APOSTILA ATENDIMENTO AO PÚBLICO REDAÇÃO E COMUNICAÇÃO

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ESTADO DO MARANHÃO 
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA 
POLÍCIA MILITAR DO MARANHÃO 
DIRETORIA DE ENSINO 
CENTRO DE FORMAÇÃO E APERFEIÇOAMENTO DE PRAÇAS 
Criado pela Lei Estadual nº 3.602, de 04/12/1974 
Tel: (98) 3258.2128/2146 Fax: (98) 3245.1944 – End: BR 135, Km 2–Tirirical 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REDAÇÃO E COMUNICAÇÃO OFICIAL 
PM E ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
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APRESENTAÇÃO 
 
Este trabalho representa um esforço coordenado dos integrantes do Centro de 
Formação e Aperfeiçoamento de Praças – CFAP e objetiva fomentar a produção de 
conhecimento, padronização de procedimentos operacionais e 
proporcionar subsídios àqueles interessados em adquirir informações, 
proporcionando também base teórica que deverá ser usada por todas as Unidades Polos de 
Ensino da PMMA, por ocasião de Cursos de Formação ou atualização, bem como poderá 
ser aprimorada e utilizada em outras atividades de ensino que, com certeza, haverão de 
acontecer. Certamente, os conhecimentos não foram exauridos e também não foi essa a 
nossa pretensão, mas sim deixarmos nossa parcela de contribuição nesse contexto. 
 
 
 
 
Responsável pela edição e aprimoramento textual: 
Cel QOPM Auceri Becker Martins - Cmt. CFAP
 
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MENSAGEM DO COMANDANTE 
 
Caros alunos e alunas do Curso de Formação de Soldados da Polícia Militar do 
Estado do Maranhão. Vocês foram selecionados entre muitos, candidatos para uma carreira 
promissora e de ascensão, a qual tem como meta a preservação da ordem pública e 
segurança interna do nosso Estado. Parabéns pela vitoriosa caminhada feita até aqui. 
Foram ultrapassados os desafios iniciais das entrevistas, dos exames e das avaliações para 
serem considerados ―aptos‖ a uma nova etapa desta seleta carreira. 
São notórias as expectativas e perguntas, no entanto, venham com o 
compromisso e disposição para um aprendizado constante que tem o objetivo de ampliar 
seus conhecimentos e habilitá-los de maneira que possam atuar como agentes de 
segurança de forma preventiva e/ou repressiva como força de dissuasão em caso de 
perturbação da ordem, mantenedores da ordenação pública e multiplicadores de uma polícia 
baseada na proximidade com a comunidade. 
A formação profissional é óbvia e exige de seus aprendizados dedicação 
intelectual, moral, física, espiritual e muitas vezes abdicação de seus familiares e amigos. 
Valorizem os sacrifícios que venham enfrentar e os limites conquistados. Aprenderão a amar 
a verdade e respeitar acima de tudo e todos à justiça, e assim promovê-la sempre a todo 
custo na busca de uma sociedade mais justa e igualitária. 
Temos a expectativa de que todos vocês concluam com êxito todas as etapas 
neste processo de formação que ora se inicia. A sociedade maranhense certamente anseia 
por novos agentes de segurança pública e acredita numa pacificação social. 
Sendo assim, em nome da Polícia Militar do Estado do Maranhão, sejam bem 
vindos! 
Que o Senhor nosso Deus os proteja e vos abençoe! 
CEL QOPM JOSÉ FREDERICO GOMES PEREIRA 
COMANDANTE GERAL DA POLÍCIA MILITAR DO MARANHÃO 
 
 
 
 
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PALAVRAS DO COMANDANTE DO CFAP 
O incremento intelectual e técnico na qualidade do serviço dos profissionais em 
segurança pública é filosofia de gestão do Centro de Formação e Aperfeiçoamento de 
Praças da PMMA desde que travei meu primeiro contato com o ensino nessa instituição. 
O educador militar persegue o objetivo de satisfazer plenamente nosso cliente e 
estabelece o conceito de ―confiável‖ para um formando na prestação de serviços. Alinhados 
com o discurso de aliança entre modernidade e tradições, os profissionais desse Centro 
buscam ininterruptamente, identificar oportunidades de melhoria a partir da experimentação 
e aprimoramento de práticas, nunca indiferentes às possibilidades de inovação, preservando 
valores éticos pautados em respeito ao cidadão e ao próprio policial militar. 
Em um ano de profunda inquietação social e de eventos da magnitude de uma 
eleição presidencial e de uma copa do mundo em nosso país, enfrentamos o desafio de 
fazer segurança pública de qualidade. Vivemos essa nova ordem mundial, sem fronteiras na 
informação, onde ideologias se inflamam e paixões transbordam preceitos de respeito, 
civilidade e urbanidade. Momento em que a preservação da paz social se faz imperativa, 
sob pena de sucumbirmos ante ao caos, o crime e a anarquia. 
É na preparação desse profissional que sustentará os alicerces da democracia nas 
ruas e nas palavras que debruçamos nossos esforços, talentos e trabalho incessante. 
Precisamos estar familiarizados com as frequentes exigências desse mundo em ebulição 
social, moral e ideológica, perseguindo novos instrumentos de aprimoramento e progresso 
na seara educacional. 
Atentos aos acontecimentos do nosso tempo, estamos inaugurando uma nova gama 
de ferramental pedagógico, comparável às mais modernas instituições de ensino da 
contemporaneidade, ofertando o uso de uma plataforma virtual extremamente prática, 
funcional e confiável para o processo educativo. Trata-se da Plataforma Moodle, fruto do 
sonho e empenho dos comandantes que me antecederam na gestão dessa Unidade Escola. 
Estaremos disponibilizando esse sistema magnífico durante toda a extensão dos 
cursos oferecidos pelo CFAP, com profissionais, oficiais e praças PMS, gabaritados e 
treinados por tutores experientes oriundos das universidades mais respeitáveis do Estado 
do Maranhão, sempre na busca da excelência na prestação de nosso serviço aos 
matriculados no ensino a distância. 
Dessa forma senhores e senhoras, com a alma cheia de vontade e o semblante 
humilde, ciente de que estamos recém iniciando essa jornada, que começamos a trabalhar 
no ideal proposto por este Centro de Formação, que é a de aproximar o policial militar da 
comunidade ampliando seu espectro de percepções e sensibilidades sem jamais descuidar 
do seu preparo técnico e intelectual para a prestação de um serviço à altura das 
expectativas do nosso povo. 
Reitero o fraterno e sincero abraço de meus predecessores, certo que darei 
continuidade à mesma trajetória e ao mesmo sonho comum. 
Muito obrigado! 
 Cel QOPM Auceri Becker Martins 
Comandante do CFAP 
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SUMÁRIO 
 
ORD PÁG 
1 HISTÓRIA DA “VIOLÊNCIA” NA POLÍCIA MILITAR. 2 
2 RELAÇÕES INTERPESSOAIS............................................ 3 
3 APERFEIÇOAMENTO POLICIAL..................................... 4 
4 ATENDIMENTO..................................................................... 5 
5 TRABALHO EM EQUIPE..................................................... 7 
5.1 ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. 8 
5.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO.................................... 8 
5.3 REQUISITOS BÁSICOS PARA UM ATENDIMENTO 
DE QUALIDADE.................................................................... 
9 
5.4 PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM 
ATENDIMENTO PESSOAL................................................. 
10 
6 OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO........................ 11 
7 ESPÉCIE DE ATENDIMENTO............................................ 11 
7.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO......................................... 11 
7.2 ATENDIMENTO PRESENCIAL.......................................... 11 
8 ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO...................... 13 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................. 14 
 
 
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1 HISTÓRIA DA “VIOLÊNCIA” NA POLÍCIA MILITAR. 
 
A PM (Policia Militar) é uma das principais forças de segurança das cidades 
brasileiras. No entanto, os métodos utilizadospela PM são muitas vezes associados à 
truculência e violência. E para especialistas, a cultura violenta da PM é um dos resquícios da 
ditadura. 
Quando os militares assumiram o poder no Brasil, sob o pretexto de manter a 
segurança interna e eliminar o perigo do comunismo, o Estado aumentou o autoritarismo e a 
repressão, criando órgãos de controle da informação, como o SNI (Sistema Nacional de 
Informações). 
Em 1969, foi criada a Lei de Segurança Nacional, que restringia a liberdade de 
reunião, associação e de imprensa, em 1970 foi criado o DOI-Codi, centro de repressão do 
Exército conhecido, como “sucursal do inferno”, palco de tortura e desaparecimento de presos 
políticos e “suspeitos de subversão”. 
Naquela época, a PM foi usada como extensão dos órgãos de repressão da 
ditadura e o uso da violência e a tortura se tornaram rotina e práticas autorizadas pelo estado. 
A polícia de São Paulo foi uma das primeiras a ser militarizada logo do golpe, com a imediata 
incorporação e comando da PM pelas forças armadas. 
Nos anos 1960, surgiu também em São Paulo o temido “Esquadrão da morte”, um 
grupo de extermínio de origem policial. Em 1966, quando ainda era chamada de Força 
Pública do Estado de São Paulo, a PM teve como comandante o coronel Joao Baptista de 
Figueiredo, o mesmo que mais tarde encerraria a era de presidente militares com mandato 
entre 1979 e 1985. 
No início dos anos de 1970, a PM paulista criaria uma unidade especial, a Rota 
(Ronda Ostensiva Tobias de Aguiar), que surgiu para combater a guerrilha urbana e as ações 
praticadas pela esquerda armada. Nas décadas seguintes, a Rota seria alvo de denúncias de 
tortura e assassinatos contra criminosos comuns e de jovens sem antecedentes criminais. 
Por outro lado, os “Direitos Humanos” passaram a ser vistos como 
ideologicamente filiados à esquerda e depois passaram a ser vistos como “defensores de 
bandidos”. Incentivar as corporações a adotar uma cultura de direitos humanos. 
Modificando os paradigmas e pensando em melhorar o atendimento Policial 
Militar verificou-se a necessidade de um bom relacionamento interpessoal como um dos 
fatores iniciais a um bom suporte policial. 
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2-RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
O que é Relacionamento Interpessoal? A palavra interpessoal já nos dá uma dica 
para oferecer uma definição: É o conhecimento das relações internas entre si próprio, ou com 
seu Eu interior. Nessa categoria, podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim de 
estudar os sentimentos e emoções, análise do processo de pensamento. Quando uma pessoa 
começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que 
proporciona a compreensão do mundo ao redor onde vivemos, pois nosso estado interno 
reflete diretamente em nosso mundo externo. 
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em dinâmicas de 
grupo para auxiliar a integração entre os participantes, para resolver conflitos e proporcionar o 
autoconhecimento. A partir do momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma, 
muitas portas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da 
equipe ou grupo de trabalho onde surgem relacionamentos que proporcionam novas amizades, 
e até soluções para problemas antes não vistos ou não percebidos pelo grupo. 
De acordo com Carvalho (2009) pertencemos a uma sociedade com alto 
desenvolvimento tecnológico que proporciona aproximações, mas também desenvolve um 
baixo contato interpessoal. Segundo o autor, existem vários tipos de relacionamentos como: 
abertos ou fechados, criativos, conflitantes, gratificantes ou destrutivos. 
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a instituição em 
forma de produtividade e os policiais em forma de autoconhecimento o que agrega valor em 
sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade. Em síntese quando olhamos para 
dentro e despertamos a competência do autoconhecimento conseguimos abrir nossos olhos 
para observar os relacionamentos externos no ambiente de trabalho e na vida pessoal. Os 
relacionamentos externos refletem diretamente nosso estado interior. Se as pessoas com quem 
convivemos não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é hora de repensar suas 
relações, olhar para dentro, analisar o que você quer do futuro e iniciar o processo de 
mudanças internas. 
 
 
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3- APERFEIÇOAMENTO POLICIAL 
A velocidade das mudanças, a famosa globalização e o desenvolvimento 
tecnológico transformam incessantemente o ambiente de trabalho, de forma que hoje não há 
dúvidas de que "estudo" e "formação" não são apenas uma etapa da vida, mas uma constante 
ao longo de toda a carreira. 
Assim, a atualização profissional deixou de ser uma opção para ser também uma 
condição e uma necessidade dentro do exercício da profissão. Isso se manifesta tanto como 
iniciativa de aperfeiçoamento do currículo dentro de um ambiente cada vez mais concorrido 
quanto por exigência natural do mercado, onde a todo instante se vêem antigos meios e 
conceitos sendo aperfeiçoados ou superados. 
O policial militar deve ser atuante nessa capacitação, buscando um melhor 
atendimento. Faz-se necessário o conhecimento universal das disciplinas vinculadas ao 
aprimoramento técnico profissional militar levando assim a um melhor atendimento ao 
público. 
Ele deve estar atento às novidades e às oportunidades de aplicação de sua 
experiência e competência e entender claramente quais são as competências valorizadas na 
área em que atua. Vê-se então a necessidade de procurar um processo rápido, eficaz e 
específico para aquisição dos conhecimentos que quer aprofundar ou adquirir. É a isso que 
vão de encontro direto os programas de atualização profissional. 
Lembrando-se sempre de Paulo Freire, que diz em uma de suas obras: 
"Mulheres e homens, somos os únicos seres que, social e historicamente, nos 
tornamos capazes de aprender. Por isso, somos os únicos em quem aprender é uma aventura 
criadora, algo, por isso mesmo, muito mais rico do que meramente repetir a lição dada. 
Aprender para nós é construir, reconstruir, constatar para mudar, o que não se faz sem 
abertura ao risco e à aventura do espírito". 
 
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4 - ATENDIMENTO 
 
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela 
qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl 
Sewell. 
 Conceitos 
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar 
atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer, de quem 
pratica, muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência e gentileza. 
Assim, atender é: 
• O ato ou efeito de atender; 
• A maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado 
serviço; 
• É prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas; 
• É acolher; 
• É receber com atenção e cortesia; 
• Dar ou prestar atenção a algo. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma 
pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outras pessoas. 
 
a) Objetivos 
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que 
geraram a procura pelo serviço. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar 
o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e 
aprimoramento. Muitos cidadãos nunca tiveram um contato direto com um policial. A maioria 
provavelmente teve apenas um contato ou bem poucos. Assim, lembre-se, pode ser a décima 
ocorrência que você atenda no dia, mas para aquele que lhe solicita possivelmente deva sua 
primeira experiência com a força policial na vida. Trate-o com a compreensão e a paciência 
que vocêespera, enquanto cidadão, que um policial tinha. A instituição pode não ter outra 
oportunidade para modificar a má impressão que você deixou. 
b) Aspectos necessários para um bom atendimento. 
• Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em 
suas partes e no todo. Preparo nas habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais 
inerentes a situação do atendimento. 
• Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que 
possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos 
utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento. 
• Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua 
conduta, em especial nas situações de conflito e tensão. Obs.: Quando as relações sociais do 
atendimento são envolvidas em experiências emocionais de tensão e conflito com o público, o 
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atendente torna-se uma espécie de "para-raios afetivo", destinado a captar as descargas 
emocionais dos clientes (cidadãos). 
• Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as 
verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. 
Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas 
não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem 
certeza do que quer. Agora uma enquete. Você já foi “encantado” por um bom atendimento? 
“Encantado”, quer dizer que você sem perceber, comentou sobre o serviço para outras 
pessoas. 
 
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5 TRABALHO EM EQUIPE 
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações 
do mundo contemporâneo. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o 
desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades, julgamentos e 
experiências. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente 
e eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus 
funcionários. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às 
mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos 
permanentes. As equipes têm capacidade para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu 
foco e se dissolver rapidamente. Outras características importantes é que as equipes são uma 
forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios e aumentar 
a motivação dos funcionários. 
5.1 ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO? 
Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para uma empresa se destacar, 
nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de 
qualidade é uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter firme no 
mercado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empresas ainda não está conseguindo 
fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados para que os 
clientes sintam-se satisfeitos. 
Você concorda que: 
 Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente? 
 Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas? 
 Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível? 
 Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir 
informações precisas ao cliente? 
 Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no 
atendimento? 
Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia, 
agilidade, comunicação, empatia, bom humor e disponibilidade são fatores que devem fazer 
parte, primeiro, do atendimento interno da empresa. De que adianta todo mundo saber que é 
preciso pratica. 
 
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5.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de eficiência da organização. 
Ou seja, trata-se de uma atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da motivação de 
seus funcionários, das suas relações de trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e 
da sua integração com o trabalho em equipe. Atender um cliente é um relacionamento 
interpessoal, o qual se processa através da comunicação impulsionado pela motivação, 
visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com 
qualidade. Hoje, o atendimento é considerado fator determinante para a conquista e a 
manutenção de clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da 
própria empresa. Portanto, torna-se necessário que as organizações criem estratégias de 
atendimento inspiradas nas preferências do cliente, além de uma estrutura que garanta boa 
seleção do pessoal envolvido com o atendimento e um adequado programa de treinamento 
desses colaboradores. 
5.3 REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE 
 Ouvir o cliente Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de 
um relacionamento duradouro. Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante 
a oportunidade de saber o que a empresa está fazendo de errado e corrigir, além de ter o 
cliente mais interessado e menos aborrecido. 
 Foco e Análise Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar as prioridades e 
analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-
las. 
 Empatia A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relações. A 
sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de 
forma que colabore na tomada de decisões. 
 Agilidade Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação do cliente, a 
equipe de atendimento deve ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao 
objetivo final. 
 Flexibilidade Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é 
preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de 
cada cliente. 
 Proatividade Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir colaboradores que 
assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam. 
 Feedback Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo no processo de 
melhoria contínua de produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado 
por toda a organização na tomada de decisões. 
 
 
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5 .4 PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL 
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, 
o funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial 
que tenha do cliente. 
2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, 
facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando 
corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc. 
 3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em qualquer 
atendimento, principalmente se o funcionário estiver realizando apenas uma conversa ou um 
ato que não esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua 
empresa você é o responsável pela primeira impressão e um minuto de espera pode 
representar uma eternidade. 
4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode 
cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar 
restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente 
ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça. 
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. 
Escutá-lo e não apenasouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando 
principalmente respeitar a opinião de seu cliente. 
 6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para você como para o 
seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você, 
deve atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais 
clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre 
ao cliente que está sendo rápido para se livrar dele. 
 7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão cordial é o 
necessário para que o cliente faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta 
linha?” 
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e 
muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem 
demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto. 
9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima 
negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”. 
10. Falar a verdade – A verdade é extremamente importante nas informações 
dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, 
e nesses casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens. 
 11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem 
equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a 
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sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio 
possível, sem exageros. 
 
6. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO 
Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente são: 
1. Apatia - ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se 
importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. 
2. Má vontade os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu 
problema. 
3. Frieza O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável. 
4. Desdém Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se 
ele não soubesse nada, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as pessoas. 
5. Robotismo O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete 
sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro 
lugar. 
6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, 
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis". 
7. Jogo de responsabilidades A síndrome do vai-paralá-e-vai-para-cá. Há pessoas 
que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. 
 6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, 
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis". 
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada" - Samuel Smiles. 
 
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7- ESPÉCIE DE ATENDIMENTO 
7.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e 
respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É 
preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para 
ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e 
contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone. 
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para o atendimento 
telefônico: 
- Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome; 
- Agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer o 
nome e o nome da instituição são atitudes que tornam a conversa mais pessoal; 
- O cidadão não deve ser interrompido no atendimento policial militar, pode ser a 
única oportunidade que ele tenha de oferecer informações sobre a ocorrência se não dispor de 
tempo; 
 - Coletar o máximo de informações possíveis; 
- Não deixar o cidadão esperando por um tempo muito longo. É melhor explicar o 
motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida; 
- Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve 
considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma 
resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou 
"Daremos uma resposta logo que seja possível". 
- O atendente deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o 
número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente; 
- diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback. 
7.2. ATENDIMENTO PRESENCIAL 
Nessa modalidade de atendimento devem ser incorporados alguns princípios 
relativos ao atendimento telefônico, além de outros específicos a serem abordados a seguir. 
Por se tratar de uma modalidade de comunicação de grande impacto junto ao usuário, o 
atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo e ter atenção 
com as expressões do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e de aparência. E da mesma 
forma, considerar os seguintes princípios. 
 
Princípios para a qualidade ao atendimento presencial: 
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 - Competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha 
informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 
- Legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, 
sem discriminações, com justiça e colaboração. 
 • Disponibilidade - O atendente representa, para o usuário, a imagem da 
organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, 
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-
se a satisfação do cliente. 
- Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades 
do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo 
adequadamente. 
Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, existem, também, 
algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais. 
Estratégias verbais - Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas; - 
Pedir desculpas se houver demora no atendimento; - Se possível, tratar o usuário pelo nome; - 
Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usuário; - Escutar atentamente, 
analisar bem a informação, apresentar questões; 
Estratégias não-verbais - Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção; - 
Prender a atenção do receptor; - Não escrever enquanto estiver falando com o usuário; - 
Prestar atenção à comunicação não-verbal; 
Estratégias ambientais - Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo; - 
Assegurar acomodações adequadas para o usuário; - Evitar pilhas de papel, processos e 
documentos desorganizados sobre a mesa. Atendimento e tratamento O atendimento está 
diretamente relacionado aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e 
serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma 
relação entre o atendente, a organização e o cliente. 
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores 
percebidos pelo próprio usuário relativamente a: - Competência – recursos humanos 
capacitados e recursos tecnológicos adequados; - Confiabilidade – cumprimento de prazos e 
horários estabelecidos previamente; - Credibilidade – honestidade no serviço proposto; - 
Segurança – sigilo das informações pessoais; - Facilidade de acesso – tanto aos serviços como 
ao pessoal de contato; - Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços. 
 O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com 
ele, orientando-o,conquistando sua simpatia. Está relacionada a: 
- Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a 
solicitação do usuário; 
- Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade; 
- Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas. 
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8 ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. 
 
A ética no relacionamento é algo pessoal, no qual a aproximação com o cliente 
tem o objetivo de tentar entendê-lo e encantá-lo com um atendimento preciso, de qualidade, 
agradável, respeitável, ético. 
Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na 
conduta do atendimento. A preocupação do que deve ser feito não se limitando ao que dizem 
as leis que regem o serviço realizado. Assim, o bom senso é o principal instrumento de 
avaliação para definição do que pode ou deve ser realizado. Aquele que oferece a prestação 
de um serviço deve ter consciência que servindo bem, cria-se, de forma natural, a necessidade 
do outro em retribuir. Desta feita, a conduta ética na relação de atendimento permite definir a 
qualidade e satisfação do cliente. 
a) Serviço e Postura de Atendimento 
 
Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o 
afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços 
em dois itens: os serviços e a postura de atendimento. 
 O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está 
diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as 
políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os 
aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores 
(pintura), os jardins. 
Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado 
com as condições sistêmicas. 
POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está 
mais relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os 
clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e 
estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de 
atendimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar 
no próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-
relacionados, com dependência recíproca para terem peso. 
 
 
18 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Melhorar o atendimento ao Público tem sido um dos fatores primordiais no 
mundo militar. Não é mais admitido que o policial possa atender com truculência ou com 
indiferença um cidadão. Fator esse que vem sido melhorado e aperfeiçoado ao longo dos anos 
com a qualificação policial, além da boa ética individual e ainda a inserção da policia na 
filosofia do policiamento comunitário. 
A resolução da problemática ou da lide conflituosa no meio social, muita das 
vezes é resolvida com a participação ativa da comunidade. Outro ponto a ser verificado, é que 
o primeiro contato com a ocorrência é feito pela polícia militar e esse profissional deve está 
bem aperfeiçoado a receber o cidadão que está emocionalmente relacionada à ocorrência. Por 
isso a necessidade da capacitação em um melhor atendimento ao público e para que isso 
aconteça é necessário melhorar o relacionamento interpessoal, investir na capacitação 
continuada militar, e conhecer os itens que compõe para aumentar o bom atendimento. 
 
19 
 
REFERÊNCIAS 
 
https://vestibular.uol.com.br/resumo-das-disciplinas/atualidades/ditadura-militar-grandes-
obras-e-truculencia-policial-sao-algumas-herancas-do-regime.htm 
 
CARVALHO, Maria Do Carmo Nacif de. Relacionamento Interpessoal: como preservar o 
sujeito coletivo. Rio de Janeiro: LTC, 2009. 
 
http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2005/04/08/485805/importncia-do-
aperfeioamento-profissional.html 
 
FREIRE, Paulo, BETTO, Frei. Essa Escola Chamada Vida. São Paulo: Ativa, 2000. 
 
Moscovici, Fela. Equipe dão Certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: 
José Olympio, 1996. 
 
20 
 
SUMÁRIO 
 
ORD PÁG 
1 PROCESSO DA COMUNICAÇÃO 
1.1 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO 
2 CONSTITUINTES 
3 CLASSIFICAÇÃO DAS CORRESPONDENCIAS OFICIAIS 
4 CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO OFICIAL 
5 PRONOMES DE TRATAMENTO 
5.2 CONCORDÂNCIA COM OS PRONOMES DE TRATAMENTO 
5.3 EMPREGOS DOS PRONOMES DE TRATAMENTO 
6 FECHOS PARA A COMUNICAÇÃO 
7 IDENTIFICAÇÃO DO SIGNATÁRIO 
8 O PADRÃO OFÍCIO 
8.1 PARTES DO DOCUMENTO NO PADRÃO OFÍCIO 
8.2 FORMA DE DIAGRAMAÇÃO 
8.3 AVISO E OFÍCIO 
8.4 MEMORANDO 
9 SOLUÇÕES PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO 
21 
 
1 PROCESSO DA COMUNICAÇÃO 
 
A comunicação é um dos atos vitais do ser humano. Para Mattelart, (2009, p. 
189) ―[...] anuncia-se como parâmetro por excelência da evolução da humanidade [...]‖ Por 
meio dela foi possível o desenvolvimento humano e social através da transmissão do 
conhecimento e informações. 
Ao buscar a etimologia da palavra Martino (2005, p. 12-13) nos diz que 
 
―O termo comunicação vem do latim communicatio, 
do qual distinguimos três elementos: uma raiz munis, que 
significa ―estar encarregado de‖, que acrescido do prefixo co, o 
qual expressa simultaneidade, reunião, temos a ideia de uma 
‗atividade realizada conjuntamente‘, completada pela 
terminação tio, que por sua vez reforça a ideia de atividade.‖ 
 
Segundo o dicionário Aurélio, comunicação é ―a capacidade de trocar ou discutir 
ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas‖. 
Comunicação é um processo de duas vias. Se você não consegue ouvir e 
entender o que estão dizendo, não há comunicação. Para que uma comunicação seja 
efetiva, você precisa ouvir ativamente. Isto pode parecer óbvio, na medida que a ação de 
ouvir é passiva, no entanto existe sim uma grande diferença entre escutar o que está sendo 
dito e ouvir ativamente e, consequentemente, compreender o significado da comunicação. 
Vale destacar que esta habilidade está sendo hoje considerada crítica quando o 
assunto é comunicação. Isso acontece porque normalmente colocamos a responsabilidade 
e foco da ação no emissor. Como emissores, estamos tão voltados para nós mesmos, 
cuidando do que queremos comunicar, cuidando dos meios que iremos usar para transmitir 
e com isso esquecemos de colocar foco no receptor. 
 Quem é meu receptor? Que linguagem será mais adequada? Ele entendeu a 
mensagem e está pronto a dar o resultado que esperamos? 
 
22 
 
Ouvir ativamente, observar e olhar cuidadosamente seu interlocutor são 
habilidades importantes, porque desta forma você poderá primeiro reconhecer quem é seu 
interlocutor e segundo perceber se a mensagem está alcançando seu êxito. 
Muitos estudos e observações demonstram como é deficiente nossa capacidade 
de ouvir e quanto tempo, energia e dinheiro é jogado fora por causa disso. 
 
1.1 Elementos da comunicação 
 
A comunicação acompanha o ser humano desde seu nascimento, sendo 
processada em todo tempo, independentemente da forma ou da localização. Confunde-se 
com nossa própria vida, estamos a todo tempo nos comunicando, seja através da fala, da 
escrita, de gestos, de um sorriso e até mesmo através do manuseio de documentos, jornais 
e revistas. Há quem diga que o sucesso de toda atividade profissional é uma comunicação 
eficaz. 
Comunicar significa transmitir e receber mensagens e pode ser realizada por 
meio de: 
-Linguagem falada ou escrita, 
-Linguagem de sinais 
-Ideias, 
-Comportamentos e atitudes. 
No entanto, a comunicação jamais poderá ser compreendida como umfenômeno isolado, pois ela somente será efetiva, se outros elementos estiverem presentes 
nessa dinâmica. 
Em cada um dos atos que realizamos notamos a presença dos elementos 
essenciais para que ocorra uma comunicação eficiente: 
- emissor: é aquele que dá início ao processo comunicativo, pois transmite a mensagem. 
- receptor: é aquele a quem a mensagem é endereçada. 
- mensagem: é o conteúdo da comunicação. 
- canal de comunicação: é o meio pelo qual a mensagem será transmitida: carta, palestra, 
jornal televisivo. 
23 
 
- código: é o conjunto de signos e de regras de combinação desses signos utilizado para 
elaborar a mensagem; o emissor codifica aquilo que o receptor irá descodificar. 
Abaixo listamos alguns requisitos para uma boa mensagem, verificando se: 
- está ajustada ao receptor; 
- tem conteúdo significativo; 
- apresenta sentido claro; 
- não é inconcludente. 
No processo de comunicação o maior cuidado deve estar em não produzir 
―ruídos‖ ao transmitir informações. Ou seja, ter certeza de que a mensagem emitida foi 
corretamente recebida e interpretada pelo público-alvo. 
 
2- CONSTITUINTES 
 
São três os constituintes da redação oficial: 
 
- O signatário: alguém que comunique, sempre o Poder Público. Por integrarem 
sistemas públicos e/ou prestarem serviços de interesse coletivo, organizações como 
universidades, escolas, sindicatos, federações, confederações, entidade associativa em 
geral e cartórios, entre outras, mesmo sendo de iniciativa privada, realizam o que se 
denomina redação oficial. 
- Algo a ser comunicado: assunto relativo ao órgão público representado pelo 
signatário que, portanto, não se utilizará da comunicação oficial para privilegiar interesses 
pessoais, sejam eles comerciais, sociais ou políticos. 
O destinatário da comunicação, que pode ser o cidadão, em seu conjunto ou 
isoladamente, entidades em geral, ou outro órgão público Portanto, na conceituação de 
redação oficial, não importa o destino do documento. 
3 CLASSIFICAÇÃO DAS CORRESPONDÊNCIAS OFICIAIS 
 
a) Quanto ao Circulação: 
24 
 
- Externa: Ofício, relatório. 
- Interna: memorando, ofício, relatório. 
 
Como se observa, o memorando é correspondência de circulação exclusiva 
interna, enquanto ofício e relatório, dependendo de cada caso e da complexidade da 
estrutura administrativa do ente público, podem ser de circulação externa e interna. 
b) Quanto ao conteúdo 
 
- Secreto: quando a divulgação das informações pode comprometer a segurança, as 
relações e os interesses do ente público, exigindo, por isso, sigilo absoluto. 
- Nominal: quando contém informações de caráter pessoal, cujo conhecimento é 
restrito ao destinatário. 
- Reservada: quando a necessidade de sigilo é transitória, ou seja, por determinado 
tempo. 
Ordinária: quando a divulgação não causa qualquer prejuízo ao ente público. 
 
4 – CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO OFICIAL 
 
Conforme o Manual de Redação da Presidência da República pode-se dizer que 
redação oficial é a maneira pela qual o Poder Público redige atos normativos e 
comunicações. 
Deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso do padrão culto de linguagem, 
clareza, concisão, formalidade e uniformidade. Fundamentalmente esses atributos decorrem 
da Constituição, que dispõe, no artigo 37: ―A administração pública direta, indireta ou 
fundacional, de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos 
Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade 
e eficiência (...)‖. Sendo a publicidade e a impessoalidade princípios fundamentais de toda 
administração pública, claro está que devem igualmente nortear a elaboração dos atos e 
comunicações oficiais. 
O já citado Manual aborda os atos normativos e em relação a estes versa: não 
se concebe que um ato normativo de qualquer natureza seja redigido de forma obscura, que 
25 
 
dificulte ou impossibilite sua compreensão. A transparência do sentido dos atos normativos, 
bem como sua inteligibilidade, são requisitos do próprio Estado de Direito: é inaceitável que 
um texto legal não seja entendido pelos cidadãos. A publicidade implica, pois, 
necessariamente, clareza e concisão. 
Em relação às comunicações oficiais afirma que: devem sempre permitir uma 
única interpretação e ser estritamente impessoais e uniformes, o que exige o uso de certo 
nível de linguagem. 
Os principais parâmetros que distinguem, em maior ou menor grau, a 
comunicação oficial das demais – correspondência pessoal ou empresarial, texto 
jornalístico, técnico ou científico, literatura, entre outras – são as necessidades de 
impessoalidade, padronização, formalidade, uniformidade e o padrão culto da linguagem. 
a) Impessoalidade: Quem se comunica com o destinatário não é pessoa, mas o órgão 
público que esta representa; de outra parte, as questões tratadas pelas 
comunicações oficiais se restringem a assuntos de interesse público. Assim sendo 
não há hipótese para individualidades, impressões e tratamentos pessoais como os 
que caracterizam a correspondência pessoal, o texto jornalístico e literário, entre 
outros. Tanto o signatário da comunicação oficial como o servidor que a elabora 
precisam, permanentemente, estar imbuídos da condição de representantes e 
zeladores dos interesses coletivos, não permitindo em momento algum, que se 
manifeste qualquer interesse ou condição pessoal. 
b) Padronização: A administração de qualquer órgão público é uma; por isso, impõe-se 
que suas comunicações sigam um padrão que a identifique. Uma organização em 
que cada um realize suas ações a sua maneira, sem levar em conta os objetivos do 
todo, não é uma organização, mas é um número maior ou menor de individualidades. 
É necessário que o conjunto de servidores tenha uma só direção, um único caráter, 
transmitindo à coletividade a certeza de um trabalho coeso, voltado exclusivamente 
ao bem comum. A comunicação é veemente, senão única, forma de transmitir ao 
público esse espírito de equipe organizada e voltada aos interesses coletivos, razão 
por que se faz necessário que tenha um padrão. 
c) Formalidade: As comunicações oficiais devem ser sempre formais, ou seja, 
obedecer a certas regras relativas a sua forma, entre as quais se destacam a 
exigência de impessoalidade, o emprego adequado dos pronomes de tratamento, o 
uso padrão culto de linguagem, a utilização de formas sóbrias de diagramação e 
sobretudo, clareza, objetividade, concisão, precisão e polidez no tratamento. 
d) Uniformidade: As comunicações oficiais são necessariamente uniformes, pois há 
sempre um único comunicador: o Poder público, e o receptor é outro órgão público 
26 
 
ou o cidadão ou o conjunto deles ou ainda instituições, todos tratados de forma 
homogênea. 
e) Padrão culto de linguagem: A linguagem sempre decorre do ambiente em que é 
produzida, existindo por isso diversos níveis, da mais coloquial à inteiramente formal. 
Depende também do destinatário ou do grupo de receptadores a que se destina à 
comunicação. Há entre emissor e receptor uma espécie de acordo de cooperação 
que visa à otimização do entendimento entre as partes. 
Assim, o caráter público dos atos e expedientes oficiais, bem como sua finalidade de 
estabelecer regras de condutas dos cidadãos, de regular o funcionamento dos 
órgãos públicos e de informar com clareza e objetividade, impõe um padrão de 
linguagem culta, universal, impessoal, que seja compreendida por todos. 
Entende-se como padrão culto de linguagem aquele em que se observem as regras 
da gramática formal e se empregue um vocabulário comum ao conjunto dos usuários 
do idioma. 
Portanto nas comunicações oficiais não há lugar para:- Linguagem restrita a determinados grupos, como gírias regionalismos e jargões 
burocráticos; 
- manifestações de amizade e apreço pessoal; 
Tratamentos que manifestem qualquer forma de intimidade; 
- palavras e expressões de difícil entendimento; 
- ambiguidades; 
- modismos; 
- Linguagem rebuscada; 
- Figuras de linguagem própria da língua literária. 
5. PRONOMES DE TRATAMENTO 
 
5.1 Breve história dos pronomes de tratamento 
 
O uso de pronomes e locuções pronominais de tratamento tem larga tradição na língua 
portuguesa. De acordo com Said Ali, após serem incorporados ao português os pronomes 
27 
 
latinos tu e vos, ―como tratamento direto da pessoa ou pessoas a quem se dirigia a palavra‖, 
passou-se a empregar, como expediente linguístico de distinção e de respeito, a segunda 
pessoa do plural no tratamento de pessoas de hierarquia superior. Prossegue o autor: 
―Outro modo de tratamento indireto consistiu em fingir que se dirigia a palavra a um atributo 
ou qualidade eminente da pessoa de categoria superior, e não a ela própria. Assim 
aproximavam-se os vassalos de seu rei com o tratamento de vossa mercê, vossa senhoria 
(...); assim usou-se o tratamento ducal de vossa excelência e adotaram-se na hierarquia 
eclesiástica vossa reverência, vossa paternidade, vossa eminência, vossa santidade.‖ 
A partir do final do século XVI, esse modo de tratamento indireto já estava em voga também 
para os ocupantes de certos cargos públicos. Vossa mercê evoluiu para vosmecê, e depois 
para o coloquial você. E o pronome vós, com o tempo, caiu em desuso. É dessa tradição 
que provém o atual emprego de pronomes de tratamento indireto como forma de dirigirmo-
nos às autoridades civis, militares e eclesiásticas. 
 
5.2 Concordância com os pronomes de tratamento 
 
Os pronomes de tratamento (ou de segunda pessoa indireta) apresentam certas 
peculiaridades quanto à concordância verbal, nominal e pronominal. Embora se refiram à 
segunda pessoa gramatical (à pessoa com quem se fala, ou a quem se dirige a 
comunicação), levam a concordância para a terceira pessoa. É que o verbo concorda com o 
substantivo que integra a locução como seu núcleo sintático: ―Vossa Senhoria nomeará o 
substituto‖; ―Vossa Excelência conhece o assunto‖. 
Da mesma forma, os pronomes possessivos referidos a pronomes de tratamento são 
sempre os da terceira pessoa: ―Vossa Senhoria nomeará seu substituto‖ (e não ―Vossa ... 
vosso...‖). 
Já quanto aos adjetivos referidos a esses pronomes, o gênero gramatical deve coincidir com 
o sexo da pessoa a que se refere, e não com o substantivo que compõe a locução. Assim, 
se nosso interlocutor for homem, o correto é ―Vossa Excelência está atarefado‖, ―Vossa 
Senhoria deve estar satisfeito‖; se for mulher, ―Vossa Excelência está atarefada‖, ―Vossa 
Senhoria deve estar satisfeita‖. 
 
5.3 Emprego dos pronomes de tratamento 
28 
 
 
Como visto, o emprego dos pronomes de tratamento obedece a secular tradição. 
São de uso consagrado: 
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: 
 
a) do Poder Executivo; 
Presidente da República; 
Vice-Presidente da República; 
Ministros de Estado; 
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Federal; 
Oficiais-Generais das Forças Armadas; 
Embaixadores; 
Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de natureza especial; 
Secretários de Estado dos Governos Estaduais; 
Prefeitos Municipais. 
 
b) do Poder Legislativo: 
Deputados Federais e Senadores; 
Ministro do Tribunal de Contas da União; 
Deputados Estaduais e Distritais; 
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; 
Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais. 
 
c) do Poder Judiciário: 
Ministros dos Tribunais Superiores; 
29 
 
Membros de Tribunais; 
Juízes; 
Auditores da Justiça Militar. 
 
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Chefes de Poder é 
Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respectivo: 
 
Excelentíssimo Senhor Presidente da República, 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional, 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal. 
 
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, seguido do cargo respectivo: 
 
Senhor Senador, 
Senhor Juiz, 
Senhor Ministro, 
Senhor Governador, 
 
No envelope, o endereçamento das comunicações dirigidas às autoridades tratadas por 
Vossa Excelência, terá a seguinte forma: 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Ministro de Estado da Justiça 
70.064-900 – Brasília. DF 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Senador Fulano de Tal 
Senado Federal 
70.165-900 – Brasília. DF 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Juiz de Direito da 10ª Vara 
Cível 
Rua ABC, no 123 
30 
 
01.010-000 – São Paulo. SP 
31 
 
Em comunicações oficiais, está abolido o uso do tratamento digníssimo (DD), às 
autoridades arroladas na lista anterior. A dignidade é pressuposto para que se ocupe 
qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação. 
 
Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e para particulares. O 
vocativo adequado é: 
 
Senhor Fulano de Tal, 
(...) 
 
No envelope, deve constar do endereçamento: 
Ao Senhor 
Fulano de Tal 
Rua ABC, no 123 
70.123 – Curitiba. PR 
 
Como se depreende do exemplo acima, fica dispensado o emprego do superlativo 
ilustríssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para 
particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. 
 
Acrescente-se que doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico. Evite 
usá-lo indiscriminadamente. Como regra geral, empregue-o apenas em comunicações 
dirigidas a pessoas que tenham tal grau por terem concluído curso universitário de 
doutorado. É costume designar por doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis 
em Direito e em Medicina. Nos demais casos, o tratamento Senhor confere a desejada 
formalidade às comunicações. 
Mencionemos, ainda, a forma Vossa Magnificência, empregada por força da tradição, 
em comunicações dirigidas a reitores de universidade. Corresponde-lhe o vocativo: 
32 
 
Magnífico Reitor, 
(...) 
 
Os pronomes de tratamento para religiosos, de acordo com a hierarquia eclesiástica, 
são: 
Vossa Santidade, em comunicações dirigidas ao Papa. 
 
O vocativo correspondente é: 
Santíssimo Padre, 
(...) 
 
Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima, em comunicações aos 
Cardeais. Corresponde-lhe o vocativo: 
Eminentíssimo Senhor Cardeal, ou Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal, 
(...) 
 
Vossa Excelência Reverendíssima é usado em comunicações dirigidas a Arcebispos e 
Bispos; Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima para 
Monsenhores, Cônegos e superiores religiosos. Vossa Reverência é empregado para 
sacerdotes, clérigos e demais religiosos. 
 
6 FECHOS PARA COMUNICAÇÕES 
 
O fecho das comunicações oficiais possui, além da finalidade óbvia de arrematar o 
texto, a de saudar o destinatário. Os modelos para fecho que vinham sendo utilizados 
foram regulados pela Portaria no 1 do Ministério da Justiça, de 1937, que estabelecia 
quinze padrões. Com o fito de simplificá-los e uniformizá-los, o já citado Manual 
33 
 
estabelece o emprego de somente dois fechos diferentes para todas as modalidades 
de comunicação oficial: 
 
a) para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República: 
Respeitosamente, 
 
b) para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior: 
Atenciosamente, 
 
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridadesestrangeiras, 
que atendem a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de 
Redação do Ministério das Relações Exteriores. 
7 IDENTIFICAÇÃO DO SIGNATÁRIO 
 
Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da República, todas as demais 
comunicações oficiais devem trazer o nome e o cargo da autoridade que as expede, 
abaixo do local de sua assinatura. A forma da identificação deve ser a seguinte: 
 
(espaço para assinatura) 
NOME 
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República 
 
(espaço para assinatura) 
NOME 
Ministro de Estado da Justiça 
 
34 
 
Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do 
expediente. Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho. 
 
8 O PADRÃO OFÍCIO 
 
Há três tipos de expedientes que se diferenciam antes pela finalidade do que pela 
forma: o ofício, o aviso e o memorando. Com o fito de uniformizá-los, pode-se adotar 
uma diagramação única, que siga o que chamamos de padrão ofício. 
 
8.1 Partes do documento no Padrão Ofício 
 
O aviso, o ofício e o memorando devem conter as seguintes partes: 
 
a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede: 
Exemplos: 
Mem. 123/2002-MF Aviso 123/2002-SG Of. 123/2002-MME 
 
b) local e data em que foi assinado, por extenso, com alinhamento à direita: 
Exemplo: 
São Luís, 18 de maio de 2015. 
 
c) assunto: resumo do teor do documento 
Exemplos: 
Assunto: Produtividade do órgão em 2002. 
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores. 
35 
 
d) destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. No 
caso do ofício deve ser incluído também o endereço. 
 
e) texto: nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, o 
expediente deve conter a seguinte estrutura: 
– introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado o 
assunto que motiva a comunicação. Evite o uso das formas: ―Tenho a honra de‖, 
―Tenho o prazer de‖, ―Cumpre-me informar que‖, empregue a forma direta; 
– desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de uma 
ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que confere 
maior clareza à exposição; 
– conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada a posição 
recomendada sobre o assunto. 
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes 
estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos. 
 
Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos a estrutura é a 
seguinte: 
– introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o 
encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar 
com a informação do motivo da comunicação, que é encaminhar, indicando a seguir 
os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário, e 
assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo a 
seguinte fórmula: 
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cópia do 
Ofício nº 34, de 3 de abril de 2011, do Departamento Geral de Administração, que 
trata da requisição do servidor Fulano de Tal.” 
ou 
36 
 
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama no 12, de 10 
de fevereiro de 2013, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a 
respeito de projeto de modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste.” 
– desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a 
respeito do documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de 
desenvolvimento; em caso contrário, não há parágrafos de desenvolvimento em aviso 
ou ofício de mero encaminhamento. 
 
f) fecho; 
g) assinatura do autor da comunicação; e 
 
h) identificação do signatário. 
 
8.2 Forma de diagramação 
 
Os documentos do Padrão Ofício devem obedecer à seguinte forma de apresentação: 
a) deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 
11 nas citações, e 10 nas notas de rodapé; 
b) para símbolos não existentes na fonte Times New Roman poder-se-á utilizar as 
fontes Symbol e Wingdings; 
c) é obrigatória constar a partir da segunda página o número da página; 
d) os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impressos em ambas as 
faces do papel. Neste caso, as margens esquerda e direta terão as distâncias 
invertidas nas páginas pares (―margem espelho‖); 
e) o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distância da margem 
esquerda; 
f) o campo destinado à margem lateral esquerda terá, no mínimo, 3,0 cm de largura; 
g) o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm; 
37 
 
h) deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de 6 pontos após cada 
parágrafo, ou, se o editor de texto utilizado não comportar tal recurso, de uma linha em 
branco; 
i) não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado, letras maiúsculas, 
sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete 
a elegância e a sobriedade do documento; 
j) a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impressão 
colorida deve ser usada apenas para gráficos e ilustrações; 
l) todos os tipos de documentos do Padrão Ofício devem ser impressos em papel de 
tamanho A-4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm; 
m) dentro do possível, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto 
preservado para consulta posterior ou aproveitamento de trechos para casos 
análogos; 
n) para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte 
maneira: 
tipo do documento + número do documento + palavras-chaves do conteúdo 
Ex.: ―Of. 123 - relatório produtividade ano 2012‖ 
8.3 Aviso e Ofício 
 
8.3.1 Definição e finalidade 
 
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única 
diferença entre eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, 
para autoridades de mesma hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas 
demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais 
pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, também com 
particulares. 
 
8.3.2 Forma e estrutura 
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Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo 
do vocativo, que invoca o destinatário, seguido de vírgula. 
Exemplos: 
Excelentíssimo Senhor Presidente da República 
Senhora Ministra 
Senhor Chefe de Gabinete 
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguintes informações do 
remetente: 
– nome do órgão ou setor; 
– endereço postal; 
– telefone e endereço de correio eletrônico. 
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8.4 Memorando 
 
8.4.1 Definição e finalidade 
 
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um 
mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível 
diferente. Trata-se, portanto, de uma forma de comunicação eminentemente interna. 
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de 
projetos, ideias, diretrizes, etc. a serem adotados por determinado setor do serviço 
público. 
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer 
órgão deve pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. 
Para evitar desnecessário aumento do número de comunicações, os despachos ao 
memorando devem ser dados no próprio documento e, no caso de falta de espaço, em 
folha de continuação.Esse procedimento permite formar uma espécie de processo 
simplificado, assegurando maior transparência à tomada de decisões, e permitindo 
que se historie o andamento da matéria tratada no memorando. 
 
8.4.2 Forma e estrutura 
 
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão ofício, com a diferença 
de que o seu destinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. 
Exemplos: 
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração 
Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos 
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9 SOLUÇÕES PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO 
 
A revista EXAME na sua edição de agosto de 2014 publicou a matéria com esse guia 
de soluções para melhorar a comunicação. Por se fazer pertinente à disciplina e à 
atividade policial expõe-se o conteúdo a seguir. 
A dificuldade de se expressar é um problema recorrente entre profissionais e um dos 
principais obstáculos que as empresas enfrentam para obter resultados. A inabilidade 
de comunicação leva à má compreensão de objetivos, que leva ao esforço inútil e sem 
foco. 
A informação mal transmitida e mal digerida causa conflitos nas equipes, o que, além 
de improdutivo, é desgastante para todos os envolvidos. Veja como aprimorar sua 
capacidade de se fazer entender no trabalho: 
 
1 Tenha uma meta 
Antes de começar uma conversa, pense no resultado. Ter foco no objetivo final faz 
com que a discussão tenha foco e rapidez. Quando começar a falar, diga a seu 
ouvinte o que você pretende. ―Revele, em uma ou duas frases, o que será tratado‖, diz 
Reinaldo Polito, professor de expressão verbal do Instituto Reinaldo Polito, de São 
Paulo. 
 
2 Inclua seu interlocutor 
Um bom jeito de ser ouvido com atenção é mostrar a seu interlocutor que ele faz parte 
da solução. Isso ajuda a pessoa a se comprometer. Para incluir o outro na conversa, 
use o pronome ―nós‖, que deixa claro que há algo a ser compartilhado. ―Use o ‗você‘ 
somente para elogiar‖, diz Vera Martins, da Assertiva, consultoria de São Paulo. 
 
3 Mantenha o respeito 
Ao conversar sobre algum assunto mais delicado, demonstre respeito. Olhe nos olhos 
de seu interlocutor e leve os argumentos dele em consideração. ―Fale com a pessoa, 
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não para a pessoa‖, diz Reinaldo Passadori, do Instituto Passadori, especializado em 
educação corporativa, de São Paulo. 
Demonstre que a conversa não é unilateral e que você também está aberto a ouvir. 
Tome cuidado para manter a firmeza, mas evite a agressividade. 
 
4 Pergunte mais 
Procure compreender a perspectiva da outra pessoa, fazendo perguntas para 
esclarecer o assunto. Repetir as palavras do interlocutor ajuda a conferir se você 
interpretou o que foi dito corretamente. 
Para direcionar a conversa, formule questões objetivas quando tiver dúvidas, do tipo: 
―Quando isso aconteceu?‖. Se o assunto precisar de esclarecimentos, use perguntas 
amplas, como: ―Por que você chegou a essa conclusão?‖. 
 
5 Escute de verdade 
Quando uma pessoa fala, nem sempre os outros escutam. Prestar atenção é uma 
qualidade importante do comunicador. Uma maneira de evitar devaneios durante uma 
conversa é olhar para a pessoa e não interrompê-la. 
Evite planejar mentalmente uma resposta enquanto o outro ainda estiver falando — 
isso também distrai. Ouvir atentamente não significa virar estátua. Dê sinais de que 
está prestando atenção. ―Acene com a cabeça e use expressões de 
acompanhamento, como ‗sim‘ e ‗entendi‘‖, diz Reinaldo Polito. 
 
6 Fique atento ao tom 
Nada pior do que ouvir pedido de desculpas ou elogio que soa falso. A maneira como 
as pessoas interpretam o que é dito não depende apenas do conteúdo, mas também 
da forma como se fala. Lembre-se que o tom da voz e a postura corporal transmitem 
mensagens. ―Evite o sarcasmo e a ironia‖, diz Reinaldo Passadori. Fale com 
naturalidade. 
 
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7 Cuidado com a linguagem corporal 
Seu corpo fala tanto quanto sua voz — e há muito mais tempo. A linguagem corporal 
foi desenvolvida pelos homens antes da linguagem falada. O cérebro é preparado para 
detectá-la e compreendê-la. Durante uma conversa, cuide da postura e de sua 
fisionomia. ―Verifique se há coerência entre o que você diz e o modo como seu corpo 
se comporta‖, diz Reinaldo Polito. 
 
8 Faça críticas objetivas 
Se for criticar, coloque o foco no comportamento inadequado, e não na pessoa. É 
difícil mudar uma personalidade, mas é possível ajudar alguém a ter uma atitude mais 
adequada com sugestões objetivas e impessoais. 
9 Argumente com exemplos 
Evite ser impreciso ou generalizar demais. Em vez de dizer que a pessoa se atrasa, 
aponte casos específicos que provem seu argumento, como lembrar que ela chegou 
tarde nos quatro últimos dias. No caso de uma reunião, tente usar exemplos e 
histórias para reforçar sua argumentação e ajudar os participantes a fixar melhor a 
pauta. 
 
10 Use “e” em vez de “mas” 
Se quiser fazer um elogio, evite construções do tipo ―Adorei a ideia, mas será que 
podemos adaptá-la?‖. Quando se fala ―mas‖, o interlocutor desconsidera o elogio e fixa 
a atenção na crítica. 
O melhor é construir frases unidas pela conjunção ―e‖. ―Adorei a ideia e acho que uma 
abordagem diferente seria mais eficaz‖, por exemplo. Esse artifício faz com que a 
outra pessoa ouça seu ponto com mais tranquilidade. 
 
11 Não fique na defensiva 
Vários problemas de comunicação poderiam ser evitados se os profissionais não 
ficassem na defensiva. Adote uma postura assertiva. Faça perguntas para explorar as 
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diferenças de pontos de vista. ―À medida que as defesas diminuem, a capacidade de 
compreender argumentos aumenta‖, diz Vera Martins, da consultoria Assertiva. 
 
12 Saiba ficar em silêncio 
Ficar calado pode ser muito útil. O silêncio permite a quem escuta ganhar tempo para 
processar o que foi dito e a organizar os pensamentos antes de uma resposta 
apressada. ―Ficar em silêncio não significa entrar mudo e sair calado, mas suspender 
a fala por alguns momentos para proporcionar reflexão‖, diz Reinaldo Polito. 
 
13 Pratique a empatia 
A diversidade de pontos de vista é enorme porque todo mundo tem os próprios valores 
e influências que moldam o jeito de enxergar o mundo. Por isso, a melhor maneira de 
se fazer entender é tentar se colocar no lugar do outro para imaginar como 
determinada informação será encarada. ―Pense em como gostaria de ser tratado se 
estivesse no lugar do outro‖, diz Reinaldo Polito.
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REFERÊNCIAS 
 
LEDUR, Paulo Flávio. Manual de Redação Oficial. Porto Alegre: AGE, 2015. 
 
CABRAL, Mariana. Elementos presentes no ato de comunicação. Disponível em: 
<http://www.brasilescola.com/redacao/elementos-presentes-no-ato-
comunicacao.htm.> Acessado em 04 mai 2015. 
 
MATTELART, M. e A. História das teorias da comunicação. Tradução: Luiz Paulo 
Rouanet. 12ª ed. São Paulo: Loyola, 2009. 
 
MENDES, Gilmar Ferreira e FORSTER JÚNIOR, Nestor José. Manual de Redação 
da Presidência da República. 2. ed. rev. e atual. – Brasília : Presidência da 
República, 2002. 
 
Ornellas e associados PROCESSO DA COMUNICAÇÃO. Disponível em: 
<http://www.jfpr.jus.br/arquivos/office/0bb1788777b0056d8ed3e710778dbcae.pdf.> 
Acessado em 04 mai 2015. 
 
Os elementos do processo de comunicação. Disponível em: 
<http://www.portaleducacao.com.br/marketing/artigos/36849/os-elementos-do-
processo-de-comunicacao>. Acessado em 04 mai 2015. 
 
SANTANA, Dove. 13 SOLUÇÕES PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO. Disponível 
em: <http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/edicoes/195/noticias/13-solucoes-para-
melhorar-a-comunicacao>. Acessado em 04 mai 2015