CISCO ITE - Capítulo 13

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CAPÍTULO 13
Qual declaração descreve a melhor prática referente a gestão de tempo?
O técnico deve certificar-se de retornar a ligação para um cliente o mais rápido possível. 
Qual é a definição de legislação digital?
o conjunto de leis internacionais, nacionais e locais que afeta os profissionais de segurança de
computadores 
Quando um técnico de nível um prepara uma ordem de serviço escalonada?
quando um problema não puder ser resolvido dentro de um período pré-determinado 
Quais são os dois exemplos de exibição de habilidades de comunicação profissional durante
uma conversava com o cliente? (Escolha duas.)
esclarecer o que os clientes dizem, depois de terem terminado as suas explicações
o uso de escuta ativa, com interjeições ocasionais, como "Compreendo" ou "Entendo"
Quais são as duas ações que um técnico da central de atendimento deve evitar ao lidar com
um cliente nervoso? (Escolha duas.)
passar um tempo explicando a causa do problema
colocar o cliente em espera ou transferir a chamada
Ao realizar a computação forense, o que é necessário para provar uma cadeia de custódia?
procedimentos de documentação adequados 
Um cliente está chateado e quer falar com um técnico específico para resolver um problema
imediatamente. O técnico solicitado está fora do escritório, durante a próxima hora. Qual é a
melhor maneira de lidar com esta chamada?
Ofereça ajuda imediata ao cliente e informe ao cliente que o técnico solicitado irá retornar a ligação
dentro de duas horas. 
Quais são as três informações que o técnico de nível um deve reunir de um cliente? (Escolha
três.)
descrição do problema
informações de contato
detalhes de todas as alterações recentes no computador
Qual afirmativa é uma característica da maior parte das licenças de software?
É permitido que um usuário instale o software em apenas um computador. 
Qual declaração descreve melhor a central de atendimento?
É um lugar que existe dentro de uma empresa e fornece suporte aos computadores dos funcionários
e clientes da empresa.
Qual é uma técnica recomendada para um técnico que está solucionando problemas e também
tentando ajudar o cliente a relaxar?
Estabelecer uma boa afinidade com o cliente. 
Que situação exigiria que um chamado do support desk recebesse a prioridade máxima?
A empresa não pode operar por causa de uma falha do sistema. 
Um técnico recebe uma chamada de um cliente que fala muito. Como o técnico deve lidar com
a chamada?
Permitir que o cliente fale por um minuto e mudar o foco da conversa. 
Quais são as duas regras que devem ser seguidas por funcionários da central de atendimento
para garantir a satisfação do cliente? (Escolha duas.)
Oferecer opções de substituição ou de reparo diferentes se possível. 
Comunicar o status de reparo com as explicações de todos os atrasos. 
Um técnico está analisando um computador que pode ter sido usado em uma atividade ilegal.
Quais das opções são dois exemplos de dados voláteis? (Escolha duas.)
usuários conectados ao computador 
conexões de rede que estejam abertas 
Um técnico encontrou um possível conteúdo ilegal no disco rígido do computador de um
cliente. Quando um especialista em computação forense deve ser chamado?
após o conteúdo ser classificado como ilegal 
Durante o processo de solução de problemas, um técnico obteve acesso a informações
particulares do cliente. O que se espera que o técnico faça com estas informações?
Mantê-la em sigilo. 
Ao realizar a computação forense, o que pode ser evitado com uma cadeia de custódia
cuidadosa e adequada?
adulteração de provas 
Um técnico de call center está em uma chamada com o cliente quando uma colega indica que
há algo para discutir. O que o técnico deve fazer?
Sinalize a colega para esperar. 
O que um técnico de nível dois deve fazer imediatamente após receber uma ordem de trabalho
escalada por um técnico de nível um?
Ligar de volta para o cliente, fazer perguntas adicionais e resolver o problema. 
Preencha a lacuna. O _________ é um contrato definindo o nível de acordo de suporte entre
um cliente e um fornecedor de serviços. 
SLA
Qual é uma razão para um técnico de nível um escalar um problema para o técnico de nível
dois?
quando drivers, aplicativos ou sistema operacional precisam ser instalados 
Quais as duas ações que um técnico deve tomar caso um conteúdo ilegal, como pornografia
infantil, seja descoberto no disco rígido do computador de um cliente? (Escolha duas.)
Contatar as autoridades
Documentar o máximo de informação possível.
Qual é a maneira correta de realizar uma chamada telefônica para solucionar um problema
no computador?
Manter um comportamento profissional em todos os momentos. 
	Qual declaração descreve a melhor prática referente a gestão de tempo?
	Qual é a definição de legislação digital?
	Quando um técnico de nível um prepara uma ordem de serviço escalonada?
	Quais são os dois exemplos de exibição de habilidades de comunicação profissional durante uma conversava com o cliente? (Escolha duas.)
	Quais são as duas ações que um técnico da central de atendimento deve evitar ao lidar com um cliente nervoso? (Escolha duas.)
	Ao realizar a computação forense, o que é necessário para provar uma cadeia de custódia?
	Um cliente está chateado e quer falar com um técnico específico para resolver um problema imediatamente. O técnico solicitado está fora do escritório, durante a próxima hora. Qual é a melhor maneira de lidar com esta chamada?
	Quais são as três informações que o técnico de nível um deve reunir de um cliente? (Escolha três.)
	Qual afirmativa é uma característica da maior parte das licenças de software?
	Qual declaração descreve melhor a central de atendimento?
	Qual é uma técnica recomendada para um técnico que está solucionando problemas e também tentando ajudar o cliente a relaxar?
	Que situação exigiria que um chamado do support desk recebesse a prioridade máxima?
	Um técnico recebe uma chamada de um cliente que fala muito. Como o técnico deve lidar com a chamada?
	Quais são as duas regras que devem ser seguidas por funcionários da central de atendimento para garantir a satisfação do cliente? (Escolha duas.)
	Um técnico está analisando um computador que pode ter sido usado em uma atividade ilegal. Quais das opções são dois exemplos de dados voláteis? (Escolha duas.)
	Um técnico encontrou um possível conteúdo ilegal no disco rígido do computador de um cliente. Quando um especialista em computação forense deve ser chamado?
	Durante o processo de solução de problemas, um técnico obteve acesso a informações particulares do cliente. O que se espera que o técnico faça com estas informações?
	Ao realizar a computação forense, o que pode ser evitado com uma cadeia de custódia cuidadosa e adequada?
	Um técnico de call center está em uma chamada com o cliente quando uma colega indica que há algo para discutir. O que o técnico deve fazer?
	O que um técnico de nível dois deve fazer imediatamente após receber uma ordem de trabalho escalada por um técnico de nível um?
	Qual é uma razão para um técnico de nível um escalar um problema para o técnico de nível dois?
	Quais as duas ações que um técnico deve tomar caso um conteúdo ilegal, como pornografia infantil, seja descoberto no disco rígido do computador de um cliente? (Escolha duas.)
	Qual é a maneira correta de realizar uma chamada telefônica para solucionar um problema no computador?