Aula 1 Gestão de Serv em TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação - AULA 1 
Prof. José Mauro Bianchi 
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Gestão de Serviços em TI 
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OBJETIVOS DA AULA 
1 - Entender o posicionamento da TI nas 
organizações; 
 
2 - Compreender o objetivo dos recursos da TI nos 
processos de negócios; 
 
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OBJETIVOS DA AULA 
3 - Descobrir os principais desafios encontrados 
pelas áreas de suporte à TI; 
 
4 - Entender o alinhamento da gestão de 
serviços da TI com a estratégia organizacional. 
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Ao iniciar os estudos em Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação, é fundamental que saibamos que nos dias de hoje 
as organizações estão cada vez mais comprometidas com o 
nível de oferta dos serviços de TI para o seu bom 
funcionamento e para o auxilio nas tomas de decisão por parte 
da Gerencia Executiva da Organização. Com isso a Tecnologia 
da Informação torna-se cada vez mais uma ferramenta 
fundamental para o bom desempenho da organização. 
 
IMPORTANTE 
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DEFINIÇÕES 
Sistemas de Informação; 
Tecnologia da Informação; 
Evolução dos Sistemas de Informação; 
Os Sistemas Informatizados nas Organizações. 
 
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DEFINIÇÕES 
Sistemas de Informação; 
 conjunto de elementos inter-relacionados que 
executam processos de coleta, manipulação e 
armazenamento de dados, que provêem informações 
para apoiar atividades relacionadas a transações, 
gerência e tomada de decisão em uma organização. 
 
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DEFINIÇÕES 
Tecnologia da Informação; 
 conjunto de recursos não humanos (hardware, 
software, telecomunicações, automação e recursos de 
multimídia) utilizados pelas organizações para 
armazenar, processar, transferir e fornecer dados, 
informações e conhecimento. 
 
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DEFINIÇÕES 
Evolução dos Sistemas de Informação; 
 
1960s 1970s 1980s 1990s 
Processamento de Transações 
Informações Gerenciais 
Informações Estratégicas 
Novas TI 
Oportunidades 
de negócio 
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 Gerenciamento de Serviços em TI. 
É o instrumento pelo qual a área de TI pode iniciar a 
adoção de uma postura proativa em relação ao 
atendimento das necessidades da organização; 
Visa alocar adequadamente os recursos de TI 
disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, 
fazendo com que a qualidade do conjunto seja 
percebida pelos clientes e usuários. 
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DEFINIÇÕES 
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• A evolução do uso da TI nas Organizações: 
– Piramide organizacional; 
 
 
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• A evolução do uso da TI nas Organizações: 
 
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• Os recursos da TI nos processos de negócios: 
– O Uso da TI atualmente ocorre nos mais variados 
departamentos da Organização através dos 
seguintes Tipos de SI; 
• Sistemas de Processamento de Transações; 
• Sistemas de Informações Gerenciais; 
• Sistemas de Informações Executivas. 
 
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• Os recursos da TI nos processos de negócios: 
• Sistemas de Processamento de Transações; 
 
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• Os recursos da TI nos processos de negócios: 
• Sistemas de Informações Gerenciais; 
 
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• Os recursos da TI nos processos de negócios: 
• Sistemas de Informações Executivas. 
 
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• As evoluções Tecnologicas fizeram com que a 
TI tivesse várias aplicações nas Organizações 
atravéz dos seguintes aplicativos: 
– Midias Sociais; 
– Tecnologia Mobile; 
– Web marketing; 
– Computação em nuvem, etc.; 
 
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• A Mudança do Papel da Tecnologia nas 
Organizações; 
– Passa a ter fundamental importância no auxilio da 
Tomada de decisões estratégicas; 
– Aproveitamento dos profissionais de TI em cargos 
estratégicos da organização; 
– Investimento em Sistemas de ERP e CRM. 
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI. 
• De forma a garantir o atendimento às unidades do 
negócio, a área de TI passou a investir na infra-
estrutura do setor, ampliando-a, ao mesmo tempo em 
que ocorria o aumento da sua complexidade. 
• O aumento da demanda e do tamanho da 
infraestrutura de TI, originou a necessidade da 
evolução da forma do gerenciamento desta 
infraestrutura de TI, nos mesmo moldes da indústria. 
 
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI. 
– Alteração da forma de utilização da TI nas 
Organizações; 
 
• Da forma Departamental para a forma Integrada; 
• Necessidades de Justificativas para o Investimento em 
TI; 
 
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI. 
– Alteração da forma de utilização da TI nas 
Organizações; 
 
• Formalização de Acordos de Níveis de serviço; 
• Arquitetura de Serviço Orientado ao Cliente (Interno e 
Externo); 
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• Alinhamento da TI com a estrutura 
Organizacional (Governança de TI). 
 
– Para entendermos a Governança de TI, temos 
que conceituar a Governança Corporativa e 
diferenciá-la do Gerenciamento de TI. 
 
 
 
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• Governança Corporativa 
– o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa 
(IBGC) define a Governança Corporativa como: 
“Um sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e 
monitoradas, envolvendo os acionistas e os cotistas, 
Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria 
Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de 
governança corporativa têm a finalidade de aumentar 
o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e 
contribuir para a sua perenidade”. 
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• Gerenciamento da TI. 
– O Gerenciamento da TI visa focar todos os esforços 
no fornecimento dos serviços de TI e produtos de 
forma eficiente e eficaz, bem como o gerenciamento 
das operações. 
 
• Governança de TI. 
– Governança de TI é o alinhamento entre as 
diretrizes e objetivos estratégicas da organização 
com as ações de TI. 
 
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• Conclusão. 
 
– Podemos concluir que a Governança de TI é o 
conjunto de práticas, padrões e relacionamentos 
estruturados, assumidos por executivos, gestores, 
técnicos e usuários de TI de uma organização com 
o objetivo de alinhar a TI aos negócios da 
empresa. 
 
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