SOFTWARE WEB OPEN SOURCE CRM – VTIGER e E TRAXIS

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
CAMPUS CHÁCARA SANTO ANTÔNIO
LUIS FELIPE FONTENELLE CARDOSO 
SOFTWARE WEB OPEN SOURCE CRM – VTIGER e E-TRAXIS
SÃO PAULO
2015
SILAS NUNES PAULINO LUIS FELIPE CARDOSO
SOFTWARE WEB OPEN SOURCE CRM – VTIGER e E-TRAXIS
Trabalho de Conclusão de Curso da Faculdade Adventista de Hortolândia do curso de Sistemas de Informação, sob a orientação do prof. Ms. Wagner Luiz Schmidt.
SÃO PAULO
2015
Trabalho de Conclusão de Curso da UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP do curso de Sistemas de Informação, apresentado e aprovado em 4 de Junho de 2015.
_________________________________________________
Luiz Scott Gobitta
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus, pois ele nos proporcionou forças para que pudéssemos alcançar os nossos ideais;
Ao nosso orientador Luiz Scott Gobitta pelo apoio neste TCC
Aos nossos amigos e colegas de classe pelo apoio;
A UNIP, por proporcionar valores morais e conhecimento sólido; 
“Tudo o que um sonho precisa para ser realizado é alguém que acredite que ele possa ser realizado”
 Roberto Shinyashiki
RESUMO
Diversas soluções surgem no mercado a cada ano e muitas delas na área de gerenciamento do relacionamento com o cliente. A utilização e o desenvolvimento de software livre e open Source tem crescido em grande escala nos dias atuais. Grandes empresas ainda encontram dificuldade em gerenciar as informações a respeito de seus clientes, o que tende a dificultar o relacionamento da companhia com cliente e afastá-lo, pois considerando a importância de se manter o relacionamento com o cliente, este trabalho apresenta a aplicação de duas ferramentas Web Open Source de CRM, portal CRM, software livre e open Source. Algumas pesquisas foram feitas e analisadas sobre o assunto Web open Source de CRM, e dentre as ferramentas pesquisadas, os mais destacados foram o Vtiger e o E-traxis (ambos Open Source). Os sistemas dispõem de diversos recursos que podem auxiliar de forma integral na aplicação da metodologia de CRM, implicando na expansão da empresa que o aplicar e ao mesmo tempo mantendo o bom relacionamento com o cliente, atendem com excelência os desejos e necessidades do mesmo.
Palavra chave: Aplicações Web Software livre, CRM, Open Source.
ABSTRACT
Several solutions come to market every year and many of them in the area of ​​managing the customer relationship. The use and development of free software and open source has grown on a large scale today. Large companies still find it difficult to manage the information about their customers, which tends to hinder the company's relationship with customers and drive him away, because considering the importance of maintaining the relationship with the customer, this paper presents the application of a web tool Open Source CRM, CRM portal, free software and open source. Some research has been done on the subject and analyzed Web Open Source CRM, and among the tools surveyed, the most prominent were the Vtiger and E-Traxis (both Open Source). The systems have many resources that can assist in full on application of CRM philosophies, resulting in the expansion of the company that applied while maintaining good customer relationship, thus meeting with excellence the needs and desires of the same.
Key words: Web Applications, Free software, CRM, Open Source.
LISTA DE ILUSTRÇÕES
27Figura 1- Tela Inicial	�
28Figura 2 - Tela de página principal	�
29Figura 3 - Tickets – Visualização Fonte: Sistema vtiger CRM	�
30Figura 4 - Fonte: Sistema vtiger CRM	�
31Figura 6- Tickets ver detalhe Informação Mestre Fonte: Sistema vtiger CRM	�
33Figura 7 - Nova entrada de FAQ Fonte: Sistema CRM	�
34Figura 8 - Nova Conta Informações Básica Sistema Fonte: Sistema vtiger CRM	�
35Figura 9 - Nova Conta - Mais informações Fonte: Sistema vtiger CRM	�
36Figura 10 - Novo Contatos Informação Básica Fonte: Sistema vtiger CRM	�
37Figura 11 - Novo Contato - Mais Informação Fonte: Sistema vtiger CRM	�
39Figura 13 - Visão geral do documento Fonte: Sistema vtiger CRM	�
40Figura 14 - Adicionar Pasta Fonte: Sistema vtiger CRM	�
40Figura 15- Novo Documento Fonte: Sistema vtiger	�
41Figura 16 - Documento Informações Fonte: Sistema vtiger CRM	�
41Figura 17 - Download Externo Fonte: Sistema vtiger CRM	�
42Figura 18 - Download Interno Fonte: Sistema vtiger CRM	�
42Figura 19 - visualização pasta Fonte: Sistema vtiger CRM	�
42Figura 20 - - Visualização da pasta vazia Fonte: Sistema vtiger CRM	�
43Figura 21 - visualização documento apagar arquivo Fonte: Sistema vtiger CRM	�
43Figura 22 - Tela de lista relacionada guia de Informações Fonte: Sistema vtiger CRM	�
44Figura 23 - - E-mail na lista contato ver detalhes Fonte: Sistema vtiger CRM	�
45Figura 24 - Escrever um E-mail Fonte: Sistema vtiger CRM	�
47Figura 25- Seleção de correio em massa Fonte: Sistema vtiger CRM	�
48Figura 26 - Criar correio de e-mail em massa Fonte: Sistema vtiger CRM	�
49Figura 27 - e-mails Menu Fonte: Sistema vtiger CRM	�
49Figura 28 - - Servidor de entrada detalhe e-mail Fonte: Sistema vtiger CRM	�
61Figura 29 - Criando Fluxo de trabalho	�
62Figura 30 - Criação de projetos	�
63Figura 31 - Criando grupos locais	�
64Figura 32 - Criação de um modelo	�
65Figura 33 - Permissões de modelos	�
67Figura 34 - Criando estados	�
68Figura 35 - Definir transições 2	�
68Figura 36 Definir transições 3	�
69Figura 37 - Criação de campos	�
69Figura 38 - Pratica da ferramenta	�
70Figura 39 - Desbloquear modelo	�
� 	
 
 
SUMÁRIO
61	INTRODUÇÃO	�
62	METODOLOGIA	�
62.1.1	Escolha da ferramenta	�
72.1.2	Atividades Preliminares	�
72.1.3	Pesquisa Bibliográfica	�
73	O QUE É UM CRM?	�
73.1	Definição de CRM	�
93.2	Ciclo do processo de CRM	�
113.3	Motivos e benefícios de um processo CRM	�
123.4	Tipos de tecnologia CRM	�
143.5	eCRM ou CRM Online	�
174	TIPOS DE SOFTWARE	�
174.1	Definição	�
174.2	Licenças de Software	�
184.3	Software livre	�
204.4	Software open source	�
224.5	Diferença entre software livre e código aberto	�
244.6	Utilização de software livre - Vantagens e Desvantagens	�
255	CRM VTIGER - REQUISITOS E CARACTERISTICAS	�
255.1	Vantagens da utilização de um CRM	�
265.2	Requisitos básicos	�
265.3	Tela inicial do sistema Vtiger CRM	�
275.4	Página principal Vtiger CRM	�
286	FUNCIONALIDADES DO VTIGER	�
296.1	Tickets	�
336.2	Contas	�
356.3	Contatos	�
396.4	Documentos	�
436.5	E-mail	�
527	E- TRAXIS: PRINCIPAIS REQUISITOS E CARACTEÍSTICAS	�
527.1.1	O que você vai conseguir?	�
537.1.2	Migração para Hospedagem	�
537.1.3	Pay as you GO	�
537.1.4	Nossa plataforma de servidor	�
537.1.5	Fluxo de trabalhos personalizados	�
547.1.6	Permissões flexíveis	�
547.1.7	História completa	�
547.1.8	Comentando	�
547.1.9	Anexos	�
557.1.10	Filtros e Pontos de Vista	�
557.1.11	Notificações por e-mail	�
557.1.12	Registros	�
567.1.13	Templetes	�
567.1.14	Projetos	�
567.1.15	Estados	�
577.1.16	Campos	�
587.1.17	Usuários	�
587.1.18	Responsáveis	�
597.1.19	Grupos	�
607.1.20	Roles	�
607.1.21	Aplicação Prática	�
607.1.22	Criando um trabalho de fluxo	�
627.1.23	Criando um projeto	�
627.1.24	Criando grupos locais	�
637.1.25	Criando um modelo	�
657.1.26	Definir permissões de modelos	�
677.1.27	Criando estados	�
677.1.28	Definir transições	�
687.1.29	Definir transições	�
697.1.30	Criar campos	�
697.1.31	Selecionando pratica da ferramenta	�
707.1.32	Desbloquear modelo	�
707.1.33Usando subversion	�
717.1.34	Importar um repositório do Subversion Existente	�
728	Análise das ferramentas	�
728.1	Vtiger	�
738.2	Etraxis	�
748.3	Ponderação	�
749	CONSIDERAÇÕES FINAIS	�
7610	REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA	�
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INTRODUÇÃO
 Até a algum tempo atrás, para os estabelecimentos comerciais era fácil conhecer e ter um acesso mais direto para com os seus clientes, pois os atendentes sabiam seus nomes, preferências e a frequências com que costumavam comprar.
 O gerenciamento de cliente é aplicado de uma forma natural pelos próprios proprietários destes pequenos estabelecimentos comerciais. Atualmente, devido ao crescimento da demanda e das exigências dos consumidores, se tronou bem mais difícil de manter essa mesma estratégia. Nos dias atuais, conhecer as necessidades, suas preferências e o perfil dos clientes, mantendo todas as informações numa base de dados única, não tem sido uma tarefa fácil. No entanto, é fundamental que a empresa se posicione adequadamente no mercado e leve até o cliente o que precisa. Após estudos e pesquisas, buscando tais conhecimentos, surge um novo conceito onde o chamaram de Customer Relationship Management (CRM), mais conhecido como: Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
METODOLOGIA
Este caso é dividido em três fases com escopos definidos: Pesquisa Bibliográfica, Atividades Preliminares, Treinamento e Pesquisa de Ferramenta. Nesta parte do trabalho, serão destacados os procedimentos metodológicos aplicados neste trabalho. Teixeira afirma que, a metodologia, quer dizer o “estudo dos caminhos, dos instrumentos usados para se fazer pesquisa científica, os quais respondem o como fazê-la de forma eficaz.”.
Escolha da ferramenta
 Foram avaliadas de acordo com os seus recursos e com o atendimento dos requisitos funcionais e não funcionais. Nesta etapa foram realizadas pesquisas na internet para localizar aplicações Web de CRM.
Atividades Preliminares
Para etapa foi feito o levantamento de requisitos que será abordado no decorrer do trabalho. Consiste na realização de uma entrevista informal para um melhor conhecimento sobre a Ferramenta e para conhecer as suas necessidades em ter um sistema CRM.
Pesquisa Bibliográfica
Certas pesquisas foram realizadas em livros, teses, dissertações monografias, artigos, internet e dicionários para poder desenvolver a fundamentação teórica do tema proposto.
O QUE É UM CRM?
Definição de CRM
Nos dias atuais, com a vinda da era digital, tudo é muito rápido. O concorrente está à distância de um simples click. Para competir neste cenário, não adianta apenas prestar serviços e produtos com o melhor preço e qualidade. É necessário o conhecimento do consumidor, estar apto a satisfazer suas necessidades e não o perder, logo a seguir, para a concorrência. O planeta tem passado por profundas e importantes reformas nos últimos sete anos, alavancadas pelo constante desenvolvimento da Internet. Ganhando na internet mais um robusto canal de comunicação e de comércio, o setor corporativo necessitou se organizar e rever alguns princípios. Em outras palavras, se faz necessário saber criar e gerenciar o relacionamento com o cliente de forma a gerar para a organização, um grande valor. Um obstáculo maior é como isso pode ser feito.
Em termos simples, o CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma exclusiva visão de seus clientes e, partindo deste ponto, enxergar as oportunidade de negócio e explora-las. Não por acaso um dos temas que mais tem chamado à atenção das empresas e que vem sendo amplamente debatido em eventos específicos e na mídia especializada é justamente o CRM – Customer Relationship Management uma forma de trabalhar com filosofias que envolvem tecnologias, pessoas e processos, e que tem o foco na geração de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial junto à organização. Uma nova concepção que se ausenta de um apoio próprio academicamente falando, porém apoia-se em grandes pioneiros do Marketing, entre os quais Phillip Kotler (autor do livro Administração de Marketing, considerada a bíblia do Marketing), Robert Kaplan e David Norton (autores do livro Balanced Scorecard), PatríciaSeybold (Cliente.com) e Don Peppers e Martha Rogers (autores de várias obras sobre o one-to-one Marketing ou Marketing de Relacionamento).
Atualmente, poucas corporações conhecem seus clientes com essa amplitude. Por que razão isto é tão relevante? Algumas pesquisas feitas no mercado norte-americano afirmam que em um período de cinco a seis anos, as empresas tendem a perder metade dos seus clientes e gastam cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na fidelização de um antigo cliente. Curiosamente, outro dado destacado é que o consumidor satisfeito acaba divulgando sua compra ou aquisição de serviços com cinco pessoas, por outro lado um cliente insatisfeito leva sua insatisfação a nove pessoas. Por essas razões, os fundamentos mais básicos do CRM sustentam a necessidade de saber identificar, diferenciar (por seu valor e necessidades) e interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo e poder oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório tanto para o cliente, quanto para as organizações.
Programar tecnologias de CRM sem fazer o redesenho dos processos internos da empresa e sem criar um modelo de relacionamento e de atendimento ao cliente, poderá ser apenas um projeto de informatização do call Center ou da área de vendas, não conduzindo aos resultados esperados pela organização.
Qual quer informações relativas a esse relacionamento do cliente com a empresa precisam ser compiladas ou recuperadas no momento em que se efetiva o contato, ou seja, quando o potencial cliente liga, para que o mesmo seja reconhecido e a companhia possa aproveitar esse momento para obter mais informações e também para oferecer novos produtos e serviços que particularmente se afinem com o perfil daquela pessoa. É necessário fazer uso intensivo da tecnologia da informação para tal. Porém, não se restringindo a isso. É importante, também, mudar a cultura organizacional, por meio da capacitação dos funcionários.
Ciclo do processo de CRM
O processo de CRM, ou Gerenciamento do Relacionamento nada mais é o que a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer é cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.
A empresa deverá filtrar e analisar as informações geradas pelo sistema sistematicamente, tais informações poderão conter informações diversas que implicarão no desempenho e na tomada de decisão na organização. O treinamento de cada departamento é muito importante para o sucesso do CRM, pois a melhora da qualidade do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas obtêm isto refletem num aumento considerável na lucratividade da empresa. 
A necessidade de se obter estas informações em tempo real ou mesmo em curtíssimo prazo tem feito com que a CRM seja uma ferramenta importantíssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento. O CRM combina o marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. Todas as reclamações e pedidos que os clientes fazem devem ser anotados devidamente. Especialmente, as perguntas designadas a eles, deverão ser precisamente elaboradas e de forma concisa, envolvidas em uma sequência lógica da eventualidade dos fatos. O processo de captar informações refletirá diretamentenas atitudes e propósitos da empresa. Tendo em vista o melhor atendimento possível ao cliente, as empresas precisam deter de meios para saber o nível de satisfação e principalmente os desejos do cliente quando este contactar seu departamento de call Center. Existem dois motivos básicos em especial no qual estes clientes ligam o suporte técnico ou de informação é o primeiro motivo, que pode ajuda-lo na busca de informações para o esclarecimento de suas dúvidas e resolução de problemas. Já o outro motivo ocorre quando não há satisfação do cliente com os produtos e serviços prestados pela empresa, esta ligação e tão importante quanto à primeira, no entanto, as informações, quem dita é o cliente. Assim poderemos respectivamente entender o que os clientes desejam e buscam, para que a partir deste entendimento, haja a possibilidade de planejarmos estrategicamente.
Segue abaixo algumas importantes características para empresas que pretender adquirir o CRM, pois e de grande importância saber quais as características deste modelo de aplicação de marketing de relacionamento.
(a) Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças nas condições futuras da indústria, onde os prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a capacidade de responder a tais mudanças.
(b) Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica, buscando sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto, irá proporcionar um processo contínuo de  adaptações as constante mutantes do ambiente competitivo.
(c) Desprendimento de esforços mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças do ambiente competitivo.
(d) O desenvolvimento de infraestrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e o desenvolvimento tecnológico.
(e) Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam.
(f) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado.
“[...] As empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento, mobilizar os esforços conjuntos em equipe, e utilizar os meios de comunicação eficazes, esses são os primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender, da forma que o cliente merece ser atendido, agindo assim, certamente a empresa progredirá e alcançará resultados e lucros altos. (ROGÉRIO MENDES, 2004)
Motivos e benefícios de um processo CRM
Os maiores motivos que levam uma empresa a implantar um processo de CRM são: a necessidade de manter a comunicação, descobrir algo ou conhecer o cliente.
Um processo de CRM se destaca na sua importância porque adquirir clientes, em geral é muito oneroso para as organizações do que manter uma cliente já existente, pois a pratica de um processo CRM traz á empresa os seguintes benefício:
Redução no custo das vendas, porque os clientes existentes, em geral, respondem mais.
Melhor retenção e fidelidade do cliente – os clientes permanecem mais tempo, compra mais e com mais frequência- ou seja, maior valor em longo prazo.
Maior lucratividade dos clientes – não apenas porque cada um deles compra mais, mas também por causa dos menores custos para recrutá-lo e da não necessidade de recrutar um número grande de clientes para manter constante o volume de negócios.
Um benefício importante da gerencia de relacionamento segundo SWIFT (2001), afirma que:
Classes de cliente que não dão lucro ou que ou que produz lucro baixo, classe de clientes que nunca serão lucrativos e classe de cliente que devem render futuro negócios.
Não há necessidade de um contingente muito grande de clientes para manter um grande volume de negócios (especialmente em ambiente de marketing voltado para empresas).
Tipos de tecnologia CRM
GREENBERG (2001), afirma que:
“[...] Existem três segmentos de tecnologia CRM: operacional, analítico e colaborativo. CRM operacional são aplicativos voltados para o cliente, como os de automação de força de vendas, automação de marketing empresarial, e pacotes para linha de frente de atendimento, que englobam tudo isso simultaneamente. O segmento analítico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, como os que são utilizados os aplicativos que empregam algoritmos para minerar os dados e apresentá-los de maneira utilizável para o usuário.”
CRM operacional – as empresas atuais estão adquirindo hoje.
Pode-se verificar que, sozinha, essas ferramentas não permitem que as empresas tenham uma visão focada e única das preferências dos clientes, apesar de atenderem com excelência a demanda a que se destinam.
E caracterizado justamente em sistemas como automatização das forças de vendas, atendimento em campos, centros de atendimento a cliente (Call Centers), sites de comércios eletrônicos e sistemas automatizados de pedidos.
Essas soluções visam basicamente, aperfeiçoar processos e organizar fluxos de atendimento e encaminhamento de ocorrência, o que acaba refletindo na qualidade e na agilidade do atendimento.
CRM colaborativo - alcança todos “ponto de toque” dos consumidores (todos os diferentes meios de comunicação pelos quais um consumidor pode interagir com empresa, como e-mail, telefone, fax, site) inclui aplicativos, como os programas de PRM (Gerencia Relacionamento de Parcerias).
“[...]GREENBERS (2001) as funções empresariais típicas, envolvendo serviço ao consumidor, gerenciamento de pedidos, faturamento/contabilidade, ou automação de marketing e vendas, todas essas funções cabe no espectro do segmento de CRM operacional. GREENBERS (2001) ainda diz 	que um dos aspectos peculiares do CRM operacional é sua possibilidade dê integração com aplicativos destinados ás funções de finanças e recursos humanos do planejamento de recursos empresariais (ERP), como Peoplesoft e SAP.
CRM analítico – possibilita a empresa determinar quais tais clientes, e quem deve ser tratado de forma com alguma forma personalizada – marketing de relacionamento – e quais são os clientes que devem ser deslocados para níveis de prioridade inferior. Ele é a fonte de toda a inteligência do processo, desde a identificação até a personalização das abordagens que a empresa fará, entre as grandes tecnologias implementadas estão ferramentas que conseguem rapidamente, a partir de grandes volumes de dados (que podem ser extraídos de muitos bancos de dados distintos), agrupá-lo de forma muito simples aos olhos do usuário. Nele, o foco passa dos produtos e processos para cliente e suas características. 
 PEPPERS & ROGERSGROUP afirma que:
“[...] CRM analítico é um componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de cliente (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de cliente de uma empresa e de posse destas informações, determinarem qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.”
CRM colaborativo – estão envolvidas ferramentas de contato como e-mail, fax, internet, ou seja, todos os pontos em que ocorre a interação entre a empresa e o cliente. 
De acordo com o PEPPERS & ROGERS GROUP:
“[...] “Esses pontos de contatos devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.”GREENBERG (2001) diz que pode consistir de uma estratégia sobre canais, em outras palavras, é qualquer função de CRM que ofereça um ponto de interação entre o consumidor e canal de comunicação. . 
eCRM ou CRM Online
Não há muita diferença entre CRM tradicional e ECRM. Este último pode ser considerado como CRM on-line, nele os clientes devem cuidar de si mesmos via internet, logo a estratégia é prepara-lapara que o cliente sinta-se o mais a vontade possível. Um detalhe muito importante sobre a internet é que o cliente tem se sentido mais seguro na web e essa tendência é o cliente confiar mais ainda na grande rede. 
Internet confiável permite muitas transações e sem que o cliente saia de casa, o valor de ECRM está em oferecer ao cliente uma experiência completa na web. Canais mais tradicionais de CRM não podem fazer isso, pois se baseiam em aplicativos que não propiciam o acesso direto do Cliente às interfaces e funcionalidade.
A mais antiga forma de vantagem competitiva é a localização. A teoria econômica afirma que na ausência de outros fatores, os consumidores preferem deslocar-se à mínima distância possível para fazer suas transações. As empresas sempre utilizaram essa vantagem com os consumidores de suas localidades, que não se davam ao trabalho de ir buscar outras ofertas para atender suas necessidades. Essa vantagem está desaparecendo com o crescimento da internet e a possibilidade de remessas de produtos de todo o mundo. O CRM tradicional oferece algumas ferramentas que mesmo que possam ser capacitadas para a internet não foram desenhadas para ambos. Tais são direcionadas a capacitar seus funcionários ou departamentos da organização a desenvolver essa inteligência para o cliente, marketing e serviços com maior eficácia. Ele não é um produto específico, em que todas as funções, externas ou internas, são inteiramente baseadas na web. 
A diferença essencial entre CRM tradicional e ECRM está na forma de aplicação do sistema, não se instala qualquer software cliente de aplicativo puro para internet. O navegador é o software cliente. A arquitetura é um modelo verdadeiramente Multiplataformas, centrado no servidor, oferecendo a separação entre apresentação, lógica empresarial e a funcionalidade do gerenciamento de dados. 
Um portal é a entrada para uma grande diversidade de serviços ou, idealmente, uma comunidade. É um ponto de ingresso central, onde geralmente posto em um servidor, que faz a ligação entre múltiplas fontes de interatividade de informações, permitindo urna visão personalizada de um ou todos os serviços, de acordo com o interesse do usuário. A personalização é possível mediante uma senha e uma identificação (ID). Cada usuário pode ter uma visão diferente das informações, serviços e bens disponíveis na rede. Esse é um conceito simples, que maximiza o controle da visibilidade. Por outro lado, os aplicativos CRM com acessibilidade à web não possuem nem aproximadamente o mesmo nível de utilidade para os negócios, pois não é parte de uma arquitetura totalmente orientada a dados. Esses sistemas dependem dos códigos dos aplicativos Applets ou controles que precisam ser carregados e instalados no sistema do usuário. Um bom portal de CRM agrega todas as informações relevantes dos clientes dentro de um único aplicativo ou desktop, em um formato personalizado pelo departamento ou individuo que interage com os dados. 
Cada pessoa que utilizam portal personaliza sua visão, a totalidade das informações, serviços e bens disponíveis na rede são universais e estão disponíveis em múltiplos servidores que estão por trás dos portais. Dessa maneira, milhares de usuários podem ter acesso às coisas que desejam, com tudo disponível para todo mundo, com a garantia de segurança e fluxo de trabalho. Após a popularização da rede, os portais ganharam um sentido totalmente diferente, se tornou a porta de entrada para tudo o que existe na web e para as atividades dos internautas. Um portal ideal não apenas oferece o acesso aos dados dos clientes, mas torna-se urna base de conhecimentos que é adequada sob medida à necessidade de cada pública, selecionando junto, o conteúdo da web, aplicativos adicionais, material de referência, informações detalhadas sobre os clientes, qualquer coisa dentro ou fora da organização que possa ser usada pelos grupos de atendimento ao cliente para melhorar seu entendimento da experiência e necessidades dos consumidores.
Principais estratégias de portal CRM: 
Um sistema de portal de terminais ou baseado na WEB pode trazer uma economia de milhões de reais em tempo, rotatividade de funcionários e outros custos, por reduzir muito o tempo de implementação e gerenciamento dos sistemas. Embora ainda exista a necessidade do ambiente servidor/cliente, o futuro está na web, onde as instalações, atualizações e expansões podem ser gerenciadas de um local, em um servidor, e tudo o que os usuários finais precisam é de um navegador para acessar o sistema. 
Desenvolver um portal CRM em apenas um departamento ou unidade da organização não vai trazer os mesmos resultados de uma solução abrangente para toda a empresa, que proporciona a todos os funcionários o acesso a dados críticos dos clientes e a base de conhecimentos. 
Esse universo pode ser dividido em três principais grupos: clientes, funcionários e parceiros. Esses três principais públicos podem ser depois, segmentados em departamentos, divisões, funções, até alcançar o indivíduo, para que todos que interajam com o sistema CRM acessem apenas a informação que lhes é relevante, no melhor formato para cada um, e de maneira que propicie o mais eficiente uso do seu tempo. 
ECRM é algo presente no mundo de hoje e está numa crescente vertical na quantidade de aplicações e soluções para empresas de qualquer porte. É uma realidade que existe para simplificar a vida das empresas e dos clientes. Um projeto de ECRM bem elaborado, não é considerado algo relativamente acessível para todas as empresas em termos financeiros. 
O sistema precisa ser arquitetado em torno do cliente, em vez de em torno de uma função específica. Ao por o cliente na base do aplicativo, não importa a pessoa que estiver usando, ou compartilhando as informações, a organização assegura um processo de interação sem rupturas com o cliente. 
TIPOS DE SOFTWARE
Definição
“[...] “Software é um conjunto de instruções escrita em uma linguagem computacional, na qual existe uma máquina (hardware) capaz de interpretá-la, estas instruções quando pela máquina realizam tarefas especificamente planejadas, para as quais o software foi projetado.” (FERNANDES, 2002).
Licenças de Software
Hoje em dia a distribuição de software é dividida em diversos tipos de licenças. Seguem algumas das principais utilizações atuais no mercado.
Software em Domínio Público: o autor do software relega a propriedade do programa e este se acaba se tornando algo comum, ou seja, não possui copyright. No entanto, o autor exigirá que certas modificações sejam feitas.
Trial: versão de teste de vários softwares. São disponibilizadas certas funções, são feitas no período de 30 dias, para que o cliente experimente o programa para saber se ele atende às suas necessidades.
Freeware: disponibilizado gratuitamente, mas não pode ser modificado, o que lhe diferencia do open source é que o mesmo é um software proprietário.
GPL a licença Pública Geral GNU acompanhada dos pacotes distribuídos pelo projeto GNU (General Public.Lincese). É a mais utilizada, onde ela impede que o software seja integrado em um software proprietário não permitindo que as permissões originais sejam limitadas, garantindo também os direitos autorais BSC. A licença BSC foi inicialmente utilizada nos software da Berkeley Software Distribution, que exigem mínimas restrições quanto os jeitos de usar, redistribuição e possíveis mudanças de software, por isso, é chamada de Copycenter Programa que pode ser vendido e não precisa incluir o código fonte.
Copyleft: retira barreiras á utilização, difusão de modificar o software, mas impedem a utilização que não estejam autorizadas. Ele requer que as alterações sejam feitas de formas totalmente livres, passando adiante a liberdade de copiar e novamente modificá-lo. 
Shareware: é o software disponibilizado gratuitamente por um período de tempo ou com algumas funções abertas, mas que implica no posterior pagamento pela sua licença.
Demo: versão de demonstração,muito parecido com o Trial. Possivelmente, usam-se usar o programa por um tempo ou com apenas algumas funções disponíveis.
Software comercial: é o software feito para gerar lucros.
Software proprietário: é aquele onde a cópia, redistribuição ou modificação não são permitidas pelo autor em certo grau. Para utilizar, é necessário solicitar pagar ou permissão. Pode ser freeware, Trial ou Demo.
Software comercial: software desenvolvido por uma empresa com o objetivo de lucrar com sua utilização. Software Comercial e Software Proprietário não é o mesmo tipo de licenças, a maioria do software comercial é proprietário, mas existe software livre que é comercial, e existe software não livre não comercial.
Software livre
“[...]Software Livre (free software) é o software disponível com permissão para qualquer um usá-lo, copiá-lo, e distribuí-lo seja na sua forma original ou com modificações, seja gratuitamente ou com custo. Em especial, a possibilidade de modificações implica em que o código fonte esteja disponível. Se um programa é livre, potencialmente ele pode ser incluído em um sistema operacional também livre.” (HEXSEL, 2002).
Software Livre se refere à existência simultânea de quatro tipos de liberdade para os usuários do software, definidas por Free Software Foundation. Logo abaixo veja uma explicação sobre as quatro liberdades, baseadas no texto em português da Definição de Software Livre publicada pela FSF:
O Software Livre como movimento organizado teve início em 1983, quando Richard Stallman deu início ao Projeto GNU e, posteriormente à Free Software Foundation.
Fácil liberdade para executar um programa, para qualquer propósito (liberdade n° 0).
A liberdade de estudar como o programa funciona, e adaptá-lo para as suas necessidades (liberdade n° 1). Acesso ao código fonte é um pré-requisito para esta liberdade.
A liberdade de distribuir cópias onde você possa ajudar ao seu próximo (liberdade n° 2).
A liberdade de aperfeiçoar o programa, de modo que toda a comunidade se beneficie (liberdade n° 3). Acesso ao código fonte é um pré-requisito para esta liberdade
A liberdade de redistribuir desvincular a possibilidade de se repassar os códigos fonte quando possível, os arquivos binários que geram da compilação desses códigos, sejam em sua versão original ou mudada. Não é necessária a autorização de algum autor ou de algum distribuidor do software para que ele possa ser distribuído novamente, já que as licenças de software livre os permitem. A liberdade de executar o programa significa a liberdade para qualquer tipo de pessoa física ou jurídica o software em qualquer tipo de sistema de computador, para qualquer tipo de trabalho, sem que seja necessário atender a algumas restrições imposta pelo fornecedor.
Para que seja possível estudar ou modificar o software (para uso particular ou para distribuir) é necessário ter acesso aos códigos fonte. Por isso as disponibilidades desses arquivos são pré-requisito para a liberdade do software. As licença determinam como faram o fornecimento do código fonte para típicas, distribuições, como as distribuições em mídia portátil somente com os códigos binários já finalizados (sem o código fonte). No caso da licença GPL, a fonte deve ser disponibilizada em local de onde ele pudesse ser acessado, ou entregue ao usuário solicitado, sem custos adicionais (exceto transporte e mídia).
Finalmente, qualquer programa de livre distribuição é ameaçado constantemente por patentes de software. Busca-se evitar o perigo de que distribuidores destes programas obtenham patentes individuais sobre o software, tornando-se assim software proprietário. Para prevenir isto, foram feitas declarações expressas de que qualquer solicitação de patente tem que ser feita permitindo o uso por qualquer usuário, sem a necessidade de licença de uso. Caso o desenvolvedor do software tenha o poder de revogar a licença, o software não é livre. Tais liberdades não fazem referências aos custos que estão envolvidos, pois é possível um software ser livre porem não seja gratuito. Quando gratuito, as empresas podem explorá-lo comercialmente por meio de serviços (principalmente suporte ao software livre, como GNU – GPL, a mais conhecida).
Software open source
A licença de um software open source contém critérios para a distribuição na qual fazem parte, além de exigir a publicação do código fonte, critérios de definição de software open source segundo o open sourceiniciative:
Open source não significa apenas acesso ao código fonte. Alguns termos da distribuição open-source de software devem obedecer aos seguintes critérios e métodos de desenvolvimento de software que aproveita todo poder de transparência do processo, distribuição e revisão. A promessa de um software open-source é uma maior qualidade, maior confiança, uma flexibilidade melhor e menor custo.
Redistribuição livre – A licença não pode restringir a venda ou a cessão do software como um componente de uma distribuição, ou pacote, contendo programas de várias origens distintas. A licença não pode exigir o pagamento de royalties, ou até mesmo em forma de em moeda, tipo de venda.
Código Fonte – O programa deve incluir o código fonte, e a licença deve permitir a distribuição do código fonte, bem como do código compilado (binário). Quando algumas formas de um produto não são distribuídas com código fonte, deve existir um meio bem conhecido de se obter o código fonte, a custo não maior que o da reprodução, mas preferencialmente sem custo através da internet. O código fonte deverá ser a única e preferencial forma a partir da qual um programador mudaria o programa. Código escrito liberada de forma confusa não é permitido. Intermediárias formas como, a saída de um tradutor ou de um pré-processador, não são permitidas.
Trabalho derivados – A licença deve permitir modificações e a produção de trabalho derivados, e deve permitir que estes sejam redistribuídos sob os mesmos termos das licenças do software original.
Integridade do código fonte do autor – A licença pode restringir a distribuição de código fonte modificada, somente se a licença permite a distribuição de “patch files” juntamente com o código fonte, permitindo assim que o programa modificado seja produzido durante a sua construção. A licença deve explicitamente permiti a distribuição de software construído a parti do código fonte diferenciado. Tal licença pode exigir que as versões variadas possuíssem um nome distinto do original ou um número de versão distinto daquele do software original.
Não discriminação contra pessoas ou grupos – A licença não pode discriminar contra qualquer pessoa ou grupo de pessoas.
Não discriminação contra forma de utilização – A licença não pode restringir a forma de utilização do programa. Por exemplo, a licença não pode restringir a utilização do programa em uma empresa, ou na pesquisa em genética.
Distribuição da licença – Os direitos associados a um programa devem se aplicar a todos a quem o programa é redistribuído, se necessidade da emissão de uma licença adicional.
Licença não pode ser específica a um produto – Os direitos associados ao programa não podem depender de programa pertencer a uma distribuição particular. Se o programa é tirado de alguma distribuição e usado ou distribuído de acordo com os termos da licença do programa, todos aqueles a quem o programa é redistribuído possuem os mesmos direitos outorgados quando da distribuição do software original.
Licença não pode restringir outro software – A licença não pode impor restrições a outros programas que são distribuídos juntamente com o software licenciados. Por exemplo, a licença não pode insistir em que todos os programas distribuídos em um mesmo meio físico sejam software de código aberto.
Licença deve ser neutra quanto à tecnologia – Nenhum fornecimento da licença deve se basear em qualquer tecnologia particular ou estilo de interface.
Diferença entre software livre e código aberto
Ao contrário do que algumas pessoaspensam, Código Aberto não quer dizer somente ter livre acesso ao código-fonte dos softwares (e não necessariamente acompanhados das “quatro liberdades” de um software livre). Para considerarmos uma licença como Código Aberto pelo Open Source Initiative, eles devem atender aos 10 critérios da definição de código aberto, que incluem itens como uma livre distribuição, discriminação, permissão, derivados, não, distribuição da licença e outros.
Os defensores do código aberto argumentam a respeito das virtudes pragmáticas do software livre (também conhecido como “Open Source” em inglês) ao invés das questões morais. Em 1998, um grupo de personalidades da comunidade e do mercado que gravita em torno do software livre, insatisfeitos com a postura filosofia do movimento existente e acreditando que a condenação do uso de software proprietário é um instrumento que retarda, ao invés de acelerar, a adoção e o apoio ao software livre no ambiente corporativo, criou a Open SourceInitiative, que adota o termo Open Source (Código Aberto) para se referir aos software livres, e tem um postura voltada ao pragmatismo visando à adoção do software de código aberto com uma solução viável, com menos ideológico que a free software foundation. De modo geral, as licenças que atendem á já mencionada Definição de Software livre (da Free Software Foundation também atendem á Definição de código Aberto (do Open SourceInitiative), e assim pode se dizer (na ampla maior dos casos, ao menos) que um determinado software seja livre, ele também é de código aberto, e vice-versa). A diferença prática entre as duas entidades está em seus objetivos, filosofia e modo de agir, e não nos software ou licenças.
Sobre o assunto, a Free Software foundation, em sua página afirma que: 
O movimento Free Software e o movimento Open Source são como dois campos políticos dentro da comunidade de software livre.
O relacionamento entre o movimento Free Software e o movimento Open Source é justamente o oposto. Nós discordamos nos princípios básicos, mas concordamos (mais ou menos) nas praticas recomendações. Assim nós podemos e de fato trabalhar em diversos projetos específicos. Nós conseguimos ver o movimento Open Source como um inimigo. O verdadeiro inimigo é o próprio software proprietário.
Grupos radicais na década de 1960 desenvolveram uma reputação de facções: organizações que se dividem devido às discordâncias em detalhes de estratégias, e aí se tratavam como legitimas inimigas, ou ao menos, esta é a imagem que as pessoas têm delas, seja ou não verdadeira. Muitos que preferem o termo software livre e se consideram parte do movimento não acham que software proprietário seja imoral. Eles afirmam, no entanto, que a liberdade é valiosa como uma propriedade do software em seu próprio direto, separado da qualidade técnica num sentido limitado. Mas eles podem usar o termo “software livre” para se distanciarem das alegações que software de “código aberto” é sempre tecnicamente superior a software proprietário (o que é quase sempre falso, ao menos em um período menor). Sendo assim, eles alegam que alguns defensores de código aberto, por se concentrarem exclusivamente em técnicos méritos, encorajam os usuários a mudarem suas liberdades (e os benefícios que essas trazem em um longo período) por conveniências imediatas que o software proprietário pode oferecer. O movimento software livre não toma uma posição sobre trabalhos que não sejam software e documentos dos mesmos, porem alguns dos defensores do software livre acreditam que outros trabalhos que servem alguns propósitos práticos também devem ser livres.
A discordância básica do movimento open source com a free software Foundation é a condenação que essa faz do software um proprietário existente. Muitos programadores que contribuem para o software livre, mas que ganham dinheiro desenvolvendo software livre e de código aberto são ligeiramente diferentes, com a definição de software livre sendo geralmente considerada mais rigorosa, mas as licenças de código aberto que não são consideradas licenças de software livre são geralmente obscuro, então na prática, todo software de código aberto é também software livre.
Para o movimento do software livre, (movimento social) não é ético aprisionar conhecimento científicos, que deve estar disponível sempre, para permitir assim a evolução da humanidade. Já o movimento pelo Código Aberto (que não é movimento social), mas voltado ao mercado, prega que o software desse tipo traz diversas vantagens técnicas e econômicas. Este segundo movimento surgia para levar as empresas a adotarem o modelo de desenvolvimento de software livre.
Utilização de software livre - Vantagens e Desvantagens 
Dentre as vantagens decorrentes da utilização de software livre destacam-se:
Custo social é baixo 
Não se fica refém de tecnologia proprietária 
Independência de fornecedor único
Desembolso inicial próximo de zero
Não obsolescência do hardware 
Robustez e segurança
Possibilidade de adequar aplicativos e redistribuir versão alterada
Suporte abundante e gratuito e
Sistema e aplicativos geralmente muito configuráveis
Dentre as desvantagens decorrentes da utilização de software livre destacam-se:
Interface de usuário não é informe nos aplicativos 
Instalações e configurações podem ser difíceis e 
Mão de obra escassa e/ou custosa para desenvolvimento e/ou suporte.
Dentre as características de software livre que são imaginarias como desvantagens salientam-se os aspectos listados abaixo:
Ausência de proprietário ou responsável legal
Suporte segundo de modelo tradicional é inexistente
Instabilidade devido à existência da falsa crença que software livre não pode ter boa qualidade e
Poucos aplicativos comerciais.
CRM VTIGER - REQUISITOS E CARACTERISTICAS
 O Vtiger CRM é uma solução de negócios baseadas em open source construída sobre LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, mysql e PHP) e outros projetos open source.
 O projeto inclui automação de força de vendas, controle de suporte, automação de marketing, gerenciamento de inventário, suporte a múltiplos bancos de dados, controle de segurança, personalização de produto, calendário, integração com e-mail, add-ons (Plug-in com Outlook, MS Office, Thunderbird, Portal para Cliente e formulário via web), entre outros variados recursos.
Vantagens da utilização de um CRM
As principais vantagens em utilizar o software vtiger CRM são:
O software é livre, com isso não necessário investimento com licenças de usos;
Facilidade de utilização, com interface extremamente amigável;
Facilidade de instalação, podendo ser instalado no servidor de local ou na web;
Produto facilmente customizado;
Integração com outros aplicativos Microsoft Outlook, Mozilla/thunderbird, Microsoft Office;
Portal de atendimento ao cliente.
Requisitos básicos
Você pode utilizar o sistema de CRM diretamente através do browser favorito. Para utilizar o sistema de CRM você não precisa instalar nenhum software adicional em seu computador. Observe abaixo os requisitos mínimos e seguir as instruções de configuração do Browser.
Tela inicial do sistema Vtiger CRM
Para que o usuário tenha acesso ao CRM, o mesmo deverá colocar o seu login (nome de usuário) e senha fornecidos pelo administrador. De acordo com o perfil do usuário, definido pelo administrador, o ambiente inicial do sistema, no tocante aos módulos e recursos disponíveis, poderá apresentar-se de forma diferente. De posse da senha e login, o usuário terá permissão para acesso ao sistema através da interface abaixo.
Figura 1- Tela Inicial
Ao iniciar o sistema de CRM aparecerá a tela de login conforme apresentado nesta figura: Tela de Acesso ao Sistema Acima. O usuário deverá digitar um nome de usuário e senha dentro dos campos editáveis disponíveis, para poder ter acesso ao programa. O usuário poderá escolher diferentes temas ou idiomas, nome de usuário, senha, temas e idiomas.
Página principalVtiger CRM
Após login ser efetuado, você será conduzido à tela da página principal.
Figura 2 - Tela de página principal
			
Com forma a base no tema que você selecionou, sua tela atual pode ser vista de forma diferente, porem careia das configurações do sistema, atribuídas a você pelo administrador e dos dados armazenados no sistema de CRM.
FUNCIONALIDADES DO VTIGER
O termo CRM possibilita através das funções de suporte, manter o controle dos contatos com cliente após a conclusão de uma transação de negócio.
Por que se devem utilizar as funções de suporte?
Acima de tudo, as funções de suporte o auxiliam na coleta e ordenação das solicitações dos clientes, questionamentos, descontentamentos, problemas etc. Relacionados com produto ou serviço vendido.
A equipe de suporte possui, no CRM, uma ferramenta muito eficiente para ficar de olho nas reclamações ou solicitações do cliente relacionadas com cliente, produto ou ambos.
A gerência comercial e equipe de vendas podem obter rapidamente uma visão geral das atividades de suporte relacionadas com clientes produtos ou ambos.
As funções de suporte mantêm os usuário do CRM e os clientes informados sobre o status alcançando com relação às respostas, referentes a mensagens encaminhadas pelos clientes.
O usuário do CRM ou cliente dispõe de acesso rápido às perguntas feitas com frequência (FAQ). Estas podem auxiliar sua empresa no sentido de manter um baixo nível de solicitações de serviços e manter procedimentos padrões ao responder as solicitações dos clientes.
A funcionalidade disponibilizada pelo CRM através das FAQ, assim como por meio dos tickets, é estendida para as funções apresentadas do Portal do Cliente, como explicado no Manual do Usuário do Portal do Cliente.
Tickets
Você pode ainda utilizar este menu para mudar o responsável por ticket, apagar tickets não desejados, configurar as funções de filtro para a lista de tickets ou mesclar informações do tickets com modelos. Na terminologia utilizada no CRM, os tickets é qualquer tipo de solicitação de serviço realizadas na Figura Tickets – Visualização e, clique no [ícone mais]. Você pode utilizar o ícone [Lupa], localizada no topo da lista para realizar uma pesquisa. 
Figura 3 - Tickets – Visualização Fonte: Sistema vtiger CRM
Clicando no ícone [+] para abrirá um novo ticket.
Figura 4 - Fonte: Sistema vtiger CRM
O usuário deverá se cadastrar com o máximo de informações possíveis. Para estabelecer a importância do ticket aberto, utilize os campos prioridades, gravidade e categoria. De forma geral, você deve fornecer as seguintes informações acima através dos tickets.
Tabela 1- Lista de campos de entrada padrão de Tickets
	Atribuído a:
	Você poderá ceder o bilhete a uma pessoa que está listada como usuário do CRM ou para um grupo de usuários. Essa pessoa ou grupo ficará encarregado de responder à demanda.
	Prioridade, Gravidade da categoria:
	Você pode selecionar as entradas apropriadas com base em sua importância. Isso pode ajudar o seu pessoal de serviço para agendar o seu trabalho e da gestão de ser informado.
	Título:
	Você deve dar a cada um dos tickets um único nome.
	Contatos, Contas:
	Você deve ligar estes tickets para um contato especifico ou conta.
	Nome de produto:
	Você pode ligar este ticket com bens ou serviços a que sua empresa vendeu.
	Estado:
	Você deve definir o status real dos tickets.
	Anexo
	Você pode adicionar um anexo a um ticket.
	Descrição
	Você deve inserir uma breve descrição da causa para este ticket
Para trabalhar com um ticket clique no seu titulo e uma nova janela se abrirá conforme mostrado na figura: Ticket Ver Detalhes - Mestre da Informação.
Figura 6- Tickets ver detalhe Informação Mestre Fonte: Sistema vtiger CRM
Neste menu você pode:
Editar, duplicar ou excluir um ticket: A função de edição permite que você e seus colegas de trabalho para alterar e fazer comentários antes ou depois de uma solução foi encontrada. Observe que você pode inserir dados coma abertura do modo de edição.Basta mover o ponteiro do mouse para os campos apropriados na visualização de detalhesparatornar as suas entradas.
Com a função duplicada você pode copiar um bilhete. Esta função pode ser útil para dividir bilhete. Use a função de apagar cuidadosamente. Poderia ser melhor manter um bilhete na lista e altere seu status. • converter o FAQ: Você pode receber pedidos de clientes frequentes a um mesmo tema. Esta função permite que você, para converter um bilhete para um FAQ como explicado na próxima seção • adicionar uma marca: Você pode usar esta função para definir suas próprias prioridades, como explicado na seção: TagCloud mesclar as informações de ingresso com um modelo. Você pode usar essa função para mesclar informações sobre ingressos comuns e modelo de e-mail. Você pode modificar o dado mestre na exibição de edição de um bilhete, como mostrado na figura: Ver Ticket Editar. Cada bilhete pode passar por diferentes fases de trabalho e será fechado mais cedo ou mais tarde. O CRM vai ajudarvocê acompanhar o progresso de trabalho e registra as alterações. Qualquer usuário de CRM pode postar um comentário. Os comentários serão classificados em ordem cronológica e indicara CRM do usuário que fez o comentário. No final do ciclo de viver de um bilhete, poderá apresentar a solução.
Todas as alterações a um bilhete são exibidas na história do bilhete. As informações fornecidas permite que você descubra:
 Quem mudou a informação do bilhete?
 Que mudanças foram feitas?
 O que foi uma mudança feita?
Clique na guia Mais Informações para ver ou adicionar atividades relacionadas a bilhete, notasou anexos. Perguntas Frequentes (FAQ) O sistema de CRM oferece a possibilidade de ter uma lista de perguntas freqüentes. Referem-se à listagem de perguntas e respostas, todassupostamente podem ser mais frequentes em algum contexto, e que pertencem a uma determinada questão. Você pode usar este, por exemplo, como uma base de conhecimento para informar seus clientes sobre seus produtos, serviços ou procedimentos, para os seus funcionários e para informar sobre processos internos do negócio, para o seu pessoal de serviço, para discutir os procedimentos para ajudar os clientes e muitomais.Você pode chegar à lista de FAQ no menu Suporte>FAQ.Clique no botão [acrescidoícone] no topo da lista para inserir um nova FAQ.Na figura: Novo FAQ entrada você verá a tela para uma entrada nova FAQ.Você pode inserir umaperguntaeuma resposta.
Figura 7 - Nova entrada de FAQ Fonte: Sistema CRM
Contas
É a forma mais eficiente para criar uma nova conta de uma liderança como descrito na seção: Criando Potenciais de Leads. No entanto, às vezes será necessário entrar com novas contas diretamente, isso é útil por em postura, se você quiser ter concorrentes, contatos particulares ou contatos especiais também são armazenados em seu sistema de CRM. Uma vez que as informações da conta podem conter referências a contatos, é sempre aconselhável tomar cuidado com as informações do contato. Quando você adiciona um contato para o sistema CRM, as informações da conta relacionadas já estarão disponíveis. Para criar uma nova conta, clique em [Nova Conta] no momento da entrada rápida Criar menu mostrado na figura: Área superior ou [Venda] goto [contas] e clique no ícone de adição. Uma nova janela se abrirá 
Figura 8 - Nova Conta Informações Básica Sistema Fonte: Sistema vtiger CRM
Se o usuário escrever vários acessos aos campos de entrada mesmo, certifique-se de acordo sobre uma norma comum para fazer lançamentos. Com papel versão 5.0.4 listas de seleção com base foram introduzidas. Por favor, consulte o capítulo: Picklist Editor para mais da informação. No caso de você querer usar a função Localizar Mapa do sistema de CRM em outro país que não Brasil, você deve incluir as informações do país. Agora você pode digitar as informações básicas. Você só deve introduzir a informação que seja relevante para você oupara seu negócio. A ilustração exemplifica já algumas entradas, campos de entrada de não relevantes podem ficar vazios ou devem ser removidos pelo administrador do sistema CRM. Você também pode considerar usar campos customizados. Você pode adicionar informações sobre a conta clicando com o [Mais Informações] guia, como mostrado na figura: Nova Conta - Mais Informações.
Figura 9 - Nova Conta - Mais informações Fonte: Sistema vtiger CRM
 
Contatos
Se você deseja inserir informações de contato para os indivíduos, por favor, clique em [Novo contato] com a entrada rápida Cria [Venda] menu ou goto -> [Contatos] e clique no ícone de adição. Uma nova janela como mostrado na figura: Novo Contato - Informações Básicas serão abertas.
Figura 10 - Novo Contatos Informação Básica Fonte: Sistema vtiger CRM
 
O administrador pode CRM remover esses campos padrão que não são adequados para a sua empresa com base em perfis, ou adicionar campos de entrada adicional, tal como explicado no capítulo: Administração de Usuários. Certifique-se que todos os usuários de CRM concordam com a mesma finalidade para cada campo de entrada. Uma entrada Sobrenome deve ser uma palavra apenas se você pretende sincronizar seus dados como Outlook. Para exemplo, se o último nome é Mc Murphy fazer uma entrada como Mc-Murphy caso contrário será contado como o nome do meio. Se você clicar na guia [Mais Informações] mostrado na figura: Novo Contato Informações básicas, você pode adicionar mais informações ao contato, como ilustrado na figura: Novo Contato – Mais informação.
Figura 11 - Novo Contato - Mais Informação Fonte: Sistema vtiger CRM
	Tabela 2 - Informações sobre Contatos
E-mail Ópt. Out:
Contatos que essa caixa de seleção não receberá e-mail mensagens que são normalmente enviados a eles pelo sistema de CRM. O sistema de CRM também não envia e-mails automáticos para esses contatos. Este ajuda a você, por exemplo, de respeitar os desejos do contato quando se trata de privacidade.
Relatório Para:
Aqui você pode escolher o nome do supervisor, se o contato foi já digitado.
Não Chamadas
Marque esta caixa de seleção para indicar que o contato não deseja solicitar receber.
Referência
Você pode usar esta caixa para indicar se este contato está disposto para servir como referência para o negócio com outros clientes.
Proprietário Informe
Quando você marca essa caixa de seleção, o proprietário do contato será informado por e-mail sempre que alterar os dados.
Imagem Contato
Se estiver disponível, você também pode enviar uma imagem de contato com o CRM. Por favor, observe que esta imagem deve estar no *. Png, *. Jpg ou *. Gif. Nota que essa imagem também será exibida como um ícone na lista de contatos vista. 
A função do mouse sobre este ícone é fornecida na exibição de lista que exibe a imagem completa.
Você também pode usar esta página para permitir a entrada de contatos para acessar o Portal do Cliente. Este portal fornece contatos com um acesso limitado às funções de secretária de CRM ajuda. Consulte a seção: Portal do Cliente neste manual e ao manual do Portal do Cliente (veja o Apêndice: Recursos) para obter mais informações. Cuidado se você ativar o portal do cliente para um contato marcando a caixa de seleção Usuário do portal, o sistema CRM irá gerar automaticamente um e-mail e enviá-lo para este contato imediatamente após o clique no botão [Salvar]. (Você deve ter o servidor de correio de saída configurado.) Este endereço de e-mail conterá o nome de usuário e senha para acessar o portal do cliente. Aconselha-se a informar o seu contato desta mensagem gerada automaticamente antecipada por um e-mail separado. Clique no botão Salvar para transferir as entradas para o sistema de CRM.
Documentos
Vtiger CRM inclui um módulo de documentos para gerenciar documentos necessários para vendas, marketing, e qualquer cliente de outras atividades relacionadas. Estes documentos podem então ser anexados a outros registros do CRM, por exemplo, conduz contas, conforme necessário. Isso permite fácil acesso e gravação de documentos relacionados, por exemplo, documentos do cliente para um determinado cliente.
A seguir a tela da janela da pasta quando houver pastas padrão:
Figura 13 - Visão geral do documento Fonte: Sistema vtiger CRM
Quando você clica em adicionar pastas, você recebe um pop-up que requer que você adicione um nome de pasta obrigatória e uma descrição opcional.
Figura 14 - Adicionar Pasta Fonte: Sistema vtiger CRM
 Título: Seu campo de um sistema obrigatório que dá o nome do documento e nome da pasta: Sua lista de uma seleção, que lhe dá uma lista de pastas. Atribuído a: Você pode atribuir isso a qualquer usuário e grupo Nota: Este foi o conteúdo da nota.* Download Tipo: Duas maneiras em que você pode anexar um arquivo para o documento. Uns meio externos outros, atravésinterno.* Ativo: Este campo lhe dá o controle se o arquivo anexo pode ser baixado ou não.* Versão: Você pode especificar a versão do arquivo.
Figura 15- Novo Documento Fonte: Sistema vtiger
Se um arquivo é anexado a um documento, ações como download, verificação de integridade de arquivos (apenas para o administrador e para os arquivos somente interno), envie um arquivo anexado a um e-mail. Um novo bloco chamado "Informações sobre o arquivo" também vai chegar depois de anexar um arquivo para o documento na vista de detalhes. Podemos ter a contagem de downloads, o tamanho e o tipo de um arquivo de bloco. O administrador pode alterar o status do arquivo para ativar/desativar ações e arquivo para todos os outros usuários.
Figura 16 - Documento Informações Fonte: Sistema vtiger CRM
Ao criar um documento, um usuário pode carregar um arquivo no sistema de arquivos de sua máquina ou fornecer uma URL para o localizado na web. Para anexar um arquivo para o documento, nós fornecemos duas opções, por meio externo e interno. Se externo, então você pode dar o URL como mostrado na tela.
Figura 17 - Download Externo Fonte: Sistema vtiger CRM
Quando você clica sobre o tipo interno de um campo, um botão é mostrado, o que permitirá que você navegue através de seu sistema para anexar algum arquivo.
Figura 18 - Download Interno Fonte: Sistema vtiger CRM
		
Pasta Vazia
Pastas que não tem qualquer registro em que será escondido da vista e você pode ver a lista de pastas vazias quando você clica no botão fornecido na exibição de lista de documentos, como mostrado.
Figura 19 - visualização pasta Fonte: Sistema vtiger CRM
		Quando você clica no botão pasta vazia, uma lista de pastas, juntamente com uma opção para apagar aparecerá como mostrado abaixo.
Figura 20 - - Visualização da pasta vazia Fonte: Sistema vtiger CRM
	Exibição de lista de uma pasta é mostrada como um botão, fornecido no lado direito para excluir a pasta. No máximo cinco registros são mostrados para cada pasta e uma barra de navegação é fornecida em cima de cada pasta, se houver mais de cinco registros.
Figura 21 - visualização documento apagar arquivo Fonte: Sistema vtiger CRM
A propriedade de associar um documento a um contato ou outro módulo foi removida. Botão "Adicionar Anexo" foi removido da guia Mais informações dos módulos e acrescentou "Documentos Selecione" um novo botão. Os usuários podem selecionar qualquer número de documentos para adicionar na lista de relacionados com os módulos e também pode criar novos documentos sobre a mosca das listas de relacionados em si. A seguir é a tela da lista de relacionados na guia Informações Mais de um módulo:
Figura 22 - Tela de lista relacionada guia de Informações Fonte: Sistema vtiger CRM
E-mail
As funções oferecidas para receber e-mails são explicadas na seção: receber e-mails. Para envio de e-mails que você tem que configurar um servidorde acesso comum e-mail, como explica dona seção: Saída Server. Você também vai precisar configurar o acesso a servidores de correio individuais de recepção de cada indivíduo usuário, como explicado na seção: receber e-mails. Você pode enviar e-mails para contatos diretamente do sistema de CRM: Estas funções são explicadas na seção: Enviando e-mails e secção: E-mail enviando maciço. 
Transferências recebidas ou enviadas, e-mails a partir do seu ambiente de escritório para o sistema de CRM: O CRM vem com um Plug-in do Outlook assim como o Mozilla Thunderbird extensão de cliente de e-mail. Você pode usar esses programas adicionais no seu computador. Consulte a seção: sincronizando com CRM Secretaria de Meio Ambiente para obter mais informações, receber e-mails no sistema de CRM de contas de e-mail pessoal: 
Envio de e-mails:
Para enviar e-mail, o sistema de CRM te oferece três opções:
Ao utilizar os contatos já armazenados em seu sistema de CRM, o sistema garante que os e-mails que foram enviados serão armazenados em referência aos contatos já existentes. Você pode criar um e-mail a partir da visualização de detalhes de um dos seus leads, contatos e contas como mostra na figura abaixo.
Figura 23 - - E-mail na lista contato ver detalhes Fonte: Sistema vtiger CRM
2. Você pode selecionar as partes que recebem a lista de exebição, como mostrado na figura.
3. Você pode criar um e-mail diretamente no menu de e-mails.Neste caso, a referência a um contato tem de serfeitas manualmente, como mostra a figura abaixo.
Figura 24 - Escrever um E-mail Fonte: Sistema vtiger CRM
Para que o cliente possa enviar um e-mail, o sistema CRM precisa de um servidor de saída. A configuração da conectividade com o servidor é explicado na secção: ‘’Servidor de saída’’. No menu você pode usar os campos de entrada baseado descrição abaixo:
Tabela 3 - Lista de campos de entrada comum para e-mails enviados
	Para
	Aqui você vai inserir os endereços de e- mail dos destinatários
	CC
	Cc Representa enviar com copia. O destinatário entrou aqui, vão receber uma cópia do e-mail enviado.
	BCC
	BCC representa enviar com cópia oculto. Isso significa que o mesmo CC como já os beneficiários inseridos aqui serão invisíveis para os outros destinatários de E-mail.
	Assunto
	Você deve digitar um assunto para o E-mail.
	Anexo
	Você pode adicionar um anexo para e-mail 
Nota:
Na versão atual o tamanho máximo de um anexo é limitado a um tamanho de arquivo de cerca de 1MB.
	Descrição
	Você pode inserir o seu e- mail aqui. Note-se que o e-mail será enviado como um e-mail HTML, por padrão. Você pode usar as ferramentas de projeto para melhorar o layout do e-mail.
 Você também pode encontrar outras explicações na seção: Usuários de configuração. A assinatura é definida pelo menu Configurações Menu Entrar na Área de CRM. O sistema de CRM pode armazenar sua assinatura de e-mail padrão e adicioná-lo à sua mensagem automaticamente Sob o campo de descrição, os botões de atender aos seguintes objetivos:
Tabela 4 - Lista dos botões de suporte para e-mails enviados
	Selecionar E-mail Modelo
	O CRM oferece a possibilidade de trabalhar com e-mail modelos. Esses modelos devem ser concebidos e armazenados no sistema de CRM, como explicado na seção: Modelos de e-mail.
	Enviar
	O e-mail será enviado. A assinatura será acrescentada automaticamente se definir antes.
Nota:
O e-mail será atribuído ao usuário o envio. Uma cópia do e-mail será automaticamente enviada elo próprio sistema de CRM para usuário atribuído.
	Salvar 
	Você pode salvo este e-mail sem envia-lo. O e-mail será armazenado e começar listado quando você clica na minha página principal do menu e-mail.
	Cancelar
	Você pode cancelar a operação de e-mail. Todas as alterações serão perdidas.
Usando essa função para correspondência em massa para seus clientes ou outros contatos armazenados em seu sistema de CRM, você pode enviar um e-mail comum do CRM para várias pessoas ao mesmo tempo. 
Guarda a exibição personalizada.
Abrir o modo de exibição personalizado. Selecionar os contatos que estão para receber o seu correio em massa. Clique no botão [Enviar Mail] botão na parte inferior da lista.
 Use as operações de filtro para selecionar os desejados contatos. Você pode consultar a seção: Personalizar listas.
Figura 25- Seleção de correio em massa Fonte: Sistema vtiger CRM
A janela de criação de e-mail se abrirá conforme mostrado na figura abaixo:
Figura 26 - Criar correio de e-mail em massa Fonte: Sistema vtiger CRM
Uma referência a uma cópia do e-mail enviado será armazenado em cada contato individual e é exibido na visualização de detalhes. Edite seu e-mail. Você também pode adicionar mais endereços de e-mail que você não tenha selecionado antes.
 Clique no botão [Enviar] para enviar seu e-mail imediatamente, ou o botão [Salvar] para armazenar o e-mail no sistema de CRM sem enviá-lo.
Recebendo e-mails
Consulte a seção: sincronizando com o Office CRM Ambiente para descrições mais detalhadas. Porem se você receber seus e-mails em seu escritório, você pode usar o plug-in do Outlook ou a extensão do Thunderbird para transferir e-mails selecionados para os contatos armazenados em seu sistema de CRM. Além disso, você tem a possibilidade de receber e-mails diretamente para o CRM. A condição necessária para isso, o usuário deve ter uma entrada para um servidor de e-mail fora do sistema de CRM. Antes de receber qualquer e-mail em seu CRM, você deve ter a configuração do acesso ao seu servidor de e-mail recebido.
Para configurar o acesso ao clique com o recebimento de mensagens do servidor [Minha Página Principal> Webmail] menu na área de navegação.
Você não precisa de privilégios administrativos para esta operação. O menu de cliente de e-mail é aberto.
Figura 27 - e-mails Menu Fonte: Sistema vtiger CRM
Clique no botão [Configurações Ícone] para abrir o e-mail menu de configuração do servidor.
Figura 28 - - Servidor de entrada detalhe e-mail Fonte: Sistema vtiger CRM
Pergunte ao seu serviço de e-mail provedor para o acesso à informação necessária, pois você tem que digitar todos os dados de configuração como descrito na tabela a seguir.
Tabela 5- Dados de configuração E-mail
	E-mail ID Nome de exibição
	Você deve dar a cada servidor de correio um nome único. Esse nome será exibido na lista de contas de correio do servidor.
	E-mail ID E-mail 
	Você deve digitar o endereço de e-mail que você usa no seu e-mail recebido servidor.
	Configuraçõesdemail Server - Servidor de Correio Nome ou endereço IP:
	Você deve digitar o endereço do servidor de correio. Você pode usar um nome ou o endereço IP.
	Configurações do servidor de correio Nome de Usuário Senha:
	Você deve digitar o nome de usuário e a senha que você usa para acessa o servidor de e-mail.
	Configurações do servidor de correio - Protocolo Mail:
	Na versão atual só IMAP é apoiado e totalmente funcional, o protocolo de e-mail. O protocolo POP estará disponível no futuro.
	Configurações do servidor de correio Opções SSL:
	Você deve escolher se você quer se comunicar criptografados como seu e servidor de e-mail.
	O servidor de correio certificado de definições Validações
	Se você usar criptografia para acessar o servidor de email, você deve selecionar se o certificado é valídado.
	Configurações de servidor de correio uso interno Remetente
	Se configurado pelo seu provedor de serviços que você pode usar o interno remetente para enviar e-mails
	Configurações do servidor de correio tempo limite de atualização:
	Você pode alterar a taxa de atualização.
	Configurações do servidor de correio e-mails por página:
	Você pode selecionar o número de e-mails (webmails) que deseja exibir em uma única página.
Clique em [Seve] para configurar a função mail no sistema de CRM.
Todos os seus e-mails estão organizados na minha página inicial> menu Webmail.Os botões na parte superior desta figura fornecer as seguintes funções:
Composição - Faz com que a janela de composição seja aberta.
Configurações: - O CRM vem com um conjunto de pastas de e-mail padrão. Observe que o administrador configura o servidor de correio de saída. Isto abre a janela de configurações para os seus e-mails recebidos. 
Caixa de entrada - Esta pasta lista todos os seus e-mails recebidos, destacando os seguintes módulos: 
Se um e-mail vem de um usuário indefinido, na qualificação do sistema de CRM vai criar um novo contato.
Se um e-mail vem de uma ligação de uma campanha, na qualificação do e-mail do respectivo chumbo, será convertido para um contato relacionado com a Campanha. Se um e-mail vem de um contato de uma campanha, na qualificação do e-mail será adicionado para esse contato.
Se um e-mail vem de um contato que não seja relacionada com qualquer das campanhas, na qualificação, e associa o e-mail para o contato recém-criado.
E-mail será automaticamente movido para a pasta e-mails qualificado e relacionados a esse contato.
O sistema de CRM traça a relação de conversão de Leads para contatos em uma base per campanha para avaliar a eficácia de uma campanha.
Todos os e-mails qualificados serão movidos para a pasta de e-mails automaticamente.
E-mails enviados – Os e-mails podem ser buscados por assunto ou remetente, ou ambos. Esta pasta lista todos os seus e-mails enviados organizados por tipo de contato. Mesmo que esses tópicos não causem quaisquer danos ao CRM, é aconselhável tomar medidas de proteção em servidor de correio recebido, especialmente se há planejamento de conteúdo de download de e-mail para o computador. E-mails são recebidos em modo protegido. 
E- TRAXIS: PRINCIPAIS REQUISITOS E CARACTEÍSTICAS 
 O e-Traxis é um sistema de rastreamento de bugs Open source com a capacidade de criar um número ilimitado de fluxos de trabalho totalmente personalizáveis​​. O etraxis pode ser usado para monitorar quase tudo, mas os casos mais populares são a bugtracker, um helpdesk, e até mesmo um sistema de CRM.
 Um dos principais benefícios está na economia de dinheiro usando a hospedagem o próprio vendor, desde que você não precise de hardware dedicado, ou pessoal adicional para o seu apoio e configuração.
O que você vai conseguir?
 Você receberá a instalação etraxis individual, que estará disponível no subdomínio diferente (por exemplo, HTTPS://myname. etraxis.com) e vai trabalhar com banco de dados Mysql separados. Todas as instalações são isoladas uns dos outros e protegidos via SSL.
 Se você escolher pagar plano, em seguida, além de etraxis você terá uma cota de disco fixo para repositórios Subversion. Você pode ter o maior número de repositórios como você gostaria o tamanho da cota de disco em geral é a única restrição que você terá.
Migração para Hospedagem 
 Se você já tem a instalação no local de etraxis e gostaria de começar a usar nossa hospedagem, podemos importar os dados existentes de forma gratuita. Há também a possibilidade de importar repositórios Subversion caso seja necessário.
Pay as you GO
 Não há contratos de longo-termo e o serviço poderá ser desligado a qualquer momento. Caso opte pelo desligamento, neste caso os dados existentes poderão ser solicitados e entregues no fim do serviço. 
Plataforma de servidor
 A aplicação corre em um servidor virtual privado, hospedado no data Center em Atlanta (EUA). Ele é alimentado por um processador Intel Xeon L5520 (2.26 GHz) e roda Linux 2.6 com PHP5 e Mysql 5.1.
Para se livrar da perda de dados, é utilizado o motor Innodb para Mysql. Além disso, o servidor é feito o backup diário.
Fluxo de trabalhos personalizados 
 Uma das principais características do etraxis é uma personalização completa dos itens que acompanham. Você pode configurar qualquer fluxo de trabalho com todas as regras, e, na verdade, você pode rastrear qualquer coisa além de bugs no software. Pode ser suas tarefas, ou sua coleção de selos, ou coisas você pega emprestado de amigos (ou dar-lhes) - apenas algo que pode ser descrito como uma máquina de estado. Isso faz com que etraxis não apenas uma outra "ferramenta bugs"!
Permissões flexíveis 
O Etraxis tem um vasto gerenciamento de permissões. Existem três grupos de permissões:
Permissões para operações em itens de rastreamento
Permissões para transições de itens de rastreamento de um determinado estado para outro
Permissões para campos de itens de rastreamento de dados personalizados
 Todas as permissões são gerenciadas entre grupos de usuários. Além dos grupos, também existem três papéis do sistema em etraxis - usuário registrado, autor e responsável - que pode ser usado para gerenciar permissões também.
História completa
 Você sempre pode ver a história completa de todos os eventos, ações e mudanças, feitas para todos os seus itens. Mesmo quando algum item foi modificado, você ainda é capaz de ver o que eram seus antigos valores.
Comentando
 Você pode comentar sobre qualquer item, criando uma discussão relacionada. BBCode é suportado.
Anexos
 Seus usuários podem anexar arquivos necessários aos seus itens, como é realizado no mundo e-mails. Você tem um armazenamento de tais arquivos, que é medido em GBs.
Filtros e Pontos de Vista
 É fácil e flexível para criar seus próprios filtros para a lista de itens a serem exibidos, e especificar quais as informações de seus itens devem ser exibidos na lista. Tais pontos de vista podem ser salvos para posterior "one-click" a mudança de um para outro.
Notificações por e-mail 
 Este outro recurso "must have" para qualquer sistema de rastreamento de bugs inclui assinaturas do usuário gerenciável para notificações sobre os diferentes tipos de eventos e grupos de lembretes sobre coisas a serem feitas.
 Registros 
 Uma das principais características do etraxis é uma personalização completa dos itens que acompanham. Você pode configurar qualquer fluxo de trabalho com todas as regras, e, na verdade, você pode rastrear qualquer coisa além de bugs no software. Pode ser suas tarefas, ou sua coleção de selos, ou coisas você pega emprestado de amigos (ou dar-lhes) - apenas algo que pode ser descrito como uma máquina de estado. Isso faz com que etraxis não apenas mais um "bug ferramenta de controle", e uma vez que um item para acompanhar pode não ser um bug, mas quaisquer objetos do mundo real podem usar o termo “registro "em etraxis. Assim, um registro é uma única faixa etraxis itens, e os registros são os principais objetos que você vai trabalhar com a etraxis.
Teamplates 
 Você pode ter como muitos fluxos de trabalho diferentes, como você quiser. Cada fluxo de trabalho ser muito preliminar descrito como um modelo, que conterá informações sobre o conjunto de estados, transições possíveis, permissões para usuários, etc.
Projetos
 Para evitar uma confusão de modelos, eles são agrupados em projetos. Cada modelo pertence a exatamente um projeto - não pode pertencer a vários projetos, ou para nenhum projeto em tudo. Por outro lado, um projeto pode conter qualquer número de modelos. Assim, cada vez que você criar um novo registro, você tem que escolher um projeto entre todos os projetos disponíveis para você, e, em seguida, um dos modelos existentes no projeto selecionado. Modelo escolhido irá definir um fluxo de trabalho deste novo disco.
Estados
 Como você sabe, um fluxo de trabalho é um conjunto de estados com possíveis transições entre eles. etraxis tem dois tipos de estados - intermediários e finais. Estado intermediário pode ter transições de si mesmo para algum outro estado; estado final não pode. Além disso, um registro é chamado de “aberto”, enquanto seu estado atual é intermediário. Quando o estado de um registro é alterado para uma final, o registro torna-se fechado. Você pode alterar o estado de um registro somente quando o registro