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Gestão da Qualidade
Profª Kátia Georgia Sá Azevedo Barreto
Curso de Administração
Aula 2 
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Resumindo as eras
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Era Industrial
Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
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Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou Controle da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
Era Industrial
- Foco na IDENTIFICAÇÃO DE DEFEITOS (não-conformidades).
- A Qualidade era verificada após a produção  era a relação entre o produto e um padrão estabelecido.
 - Inspeção de produtos no final da linha de produção  usava-se gabaritos ou modelos-padrão para verificar a conformidade das peças  Objetivo: evitar que produtos defeituosos chegassem aos clientes.
- Produtos não-conformes eram descartados ou refeitos  Geração de CUSTO.
- Não melhorava o processo de produção porque não investigava a causa das falhas.
- Qualidade era responsabilidade apenas do Setor de Produção.
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Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou Controle da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
Era Industrial
- Foco na PREVENÇÃO DE DEFEITOS.
- Produção em escala dificultava a inspe-ção de todos os produtos.
- Dependendo da extensão das não con-formidades, o produto poderia ser ou não considerado com qualidade.
- Introdução dos conceitos estatísticos para definir a conformidade ou não dos produtos.
- Produtos não-conformes eram descarta-dos ou refeitos  Geração de CUSTO.
- Investigação das causas dos defeitos e melhoria do processo para não surgi-mento de problemas devido às mesmas falhas.
- Qualidade era responsabilidade ape-nas do setor da empresa que fazia o controle estatístico (Setor de Qualidade, de Controle da Qualidade, etc) 
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Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou Controle da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
Era Industrial
- Diferente das eras anteriores onde a Qualidade era verificada no final da produção, agora ela será uma preocupação antes de produzir  Planejar a obtenção da Qualidade  Planejamento como método de prevenção à não-Qualidade.
- Agora, a empresa é proativa em relação à Qualidade. Antes era reativa pois primeiro surgia a não-conformidade para depois analisar as causas e como evitar sua repetição.
- Antes, apenas o Setor de Produção (1ª Era) ou o de Controle da Qualidade (2ª Era) era responsável pela Qualidade. Agora, toda a empresa, com todos os seus setores, estão envolvidos na missão de conquistar, manter e melhorar a Qualidade dos produtos/serviços.
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Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou Controle da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
Era Industrial
- Em mercados altamente competitivos, apenas fazer bem feito não garante a sobrevi-vência e o sucesso das empresas. É preciso superar as expectativas dos clientes.
- Surgiu um novo cliente  ele deseja não apenas produto/serviço de qualidade. Quer também gestão empresarial de qualidade.
- Nova QUALIDADE exigida pelos clientes  produtos ecológicos, empresa ambien-talmente correta, sustentável, responsável socialmente, distribuidora de benefícios, geradora de progresso e ética.
- Empresas que acertam nesses aspectos superaram as expectativas do cliente e se diferenciam positivamente dos concorrentes  Estratégia para ganhar mercado.
- A obtenção da nova qualidade desejada pelo cliente envolverá não apenas a empresa, como também todos os stakeholders.
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Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou Controle da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
Era Industrial
- Em mercados altamente competitivos, apenas fazer bem feito não garante a sobrevi-vência e o sucesso das empresas. É preciso superar as expectativas dos clientes.
- Surgiu um novo cliente  ele deseja não apenas produto/serviço de qualidade. Quer também gestão empresarial de qualidade.
- Nova QUALIDADE exigida pelos clientes  produtos ecológicos, empresa ambien-talmente correta, sustentável, responsável socialmente, distribuidora de benefícios, geradora de progresso e ética.
- Empresas que acertam nesses aspectos superaram as expectativas do cliente e se diferenciam positivamente dos concorrentes  Estratégia para ganhar mercado.
- A obtenção da nova qualidade desejada pelo cliente envolverá não apenas a empresa, como também todos os stakeholders.
São as PARTES INTERESSADAS e as PARTES ENVOLVIDAS nos processos da empresa que irão gerar o produto/serviço.
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Conteúdo abordado
 GURUS DA GESTÃO DA QUALIDADE E SUAS LINHAS DE PENSAMENTO
2.1 Principais linhas de pensamento da qualidade
2.2 Definições de qualidade( Edward Deming, Joseph Juran, Phillip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa).
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Era do Controle (ou Inspeção) do Produto
Era do Controle Estatístico do Processo (ou da Qualidade)
Era da Garantia da Qualidade
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (ou da Qualidade Total)
Era Industrial
“Gurus” da Qualidade
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W. Edwards Deming
Nasceu nos Estados Unidos em 1900.
Formou-se em Engenharia Elétrica, com doutorado em Matemática e Física pela Universidade de Yale.
Foi discípulo de Shewhart. Popularizou o PDCA.
Foi como especialista enviado pelas Forças Aliadas no período de reconstrução do Japão, no pós guerra (1947 e 1950) para ensinar técnicas de amostragem estatística.
A convivência com os japoneses durou quase duas décadas, período em que as empresas japonesas fizeram uma verdadeira revolução, em termos de qualidade.
Uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar”.
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OS GURUS DA QUALIDADE 
 
William Edwards Deming – Norte Americano ( Aproximadamente 1947 )
 AS CINCO DOENÇAS MORTAIS
Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os objetivos mudam a cada instante.
Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a taxa interna de retorno manda mais que o bom senso.
Sistema atual de avaliação dos assalariados que esconde uma administração pelo medo, onde o desempenho é conseguido pelo medo, pelo castigo e não pela conscientização.
Imobilidade da administração, onde a alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas e não ficar sentados imaginando qual a causa do problema.
Levantamento de dados e mais dados.
GESTÃO DA QUALIDADE
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A Filosofia de Deming
Sistema de Conhecimento Profundo
PDCA e Ferramentas
14 Pontos de Deming
Sistemas
Psicologia
 Conhecimento
Variação
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OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
 O CICLO DE DEMING ( PDCA )
GESTÃO DA QUALIDADE
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DEFINIR MÉTODOS PARA ATINGIR AS METAS
EDUCAR E TREINAR
EXECUTAR O TRABALHO
VERIFICAR OS RESULTADOS DO TRABALHO REALIZADO
ATUAR CORRETIVAMENTE E DE FORMA MELHORADA
DEFINIR METAS
 D
(DO)
 C
(CHECK)
 A
(ACT)
 P
(PLAN)
CICLO PDCA
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“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações corretivas), sempre que forem observados desvios”. (PRAZERES)
 O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controleem nível operacional. 
CICLO PDCA
Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do nível da qualidade do que se faz ou se produz.
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O CICLO PDCA
Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN) 
Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos importantes a serem considerados:
Estabelecer os objetivos; 
Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos; 
Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos; 
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) 
Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes: 
Treinar no trabalho o método a ser empregado; 
Executar o método; 
Coletar os dados para verificação do processo; 
GESTÃO DA QUALIDADE
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O CICLO PDCA
Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)  
Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos: 
Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; 
Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;
Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos; 
Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT) 
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3. 
Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios; 
Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para corrigi-las prevenir que ocorram novamente; 
Melhorar o sistema de trabalho e o método; 
GESTÃO DA QUALIDADE
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OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
 O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
GESTÃO DA QUALIDADE
Selecione um processo
Estude / documente
Busque modos para melhorá-lo
Projete um 
processo melhorado
Implemente o processo melhorado
Avalie
Registre os fatos
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OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
 A REAÇÃO EM CADEIA
GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria da Qualidade
Diminuição de Custo
Aumento de Produtividade
Aumento da Participação de Mercado
Permanência no Negócio
Geração de Empregos
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GESTÃO DA QUALIDADE
REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES.
WILLIAM EDWARDS DEMING 
Nascimento:  14 de outubro de 1900, Sioux City, Iowa, EUA 
Falecimento: 20 de dezembro de 1993, Washington, D.C., EUA
Contribuições para a QUALIDADE:
	- Método Deming de 14 Pontos para Melhoria da Qualidade.
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WILLIAM EDWARDS DEMING
 	Aperfeiçoamento constante dos produtos e serviços da empresa.
	A empresa deve pensar em investimentos de longo pra-zo, englobando novos produtos/serviços e respectivos méto-dos de produção, tudo em vista dos desejos dos clientes, que evoluem com o tempo.
Ponto 1
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WILLIAM EDWARDS DEMING
 	Adotar nova filosofia na empresa: a da Qualidade.
	 A qualidade não acontece por si só. Ela deve ser cons-truída no dia-a-dia da empresa. E somente será alcançada e mantida se toda a organização adotar a CULTURA DA QUALI-DADE.
Ponto 2
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WILLIAM EDWARDS DEMING
 	Acabar com a dependência da inspeção em massa para garantir a Qualidade. Fazer certo na primeira vez.
	Inspecionar produtos/serviços ao final da produção gera custo de descarte ou de retrabalho. Ademais, não corrige o processo de modo a evitar o surgimento de novas não-conformidades.
Ponto 3
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços.
	Todos os parceiros da empresa devem ser escolhidos com base na qualidade daquilo que fazem, e não no menor custo ou preço que oferecem.
Ponto 4
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Melhorar constantemente o processo de fabricação a fim de baixar os custos de produção.
	Deve haver melhoria contínua no processo de produ-ção da empresa para haver, também, menores custos para gerar o produto/serviço que é oferecido ao cliente.
	O Ciclo PDCA deve ser uma prática ampla e permanen-te.
Ponto 5
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Instituir treinamento para funcionários e gestores.
	Todos os integrantes da empresa devem ser treinados para a execução das suas funções, independentemente dos cargos que ocupam e dos níveis em que se situam (estratégi-co, tático ou operacional). O treinamento evitará desperdício de tempo, conhecimentos, esforços e materiais. Quem executa sua função de modo perfeito, contribui diretamente para a obtenção da Qualidade. 
Ponto 6
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Instituir lideranças na empresa.
	A liderança deve substituir a supervisão. Pessoas não devem apenas ser informadas sobre seus erros e acertos. Aci-ma de tudo, devem trabalhar estimuladas e buscando o auto-desenvolvimento pois, assim, naturalmente haverá menos erros e desperdícios. As chefias devem se caracterizar como lideranças, capazes de sensibilizar todos para assumir o com-promisso de realizar um trabalho melhor.
Ponto 7
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Afastar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficazmente na empresa.
	O desperdício causado pelo medo é enorme. Ele limita a criatividade e a proatividade, gerando timidez e ansiedade. Tudo isso provoca prejuízos à organização, aumentando custos de diversas naturezas.
Ponto 8
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Romper as barreiras entre os diversos setores da empresa.
	Não deve haver isolamento entre os setores da empre-sa porque, muitas vezes, o problema de um departamento se origina em outro, ou a solução poderá estar em outro. Deve haver cooperação, participação e responsabilidade solidária. Pessoas e setores devem entender e praticar isso.
Ponto 9
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Eliminar slogans e exortações à produtividade.
	Slogans e exortações não ajudam a melhorar o traba-lho. Ao contrário, podem provocar frustrações, gerar ansieda-de e ressentimento entre as pessoas, principalmente naque-las que não conseguem se conduzir conforme tais ideias.
	Apenas palavras não produzem Qualidade.
Ponto 10
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Suprimir as cotas numéricas de produtividade.
	 Quantidade não é Qualidade, podendo até mesmo comprometê-la.
	Ao invés de cotas, deve-se definir o que é ou não acei-tável em termos de trabalho, produtividade e Qualidade. Ademais, alguém com capacidade para produzir mais pode se sentir desestimulado a fazê-lo em razão de haver atingido a cota.
Ponto 11
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Remover barreiras que impedem trabalhadores de sentir orgulho do seu trabalho.
	Ninguém gosta de se sentir sem importância dentro de um sistema. Colaboradores que têm visão da sua importância para o negócio, trabalham felizes, mais e melhor.
Ponto 12
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Estimular a formação e autoaprimoramento das pes-soas com programas de educação consistentes.
	As empresas devem investir no seu patrimônio mais valioso: as pessoas. Educação, saúde, cidadania, etc, são conhecimentos e práticas benéficos para qualquer um, dentro e fora do ambiente de trabalho. Estimular o estudo e a busca do aperfeiçoamento continuado fará um cidadão e funcioná-rio melhor.
Ponto 13
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WILLIAM EDWARDS DEMING
	Envolvimento de todos na empresa para a consecução desses princípios.
	A administração da empresa deve se engajar com ener-gia e firmeza com a concretização dos pontos citados. Deve, igualmente, obter o engajamento de todos na organização.
	Adotar apenas alguns pontos, ou fazer isso com todos porém parcialmente, não trará os resultados esperados. Ao contrário, consumirá esforços e tempo sem alcançar a Quali-dade.
Ponto 14
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AVALIANDO O CONHECIMENTO
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O ciclo de controle proposto por Shewhart e aplicado por Deming é identificado pela sigla ?
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PDCA 
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Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as afirmativas abaixo. 
 I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe.  II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização.  III. Focaliza anão aceitação do erro.  IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo.  V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no atendimento.
Está correto o que se afirma SOMENTE em 
a) I, II e III. b) II, III e V. c) II, III e IV. d) I, III e IV. e) I, II, IV e V.
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Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as afirmativas abaixo. 
 I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe.  II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização.  III. Focaliza a não aceitação do erro.  IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo.  V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no atendimento.
Está correto o que se afirma SOMENTE em 
a) I, II e III. b) II, III e V. c) II, III e IV. d) I, III e IV. e) I, II, IV e V.
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Questões:
Os 14 princípios de Deming ainda valem para os dias de hoje? Justifique sua resposta.
2) Qual a importância dos 14 princípios da qualidade, criados por Deming, para uma organização que deseja desenvolver um programa de Qualidade?