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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Revisão AV2
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
Revisar principais conceitos abordados nas aulas 06 a 10.
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Os Objetivos do Gerenciamento de Incidentes:
Resolver o incidente do modo mais rápido possível, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo acordo de Nível de Serviço celebrado com a área cliente do Serviço de TI;
Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operações dos negócios;
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Manter a comunidade entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, Tempo estimado para a solução de contorno, etc.);
Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico. Se for essa a situação deverá ser informado a equipe de Gerenciamento de Problema.
Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI.
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Os Objetivos do Gerenciamento de Incidentes:
Conceitos Importantes:
Incidente:
É qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço de TI, tendo como conseqüência uma interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de desempenho.
OBS: Geralmente uma redução do desempenho de um serviço de TI é notada pelo usuário, porém raramente é notificada a área de TI, na prática ela só é reportada quando alcança patamares exagerados.
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 Exemplos de Incidentes:
Aplicação indisponível;
Transição que apresenta erro no seu resultado;
Erro em um processador de um servidor;
Aumento do tempo de processamento em que haja o respectivo aumento da quantidade de dados a serem processados;
Antivírus desatualizado.
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 Solução de Contorno:
Uma Solução de Contorno (Workaround) é um método de evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um problema de um serviço de TI por meio de uma solução temporária, previamente definida pelo processo de Gerenciamento de Problema.
A solução de contorno é habitualmente a primeira solução a ser implementada para fazer com que o serviço de TI continue a ser prestado com um mínimo de sobressaltos para o usuário.
 Exemplo de solução de contorno poderia ser o redirecionamento do serviço de impressão quando uma das impressoras para de funcionar.
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Um Modelo de Gerenciamento Incidente deve possuir:
Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;
A ordem cronológica dos passos; 
Responsabilidades definidas;
Prazos de atendimento;
Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário;
Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
Obs.: Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir capacidade de automação dos Modelos de Incidentes.
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 Atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Incidentes:
Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim informação sobre as ações e os SLA cordados com o cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao serviço;
Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da Central de Serviço;
Resolução do incidente pela análise do incidente, buscando uma solução permanente ou encontrar uma solução de contorno.
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 Atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Incidentes:
Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim informação sobre as ações e os SLA cordados com o cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao serviço;
Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da Central de Serviço;
Resolução do incidente pela análise do incidente, buscando uma solução permanente ou encontrar uma solução de contorno.
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 Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
 Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz;
Produzir informações que permitam à organização tomar decisões em relação aos incidentes com os serviços de TI;
Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico;
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 Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
 Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz;
Produzir informações que permitam à organização tomar decisões em relação aos incidentes com os serviços de TI;
Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico;
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 Fatores Críticos de Sucesso para o Gerenciamento de Incidentes:
 Clareza em relação as necessidades do negócio;
Alocação de recursos humanos com o nível de conhecimento suficiente e perfil adequado a execução das diferentes tarefas;
 Definição detalhada dos objetivos e responsabilidades de cada equipe de suporte técnico.
 Estabelecimento das SLA, incluindo os fornecedores das tecnologias empregadas;
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 Fatores Críticos de Sucesso para o Gerenciamento de Incidentes:
 Disponibilização de Ferramentas que automatize o processo;
 Alocação de orçamento adequado às necessidades de implantação do processo de Gerenciamento de Incidente.
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Cumprimento de Requisição:
Objetivo do Cumprimento de Requisição; 
Cumprimento de Requisição é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças. 
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Cumprimento de Requisição:
Conceitos do Cumprimento de Requisição 
 Os usuários podem solicitar serviços que são previamente planejados, não causam impactos nos Serviços de TI e já possuem procedimentos específicos para a sua execução. 
 Geralmente estas ações não precisariam passar por testes de alta complexidade e também não deverão resultar em indisponibilidade nos Serviços de TI em andamento e execução.
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Cumprimento de Requisição:
Alguns exemplos de Solicitações de Serviços:
Solicitação de troca de senha de um usuário;
Solicitação da troca de cartucho de impressoras;
Mudança de computador para outra mesa;
Instalação de pacotes de software pré-aprovados, tais como: antivírus, editores de texto, etc.;
Solicitação de manuais;
Solicitação de mudança de ramal.
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Atenção: 
Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como características principais:
Não necessitar de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.
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Atividades do Cumprimento de Requisição. 
 Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela Central de Serviços;
 A diferença entre Incidentese Solicitações são as suas categorizações e os procedimentos que deverão ser seguidos para sua execução. Uma Mudança Padrão também pode ser um tipo de Solicitação de Serviço. 
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As atividades básicas do Cumprimento de Requisição são: 
 Requisição do Serviço: define previamente a forma como as Solicitações de Serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos Modelos de Incidentes. Podem ser criados Modelos de Solicitações de Serviços (Procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio Catálogo de Serviços de TI. 
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As atividades básicas do Cumprimento de Requisição são: 
Aprovação: define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidência da devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que tal Serviço fora executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do Serviço. 
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As atividades básicas do Cumprimento de Requisição são: 
Execução: execução dos serviços solicitados. De acordo com o tipo de serviços, podem ser planejadas no Modelo de Solicitação de Serviços algumas evidências como ciência de um gerente ou testes (mesmo que em complexidade reduzida) e evidência de quem executou o serviço. 
 Fechamento: segue o mesmo fluxo de fechamento de um Incidente, como por exemplo: verificar junto ao cliente se o chamado for atendido e resolvido e comunicar o fechamento.
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Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
 Há algumas confusões sobre a diferença entre Incidentes e Problemas:
Os Registros de Incidentes são diferentes de Registros de Problemas. 
Um Incidente não se transforma em um Problema.
 Um Incidente gera a abertura de um Registro de Problema. 
Atenção: São dois registros diferentes, atendidos sob atividades diferentes com propósitos diferentes. 
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Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
Contextualizando:
A Solução de Contorno minimiza os impactos do Incidente, e quando o Incidente volta a ocorrer, você aplica outra Solução de Contorno.
Quando Incidentes recorrentes estão voltando a acontecer, mesmo após inúmeras Soluções de Contorno, abrimos um Registro de Problemas. 
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Conceitos do Gerenciamento de Problemas 
Contextualizando:
Um Problema é um Incidente para o qual não há causa raiz identificada. A causa raiz deve ser identificada através de uma análise dos sintomas, possíveis causas, cruzamento de informações, tendências, bases de conhecimento e resultados de testes e verificações. 
 Após a identificação da Causa Raiz, o Gerenciamento de Problemas aplica a solução encontrada ou abre uma RDM (Requisição de Mudanças) para mudança no serviço, se for necessário
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Gerenciamento de Problemas:
Conclusão:
O Objetivo da implementação de um Processo de Gerenciamento de Problemas é o de reduzir reincidências de incidentes, minimizarem os impactos negativos dos incidentes ou problemas no negócio, ocasionados por erros e eventos indesejáveis dentro dos serviços e infra-estrutura de TI. 
No Processo de Gerenciamento de Problemas serão realizadas atividades para a busca e identificação da Causa Raiz dos erros e incidentes.
 
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Gerenciamento de acesso.
O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.
Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades:
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Estrutura de uma Central de Serviços
A Central de Serviços é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes. Isso quer dizer que; todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços, porém pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, abertura de registros na própria ferramenta de registro de Incidentes ou até através de contato pessoal.
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
Central de Serviço Local;
Central de Serviço Centralizada;
Central de Serviço Virtual;
Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun).
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Central de Serviços – Fatores críticos de sucesso:
O sucesso da implementação da Central de Serviço está ligada diretamente aos seguintes fatores:
O serviço de TI prestado ao usuário deve ser considerado uma prioridade de todos;
Os profissionais devem ser alocados com o nivel de conhecimento adequado ao seu perfil na execução das tarefas;
Deve haver uma motivação e compromentimento da equipe;
Alocação de recursos financeiros adequados as necessidades de implementação do projeto e operação da Central de Serviço.
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Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
Desenho de Serviço em TI
O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo dos serviços de TI de forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, processos, políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
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Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
Desenho de Serviço em TI
No Ciclo do Desenho de Serviço é que são estruturadas e apresentadas as atividades que farão parte do escopo para a implementação de uma estrutura de Serviço de Gestão de TI capaz de efetuar um atendimento eficiente e eficaz para as atividades de suporte em 1.º nível (Central de Serviços), 2.º e 3º níveis (atendimento a campo e atendimento remoto. 
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Desenho de Serviço em TI.
Alertas Gerais:
Quaisquer necessidades de mudança no Portfólio de Serviço originadas por um novo serviço ou na mudança de um serviço em produção devem passar por um planejamento estratégico (Estratégia de Serviço), os serviços devem ser desenhados e planejados para melhor atendimento dos objetivos do negócio. 
Somentese faz necessário um novo planejamento quando estas as mudanças forem consideradas como significantes para o negócio. Cada empresa deve definir seu critério de significância, e todas as mudanças devem ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para se determinar a sua importância e significância.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho de Serviço).
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Desenho de Serviço em TI.
Modelos de fornecimento de serviços:
Fornecimento Interno.
A empresa possui os recursos necessários para entrega dos serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação e a análise de melhoria dos serviços internamente.
Fornecimento Externo.
A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, interna e externa, de acordo com cada contrato.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Contrato.
Um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
Acordo
Um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou uma área interna. Um acordo não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Fatores Críticos de Sucesso:
Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI;
Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço;
Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
Manter uma postura proativa da equipe de monitoração;
Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
Promover grande integração com a central de serviço;
Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS;
Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e nos Contratos de Apoio;
Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Fatores Críticos de Sucesso:
Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI;
Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço;
Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
Manter uma postura proativa da equipe de monitoração;
Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
Promover grande integração com a central de serviço;
Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS;
Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e nos Contratos de Apoio;
Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.
O Gerenciamento de Nível de Serviços também é responsável pela negociação, o acordo e a documentação das metas e garantia dos Serviços de apoio com as áreas internas, outros Provedores de Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível Operacional (ANO) ou Contratos de Apoio (CA). 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Tipos de Acordos de Nível de Serviços;
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Tipos de Acordos de Nível de Serviços;
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço;
Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao Acordo de Nível de Serviço firmado com os clientes. 
Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço:
Criar e manter o Catálogo de Serviços;
Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos;
Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação;
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações necessárias para a implantação e a operação dos serviços. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Os dois catálogos são relacionados diretamente em uma lógica de dependência:
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Responsabilidades do Gerente de Catálogo de Serviço 
Produzir e manter o Catálogo de Serviços. 
Garantir a execução das atividades do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Evolução de maturidade do Gerenciamento de Capacidade, sob a ótica das atividades Reativas e Proativas,
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade;
O critério de disponibilidade do serviço não é definido pela TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e acordados pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. Se a capacidade requerida de um serviço não é entregue conforme esperado, a baixa performance do serviço pode inviabilizar a execução do serviço pelos clientes. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade : 
Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e componentes de TI. 
Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as áreas de negócio e com o Gerenciamento da Continuidade de Serviço. 
Determinar o impacto de uma falha no serviço e componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade:
Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI. 
Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacionais e Contratos. 
Monitorar a tendência de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e componentes de TI. 
Investigar as causas de indisponibilidade. 
Produzir e manter o Plano de Disponibilidade. 
 
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