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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Estudos Disciplinares VI 6598-15_SEI_TC_0717_R_20181 CONTEÚDO
Usuário siomara.donario @unipinterativa.edu.br
Curso Estudos Disciplinares VI
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 18/05/18 09:24
Enviado 18/05/18 09:25
Status Completada
Resultado da
tentativa
5 em 5 pontos  
Tempo decorrido 0 minuto
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados
ou pro�ssionais a prestar o serviço é denominada:
Responsividade.
Responsividade.
Tangibilidade.
Con�abilidade.
Garantia.
Empatia.
Resposta: A 
Comentário: responsividade é o comportamento de dar resposta,
comportamento responsivo, de solucionar, tomar a responsabilidade para si,
recepcionar questões e dúvidas no intuito de respondê-las. Característica que
pode ser atribuída a pessoas.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e
vantagens para determinados grupos de clientes, com a �nalidade de fomentar a venda e
incentivar a experimentação, trata-se de:
Promoção.
Venda-direta.
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
siomara.donario @unipinterativa.edu.br 3
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b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Publicidade.
Propaganda.
Merchandising.
Promoção.
Resposta: E 
Comentário: promoção é diferente da ideia de liquidações e sales que vemos
em tantos shoppings e centros comerciais. Na verdade, ela tem o sentido de
promover a sua marca e soluções, fazer com que a mensagem de marketing da
sua marca chegue aos ouvidos certos. Transformar sua empresa, de mera
desconhecida, em possível solução para necessidades e desejos de um cliente.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
Atualmente tem sido muito enfatizada a qualidade como fator primordial de sobrevivência
das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou
serviço refere-se a:
Atender perfeitamente, de forma con�ável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo às necessidades do cliente.
Atender perfeitamente, de forma con�ável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo às necessidades do cliente.
Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e dos sócios do
empreendimento, visando ao maior retorno para eles.
Quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela
consome.
Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, possibilitado por
aquisições corretas.
Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem ou
armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da qualidade
do material.
Resposta: A 
Comentário: é importante colocar o cliente em primeiro lugar, buscando
atender as suas expectativas e necessidades.
Pergunta 4
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a:
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Análise de quais são as necessidades do cliente.
Análise de quais são as necessidades do cliente.
Saudação do cliente.
Negociação com o cliente.
Identi�cação de potenciais clientes.
Apresentação do produto ao cliente.
Resposta: A 
Comentário: Pré-abordagem: Kotler a�rma que nessa etapa é o momento em
que o pro�ssional de vendas necessita buscar o máximo de informações
possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que
a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e
seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor
precisa “estabelecer os objetivos de visita”: quali�car o cliente quanto ao
potencial, buscar “reconhecer informações ou fazer uma venda imediata”.
Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma
visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma
estratégia geral de vendas para o cliente”.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Em relação ao Marketing de Serviços, considere as a�rmativas a seguir: 
I – Serviços nunca podem ser estocados. 
II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço. 
III – Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento
do consumidor. 
IV – Qualquer elemento presente em um ambiente de prestação de serviço – seja ele uma
máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros
usuários do serviço – tem o potencial de in�uenciar a avaliação que um consumidor faz do
serviço. 
V – É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o
consumidor. 
É correta a alternativa:
I, II, III, IV e V.
III, apenas.
III e IV.
I, III e IV.
I, II, III e IV.
I, II, III, IV e V.
Resposta: E 
Comentário: todas as a�rmações estão corretas, tendo em vista que estão de
acordo com as premissas do Marketing de Serviços. O Marketing de Serviços é,
basicamente, um conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço e
convencer o cliente a escolher uma empresa especí�ca.
0,5 em 0,5 pontos
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Pergunta 6
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de
comunicação de massa ou eletrônicos, visa a formar imagem e construir a percepção
desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
Propaganda.
Marketing digital.
Promoção.
Relações públicas.
Propaganda.
Publicidade.
Resposta: D 
Comentário: a propaganda é um meio de anunciar um determinado produto. É
mostrar em um curto espaço (comerciais, revistas, jornais), o porquê o produto
é bom, fazer com que chame a atenção do cliente, estimulando-o a possuí-lo e
depois comprar. Muitas pessoas dizem que “propaganda é a alma do negócio”,
uma vez que ela faz o produto se tornar conhecido. O fato de uma pessoa falar
de um produto para a outra, o famoso “boca a boca”, já é uma forma de
propaganda. Porém, o item principal para as pessoas compararem algo e
querer compartilhar com outras pessoas é o quesito qualidade.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Marketing pode ser de�nido corretamente como:
Estudo das necessidades e dos desejos dos clientes.
Técnicas especí�cas de vendas para atacar a concorrência.
Técnicas que estruturama venda do produto.
Estratégia de propaganda para aumentar as vendas.
Estudo das necessidades e dos desejos dos clientes.
Percepção de lacuna no mercado para lançamento de produto.
Resposta: D 
Comentário: estratégia empresarial de otimização de lucros por meio da
adequação da produção e da oferta de mercadorias ou serviços às
necessidades e às preferências dos consumidores, recorrendo a pesquisas de
mercado, design, campanhas publicitárias, atendimentos pós-venda etc.
Pergunta 8
No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus
serviços, pesquisadores que não serão identi�cados pelos atendentes de marketing, é
denominada:
Compra misteriosa.
Venda
Grupos de foco.
Compra direta.
Compra misteriosa.
Painel de clientes.
Resposta: D 
Comentário: cliente oculto, ou cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada
por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do
atendimento de empresas, ou para levantar informações especí�cas sobre
produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns
para realizar tarefas especí�cas, como comprar um produto, realizar
perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de
determinada maneira – depois, fornecem detalhados relatórios sobre como foi
a experiência do cliente. O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados
Unidos, na década de 1940, como uma medida para veri�car a integridade dos
funcionários. Com a internet, o uso da ferramenta se difundiu mundialmente,
pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as
avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até
gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam essa
ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo
aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de
pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia
de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer
contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes
�nais ou intermediários da organização, é denominado:
Telemarketing.
Venda por mala-direta.
Venda direta.
Venda por catálogo.
Telemarketing.
Marketing on-line.
Resposta: D 
Comentário: o termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani, em 1982, e
para entender seu signi�cado precisamos dividir essa palavra em duas
partes: TELE e MARKETING. “Tele” signi�ca distância (derivado do grego teles) e
“marketing” tem diversas de�nições, tais como: sistema de troca, processo por
meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de
satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outras. Particularmente,
gosto da de�nição de Theodore Levitt que de�ne marketing como “conquistar e
0,5 em 0,5 pontos
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Sexta-feira, 18 de Maio de 2018 09h25min59s BRT
manter clientes”. Então, o telemarketing signi�ca conquistar e manter clientes a
distância, utilizando o telefone. Segundo a ABT, Associação Brasileira de
Telesserviços, telemarketing “é toda e qualquer atividade desenvolvida através
de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas
e contínuas de marketing”.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta quanto na
absorção de mão de obra. A apresentação de serviços é identi�cada por um conjunto de
características, a saber:
Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade,
esforço do cliente e uniformidade.
Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem,
perecibilidade e uniformidade.
Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade,
esforço do cliente e uniformidade.
Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação e
inseparabilidade.
Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade,
uniformidade e esforço do cliente.
Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, relações com os
clientes, esforço do cliente e uniformidade.
Resposta: B 
Comentário: do ponto de vista de Dias (2004, p. 4): “serviço é um bem
intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma
mudança desejada no cliente ou em benefício dele”. Para Churchill (2003, p.
292), “o marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing
de produtos tangíveis ou bens”.
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