Tania S L Trabalho de Conclusao de Curso

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TÂNIA DOS SANTOS LIMA 
 
 
 
 
 
 
 
 
APLICAÇÃO DA TÉCNICA PARA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE 
COM CRITÉRIOS ERGONÔMICOS NAS FERRAMENTAS DE 
COMUNICAÇÃO INSTANTÂNEA GOOGLE TALK E MESSENGER 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palmas - TO 
2006 
 
 
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TÂNIA DOS SANTOS LIMA 
 
 
 
 
 
 
APLICAÇÃO DA TÉCNICA PARA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE 
COM CRITÉRIOS ERGONÔMICOS NAS FERRAMENTAS DE 
COMUNICAÇÃO INSTANTÂNEA GOOGLE TALK E MESSENGER 
 
“Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado como requisito parcial de 
disciplina Trabalho de Conclusão de Curso 
em Sistemas de Informação I e II do curso de 
Sistemas de Informação para obtenção do 
título de bacharel em Sistemas de 
Informação, orientado pela Profª. Cristina 
D’Ornelas Filipakis”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palmas - TO 
2006
 
 
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TÂNIA DOS SANTOS LIMA 
 
 
APLICAÇÃO DA TÉCNICA PARA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE 
COM CRITÉRIOS ERGONÔMICOS NAS FERRAMENTAS DE 
COMUNICAÇÃO INSTANTÂNEA GOOGLE TALK E MESSENGER 
 
 
“Trabalho de Conclusão de Curso apresentado 
como requisito parcial de disciplina Trabalho de 
Conclusão de Curso em Sistemas de Informação 
I e II do curso de Sistemas de Informação para 
obtenção do título de bacharel em Sistemas de 
Informação, orientado pela Profª. Cristina 
D’Ornelas Filipakis”. 
 
Aprovado em de 2006. 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
Profª. Cristina D'Ornellas Filipakis Souza 
Centro Universitário Luterano de Palmas 
 
 
Prof. Fernando Luiz de Oliveira 
Centro Universitário Luterano de Palmas 
 
 
Profª. Madianita Bogo 
Centro Universitário Luterano de Palmas 
 
 
Palmas - TO 
2006
 
 
iv 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
A Deus por ter me conceder saúde, força e perseverança para realizar este trabalho. 
Aos meus pais, Roberto e Maria, por me dar a oportunidade de cursar uma faculdade, 
pela compreensão e incentivo nunca desistir dos meus objetivos. Aos meus irmãos, André, 
Cíntia, Jales e Matilde que sempre estiveram ao meu lado em todos os momentos. Agradeço 
as minhas amigas Ana Estela, Elma, Shirley, Letícia, Vivian e Verônica por oferecerem os 
ombros amigos em muitos momentos de partilha. 
Aos meus colegas de faculdade Bruno e Luiz Wagner pela disponibilidade em me 
auxiliar no meu trabalho. 
Não podia deixar de agradecer uma pessoa que se tornou muito especial para mim, a 
minha orientadora Cristina por ter depositado sua confiança no meu trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
v 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ______________________________________________________________ 10 
2 REVISÃO DA LITERATURA__________________________________________________ 12 
2.1 INTERFACE E INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR (IHC) ___________________________ 12 
2.2 USABILIDADE _______________________________________________________________ 14 
2.2.1 PROBLEMAS DE USABILIDADE _________________________________________________ 16 
2.2.2 TÉCNICAS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ______________________________________ 17 
2.3 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INSTANTÂNEA MSN MESSENGER E GOOGLE TALK ____ 28 
2.3.1 MSN MESSENGER ___________________________________________________________ 29 
2.3.2 GOOGLE TALK______________________________________________________________ 31 
3 MATERIAL E MÉTODOS ____________________________________________________ 34 
3.1 LOCAL E PERÍODO___________________________________________________________ 34 
3.2 MATERIAIS_________________________________________________________________ 34 
3.2.1 HARDWARE ________________________________________________________________ 34 
3.2.2 SOFTWARES LICENCIANDOS E GRATUITOS ________________________________________ 34 
3.2.3 FONTES BIBLIOGRÁFICAS_____________________________________________________ 35 
3.2.4 METODOLOGIA_____________________________________________________________ 35 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO_________________________________________________ 36 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ___________________________________________________ 52 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS _______________________________________________ 54 
 
 
vi 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: Processo de interação adaptado (COUTINHO, 1999). ................................................................13 
Figura 2: Presteza. .......................................................................................................................................21 
Figura 3: Agrupamento e distinção por localização e formato. ...................................................................22 
Figura 4: Feedback. .....................................................................................................................................22 
Figura 5: Ações mínimas.............................................................................................................................24 
Figura 6: Controle de usuário sobre as ações. .............................................................................................24 
Figura 7: Formas de flexibilidade................................................................................................................25 
Figura 8: Correção de erro...........................................................................................................................26 
Figura 9: Homogeneidade/coerência da interface de busca.........................................................................27 
Figura 10: Homogeneidade/coerência da interface com busca....................................................................27 
Figura 11: Tela de conexão MSN Messenger..............................................................................................29 
Figura 12: Configurações pessoais... ...........................................................................................................30 
Figura 13: Opções das configurações pessoais............................................................................................30 
Figura 14: Tela de conexão Google Talk. ...................................................................................................32 
Figura 15: Configurações do Google Talk. .................................................................................................32 
Figura 16: Ferramenta MSN Messenger. ....................................................................................................36 
Figura 17: Ferramenta Google Talk. ...........................................................................................................37 
Figura 18: Agrupamento e distinção por localização de itens. ....................................................................39 
Figura 19: Feedback do usuário conectado. ................................................................................................41 
Figura 20: Feedback de mensagem de erro. ................................................................................................42 
Figura 21: Botões do comando....................................................................................................................46 
Figura 22: Mensagem de erro do MSN Messenger. ....................................................................................47 
Figura 23: Mensagem de erro do Google Talk. ...........................................................................................47 
Figura 24: Homogeneidade do MSN Messenger.........................................................................................48 
Figura 25: Homogeneidade do Google Talk. ..............................................................................................49 
Figura 26: Compatibilidade do MSN Messenger. .......................................................................................50vii 
LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1 – Análise do agrupamento e distinção dos itens da interface.............................................................40 
Tabela 2 – Análise do feedback das operações interativas. ..............................................................................40 
Tabela 3 – Análise da carga de trabalho sobre o aspecto da brevidade. ...........................................................43 
Tabela 4 – Recursos similares das ferramentas MSN Messenger e Google Talk.............................................44 
Tabela 5 – Recursos do MSN Messenger.........................................................................................................45 
 
 
viii 
LISTA DE ABREVIATURAS 
 
 
IHC Interação Homem-Computador 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ix 
RESUMO 
 
A interface é o meio visual que os usuários têm para interagir com os sistemas 
computacionais. Esta deve ser apresentada de forma compreensível, legível e organizada 
graficamente porque é o meio de comunicação entre os usuários e o sistema. Para que seja 
possível atribuir estas características têm-se a necessidade conhecer a respeito das interfaces, 
interação, usabilidades e as técnicas de usabilidade. As técnicas de usabilidade servem para 
avaliar e/ou ajudar no desenvolvimento gráfico das interfaces a fim de tornás-la mais 
amigáveis aos usuários. Este trabalho tem como objetivo apresentar a análise da aplicação das 
técnicas de usabilidade baseadas em alguns critérios ergonômicos nas ferramentas MSN 
Messenger e Google Talk. 
 
Palavras-chave: Interação Homem-Computador, Interface, Ergonomia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
A partir do crescimento da área de informática iniciou a preocupação com a interface, 
pois esta deve minimizar os esforços dos usuários, aumentando as produções e deixando-os 
satisfeitos. Foi proposta pela Inspeção de Conformidade de Produtos com o Padrão 
Internacional ISO 9241 a padronização da interface, em que pudesse maximizar a produção 
dos usuários (SHACKEL, 1993). Esta padronização, ao ser utilizada, pode auxiliar os 
desenvolvedores na criação da interface, para que seja amigável aos usuários. 
A interface é o ambiente visual de comunicação entre o usuário e o sistema que dispõe 
de elementos básicos tais como: os menus, as janelas, as mensagens sonoras e diálogos. A 
interface deve dispor de condições para o seu uso e facilidades no aprendizado 
(GONÇALVES, 2001). Para obter uma interação não frustrante para os usuários e resolver 
estes problemas de usabilidade existem técnicas para avaliar a interface tal como as técnicas 
de avaliação como, por exemplo, os critérios ergonômicos. 
O presente trabalho tem como objetivo analisar os elementos da interface das 
ferramentas MSN Messenger e Google Talk para apontar os que se adaptam aos critérios e as 
possíveis deficiências de usabilidade. Para realizar a análise serão estudados os conceitos da 
interface, como é feita a interação do usuário com a mesma, os problemas que podem 
dificultar que os usuários atinjam estas interações. Ainda, será estudada a usabilidade e suas 
técnicas tais como os critérios ergonômicos que têm o propósito de facilitar o aprendizado, o 
uso, a memorização do usuário, auxiliar na resolução dos erros, satisfazendo o usuário com 
melhores condições de uso. Estas técnicas serão aplicadas na forma de avaliação dos itens da 
interface das ferramentas de comunicação instantâneas. A análise da usabilidade será feita 
com três acadêmicos dos respectivos cursos Administração, Pedagogia e Sistemas de 
Informação. 
São esperados como resultados da aplicação da avaliação a comparação dos itens das 
interfaces do MSN Messenger e Google Talk apresentando os que estão de acordo com os 
critérios ergonômicos, assim como estes itens auxiliam os usuários na comunicação com 
outros usuários e as dificuldades para realizar estas comunicações. 
Este trabalho encontra-se estruturado da seguinte forma: o capítulo 2 abordará os 
conceitos, importância e problemas da interação homem-computador (IHC) e da usabilidade; 
abordará ainda as técnicas de usabilidade com critérios ergonômicos. Nesta seção são 
 
 
11 
abordadas, também, as ferramentas de comunicação instantânea MSN Messenger e Google 
Talk. No capítulo 3 serão abordadas as metodologias usadas para o desenvolvimento do 
trabalho, bem como o local, o período e os materiais. O capítulo 4 apresenta os resultados e 
discussões sobre a aplicação das técnicas de avaliação de usabilidade com critérios 
ergonômicos nas ferramentas. No capítulo 5 serão apresentadas as conclusões do trabalho 
realizado a partir da aplicação dos critérios ergonômicos. Por fim, o capítulo 6 expõe as 
referências bibliográficas utilizadas. 
 
 
 
 
2 REVISÃO DA LITERATURA 
 
A revisão de literatura está organizada em seções e subseções. A seção 2.1 aborda em 
seu contexto o conceito de interface, a interação com usuário (IHC), a importância e os seus 
problemas; a seção 2.2 trata dos conceitos da usabilidade da interface e a sua importância; na 
subseção 2.2.1 trata dos problemas da usabilidade; a subseção 2.2.2 aborda as técnicas de 
avaliação de usabilidade de interface, focando na subseção 2.2.2.1, a técnica de critérios 
ergonômicos, a qual será usada para a comparação com as ferramentas de comunicação 
instantânea MSN Messenger e Google Talk; na seção 2.3 são abordadas as ferramentas de 
comunicação instantânea MSN Messenger e Google Talk. 
 
 
2.1 Interface e Interação Homem-Computador (IHC) 
 
Com o crescimento da área de informática, começou uma discussão referente a 
padronização das interfaces e isto era do interesse das organizações. Com este padrão, seria 
possível minimizar esforços e erros dos usuários, aumentando as suas produções. A 
padronização da interface foi proposta pela comissão da Inspeção de Conformidade de 
Produtos com o Padrão Internacional ISO 9241 (SHACKEL, 1993). 
Segundo Hix et. all. (1993), a interface é o meio utilizado para que haja a 
comunicação entre o usuário e o computador. 
 “... que proporciona o elo de comunicação entre as demais e, sem dúvida, 
representa um dos componentes mais importantes (se não a mais importante) do 
processo de comunicação mediada por sistemas computacionais” (HIX et. all., 1993). 
 
Para Cardoso (2000), a interface é o ambiente visual que possibilita a comunicação 
entre o usuário e o sistema. Esta comunicação é chamada de interação. Para planejar o 
desenvolvimento da interface é primordial considerar a interação do usuário com o sistema. A 
interação possui estilos que são indispensáveis na interface. Para Coutinho (1999), a interface 
deve apresentar poucas informações para não atrapalhar o uso do sistema pelo usuário. 
De acordo com a Gonçalves (2001), a interface deve dispor dos elementos básicos 
como o teclado, o mouse, os menus, as janelas, as mensagens sonoras e os diálogos, que são 
fundamentais para a interação do usuário com o sistema de computador. Vale ressaltar, que os 
 
 
13 
itens de acesso à interface, devem apresentar o máximo possível de alternativas para que a 
comunicação seja estabelecida (HIX et all., 1993). 
Segundo Nielsen (1993), a interface de um sistema deve ser amigável para o usuário, 
pois por meio desta qualidade pode-se alcançar os objetivos que são a facilidade na 
aprendizagem, habilidade na manipulação do sistema, minimização de esforços e do medo, e 
aumento da produtividade. 
Segundo Coutinho (1999), a interface é definida como diálogo entre o usuário e um 
sistema através da tela, parte visível, na qual o usuário repassa as informações e espera o 
retorno do sistema (feedback).Estes processos de interação são estudados em IHC (Interação 
homem-Computador). A figura 1 apresenta o processo de interação adaptado, em que o 
usuário executa as ações e o sistema envia a resposta (COUTINHO, 1999). 
 
Figura 1: Processo de interação adaptado (COUTINHO, 1999). 
 
Segundo Rice (1999), a IHC (Interação Homem-Computador) tem o propósito de 
melhorar a usabilidade do sistema, com vistas na satisfação e aumento da produtividade. O 
uso se dá por meio dos itens do sistema, que estão classificados dentro dos estilos de 
interação. Estes devem ser esquematizados na interface de acordo com as necessidades dos 
usuários, de forma que a sua utilização não seja comprometida. 
Os problemas de interação estão relacionados à usabilidade dos sistemas e acontecem 
quando os objetivos não são alcançados. São eles: dificuldades na compreensão dos itens da 
interface; falta de habilidade em manusear o sistema; quantidade excessiva de itens na 
interface; falta de opções para o usuário recuperar-se de erros; entre outros. A IHC se 
preocupa com esses problemas com a finalidade de tornar a interface cada vez mais amigável 
para os usuários (LIMA, 2001). 
A interface amigável é aquela que facilita a interação do usuário. IHC dispõe de vários 
estilos de interações, os mais utilizados são: linguagens de comando, teclas de função, 
pergunta-respostas, menus, formulários e caixas de diálogos, e manipulação direta (THOR, 
1993). 
 
 
14 
� A interface da linguagem de comando, em termos de usabilidade, não é amigável aos 
usuários inexperiente porque exige a memorização da sua sintaxe e seguir os 
comandos passo a passo. 
� Na interface que utiliza as teclas de função, os usuários devem ser experientes, pois as 
dificuldades encontradas estão em conhecer o que cada tecla faz, apesar de oferecer 
facilidade na aprendizagem. 
� A interface de perguntas e respostas é simples de programar pelos usuários sem 
experiência porque possibilita que os erros sejam corrigidos. 
� Interface que é composta por menus, oferece aos usuários um ambiente mais amigável 
por facilitar a manipulação aumentando as habilidades. 
� As interfaces que utilizam formulários e caixas de diálogos permitem que os usuários 
informem os dados preenchendo nos campos. 
� Com as interfaces de manipulação direta os usuários podem mover os objetos visuais 
com rapidez e sem receio, visto que os erros podem ser evitados. 
 
Além dos estilos de interação, a interface precisa agregar a retórica visual para tornar 
este ambiente amigável e consistente. É importante organizar os itens da interface, utilizar a 
fonte de letras que facilitam a leitura, cores que dão harmonia visual, botões com os nomes 
curtos e que informam as ações a serem realizadas. Na comunicação que é expressa pelos 
itens da interface, a linguagem deve estar mais próxima do usuário, tornando-a mais fácil para 
o uso (PREECE, 1994). Ainda, segundo Preece (1994), é a usabilidade do sistema que torna a 
interface mais amigável por facilitar o aprendizado e o uso. 
 
2.2 Usabilidade 
 
A usabilidade foi um termo que surgiu nos anos 80, na área de ergonomia, a qual tinha 
o objetivo de estudar meios para desenvolver produtos de fácil manuseio. O termo, também, 
foi expandido na área de IHC, juntamente com a ergonomia para desenvolver interfaces 
produtivas. As interfaces são produtivas quando os objetivos de interação são alcançados, 
bem como, o uso das funcionalidades do sistema (GONÇALVES, 2001) e (RICE, 1999). 
Na literatura, a usabilidade tem vários conceitos. Para Zuasnábar (2003), a 
usabilidade é a área que busca melhorar a interação do usuário com o sistema através das 
condições estabelecidas. As condições estão relacionadas à facilidade no aprendizado do 
 
 
15 
sistema, no uso das funcionalidades contidas nele, na satisfação do usuário, e isto aumenta a 
produtividade. 
Shackel (2000) conceitua a usabilidade como a facilidade em compreender e praticar 
as ações que são pedidas na interface. O usuário, neste caso, deve executar as tarefas 
conforme é induzido pelos artefatos da interface, o qual garante a satisfação no uso do 
sistema. 
Para Hix et. all. (1993), o conceito de usabilidade é dado pela qualidade da 
comunicação entre o usuário e o sistema, que são: as facilidades no aprendizado, na 
memorização das ações do sistema, aumento da produção com relação ao uso, prevenção para 
minimizar os erros cometidos pelo usuário, e, também, a satisfação do usuário em utilizar o 
sistema. 
A usabilidade é uma área da IHC que tem o propósito de analisar a interface, ainda, no 
processo de desenvolvimento, visando apropriar as funções de uso de acordo com a 
necessidade do usuário (SHACKEL, 2000). Os estudos de usabilidade permitem esta 
avaliação, pois é possível modelar o sistema para minimizar os esforços na aprendizagem do 
usuário, tornando-o eficiente na realização das tarefas. O usuário, não encontrando barreiras 
em realizar as tarefas do sistema, aumenta a sua produção e a sua satisfação. 
“A usabilidade é uma área do conhecimento na qual os pesquisadores e 
desenvolvedores procuram desenvolver e implementar técnicas que sistematicamente 
tornem os produtos de software mais usáveis, otimizando o produto através da 
otimização do processo” (SHACKEL, 2000). 
 
Para Bastien et. all. (1993), a usabilidade do sistema possibilita que os usuários 
atinjam o objetivo da interação que é a eficiência no uso dos artefatos de modo agradável. 
Neste contexto, o usuário se comunica com o sistema por meio da interface, seguindo os 
passos para o manuseio porque estes fornecem clareza e facilidade na aprendizagem. 
Conforme Winckler et. all. (2002), a usabilidade é determinada pelas características de 
uso do sistema, visando à interação com usuário. As características estão ligadas a qualidade 
que o sistema oferece para os usuários, que são a habilidade de realizar as ações de maneira 
eficiente, redução dos erros em realizar as ações, facilidades no uso e a satisfação. 
Observa-se que os conceitos de usabilidade, citados pelos autores, chegam à mesma 
finalidade que é a melhoria na adequação da interface, na qual os usuários devem interagir 
sem se sentirem frustrados, mas satisfeitos pelas facilidades oferecidas para utilizar o sistema. 
Para Nielsen (1990) e Shackel (2000), além desses conceitos, a usabilidade tem cinco 
 
 
16 
atributos de qualidade, são eles: facilidade de aprendizagem; eficiência de uso; facilidades de 
memorização; minimização de erros; e satisfação. 
 
� Facilidades de aprendizagem: a interface do sistema deve ser flexível e apresentar para 
o usuário métodos que facilitem a aprendizagem afim de obter bons resultados. Isto, 
levando em consideração os usuários com e sem experiências. Os sistemas que 
apresentam uma interface complicada de aprender requerem maior tempo de 
treinamento. 
 
� Eficiência de uso: a partir do momento que o usuário aprende a manusear o sistema, o 
tempo que era gasto na aprendizagem diminui porque o mesmo já possui experiências. 
Com este domínio, torna-se capaz de realizar as ações em tempos menores 
aumentando a produtividade. 
 
� Facilidade de memorização: o sistema deve ser capaz de fornecer mecanismos que 
façam os usuários lembrar-se com facilidade dos procedimentos aprendidos sem 
necessidade de reaprendê-los. Com o mecanismo de memorização, também, devem ser 
levados em consideração os usuários experientes, inexperientes e os esporádicos. 
 
� Minimização de erros: o sistema, ao ser utilizado, tem ações que serão realizadas pelo 
usuário, mas, como qualquer outro, está sujeito a erros. No caso de uma ação ser 
praticada erroneamente, deve possibilitar que o usuário se recupere. 
 
� Satisfação: o sistema deve possibilitar que o usuário realize as ações sem erros, ou 
seja,que ele atinja o seu objetivo, que é interagir com o sistema, gerando a sua 
satisfação ou uma sensação agradável. 
 
Para os sistemas, a usabilidade é de grande valia porque auxilia na resolução dos 
problemas encontrados na interação do usuário por meio da interface. 
 
2.2.1 Problemas de Usabilidade 
 
Os problemas da usabilidade relacionam-se com as coisas que impedem o usuário de 
interagir com o sistema. Quando a interface não é capaz de fornecer ao usuário métodos que 
 
 
17 
podem facilitar o aprendizado para manusear o sistema, então ocorrem os problemas 
(GONÇALVES, 2001). 
Segundo Nielsen (1990), os problemas de usabilidade encontrados na interface do 
sistema impedem que o usuário consiga chegar ao seu objetivo, a comunicação reduz-se e 
diminui a usabilidade. Os problemas principais são: 
1. A aparência da interface do sistema pode afetar a execução das ações; 
2. muitas funcionalidades podem confundir o usuário, fazendo com que haja redução de 
uso do sistema. O usuário também pode executar, com dificuldades, apenas algumas 
ações do sistema; 
3. o problema do item 2 pode causar frustração do usuário porque o mesmo não completa 
a execução das ações e desiste da tarefa; 
4. quando os nomes das funcionalidades do sistema não são apresentados na mesma 
língua do usuário podem dificultar o aprendizado. Podem também influenciar na 
desistência do uso do sistema; 
5. outro problema que implica na desistência do uso do sistema é quando o usuário tenta 
executar as ações, erra, mas não consegue voltar e corrigir os erros porque não possui 
mensagens informativas. Estas mensagens devem ajudar o usuário resolver os 
problemas; 
6. no caso das mensagens informativas, problema do item 5, não fornecer clareza podem 
causar conseqüências como influenciar na desistência do uso do sistema. 
Existem muitos outros problemas de usabilidade, Larvery apud Gonçalves (2001) 
resume como: 
“Um problema de usabilidade é um aspecto do sistema e/ou uma demanda ao 
usuário que torna o sistema ineficiente, desagradável, oneroso ou impossível para o 
usuário alcançar seus objetivos numa situação comum.”. 
 
Os problemas de usabilidade são resolvidos através iniciativa dos designers de 
interface que fazem a avaliação do sistema a partir de técnicas de usabilidade. 
 
 
2.2.2 Técnicas de avaliação de Usabilidade 
 
A usabilidade do sistema é um fator muito importante para possibilitar uma boa 
interação entre o usuário e o computador. Existem atributos de qualidade da usabilidade que 
 
 
18 
contribuem para que o sistema forneça uma interface amigável ao usuário, citado na seção 
2.2. A interface amigável é a que possui usabilidade, na qual proporciona a interação entre o 
usuário e o computador. A usabilidade da interface é avaliada por meio das técnicas de 
avaliação de usabilidade. 
Segundo Harvey (1998), é necessário realizar a avaliação da interface do sistema, 
através de técnicas, para medir a eficiência (quantidade de recursos utilizados para alcançar os 
objetivos) e eficácia (exatamente como os recursos foram utilizados corretamente), 
permitindo identificar os prováveis problemas da usabilidade. 
As técnicas de avaliação também são importantes porque ajudam a solucionar os 
problemas da usabilidade e podem ser realizadas no começo, meio e fim do desenvolvimento 
dos sistemas IHC. Quando é aplicada no começo do desenvolvimento do sistema, auxiliará o 
desenvolvedor a identificar as ações necessárias para a interação. Caso seja aplicado no meio 
(intermediário), ajudará assegurar a interação da interface ou poderá realizar as modificações, 
se necessário. Na fase final são feitos os testes para garantir que o sistema atenda as 
necessidades dos usuários, as quais permitem alcançar os objetivos de interação (DIAS, 
2003). 
 Um fator importantíssimo quando se utiliza as técnicas de usabilidade é a avaliação 
do contexto como um todo, global, e não especificamente (DIAS, 2003). Isto porque o 
sistema é direcionado para grupos de usuários e não para um especificamente. 
A usabilidade das ferramentas instantâneas como o msn messenger e google talk será 
avaliada por meio da técnica de critérios ergonômicos. O objetivo da técnica de avaliação é 
dar suporte na análise da interface. 
Para Dias (2003), a avaliação da usabilidade com critérios ergonômicos apresenta a 
sua importância por auxiliar na detecção de falhas da interface e na fase de projeto da própria 
interface ajustar para que atenda as necessidades dos usuários. 
Para melhor compreensão sobre a utilização da ergonomia na avaliação de usabilidade 
será apresentada na subseção 2.2.2.1 o contexto de modo geral sobre a ergonomia e na 
subseção 2.2.2.2 os critérios ergonômicos na avaliação de usabilidade. 
 
2.2.2.1 Ergonomia 
O termo Ergonomia surgiu a partir das dificuldades encontradas no ambiente de 
trabalho, pois as condições não eram agradáveis e muito menos satisfatórias. O campo de 
trabalho exigia que o funcionário trabalhasse durante longas jornadas diárias, que chegavam 
há 16 horas. As longas jornadas não eram unicamente os motivos do surgimento da 
 
 
19 
ergonomia, mas também a falta dos direitos trabalhistas, o ambiente e formas de trabalho, que 
propiciavam vários acidentes das pessoas envolvidas com as máquinas. Com estes problemas 
os funcionários ficavam insatisfeitos, fadigados, e ainda corriam o risco de perder a vida. Com 
a ergonomia, o ambiente de trabalho foi adaptado às condições dos funcionários (BATISTA, 
2003). 
 Segundo Abergo (2000), a ergonomia preocupa-se com a adaptação do trabalho ao 
homem, a qual tem como propósito melhorar o ambiente de serviço, a realização das tarefas 
diárias aumentando a participação do funcionário dentro da sua atividade, estabelecer 
segurança, conforto e bem-estar. 
Abergo (2000) descreve o objetivo da ergonomia como a transformação dos métodos 
de trabalho que visa oferecer melhores condições para realização das atividades, adequando-
as ao homem. Esta adequação é para aumentar o desempenho do homem no trabalho bem 
como, oferecer segurança, conforto no local de trabalho, bem-estar, dentre outros. Para 
atingir os objetivos ergonômicos é necessário considerar os fatores humanos, que são: 
homem, máquina, ambiente, informação, organização e conseqüências da realização dos 
trabalhos. 
� Homem: relaciona-se com o modo físico e psicológico que o homem trabalha. 
� Máquina: são os equipamento que o homem utiliza para realizar as atividades de 
trabalho. 
� Ambiente: local físico que é utilizado para realizar as atividades. 
� Informação: é o que o homem consegue aprender através dos principais órgãos dos 
sentidos como, a visão e audição, isto é, a interação. 
� Organização: divisão das jornadas em cargas horárias, turnos e equipes de trabalho. 
� Conseqüências da realização dos trabalhos: com a ergonomia do trabalho pode-se 
obter resultados favoráveis com relação à realização das atividades como, maior 
participação nas mesmas e aumento da produção e conforto. 
O papel da ergonomia é colaborar evitando acidentes dentro do ambiente de trabalho 
(BATISTA, 2003). Com o crescimento das tecnologias, a ergonomia se expandiu para a área 
da informática, na qual é usada em IHC. O seu objetivo em IHC é contribuir no 
desenvolvimento das interfaces de sistemas. Os critérios ergonômicos da usabilidade das 
interfaces dos sistemas serão descritos na subseção a seguir. 
 
 
 
 
20 
2.2.2.2 Ergonomia de Software e Critérios Ergonômicos 
Para se desenvolver um sistema é necessário preocupar-se com a usabilidade e 
também com a ergonomia porque deve ser interativo e prover facilidades e conforto ao ser 
utilizado. 
A Ergonomia de Software foi constituída em abril de 1999, juntamente com a 
ABNT/CB-21/SC-21:10, com o objetivo deestudar o padrão internacional da ISO 9241 no 
que se refere as interfaces dos sistemas (THOR, 1993). Existem na literatura diversos 
conceitos de Ergonomia de Software. Segundo Bastien et. all. (1993), o sistema deve ser 
capaz de permitir que os usuários atinjam os objetivos de interação e, para isto, é necessário 
que tenha características ergonômicas bem como facilidade de uso, aprendizado e 
memorização, satisfação, conforto, entre outros. 
Thor (1993) descreve que, segundo os critérios ergonômicos de software, o sistema 
deve ter a capacidade de interagir com os usuários através da sua interface. A interação é feita 
por meio das operações que devem ser agradáveis, nas quais as metas de interação são 
atingidas pelos usuários. Isto se trata da usabilidade ergonômica dos sistemas. 
A Ergonomia de Software tem o papel de adaptar a interface do sistema de acordo com 
as necessidades dos usuários, para que a interação seja eficiente e apresente conforto e 
satisfação na realização das tarefas. Para que a interface seja adequada aos usuários finais, a 
Ergonomia de Software apresenta critérios de avaliação, conforme Bastien et. all. (1993). 
Os critérios ergonômicos visam avaliar a usabilidade da interface dos sistemas com a 
finalidade de identificar problemas de interação e apresentar soluções ergonômicas para 
melhorar e ajustar seu projeto de acordo com as necessidades dos usuários (COUTO, 1999). 
Segundo Dias (2003), a avaliação da interface é feita a partir dos seguintes critérios 
ergonômicos: condução, carga de trabalho, controle explícito, adaptabilidade, gestão de erros, 
homogeneidade/coerência, significado dos códigos e denominações, e compatibilidade, os 
quais serão apresentados a seguir: 
 
2.2.2.2.1 Condução 
O critério ergonômico condução é um meio de avaliação que serve para orientar, 
aconselhar, conduzir e informar, por meio de mensagens, alarmes e rótulos, como o usuário 
poderá interagir com o computador. Para alcançar os objetivos da condução e obter bons 
resultados é necessário utilizar quatro sub-critérios da condução: a presteza, o feedback, o 
agrupamento e distinção de itens e a legibilidade (CYBIS, 2003) (LIMA, 2003). 
 
 
21 
� A presteza facilita que o usuário realize as tarefas da interface, através das 
entradas de dados, e também minimize os erros. Os erros são reduzidos 
porque o usuário pode checar o estado que se encontra na realização da 
tarefa que esta executando, e também pode contar com ajuda em caso de 
necessidade. A tela que utiliza a presteza contém informações e 
orientações como: 
� título da tela, da janela, das caixas de diálogos, de gráficos, tabelas, 
de lista, entre outros; 
� indicadores de botões de comandos, menus; 
� ajudas às tarefas e ajudas para solucionar erros. 
A figura 2 apresenta um exemplo de presteza, a qual serve como um guia 
para o usuário se orientar, mostrando a situação que se encontra e o que ele pode executar. 
 
Figura 2: Presteza. 
 
� O agrupamento e a distinção de itens servem para organizar e diferenciar os 
itens da interface. Com isto, facilita o aprendizado e induz o usuário 
encontrar a seqüência de itens do mesmo tipo, não o deixando perdido. 
Com o agrupamento e a distinção dos itens torna-se possível agrupar e 
distinguir os itens por localização e formato. 
O agrupamento e a distinção por localização organizam as classes 
de itens logicamente em grupos e subgrupos de itens, que são os comandos, 
os menus e os campos. 
O agrupamento e a distinção por formato são classificados em 
grupos de mesmo formato, como, por exemplo: rótulos com mesma 
semelhança formam um grupo, sendo assim, os campos obrigatórios, 
tabelas, listas, mensagens, entre outros. 
 
 
22 
A figura 3 apresenta o agrupamento e a distinção, tanto por 
localização quanto por formato. Os dados de entrada, que são login e 
senha, estão reunidos em um mesmo grupo, o qual se difere do grupo dos 
botões de enviar e limpar os dados. Este tipo de agrupamento é por 
formato, e estão localizados de acordo com o agrupamento por localização. 
 
Figura 3: Agrupamento e distinção por localização e formato. 
 
 
� O feedback consiste na implementação de respostas rápidas obtidas pelo 
usuário ao realizar as tarefas apresentadas na interface. As respostas devem 
conter informações sobre a disponibilidade do sistema e o tempo de 
processamento. 
Na figura 4 é ilustrada a resposta do sistema para o usuário, mas 
podem ocorrer casos em que a resposta não é apresentada para o usuário, e 
isto pode ser ocasionado pela lentidão do sistema ou ter acontecido um erro 
interno. Estes problemas podem frustrar os usuários. 
 
Figura 4: Feedback. 
 
 
� A legibilidade serve para verificar se as informações contidas na interface 
são compreendidas pelos usuários com facilidade ou dificuldade. É 
importante ressaltar que a falta de legibilidade pode causar impactos 
visuais, pois está relacionada aos textos e imagens, sendo, portanto, 
necessário determinar: 
� fontes dos textos e títulos de acordo com as necessidades dos 
usuários. Estas devem ser legíveis; 
 
 
23 
� fundo apropriado e de acordo com a cor do texto; 
� imagens que expressam nitidez; 
� diagramação dos itens da interface; 
� balanceamento e alinhamento dos textos; 
Para obter resultados bons da legibilidade é necessário evitar 
ambigüidades e repetições dos itens da interface. 
 
2.2.2.2.2 Carga de trabalho 
Segundo Lima (2003), o critério ergonômico carga de trabalho visa analisar os itens 
que compõe a interface. Esta análise é feita para estimar a carga perceptiva do usuário, se a 
interface tiver uma carga de trabalho volumosa pode desviar a atenção do usuário, induzindo a 
cometer erros. Quando a carga de trabalho não é volumosa, a usabilidade do sistema é 
maximizada. Outro fator que também maximiza a usabilidade do sistema são as informações 
relevantes contidas na interface, as quais não são capazes de distrair o usuário e também 
fornecem facilidades de aprendizado (LIMA, 2003). 
O critério carga de trabalho é dividido em dois sub-critérios que são: brevidade e 
densidade informacional (DIAS, 2003). 
� A brevidade preocupa-se em reduzir a carga de trabalho, a qual está 
relacionada com entradas, saídas e a quantidade de passos do sistema que o 
usuário precisa realizar para interagir com o sistema. O sub-critério 
brevidade é subdividido em dois fatores: concisão e ações mínimas. 
� A concisão trata de fornecer uma interface com a menor quantidade 
possível de entrada e saída para que o usuário também tenha a 
menor probabilidade de cometer erros. Os itens de entrada e saídas 
devem ser apresentados de forma sucinta. Com esta redução, 
aumenta a usabilidade do sistema. 
Vale ressaltar outro fator importante na concisão, que é a 
redução da carga perceptiva, a qual o usuário não precisa aprender usar 
uma grande quantidade de entradas e saídas apresentada na interface. 
� As ações mínimas referem-se à quantidade de etapas (ações) que o 
usuário precisa realizar para chegar ao seu propósito, como por 
exemplo, para encontrar a ‘Sobre o ...’ de um determinado sistema é 
 
 
24 
necessário executar o passo, acessando a aba ‘Ajuda’, conforme a 
Fig. 5. 
 
Figura 5: Ações mínimas. 
 
� A densidade informacional trata-se da carga de trabalho perceptiva com 
relação às informações sobre os itens que compõe a interface. Quanto 
maior é o número de informações dos elementos da interface, maiores são 
as chances do usuário se confundir e cometer erros. 
 
2.2.2.2.3 Controle explícito 
Conforme Lima (2003) e Dias (2003), o controle explícito trata das ações explícitas 
que o usuário realiza no sistema e controle sobre as ações do usuário. 
� As ações explícitas do usuário são as ações selecionadas e executadaspelo 
mesmo. Como estas ações são solicitadas pelo próprio usuário às chances 
de erros são reduzidas. 
� O controle de usuário é o domínio que o usuário tem das ações sobre o 
sistema, como por exemplo, iniciar, avançar, terminar, entre outros. A 
figura 6 apresenta um exemplo de controle de usuário. 
 
Figura 6: Controle de usuário sobre as ações. 
 
 
 
25 
2.2.2.2.4 Adaptabilidade 
Lima (2003) e Dias (2003) descrevem a adaptabilidade como, a avaliação do 
comportamento da interface diante das necessidades e preferências do usuário, na qual este 
usuário poderá escolher a forma que domine melhor para executa a ação do sistema. Na 
adaptabilidade são considerados dois fatores: a flexibilidade e a experiência do usuário. 
� A flexibilidade trata-se de meios diferentes de execução das ações para 
atingir o mesmo objetivo. A figura 7 apresenta duas formas de sair do 
editor de imagens através do menu ‘Arquivo’ e posteriormente ‘Sair’ ou 
das teclas de atalhos ‘Alt+F4’, na qual o usuário poderá escolher a que 
domina melhor e chegar ao seu objetivo. 
 
Figura 7: Formas de flexibilidade. 
 
 
� A experiência do usuário refere-se aos usuários de estágios diferentes, 
como, o iniciante, o intermediário e avançado, em que o sistema deve 
reagir conforme o nível de experiência. Conforme a figura 7, apresentada 
no critério flexibilidade, o usuário experiente poderá utilizar diretamente a 
tecla de atalho ‘Alt F4’ para fechar o editor de imagens sem precisar 
frustra-se em seguir os passos que um usuário iniciante. 
 
2.2.2.2.5 Gestão de erros 
A gestão de erros é o critério ergonômico que tem por finalidade diminuir e prevenir 
os casos de erros. A gestão de erros também fornece meios de correção no caso de surgirem 
erros. Estes erros são as entradas inadequadas no sistema, valores incompatíveis. O critério de 
 
 
26 
gestão de erros subdivide em três sub-critérios, que são: proteção contra os erros, qualidade 
das mensagens de erros e correção dos erros (LIMA, 2003) (DIAS, 2003) (SILVA, 2002). 
� O mecanismo proteção contra os erros trata-se da prevenção e detecção 
dos erros encontrados na entrada, que são: valores informados 
erroneamente, comando errado que foi acionado, ou de qualquer ação de 
entrada, realizada pelo usuário, que esteja errada. 
� A qualidade das mensagens de erros trata-se das informações da 
mensagem, na qual deve ser apresentado ao usuário o motivo pelo qual o 
erro foi cometido e a forma condizente que a ação deve ser executada no 
sistema. Ainda, é apresentada a forma de como deve ser executada a 
próxima ação para recuperar do erro, correção dos erros. 
� Na correção dos erros são fornecidos para os usuários meios de concertar 
os erros cometidos na entrada dos dados. A figura 8 apresenta uma forma 
de correção de erro, a qual mostra que o usuário precisa informar a senha 
para acessar o sistema. 
 
Figura 8: Correção de erro. 
 
2.2.2.2.6 A homogeneidade/coerência 
Segundo Lima (2003), Dias (2003) e Couto (1999), a homogeneidade/coerência tem o 
propósito de manter o mesmo padrão da interface do sistema. Devem ser mantidos os menus, 
a formatação, as ações, a localização, entre outros, no mesmo contexto. A figura 9 ilustra a 
interface de busca para o usuário e a figura 10 apresenta a mesma interface, na qual foi 
mantida a consistência mesmo após a busca. 
 
 
27 
 
Figura 9: Homogeneidade/coerência da interface de busca. 
 
 
Figura 10: Homogeneidade/coerência da interface com busca. 
 
2.2.2.2.7 Significado dos códigos e denominações 
O significado dos códigos e denominações é a forma como as informações são 
apresentadas para o usuário, as quais devem exprimir clareza, pois ao contrário poderá induzir 
o usuário cometer erros. Recomenda-se utilizar expressões significativas, como, por exemplo, 
no campo sexo pode-se se usar M e F de masculino e feminino ao invés de 0 e 1, o que 
ajudaria o usuário a memorizar e reduzir os erros (LIMA, 2003) e (DIAS, 2003). 
 
2.2.2.2.8 Compatibilidade 
Segundo Lima (2003) e Dias (2003), a compatibilidade trata-se da relação entre as 
características do usuário e as do sistema. Os usuários têm como características: a memória, a 
percepção, os hábitos, as expectativas, a idade, entre outras; o sistema tem: as tarefas; a 
 
 
28 
organização; as entradas; as saídas; o diálogo; entre outras. Este critério tem como objetivo 
aproximar ao máximo a interface da realidade do usuário através da relação entre estas 
características. 
Na compatibilidade é importante considerar a quantidade de informações por causa da 
memorização e do aprendizado do usuário, pois, quanto maior for o volume maior será a 
dificuldade de recordar. As informações em menor quantidade ajudam na memorização, mas 
estas também devem ser significativas e estar devidamente organizadas na interface, isto 
aumenta a usabilidade. 
A motivação da análise das ferramentas com os critérios ergonômicos é porque 
oferecem subsídios que contribuem para avaliação da interação do usuário com o sistema no 
que tange os fatores humanos, as quais se buscam facilidades de uso, aprendizado e 
memorização. As ferramentas MSN Messenger e Google Talk, descritas na seção 2.3, serão 
analisadas com base nos critérios ergonômicos. 
 
 
2.3 Ferramentas de comunicação instantânea MSN Messenger e Google Talk 
 
As ferramentas de comunicação instantâneas (bate-papo, chat) têm sido bastante 
utilizadas por fornecerem meios de comunicação via texto, áudio, imagens e vídeo, na qual 
possibilitam que os usuários interajam entre si (NETO, 2004). Esta interação permite que um 
usuário comunique com vários usuários simultaneamente, obtendo respostas em tempo real. 
Segundo Oeiras (2005) e Neto (2004), as ferramentas de bate-papo/chat são utilizadas 
no ensino a distância porque dão suporte na comunicação simultânea, na qual o professor se 
faz presente na sala de aula por meio virtual. Os estudantes interagem com o professor 
virtualmente, mas existem dificuldades em utilizar estes tipos de ferramentas. 
Existem na internet diversas ferramentas de comunicação instantâneas (bate-papo, 
chat) dentre elas: o MSN Messenger, o Google Talk, o Yahoo messenger, o ICQ, entre outras. 
Para este contexto, serão analisadas, segundo os critérios ergonômicos, as ferramentas de 
bate-papo/chat MSN Messenger e Google Talk. O motivo da análise dessas ferramentas é 
porque são difundidas dentro das universidades e comumente utilizadas pelos acadêmicos. 
As ferramentas de comunicação instantâneas, no meio acadêmico, sevem para que haja 
diálogos entre os professores e alunos, e isto ajudam na execução das atividades de forma 
colaborativa (OEIRAS, 2005). Ainda, segundo Oeiras (2005), essas ferramentas ajudam a 
minimizar os deslocamentos dos professores para o local de formação dos estudantes, sendo 
 
 
29 
que podem dar assistências aos alunos através destas ferramentas de comunicação em tempo 
real. 
 
 
2.3.1 MSN Messenger 
 
O MSN Messenger (www.msn.com.br) é uma ferramenta gratuita que realiza a 
comunicação instantânea. A comunicação instantânea é feita a partir de mensagens de texto e 
voz, na qual podem ser compartilhados imagens e vídeo. O MSN Messenger permite ainda o 
envio de e-mail, jogos interativos entre os seus usuários e compartilhamento musical. O MSN 
Messenger foi desenvolvido pela equipe da Microsof Corporation, possuindo as algumas 
versões como: 6.2, 7.0, 7.5, beta, versão para windows XP (MICROSOFT, 2006). 
O MSN Messenger exige que o usuário possua uma conta de e-mail no hotmail ou no 
msn para conectar-se. A figura 11 apresenta a tela de conexão do usuário. 
 
Figura 11: Tela de conexão MSN Messenger. 
 
Os recursos do MSN Messenger são acessados a partir do item de status do usuário,no 
qual é selecionado as ‘Configurações pessoais...’. A figura 12 apresenta o item das 
configurações pessoais do usuário do MSN Messenger. 
No item ‘Configurações pessoais...’, conforme figura 13, são apresentadas as seguintes 
opções de configuração ‘Pessoal’, ‘Geral’, ‘Mensagens’, ‘Alertas e Sons’, ‘Transferência de 
Arquivos’, ‘Telefone’, ‘Privacidade’, ‘Segurança’ e ‘Conexão’ (MICROSOFT, 2006). 
 
 
30 
 
Figura 12: Configurações pessoais... 
 
 
Figura 13: Opções das configurações pessoais... 
 
� Pessoal: permite alteração das informações pessoais como: nome de exibição, 
mensagem pessoal, imagem do usuário, perfil público, status e imagem de vídeo. 
� Geral: permite alterações nas formas de entrada no MSN Messenger e de exibição dos 
contatos. 
� Mensagens: permite alteração das configurações gerais das mensagens como: mostrar 
e personalizar emotions, reproduzir winks e manter históricos das mensagens. 
� Alertas e Sons: permite a reprodução de sons e apresentação de mensagens de alerta 
quando ocorrer os seguintes eventos: os contatos ao se conectarem, recebimento de 
mensagens e e-mail. 
 
 
31 
� Transferência de Arquivos: permite que seja configurada uma pasta local para o 
recebimento de arquivos. 
� Telefone: permite inclusão de número de dispositivo móvel para recebimento de 
mensagens. 
� Privacidade: permite o bloqueio e exclusão de contatos indesejados. 
� Segurança: permite a verificação de usuário e senha para abrir e-mail de páginas web e 
armazenamento temporário de mensagens. 
� Conexão: mostram o status da conexão, soluções para problemas de conexão e 
configurações. 
Estas opções de configurações podem ser acessadas também através da aba que 
contém os itens: ‘Arquivo’, ‘Contatos’, ‘Ações’, ‘Ferramenta’ e ‘Ajuda’ (MICROSOFT, 2006). 
� Arquivo: permite o usuário desconectar-se do MSN Messenger, alterar o status, abrir 
e-mail e arquivos recebidos. 
� Contatos: permite adicionar novos contatos, buscar contatos, classificá-los, gerenciá-
los em grupos e salvá-los em lista. 
� Ações: permite enviar mensagens instantâneas, iniciar conversas com áudio e vídeo e 
jogar. 
� Ferramenta: permite configurar os emotions, planos de fundo, imagens de exibição, 
winks, exibir históricos de alertas, configurações de áudio, vídeo e webcam, e as 
opções de ‘Configurações pessoais...’. 
� Ajuda: permite que o usuário obtenha ajuda on-line sobre o MSN Messenger. 
 
2.3.2 Google Talk 
 
O Google Talk (www.google.com/talk/intl/pt-BR/index.html) é uma ferramenta de 
comunicação de mensagens instantânea e chamada de voz. Foi desenvolvida pela equipe do 
Google, em uma única versão e está disponível gratuitamente no site do Google (GOOGLE, 
2006). 
Para utilizar o Google Talk é necessário que o usuário tenha uma conta de e-mail do 
gmail. O Google Talk dispõe de menos itens na tela de conexão de usuário em comparação ao 
MSN Messenger (GOOGLE, 2006). A figura 14 apresenta a teça de conexão do Google Talk. 
 
 
32 
 
Figura 14: Tela de conexão Google Talk. 
 
Os recursos do Google Talk são acessados através do botão ‘Configurações’. O item 
‘Configurações’ (seta da Fig. 13), possui as seguintes opções para configuração: ‘Pessoal’, 
‘Notificações’, ‘Conexão’, ‘Áudio’, ‘Visual’ e o botão de ‘Ajuda’, apresentado na Fig. 15. 
 
 
 
Figura 15: Configurações do Google Talk. 
 
� Geral: permite iniciar conexão automaticamente com o sistema operacional, abrir a 
caixa de e-mail; permite ainda configurar a lista de amigos, alterar a fonte, configurar 
a conta do Google Talk e ativar log de diagnóstico. 
 
 
33 
� Notificações: permite configurar o som e notificação das chamadas e bate-papos 
recebidos. Notificações de e-mail e amigo conectado. 
� Conexões: permite fazer monitoramento da conexão. 
� Áudio: permite configuração de entrada (microfone e fone de ouvido) e saída (auto-
falante e fone de ouvido). 
� Visual: permite a configuração de imagens de exibição. 
 
A análise das ferramentas de comunicação instantânea com os critérios ergonômicos 
se faz necessária, pois possibilita apresentar os itens da interface que se adaptam a estes e as 
possíveis falhas quanto ao uso. A seção 3 apresenta os materiais e métodos utilizados para a 
elaboração do presente trabalho. 
 
3 MATERIAL E MÉTODOS 
 
Neste capítulo serão apresentados os recursos (softwares, hardware e fontes 
bibliográficas) e os métodos (metodologia utilizada) utilizados no desenvolvimento do 
presente trabalho. 
 
3.1 Local e Período 
 
O período de desenvolvimento do trabalho foi março a junho de 2006, em residência 
própria, tanto a parte dissertativa quanto as análises das ferramentas de comunicação 
instantânea. A análise realizada a partir de observatórios dos usuários foi realizada na 
empresa, a qual estes trabalham. 
 
3.2 Materiais 
 
Os recursos usados para desenvolver o trabalho como hardware, software com licença 
e gratuito, livros e fontes bibliográficas foram disponibilizados pelo curso de Sistemas de 
Informação/CEULP/ULBRA, na Internet e na biblioteca. 
 
 
3.2.1 Hardware 
 
Foi utilizado o computador do laboratório do curso de Sistemas de informação do 
Centro Universitário Luterano de Palmas. 
 
- Intel Pentium IV, 1.8GHz; 
- 256 MB de RAM; 
- HD 80 GB. 
 
 
3.2.2 Softwares licenciandos e gratuitos 
 
- Microsoft Windows XP; 
 
 
35 
- Microsoft Office 2003 Professional; 
- Internet Explorer 6.0; 
- Acrobat Reader 7.0; 
 
 
3.2.3 Fontes bibliográficas 
 
- Disertação de Mestrado; 
- Teses de Doutorado; 
- Artigos; 
- Livros; 
- Sites diversos. 
 
3.2.4 Metodologia 
 
O trabalho foi desenvolvido em duas etapas. Na primeira foram realizadas as 
pesquisas, estudos para o desenvolvimento da Revisão de Literatura, com conclusão em maio. 
A segunda foi utilizada para a analise dos critérios ergonômicos das ferramentas de 
comunicação instantânea MSN Messenger e Google Talk, e a redação da referida análise, com 
a conclusão em junho. 
 Para que fosse possível fazer a descrição das atividades teve a necessidade de realizar 
pesquisas sobre: 
- Conceito de interface, a interação com usuário (IHC), a importância e os seus 
problemas; 
- Conceitos da usabilidade da interface e a sua importância e os seus problemas 
da usabilidade; 
- Técnicas de avaliação de usabilidade de interface; 
- Técnica de critérios ergonômicos; 
- Ferramentas de comunicação instantânea MSN Messenger e Google Talk; 
 
Após os estudos e redação da Revisão de Literatura foram realizadas avaliações dos 
itens da interface das ferramentas de comunicação instantâneas. 
 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
Esta seção apresenta a análise da aplicação das técnicas de avaliação de usabilidade 
com critérios ergonômicos nas ferramentas de comunicação instantânea MSN Messenger e 
Google Talk. O objetivo é apontar os itens que se adaptam aos critérios ergonômicos e as 
possíveis deficiências encontradas no que tange ao uso das ferramentas pelos usuários. A 
análise será feita considerando os parâmetros de usabilidade das ferramentas de acordo com o 
critério em questão. 
As ferramentas MSN Messenger e Google Talk foram escolhidas para serem 
analisadas por se fazerem presentes no meio acadêmico e auxiliarem na comunicação aluno-
professor. A figura 16 mostra o MSN Messenger e os seus respectivos itens, assim como a 
figura 17 apresenta os itens do Google Talk. 
 
Figura 16: Ferramenta MSN Messenger. 
 
 
37 
 
Figura 17: Ferramenta Google Talk. 
 
A análise foi realizada com os itens da interface do MSN Messenger e Google Talk a 
partir dos critérios ergonômicos, os quais são apresentados os resultados nas subseções a 
seguir: 
 
4.1 Condução 
Na análise, feitacom o critério ergonômico condução, foram considerados os itens da 
interface do MSN Messenger e Google Talk que servem como orientação para os usuários. 
Neste contexto foram avaliados, a presteza, o agrupamento e a distinção de itens, o feedback e 
legibilidade. 
 
4.1.1 Presteza 
Ao analisar a presteza das ferramentas MSN Messenger e Google Talk, foram 
verificados os itens da interface que servem para orientar os usuários. Os itens são os 
seguintes: o título da tela/janela, caixas de diálogos, botões de comando, ajuda as tarefas e aos 
erros. 
Com relação aos itens da interface, tanto do MSN Messenger quanto do Google Talk, 
pôde ser notado que a maioria destes atendem ao sub-critério presteza, exceto os botões de 
comando e a ajuda do MSN Messenger. Os itens atendem a este sub-critério porque são 
capazes de conduzir os usuários durante comunicação e mostrar o estado que se encontra na 
execução das tarefas. Não apenas por isso, mas também porque as informações contidas 
nestes itens identificam como os usuários devem executar as tarefas. 
 
 
38 
Os títulos das janelas, caixas de diálogo, botões de comando e menus das duas 
ferramentas são informativos e auxiliam os usuários a identificarem as tarefas que estão sendo 
executadas e as possíveis que podem ser acionadas. Isto ajuda a minimizar a ocorrência de 
erros. 
Os botões de comando têm o propósito de executar as tarefas selecionadas pelos 
usuários, como: conectar na ferramenta de comunicação, minimizar, maximizar e fechar a 
tela. Foi encontrada, nas duas ferramentas, a ambigüidade na tarefa fechar a tela, pois o 
usuário poderá ficar confuso e desorientado ao tentar desconectar no botão de comando 
fechar, ao invés de ‘Sair’ MSN Messenger e ‘Efetuar o login’ no Google Talk. A figura 18 
apresenta o botão de comando fechar e a opção para o usuário sair do sistema. 
 
Figura 18: Botão de comando fechar e opção sair, Google Talk e MSN Messenger 
 
Foi observado que o MSN Messenger e o Google Talk possuem o item ajuda na 
interface principal. Visualmente para se conduzir a este item, não há problema quanta a 
localização. As dificuldades que podem ser encontradas pelos usuários estão no item ‘Ajuda’ 
do MSN Messenger por que existem várias opções que podem induzir o usuário a selecionar 
um tipo de ajuda não desejado. Fazendo a analogia da ajuda das duas ferramentas, o Google 
Talk têm apenas uma opção de ajuda, o que facilita a memorização e a aprendizagem, na qual 
ele pode se certificar da tarefa que está utilizando. A simplicidade deste item ‘Ajuda’ do 
Google Talk reduz os esforços, e minimiza a ocorrência dos erros. 
Na análise da presteza da interface das ferramentas de comunicação instantâneas pôde 
ser verificado que as duas possuem itens que fornecem boa condução e outros não. Os 
elementos que ajudam a ter boa condução são aqueles que facilitam o uso e a aprendizagem 
Botão de comando 
fechar, Sair 
Botão de comando 
fechar, efetuar 
logout 
 
 
39 
destes sistemas, permitindo que os usuários não se percam ao realizar as tarefas. Isto 
minimiza a ocorrência de erros. Os itens que não têm boa condução induzem os usuários a 
cometerem erros. 
 
4.1.2 Agrupamento e distinção de itens 
As ferramentas MSN Messenger e Google Talk são organizadas na interface de acordo 
com os tipos de itens bem como, a localização e o formato. 
Quanto à localização as teclas de comandos, os menus e os campos estão agrupados 
por grupos de tipos. A figura 19 apresenta o agrupamento por localização. 
 
Figura 19: Agrupamento e distinção por localização de itens. 
 
Ainda na figura 19, pode ser verificado o agrupamento por formato. Tanto o 
comunicador instantâneo MSN Messenger quanto o Google Talk têm os itens agrupados com 
a mesma característica gráfica, bem como, as caixas de diálogos em que são informados o e-
mail e a senha, os quais se distinguem do formato do botão de comando que valida os dados. 
As caixas de diálogos do MSN Messenger têm o formato com a cor de preenchimento branca 
e borda azul e a fonte preta, formando um grupo com estas particularidades. O Google Talk 
também tem estes mesmo itens, a fonte e borda na cor preta e o preenchimento na cor branca 
que forma o grupo com estas características. 
Com a distinção dos itens por localização e formato, o usuário poderá perceber com 
facilidade que cada grupo tem itens similares e diferentes de outros grupos, e isto ajuda na 
memorização e no aprendizado. 
 
 
40 
A tabela 1 apresenta a análise do agrupamento e distinção dos itens com relação aos 
sinais visuais, sonoros e a organização dos itens da interface. 
 
Tabela 1 – Análise do agrupamento e distinção dos itens da interface. 
 
Parâmetro MSN Messenger Google Talk Descrição 
Sinais 
visuais e 
sonoros 
Possui alerta visual e 
sonora diferenciada 
informando que um 
contado enviou uma 
mensagem. 
O Google Talk também 
tem serviço de alerta. 
Estes recursos estão diferenciados 
dos outros recursos como menus, 
caixas de texto e botões de 
comando, quanto à localização 
porque servem para alertar o 
usuário que está ocorrendo um 
evento. Neste caso, é o evento que 
o usuário conectou ou enviou ou 
recebeu uma mensagem. 
Itens da 
interface 
Organizada de forma 
lógica: o menu está 
na parte superior da 
interface, as caixas de 
textos, botões de 
comando estão 
centralizados e com 
ordem seqüencial. 
No Google Talk as 
caixas de textos e 
botões de comando 
também estão 
organizados no centro 
da interface e na ordem 
seqüencial. 
Pôde-se notar que em questão da 
organização da interface, segundo 
o agrupamento e distinção destes 
itens, não foram encontrados 
problemas que induzisse o usuário 
a cometer erros. Estes estão 
balanceados. 
 
 
4.1.3 Feedback 
As respostas rápidas são o feedback que o sistema apresenta para o usuário. Pode se 
observar que o MSN Messenger e o Google Talk apresentaram este feedback, ou seja, as 
respostas rápidas. A tabela 2 apresenta a análise das respostas, o feedback, obtidas das 
operações interativas do MSN Messenger e Google Talk. 
 
Tabela 2 – Análise do feedback das operações interativas. 
 
Parâmetro 
Feedback MSN Messenger Google Talk 
Descrição 
 
 
41 
Operações 
interativas 
O MSN Messenger 
apresenta resposta para 
as situações: conexão 
do usuário, 
comunicação com os 
contatos, inclusão de 
imagem, conversa de 
áudio e vídeo, inclusão 
de novo contato. 
Apresenta a resposta 
do sistema informan-do 
que a operação não 
pode ser realiza-da no 
momento. 
O MSN Messenger 
permite que o usuário 
se recupere no caso de 
tentar conectar, 
mostrando na 
mensagem de ajuda o 
que precisa ser feito. 
O Google Talk também 
apresenta resposta às essas 
situações e inclusão de novo 
contato, exceto da inclusão de 
vídeo por não ter essa opção. 
Também apresenta uma 
resposta informando que um 
dos dados de entrada está 
incorreto. Na inclusão de 
novo contato apenas o Google 
Talk informa como deve ser 
inserido o nome contato, 
motivando-o a não cometer 
erros, feedback encorajador. 
O Google Talk que não 
apresenta o que o usuário 
necessita fazer para 
recuperar-se do erro. 
Dependendo das respostas do 
sistema, estas podem deixá-lo 
frustrado. 
Quanto às essas respostas 
do sistema, tanto o MSN 
Messenger quanto o 
Google Talk emitem 
feedback para o usuário 
sem carga negativa. 
Nem o MSN Messenger 
nem o Google Talk não 
fornecem subsídios para 
que o usuário se recupere 
em todos os casos de erro. 
 
As ferramentas apresentam respostas que são obtidas das operações interativas 
realizadas pelos usuários. As repostas podem ser as desejadas pelos usuários e também as 
indesejadas. As desejadas são as que sempre possibilitam que os usuários alcancemo seu 
objetivo de interação. As indesejadas são as que impedem a interação. 
A figura 20 apresenta a resposta do sistema em que o usuário se encontra conectado na 
ferramenta, para as quais foram informados os dados de entrada. 
 
Figura 20: Feedback do usuário conectado. 
 
 
 
42 
A figura 21 mostra o feedback de erro do MSN Messenger, devido algum dado de 
entrada ter sido informado erroneamente. 
 
Figura 21: Feedback de mensagem de erro. 
 
 
4.1.4 Legibilidade 
Na avaliação da legibilidade pode-se observar que as duas ferramentas têm as fontes 
de textos e os fundos apropriados, as imagens são nítidas, os itens da interface estão 
devidamente balanceados e seguem seqüências que são compreensíveis pelo usuário. 
Nas duas ferramentas apenas o botão de comando ‘Fechar a tela’ é ambíguo, pois o 
usuário poderá se confundir na tentativa de sair do sistema, ‘efetuar login/sair do messenger’, 
e apenas fechar a tela e continuar logado no sistema. Este item tem dupla interpretação. A 
figura apresenta o botão de comando ‘Fechar a tela’ da ferramentas de comunicação. 
 
Figura 22: Botão de comando fechar a tela. 
 
 
4.2 Carga de trabalho 
 
A análise da carga de trabalho do MSN Messenger e do Google Talk foi feita sobre os 
aspectos da brevidade e densidade informacional com o propósito de apontar as deficiências 
no que tange a usabilidade das ferramentas. Partindo deste ponto foi observada a utilização 
das ferramentas por alunos de nível superior dos cursos de pedagogia, administração e 
sistemas de informação, analisando o funcionamento básico, Tab. 3. 
 
 
 
43 
Tabela 3 – Análise da carga de trabalho sobre o aspecto da brevidade. 
 
Parâmetro MSN Messenger Google Talk Descrição 
Entrada de 
dados 
 
Apresenta as caixas 
de textos para 
entrada de dados, 
‘Endereço de e-mail’ 
e ‘Senha’, os toggle 
buttons ‘Lembrar 
meu e-mail’, 
‘Lembrar minha 
senha’ e ‘Entrar 
automaticamente’ e 
o status. 
O Google Talk 
também apresenta os 
mesmos itens para 
entradas de dados, 
‘Gmail nome de 
usuário’ e senha, o 
toggle button 
‘Lembrar senha’. 
 
Pode-se observar que o MSN 
Messenger oferece mais entradas 
que o Google Talk, apesar desta 
diferença, os usuários 
cometeram erros em utilizar 
apenas o menu de opções e 
ajuda. 
Os usuários consultados do curso 
de pedagogia, normalmente não 
fazem uso dos toggle buttons. 
No contexto da brevidade, o uso 
dos toggle buttons reduz a carga 
perceptiva porque os dados já 
estão gravados. Com isto, o 
usuário não precisa passar por 
todas as etapas para se conectar. 
Ícones e 
menus 
 
Apresenta ícones e 
menus na janela de 
comunicação. 
Não possui menus, 
ícones na janela de 
comunicação. 
Pode-se notar que no MSN 
Messenger raramente são 
utilizadas as opções da barra 
menu, apenas as opções que 
aparecem como ícones. 
Foi observado que os ícones são 
os mais utilizados pelos 
usuários. Quando se trata do 
menu eles acabam cometendo 
erros porque as informações não 
são concisas. 
 
Com relação à densidade informacional, o MSN Messenger possui maior número de 
itens que o Google Talk, e isto pode aumentar a probabilidade de erros. Os usuários tiveram 
dificuldades em utilizar o menu de opções por fornecer muitas informações, com isto 
aumentou a carga perceptiva e diminuiu o uso das tarefas. Pôde-se perceber que os ícones da 
interface tiveram menor carga perceptiva, por serem pertinente, e, também, maior uso e 
poucos erros. 
 
4.3 Controle explícito 
As ferramentas analisadas possuem um conjunto de tarefas que são iniciadas pelos 
usuários. As tarefas iniciadas pelos usuários são as ações selecionadas por eles próprios, nas 
quais normalmente têm domínio. 
Pode-se observar que as tarefas que os usuários tiveram domínio foram: conectar nas 
ferramentas de comunicação instantânea, enviar mensagens para outros contatos do MSN 
Messenger, verificar caixa de e-mail. Foi observado também que o Google Talk deixou a 
 
 
44 
maioria dos usuários analisados confusos na tarefa de enviar mensagens para outro contato, 
pois não têm nenhuma informação especificando que para mandar estas mensagens basta 
acionar a tecla ENTER. Outras tarefas, como, desconectar das ferramentas de comunicação 
instantânea e solicitar a ajuda do MSN Messenger pode confundir os usuários. 
 
4.4 Adaptabilidade 
Pode-se notar que o MSN Messenger oferece recursos de adaptabilidade para execução 
de determinadas tarefas de formas diferentes que podem alcançar os objetivos da interação. O 
Google Talk também oferece estes recursos para que os usuários utilizem na execução das 
tarefas, mas em menor número. A tabela 4 apresenta os recursos similares do funcionamento 
básico das ferramentas. 
 
Tabela 4 – Recursos similares das ferramentas MSN Messenger e Google Talk. 
Parâmetro MSN Messenger Google Talk 
Fechar a tela de 
comunicação com contatos 
Tecla: ESC, Alt+F4 
Botão de comando: Fechar 
Menu: Arquivo, Fechar 
Tecla: ESC, Alt+F4 
Botão de comando: Fechar 
 
Envia mensagens para 
contatos 
Tecla: ENTER 
Botão de comando: Enviar 
Tecla: ENTER 
 
Selecionar contato para 
enviar mensagens 
Pode-se clicar com o mouse no 
contato para enviar mensagens. 
Pode-se selecionar o contato com 
o cursor e pressionar a tecla 
ENTER e enviar mensagens para 
o contato. 
Pode-se clicar com o mouse no 
contato para enviar mensagens. 
Pode-se selecionar o contato com o 
cursor e pressionar a tecla ENTER e 
enviar mensagens para o contato. 
Conectar na ferramenta Tecla: ENTER 
Botão de comando: Entrar no 
Messenger 
Tecla: ENTER 
Botão de comando: Efetuar login 
 
Foram observados alguns pontos dos recursos de adaptabilidade oferecidos pelas 
ferramentas, que são: domínio e experiências na execução das tarefas. Os usuários podem 
escolher a forma que julgam ser melhor para executar as tarefas, isto é, dependendo da 
familiaridade com estas. As experiências na execução da tarefa provêm de várias execuções 
passadas, em que o usuário adquire mais conhecimento e normalmente reduz o número de 
passos para realizar estas tarefas. 
Para fechar a tela de comunicação com outros contatos, os usuários podem utilizar 
tanto o botão comando ‘fechar’ quanto a tecla ESC. Esta tarefa pode ser selecionada pelo 
usuário de acordo com a familiaridade. 
 
 
45 
Com relação ao envio de mensagens para outros contatos foi notado que os usuários 
podem enviar ao apertar a tecla ‘ENTER’. Vale ressaltar que o Google Talk possui apenas 
esta opção para enviar mensagens. 
Foi notado que, para selecionar um determinado contato, os usuários podem utilizar o 
mouse e clicar no contato desejado, isto se refere ao domínio na execução desta tarefa. Pode-
se perceber também que para conectarem-se, os usuários podem informar os dados de entrada 
e teclar ‘ENTER’ confirmando o envio dos mesmos. Isto ocorre na conexão das duas 
ferramentas. 
Para estes casos, propostos na tabela 4, foram utilizados apenas as tarefas semelhantes 
entre ambas as ferramentas. Também, com relação a estes casos, pode-se dizer que as tarefas 
atendem ao requisito do critério ergonômico adaptabilidade por fornecer pelo menos duas 
opções para executar as tarefas. 
O MSN Messenger, conforme já foi citado nesta seção, possui outras opções que o 
Google Talk não tem recursos, e estas estão de acordo com a adaptabilidade. Na tela de 
comunicação com outros contatos podem ser utilizadas estas opções para executar as tarefas. 
A tabela 5 apresenta as opções de recursos do MSN Messenger que podem ser utilizada para 
executar determinadas tarefas. 
Tabela 5 – Recursos do MSN Messenger. 
Parâmetro MSN Messenger Google Talk 
Convidar outros contatos 
para participar da conversa 
Tecla: Alt + v 
Menu: Ações,Convidar um Contato 
para Ingressar nesta Conversa. 
Botão de comando: Convidar 
Possui o recurso, mas não possui 
adaptabilidade. 
 
Enviar Arquivos Tecla: Alt + n 
Menu: Enviar Arquivo ou Foto 
Botão de comando: Enviar Arquivos 
Possui o recurso, mas não possui 
adaptabilidade. 
 
Conversa com Vídeo Tecla: Alt + d 
Menu: Ações, Voz/Vídeo, Iniciar uma 
Conversa com Vídeo 
Botão de comando: Vídeo 
Possui o recurso, mas não possui 
adaptabilidade. 
 
Conversa com Voz Tecla: Alt + z 
Menu: Ações, Voz/Vídeo, Iniciar uma 
Conversa com Voz 
Botão de comando: Voz 
Possui o recurso, mas não possui 
adaptabilidade. 
 
Alterar a fonte Tecla: Alt + o 
Menu: Editar, Alterar Fonte 
Botão de comando: A 
Possui o recurso, mas não possui 
adaptabilidade. 
 
 
Vale ressaltar que a maioria dos usuários analisados não utiliza as teclas de comandos, 
nem o menu para executar as tarefas apresentadas na tabela 5, normalmente, usam os botões 
 
 
46 
de comandos porque tem domínio no uso e por estarem explícitos. A figura 23 mostra os 
botões de comando, dentre os quais os mais utilizados estão em destaque. 
 
Figura 23: Botões do comando. 
 
Pode-se perceber que as ferramentas atendem ao critério ergonômico adaptabilidade 
de acordo com os parâmetros citados nas tabelas 4 e 5. 
 
4.5 Gestão de erros 
Na avaliação com a gestão de erros, pode-se perceber que têm mensagens de erros que 
atendem e outras não atendem aos requisitos deste critério. As mensagens de erros que 
atendem permitem que os usuários se recuperem dos erros cometidos. As mensagens de erros 
que não atendem não permitem a recuperação dos erros, deixando os usuários frustrados. As 
mensagens de erros analisadas são as que possuem similaridades entre as ferramentas. 
A figura 24 apresenta a tela da ferramenta MSN Messenger, em que o usuário informa 
algum dos dados de entrada incorretamente e tenta se conectar. Então, o sistema mostra a 
mensagem de erro informando que um dos campos, endereço de e-mail ou senha, está 
incorreto e ainda oferece uma opção de ajuda. A ajuda serve para que o usuário recupere a 
senha. Nota-se que esta mensagem atende a este critério porque é informativa e possibilita 
que o usuário se recupere do erro e continue executando suas tarefas. 
 
 
47 
 
Figura 24: Mensagem de erro do MSN Messenger. 
 
Na figura 25, pode-se observar no Google Talk que os dados de entrada foram 
informados incorretamente, então é apresentada a mensagem de erro informando que um dos 
campos, nome de usuário ou senha, foi informado erroneamente. Esta mensagem não atende 
ao critério gestão de erros, porque pode permitir que o usuário não se recupere completamente 
do erro, pois não informa que na tela principal da ferramenta existe a opção ‘Esqueceu a sua 
senha’ para recuperar a senha. 
 
 
Figura 25: Mensagem de erro do Google Talk. 
 
 
 
48 
Foi observado que as duas ferramentas possuem mensagens de erros, mas nem sempre 
contêm informações necessárias para a recuperação dos mesmos. 
 
4.6 Homogeneidade/coerência 
 
A partir da análise feita com o critério homogeneidade pode-se perceber que a 
interface das ferramentas MSN Messenger e Google Talk segue o mesmo padrão da tela 
inicial, tanto a do usuário conectado quanto para a tela de conversação. A padronização das 
interfaces das ferramentas analisadas permite que haja semelhanças no formato das telas, dos 
menus, botões de comandos, na execução das ações, também na localização destes itens 
visíveis. 
A figura 26 apresenta as semelhanças existentes nas telas de conexão e comunicação 
do MSN Messenger. 
 
Figura 26: Homogeneidade do MSN Messenger. 
 
A homogeneidade do Google Talk é apresentada na figura 27. 
 
 
49 
 
Figura 27: Homogeneidade do Google Talk. 
 
Pôde-se notar que tanto o MSN Messenger quanto o Google Talk se adaptam ao 
critério homogeneidade/coerência. 
 
4.7 Significado dos códigos 
O critério significado dos códigos recomenda que as expressões sejam apresentadas 
de forma clara e que facilite a interpretação do usuário para que o mesmo não cometa erro. 
Nas ferramentas MSN Messenger e Google Talk não foram constatadas nenhuma dessas 
expressões significativas, por este motivo não se aplica à análise. 
 
 
4.8 Compatibilidade 
Tratando-se do critério compatibilidade pôde-se perceber que as ferramentas têm itens 
que são familiares para os usuários, ou seja, “falam a língua” dos usuários. Na análise, pôde-
se notar que há uma relação dos usuários com as ferramentas, pois as mesmas possibilitam a 
compreensão para executar as tarefas. Com esta linguagem compreensível pelos usuários 
pode-se perceber que é possível reduzir as ocorrências de erros. 
A figura 28 apresenta a tela de comunicação do MSN Messenger, na qual são 
apontadas as informações que falam a linguagem do usuário. Os itens têm relação com o 
vocabulário dos usuários como, Convidar, Enviar Arquivos, Vídeo, Voz. 
 
 
50 
 
Figura 28: Compatibilidade do MSN Messenger. 
 
Outro fator de compatibilidade que foi notado no MSN Messenger é o idioma, por ser 
possível configurar de acordo com o país, sendo que neste contexto, foi utilizado o português. 
A ferramenta Google Talk fornece poucas informações, mas também tem sua 
compatibilidade, que é de forma diferente do MSN Messenger, a configuração pode ser feita 
em Configurações. A tela de comunicação com os contatos não tem recursos de 
compatibilidade, apenas na tela principal, em que há as opções na linguagem pode ser 
entendida pelos usuários como: geral, Bate-papo, bloqueados, Áudio, Visual, conforme figura 
29. Tratando-se de idiomas o Google Talk também possibilita a configuração de acordo com o 
país. Há esta compatibilidade de idiomas. 
 
 
 
 
51 
Figura 29: Configurações do Google Talk. 
 
Foi possível observar que nas ferramentas de comunicação instantânea existem 
contextos que se adaptam as situações reais dos usuários, isto porque têm capacidade de se 
adaptar de acordo com as características destes usuários. Pode-se perceber que os fatores 
associados às estas situações foram à compreensão das informações (o que o sistema solicita?) 
e o idioma (linguagem do país). 
No resultado das ferramentas analisadas, foi apresentado que grande parte dos itens da 
interface atende aos requisitos da avaliação. Estes itens permitem que os usuários interajam 
entre si sem dificultar a execução das tarefas. 
Tratando-se da condução pôde-se perceber que a maioria dos itens possui informações 
que podem orientar os usuários nas tarefas que são realizadas, podendo se localizar através 
dos títulos, botões de comando, caixas de texto. Além destes atributos, possui ainda 
feedback’s (resposta de sistemas) que na maior parte dos casos ajudam os usuários nas tarefas 
interativas. Além disso, pode-se notar que as ferramentas têm boa legibilidade, uma vez que 
os itens da interface demonstram clareza. Os itens que impedem que os usuários consigam 
comunicar-se com demais contatos são a minoria. 
Foi possível chegar à conclusão de que a maior parte dos itens das ferramentas se 
adapta aos critérios e satisfaz os usuários porque fornece facilidades de aprendizado. 
Embora tenham sido detectados alguns problemas tais como, ambigüidade no botão de 
comando ‘Fechar’, muitas opções no menu ‘Ajuda’ do MSN Messenger, pôde-se entender 
que estes não interferem no uso dos comunicadores instantâneo. Estes problemas podem 
ser solucionados pelos desenvolvedores, especificando que o botão de comando serve para 
fechar a tela das ferramentas e reduzir a quantidade de itens do menu ajuda do MSN 
Messenger. 
De modo geral, pôde-se notar que as interfaces são amigáveis aos usuários, uma vez 
que a maioria dos seus itens os induz a executar