Tecnicas de Vendas 175

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Técnicas de
Vendas
FIEG - FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE GOIÁS 
SENAI - SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL 
SESI - SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA 
DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIÁS 
Paulo Afonso Ferreira 
Presidente da Federação das Indústrias do Estado de Goiás 
Presidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de Goiás 
Diretor Regional do SESI de Goiás 
Paulo Vargas 
Diretor Regional do SENAI 
Superintendente do SESI 
Manoel Pereira da Costa 
Diretor de Educação e Tecnologia do SESI e SENAI 
Cristiane dos Reis Brandão Neves 
Gerente de Tecnologia e Inovação do SENAI 
Ítalo de Lima Machado 
Gerente de Educação Profissional do SENAI 
Ângela Maria Ferreira Buta
Gerente de Educação Básica do SESI 
Para fazer inscrições ou obter informações sobre os cursos a distância contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br
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SENAI - SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL 
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DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIÁS 
Paulo Afonso Ferreira 
Presidente da Federação das Indústrias do Estado de Goiás 
Presidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de Goiás 
Diretor Regional do SESI de Goiás 
Paulo Vargas 
Diretor Regional do SENAI 
Superintendente do SESI 
Manoel Pereira da Costa 
Diretor de Educação e Tecnologia do SESI e SENAI 
Cristiane dos Reis Brandão Neves 
Gerente de Tecnologia e Inovação do SENAI 
Ítalo de Lima Machado 
Gerente de Educação Profissional do SENAI 
Ângela Maria Ferreira Buta
Gerente de Educação Básica do SESI 
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Técnicas de
Vendas
Wellington Batista da Silva
Goiânia/GO
2010
© SESI - SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA 
Recurso didático elaborado pela docente Leni Guilherme de Meneses, a ser utilizado na Rede SESI de Educação
Equipe técnica que participou da elaboração desta obra
Goiás Santa Catarina
Manoel Pereira da Costa FabriCo
Diretor de Educação e Tecnologia Revisão Ortográfica e Normatização 
Ângela Maria Ferreira Buta Equipe de Recursos Didáticos do Núcleo de 
Gerente de Educação Básica Educação a Distância- SENAI/SC em Florianópolis
 Design Gráfico, Design Educacional, Diagramação e 
Cristiane dos Reis Brandão Neves Ilustrações
Gerente de Tecnologia e Inovação
Ariana Ramos Massensini
Apoio Técnico
Ficha Catalografica
Para fazer inscrições ou obter informações sobre os cursos a distância contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br
 Sumário Apresentação | Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
© SESI - SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA 
Recurso didático elaborado pela docente Leni Guilherme de Meneses, a ser utilizado na Rede SESI de Educação
Equipe técnica que participou da elaboração desta obra
Goiás Santa Catarina
Manoel Pereira da Costa FabriCo
Diretor de Educação e Tecnologia Revisão Ortográfica e Normatização 
Ângela Maria Ferreira Buta Equipe de Recursos Didáticos do Núcleo de 
Gerente de Educação Básica Educação a Distância- SENAI/SC em Florianópolis
 Design Gráfico, Design Educacional, Diagramação e 
Cristiane dos Reis Brandão Neves Ilustrações
Gerente de Tecnologia e Inovação
Ariana Ramos Massensini
Apoio Técnico
Ficha Catalografica
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 Sumário Apresentação | Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
Apresentação ..............................................................................................................................7
Plano de estudos .........................................................................................................................11
Carta ao aluno .............................................................................................................................14
Módulo 1: Aspectos Fundamentais em Vendas .........................................................................xx
Módulo 2: O Cliente ...................................................................................................................xx
Módulo 3: O Profissional de Vendas ..........................................................................................xx
Módulo 4: Planejamento em Vendas .........................................................................................xx
Módulo 5: O Profissional de Vendas ..........................................................................................xx
Módulo 6: Gerência da Força de Vendas ...................................................................................xx
Sobre o autor ..............................................................................................................................xx
Palavras do autor ........................................................................................................................xx
Referências .................................................................................................................................xx
 | Sumário Apresentação Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
7
 | Sumário Apresentação Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
Olá!
Seja bem-vindo ao curso Técnicas de Vendas! Aqui, o objetivo é levar você, caro aluno, a co-
nhecer os aspectos fundamentais de vendas, o cliente, o profissional de vendas, a importância 
do planejamento e os fatores necessários para a gerência da força de vendas.
Em um mercado cada vez mais competitivo, é importante que os profissionais, em especial os 
ativos na área de vendas, obtenham esse conhecimento. O que significa estar preparado para 
agir, produzir, liderar e o mais importante: vender.
No decorrer dos estudos, você encontrará vários temas específicos, tais como: vendas, comu-
nicação, técnicas de abordagem, cliente e o perfil de vendedor. Além disso, você terá recursos 
adicionais: curiosidades, dicas de acesso a materiais complementares e atividades de apoio 
que facilitarão o processo de ensino-aprendizagem.
Então aproveite bem os conteúdos do curso e faça bom uso desse material.
Bons estudos!
Wellington Batista da Silva
 | Sumário | Apresentação Plano de Estudos Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
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 | Sumário | Apresentação Plano de Estudos Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Geral
 ● Compreender os aspectos que envolvem o processo de vendas e as técnicas que facilitam 
o trabalho do profissional de vendas.
Específicos
 ● Conhecer os conceitos de vendas;
 ● Compreender os elementos que compõem o processo de vendas, o produto, a comunica-
ção e o marketing;
 ● Entender a importância de conhecer o seu cliente;
 ● Conhecer as importantes habilidades que o profissional de vendas deve possuir;
 ● Construir um plano de abordagem ao cliente;
 ● Solucionar possíveis problemas na equipe de vendas, por meio de habilidades gerenciais;
 ● Entender a importância da motivação na equipe de vendas;
 ● Conhecer a necessidade de oferecer treinamento à equipe de vendas.
METODOLOGIA DE ESTUDOS
Este curso está dividido em cinco módulos de estudos, cada um contendo cinco aulas. O 
curso foi elaborado de forma a desenvolver suas habilidades e competências operacionais. 
Assim, em todo o conteúdo, você encontrará os personagens do curso apresentando tópicos 
importantes, que estarão disponíveis para explorar conceitos e aspectos centrais dos assuntos 
estudados.
 | Sumário | Apresentação | Planode Estudos Carta ao Aluno Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
Deste modo, dedique momentos do seu dia para o estudo. Nossa sugestão é de no mínimo 
uma hora por dia em local calmo e arejado. Lembre-se de fazer um pequeno intervalo de dez 
minutos nesse momento de estudo.
Faça da sua aprendizagem uma construção significativa, utilizando a teoria para uma prática 
profissional com excelência.
Prepare-se para iniciar esta trajetória e enriquecer seus conhecimentos!
11
 | Sumário | Apresentação | Plano de Estudos Carta ao Aluno Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referências |
Prezado aluno,
Na perspectiva de que somos convidados a buscar continuamente a aprendizagem e tendo 
como referência inúmeras pesquisas indicando que pessoas com maior escolaridade têm 
diversas oportunidades no mercado de trabalho, o SESI/SENAI - Departamento Regional de 
Goiás, atento a essas demandas, desenvolve cursos de aperfeiçoamento profissional na moda-
lidade Educação à Distância (EaD).
Com isso, objetivamos democratizar o acesso à educação, possibilitando uma aprendizagem 
efetiva e autônoma, em que você aluno, não precise se ausentar do trabalho ou de casa para 
ampliar seus conhecimentos. Vale ressaltar que os cursos de Educação Continuada na moda-
lidade EaD, foram criados tendo em vista às atuais demandas de qualificação, por isso ofere-
cemos à você cursos de informática básica, geohistória, novas regras ortográficas, empreen-
dedorismo, educação ambiental e outros.
Dessa forma, este material foi preparado para auxiliá-lo em seus estudos, contribuindo como 
fonte de pesquisa e consulta, estando disponível nas bibliotecas do SESI e do SENAI em Goi-
ás. 
Desejamos sucesso em sua caminhada e que você continue sendo parceiro na promoção con-
tínua de uma educação de qualidade.
Bom Estudo!
Aspectos
Fundamentais 
em Vendas
1
Aspectos Fundamentais em Vendas Módulo 1
15
Aspectos Fundamentais em Vendas Módulo 1
Mais um dia 
ensolarado de 
trabalho. Que bom!
Ah, ontem o Roni me 
falou que hoje é aniversário 
de nossa colega de trabalho. 
Então, antes, preciso passar 
no shopping para comprar 
um presente.
Bom dia!
Bom dia! Em 
que posso lhe 
ajudar?
1. 
2. 
3. 
5. 
Eu e meu colega Roni, o 
diretor comercial de minha 
empresa, queremos dar 
um presente para nossa 
colega Cátia.
6. 
Hum, deixe-me 
ver. Com que ela 
trabalha?
7. 
Trabalhamos em 
uma empresa 
de promoção de 
eventos.
8. 
Mas esqueci de 
perguntar seu 
nome. Eu me 
chamo Alice, e 
você?
Que 
interessante! 
4. 
16
Técnicas de Vendas
9. 
Meu nome 
é Flora.
Então, Flora, 
que tal dar algo 
para que ela fique 
mais bonita?
10. 
11. 
Ótima ideia!
12. 
E, pelo que 
percebi, você 
conhece bastante 
sobre vendas e 
como atender 
bem. 
13. 
Obrigada, 
Flora! O que você 
acha deste lenço 
para sua amiga?
14. 
Tenho certeza 
de que ela vai 
adorar e ficar muito 
bonita com esse 
tom de azul.
Puxa, Alice. 
Você é mesmo uma 
boa vendedora e tem 
muita facilidade em 
se comunicar!
15. 
16. 
Fico feliz que 
você esteja 
satisfeita e 
espero que volte 
sempre!
Certamente, Alice. 
Parabéns, você é 
um exemplo vivo 
de como atender 
bem um cliente! 
17. 
Até logo!
18. 
Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Técnicas de Vendas
17Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 
Ao final deste módulo, você terá subsídios para:
 ● Compreender os conceitos de vendas, comunicação e marketing;
 ● Identificar as etapas do processo de vendas;
 ● Conhecer os aspectos importantes do produto.
Aulas
Acompanhe neste módulo o estudo das seguintes aulas:
Aula 1 – O que são vendas?
Aula 2 – Os sete passos de uma venda 
Aula 3 – Conhecimento do produto
Aula 4 – Comunicação eficaz
Aula 5 – Marketing em vendas
18 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
PARA INÍCIO DE CONVERSA
Olá, seja bem-vindo ao primeiro módulo do curso Técnicas de Vendas, no qual você conhe-
cerá os aspectos fundamentais em vendas, o que o vendedor deve saber, a importância das 
vendas no cenário econômico, os passos para fazer uma venda, além de conhecer a classifica-
ção dos produtos e algumas dicas de como se comunicar.
Este módulo será muito interessante e certamente você fará bom uso dos conteúdos estuda-
dos!
Aula 1
O QUE SÃO VENDAS?
Para iniciar o estudo, é importante você saber o que são vendas, certo? Ah, essa pergunta 
parece ser fácil de ser respondida, não é mesmo? Mas temos um profissional envolvido no 
processo de vendas. Logo, “a venda” está associada à atitude de uma pessoa. Nesse sentido, 
você verá que, para ser um profissional de vendas de sucesso, é fundamental conhecer o con-
ceito de vendas. 
Nesta aula, você estudará o que são vendas, a importância das vendas na economia, no de-
senvolvimento dos produtos, na qualidade de vida e no aperfeiçoamento profissional. Você já 
parou para pensar nisso?
Técnicas de Vendas 19Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
O termo “vendas” é bastante conhecido, mas, afi-
nal, o que quer dizer?
No mundo dos negócios, venda pessoal refere-se à co-
municação pessoal de informações para persuadir um prospect (cliente po-
tencial) a comprar algo – um bem, um serviço, uma ideia ou outra coisa – que 
atenda suas necessidades individuais. (FUTRELL, 2003, p. 4)
Você percebeu que o cliente tem necessidades e 
o profissional de vendas tem a função de oferecer 
um produto que atenda aos seus anseios a fim de 
deixá-lo satisfeito.
20 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
 
E você sabe o que é necessário para entender 
melhor o processo de vendas?
Essa é uma boa pergunta! E requer conhecimento das mudanças que ocor-
reram no mundo. É importante destacar que o comportamento do consu-
midor começou a mudar a partir da década de 1940. A Segunda Guerra Mundial trouxe uma 
grande demanda por produtos e serviços. Com o fim da guerra e a Revolução Industrial, o 
consumidor passou a ter à sua disposição uma variedade de produtos e, com isso, ele modifi-
cou sua forma de agir.
Técnicas de Vendas 21Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
 
Hoje, é possível escolher entre um produto e ou-
tro e as empresas tiveram de ir atrás dos consu-
midores. Assim, a área comercial precisa se es-
forçar mais para ocupar uma posição de destaque 
nas empresas por causa da concorrência.
 
 
Mas veja bem! Os processos de vendas 
interferem diretamente na economia, no 
desenvolvimento dos produtos, na quali-
dade de vida e no aperfeiçoamento pro-
fissional. Siga em frente para saber mais!
A Importância das Vendas na Economia
O sistema capitalista depende das relações de troca, ou seja, as empresas oferecem produtos 
ou prestação de serviços, e o cliente, uma vez que precisa satisfazer suas necessidades, paga 
para adquiri-los.
22 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Você já deve ter ouvido falar na recente crise mundial, certo? Ela ocorreu justamente por 
causa do enfraquecimento do poder de compra. Isso mesmo! Com o excesso da produção 
industrial, agrícola e agropecuária, fez-se necessária a utilização das técnicas de vendas para 
impulsionar a economia. Logo, o crescimento das vendas estimulou a oferta de empregos e, à 
medida que surgiram novos produtos e serviços, ocorreu também o aumento dos investimen-
tos nos setores produtivos fortalecendo a economia local, do estado, do país e do mundo.
Técnicas de Vendas 23Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
A Importância das Vendas na Qualidade de Vida
O mercadoé muito dinâmico, as empresas precisam vender mais.
Você sabe o que é necessário 
para que isso aconteça?
Para vender mais, as empresas precisam disponibilizar novos produtos aos consumidores. 
Essas novidades proporcionarão mais conforto e comodidade às pessoas, melhorando seu 
padrão de vida. Porém, para que isso aconteça, é necessário também uma ação efetiva dos 
vendedores na apresentação dos produtos.
Aperfeiçoamento dos Produtos
Quando a busca é por novos e mais eficientes produtos, existem pessoas muito importantes 
envolvidas: os profissionais de vendas. Esses profissionais são fundamentais quando se fala 
em desenvolvimento dos mercados, pois estão em contato direto com os clientes. São eles que 
ouvem as reclamações do desempenho dos produtos, as sugestões para melhoria e também os 
elogios. Note que empresas que buscam informações com sua equipe de vendas conseguem 
adequar seus produtos às necessidades dos clientes.
24 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
 
Quando uma empresa quer atingir seus 
objetivos, acaba tendo gastos também. 
Por essa razão, a área de vendas é tão 
importante. No entanto, se a empresa 
não vender, não conseguirá honrar seus 
compromissos com fornecedores, funcio-
nários, aluguel, impostos etc.
Percebeu como a área de vendas é essencial para uma organização? Vamos continuar o estu-
do com um tema bem interessante!
Aperfeiçoamento Profissional
O mercado está cada dia mais competitivo, e o profissional de vendas convive com clientes 
exigentes, pressão da organização para alcançar seus objetivos e mudanças tecnológicas cons-
tantes.
Técnicas de Vendas 25Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
O que é preciso para que esses 
profissionais tenham sucesso?
É necessário que eles sejam bons administradores do tempo, tenham ha-
bilidades para exercer atividades operacionais, tais como preencher relatórios, culti-
var um bom relacionamento com seus superiores e colegas de trabalho e prestar assistência 
necessária ao cliente. Naturalmente, todos esses requisitos são necessários, em especial para 
o profissional de vendas. Porém, tudo isso é em vão se ele não vender. Daí entende-se que ser 
um profissional de vendas não é uma tarefa simples. Mas requer constantes aperfeiçoamen-
tos em sua área de atuação.
26 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Para alcançar cargos mais elevados na 
organização, o profissional precisa ser 
polivalente. Ou seja, ser multifuncional, 
eficaz em tudo que fizer, sabendo atuar 
em diversas áreas da empresa com proa-
tividade, responsabilidade e dinamismo.
Como se pode notar, vender é uma arte e, ao mesmo tempo, uma ciência. É considerada uma 
arte na medida em que exige muita habilidade do profissional de vendas. Já quando se fala 
em ciência, remete à ideia de que para ser bem-sucedido é necessário um conjunto de conhe-
cimentos técnicos tanto de produtos como de estratégias para alcançar os objetivos.
O Cenário de Vendas no Brasil
“Com a globalização, as empresas brasileiras passaram a ter uma concorrência 
muito maior e com frequência de países mais avançados que o nosso, ao me-
nos no nível tecnológico.” (LAS CASAS, 2005, p. 32).
Nesse contexto, as empresas devem ter a capacidade de adaptar-se a esse novo cenário, sendo 
mais ágeis e flexíveis. Devem estar sempre atentas às evoluções tecnológicas, pois clientes, 
ainda que tenham preferências distintas, podem apreciar o mesmo produto. Uma observação 
curiosa é, por exemplo, considerar um grupo de pessoas interessadas em adquirir um tipo de 
produto com tecnologia equivalente ou similar. Esses indivíduos formam um grupo de consu-
midores em potencial que querem obter o mesmo tipo de mercadoria.
Uma dica importante é considerar um grupo de pessoas com características parecidas como 
sendo clientes potenciais.
Técnicas de Vendas 27Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Nesta aula você conheceu o conceito de vendas 
e algumas mudanças que ocorreram no mundo 
após a Segunda Guerra Mundial. As vendas de-
sempenham um papel fundamental no desen-
volvimento econômico local, do estado, do país 
e do mundo e, consequentemente, melhoram o 
padrão de vida da população por meio de novas 
oportunidades de trabalho e tecnologias. Quan-
to ao profissional de vendas, é necessário que 
ele esteja em constante aperfeiçoamento de 
suas habilidades para lidar com o cliente.
Aula 2 
OS SETE PASSOS DE UMA VENDA
Até agora você ouviu falar bastante em vendas. Mas, afinal, existe uma fórmula básica para o 
sucesso nesta atividade? A partir desta aula, você conhecerá os passos que são fundamentais 
no processo de vendas que podem aumentar a possibilidade de sucesso. Vamos lá?
28 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
É muito comum ouvir profissionais dessa área dizerem que as vendas estão ruins. Será que 
estão mesmo? A verdade é que muita venda deixa de ser concretizada por causa do mau 
atendimento. Nesta aula você estudará o processo de vendas, composto por sete passos: 
1prospecção, pré-abordagem, abordagem, apresentação, eliminação das objeções, fechamento 
e acompanhamento. O estudo de cada uma dessas etapas e a consagração da teoria na prática 
possibilitarão um atendimento de qualidade e sucesso em suas vendas.
Para entender melhor, vamos ao conceito de Futrell (2003, p. 174). “O processo de vendas 
refere-se a uma série de ações sequenciais por parte do profissional de vendas que levam o 
cliente a uma ação desejada e terminam com o acompanhamento para assegurar a satisfação 
com a compra”.
Nesse sentido, o vendedor precisa saber que existe uma ordem de ações no atendimento ao 
cliente. Quer conhecer os passos do processo de vendas? Então, acompanhe a imagem a se-
guir e entenda cada uma das etapas.
1 Processo de identificação de clientes potenciais.
usuario
Nota
processo de vendas
Técnicas de Vendas 29Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Prospecção
É a primeira etapa no processo de vendas e consiste na identificação de clientes potenciais. 
O profissional de vendas que trabalha com produtos farmacêuticos, por exemplo, deve fazer 
uma pesquisa para identificar médicos, hospitais, consultórios e laboratórios que possam ser 
futuros clientes. Para isso, esse profissional deve ficar atento ao objetivo de identificar o clien-
te que precisa dos produtos com os quais ele trabalha.
Pré-abordagem
O primeiro contato do vendedor com o cliente nem sempre é muito confortável, da mesma 
forma que a possibilidade de um relacionamento nos instantes iniciais é mínima. Aqui, o 
desafio do vendedor é superar essa situação, fazendo uma abordagem criativa para descobrir 
as necessidades do consumidor e propor alternativas para seus anseios.
Abordagem
Na abordagem, a primeira impressão pode insinuar que o cliente ouça ou não, o profissional 
de vendas. Então, para causar uma boa impressão, mantenha uma aparência limpa, uma 
postura ereta, seja entusiasta e positivo, estabeleça contato visual olho no olho e sorria para o 
cliente. Uma abordagem inteligente deve iniciar com uma boa saudação. Portanto, diga bom-
dia, pergunte o nome do cliente e identifique-se. Faça uma demonstração, ponha o cliente em 
contato com o produto e, por fim, faça perguntas para estimular uma resposta positiva por 
parte do comprador.
Apresentação
Essa etapa tem como finalidade apresentar ao cliente os benefícios e as vantagens que o 
produto oferece. Neste momento é importante desenvolver uma atitude positiva em relação 
ao produto. Lembre-se: uma boa apresentação é composta por uma comunicação persuasi-
va. Para isso, é interessante permitir que o cliente participe fazendo perguntas e, em alguns 
casos, até deixá-lo ver, experimentar, cheirar, sentir o produto etc.
30 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais emVendas 
Não prometa o que você não é capaz 
de cumprir. Lembre-se também de falar 
sobre as garantias técnicas que o produto 
oferece e de aguardar o momento certo 
para oferecer o produto para o cliente.
Eliminando as Objeções
No âmbito comercial, assim como em outros ramos de atividades, também ocorrem obstácu-
los. Por isso, nem tudo pode dar certo na área de vendas. Assim, o vendedor 
deve estar pronto para enfrentar desafios em seu dia a dia. Imagine a seguinte 
situação: o profissional de vendas cumpriu todas as etapas anteriores e, de 
repente, o cliente para e faz uma 2objeção. Essa é uma situação rotineira na 
vida de quem trabalha com vendas. A objeção nada mais é do que o cliente se 
opor ou resistir em fechar o negócio.
O que fazer quando isso ocorre?
2 I. Ato ou efeito de objetar. II. V. oposição.
Técnicas de Vendas 31Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Olhe para o cliente e sorria. Isso mesmo! As objeções podem ocorrer a qualquer momento 
no processo de uma venda e, se o profissional ficar com medo, fatalmente se atrapalhará. Por 
isso, deve tratar essa objeção de forma adequada. Assim, haverá uma grande possibilidade de 
obter sucesso.
Quando você estiver diante de uma objeção, 
lembre-se: seja positivo, escute, procure enten-
der o motivo dessa oposição e, por fim, resolva-a 
de maneira que o cliente fique satisfeito.
Fechamento
Esse é um grande momento! Nessa etapa, o vendedor já concluiu a apresen-
tação, resolveu as objeções do cliente e é chegada a hora de ajudá-lo a deci-
dir. Observe que normalmente os compradores enviam sinais verbais e não 
verbais que indicam se estão interessados ou não em fechar o negócio.
Mas, afinal, qual é a hora certa 
para tentar fechar a venda?
32 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
É necessário verificar se o cliente compreendeu todas as informações. Para isso, observe sua 
própria atitude como profissional em relação à apresentação do produto ou serviço, descubra 
as necessidades do cliente e fale dos benefícios do produto oferecido. A partir daí, se o cliente 
apresentar sinais positivos, é hora de concluir a venda. E, se surgirem novas objeções, esteja 
preparado para solucioná-las. Somente depois de sanar todas as dúvidas do cliente, concreti-
ze a venda.
Acompanhamento
Essa etapa consiste em dar continuidade no atendimento ao cliente depois do fechamento da 
venda. Essa fase é chamada de pós-venda e é composta pelo cumprimento de todas as garan-
tias oferecidas, como a rapidez na entrega, o produto em conformidade com as especificações 
e o que foi prometido.
Técnicas de Vendas 33Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Tratando-se de defeitos nos produtos, será preciso tomar atitudes assertivas para realizar a 
troca ou consertá-los imediatamente. Além disso, é essencial explicar ao cliente, mesmo após 
a troca, a melhor forma de utilizar o produto, acompanhar o processo de montagem e instala-
ção, quando for o caso. Por fim, verifique o nível de satisfação do cliente.
Nesta aula você conheceu os sete passos para 
realizar uma venda bem-sucedida: prospec-
ção, pré-abordagem, abordagem, apresenta-
ção, eliminação das objeções, fechamento e 
acompanhamento. O conhecimento e a utili-
zação dessas técnicas são indispensáveis ao 
sucesso do profissional de vendas.
Aula 3 
CONHECIMENTO DO PRODUTO
Como o assunto principal do curso são vendas, é preciso analisar também a matéria-prima 
dessa atividade. Já sabe qual é? Sim? Não? É o produto! Nesta aula você conhecerá um pouco 
mais sobre produtos, entenderá alguns conceitos e conhecerá a forma como estão classifi-
cados. Com essas organizações, você poderá escolher adequadamente a abordagem de um 
cliente. Pronto para dar início ao estudo? Então reúna dedicação e comprometimento e siga 
em frente!
34 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Mas, afinal, o 
que é produto?
Segundo Larousse (2001, p. 802), produto significa: “1. Resultado de pro-
dução; coisa produzida. 2. Resultado, fruto. 3. Rendimento, lucro, provei-
to. 4. Resultado de qualquer atividade humana. 5. Consequência, efeito”.
Kotler (2003, p. 416) define produto como “algo que pode ser oferecido a um mercado para 
satisfazer uma necessidade ou desejo”.
Partindo dessas definições iniciais, é possível afirmar que os produtos podem ser bens físicos, 
serviços, lugares, informação e ideias.
Técnicas de Vendas 35Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Qual a importância de 
conhecer os produtos?
O conhecimento dos produtos é essencial para um vendedor, assim como 
o combustível é para o veículo funcionar. É possível que exista um profis-
sional de vendas que não reconheça o produto que vende? A verdade é que existem mui-
tos vendedores que não conhecem todas as funções dos produtos. É importante considerar o 
quanto é difícil acompanhar os avanços tecnológicos, mas não existe nada mais desagradável 
do que você chegar em uma loja e perguntar ao vendedor sobre o produto e ele não saber lhe 
explicar, não é verdade?
Você já passou por uma situação assim? Como se sentiu? Quando isso acontece, normalmen-
te deixamos de comprar ou compramos e depois descobrimos que o produto não atende a 
nossas necessidades. Neste momento, surge um sentimento de frustração.
É fundamental que o profissional 
de vendas conheça como o produto 
é produzido, seu desempenho, suas 
características físicas, seu funcio-
namento, sua garantia, os cuidados 
especiais que o produto requer e o 
que o cliente espera desse produto.
36 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Classificação dos Produtos
Você sabe como são classificados os produtos? Eles são classificados de acordo com a durabi-
lidade. Acompanhe as definições a seguir.
Produtos Não Duráveis
São produtos de consumo rápido, que os clientes normalmente usam poucas vezes e geral-
mente são comprados com frequência. Exemplos: produtos alimentícios, material de limpeza, 
bebidas etc.
Técnicas de Vendas 37Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Produtos Duráveis 
São produtos de consumo que são usados por um período de tempo longo e por isso reque-
rem garantia e atendimento pessoal, como geladeiras, carros, computadores, móveis etc.
38 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Serviços 
São produtos intangíveis, em geral são serviços que contratamos: corte de cabelo, serviço de 
encanamento, conserto do carro, serviços de limpeza etc. Esse tipo de serviço exige maior 
controle de qualidade, exatamente por estar fora do controle do consumidor, já que não são 
palpáveis.
Classificação dos Produtos de Consumo
Os produtos de consumo são classificados de acordo com os hábitos de consumo dos clientes 
e estão divididos em quatro categorias: conveniência, compra comparada, especialidade e 
não procurados. Quer conhecer cada uma delas? Acompanhe!
Técnicas de Vendas 39Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Produtos de Conveniência
São produtos comprados com frequência, sem qualquer esforço por parte do cliente e podem 
ser divididos em três categorias. Observe!
Básicos
São os produtos que você compra com regularidade, neces-
sários para a sobrevivência, como alimentos, produtos de 
higiene pessoal etc.
Impulso
São os produtos que você compra sem qualquer planejamen-
to, geralmente são colocados próximos ao caixa de super-
mercados e farmácias. Quando você percebe, já comprou. 
São chocolates, balas, doces e sorvetes, entre outros.
Emergência
São produtos que você compra quando há uma necessidade, 
como remédios, vela ou lanterna (quando falta de energia 
elétrica), entre outros.
Quadro 1 - Produtos de conveniência
O que são os produtos de compra comparada? Já ouviu falar neles? Então conheça sua defini-
ção.Produtos de Compra Comparada
São produtos que, antes de adquiri-los, você faz uma pesquisa para analisar preço, caracte-
rísticas, qualidade, modelo e forma de pagamento. São os móveis, os eletrodomésticos e os 
carros usados.
40 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Produtos de Especialidade
São produtos com características específicas e que normalmente outro produto similar não 
substitui. Podemos citar como exemplo: terno, equipamento de informática, equipamento de 
som etc.
Produtos Não Procurados
São produtos em que o cliente normalmente não pensa em adquirir, como serviço funerário, 
jazigos, seguro de vida e enciclopédias.
Nesta aula você conheceu o conceito de pro-
duto e a importância desse conhecimento para 
o profissional de vendas. Lembre-se que os 
produtos são classificados em: duráveis, não 
duráveis e de serviços. Já os produtos de con-
sumo podem ser divididos em produtos: de 
conveniência, de compra comparada, de es-
pecialidade e não procurados. Os produtos de 
conveniência se subdividem em: básicos, por 
impulso e de emergência.
Observe que, esses conhecimentos são funda-
mentais para o profissional de vendas. Conhe-
cer a classificação dos produtos com os quais 
você trabalha é determinante na escolha da 
técnica mais apropriada para abordar o cliente.
Técnicas de Vendas 41Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Aula 4 
COMUNICAÇÃO EFICAZ
Quando o assunto é vendas, logo se pensa em um profissional que tem o dom da comunica-
ção, não é mesmo? O que é preciso saber para se comunicar bem? Nesta aula você conhecerá 
aspectos importantes da comunicação. Seus componentes, seus conceitos, o processo de 
comunicação verbal e não verbal utilizados na hora da venda.
Pronto para conhecer melhor o tema? Então acompanhe com bastante atenção para ter su-
cesso na hora de vender.
Segundo Futrell (2003, p. 115), “comunicação no contexto de vendas é o ato de transmitir 
informações e entendimento verbais e não verbais entre vendedor e comprador”. Isso quer 
dizer que a comunicação permite uma troca que se estabelece entre duas partes, você concor-
da?
Como você viu em estudos anteriores, o processo de vendas é bastante complexo. Além de 
conhecimentos de comunicação, é necessário saber o conceito e os sete passos de uma venda 
e conhecer o produto que estará sendo comercializado.
42 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Pesquisas revelam que a comunicação face 
a face é composta de mensagens de comu-
nicação verbais, vocais e faciais. Uma equa-
ção apresenta o impacto total de mensagens 
comunicadas como igual a 7% de expressão 
verbal, 38% de tom de voz e 55% de ex-
pressão não verbal. (FUTRELL, 2003, p. 115)
Como mencionado, a comunicação ocorre por meio de um processo. Você já conhece as eta-
pas? Vamos descobrir juntos!
O Processo de Comunicação
O processo de comunicação entre vendedor e comprador é composto pelas seguintes etapas. 
Observe!
 ● Fonte – no contexto de vendas, o profissional de vendas é a fonte.
 ● Codificação – é a linguagem ou os recursos utilizados pelo vendedor em sua apresenta-
ção.
 ● Mensagem – é o conjunto de informações que o vendedor disponibiliza para o cliente.
 ● Decodificação – é a forma como o comprador interpreta as informações. 
Técnicas de Vendas 43Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
 ● Receptor – no contexto de vendas é o cliente.
 ● Feedback – é a resposta do cliente ao vendedor, podendo ser feita de forma verbal ou 
não verbal.
 ● Ruído – é tudo o que prejudica a comunicação entre o vendedor e o comprador.
Para compreender melhor, observe o processo de comunicação entre o vendedor e o cliente 
na figura a seguir.
44 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Lidando com a Comunicação Não Verbal
O vendedor deve ficar atento à maneira que está se comunicando com clientes durante a 
apresentação do produto. É por meio da comunicação não verbal que é possível verificar o 
tipo de sentimento que o profissional está despertando no cliente. Saiba mais sobre os espa-
ços para se comunicar com o cliente!
Técnicas de Vendas 45Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
 ● Espaço íntimo: é reservado aos familiares e amigos íntimos, equivale à distância de 
até 50 cm.
 ● Espaço pessoal: é a área mais próxima que um desconhecido pode chegar. O profissio-
nal de vendas deve utilizá-lo para uma venda pessoal, que corresponde à distância entre 
50 cm e 1,5 m.
 ● Espaço social: é a área mais adequada para uma apresentação de vendas. Corresponde 
a uma distância entre 1,5 e 2,5 m.
 ● Espaço público: é a área normalmente utilizada para uma apresentação de vendas a 
um grupo de clientes potenciais, correspondendo a uma distância superior a 3,5 m.
Quer entender melhor como um dos gestos mais simples, que é o aperto de mãos, pode fazer 
a diferença na hora da venda? Acompanhe!
Aperto de mão
O aperto de mão é a forma mais comum de as pessoas se tocarem. Assim, o profissional de 
vendas deve saber fazê-lo da maneira correta para não causar constrangimento ao cliente.
46 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Você conhece a linguagem do aperto de mãos? Saiba mais para não errar com o cliente!
 ● Aperto de mão firme: indica cordialidade, apreço, amizade, respeito.
 ● Aperto de mão prolongado: indica intimidade e pode causar desconforto ao cliente.
 ● Aperto de mão frouxo: indica que a pessoa quer manter distância, não está disposta 
a ter uma aproximação e não é nada amistoso.
Você já passou por algum constrangimento ao pegar na mão de alguém? Fique atento quando 
for apertar a mão de um cliente potencial, pois esse gesto pode ser decisivo em uma negocia-
ção.
Nesta aula você conheceu o conceito de co-
municação em vendas, que é a transmissão 
de informações entre vendedor e comprador 
durante uma negociação. A comunicação é re-
alizada por meio de um processo que envolve 
o emissor, a codificação, a mensagem, a de-
codificação, o receptor, o feedback e o ruído.
Você viu que o profissional de vendas neces-
sita saber usar a comunicação não verbal. 
Também conheceu dois pontos importantes: 
o aperto de mão e o espaço adequado entre 
o profissional de vendas e o cliente em uma 
apresentação de vendas.
Técnicas de Vendas 47Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Aula 5
MARKETING EM VENDAS
Marketing é uma palavra muito utilizada nos dias atuais. Mas o que significa? Nesta aula 
você conhecerá o que é marketing e sua importância em vendas.
Para muitos profissionais de vendas, marketing é a mesma coisa que vender. Existem ainda 
aqueles que desconhecem totalmente seu significado. A partir de agora você estudará o 
marketing como preço, produto, ponto de distribuição e promoção. Observe que as 
vendas são uma das ações do marketing e para que você seja um profissional de 
vendas bem-sucedido é necessário saber usar essa ferramenta.
Você sabe o que é marketing?
Para entender o que é marketing, é preciso que você tenha em mente que o mercado atual é 
competitivo e o profissional de vendas que quer ser bem-sucedido deve saber identificar quais 
são as necessidades e os desejos das pessoas, independentemente se você trabalha em uma 
empresa de grande ou pequeno porte.
48 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Conforme Futrell (2003, p. 33),
[...] o marketing envolve um conjunto diversificado de atividades direciona-
das à ampla gama de bens, serviços e ideias. Tais atividades envolvem o de-
senvolvimento, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de bens 
e serviços que atendam os desejos de consumidores e usuários industriais.
Dito de uma maneira simples, o conceito de marketing estabelece que uma 
empresa deve satisfazer os desejos e as necessidadesdo consumidor em troca 
de lucro. Em outras palavras, a empresa ou organização deve direcionar todos 
os seus esforços a dar a seus clientes serviços e produtos que eles desejam ou 
necessitam. (OGDEN, 2002, p. 1)
Técnicas de Vendas 49Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Já Kotler (2003, p. 30),define marketing como “processo social por meio do qual, pessoas e 
grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre 
negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Portanto, marketing é um conjunto de ações que visam satisfazer as necessidades e os dese-
jos dos clientes. Podemos afirmar que a atuação acontece de forma estratégica, sendo o elo 
entre os clientes e a empresa.
Com todos esses conceitos, ficou mais fácil compreender o que é e qual a importância do 
marketing, certo? Vamos em frente!
Composto de Marketing
Para atender às necessidades dos clientes ou do mercado, o marketing dispõe de quatro ele-
mentos fundamentais, são eles: produto, preço, ponto de distribuição e promoção.
 ● Produto: podem ser bens e serviços, sendo que um bem é composto por um objeto físi-
co que traz benefícios ao cliente, atende às suas necessidades e aos seus desejos, como: 
geladeira, televisão, carro, casa etc. Serviços são atividades exercidas por uma pessoa ou 
um profissional para atender às necessidades das pessoas em geral, como: serviços de 
encanamento, professores, motoristas, consultoria, entre outros.
50 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
 ● Preço: é a quantia em dinheiro que os clientes pagam em troca de um produto ou ser-
viço. O marketing é responsável por realizar estudos para definir o preço adequado dos 
produtos com o objetivo de atrair os compradores.
 ● Ponto de distribuição: é a estrutura usada para que o cliente tenha acesso ao produto. 
A distribuição pode ser feita de várias formas, sendo que o produto pode ficar à dispo-
sição no ambiente da empresa. Neste caso, o produto deve ficar em local conveniente 
e acessível. Se o cliente optar pela entrega do produto, ela deve ser feita com rapidez e 
segurança.
 ● Promoção: tem como objetivo promover uma comunicação com o mercado a fim de au-
mentar as vendas da empresa, pois é responsável por informar aos clientes sobre carac-
terísticas dos produtos e persuadi-los a comprarem. Essa promoção poder ser chamada 
também de comunicação de marketing e pode ser realizada por meio da:
 ● Venda pessoal: envolve a comunicação direta, na qual o vendedor tenta persuadir o 
comprador para que ele adquira o produto de sua empresa. Esse processo é interativo e a 
comunicação é pessoal, o que exige bastante habilidade do profissional de vendas.
 ● Propaganda: é uma forma de comunicação com o cliente por meio de veiculação de 
comerciais de televisão, rádio, mala-direta, materiais impressos etc.
 ● Promoção de vendas: são ações de curto prazo que visam aumentar as vendas e atrair 
novos consumidores. Assim, pode-se oferecer amostra grátis, cupons, concursos, des-
contos, brindes, prêmios, entre outros.
Segundo Futrell (2003, p. 40), “o pessoal de marketing da empresa procura criar um com-
posto de marketing que contenha o produto certo, pelo preço certo, na hora certa, com o 
esforço promocional certo”.
Por isso, veja bem! A empresa que deseja obter um alto índice de satisfação de seus clientes 
deve investir na qualidade de seus serviços e em profissionais de vendas, que são fundamen-
tais na estratégia do marketing por meio da venda pessoal, pois são eles que têm contato 
direto com os clientes.
Técnicas de Vendas 51Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Nesta aula você conheceu o conceito de 
marketing e os seus componentes: produto, 
preço, ponto de distribuição e promoção, que é 
dividida em três atividades importantes, venda 
pessoal, propaganda e promoção de vendas. O 
marketing tem como função básica satisfazer as 
necessidades e os desejos dos clientes no lugar 
certo, na hora certa ao menor custo possível.
É essencial que o profissional de vendas,tenha 
conhecimento das ferramentas de marketing e 
saiba usá-las da maneira correta para satisfazer 
os clientes.
SAIBA MAIS
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assun-
tos estudados neste módulo, confira as sugestões 
a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pes-
quisa são importantes para o seu aprendizado!
52 Técnicas de Vendas Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
Que tal saber mais sobre as técnicas de vendas? Então leia o livro Vendas – fundamentos e 
novas práticas de gestão, de Charles M. Futrell. Na obra, você encontrará 11 técnicas para ser 
em utilizadas por um vendedor. Essa é uma boa dica para ampliar seus conhecimentos. Vale 
a pena conferir! 
COLOCANDO EM PRÁTICA
Agora, vamos realizar as atividades propostas 
no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)? 
Será um bom momento para colocar em prática 
os conteúdos estudados.
Técnicas de Vendas 53Módulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas 
RELEMBRANDO
Neste primeiro módulo, que esclareceu os aspectos fundamentais em vendas, você estudou o 
conceito de vendas e as mudanças que ocorreram no mundo após a Segunda Guerra Mundial. 
Esse fato foi responsável por proporcionar o desenvolvimento econômico local, do estado, do 
país e do mundo.
É indispensável ao profissional de vendas conhecer os sete passos para realizar uma venda 
bem-sucedida, que são: prospecção, pré-abordagem, abordagem, apresentação, eliminação 
das objeções, o fechamento e o acompanhamento. Em relação aos produtos, pode-se dizer 
que são classificados em: duráveis, não duráveis e de serviços. Os produtos de consumo 
podem ser divididos em: produtos de conveniência, de compra comparada, de especialidade 
e não procurados. Os produtos de conveniência por sua vez, subdividem-se em: básicos, por 
impulso e de emergência.
Por outro lado, o profissional de vendas deve entender bem o processo de comunicação 
durante uma venda e, principalmente, saber usar a comunicação não verbal como o aperto 
de mão, a distância, ou seja, o espaço adequado entre o profissional de vendas e o cliente em 
uma apresentação de vendas.
Neste módulo você também conheceu o conceito de marketing. Para o profissional de ven-
das, é fundamental conhecer essas ferramentas e usá-las da maneira correta para satisfazer 
as necessidades dos clientes.
O Cliente 2
O Cliente Módulo 2
57
O Cliente Módulo 2
Olá, Flora. 
Hoje será um 
grande dia!
Bom dia, 
Roni!
Gostei da 
sua empolgação. 
Mas posso saber o 
motivo?
Teremos uma 
grande visita aqui na 
empresa. O clube da cidade 
vai nos contratar para 
organizar uma festa a 
fantasia.
Puxa, que 
legal! Você sabe que 
adoro festas e farei 
o possível para que 
ele goste de nosso 
evento.Disso, tenho 
certeza.
E para que ele tenha 
uma boa impressão de nossa 
empresa, estou organizando 
umas fotos dos eventos que 
já realizamos
58
Técnicas de Vendas
Módulo 2 | O Cliente
Grande ideia, 
Roni. E com a visita de 
nosso cliente, poderemos 
saber o que ele espera 
para seu evento.
Isso mesmo, 
Flora
Você sabe 
que temos vários 
tipos de clientes, e saber 
das suas necessidades é 
essencial.
Com certeza. 
E, nessa conversa, já 
poderemos identificar o perfil 
desse cliente para despertar 
seu interesse pelo nosso 
trabalho.
Isso 
mesmo, Flora.
Mas devemos 
estar preparados 
para todo tipo de 
situação.
Mas isso tiraremos 
de letra! Pode deixar comigo. 
Vou até minha sala reunir 
as fotos e materiais que já 
utilizamos para mostrar a 
ele.
Já estou com 
grandes ideias para 
a festa a fantasia. Vai 
ser um sucesso!
Técnicas de Vendas
59Módulo 2 | O Cliente
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 
Ao final deste módulo, vocêterá subsídios para:
 ● Conhecer o conceito de cliente;
 ● Identificar as necessidades e os vários tipos de clientes;
 ● Compreender os aspectos importantes do código do consumidor.
Aulas
Acompanhe neste módulo o estudo das seguintes aulas:
Aula 1 – O que é o cliente
Aula 2 – As necessidades do cliente
Aula 3 – Tipos de cliente
Aula 4 – Lidando com as objeções do cliente
Aula 5 – Os direitos do cliente
60 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
PARA INÍCIO DE CONVERSA
Olá, querido aluno, bem-vindo ao segundo módulo do curso! A partir de agora você será con-
vidado a conhecer vários aspectos relacionados ao comportamento de clientes, seus direitos 
e suas necessidades. Esses conceitos o ajudarão a ser um profissional de vendas qualificado. 
Isso é importante, não é mesmo? Curioso pelo assunto? Então aperte os cintos para decolar 
nesta viagem de conhecimento!
Aula 1
O QUE É O CLIENTE
Você já sabe que o profissional de vendas deve ter conhecimento sobre a empresa em que 
trabalha e dos produtos que vende, não é mesmo? Mas isso não garante seu sucesso. Nesta 
aula você estudará o conceito de cliente e os aspectos importantes do seu comportamento 
como percepção, atitude, crenças e personalidade. Vamos iniciar definindo o que é o cliente. 
Acompanhe!
Você pode perceber que o cliente é muito importante para a empresa, e se você é um profis-
sional de vendas ou pretende ser é preciso conhecê-lo.
Segundo Bogmann (2002, p. 36):
 ● ‘‘O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo 
próprio ou distribuição dos mesmos;
 ● O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de ne-
gócio;
 ● O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
 ● O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
Técnicas de Vendas 61Módulo 2 | O Cliente
 ● O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser 
humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
 ● Sem clientes, você fecharia as portas de sua empresa.’’
Eis aqui uma boa dica! Se você trabalha no varejo e estiver atendendo um cliente que nunca 
viu, a opção que há é fazer perguntas para identificar suas necessidades, suas preferências e o 
que está precisando.
Compreendendo o Comportamento do Cliente
Um dos maiores desafios do vendedor é entender o comportamento dos clientes. Não é nada 
fácil explicar por que a mesma pessoa em momentos distintos vê o mesmo produto de forma 
diferente. Outra situação bastante intrigante é o fato de duas pessoas com a mesma neces-
sidade comprarem produtos diferentes. Como você pode ver, encontrar uma resposta não é 
uma tarefa tão fácil. Você tem uma resposta para essas duas situações?
Caso não tenha resposta, fique tranquilo, pois estudaremos a partir de agora elementos que 
poderão ajudar na difícil tarefa de entender o comportamento do cliente.
Percepção
Segundo Futrell (2003, p. 94), “a percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, 
organiza e interpreta informações”. Quando o profissional de vendas está fazendo sua apre-
sentação de vendas, o cliente está usando sua percepção que funciona como um filtro para 
selecionar e interpretar a parte da informação que lhe interessa.
62 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Você sabe como acontece a 
percepção das informações?
 
Ela é feita por meio dos sentidos: visão, tato, audição, olfato e paladar. Quando uma apresen-
tação de vendas proporcionar uma experiência agradável à maioria dos sentidos, haverá mais 
chances de fechar a venda.
Técnicas de Vendas 63Módulo 2 | O Cliente
Atitude
Segundo Futrell (2003, p. 95), “as atitudes são predisposições aprendidas em relação a algo”. 
De acordo com o autor, se o cliente não conhece o produto provavelmente terá uma atitude 
neutra. Se durante a apresentação o vendedor colocar o comprador em contato com o produ-
to e sua percepção for positiva, é provável que sua atitude também seja positiva, da mesma 
forma que se for negativa, sua reação também será.
Crença
Segundo Futrell (2003, p. 95), “a crença é um estado mental no qual se coloca a confiança em 
algo ou alguém”. Neste sentido, cabe ao profissional de vendas fazer com que o cliente acredi-
te que o produto satisfará suas necessidades ou será a solução do seu problema.
Personalidade
Como você estudou, não é possível ter controle sobre o cliente, mas é possível influenciá-lo na 
tomada de decisão. Assim, o profissional de vendas deve ficar atento ao estilo de personalida-
de do cliente. Quais podem ser os estilos? Observe a seguir:
 ● Pensador: é o cliente que está ligado aos detalhes, valoriza uma apresentação que tenha 
coerência de raciocínio. Nestes casos, seja exato e esteja munido de fatos e dados que 
podem ser muito úteis.
 ● Intuitivo: é o cliente bem informado, que valoriza boas ideias e pensa em longo prazo, 
estando atento aos assuntos da comunidade.
64 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
 ● Sensível: é o cliente que aprecia o contato com as pessoas e é sensível às suas neces-
sidades. Gosta de conversar, por isso o profissional de vendas deve esperar que ele dê a 
oportunidade para iniciar a apresentação.
 ● Sensorial: são clientes que dão importância à objetividade, valorizam a ação. Então, 
vá o mais rápido possível ao que interessa. Apresente resultados, explore a comunicação 
verbal, pois ela poder ser mais eficiente que a escrita.
 
O maior desafio para o profissional de vendas é 
identificar o estilo de personalidade, o nível de 
percepção, a atitude e as crenças do cliente em 
relação ao produto que está sendo apresentado. 
Portanto, faça uma apresentação clara do produ-
to, respeite o cliente, adapte ao seu estilo e dei-
xe-o a vontade. A responsabilidade do vendedor é 
despertar no cliente o desejo de comprar o produ-
to que ele está apresentando.
Puxa, como é importante conhecer o cliente para fazer uma boa venda, não é mesmo? Mas 
não para por aí. Ainda há muita coisa interessante para você!
Técnicas de Vendas 65Módulo 2 | O Cliente
Nesta aula você conheceu o cliente e sua 
importância para a empresa. O profissional de 
vendas deve ficar atento aos sinais emitidos 
pelo cliente em relação à sua apresentação. 
O comportamento do cliente pode ser influen-
ciado a partir da sua percepção em relação 
ao produto, levando-o a uma atitude positiva, 
neutra ou negativa. É fundamental que ele 
acredite que o produto atenderá às suas ne-
cessidades ou resolverá o seu problema.
É importante que o vendedor saiba identifi-
car o estilo de personalidade do cliente para 
selecionar os recursos adequados à sua apre-
sentação de vendas.
Aula 2 
AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Agora que você aprendeu o conceito de clientes, o que acha de compreender as necessidades 
deles? Isso mesmo, entender as necessidades do cliente pode fazer a diferença!
Nesta aula você entenderá por que as pessoas compram, a motivação do cliente e a consciên-
cia de suas necessidades, que podem ser: consciente, pré-consciente ou inconsciente.
66 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
O profissional de vendas deve ficar atento ao seu cliente para identificar ou despertar suas 
necessidades. Como isso é possível? Você já pensou nisso?
Para Futrell (2003), bons profissionais de vendas são bons ouvintes. Eles fazem perguntas 
para descobrir as necessidades dos clientes e depois escutam atentamente 
suas respostas. Como você pode ver, o primeiro passo é perguntar e o segun-
do é ouvir. Depois de identificada a necessidade do cliente, é o momento de 
apresentar os benefícios de seu produto.
Por que as pessoas compram?
As pessoas compram porque têm necessidades. Essa afirmação é verdadeira, mas o processo 
de vendas envolve outros fatores que influenciam o fechamento de uma venda. Por exemplo, 
as pessoas que necessitam de transporte saem desuas casas e vão a uma concessionária com-
prar um carro. A questão é: que carro comprar?
Técnicas de Vendas 67Módulo 2 | O Cliente
Perceba que clientes potenciais, em geral, assistem à apresentação do produto, examinam 
todas as informações, comparam os custos, os benefícios e depois tomam sua decisão de com-
pra.
Nesse sentido, Futrell (2003, p. 85) adverte para uma atitude bem importante: “O pro-
fissional de vendas deve ficar atento para motivações, percepções, nível de co-
nhecimento, atitudes e personalidade do cliente”. Como você pode notar, o 
processo de vendas não é tão simples como muitos pensam.
Então, para ser bem-sucedido em vendas, é fun-
damental conhecer o cliente!
Motivação do Cliente
Os clientes são motivados a comprar por necessidades e desejos. Pense na seguinte situação: 
uma pessoa que precisa de um meio de transporte pode efetuar a compra de um carro de 
forma racional ou emocional.
Compra de forma racional ou emocional? Isso mesmo!
 ● A compra com base na razão: quando o cliente quer comprar um veículo, leva em 
consideração fatores como a economia de combustível, custo de manutenção, desempe-
nho, utilidade, espaço interno, durabilidade etc.
 ● A compra com base na emoção: nesse caso a compra de um veículo tem como obje-
tivo o prazer pessoal, o conforto, o luxo, a vaidade, entre outros.
68 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Identificando a Consciência das Necessidades
As pessoas compram produtos para atender às suas necessidades. No entanto, muitos profis-
sionais de vendas se deparam com clientes que não têm plena consciência dos motivos que o 
levam a querer determinado produto. Essa situação pode complicar o fechamento de venda.
Nesse caso, o que o vendedor deve fazer? Ele deverá identificar o nível de consciência que o 
cliente tem em relação às suas necessidades.
Nível de consciência? O que representa? Entenda melhor!
 ● Nível consciente: são compradores que têm consciência de suas necessidades. Quando 
chega em uma concessionária, ele já sabe qual o tipo de veículo comprará, quais acessó-
rios instalará e normalmente já tem definida a forma de pagamento. Para o profissional 
de vendas, esse é o tipo de cliente fácil para vender, pois ele sabe o que quer.
 ● Nível pré-consciente: são compradores que não estão plenamente conscientes de 
suas necessidades. Eles têm uma ideia geral do que querem, mas não têm disposição 
para discutir o que não querem. Perceba que é bastante comum o uso de razões falsas no 
momento em que o vendedor tenta fechar a venda. Na maioria das vezes, esses clientes 
dizem que o produto está muito caro. Desse modo, o profissional de vendas deve investi-
Técnicas de Vendas 69Módulo 2 | O Cliente
gar quais são as necessidades desse cliente antes de apresentar os benefícios do produto, 
evitando o desgaste de uma longa apresentação.
 ● Nível inconsciente: são compradores que não têm plena consciência de suas necessi-
dades, sabem apenas que compram. Assim, cabe ao profissional de vendas, por meio de 
questionamentos, tentar identificar suas necessidades e ajudá-lo no processo de vendas.
Para Futrell (2003, p. 85), “muitos profissionais de venda presumem, erroneamente, que as 
pessoas baseiam suas decisões de compra principalmente no preço. Nem sempre isso está 
correto”. Como você pode ver, é imprescindível para os profissionais de vendas terem conhe-
cimento sobre o que leva um cliente a fechar uma compra, pois, se pensar que a decisão de 
compra tem como base apenas o preço, está sujeito a perder negócios.
Nesta aula você conheceu as necessidades do 
cliente e a forma como o profissional de ven-
das deve se posicionar para identificá-las antes 
de oferecer um produto à clientela e apresen-
tar as características e os benefícios desse 
produto. O cliente pode realizar uma compra 
com base na razão ou na emoção e, mais uma 
vez, o vendedor deve ficar atento aos sinais. 
Outro fator importante no processo de vendas 
é identificar o nível de consciência dos clientes 
em relação às suas necessidades. Portanto, 
para ter sucesso em vendas, é preciso relacio-
nar os benefícios dos produtos às necessidades 
do cliente potencial.
70 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Aula 3
TIPOS DE CLIENTE
Agora que você já sabe definir o cliente e suas necessidades, que tal estudar o cliente interno, 
externo e a concorrência? Você deve estar se perguntando: existem tantos clientes assim? 
Existem, sim! E agora você conhecerá cada um deles.
O Cliente Externo
Os profissionais de vendas estão sempre à procura de novos clientes para oferecer seus pro-
dutos ou serviços. À medida que aumentam as opções de compras, com a imensa variedade 
de produtos, a busca por clientes se tornou uma tarefa árdua.
Para Bogmann (2002, p. 36),
[...] o cliente externo sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos por 
nós sem fazer parte da organização. É, geralmente, aquele que paga pelos pro-
dutos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mes-
mo.
Nesse sentido, o cliente externo pode ser identificado como a pessoa que pode estar inte-
ressada nos produtos da empresa, que experimentou seus produtos pelo menos uma vez ou 
pessoas que adquirem um ou mais produtos. O grande desafio do profissional de vendas é 
conquistar esse cliente potencial antes de seu concorrente.
Técnicas de Vendas 71Módulo 2 | O Cliente
O Cliente Pessoal
Você sabe o que é um cliente pessoal? Será que ele exerce alguma influência no seu compor-
tamento?
O cliente pessoal, como o próprio nome sugere, é 
um tipo de cliente que faz parte da nossa convi-
vência. Em certos momentos, é até mais exigente 
que os outros tipos de clientes.
Segundo Bogmann (2002, p. 38), “o cliente é formado pelas pessoas que amamos: a esposa, 
o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentando nossas 
necessidades emocionais e sociais”. As pessoas que pertencem ao nosso convívio e precisam 
de algum serviço podem ser consideradas clientes e o grande desafio é mantê-las satisfeitas.
Cliente da Concorrência
Você deve estar se perguntando, o que é cliente externo?
Para Bogmann (2002, p. 39), “é o cliente externo que não compra de nós, mas sim, dos nos-
sos concorrentes”. A pergunta é: se eles compram do concorrente, como podem ser úteis para 
o seu negócio?
72 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Os clientes externos podem contribuir de forma significativa, desde que você descubra o 
porquê de ele comprar de seu concorrente e não de você. Quando o profissional de vendas 
descobre a razão pela qual o cliente prefere seu concorrente, pode promover melhorias nos 
produtos, no atendimento e na forma de negociar.
Cliente Interno
Depois de conhecer o cliente externo, o cliente pessoal e o cliente do concorrente, agora você 
entenderá o que é o cliente interno e qual a sua importância. De acordo com Bogmann (2002, 
p. 39), “o cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo 
produtivo e de fornecimento de serviços”.
Técnicas de Vendas 73Módulo 2 | O Cliente
A organização deve estar atenta ao cliente interno também? Deve, sim! O cliente interno pre-
cisa estar satisfeito, pois ele é peça fundamental no processo de qualidade, uma vez que seu 
trabalho interfere no atendimento das expectativas do cliente final. De nada adianta o profis-
sional de vendas atender ao cliente externo de forma excelente e o profissional da entrega o 
tratar com indiferença ou de maneira rude. Quando o conceito de cliente interno é entendido 
pela organização, o resultado é um clima organizacional favorável, com o aumento da produ-
ção, melhorando o relacionamento da equipe.
Nesse sentido, o que uma empresa precisa fazer para aumentar suas vendas e conquistar 
mais clientes? O primeiro passo é ouvir o cliente interno, depois os clientes pessoais, os exter-nos e, por fim, os do concorrente.
Mais uma vez percebe-se que é fundamental que um profissional de vendas tenha conheci-
mento dos tipos de clientes existentes, pois esse conhecimento pode ajudá-lo na seleção das 
técnicas mais adequadas para a apresentação de vendas.
Nesta aula você conheceu os quatro tipos de 
clientes: o externo, o pessoal, o do concorrente e 
o interno.
O cliente externo é aquele que adquire os produ-
tos e serviços sem fazer parte da organização. Os 
clientes pessoais são as pessoas mais próximas 
de nós e os da concorrência são aqueles que pre-
ferem os produtos de outras empresas. Por últi-
mo, tem-se os clientes internos, que contribuem 
de forma significativa para o crescimento da orga-
nização.
O estudo de cada um deles proporcionará aos 
profissionais de vendas informações importantes 
para que melhore sua persuasão ao apresentar os 
produtos para a venda.
74 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Aula 4
LIDANDO COM AS OBJEÇÕES DO CLIENTE
No processo de vendas, é preciso que você saiba como lidar com as objeções do cliente.
Quer descobrir como eliminar as objeções?
Você chegou à aula que foi preparada especialmente para lhe ensinar este 
assunto. Aqui você entenderá que as objeções do cliente podem ser ocultas, 
protelatórias, por não necessidade, monetária, ao produto ou à fonte. O pro-
fissional de vendas deve estar preparado para lidar com as objeções, pois em 
algum momento da sua apresentação poderão ocorrer possíveis objeções.
Por que o cliente faz 
objeções? O que fazer 
diante dessa situação?
As Objeções e o Processo de Vendas
Para Futrell (2003, p. 286), “objeções podem ocorrer a qualquer momento. Muitas vezes, 
porém, o cliente potencial permite que você faça uma apresentação, e vai fazendo perguntas 
ao longo do caminho”. De acordo com autor, as objeções podem ocorrer ao longo de toda a 
apresentação. Isto é, o cliente pode fazer perguntas e contrapor aos argumentos do vendedor. 
As objeções podem ser divididas nas seguintes categorias:
Técnicas de Vendas 75Módulo 2 | O Cliente
 ● Objeções ocultas: são caracterizadas por perguntas sem qualquer importância. Ser-
vem para esconder o verdadeiro sentimento do cliente em relação à apresentação. Esse 
tipo de objeção, em geral, ocorre pelo simples fato de achar que você não se importa com 
ele ou por temor de que as objeções possam ofendê-lo.
 ● Objeção protelatória: é uma tática comum, quando o cliente diz: “vou pensar”, “volta 
depois” ou “quem sabe na próxima”. É muito utilizada quando o cliente quer se livrar do 
vendedor, mas em alguns momentos ela pode ser verdadeira.
 ● Objeção por não necessidade: assim como a objeção anterior, essa é uma forma 
educada de se livrar do vendedor dizendo “não estou interessado no momento”. Essa ob-
jeção pode ser estimulada ou reforçada por uma apresentação de vendas sem qualidade.
 ● Objeção monetária: essa objeção pode conter uma ou mais desculpas, por exemplo, o 
cliente pode realmente não ter condições financeiras para comprar o produto, pode estar 
achando o preço alto ou simplesmente quer ficar livre do vendedor. O profissional de 
vendas experiente jamais começará sua apresentação informando o preço, mesmo que o 
cliente pergunte, o ideal é falar primeiro dos benefícios do produto.
 ● Objeção ao produto: esta objeção pode ser gerada pela desconfiança que o cliente tem 
em relação à eficácia do produto, se os benefícios são compatíveis com os custos. Nesses 
casos, é possível que o cliente já use o produto do concorrente. Portanto, oferecer garan-
tias pode ser uma forma de diminuir a resistência do cliente.
 ● Objeção à fonte: essa objeção está ligada à fidelidade do cliente a um fornecedor ou a 
uma marca específica de produtos. O profissional de vendas, ao lidar com essa objeção, 
precisa ter muita paciência, pois terá de fazer mais de uma visita e conhecer profunda-
mente os produtos que está oferecendo.
76 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Nossa! Quantas categorias em que as objeções são classificadas! E agora, como resolvê-las?
Como lidar com as objeções
Ao fazer uma apresentação de vendas, o profissional deve levar em consideração as etapas 
mentais do cliente. Etapas mentais? Isso mesmo! Veja a seguir quais são e o que represen-
tam:
 ● Atenção: o primeiro passo é chamar a atenção do cliente. Para isso, o profissional de 
vendas deve usar todos os artifícios disponíveis para evitar uma possível distração do 
cliente.
 ● Interesse: o profissional de vendas deve definir os motivos que o cliente teria para com-
prar, antes mesmo de se encontrar com ele. Note que o cliente potencial demonstra inte-
resse quando ouve e interage com o vendedor.
 ● Desejo: cabe ao profissional de vendas fazer com que o cliente saia do nível de interesse 
e passe para o do desejo. Isso significa despertar no cliente a vontade de adquirir o pro-
duto.
 ● Convicção: é quando o cliente passa a acreditar que o produto é o mais adequado para 
atender às suas necessidades. Para que isso aconteça, é preciso convencê-lo. Observe 
também que o profissional de vendas é responsável por esclarecer as dúvidas do cliente.
A vida de um profissional de vendas não é tão fácil assim, como você pode perceber. Além de 
conhecer profundamente os produtos que vende, também precisa compreender o comporta-
mento de seus clientes.
Técnicas de Vendas 77Módulo 2 | O Cliente
O Profissional de Vendas e as Objeções
Diante das objeções, o que um profissional de vendas deve fazer? Para eles obterem sucesso 
diante das objeções dos clientes, devem desenvolver uma atitude positiva, expressa por meio 
da sua postura corporal. Um bom exemplo é manter o sorriso ao responder à objeção. É im-
portante escutar o cliente, portanto não o interrompa, deixe-o concluir sua objeção e procure 
entendê-la. Note que quando o cliente faz alguma objeção ele está apenas solicitando mais 
informações sobre o produto que espera adquirir.
Nesta aula você conheceu as possíveis objeções 
com que os clientes podem se deparar em uma 
apresentação de vendas e a maneira como o 
profissional de vendas deve se comportar para 
minimizá-las.
O estudo apresentou as objeções ocultas, protela-
tória, por não necessidade, monetária, ao produto 
ou à fonte. Tais objeções podem ser minimizadas 
por meio de uma apresentação de vendas que 
chame a atenção, desperte o interesse e o desejo 
dos clientes e que faça com que o cliente tenha 
convicção de que o produto atenderá às suas ne-
cessidades.
O conhecimento e a compreensão de cada uma 
dessas objeções proporcionarão ao profissional 
de vendas informações importantes para que ele 
saiba lidar com cada uma delas durante sua apre-
sentação.
78 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Aula 5
OS DIREITOS DO CLIENTE
Nesta aula o foco do estudo será o Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Você já ouviu 
falar nele? É um valioso instrumento que assegura os direitos dos consumidores. A Lei no 
8.078/90 define o que é consumidor e seus direitos básicos, que são tratados no capítulo III. 
O profissional de vendas deve ter conhecimento da lei que serve para regulamentar as ativi-
dades comerciais entre consumidor e fornecedor. Então fique atento! Pronto para iniciar o 
estudo? Vamos lá!
O Código de Defesa do Consumidor
Técnicas de Vendas 79Módulo 2 | O Cliente
O Código de Defesa do Consumidor é o marco de uma nova época nas relações comerciais, 
com a instituição da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, cuja finalidade é o 
estabelecimento de normas para proteger e defender os consumidores de 
possíveis abusos por parte dos fornecedores.
Por falta de conhecimento do código, muitos profissionais de vendas le-
vam as empresas em que trabalham a responder judicialmente pelo mau 
atendimento prestado aos clientes.
Você sabe o que é definido no 
Código de Defesa do Consumidor?
Acompanhea seguir o significado de consumidor e fornecedor.
Art. 2o Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza pro-
duto ou serviço como destinatário final.
Art. 3o Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacio-
nal ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem 
atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, im-
portação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou presta-
ção de serviços. (BRASIL, 2006, p. 9)
Em uma relação comercial, deve haver entendimento de quem são as partes envolvidas. O 
profissional de vendas é o elo entre o consumidor e o fornecedor e tem como dever saber os 
direitos de ambos.
80 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Percebeu a importância de conhecer a Lei dos Direitos do Consumidor? Então mãos à obra!
Você deve estar imaginando como é difícil ser um profissional de vendas! É verdade. Traba-
lhar com vendas requer um cuidado especial.
Quem busca sucesso nas vendas deve 
conhecer o produto, o cliente, seu com-
portamento, as técnicas adequadas para 
uma boa apresentação de vendas e a lei 
que institui os direitos do consumidor.
Conheça agora o capítulo III do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por 
práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou 
nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e servi-
ços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, 
com especificação correta de quantidade, características, composição, quali-
dade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
Técnicas de Vendas 81Módulo 2 | O Cliente
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais 
coercivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou im-
postas no fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação de cláusulas contratuais que estabeleçam prestações des-
proporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem 
excessivamente onerosas. (BRASIL, 2006, p.11)
Fique atento! É importante que o profissional de vendas conheça os direitos básicos do con-
sumidor e o produto que está vendendo, para não correr o risco de oferecer um produto que 
prejudique a saúde do cliente e gerar prejuízo à empresa.
O que diz a lei em relação à oferta de produtos? Vamos aprender!
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações 
corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas ca-
racterísticas, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de 
validade e origem, entre outros dados, bem como sobre riscos que apresentem 
à saúde e segurança dos consumidores. (BRASIL, 2006, p. 18)
82 Técnicas de Vendas Módulo 2 | O Cliente
Na elaboração de uma apresentação de vendas, é necessário verificar se todas as informações 
estão corretas em relação ao produto, a forma de pagamento, a validade etc. Como você pode 
ver, para obter sucesso em vendas é fundamental que o vendedor esteja atento e conheça 
profundamente os produtos que comercializa, o cliente e a legislação específica.
Conheça melhor o Código de Proteção e Defesa 
do Consumidor acessando o site: <http://www.
recife.pe.gov.br/noticias/arquivos/26.pdf>. Lem-
bre-se: estar informado é muito importante!
Nesta aula você conheceu a Lei no 8.078/90, 
que trata dos direitos do consumidor. Esse as-
sunto é muito importante para o profissional de 
vendas no dia a dia. Ao elaborar uma apresen-
tação de vendas para o cliente, é preciso ter 
clareza nas informações e levar em considera-
ção os direitos do consumidor.
O estudo apresentou o significado de fornece-
dor, consumidor, os direitos básicos do consu-
midor e da oferta dos produtos.
O conhecimento de cada um desses aspectos 
legais proporcionará aos profissionais de ven-
das informações decisivas para que saibam 
preparar uma boa apresentação no momento 
da venda.
Técnicas de Vendas 83Módulo 2 | O Cliente
SAIBA MAIS
 ● MITCHELL, Jack. Abrace seus clientes: o método ideal para personalizar as 
vendas e conseguir grandes resultados. Rio de Janeiro, RJ: Sextante/GMT, 
2007. 
 ● ORTEGA, Marcelo. Como abordar clientes. Disponível em: <http://www.you-
tube.com/watch?v=N8WqJXb1eag>. Acesso em: 24 de novembro de 2010.
COLOCANDO EM PRÁTICA
Você já sabe o que pode fazer para não 
perder o pique nos estudos, certo? Isso 
mesmo, testar seus conhecimentos por 
meio das atividades do AVA. Vamos lá! 
Os exercícios estão aguardando por 
você. 
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assun-
tos estudados neste módulo, confira as sugestões 
a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pes-
quisa são importantes para o seu aprendizado!
84 Técnicas de Vendas
RELEMBRANDO
Neste módulo você estudou quem é o cliente e como o seu comportamento pode ser influen-
ciado a partir da sua percepção do produto, levando-o a uma atitude positiva, neutra ou nega-
tiva. Cabe ao vendedor identificar sua personalidade e selecionar os recursos adequados para 
sua apresentação na hora da venda.
Outro aspecto importante é que o profissional de vendas deve identificar as necessidades dos 
clientes antes de oferecer um produto. Todo profissional de vendas deve saber que o cliente 
externo é o que adquire os produtos e serviços da empresa sem pertencer à organização. Os 
clientes da concorrência são os que preferem os produtos de outras empresas e os clientes 
internos são as pessoas que fazem parte da organização.
Você viu também que no processo de vendas o cliente pode ter possíveis objeções durante a 
apresentação de vendas, que podem ser ocultas, protelatória, por não necessidade, monetá-
ria, ao produto ou à fonte. É importante que o vendedor saiba como lidar com cada uma delas 
durante sua apresentação.
O módulo encerrou com a Lei no 8.078/90, que trata dos direitos do consumidor. Você per-
cebeu que o vendedor, ao elaborar sua apresentação, deve levar em consideração os direitos 
de seu cliente. O estudo de cada um desses aspectos proporcionará ao profissional de vendas 
informações importantes para que ele saiba como preparar sua apresentação em vendas.
O Profissional 
de Vendas 3
O Profissional de Vendas Módulo 3
87
O Profissional de Vendas Módulo 3
Mais 
um dia de 
trabalho que 
termina
Mas 
hoje mereço 
um passeio pelo 
parque antes de ir 
para casa.
Boa tarde, 
moça. Posso lhe 
mostrar alguns 
livros que estou 
vendendo?
Pode sim, 
meu rapaz. Eu 
gosto muito de 
ler.
88
Técnicas de Vendas
Módulo 3 | O Profissional de Vendas 
Puxa, que 
interessante. E 
quais são os livros 
que você tem?
 Tenho livros sobre 
chás, temperos e 
práticas físicas, como 
ioga e pilates.
 Mas antes, 
quero saber do 
que você gosta.
Sabe, gosto muito do 
meu trabalho, mas 
quando estou em 
casa, minha paixão é 
cozinhar.
Deixe-me ver. 
Acho que tenho 
um livro de que 
você vai gostar.
Este livro é sobre 
comida natural, com 
receitas de pratos, 
pastas, massas, doces 
e salgados apenas com 
vegetais.
Nossa, o pessoal lá 
de casa vai adorar. 
Todos gostam de 
comida natural.
É este mesmo 
que eu quero
Mas esse vendedor 
sabia mesmo o que eu 
queria. Estou louca para 
experimentar os novos 
pratos!
Primeiro, 
quero me 
apresentar. Sou o 
Francisco e represento uma 
empresa de livros sobre 
medicina natural.
Técnicas de Vendas
89Módulo 3 | O Profissional de Vendas 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 
Ao final deste módulo, você terá subsídios para:
 ● Compreender as principais