O Setor de Serviços

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Administração dos Serviços
Cursos: Administração 
UNIESP – 1º semestre / 2018 – Turno: Noite
Prof. Norberto Devulski Verderame
O papel dos serviços na Economia de um país
Os serviços estão no centro da atividade econômica em qualquer sociedade.
Existem três setores de atividade econômica:
a) PRIMÀRIO
Exploração de recursos naturais.
Agricultura, mineração, pecuária, pesca, extrativismo
Setor vulnerável, pois depende de fenômenos naturais (sêcas, chuvas em excesso)
Não possui valor agregado como na indústria
b) SECUNDÁRIO
Transforma as matérias primas em produtos industrializados
A tecnologia é agregada a este setor
Ele agrega mais valor e mais riqueza
Gera mais exportação
c) TERCIÁRIO
Composto de prestação de serviços e comércio.
Marcante nos países altamente desenvolvidos
Área de atuação humana pautada no oferecimento de serviços e comércio
Produz os chamados bens intangíveis ou imateriais
Divisão dos Serviços: Alguns exemplos
Serviços Empresariais – Administração Financeira, Bancos, Consultorias, etc.
Comércio – Varejo, manutenção, etc.
Infraestrutura – Transportes, comunicações, água, eletricidade, etc.
Social – Restaurante, saúde, educação, etc.
Serviços Públicos – Educação e serviços governamentais
Evolução econômica dos serviços: nos EUA
Início do século XX – Só 10% da economia representa o setor de serviços
1950 – 50%
Hoje – 80% 
Isso se deve à industrialização crescente
Fatores que aumentam a demanda por serviços
Desejo de uma melhor qualidade de vida
Mais lazer
Maior urbanização
Mudanças demográficas
Mudanças nas classes sociais
Sofisticação do consumo
Mudanças tecnológicas
Como diferencial na competição
Custo reduzido
Criação de novidades
Atendimento e qualidade excelente
Canais de distribuição eficientes
Características dos serviços:
Intangibilidade
Participação do cliente no processo
Produção e consumo simultâneo
O serviço é vivenciado
É muito difícil avaliar a sua qualidade
Cliente percebe mais riscos quando o adquire
Ele não é patenteável
Exige estratégias para fidelização do cliente
Não pode ser estocado
Sua demanda é instável e impõe flexibilidade
Nunca é o carro chefe da Economia
No Brasil:
Maior gerador de empregos formais
Tende a acompanhar o crescimento da indústria e da agricultura
Quanto maior a produção industrial, maior a atividade do comércio.
Quanto maior a renda auferida, maior o turismo, seguros, clínicas, artes, etc.
Com a crise no Brasil, empresas reduziram atividades de limpeza, segurança, manutenção, etc.
É um setor intensivo de mão de obra e com as demissões em massa, há menos consumo, o que gera mais desemprego.
O setor de serviços é sempre o último a declinar
Desempenho no Brasil em 2017 - IBGE
Recuou 2,8% em 2017 em relação a 2016
Desempenho em %:
2014 – 2,5%
2015 – (3,6)
2016 – (5,0)
2017 – (2,8)
Segmentos de serviços – Superior e inferior
No seu segmento moderno, o chamado “segmento superior”, inclui-se grandes companhias de logística, cadeias de restaurantes, hipermercados, farmácias e drogarias, bancos e requer uma mão de obra mais qualificada e mais produtiva. Serviços é geralmente trabalho mais intensivo, ou seja, empresas mais intensivamente com trabalhadores do que máquinas e equipamentos.
No segmento chamado “inferior”, predomina o trabalho informal e a baixa produtividade. É onde ocorrem mais desempregos e os salários são mais baixos.
Hipertrofia do setor terciário
Nos países desenvolvidos, a população economicamente ativa, foi se transferindo, primeiro do setor primário para o secundário e depois, deste para o terciário.
Com a agricultura moderna, e a automação das indústrias, estes setores liberaram mão de obra, que foi empregada no setor terciário.
Nos países subdesenvolvidos e em desenvolvimento, com a industrialização tardia e a modernização do campo, a mão de obra perdeu seu trabalho no campo, gerando uma migração para as cidades. A mão de obra, sem a devida qualificação, aceitou emprego no setor terciário. Este setor cresceu muito, mas sem qualidade.
Foi um crescimento desordenado e não sustentável.
Consequência – Crescimento da atividade informal e precarização do trabalho
PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO = redução de direitos e garantias trabalhistas. aumentadas pela nova lei da terceirização.
A produtividade em serviços
Produtividade
É a eficiência da produção
Produção obtida / Recursos utilizados (Fórmula)
Para serviços, o método é uma forma um pouco diferente do contexto produtivo.
Exemplo: Não se mede em quantidade de produtos produzidos, mas, sim, em número de clientes atendidos ou trabalhos efetuados.
Produção = Serviços prestados
Outro exemplo: Atendimento em dia de trabalho de 8 horas foi de 40 chamadas.
Produtividade = 40 / 8 = 5 clientes/hora
Passos para apurar a produtividade em serviços
Estipular qual a melhor estrutura a analisar (o setor, número de pessoas, tipo de trabalho)
Qual período de tempo a analisar
Medir a produção
Tabela com produção de cada funcionário
Melhores práticas
Escolher uma pequena amostragem de colaboradores
Definir o que observará – Ex: nº de clientes atendidos por dia, nº de pedidos por hora, tarefas planejadas x executadas
Estipular prazos – 7 ou 30 dias
Automatizar o registro de dados
Acompanhar indicadores todos os dias
Chamar os funcionários com performance insatisfatória
Analisar vendas: _ Vendas efetuadas e prazos de entrega
Não esquecer jamais da qualidade
Faça benchmarking com base em outra empresa do mesmo ramo
Produtividade x Produção
Crescimento da produção – gera mais produtos obtidos pelo aumento dos fatores de produção. São as quantidades produzidas.
Crescimento da produtividade – melhoria nos processos de produção por meio de treinamentos e controle de qualidade