AV GESTÃO DE TI

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	Avaliação: CCT0252_AV_GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9002/AA
	Nota da Prova: 4,0        Nota de Partic.: 2        Data: 
	
	 1a Questão (Ref.: 201402199986)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: PDCA- TEM POR OBJETIVO ALINHAR AS ESTRATEGIAS DOS NEGOCIOS PLANEJAR DOCUMENTAR CHECAR AGIR
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402199885)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O que é o Gerenciameto de Disponibilidade?
		
	
Resposta: são os niveis de serviço equilibrado e eficiente dos recursos de infraestrutura de ti, assegurando que a oferta dos recursos de ti atende de forma efetiva as necessidades do negocio
	
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402666278)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O que é Governança de TI?
		
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402199963)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
		
	 
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	
	Tratar e receber as requisições de mudança.
	 
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
	
	Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201402105647)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	
	Gerenciamento financeiro.
	 
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402199881)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	 
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	 
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201402199989)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
		
	
	Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
	
	Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
	
	Mapeamento da estrutura organizacional.
	
	Construção de relatórios de análise.
	 
	Uso dos conceitos do PMBOK.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402200034)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
		
	
	Registro de Problemas.
	
	Contrato.
	 
	Acordo.
	
	Carta de intenção.
	 
	Project charter.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201402093404)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	 
	renovar (restore).
	
	realizar o conserto (repair).
	
	diagnosticar (diagnose).
	
	detectar (detect).
	 
	restabelecer o serviço (recover).
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201402200006)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Abrir uma Requisição de Mudança.
	 
	Abrir um Registro de Configuração.
	
	Abrir um Registro de Problema.
	 
	Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
	
	Abrir um Registro de Incidente.