Exercícios de Fixação Módulo I Excelencia no atendimento ILB

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05/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Iniciado em Quinta-feira, 5 Jul 2018, 15:11
Estado Finalizada
Concluída em Quinta-feira, 5 Jul 2018, 15:24
Tempo
empregado
13 minutos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses
usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na
sua versão final.
Verdadeiro
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de
trabalho e pessoas que integram a organização.
Verdadeiro
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na
sua versão final.
Falso
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de
trabalho e pessoas que integram a organização.
Falso
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço
Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial,
com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos
custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de
atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no
controle dos resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número
1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento,
podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód.
I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão
da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber
que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.
Verdadeira
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser
os principais objetivos das organizações públicas.
Verdadeira
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil
identificação pela sociedade.
Falsa
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social.
Verdadeira
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabeleceo usuário
como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais
uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom
atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança
de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade
profissional.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do
conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm
ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre
os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à
ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa
visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as
ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o
surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode
consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao
funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da
qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos
envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos
das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão
importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade
do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado
da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
05/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a
corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 
d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço),
confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado
conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)