Marketing (Estética e Cosmética)

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ESTÉTICA 
MARKETING 
 
 
MARKETING 
 
SUMÁRIO 
ASSUNTO PÁGINA 
1- MARKETING 2 
2 - MARKETING PESSOAL 2 
3 - DICAS PARA FORTALECER SEU MARKETING PESSOAL 3 
4 - PRODUTOS E SERVIÇOS 4 
5 - AS VARIÁVEIS CONTROLADAS PELO MARKETING 4 
6 - NECESSIDADE E DESEJO 5 
7 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE X QUALIDADE 7 
8 - CINCO PASSOS DECISÃO DE COMPRA DO CLIENTE 7 
9 - ENTENDENDO MELHOR O PRODUTO 8 
10 - AS TRÊS CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE UM PRODUTO 10 
11 - OS QUATROS TIPOS DE PRODUTOS QUANTO AOS BENEFÍCIOS 11 
12 - MARKETING DE SERVIÇOS 12 
13 - CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS 12 
14 - TIPOS DE SERVIÇOS 14 
15 - O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 15 
16 - SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 17 
17 - PESQUISA DE MARKETING 18 
18 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 22 
19 - OS VÁRIOS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CONSUMIDORES/CLIENTES 22 
20 - COMPOSTO PROMOCIONAL 25 
21 - A PROMOÇÃO E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 27 
22 - CRIAÇÃO DE MENSAGEM 29 
23 - PROMOÇÃO DE VENDAS 31 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 34 
 
 
 
 
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MARKETING 2 
 
1- MARKETING 
Definição 
 A execução das atividades que buscam realizar os objetivos de uma organização, 
prevendo as necessidades do cliente 
 Dirigir o fluxo de bens e serviços para a satisfação dessas necessidades, a partir 
do produtor para o cliente”. 
 Prever as necessidades dos clientes 
 Pesquisas de Marketing 
 Produzir para a satisfação das necessidades dos clientes 
 Qualidade do serviço/produto 
 Atendimento 
 Desenvolvimento de produtos/serviços 
 
 
2 - MARKETING PESSOAL 
O marketing pessoal, entretanto, é nada mais que o cuidado com a imagem pessoal 
Ele não é apenas a arte de vender o que você faz, mas saber o que fazer.... 
As pessoas valem não pelo que sabem, mas pelo que fazem com o que sabem. 
 
O que faz parte? 
 sua apresentação 
 pensamentos e atitudes 
 Comunicação 
 cuidado com a ética 
 capacidade de liderar 
 a habilidade de se auto-motivar 
 
As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. 
 
O objetivo principal do marketing pessoal é: 
aumentar o autoconhecimento e tornar a pessoa consciente da forma como se manifesta 
para que possa manter a sua imagem pessoal e profissional positiva. 
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MARKETING 3 
 
Imagem profissional 
Aspectos essenciais 
1. aparência 
2. comportamento 
3. conhecimento 
4. rede de relacionamentos 
5. comunicação 
 
 
3 - DICAS PARA FORTALECER SEU MARKETING PESSOAL 
 Seja absolutamente pontual; 
 Seja gentil e atencioso ao tratar as pessoas; 
 Preocupe-se com objetividade e honestidade; 
 Evite gírias e expressões chulas, fale baixo; 
 Controle suas emoções, mas, não as anule; 
 Trabalhe como se você fosse fornecedor ou dono; 
 Cuidado com o uso do celular; 
 Cuidado com a exposição de sua imagem na internet; 
 Observe com cuidado a roupa que vai usar. 
 
Habilidades necessárias para um profissional de sucesso 
Habilidade técnica: 
Consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para 
a realização de suas tarefas específicas, através de sua instrução, experiência e 
educação 
 
Habilidade humana: 
Consiste na capacidade e no discernimento para trabalhar com pessoas, compreender 
suas atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz 
 
 
 
 
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MARKETING 4 
 
4 - PRODUTOS E SERVIÇOS 
Produto: é tudo que pode ser oferecido a um mercado para sua apreciação, aquisição, 
uso ou consumo e que pode satisfazer a um desejo ou a uma necessidade, sendo 
tangível. 
 
Um serviço: é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que 
seja essencialmente intangível. 
 
Avaliação dos produtos e serviços 
Os clientes avaliam as ofertas através de 3 perspectivas: 
1. Valor da Oferta 
2. Características 
3. Qualidade 
 
 
5 - AS VARIÁVEIS CONTROLADAS PELO MARKETING 
O produto 
Qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para aquisição ou consumo, inclui 
objetos físicos, serviços, personalidades, lugares, organizações ou idéias. 
Produto é tudo capaz de satisfazer uma necessidade ou desejo 
 
O preço 
Valor monetário atribuído a um produto, para efeito de comercialização. 
Os preços comunicam as condições sob as quais um indivíduo ou organização se dispõe 
a empenhar-se em troca. 
 
A promoção 
Comunicação persuasiva a respeito de uma organização e seus produtos. 
 Venda pessoal 
 Propaganda 
 Publicidade 
 Promoção de vendas 
 Comunicação dirigida 
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MARKETING 5 
 
A praça 
Local onde se encontra produto. 
Significa disponibilizar o produto ao cliente da forma mais fácil e conveniente para ser 
adquirido, na hora certa e no momento certo 
 
 
6 - NECESSIDADE E DESEJO 
Necessidade: 
 Precisar 
 São poucas as necessidades 
 Não são criadas pela Sociedade ou Empresa 
 Tem a ver com sobrevivência 
 Pode ser sintetizada por “Eu preciso!” 
 
Desejo: 
 Querer muito forte 
 Vontade, aspiração 
 Pode ser despertado 
 São muitos os desejos 
 Pode ser sintetizado por “Eu quero!” 
 
Necessidade Desejo 
Comer Comer arroz de boa qualidade 
Dormir Dormir numa boa cama 
Beber Beber um vinho italiano 
Exercitar-se Exercitar-se numa academia 
Locomover-se Locomover-se num carro confortável 
 
 
 
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O que o cliente compra? 
Sonho: produto ou serviço que a pessoa sempre quis normalmente ligado a realização de 
um desejo criado a muito tempo a negociação da oferta de venda ou prestação do serviço 
é mais fácil pois o cliente quer, basta trabalhar a característica do que ele deseja 
tornando a realização do sonho mais importante 
 
Solução: produto ou serviço que ao adquirir se resolve uma situação ligada a uma 
necessidade devido a um problema a negociação da oferta de venda ou prestação de 
serviço tem de ser baseada em detalhes no tipo de problema que a pessoa tem e como o 
que vai ser ofertado pode ajudar o cliente 
 
Status: o produto ou serviço vai trazer ao cliente auto-estima, poder, prestigio, 
diferenciação frente as outras pessoas a negociação da oferta de venda ou prestação de 
serviço deve ser feita na exclusividade que pessoa vai ter ao adquirir o que deseja e 
quanto isso vai lhe trazer poder, ou admiração dos outros 
 
Benefício: produto ou serviço que traz ou faz algo de bom ao usuário ou consumidor 
uma certa vantagem ao adquirir a negociação da oferta de venda ou prestação de serviço 
deve ser feita mostrando que o cliente está certo sobre o beneficio que ele procura e que 
a escolha feita pode lhe trazer esse entre outros benefícios 
 
O que vendemos? 
Produto: a característica do produto ou sua utilidade com foco na qualidade 
 
Serviço: a utilidade ou onde se aplica com foco no diferencial 
 
Imagem / Ideias / Opiniões :o uso ou ter o produto ou serviço passa uma ideia sobre 
quem é o cliente e suas opiniões ou personalidade 
 
 
 
 
 
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7 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE X QUALIDADE 
Satisfação do cliente: é a sensação de prazer ou desapontamento resultante do 
desempenho percebido do produto com relação às expectativas do cliente. Essa 
expectativa baseia-se em compras anteriores, opinião de amigos/conhecidos, 
informações e promessas de profissionais de marketing. Se esse desempenho, então, 
não corresponder às expectativas do cliente, ele ficará insatisfeito. Se corresponder, ele 
ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará maravilhado. 
 
Qualidade: significa o total de característicasde um produto ou serviço voltadas para 
satisfazer às necessidades dos clientes. 
A qualidade exerce impacto direto sobre o desempenho do produto e, por consequência, 
sobre a satisfação do cliente. 
 
 
8 - CINCO PASSOS DECISÃO DE COMPRA DO CLIENTE 
Entender como ocorre a decisão de compra dos clientes é importante para pois este 
entendimento permitirá que eles organizem seus esforços para melhor atender seu 
público. 
Em diversas ocasiões que envolvem a compra, os clientes têm que fazer escolhas: 
1. Qual produto comprar? 
2. Onde comprar? 
3. Quanto gastar? 
 
E a decisão de comprar algo, apesar de parecer bastante simples, é um processo que 
envolve diferentes etapas. 
 
Passo 1 – O Reconhecimento da Necessidade: 
O processo de decisão de compra tem início no momento em que o cliente percebe que 
há um problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser satisfeita. 
O problema significa, na verdade, um estado de privação, a falta de algo ou um 
desconforto. 
Nesta etapa, o cliente entende que precisa comprar algo para voltar a um estado inicial de 
conforto. 
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Passo 2 – A Busca de Informação: 
Depois de reconhecida a necessidade, inicia-se a busca sobre como se pode satisfazê-la, 
ou seja, quais são as formas alternativas de se resolver o problema. 
Tal busca, na maioria dos casos, não inclui todas as marcas existentes, mas apenas um 
grupo delas, sendo que a informação pode vir de diferentes fontes. 
 
Passo 3 – A Avaliação das Alternativas: 
De posse da informação, o cliente deverá selecionar uma entre as diferentes alternativas 
disponíveis. 
Um método de avaliação bastante comum é o modelo compensatório, pelo qual o cliente 
considera as características do produto, analisando seus pontos fortes e fracos até que 
possa chegar a uma conclusão 
 
Passo 4 – A Compra: 
Esta etapa é dividida em três fases: 
 A primeira é quando o cliente faz a sua escolha entre as alternativas anteriores. 
 A segunda é a formação da intenção de compra. 
 A terceira, por sua vez, é a realização da compra, pagando pelo produto e obtendo 
a sua posse. 
 
Passo 5 – A Experiência Pós-Compra: 
A experiência do cliente com a compra e o uso do produto terá impacto nas suas futuras 
decisões. 
Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e poderá fazer reclamações, exigir 
a troca ou a devolução. 
 
 
9 - ENTENDENDO MELHOR O PRODUTO 
Produtos podem ser definidos como o objeto principal das relações de troca que podem 
ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar 
satisfação a quem os adquire ou consome. 
 
 
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Os produtos somente serão vendáveis se possuírem benefícios suficientes que possam 
motivar os consumidores para a compra, quanto maiores os benefícios reais oferecidos, 
maior a chance de o produto ser escolhido entre as ofertas no mercado. 
 
Tipos de produtos 
 Produtos ao consumidor (ou bens de consumo) 
 Bens de conveniência - adquiridos frequentemente 
 Bens de impulso - compra por estímulo imediato 
 Bens de emergência - bens necessários imediatamente 
 Bens de compra comparada - alguma comparação com outros bens como carros e 
TVs. 
 Bens perecíveis - bens que se deteriorarão rapidamente mesmo sem uso 
 Bens duráveis - bens que sobrevivem à ocasiões de múltiplo uso 
 Bens não-duráveis - bens que serão consumidos em um única oportunidade 
 
 
Classificação de produtos 
Produtos de conveniência: São aqueles em que o consumidor não pretende despender 
muito tempo no esforço de comprar 
Normalmente não fazemos muito esforço para comprar balas, como também leite ou pão. 
Estes produtos serão preferivelmente compra: no primeiro local disponível. 
Quase todos os itens que fazem parte do dia-a-dia e compras domésticas ou produtos 
que não apresentem muitas diferenças perceptiveis de qualidade, possuindo ainda preços 
mais baixos. 
 
Produtos de escolha: Os produtos de escolha determinam uma condição diferente, 
antes decidir o que e onde comprar, os consumidores investigam quais os locais vendem, 
comparam qualidade e preço e somente depois fazem sua opção de compra. 
Neste caso, os consumidores acreditam que o esforço e o tempo gasto poderão ser 
compensados pelas diferenças de preços obtidas. 
Roupas e aparelhos eletrodomésticos, por exemplo, são enquadrados nesta categoria. 
 
 
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MARKETING 10 
 
Produtos de especialidade: Os produtos de especialidade gozam de maior flexibilidade 
para comercialização, eles poderão ser distribuídos em estabelecimentos exclusivos e até 
mesmo distantes dos centros de compra tradicionais, pelo fato de que os consumidores 
dispostos a fazer qualquer sacrifício para a sua compra. 
O esforço poderá incluir até mesmo viagens a diferentes cidades, os produtos poderão 
ser exclusivo como uma marca famosa distribuída apenas em determinados locais, uma 
empresa que, pelo seu atendimento especial, possa compensar o sacrifício de 
locomoção. 
 
Produtos empresariais e industriais: Os produtos empresariais e industriais muitas 
vezes são classificados como matérias primas, máquinas e equipamentos, entre outros. 
As compras obedecem padrões estabelecidos conforme o ramo de negócio. 
Os compradores de matérias-primas, por exemplo, fazem suas compras considerando 
certos padrões qualidade, que deverão ser respeitados pelos fornecedores. 
 
 
10 - AS TRÊS CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE UM PRODUTO 
01 Qualidade: Tem a ver com o quão perfeitamente seu produto satisfaz um desejo ou 
necessidade do cliente. 
Eliminação de deficiências e fortalecimento de pontos fortes influenciam a qualidade 
percebida de seu produto favorecendo sua aceitação. 
 
02 Apresentação: A apresentação pode ser o diferencial numa escolha entre 
concorrentes. Um produto não só deve ter qualidade como deve também aparentar ter 
qualidade. Cores, embalagem, exposição, sem dúvida alguma influenciam na decisão de 
compra. A apresentação não deve apenas ser esteticamente agradável, mas deve 
também ser coerente com seu público-alvo. 
 
03 Marca: A construção de uma marca forte para seu produto é consequência de um 
relacionamento satisfatório com seu mercado-alvo. 
Quando esta identificação positiva se torna forte o bastante, sua marca passa a valer 
mais do que o próprio produto oferecido. Branding é como é chamado o conjunto de 
práticas e técnicas que visam a construção e o fortalecimento de uma marca. 
 
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11 - OS QUATROS TIPOS DE PRODUTOS QUANTO AOS BENEFÍCIOS 
01 Produto básico : o conjunto de benefícios, o pacote de utilidades proporcionado pela 
versão básica do produto, da mesma forma que citamos os benefícios proporcionados 
por um automóvel, qualquer produto deverá ser vendido em termos de benefícios 
proporcionados ao consumidor. 
O produto básico, em certo sentido, é o mínimo que se pode esperar de uma oferta. 
É o produto essencial, sem características e benefícios adicionais. 
 
02 Produto ampliado: São todos benefícios extras adicionados ao produto e que fazem 
parte de uma compra. 
Ao comprarmos televisores recebemos junto com todos os benefícios do produto básico 
(ornamento para sala, lazer, informação, entretenimento etc.) alguns benefícios extras, 
como garantias, assistência técnica, assessoria, entre outros. 
Ao comprarmos um computador, recebemos em adição ao produto básico outros 
benefícios como programas, cursos de computação, além de assistência técnica e 
garantia 
 
03 Produto esperado: São benefícios que os consumidores esperam ou que estão 
acostumados a receberatravés de outras ofertas no mercado. 
Neste sentido, a análise da diferença existente entre o produto ampliado e o produto 
esperado é que determinará os benefícios válidos para a diferenciação do produto, ou a 
criação de "algo mais". 
 
04 Produto diferenciado 
Diferenciar, é o esforço de tornar algum produto único, incluindo benefícios que possam 
ser relevantes aos consumidores visados. 
Deverá ser analisado as várias ofertas existentes e níveis de expectativas dos 
compradores para determinar quais as características mais importantes que poderão ser 
incluídas. 
Os profissionais de marketing enfatizam benefícios e não características. Neste sentido, 
um fabricante especializado em acessórios para automóveis não venderá aerofólios 
(usados pelos carros de fórmula 1), mas economia de combustível em alta velocidade 
 
 
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12 - MARKETING DE SERVIÇOS 
Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode 
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. O serviço não é algo físico; é 
um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em 
satisfação ou insatisfação 
 
Serviço = intangível + tangível 
 Um serviço quase nunca é 100% intangível. 
 Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar 
ligado a um produto físico. 
 Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis 
aos bens intangíveis, 
 É uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando 
produtos e serviços da ação da concorrência. 
 
 
13 - CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS 
Intangibilidade 
Os serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados 
da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados 
elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da 
realização. 
 
Inseparabilidade 
Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, 
são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazem parte 
do processo de produção e a qualidade do serviço prestado depende tanto do fornecedor 
quanto do cliente. 
 
 
 
 
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Variabilidade 
Significa que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa 
característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, 
é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço 
seja difícil de ser copiado. 
 
Perecibilidade 
Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A 
perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a 
oferta e a demanda. 
 
Diferenças Básicas entre bens e serviços 
 
 
 
 
 
 
 
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14 - TIPOS DE SERVIÇOS 
Segundo o esforço do consumidor: 
Serviços de consumo 
Prestados diretamente ao consumidor final. 
 
Serviços de Conveniência 
O consumidor não perde tempo procurando uma empresa prestadora de serviços 
específica porque não há diferenças perceptíveis entre os serviços prestados (ex. 
lavanderias). 
 
Serviços de Escolha 
Alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e o tipo de serviços 
prestados, prestígio da empresa, etc. Neste caso compensa ao consumidor visitar 
diversas empresas na busca de melhores negócios (ex. bancos). 
 
Serviços de Especialidade 
Serviços altamente técnicos e especializados. 
O consumidor empreende todos os seus esforços para obter serviços de especialistas 
(ex. médicos). 
 
Serviços industriais 
Prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais. 
 
Serviços de Equipamentos 
Relacionados à instalação, montagem e manutenção de máquinas e equipamentos. 
 
Serviços de Facilidade 
Facilitam as operações das empresas (ex. seguros e serviços financeiros). 
 
Serviços de Orientação 
Auxiliam na tomada de decisões (ex. pesquisa e consultoria). 
 
 
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Perecíveis 
A prestação do serviço dura menos de 6 meses. 
Ex. cinema, eventos esportivos, mudanças. 
 
Semiduráveis 
A prestação do serviço dura de 6 meses a 3 anos. 
Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda. 
 
Duráveis 
A prestação do serviço dura mais de 3 anos. 
Ex. educação, saúde, consultoria, aluguel de equipamentos. 
 
Segundo o grau de contato: 
Alto contato 
Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço. 
Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço. 
 
Baixo contato 
Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço. Geralmente o contato é 
realizado numa base impessoal, por meio de canais eletrônicos ou físicos (ex. internet, 
caixas eletrônicos) 
 
 
15 - O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
É preciso monitorar permanentemente o comportamento de compra do consumidor 
 Que consumidor? 
 Que características os influenciam? 
 Quais fatores psicológicos? 
 Quais cenários? 
 
 
 
 
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Caracteristca do comportamento 
Caracteriza-se o comportamento do consumidor pelas atividades mentais e emocionais 
realizadas na seleção, compra e uso de produtos/serviços para a satisfação de 
necessidades e desejos. 
 
Este sofre influência em quatro fatores: 
1. Fatores culturais 
2. Fatores sociais 
3. Fatores Pessoais 
4. Fatores psicológicos 
 
Fatores culturais 
Cultura: a soma total das crenças, valores e costumes aprendidos que servem para 
direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade 
 
Subcultura: fornecem identificação mais específica e socialização para os seus 
membros. As subculturas incluem as nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões 
geográficas. 
 
Classes sociais: são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma 
sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, 
interesses e comportamentos 
 
Fatores sociais 
Grupos de referência: são aqueles grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, 
os sentimentos e os comportamentos do consumidor 
 
Família: os membros da família constituem o grupo primário de referência de maior 
influência. Orientação e procriação. 
 
Papéis e posições sociais: Fator de influência utilizado para descrever o papel na 
sociedade 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 17 
 
Fatores pessoais 
Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e 
vivências pelas quais um indivíduo está passando, os quais acabam por interferir nos 
seus hábitos e nas suas decisões de consumo. 
 Idade e estágio do ciclo de vida 
 Ocupação 
 Condições econômicas 
 Estilo de vida 
 Personalidade 
 
Fatores psicológicos 
Existência de uma necessidade, conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de 
satisfazê-la e decisão por determinado produto. 
 
Motivação: um motivo ou impulso é uma necessidade que está pressionando 
suficientemente para levar uma pessoa a agir 
 
Percepção : percepção é a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta 
as informações para criar um quadro significativo do mundo. 
 
Fatores psicológicos 
Aprendizagem: aprendizagem são todas as mudanças ocasionadas no comportamento 
de um indivíduo em função de suas experiências 
 
Crenças e atitudes: crença é um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre 
algo 
 
 
16 - SEGMENTAÇÃO DEMERCADO 
Processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou 
necessidades de compra. 
O grupo de consumidores deve ter necessidades e desejos semelhantes e um sistema 
de valores e prioridades semelhantes 
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MARKETING 18 
 
Objetivos para segmentação 
 Aumentar participação no segmento. 
 Facilitar a aceitação dos produtos 
 economizar recursos financeiros, humanos e técnicos. 
 Simplificar o processo de distribuição 
 Fortalecer a imagem da empresa e/ou da linha de produtos 
 
Bases para segmentação 
Segmentação Geográfica: os mercados são segmentados de acordo com critérios 
geográficos. 
Ex. rua, cidade, bairro – (localização) 
 
 Segmentação Demográfica: os mercados são segmentados conforme critérios 
demográficos. 
Ex. sexo, idade, profissão – ( perfil) 
 
Segmentação Psicográfica: os mercados são segmentados de acordo com critérios 
psicológicos, a partir de atitudes e opiniões. 
Ex. roqueiro, pagodeiro, skatista – ( gosto, comportamento ) 
 
 
17 - PESQUISA DE MARKETING 
Coleta, registro e análise sistemáticos de dados sobre problemas relacionados à 
comercialização de bens e serviços. 
Qual a opinião sobre um produto especifico . 
Ex. o que acha da coca cola 
 
Atenção! 
Pesquisa de Marketing não é Pesquisa de Mercado 
 
 
 
 
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MARKETING 19 
 
Pesquisa de mercado 
Coleta, registro e análise sistemáticos de dados sobre problemas relacionados à 
comercialização de bens e serviços. 
Qual a opinião sobre uma categoria de produto. 
Ex. o que prefere refrigerante ou cerveja 
 
Perfil do Consumidor 
É preciso conhecer seu cliente 
 Seu perfil social 
 Seu poder de compra 
 Suas preferências no atendimento 
 Sua família / filhos 
 Seu temperamento: Apressado/exigente 
 Seus hábitos 
 Seus produtos preferidos 
 
Tipos de pesquisas científicas 
Quantitativa 
Relacionada a quantidade de pessoas com a mesma opinião, não há detalhamento sobre 
os motivos. Normalmente faz uso de questionários com múltipla escolha nas respostas 
 
Qualitativa 
Envolvem a análise de atitude, comportamento, opinião etc. Relacionada com a qualidade 
das resposta, detalhes sobre as opiniões das pessoas. Normalmente faz uso de 
questionários dissertativos com respostas em aberto 
 
Regras para criar um questionário 
 Questionamentos que não podem faltar 
 Sexo e Idade 
 Para sexo usar feminino e masculino 
 
Para idade trabalhar com intervalos exemplos: 
10 a 15 16 a 21 22 a 27 28 em diante 
ESTÉTICA 
MARKETING 20 
 
Questionamentos adicionais 
Profissão, renda, local onde mora,grau de escolaridade 
 
Para renda usar intervalos em reais 
700 a 1000 1001 a 1300 1301 a 1500 1501 em diante 
 
 Para grau de escolaridade usar intervalo 
1º grau incompleto 1º grau completo 
2º grau incompleto 2ª grau completo 
3º incompleto 3º grau completo 
 
 
Sequencia para montar uma pesquisa 
1. O que quero saber? 
2. Por que saber ? 
3. Para quem perguntar ? 
4. Quando perguntar ? 
5. Quantas perguntas ? 
6. Como perguntar – formato e local? 
7. O que vai ser feito depois com as respostas ? 
 
Exemplo de uma estrutura de pesquisa 
Público-alvo: clientes potenciais 
Objetivo principal: conhecer os clientes e suas preferências de maneira a adotar ações 
eficazes para atraí-los até o seu estabelecimento. 
 
Objetivos secundários: 
1. Identificar os clientes que frequentariam a padaria: 
 Sexo; 
 Idade; 
 Estado civil; 
 Renda; 
 Profissão. 
 
ESTÉTICA 
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2. Identificar os hábitos de consumo desses clientes: 
 Produtos consumidores; 
 Frequencia de compra; 
 Interrese por lançamentos; 
 Volume de compra; 
 
3 Identificar variáveis que motivam a compra: 
 Produtos (variedade, qualidade, disponibilidade); 
 Preços (preços, formas de pagamento, descontos); 
 Estrutura (limpeza, prateleiras, iluminação, sinalização, disposição dos produtos, 
fachada, vitrine); 
 Localização (trabalham ou moram próximo à padaria); 
 Atendimento (rapidez, qualidade, uniformidade); 
 Formas de divulgação (mídia utilizada, frequência). 
 
Mais algumas situações em que a pesquisa de marketing pode ser utilizada: 
 Percepção do Consumidor 
 Levantar as necessidades básicas 
 Conhecer sobre a percepção de marcas 
 Determinação de preços 
 Propaganda e promoção 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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18 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes 
e com isso consigam a lealdade dos clientes. 
O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um trabalho em 
conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos. 
 
As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento: 
 Identificação de clientes chaves; 
 Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada 
cliente chave; 
 Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento; 
 Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente. 
 
 
19 - OS VÁRIOS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CONSUMIDORES/CLIENTES 
 
Raciocínio Lento. 
Quer sempre pormenores; 
Vai aos mínimos detalhes; 
É meticuloso e ordenado; 
Demonstra dificuldade em associar 
elementos; 
Como argumentar: 
 Use associações de idéias claras e 
suscintas; 
 Fale de forma clara e simples; 
 Acompanhe sua capacidade de absorção; 
 Mantenha a atenção; 
 Explorar todos os seus sentidos na 
transmissão de uma idéia; 
 Use exemplos fáceis; 
 Convença-o com provas e documentos; 
 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o 
tempo que precisar; 
 Fale devagar; 
 
 
 
 
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Bem Humorado. 
 É mestre em desviar o vendedor do 
assunto Vendas; 
 É muito simples; 
 É muito simpático e bonachão; 
 Aprecia uma conversa agradável; 
Como argumentar: 
 
 Conduza o diálogo e mantenha-o; 
 Seja simples, simpático e bem humorado, 
sem exageros; 
 Procure retornar o assunto Vendas; 
 Não se iluda “Ele não é o venda fácil”. 
 
Importante/Presunçoso. 
 
 É dotado de terrível superestima; 
 É vaidoso; 
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis; 
 Não aceita opiniões alheias; 
 Procura desprezar a oferta; 
 Quer e precisa dominar; 
 Deseja o poder; 
 É o “sabe tudo”; 
Como argumentar: 
 
 Dar valor às suas vaidades; 
 Dar-lhe prestígio sem ser bajulador; 
 Não o tema; 
 Não o evite; 
 Não o menospreze; 
 Ser rápido o objetivo; 
 Dar-lhe a impressão de que a decisão 
partiu dele; 
 Usar suas idéias para eliminar suas 
objeções; 
 Apresente sugestões e não conclusões; 
 Respeite-o em sua pretensa dignidade; 
 
Descuidado/Confuso. 
 
 Faz seus pedidos às pressas; 
 Às vezes anula os pedidos em seguida; 
 Costuma fazer reclamações depois; 
 Volta atrás; 
 Desorganizado; 
Como argumentar: 
 
 Tome cuidado; 
 Desconfie dele; 
 Procure ter certeza do que ele pediu; 
 Registre por escrito o combinado. 
 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 24 
 
Desconfiado/Curioso. 
 
 É desconfiado, não acredita em nada; 
 Gosta de debater e raciocinar; 
 É firme; 
 Suspeita de tudo; 
 Faz muitas perguntas; 
 Quer saber tudo e os porquês; 
Como argumentar: 
 
 Dar-lhe confiança; 
 Incentivá-lo; 
 Ser firme; 
 Dar detalhes lógicos; Ser seguro ao expor seus argumentos; 
 Demonstrar segurança através de dados 
reais; 
 Fazer afirmações que possam ser 
provadas naquele 
momento; 
 Procurar não dar muitas oportunidades 
para novas 
perguntas;; 
 
Sabido/Inteligente. 
 
 É bem informado; 
 Sabe o que diz; 
 Não é facilmente influenciável; 
 Não gosta de argumentos fracos; 
 Tem muita confiança em si próprio; 
Como argumentar: 
 
 Demonstre conhecimento sem irritá-lo; 
 Deixe-o a vontade; 
 Seja firme; 
 Apresente fatos e não opiniões; 
 Faça-o sentir que é o primeiro a receber 
informações; 
 Não esconda informações, mesmo que 
elas não sejam boas; 
 Use a razão, o juízo, o critério, o bom 
senso, a lógica; 
 
 
 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 25 
 
Tímido/Calado/Silencioso. 
 
 Busca conselhos; 
 Não demonstra o que pensa; 
 Deixa o vendedor falando sozinho; 
 Não gosta de falar; 
 Tem medo de tomar decisões; 
 Não responde aos argumentos de vendas; 
 Não se impressiona com as vantagens do 
produto; 
Como argumentar: 
 
 Transmita-lhe confiança; 
 Aconselhe-o; 
 Não o pressione; 
 Seja breve e sensato; 
 Faça-o demonstrar o que realmente sente; 
 Dê-lhe segurança e coragem para decidir; 
 Force um diálogo através de perguntas que 
exijam respostas; 
 Aproveite as oportunidades em que ele 
demonstrou um ponto de vista; 
 
Briguento /Irritado. 
 
 É extremamente nervoso; 
 Gosta de brigar; 
 Discute por qualquer coisa; 
 Não hesita em expor opiniões; 
 Tem “pavio curto”; 
 Costuma ofender; 
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a 
concorrência; 
Como argumentar: 
 
 Evite discussões e atritos; 
 Saiba ouví-lo; 
 Direcione-o para o bom senso; 
 Não use o mesmo tom de voz que ele; 
 Mantenha-se calmo e cortês; 
 Use suas próprias idéias para convencê-lo; 
 Procure criar um clima amistoso; 
 Seja paciente e tolerante; 
 
 
20 - COMPOSTO PROMOCIONAL 
A promoção, sob qualquer forma, tem como objetivo exercer influência. Mais 
especificamente, a promoção é o elemento, no mix de marketing de uma empresa, que 
serve para informar, persuadir e lembrar o mercado de um produto e/ou serviço da 
organização que o vende, tendo em vista influenciar os sentimentos, crenças ou 
comportamento do público. 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 26 
 
Métodos promocionais 
Existem cinco formas de promoção: 
 venda pessoal, 
 propaganda, 
 promoção de vendas, 
 relações públicas 
 publicidade. 
Cada uma delas possui características distintas que determinam em que situação serão 
mais efetivas: 
 
Venda pessoal 
Venda pessoal é a apresentação direta de um produto a um cliente potencial feita por um 
representante da organização que está vendendo. 
A venda pessoal ocorre pessoalmente ou pelo telefone e pode ser dirigida a um 
intermediário ou ao consumidor final. 
 
Propaganda 
Propaganda é a comunicação impessoal paga pelo patrocinador e na qual esse 
patrocinador é claramente identificado. As formas mais comuns de propaganda são 
encontradas nos meios de radiodifusão (TV e rádio) e na imprensa (jornais e revistas). 
Entretanto, há muitos outros veículos de propaganda, da mala-direta ao outdoor e, mais 
recente, a Internet. 
 
Promoção 
Promoção de vendas é a atividade de estimular a demanda projetada para complementar 
a propaganda e facilitar a venda pessoal. É paga pelo patrocinador e, freqüentemente, 
envolve um incentivo temporário para encorajar a venda ou aquisição. Uma vasta gama 
de atividade estão incluídas na promoção de vendas, como patrocínio de eventos, 
concursos, shows comerciais, displays em lojas, reduções de preços, amostras, prêmios, 
descontos, cupons, etc. 
 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 27 
 
Relações públicas 
Relações públicas compreende uma ampla variedade de esforços de promoção visando a 
formação de atitudes e opiniões de modo geral favoráveis diante de uma organização e 
de seus produtos. Ao contrário da maior parte da propaganda e da promoção de vendas e 
da venda pessoal, as relações públicas não incluem uma mensagem específica de venda. 
 
Publicidade 
Publicidade é a forma especial de relações públicas que envolve as novidades de uma 
organização ou de seus produtos. As organizações buscam uma boa publicidade e 
freqüentemente fornecem o material para ela, sob a forma de comunicados à 
imprensa,entrevistas coletivas e fotografias. 
 
Marketing direto 
Marketing direto: utilização de correio, telefone, fax, e-mail ou Internet para se comunicar 
diretamente com clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta. 
 
 
21 - A PROMOÇÃO E O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
Comunicação é a transmissão verbal ou não-verbal de informações entre alguém que 
deseja expressar uma idéia e uma outra pessoa que receberá ou deverá receber essa 
ideia 
 
Promoção e marketing 
A promoção desempenha três papéis essenciais – informar, persuadir e lembrar clientes 
potenciais sobre uma empresa e seus produtos. 
 
Tipos de propaganda 
A propaganda pode ser classificada de acordo com: 
1. a audiência alvo, quer seja o consumidor ou uma empresa; 
2. o que está sendo anunciado, que pode ser um produto ou uma instituição; e, 
3. o objetivo que se está buscando, que pode ser o estímulo da demanda primária ou 
seletiva. 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 28 
 
Propaganda de produto e propaganda institucional 
Todo anúncio pode ser classificado como propaganda de produto ou institucional. A 
propaganda de produto enfoca um determinado produto ou marca. Ela é subdividida em 
propaganda de produto de ação direta ou indireta. 
 
A propaganda de ação direta: busca uma resposta rápida. Por exemplo, um anúncio em 
uma revista incluindo um cupom, ou um número 0800, pode levar o leitor a envia-lo, ou 
ligar imediatamente, para obter uma amostra grátis. Outro exemplo é o anúncio de um 
supermercado em um jornal local, chamando a atenção para as ofertas da semana 
 
A propaganda de ação indireta: é projetada para estimular a demanda ao longo de um 
período de tempo maior. Ela pretende informar ou lembrar os consumidores que o produto 
existe e ressaltar seus benefícios. 
A maior parte da propaganda feita pela televisão em rede é de ação indireta, enquanto 
aquela anunciada em emissoras locais é de ação direta. 
 
A propaganda institucional apresenta informações sobre a empresa do anunciante ou 
tenta criar uma atitude favorável – um fundo de comércio – em relação à organização. Ao 
contrário da propaganda de produto, a propaganda institucional não se destina a vender 
um produto específico. Seu objetivo é criar uma determinada imagem sobre a empresa. 
 
Desenvolvimento da campanha de propaganda 
Uma campanha de propaganda consiste em todas as atividades envolvidas, 
transformando um tema em um programa de propaganda coordenado, visando a alcançar 
um objetivo específico para um produto ou marca. Para isso é necessário: 
 Saber qual é a audiência alvo. 
 Estabelecer os objetivos promocionais gerais. 
 Definir o orçamento promocional total. 
 Determinar o tema promocional geral. 
 
 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 29 
 
Definição dos objetivos 
 Dar apoio à Venda pessoal. A propaganda pode ser usada para tornar os clientes 
potenciais familiarizados com a empresa e os produtos do vendedor, facilitando o 
trabalho da força de vendas. 
 Melhorar as relações com revendedores. Os atacadistas e varejistas gostam de ver 
que o fabricante dá ao seu produto um apoio de propaganda. 
 Introduzirum novo produto. Os consumidores precisam ser informados até mesmo 
sobre extensões da linha que fazem uso de nomes de marca conhecidos. 
 Expandir o uso de um produto. A propaganda pode ser usada para ampliar o 
período em que um produto é usado, aumentar a frequência de reposição ou 
expandir as formas de utilização de um produto. 
 Evitar a substituição. A propaganda reforça a decisão dos atuais consumidores e 
reduz a probabilidade de mudança para marcas alternativas. 
 
 
22 - CRIAÇÃO DE MENSAGEM 
Qualquer que seja o objetivo de uma campanha de propaganda, cada anúncio deve 
alcançar dois objetivos: 
 atrair e manter a atenção da audiência prevista; e, 
 influenciar essa audiência na direção desejada. 
 
O Merchandising refere-se à realização, no ponto-de-venda, de atividades que têm por 
objetivo expor no mercado o produto certo, no tempo e lugar certos, em quantidade e 
preço adequados, fazendo com que o produto passe dos olhos para as mãos do 
consumidor. Seu principal objetivo é, portanto, acelerar a rotatividade de um bem de 
consumo, criando condições para que o consumidor realize cada vez mais compras por 
impulso, levado por um súbito desejo que até então ele nem conhecia. Esse desejo 
geralmente depende da: 
 aparência do produto; 
 facilidade de acesso ao produto; 
 conveniência de seu preço; 
 lembrança da utilização do produto, favorecida pela visualização dos materiais 
promocionais, tais como tablóides e banners disponíveis na farmácia. 
ESTÉTICA 
MARKETING 30 
 
Como podemos observar, não bastam apenas bons produtos para que a compra se 
realize. Entre outros fatores, para que chegue às mãos do consumidor, é necessário 
também que o produto seja lembrado. 
Para isso, é preciso criar uma necessidade para ele, tornando-o importante. E mais: criar 
diferenciais a fim de que ele possa estar à frente da concorrência. 
 
Uso adequado dos materiais de merchandising 
Na farmácia chegam diariamente diversos materiais promocionais provenientes de 
laboratórios, indústrias e distribuidores. É importante conhecer as diversas peças 
existentes, suas finalidades e potencialidades, a fim de explorar esse recurso 
adequadamente e otimizar o seu uso. 
Os materiais promocionais têm por objetivo criar impacto no consumidor, utilizando-se de 
argumentos claros, rápidos e convincentes, que valorizam os atributos do produto, a fim 
de favorecer a compra por impulso. 
 
Vejamos alguns exemplos de materiais promocionais e sua utilização: 
1. Display – o termo refere-se a um grande número de materiais, de diferentes formas e 
matérias primas, utilizados no ponto-de-venda para a exibição e exposição de 
produtos. Eles podem ser colocados sobre o balcão (display de balcão) ou no piso da 
loja (display de chão), e neste caso devem ter uma boa altura para chamar a atenção 
para determinada marca ou produto, sem serem derrubados ou atrapalharem a 
passagem de clientes e funcionários. Existe ainda o chamado display expositor, que, 
além de uma forma de divulgação, é também uma maneira diferenciada de exibir os 
produtos ou marcas fora do ponto natural de venda. 
 
2. Folhetos – apresentam-se geralmente com textos curtos e com visual atraente, 
possuem tamanho pequeno para não ocupar muito espaço e favorecer a leitura; 
contêm informações sobre produtos, divulgação de novos produtos ou linhas 
promocionais. 
 
3. Cartazes – peças em papel, papelão ou plástico, de grande formato, próprias para 
afixação em ambientes amplos, feitas para divulgar um lançamento ou promoção, 
informar alteração no produto ou embalagem ou uma vantagem nova ou superior à 
anterior. 
ESTÉTICA 
MARKETING 31 
 
4. Banners – peças longas e estreitas confeccionadas em papel, plástico ou tecido, 
impressas em diversos formatos, de ambos ou um só lado, contendo mensagem auto-
suficiente em cada unidade, ou seqüencialmente, no caso de vários banners. 
 
5. Faixas de gôndola – são tiras de papelão ou plástico, fixadas nas prateleiras, que 
servem a várias funções, pois, além de destacar o produto na gôndola e de transmitir 
uma informação sobre o produto exposto, servem também para “apará-lo” e delimitar 
o espaço destinado à marca, inibindo a ação da concorrência. 
 
6. Totem – trata-se de uma peça de papelão, PVC ou acrílico, com o formato de 
produtos ou pessoas, em tamanho natural, utilizada para lembrar a presença do 
produto na loja. 
 
7. Tablóides – folhetos em formato específico, utilizados para divulgar produtos e 
preços promocionais. 
 
Ao utilizar os recursos acima, é necessário lembrar que, embora as peças promocionais 
ofereçam inúmeras e variadas alternativas, a sua colocação não deve ser indiscriminada. 
Ou seja, o seu uso não pode ser excessivo a fim de se evitar a poluição visual, pois ela 
deixa o cliente perdido em meio a tantas informações e pontos de atenção. 
Por outro lado, não utilizá-las implica reduzir a potencialidade de vendas da farmácia. 
Empregando-se o bom senso, é possível harmonizar tais recursos e garantir a satisfação 
do consumidor. 
 
 
23 - PROMOÇÃO DE VENDAS 
As campanhas promocionais, obrigatoriamente, devem ter seus objetivos muito claros e 
bem definidos. A análise e o diagnóstico do momento de mercado em que o 
produto/serviço se situa é algo necessário para que o remédio (mecanismos e premiação) 
despertem no participante o desejo de compra e participação na campanha 
 
 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 32 
 
Quais são as técnicas ou mecânicas promocionais? 
1. Aniversário da loja - Ofereça preços ou condições especiais por ocasião do 
aniversário da sua loja. Promova a semanal a quinzena ou o mês. Faça isso 
somente uma vez por ano. 
 
2. Apresente um amigo – Ofereça vantagens para incentivar seus clientes a trazerem 
os amigos para comprar na sua loja. 
 
3. Arrisque a sorte - Desafie o cliente a tentar a sorte na hora de pagar a conta. Utilize 
campainhas, sirenes ou luzes. Se tocar ou acender, o cliente tem direito a um 
desconto ou leva a mercadoria de graça. 
 
4. Bexiga da sorte - Coloque várias bexigas penduradas, contendo papéis com 
porcentagens de descontos. Na hora de pagar, o cliente estoura uma e ganha o 
respectivo desconto. 
 
5. Dia do profissional - Praticamente todas as profissões são homenageadas em um 
dia do ano. Nesse dia, ofereça condições especiais para atrair esses profissionais. 
Por exemplo? Dia do Professor, Dia da Nutricionista, Dia da Enfermeira, etc. 
 
6. Dias festivos - Não deixe de aproveitar as tradicionais datas que são comemoradas 
por todos, tais como: Natal, Páscoa, Festa Junina, etc. Mude o ambiente e a 
decoração da sua loja de acordo com a ocasião. Fantasie seus vendedores - faça o 
cliente viver o clima 
 
7. ldade - Ofereça descontos ou ofertas especiais para os clientes que tenham 
determinada idade. Você pode estabelecer tanto uma idade mínima como máxima, 
ou até uma faixa entre elas. Depende do seu caso. 
 
8. Fidelidade - Através de fichas, cartelas, selos, tickets ou outros recursos. você 
controla o número de vezes que os clientes adquirem seus produtos ou serviços. 
Após determinado número de vezes, você oferece uma unidade grátis ou outra 
vantagem. 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 33 
 
 
9. Bolinhas da sorte - Coloque um grande garrafão de vidro repleto de bolinhas 
coloridas. Os clientes preenchem uma ficha indicando a quantidade de bolinhas que 
há no garrafão para concorrer a um prêmio. Em data preestabelecida, você revela a 
quantidade e entrega o prêmio. 
 
10. Número mágico - O 100º, 1000º, 10000º cliente que entrar na sua loja ganha um 
prêmio. Pode ser também pormês ou outro período, dependendo do seu volume de 
vendas. Você pode utilizar qualquer outro número ou utilizar outras idéias com este 
tema 
 
11. Roleta da sorte - Na hora de pagar, o cliente gira uma roleta para tentar a sorte e 
ganhar uma vantagem adicional. Você pode colocar porcentagens de desconto, 
bônus para a próxima compra, pague 1 e leve 2, tente outra vez, etc. 
 
12. Hora H - Realize promoções-relâmpago, oferecendo descontos durante breves 
períodos de tempo para determinado artigo (ideal para lojas com sistemas de som). 
 
13. Estações do ano - Aproveite as estações do ano para fazer liquidações ou 
promoções especiais. Por exemplo: “Promoção de Verão”, “Curta a Primavera”, etc. 
 
14. Solidariedade - Realize campanhas em benefício da comunidade ou das instituições 
de caridade. Podem ser regulares ou com finalidades específicas em função de 
algum fato ocorrido. Você pode doar parte do valor da venda ou apenas apoiar 
campanhas em curso 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÉTICA 
MARKETING 34 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
Comunicação de marketing - integrado propaganda, promoção e outras formas de 
divulgação 
Edson Crescitelli; Terence A. Shimp - Editora Cengage Learning 
 
Gestão e planejamento de marketing 
Icardo Franco Teixeira, Fernando Roberto Santini, Luis Henrique Moreira Gullaci, Miguel 
Ferreira li - EditoTa FGV EDITORA 
 
Marketing de a a Z - 80 Conceitos que todo profissional precisa saber (Cód: 125384) 
Kotler, Philip – Campus 
 
Administração de Marketing - 14ª edição - Philip Kotler e Kevin l. Keller - editora pearson / 
prentice hall (grupo pearson) 
 
Marketing de Serviços - 6ª edição - Alexandre Luzzi Las Casas - atlas