Questionário II - Comunicação Empresarial - UNIP

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10/03/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2017/1) &...
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   Unidade II  Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2017/1)H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II (2017/1) 
Usuário cleziler.ferreira @unipinterativa.edu.br
Curso Comunicaçao Empresarial
Teste Questionário Unidade II (2017/1)
Iniciado 10/03/17 19:17
Enviado 10/03/17 19:17
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo
decorrido
40 minutos
Instruções o ATENÇÃO: este questionário segue as seguintes configurações:
possui número de tentativas ilimitadas;
valida sua frequência e nota na disciplina em questão;
apresenta as justificativas corretas para auxílio em seus estudos – porém,
aconselhamos que as consulte como último recurso;
considera nota 0 (zero) para “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas
e não concluídas/enviadas);
possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico) –
após essa data não será possível o acesso ao conteúdo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão do mesmo para futuros estudos;
a NÃO realização prevê nota 0 (zero).
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
A  respeito  do  conceito  de CRM  (Customer Relationship Management),  assinale  a  alternativa
correta:
Resposta
Selecionada:
a.
O  CRM  apoia­se  em  tecnologias  adequadas,  capazes  de  identificar  as
demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder
atendê­las satisfatoriamente.
 
Respostas: a.
O  CRM  apoia­se  em  tecnologias  adequadas,  capazes  de  identificar  as
demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder
atendê­las satisfatoriamente.
 
b.
Unip Interativa
0,25 em 0,25 pontos
cleziler.ferreira @unipinterativa.edu.br 1
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O CRM ajuda muito as empresas a desenvolver um relacionamento com os
clientes, entendendo suas necessidades e seus desejos, mas não divide essas
informações para todas as áreas interessadas.
 
c.
Os modernos programas de CRM não permitem às empresas alimentarem um
banco de dados com informações sobre os clientes, o que dificulta todo o
processo de relacionamento.
 
d.
O conceito de CRM em nada facilita o gerenciamento e a integração
personalizada das atividades de relacionamento com todas as partes
interessadas.
 
e.
Atender bem o cliente e o consumidor não deve fazer parte das preocupações
de uma empresa.
Feedback
da
resposta:
Letra A
Comentário:  o  CRM  compartilha  as  informações,  facilita  o  processo  de
relacionamento  e  de  gerenciamento  e  atender  bem  o  cliente  deve  ser  uma  das
principais preocupações de uma empresa.
Pergunta 2
Com relação às funções do ombudsman em uma empresa, observe as afirmativas:
 
I.  As  empresas  podem  contar  com  um  ombudsman  interno  (defende  os  direitos  dos
funcionários)  ou  externo  (defende  o  direito  dos  consumidores).  Nos  dois  casos,  esse
representante deve ter uma relação direta com a diretoria da instituição.
II.  O  ombudsman  tem  como  função  defender  as  manifestações  do  cidadão  perante  algum
órgão, seja uma reclamação, um elogio, uma sugestão.
III.  O  ombudsman  não  se  pauta  pela  visão  do  cliente  e  nem  faz  a  ponte  entre  a  alta
administração e o consumidor. Essa é a função do SAC.
IV.  O  ombudsman  esclarece  dúvidas,  presta  informações  e  registra  a  queixa  dos
consumidores.
 
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:
c. 
Apenas a I é verdadeira.
 
Respostas:
a. 
Apenas a II é verdadeira.
 
b. 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
c. 
Apenas a I é verdadeira.
 
d. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
e. I, II, III e IV são verdadeiras.
0,25 em 0,25 pontos
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Feedback
da
resposta:
Letra C
Comentário: o ombudsman defende o cliente perante a própria empresa, pauta­se
pela visão do cliente e resolve o problema do cliente. Quem esclarece as dúvidas
é o SAC.
 
Pergunta 3
Entre  os  canais  de  comunicação  não  verbal,  podemos  destacar:  gestual,  comportamental,
olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade
da fala, dicção, entonação de voz e ênfase.
 
Observe as seguintes afirmações:
 
I. Esses elementos não interferem na comunicação entre as pessoas.
II. Esses elementos só  interferem na comunicação entre as pessoas quando uma delas está
predisposta à má­vontade e ao mau humor.
III. Esses elementos são fundamentais para uma comunicação correta entre as pessoas.
IV. Os elementos não verbais não têm relação com a eficácia da comunicação.
 
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:
a. 
Apenas a III é verdadeira.
 
Respostas:
a. 
Apenas a III é verdadeira.
 
b. 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
c. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
d. 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
e. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Feedback da
resposta: Letra A
Comentário:  os  canais  de  comunicação  não  verbais  são  importantes  para
uma comunicação efetiva e eficaz.
Pergunta 4
Entre os objetivos de um plano integrado de comunicação empresarial estão:
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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I.  Fazer  com  que  o  pessoal  da  área  de  comunicação  exerça  o  papel  de  disseminadores  da
comunicação informal (boataria).
II. Conscientizar  a  opinião pública de que a empresa age bem em  todos os  sentidos  (com a
comunidade, o meio ambiente, os funcionários. É ética, cumpridora de suas obrigações).
III. Fortalecer a credibilidade, além de favorecer a imagem pessoal da diretoria e da gerência.
IV. Abrir e manter canais de comunicação, obter bons negócios e motivar funcionários.
 
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:
b. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Respostas:
a. 
Apenas a II é verdadeira.
 
b. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
c. 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
d. 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
e. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
Feedback da
resposta: Letra B
Comentário:  o  pessoal  de  comunicação  não  deve  ser  incentivado  a
disseminar boatos.
Pergunta 5
Entre os veículos de comunicação ou canais utilizados pela empresa para se comunicar estão:
 
I. Visuais escritos (comunicação verbal/escrita, instruções e ordens escritas, circulares, cartas
pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais, murais, boletins informativos internos, panfletos,
jornais e revistas, relatórios de atividades).
II. Pictográficos (pinturas, fotografias, desenhos, diagramas, mapas).
III. Simbólicos (luzes, bandeiras e flâmulas, insígnias, sirenas, apitos e buzinas, sinos e outros
sinais).
IV. Auditivos (diretos – conversas, entrevistas, reuniões, conferências).
 
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:
d. 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Respostas:
a. 
Apenas II, III e IVsão verdadeiras.
 
0,25 em 0,25 pontos
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b. 
Apenas a II é verdadeira.
 
c. 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
d. 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
e. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
Feedback da resposta:
Letra D
Comentário: todos canais e veículos são de comunicação empresarial.
 
Pergunta 6
Falar em público é uma preocupação que para muitos pode levar à inação. A ideia de falar em
público,  normalmente,  causa  nervosismo,  medo  e  ansiedade  na  maioria  das  pessoas.  No
entanto, há algumas dicas que podem facilitar essa comunicação oral.
I. É imprescindível preparar e estudar bem o assunto da apresentação. Um roteiro escrito pode
ser um grande auxiliar para manter uma sequência preestabelecida para a apresentação.
II.  A  linguagem  utilizada  é  o  instrumento  fundamental  para  estabelecer  e  garantir  a
comunicação oral.
III.  As  pessoas  gostam  de  humor  e  de  dar  risada,  assim,  uma  apresentação  pode  ser
transformada em uma comédia facilmente, com a inclusão de piadas em exagero e com toques
cômicos a todo momento.
IV. É preciso muito cuidado e atenção quanto à preparação dos recursos audiovisuais (slides,
transparências)  da  apresentação,  pois  eles  devem  ajudar  a  tornar  clara  a  informação  e  não
mais confusa.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Resposta Selecionada:
d. 
Apenas I, II e IV são verdadeiras.
 
Respostas:
a. 
Apenas a II é verdadeira.
 
b. 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
c. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
d. 
Apenas I, II e IV são verdadeiras.
 
e. I, II, III e IV são verdadeiras.
Feedback da
resposta: Letra D
Comentário: as piadas e o humor devem ser muito bem controlados em uma
apresentação, pois tira o foco do trabalho.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 7
Leia o texto:
 
Em algumas empresas,  a  comunicação empresarial  é  bastante desprezada. Não é destinada
nenhuma área especial para ela, tampouco algum funcionário capacitado para isso. Ela precisa
ser, no entanto,  tratada em nível de diretoria, dada sua  importância e, principalmente, porque
ela  envolve  a  relação  que  a  empresa  possui  com  todos  os  públicos  de  interesse.  A
comunicação com os funcionários (e não apenas os que têm carteira assinada) é chamada de
comunicação interna.
 
Sobre as comunicações dirigidas ao público interno, podemos afirmar que:
 
I. As mensagens são transmitidas pelas redes dentro da empresa que podem ser a rede formal
e a rede informal.
II.  Na  rede  formal  circulam  as  mensagens  oficiais  e  legitimadas  pela  estrutura  da  empresa,
utilizando os canais (veículos) formais.
III.  Na  rede  informal,  conhecida  como  “rádio  peão”  ou  “rádio  corredor”,  circulam  todas  as
mensagens consideradas inadequadas para circulação na primeira.
IV. Quando uma empresa dá  toda a atenção à  rede  informal, disseminam­se melhor ainda os
boatos, base para qualquer boa comunicação interna.
 
Assinale a correta:
Resposta Selecionada:
c. 
Apenas I, II e III são verdadeiras.
 
Respostas:
a. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
b. 
Apenas a II é verdadeira.
 
c. 
Apenas I, II e III são verdadeiras.
 
d. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
e. 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Feedback da
resposta: Letra C
Comentário: a empresa deve evitar os boatos, por meio da informação correta
e completa pelos canais formais.
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Mais do que apenas promover a comunicação  interna, o endomarketing  surgiu para motivar o
público  interno.  Ele  é  formado  a  partir  de  ações  de  marketing  voltadas  para  melhorar  a
satisfação  e  a  ligação  com  o  público  interno.  Para  que  a  empresa  tenha  sucesso,  é
fundamental  ter  funcionários  motivados  e  que  estejam  engajados  com  os  objetivos
empresariais.
 
Assinale a alternativa incorreta:
Resposta
Selecionada:
d.
A satisfação do funcionário pouco importa para o endomarketing, o que importa
é que eles tragam resultados favoráveis.
 
Respostas:
a. 
O endomarketing é utilizado pelas empresas para motivar as pessoas.
 
b. 
O endomarketing se preocupa em melhorar a satisfação do público interno.
 
c. 
Funcionários motivados trazem melhores resultados para a empresa.
 
d.
A satisfação do funcionário pouco importa para o endomarketing, o que importa
é que eles tragam resultados favoráveis.
 
e.
Nas empresas que trabalham com endomarketing, os funcionários se sentem
participantes do processo.
Feedback da
resposta: Letra D
Comentário: o endomarketing se preocupa com a motivação e a satisfação
dos funcionários.
Pergunta 9
Para superar as barreiras organizacionais da comunicação, uma empresa deve:
 
I. Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação, o que levará a
uma comunicação mais eficaz e significativa.
II.  Deixar  a  comunicação  informal  tomar  o  lugar  da  comunicação  formal,  feita  pelos  canais
estabelecidos na empresa, não é uma atitude adequada no gerenciamento da comunicação.
III. O responsável por transmitir a informação deve passar de forma clara e simples “todos” os
dados ao receptor.
IV. O espaço físico e suas divisões influenciam na privacidade e na interação das informações.
 
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:
b. 
Apenas I, III e IV são verdadeiras.
 
0,25 em 0,25 pontos
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Respostas:
a. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
b. 
Apenas I, III e IV são verdadeiras.
 
c. 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
d. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
e. I, II, III e IV são verdadeiras
Feedback da
resposta: Letra B
Comentário:  a  comunicação  informal  deve  ser  evitada  para  eliminar  o
aparecimento dos boatos.
Pergunta 10
É comum em algumas empresas os canais formais inibirem o fluxo livre de informações entre
os  diversos  níveis  da  organização.  Quando  os  canais  formais  não  conseguem  manter  a
comunicação  fluente e permeando  todos os níveis organizacionais, da direção ao cargo mais
baixo  da  empresa,  aparecem  os  canais  informais  e  dissemina­se  o  “rádio  peão”  ou  “rádio
corredor”.
 
I. Na comunicação de baixo para cima, os gerentes não passam as  informações  irrelevantes
(e,  principalmente,  aquelas  que  vão  ao  encontro  de  seus  interesses)  aos  superiores,  para
evitarem que estes fiquem sobrecarregados com informações desnecessárias.
II. Nesses casos, os eventuais problemas que aparecem na comunicação, devem ser filtrados,
modificados ou interrompidos.
III. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
IV. Comunicação lateral é uma comunicação entre os departamentos de uma organização.
 
Assinale a correta:
 
Resposta Selecionada: e. I, II, III e IV são verdadeiras.
Respostas:
a. 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
b. 
Apenas a II é verdadeira.
 
c.Apenas I e III são verdadeiras.
 
d. 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
 
e. I, II, III e IV são verdadeiras.
Feedback da resposta:
Letra E
0,25 em 0,25 pontos
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Sexta­feira, 10 de Março de 2017 19h58min41s BRT
Comentário: todas as explicações são verdadeiras.
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