AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS 2018.1

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VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
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	quinta, 14 junho 2018, 19:42
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Questão 1
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Texto da questão
Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas. Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir.
“João fez uma compra, por meio de um site, de um brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro para investir em um presente que Miguel gostaria de ganhar em seu aniversário, um carro de controle remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas antes do aniversário, pois verificou que o produto demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão esperado chegou atrasado em um dia, após o aniversário da criança. Quando chegou, o controle remoto estava sem bateria.”
Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F” para falso.
I. (  ) De nada vale vender um produto caro se não satisfaz as necessidades do cliente.
II. (  ) O serviço em questão precisa de um aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver um estudo do seu público consumidor.
III. (  ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de necessidades.
IV. (  ) O cliente também se baseia em experiências anteriores e experiências de outras pessoas para comprar um produto.
V. (  ) Manter o foco no produto é o mais importante.
Escolha uma:
a. V, V, V, V, F.
b. V, F, F, V, V.
c. F, F, F, F, V.
d. F, V, V, F, F. 
e. F, V, F, V, F.
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A resposta correta é: V, V, V, V, F..
Questão 2
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Texto da questão
A satisfação de clientes está atrelada à fidelização dos mesmos. Podemos nos lembrar que a satisfação também faz parte do processo de manutenção dos clientes. Por meio dela, é possível realizar o desenvolvimento de ações pela equipe de marketing que visam quantificar e qualificar o que os clientes querem e esperam atingir ao investirem o seu dinheiro, adquirindo produtos e serviços de uma determinada empresa. As citadas ações da equipe de marketing são necessárias para quê?
Analise as questões a seguir.
Escolha uma:
a. Elas ajudam na propaganda de uma empresa.
b. Para ganhar forças de serviços profissionais. 
c. Os instrumentos que medem a satisfação do cliente estão ligadas ao pessoal de linha de frente.
d. São necessárias para o aumento de gastos com os clientes.
e. São necessárias para o correto investimento de ações da empresa com o cliente.
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A resposta correta é: São necessárias para o correto investimento de ações da empresa com o cliente..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
É muito importante transformar a empresa em um ambiente atrativo, com o objetivo de agregar as pessoas certas para trabalhar dentro dela. A organização deve ser um lugar onde os talentos querem permanecer e investir seu potencial. A partir dessas afirmações, podemos avaliar que o Endomarketing pode contribuir com estratégias de ação para que o colaborador, literalmente, “vista a camisa” da empresa e se conecte com sua cultura e valores.
Diante do contexto apresentado, assinale a alternativa na qual o exemplo se encaixa adequadamente à meta apresentada: “atrair e reter talentos”.
Escolha uma:
a. A empresa em que João está trabalhando tem um plano de cargos e salários. João sabe que tem subsídios para investir em sua formação profissional e pessoal, pois conhece as possibilidades de se desenvolver e alcançar cargos mais elevados dentro da empresa.
b. Pedro trabalha em uma empresa onde o ambiente é rígido e controlado por gestores autoritários. A empresa acredita que manter o ambiente com essas condições é um fator essencial para que sejam mantidos o respeito e confiabilidade do local de trabalho.
c. Celso trabalha em uma empresa onde os colaboradores não são informados sobre sua produtividade e os resultados de sua produção são igualmente desconhecidos, pois esta ignorância faz com que os colaboradores sempre trabalhem com seu maior rendimento.
d. José passou por um processo de empowerment em seu cargo, para que suas funções fossem cumpridas com agilidade, demonstrando a confiança dos gestores. Isso faz com que João tenha condições da tomar decisões.
e. Joaquim possui um gestor que realiza constantemente a avaliação de desempenho e resultados dos colaboradores de sua linha. Ele sempre aponta os erros e acredita que a raiva impulsiona os colaboradores no processo de produtividade. 
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A resposta correta é: A empresa em que João está trabalhando tem um plano de cargos e salários. João sabe que tem subsídios para investir em sua formação profissional e pessoal, pois conhece as possibilidades de se desenvolver e alcançar cargos mais elevados dentro da empresa..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
“Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito agradável para se trabalhar, 62% dos pesquisados consideram agradável e 24% dos pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se trabalhar, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente organizacional. [...] Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas, foi relacionada uma questão a esse respeito para que se pudesse verificar o nível de integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47% bom, 24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma grande necessidade de elaboração de estratégias que possam aumentar de maneira significativa a cooperação entre os colaboradores”.
BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional Sudamérica Ltda, filial Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I.
O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que possam ser trabalhados a partir de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que contém o nome este processo.
Escolha uma:
a. Canal de relacionamento.
b. Empowerment.
c. Pesquisa de clima.
d. Gestão participativa. 
e. Feedback.
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A resposta correta é: Pesquisa de clima..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A implantação de um modelo de gerenciamento de qualidade de serviços deve ser cuidadosamente controlada e planejada, pois os graus de percepção e satisfação variam para cada consumidor e podem ser facilmente influenciados por fatores que afetem as experiências de consumo. Assim, as empresas devem entender e trabalhar o ponto de vista do consumidor.
Neste sentido, os elementos básicos que as empresas devem observar no gerenciamento de desempenho são:
Escolha uma:
a. indicadores de produtividade, capacidade e qualidade.
b. certificação e melhoria de qualidade. 
c. identificação de problemas, desenho de soluções e acompanhamento de tarefas.
d. fatores intangíveis, informação e capital humano.
e. fatores tangíveis e intangíveis.
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A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital humano..
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir:
“Nesse sentido, nota-se a importância da empresa em organizar as informações e envolver estes dados no processo de decisão da empresa. O gerenciamento da [...] está relacionado com os procedimentos e ações que envolvem o consumidor e as atitudes e respostas dadas pelas empresas.Restaurar a satisfação do consumidor, aumentar a lealdade de marca e evitar o boca-a-boca negativo são alguns dos resultados potenciais de um bem-sucedido gerenciamento de [...]”.
 SILVEIRA, Luciana Chamon; RYNGELBLUM, Arnaldo Luiz. Reclamações e comportamento do consumidor insatisfeito: como podem influenciar as estratégias das empresas. gestão Contemporânea, Porto Alegre, ano 7, n. 8, p. 193-218, jul./dez., 2010.
 A partir da leitura do texto acima e considerando seus estudos na disciplina, analise as duas assertivas a seguir e a relação entre elas:
 I. O gerenciamento de reclamações é um processo que deve ser bem estruturado pela empresa, para captar as especificidades de cada atendimento, permitindo oportunidades de melhoria.
 II. É possível, a partir de bancos de dados, estabelecer padrões de reclamações, pois os clientes reagem da mesma maneira e assim a empresa pode agrupar as experiências de compra.
 Agora, assinale a opção que apresenta a relação correta:
Escolha uma:
a. As duas assertivas são falsas.
b. As duas assertivas são verdadeiras, mas a assertiva II não tem relação com a assertiva I.
c. A assertiva I é falsa e a assertiva II é verdadeira. 
d. As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II é uma justificativa correta para a assertiva I.
e. A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa.
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A resposta correta é: A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias.
 Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um todo, pois por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores perante o produto/serviço. 
b. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão maiores resultados a organização que os vem recebendo.
c. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade.
d. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de fidelização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e eficácia sobre os antigos clientes.
e. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento.
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A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir.
“Criar um ambiente de trabalho estimulador para compartilhar conhecimento, em que as relações pessoais se manifestam, gerando novos conhecimentos, o desenvolvimento de novas competências, coloca-se como desafio para a organização focada na gestão das pessoas e preocupada com a ‘Qualidade’. Ao potencializar o saber dos indivíduos, a organização realizará saltos em busca de crescimento”.
 BONATO, Vera Lúcia. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O mundo da Saúde. São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011.
 Assinale a opção que apresenta o tipo de boa prática descrita no fragmento de texto acima:
Escolha uma:
a. aprendizado organizacional. 
b. responsabilidade social.
c. Nenhuma das alternativas.
 
d. cultura da inovação.
e. conhecimento do cliente.
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A resposta correta é: aprendizado organizacional..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
“Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem, enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de incentivos para o compartilhamento - e as organizacionais - necessidade de linguagem legítima, histórias organizacionais, procedimentos enraizados, paradigmas da empresa e intolerância para com o erro. São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e pesquisadas separadamente, estão fortemente relacionadas”.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em Portais Corporativos. Revista TransInformação, São Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010.
O fragmento acima refere-se a um dos tipos de conhecimento que existem nas empresas, que é caracterizado por ser a expressão da experiência pessoal. Assinale a alternativa que contém a denominação correta desse tipo de conhecimento. 
Escolha uma:
a. Regrado.
b. Tácito. 
c. Codificado.
d. Explícito.
e. Formalizado.
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A resposta correta é: Tácito..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Segundo Lovelock, pesquisadores identificaram "quatro gaps potenciais" existentes entre o projeto e a entrega de um serviço, "que podem resultar em um gap final muito sério". O modelo dos 5 gaps estuda as diversas diferenças de percepção entre o que é oferecido como serviço pelas empresas e aquilo que é percebido pelos clientes. Um destes gaps é o de conhecimento.
LOVELOCK, Christopher. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. Versão Kindle.7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
 Avalie as afirmações abaixo, verificando quais delas se referem ao gap do conhecimento.
I – Este gap é definido como a diferença entre o que o ofertante do serviço pensa que os clientes esperam e as reais necessidades dos clientes.
II – Este gap é definido como a diferença entre os gestores pensam das expectativas dos clientes e os padrões estabelecidos para a qualidade dos serviços.
III – Um sistema eficaz de feedback pode reduzir o impacto deste gap.
IV – O desenvolvimento de categorias de serviço que atendam às expectativas dos clientes resolve este GAP.
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. As afirmativas I e IV estão corretas.
b. As afirmativas I e III estão corretas. 
c. As afirmativas II e III estão corretas.
d. As afirmativas II e IV estão corretas.
e. As afirmativas I e II estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas..
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