QUESTIONÁRIO UNIDADE IV GERENCIAMENTO E TECNICAS DE VENDAS

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
GERENCIAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS 7317-60_54402_R_E1_20211 CONTEÚDO
Usuário aub.almeida @aluno.unip.br
Curso GERENCIAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 25/02/21 01:24
Enviado 25/02/21 01:26
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
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da
resposta:
Na empresa, pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constituir a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estarem aptas para negociar, oferecendo benefícios e formas de
pagamento diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse
contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de
oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos
constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de negociação.
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Classi�cações sobre tipos de vendedores você vai encontrar de todas as maneiras. Muitos
autores de�nem nomes para os tipos de vendedores. A verdade é que a atividade do
vendedor é diversi�cada e não se resume apenas à venda em si. Boechat (2015) apresenta
alguns tipos de vendedores. Assinale a alternativa correta: 
I- Entregadores de mercadorias: a ênfase do vendedor é a entrega do produto, geralmente
feita com carros ou caminhões, em visitas aos varejistas. Vendedores assim utilizam as
empresas de cigarros, cervejas e refrigerantes. 
II- Tomadores de pedidos internos: conhecem bem o produto e recebem os compradores
nos locais de venda, onde os orientam também. 
III- Tomadores de pedidos externos: com uma carteira de clientes, eles os visitam
rotineiramente para veri�car suas necessidades. Os vendedores já mantêm relacionamento
comercial com os clientes. 
IV- Técnicos: pessoas treinadas e que detêm conhecimentos especí�cos para orientar e
persuadir o comprador. 
V- Vendedores de produtos tangíveis: precisam de capacidade de persuasão para
conquistar novos clientes. É o caso da maioria dos produtos vendidos. 
VI- Vendedores de produtos intangíveis: prestação de serviços e convencer o comprador é
mais complexo ainda do que para os produtos tangíveis.
Todas as alternativas estão corretas.
I, II.
I, II, III.
IV, V, VI.
V, VI.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: O bom vendedor é curioso por natureza, tem as rédeas de sua
performance e de sua carreira nas próprias mãos e não deixa ninguém tomar
decisões por si, sendo proativo e determinado, características muito
importantes para a função. Além disso, exercer a função de vendedor requer
ainda algumas habilidades comportamentais, como empatia, paciência,
persistência, capacidade para compreender e se colocar no lugar do outro, ter
empatia, saber negociar, relacionamento interpessoal, inteligência emocional e
carisma pessoal.
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis (KOTLER;
ARMSTRONG, 1998). Assinale a alternativa incorreta:
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço
especí�co.
In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
in�uenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é
desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa
assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o
processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo
atenção especí�ca e diferenciada.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Uma empresa planeja realizar uma campanha interna, com seus funcionários, para a
melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo
é recomendado para uma comunicação e�caz com o público-alvo dessa campanha?
Eventos internos.
Mala-direta.
Extranet.
Telemarketing.
Eventos internos.
Televisão.
Resposta: D 
Comentário: A maneira mais adequada para se comunicar com o público
interno dentre as opções seria eventos internos.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 5
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda aos pro�ssionais de
marketing a pensarem o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando,
assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam a
entender e estudar o comportamento do consumir, são elas:
Todas as alternativas.
Teoria da Racionalidade Econômica.
Teorias Comportamentais.
Teorias Psicanalíticas.
Teorias Cognitivistas.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos consumidores,
existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar alguns per�s e
comportamentos. São elas: Racionalidade Econômica, Comportamentais,
Psicanalíticas e Cognitivas.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de
qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas
de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer RelationshipManagement.
Big Data.
Redes Sociais.
Internet das coisas.
Data-center.
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não
pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma �loso�a
para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples,
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor
atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre as a�rmações: 
1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar
soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo
suas expectativas. 
2- A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que, satisfeito, passa não
só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a
segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que
atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está
ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a
recepção do produto, se estendendo para toda a sua experiência com ele.
Pergunta 8
Por ponto de contato com o cliente entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato
com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação
pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151). 
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores: 
I- Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico
e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber
dos colaboradores de qualquer empresa. 
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
II- Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das
necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela
disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e
agradável. 
III- Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade
experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o
atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento
da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico.
Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado! 
Assinale a alternativa correta:
I, II, III.
I, II.
I, II, III.
Somente II.
Somente III.
Nenhuma das alternativas está correta.
Resposta: B 
Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de retenção
de clientes, tais como: pós-marketing, marketing direto, marketing de
relacionamento, marketing um a um, Data-base Marketing, entre outros. No
entanto, tais denominações possuem o mesmo signi�cado e objetivo, ou seja,
a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que
se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim
mantém o cliente e conquista a sua �delidade. O benefício do produto pode se apresentar
pelo valor:
As alternativas a, b e c são corretas.
Valor econômico.
Valor funcional.
Valor psicológico.
As alternativas a, b e c são corretas.
Nenhuma alternativa está correta.
Resposta: D 
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e se
transforma no diferencial que só aquela empresa e aquele produto oferecem.
0,25 em 0,25 pontos
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Quinta-feira, 25 de Fevereiro de 2021 01h26min14s GMT-03:00
Os custos de aquisição de um produto vão além do valor �nanceiro que se
paga por ele, incluindo valores simbólicos e pessoais, o que leva ao valor
percebido, que será então a diferença entre o que foi adquirido menos os
custos para obtenção do bem.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa
oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar
essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto. 
II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia
física e psicológica utilizada para efetuar a compra. 
III- Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta:
I, II, III estão corretas.
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II, e III estão incorretas.
Resposta: D 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da
compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar
cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja
nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as
atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente
satisfeito em suas expectativas.
← OK
0,25 em 0,25 pontos
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