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Fechar Avaliação: CCT0252_AV_GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tipo de Avaliação: AV Aluno: Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9002/AA Nota da Prova: 4,0 Nota de Partic.: 2 Data: 1a Questão (Ref.: 201402199986) Pontos: 1,5 / 1,5 Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. Resposta: PDCA- TEM POR OBJETIVO ALINHAR AS ESTRATEGIAS DOS NEGOCIOS PLANEJAR DOCUMENTAR CHECAR AGIR Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 2a Questão (Ref.: 201402199885) Pontos: 1,5 / 1,5 O que é o Gerenciameto de Disponibilidade? Resposta: são os niveis de serviço equilibrado e eficiente dos recursos de infraestrutura de ti, assegurando que a oferta dos recursos de ti atende de forma efetiva as necessidades do negocio Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado. 3a Questão (Ref.: 201402666278) Pontos: 0,5 / 0,5 O que é Governança de TI? Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing. Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios. 4a Questão (Ref.: 201402199963) Pontos: 0,0 / 0,5 Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio Tratar e receber as requisições de mudança. Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes. Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados 5a Questão (Ref.: 201402105647) Pontos: 0,0 / 0,5 Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento financeiro. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de continuidade do serviço. Gerenciamento de capacidade de serviço. 6a Questão (Ref.: 201402199881) Pontos: 0,0 / 0,5 Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 7a Questão (Ref.: 201402199989) Pontos: 0,5 / 0,5 As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA). Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. Mapeamento da estrutura organizacional. Construção de relatórios de análise. Uso dos conceitos do PMBOK. 8a Questão (Ref.: 201402200034) Pontos: 0,0 / 1,0 ________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas. Registro de Problemas. Contrato. Acordo. Carta de intenção. Project charter. 9a Questão (Ref.: 201402093404) Pontos: 0,0 / 0,5 Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: renovar (restore). realizar o conserto (repair). diagnosticar (diagnose). detectar (detect). restabelecer o serviço (recover). 10a Questão (Ref.: 201402200006) Pontos: 0,0 / 1,0 Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? Abrir uma Requisição de Mudança. Abrir um Registro de Configuração. Abrir um Registro de Problema. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. Abrir um Registro de Incidente.
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