Apostila Habilidades de Comunicação

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Programa de Suporte ao Cuidado Farmacêutico na Atenção à Saúde
CURSO ONLINE 
PRESCRIÇÃO FARMACÊUTICA NO MANEJO DE PROBLEMAS 
DE SAÚDE AUTOLIMITADOS
Módulo 2
Unidade 2: Habilidades de
comunicação do farmacêutico
2015
Conselho Federal de Farmácia.
Curso online: prescrição farmacêutica no manejo de problemas de saúde
1. Cuidado farmacêutico. 2. Habilidades comunicativas do farmacêutico. 3.
Processo de comunicação. I. Título. II. Série.
CDU 615.1
autolimitados: módulo 2: unidade 2: habilidades de comunicação do farmacêutico /
(ProFar cuidado farmacêutico: Programa de Suporte ao Cuidado30 p. : il. -
Conselho Federal de Farmácia. - 
Farmacêutico na atenção à Saúde)
ISBN 978-85-89924-13-9
Brasília: Conselho Federal de Farmácia, 2015
ELABORAÇÃO
Thais Teles de Souza
Universidade Federal do Paraná
Wellington Barros da Silva
Universidade Federal de Sergipe
Alessandra Rezende Mesquita
Universidade Federal de Sergipe
REVISÃO
Fabio Teixeira Ferracini
Hospital Israelita Albert Einstein
Ilana Socolik
Conselho Federal de Farmácia
REVISÃO FINAL
Josélia Cintya Quintão Pena Frade
Conselho Federal de Farmácia
Tarcísio José Palhano
Conselho Federal de Farmácia
CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA
PRESIDENTE
Walter da Silva Jorge João
VICE-PRESIDENTE
Valmir de Santi
SECRETÁRIO-GERAL
José Vílmore Silva Lopes Júnior
TESOUREIRO
João Samuel de Morais Meira
CONSELHEIROS FEDERAIS EFETIVOS
Rossana Santos Freitas Spiguel (AC)
José Gildo da Silva (AL)
Marcos Aurélio Ferreira da Silva (AM)
Carlos André Oeiras Sena (AP)
Altamiro José dos Santos (BA)
Lúcia de Fátima Sales Costa (CE)
Forland Oliveira Silva (DF)
Gedayas Medeiros Pedro (ES)
Sueza Abadia de Souza Oliveira (GO)
Fernando Luis Bacelar de Carvalho Lobato (MA)
Luciano Martins Rena Silva (MG)
Ângela Cristina R. Cunha Castro Lopes (MS)
José Ricardo Arnaut Amadio (MT)
Walter da Silva Jorge João (PA)
João Samuel de Morais Meira (PB)
Carlos Eduardo de Queiroz Lima (PE)
José Vílmore Silva Lopes Júnior (PI)
Valmir de Santi (PR)
Ana Paula de Almeida Queiroz (RJ)
Lenira da Silva Costa (RN)
Lérida Maria dos Santos Vieira (RO)
Erlandson Uchoa Lacerda (RR)
Josué Schostack (RS)
Paulo Roberto Boff (SC)
Vanilda Oliveira Aguiar (SE)
Marcelo Polacow Bisson (SP)
Amilson Álvares (TO)
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figuras
Figura 1 – Processo de Comunicação 9
Figura 2 – Tipos de Comunicação 10
Figura 3 – Diferenças entre questões abertas e fechadas 15
Figura 4 – Questões a serem evitadas durante a anamnese farmacêutica 15
Figura 5 – Técnicas de verificação de informações 18
Quadros
Quadro 1 – Principais barreiras de comunicação 21
Quadro 2 – Barreiras de comunicação de acordo com a abordagem sociológica 22
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 8
2 DEFINIÇÃO E ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 9
3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO 10
3.1 Comunicação verbal 11
 3.1.1 Fala 11
 3.1.2 Comunicação escrita 12
3.2 Comunicação não verbal 12
4 RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 14
4.1 Escuta ativa 14
4.2 Arte do questionamento 14
4.3 Empatia 16
4.4 Assertividade 16
4.5 Aconselhamento 17
4.6 Verificação de informações 17
5 COMUNICAÇÃO ENTRE FARMACÊUTICO E OUTROS PROFISSIONAIS DA SAÚDE 19
6 BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO 20
7 CONCLUSÃO 26 
REFERÊNCIAS 27
8
1 INTRODUÇÃO
A provisão do cuidado farmacêutico centrado no paciente requer um conjunto de competências 
que incluem a capacidade de compreender as diferenças culturais, bem como a sensibilidade para 
reconhecer a importância da autonomia, das expectativas e da percepção que o paciente tem de 
si mesmo e da sua enfermidade. Esta perspectiva exige o desenvolvimento de habilidades comu-
nicativas que favoreçam o relacionamento interpessoal e o processo de cuidado como um todo. 
Assim, os pacientes precisam ter confiança no farmacêutico, reconhecendo-o como um profissional 
responsável e competente para ajudá-lo a compreender suas condições de saúde e respectivos 
tratamentos.
Um processo de comunicação eficiente facilita a identificação dos problemas, possibilita o desen-
volvimento de soluções adequadas às necessidades do paciente e contribui para o cuidado das 
pessoas. As habilidades de comunicação são imprescindíveis na consulta farmacêutica, no estabe-
lecimento da relação farmacêutico/paciente e nas estratégias educativas em saúde.
No manejo de doenças crônicas, as habilidades comunicativas do farmacêutico e o estabeleci-
mento de relações mais próximas com os pacientes contribuem para os desfechos positivos em 
saúde, principalmente aqueles relacionados aos resultados da farmacoterapia (LYRA JÚNIOR et 
al., 2007). Além disso, pacientes que requerem cuidados especiais, como os idosos ou as pessoas 
com algum grau de deficiência (auditiva, visual, cognitiva) exigem adequação das técnicas de co-
municação (ZUBIOLI, 2011).
Conhecer as bases do processo de comunicação e realizá-las de modo eficaz são ações distintas, 
porém interdependentes. Considera-se que, para que o farmacêutico possa se comunicar de ma-
neira efetiva, é importante entender o significado de comunicar, identificar os diferentes estilos de 
comunicação e os fatores que interferem neste processo.
Comunicar é uma competência que requer o conhecimento dos fundamentos teóricos da comuni-
cação, o desenvolvimento e o treinamento de habilidades e, finalmente, uma postura pró-ativa no 
sentido de tornar o processo bem-sucedido.
Portanto, o objetivo deste módulo consiste em fornecer os fundamentos do processo de comunica-
ção, para auxiliar no desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes que proporcionem 
uma melhor relação do farmacêutico com o paciente e seu cuidador, e com outros profissionais da 
saúde, a fim de melhorar o processo de uso de medicamentos e os resultados em saúde do pa-
ciente.
Figura 1 – Processo de Comunicação.
Fonte: autoria própria.
Emissor Receptor
Mensagem
Canal de propagação
Meio de comunicação9
2 DEFINIÇÃO E ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
No contexto do cuidado, a interação entre farmacêutico e paciente é determinante para alcançar 
resultados. Nesse sentido, a comunicação é o fio condutor de todo o processo de atendimento do 
paciente, o que inclui a abordagem inicial de acolhimento da demanda, a anamnese farmacêutica, 
a definição do plano de cuidado e, finalmente, a prescrição da melhor conduta. Para atender às ne-
cessidades do paciente, o farmacêutico deverá mobilizar o seu conhecimento técnico e a sua capa-
cidade de julgamento clínico, com o propósito de auxiliá-lo no tratamento do suposto problema de 
saúde autolimitado. Isto envolve a mobilização das habilidades comunicativas do farmacêutico com 
o paciente, seus familiares ou cuidadores e outros profissionais da saúde envolvidos no cuidado.
A palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa tornar comum ou compartilhar. 
A comunicação é um processo que envolve o compartilhamento de informações, no qual ocorre a 
emissão, a recepção e a compreensão das mensagens, que podem ser verbais (linguagem escrita 
e falada) e não verbais (BERGER, 2011; TINDALL; BEARDSLEY; KIMBERLIN, 2003). Assim, o 
processo de comunicação compreende como elementos fundamentais o contexto social (incluindo 
o ambiente no qual a comunicação se processa), o emissor, o receptor, a mensagem, o canal de 
propagação, o meio de comunicação e a resposta ou feedback (Figura 1).
A mensagem que se pretende comunicar é codificada, no modo que o emissor dispõe e considera 
mais adequado, e transmitida, por meio do canal de propagação, para o receptor. Este decodifica 
a mensagem para poder compreender o que o emissor intencionou transmitir. Neste processo, o 
receptor emite uma resposta (feedback) ao emissor e o processo se reinicia, alternando os papéis, 
já que o receptor torna-se emissor e vice-versa (BERGER, 2011). 
O problema é que, durante o ciclo da comunicação, podem ocorrer falhas, barreiras, ruídos ou dis-
torções que comprometem a efetividade da emissão e/ou recepção da mensagem. Deste modo, 
a tarefa do farmacêutico consiste em compreender o que o paciente transmite, processar o que 
ele pretende transmitir, bem como certifi car-se de que o paciente recebeu de forma satisfatória e 
compreendeu a mensagem. Esta é uma das razões de considerar a comunicação um processo 
relacional.
3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação consiste, basicamente, em um processo no qual ocorre o compartilhamento de 
informações e signifi cados. Neste processo, as pessoas se comunicam de diferentes formas: por 
meio de palavras (comunicação verbal) ou de elementos não verbais. A Figura 2 mostra os detalhes 
dos diferentes tipos de comunicação. Além disso, a comunicação pode ser classifi cada de acordo 
com os níveis da interação, como: comunicação interpessoal, a qual ocorre por meio da interação 
social, e a comunicação intrapessoal, quando é feita com a própria pessoa.
Figura 2 – Tipos de Comunicação.
Tipos de
comunicação
Verbal
Fala
Oculésica
(contato visual)
Cinésica
(expressões corporais)
Visual
(uso de símbolos
e ícones)
Objetics
(uso de objetos)
Háptica
(uso do toque)
Proxêmica
(distância entre
as pessoas)
Escrita
Não Verbal
Fonte: autoria própria.
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3.1 Comunicação verbal
A comunicação verbal é aquela associada às palavras ou signos, a qual abrange a mensagem 
transmitida por meio da fala, ou da escrita, e recebida pela escuta ativa. Na comunicação verbal 
de profissionais da saúde, o conteúdo e a forma como a mensagem é transmitida devem ser claros 
e acessíveis à compreensão; logo, é preciso avaliar se as variações socioeconômicas, culturais e 
as possíveis deficiências (auditivas, visuais e cognitivas) dos pacientes estão sendo consideradas 
(LYRA JÚNIOR; MESQUITA; SANTOS, 2013).
3.1.1 Fala
Na interação farmacêutico/paciente, aspectos da fala, como a pronúncia correta, a articulação das 
palavras, a modulação (intensidade dos sons), o ritmo (rápido ou lento) e o timbre da voz devem 
ser observados, pois fazem diferença de acordo com a maneira como são utilizados para a eficácia 
da transmissão da mensagem (BERGER, 2011). 
É fundamental a utilização de uma linguagem adequada ao nível de entendimento do paciente. 
A utilização de linguagem técnica muitas vezes confunde o paciente, impede a compreensão da 
informação e dificulta o estabelecimento da relação farmacêutico/paciente (BERGER, 2011). A ha-
bilidade de expressar orientações com clareza e a utilização de termos adequados à compreensão 
de cada paciente são de extrema importância. É necessário falar com calma e usar frases simples, 
lembrando sempre de confirmar o entendimento. Vale salientar que o farmacêutico precisa desen-
volver habilidades para adequar a comunicação às circunstâncias e ao nível de compreensão de 
cada paciente. Em cada situação é preciso utilizar termos e estratégias diferentes, pois o que se 
aplica a um nem sempre é válido para outro (LYRA JÚNIOR; MARQUES, 2012).
Outro aspecto da comunicação verbal que deve ser adequado é o tom da voz, que deve estar de 
acordo com as expressões emocionais e ao conteúdo da mensagem a transmitir (LYRA JÚNIOR; 
MESQUITA; SANTOS, 2013). O tom da voz tem que estar harmonicamente combinado às expres-
sões emocionais; qualquer discordância entre estes aspectos pode causar desconfiança do farma-
cêutico ou do paciente. Assim, o profissional deve estar sempre alerta ao modo como o paciente 
se comunica, pois o tom empregado pode expressar intercorrências emocionais, por exemplo, 
excitação, desconfiança, irritação e simpatia (LYRA JÚNIOR; MARQUES, 2012).
11
3.1.2 Comunicação escrita
A comunicação verbal escrita substitui os signos vocais expressos nas palavras, na forma de sinais 
gráficos. Associada à fala, a comunicação verbal escrita pode ser disponibilizada ao paciente como 
complemento à orientação falada, com o intuito de diminuir os erros de utilização de medicamentos. 
Além disso, a comunicação escrita é fundamental para o registro das informações, o acompanha-
mento da evolução do paciente e a comunicação entre os profissionais da saúde. O farmacêutico 
deve ser capaz de documentar de forma precisa e eficaz as informações do paciente e as ações 
pactuadas com o mesmo e com os outros profissionais da saúde (TIETZE, 2011).
Embora a informatização e outras tecnologias melhorem a eficiência, os princípios do bom geren-
ciamento de informações aplicam-se a todos os métodos, sejam eles baseados em papel ou eletrô-
nicos (JOINT COMMISSION INTERNATIONAL, 2010). Mais detalhes sobre a forma de documentar 
o processo de trabalho são apresentados no módulo de documentação.
3.2 Comunicação não verbal
Oculésica (contato visual) – O contato visual comunica o interesse e o grau de atenção que 
estão sendo dirigidos à pessoa que está falando. Além disso, manter o contato visual ajuda a ava-
liar a veracidade e os sentimentos, e auxilia na captação de sinais da comunicação não verbal do 
paciente, como medo, angústia ou incompreensão (BERGER, 2011; LYRA JÚNIOR; MARQUES, 
2012).
Háptica (uso do toque) – O toque tem sido utilizado para reduzir a tensão, promover rela-
ções afetivas com os pacientes e reforçar a capacidade terapêutica dos profissionais da saúde. 
O toque é definido como o contato físico intencional entre as pessoas e pode ser classificado em 
instrumental, afetivo e terapêutico (LE MAY, 1986). O toque instrumental se caracteriza pelo contato 
físico necessário à realização de um procedimento específico. O toque afetivo é o contato não ne-
cessariamente ligado a um procedimento profissional, como um abraço. O toque terapêutico tem a 
função de demonstrar interesse e confiança, como o toque de apoio aos pacientes (LYRA JÚNIOR; 
MARQUES, 2012).
Cinésica (expressões corporais) – A cinésica diz respeito aos movimentos do corpo, à 
postura corporale às expressões faciais. Os gestos ou movimentos expressam o que o receptor 
está sentindo em um dado momento. Assim, os movimentos corporais devem estar em consonân-
cia com a comunicação verbal. A postura corporal é importante na transmissão das mensagens; 
uma má postura pode expressar atitude de indiferença, ansiedade e insegurança. Na orientação ao 
paciente, a expressão facial utilizada pelo farmacêutico é uma forma de demonstrar interesse pela 
mensagem que está sendo transmitida pelo paciente. Além do mais, observar as expressões faciais 
do paciente é fundamental para identificar ruídos de comunicação ou utilizar respostas empáticas 
(BERGER, 2011; LYRA JÚNIOR; MARQUES, 2012).
12
Proxêmica (distância entre as pessoas) – Trata-se da distância utilizada no processo de 
comunicação interpessoal. Embora existam diferenças culturais, a maioria das pessoas está con-
fortável com uma determinada distância no contexto da comunicação. Na orientação, a distância 
farmacêutico/paciente deve possibilitar a privacidade, e ao mesmo tempo, não criar desconforto. 
Para auxiliar neste tipo de comunicação, alguns aspectos estruturais do ambiente de trabalho de-
vem ser observados. Por exemplo, a remoção de obstáculos físicos, como o balcão da farmácia, 
pode facilitar a comunicação. Além disso, a orientação fornecida com receptor e emissor sentados 
demonstra mais disponibilidade de tempo para o paciente (BERGER, 2011; LYRA JÚNIOR; MAR-
QUES, 2012).
Visual (uso de símbolos e ícones) – Diz respeito ao uso de símbolos, ícones, como picto-
gramas ou imagens. Pictogramas são instrumentos de comunicação que associam figuras e con-
ceitos, com o intuito de transmitir de forma clara e simples informação para os receptores. Deste 
modo, a comunicação não verbal tem papel importante tanto para pacientes com baixo letramento, 
quanto de maneira complementar à comunicação verbal (fala ou escrita). Na comunicação com o 
paciente, estes recursos podem ser empregados para facilitar o entendimento (como por exemplo, 
em relação aos horários e ao modo de uso dos medicamentos, cuidados com o armazenamento, 
entre outros) (BERGER, 2011; LYRA JÚNIOR; MARQUES, 2012).
Objetics (uso de objetos) – Este tipo de comunicação se refere à escolha e utilização dos 
objetos de comunicação. Os objetos utilizados durante o processo de comunicação são diferen-
ciais na interpretação da mensagem recebida. Objetos importantes para a comunicação incluem a 
vestimenta (jaleco) e a identificação do farmacêutico (ex: crachá), visto que garantem ao paciente 
o entendimento de com quem ele está falando, para que não desperdice tempo e esforço, e não se 
sinta embaraçado ao pedir a um técnico uma informação que se destinava exclusivamente a um 
profissional da saúde. Outros objetos comunicam mensagens diferentes, incluindo a sinalização, o 
conforto, a limpeza e a privacidade do local de espera para atendimento (BERGER, 2011). Adicio-
nalmente, outros objetivos podem ser utilizados para a comunicação com o paciente, incluindo kits 
de orientação sobre a utilização de medicamentos e sobre condições de saúde.
13
4 RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
4.1 Escuta ativa
O objetivo da escuta ativa é perceber e avaliar elementos conscientes e inconscientes comunica-
dos durante a entrevista. A escuta ativa transmite ao paciente o interesse pelo seu problema, o que 
faz com que ele se sinta mais a vontade, que não tenha receio de falar sobre os seus problemas de 
saúde. Gestos que demonstrem o interesse pelo que se está ouvindo ou pequenas intervenções 
verbais que indicam que se está ouvindo, como o uso de paráfrase, fazem com que o paciente se 
sinta valorizado e motivado a continuar o relato. 
O julgamento precipitado é a principal barreira para que se possa desenvolver uma escuta ativa. 
Criar padrões pessoais de certo e errado sem considerar as variáveis que agem sobre o paciente é 
o caminho ideal para o fracasso em ser um bom ouvinte (GODOY, 2009; CORRER; OTUKI, 2013). 
Assim, para escutar verdadeiramente, é importante que o farmacêutico deixe de lado sua necessi-
dade de julgar e a perspectiva de achar que seu ponto de vista é sempre o correto.
O farmacêutico precisa aprender a ouvir reflexivamente, estar concentrado e atento a todos os 
detalhes comunicados pelo paciente, de maneira integral e interdependente, para identificar aquilo 
que a pessoa está realmente tentando comunicar, o valor de cada palavra, o significado de cada 
gesto, levando em conta aspectos culturais e sociais associados à atual condição patológica. O 
contado com o profissional da saúde oferece uma oportunidade ao paciente de expor-se psicolo-
gicamente e conscientizar-se da realidade objetiva, dissipando angústias e restituindo o equilíbrio 
psíquico frente à doença. 
4.2 Arte do questionamento
Ao se comunicar com o paciente durante a anamnese farmacêutica, o farmacêutico deve iniciar 
sempre com questões abertas, as quais permitem que o paciente expresse o que está sentindo ou 
pensando. Elas devem ser utilizadas para obter informações gerais do paciente ou sobre a pers-
pectiva dele. As questões fechadas devem ser usadas para direcionar o relato do paciente, acres-
centar informações ou investigar pontos importantes não relatados (MAGUIRE, 2002; CORRER; 
OTUKI, 2013) (Figura 3). O farmacêutico deve ter julgamento clínico para analisar as informações 
relatadas pelo paciente e registrar em prontuário o que for relevante ao entendimento do quadro clí-
nico. Orientações sobre o registro em prontuário serão apresentadas no módulo de documentação.
14
Adicionalmente, existem questões que devem ser evitadas durante a anamnese 
farmacêutica por induzirem, intimidarem, confundirem ou carregarem julgamentos 
(CORRER; OTUKI, 2013) (Figura 4). 
Figura 3 – Diferenças entre questões abertas e fechadas
Figura 4 – Questões a serem evitadas durante a anamnese farmacêutica.
Questões abertas Questões fechadas
Utilizadas para obter 
informações gerais
Utilizadas para direcionar 
o relato do paciente a 
pontos específicos
Importantes no início da
entrevista
Permite ao paciente falar 
espontaneamente sobre sua 
história
Servem para esclarecer e
acrescentar detalhes à história
Dão pouca margem à
explanação e qualificação
Fonte: autoria própria.
Fonte: autoria própria.
Questões
sugestivas
Questões
contendo
“por quê”
Questões
múltiplas
Jargões
técnicos
Perguntas
com
entrelinhas
Tendem a
induzir a
resposta
Intimidam e
colocam o
paciente na
defensiva
O paciente
tende a
responder
parcialmente
Confundem o
paciente e
geram distan-
ciamento
Carregam
julgamentos e
induzem o
paciente a
responder o
que o
profissional
espera
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4.3 Empatia
A palavra empatia significa compartilhar a experiência do outro, relacionar-se com a capacidade 
cognitiva e, acima de tudo, com a capacidade afetiva de se identificar e perceber sua condição psi-
cológica e emocional. A reação empática é um mecanismo reflexo inato do ser humano (GODOY, 
2009; CORRER; OTUKI, 2013).
A resposta empática é fundamental na construção da relação farmacêutico/paciente. Em uma co-
municação interpessoal, as respostas empáticas precisam ser amadurecidas, no sentido de pro-
mover a humanização do atendimento do paciente. Uma resposta empática é usada para transmitir 
cuidado e compreensão exata do estado afetivo do outro. Assim, ainda que não haja a intenção de 
comunicar, o paciente perceberá a resposta empática, por meio dos mecanismos não verbais, ex-
pressões faciais e gestos, que são involuntários e honestos. A empatia resulta em relação de con-
fiança e respeito mútuo, com a atuação centrada nos aspectos holísticos do paciente, e mantendo 
a ética profissional (GODOY, 2009; CORRER; OTUKI, 2013).
4.4 Assertividade
A assertividade está relacionada com a capacidade de avaliar determinada situaçãoe expressar 
de maneira adequada, clara, objetiva e baseada nas melhores evidências a opinião a respeito de 
um assunto, levando em consideração os direitos humanos e o respeito mútuo. Segundo Berger 
(2005), existem três tipos de comunicação relacionados ao respeito: a não assertiva, a agressiva e 
a assertiva. 
A comunicação não assertiva é aquela na qual a pessoa recebe as informações de forma passiva 
e submissa, e não expressa aquilo que sente ou pensa, pois acredita que não possui esse direito 
(BERGER, 2005).
A comunicação agressiva é aquela na qual a pessoa age com características dominadoras, pre-
fere destacar ou criar uma assimetria na relação para inibir a outra parte, não respeita a diferença 
de pensamento, geralmente é lacônico, sarcástico e costuma interromper por não saber ouvir. O 
profissional da saúde que age agressivamente não é capaz de compreender os novos paradigmas 
de saúde e se arrasta no conservadorismo. Nesta relação, o paciente não é visto como correspon-
sável pelo processo de recuperação, mas como alguém que deve obedecer e executar as ordens. 
A opinião do paciente é desconsiderada e a sua individualidade, desrespeitada. Este tipo de comu-
nicação interrompe a relação farmacêutico/paciente, podendo ocasionar a baixa ou a não adesão 
às condutas (BERGER, 2005). 
A comunicação assertiva é aquela na qual a pessoa diz aquilo que pensa, sente ou necessita, sa-
bendo compreender, respeitar e ser respeitado, o que permite ao paciente ter maior confiança no 
profissional, sem ter receio de falar sobre seu problema de saúde. Profissionais assertivos criam 
uma relação honesta de comunicação, sabem como e quando expressar sua opinião de forma 
objetiva e baseada nas melhores evidências. Este tipo de comunicação cria um vínculo entre o far-
macêutico e o paciente, aumentando a adesão às condutas sugeridas (BERGER, 2005).
16
4.5 Aconselhamento
O atendimento farmacêutico visa a melhorar a experiência do paciente com a medicação e os 
resultados em saúde. Deve-se considerar que medicamento é uma ferramenta tecnológica impor-
tante, mas que não é inócuo, e sua uilização pode gerar riscos. O aconselhamento farmacêutico, 
portanto, deve sempre ser um ato científico, baseado nas melhores evidências, com a finalidade 
de promover e recuperar a saúde e o bem-estar, garantindo desta forma a segurança do paciente 
(GODOY, 2009). 
O aconselhamento busca esclarecer sobre a indicação e a utilização do medicamento, o objetivo 
terapêutico, o tempo para o surgimento dos efeitos e a possibilidade de ocorrência de reações 
adversas (GODOY, 2009; CORRER; OTUKI, 2013). No entanto, a orientação efetiva não consis-
te somente em fornecer informações; alguns aspectos de comunicação, como a organização da 
mensagem transmitida, a duração da orientação e a adequação às peculiaridades do paciente são 
fundamentais para determinar o que o paciente irá compreender e conseguirá se lembrar.
A educação do paciente e de seus familiares ou cuidadores ajuda os pacientes a participar melhor 
do seu cuidado e a tomar decisões informadas. No processo de aconselhamento, é imprescindível 
que o farmacêutico tenha foco naquilo que o paciente precisa aprender (JOINT COMMISSION IN-
TERNATIONAL, 2010). 
A educação efetiva começa com a avaliação das necessidades de aprendizagem do paciente e 
de seus familiares ou cuidadores. Esta avaliação determina não apenas o que deve ser apren-
dido, mas qual a melhor maneira de garantir o aprendizado. Este precisa levar em consideração 
as preferências, a habilidade de leitura e linguagem, a religião, a cultura e as limitações físicas e/
ou sensoriais do paciente. Em casos de pacientes estrangeiros, deve-se levar em consideração a 
compreensão dos mesmos da língua portuguesa, quando o farmacêutico não tiver fluência no idio-
ma do paciente (JOINT COMMISSION INTERNATIONAL, 2010).
4.6 Verificação de informações
Há diversas técnicas usadas no processo de comunicação, incluindo: (1) Facilitação, (2) Clarifica-
ção, (3) Confrontação, (4) Reflexão, (5) Silêncio, (6) Empatia e (7) Resumo (Figura 3) (CORRER; 
OTUKI, 2013).
17
Fonte: autoria própria.
Figura 5 – Técnicas de verifi cação de informações.
18
Facilitação
Clarifi cação
Confrontação
Refl exão
Silêncio
Empatia
Resumo
Consiste em estimular o paciente a continuar falando. 
Usada quando as informações do paciente soam confusas para 
o profi ssional.
Resposta baseada na observação do profi ssional, que aponta 
alguma coisa notável sobre o paciente.
Consiste em repetir parte do que o paciente disse, com o objeti-
vo de direcionar a fala do mesmo para algum ponto específi co.
Pode ser necessário ao paciente, enquanto organiza sua fala. 
Pode ser útil para pessoas caladas, sempre mantendo contato 
visual direto e atenção, esperando o momento de ele falar. Aju-
da quando o paciente é tomado pela emoção.
Resposta que reconhece o sentimento do paciente e não o cri-
tica. Signifi ca compreensão e entendimento. Reforça a relação 
profi ssional-paciente.
Revisão de tudo o que foi comunicado pelo paciente. O far-
macêutico expressa resumidamente seu entendimento sobre o 
que lhe foi dito e o paciente tem a oportunidade de corrigir qual-
quer ponto mal interpretado.
Inclui gestos, como acenar com a cabeça ou sinalizar com a 
mão para que continue, ou facilitações verbais, como “Uh huh”, 
“Sim”, “Continue”, “E então?”
Tem por objetivo esclarecer pontos sobre a fala do paciente, 
como por exemplo: “Quando diz que o medicamento lhe faz 
sentir doente, o que você quer dizer?”
Direciona a atenção do paciente para algo, sobre o qual ele 
pode não estar atento. Exemplo: “Você parece desconfortável 
sobre isso!”
Exemplo: “Você está me dizendo que sua dor de cabeça surge 
mais forte depois que toma este medicamento?”
É importante usar o silêncio com sabedoria. Deve-se evitar seu 
uso frequente, pois pode signifi car distanciamento ou falta de 
conhecimento.
Exemplos incluem expressão facial e o toque, como colocar a 
mão no ombro do paciente.
Exemplos de falas são: “Eu entendo como você deve estar se 
sentindo“; “não deve ser fácil ter que organizar todos esses me-
dicamentos”.
Pode ser utilizado durante a entrevista, a fi m de fechar partes 
e mudar o direcionamento da anamnese ou, ao fi nal, para dar 
fechamento ao encontro.
5 COMUNICAÇÃO ENTRE O FARMACÊUTICO E OUTROS PROFISSIONAIS DA 
 SAÚDE
A mudança do papel sanitário do farmacêutico, no sentido de promover o cuidado ao paciente e o 
uso racional de medicamentos, exige desse profissional a comunicação com os demais membros 
da equipe de saúde. Assim, durante o processo de cuidado ao paciente, o farmacêutico necessita 
se comunicar com a equipe de farmácia e com vários outros profissionais da saúde, incluindo mé-
dicos, enfermeiros, fisioterapeutas, odontólogos, nutricionistas, psicólogos e outros farmacêuticos. 
A comunicação interprofissional é importante em diferentes pontos do processo de cuidado, desde 
a coleta e troca de informações sobre o paciente, os problemas relacionados à farmacoterapia e 
as intervenções efetuadas, a discussão de casos clínicos, a realização de atividades de suporte e 
outras informações à equipe. 
Muitas vezes a comunicação verbal do farmacêutico com o outro profissional da saúde, utilizando o 
paciente como interlocutor, torna-se complicada, diante da compreensão do mesmo sobre o assun-
to e o repasse das informações de maneira fidedigna. Por isso, a comunicação escrita é uma parte 
fundamental dos sistemas de comunicação entre o farmacêutico e os outros profissionais da saúde.
Este meio de comunicação apresenta a vantagem de chegar a um grande número de receptores, 
sem exigir a disponibilidade imediata dosmesmos. A utilização da comunicação escrita com os de-
mais profissionais da saúde requer que o farmacêutico utilize uma linguagem formal, compreensí-
vel, técnica, sem erros gramaticais ou ortográficos. Também deve-se utilizar uma estrutura definida, 
que foque nos objetivos esperados para o cuidado ao paciente, procurando evitar a repetição e a 
redundância. A forma de redação do encaminhamento do paciente a outro profissional ou serviço 
de saúde constará do módulo de documentação deste curso.
Vale salientar que, apesar das vantagens, a comunicação escrita não garante a assimilação da 
mensagem ou mesmo o retorno da informação pelo profissional da saúde que a recebeu. Portanto, 
a associação entre a comunicação escrita e a fala, acompanhada da comunicação não verbal (ex-
pressão facial, gestos, contato visual, entre outros) pode trazer resultados positivos para a relação 
entre farmacêuticos e demais profissionais da saúde. 
Para que a comunicação interprofissional seja efetiva, é fundamental que o farmacêutico desenvol-
va habilidades de comunicação, possibilitando a construção de relacionamentos efetivos, a resolu-
ção dos problemas relacionados à farmacoterapia e a satisfação dos pacientes e demais profissio-
nais da saúde (LYRA JÚNIOR; MESQUITA; SANTOS, 2013). Assim, para desencadear a conversa 
com os outros profissionais, é importante cultivar algumas habilidades pessoais, como a empatia, 
a eloquência, o interesse e a capacidade de negociação.
19
A falta de comunicação ou o isolamento dos farmacêuticos nas farmácias é um dos grandes pro-
blemas enfrentados na prática profissional. A literatura mostra que a dificuldade de comunicação 
dos farmacêuticos com outros profissionais da saúde é recorrente, especialmente com os médicos 
(MAK et al., 2012). Para sanar tal problema, é imprescindível que o farmacêutico esteja preparado 
em relação ao conteúdo e às fontes de informação utilizados, apresentar as ideias de maneira clara 
e estar disposto a negociar.
O farmacêutico deve estar confortável em relação ao seu papel na equipe de saúde, confiante em 
seus conhecimentos, habilidades e atitudes, e consciente de que pode contribuir para o cuidado 
ao paciente (TIETZE, 2011). Adicionalmente, durante a comunicação interprofissional, é importante 
que o farmacêutico também utilize de forma adequada todos os recursos envolvidos no processo 
de comunicação, como a escuta ativa, a assertividade e a empatia.
Outro ponto de importância é a necessidade de o farmacêutico se comunicar com a equipe de far-
mácia, tanto por meio da fala quanto pela comunicação escrita. Isto é essencial para que a equipe 
compreenda os papéis de cada profissional e como se desenvolve o processo de trabalho no am-
biente de farmácia.
Para que o farmacêutico desenvolva habilidades de comunicação com outros profissionais da saú-
de, diversos países recomendam que tais competências, como por exemplo, habilidades de nego-
ciação e resolução de conflitos, capacidade de construir relações positivas, seleção de técnicas 
de comunicação interpessoal, entre outras, sejam colocadas nos currículos de graduação e de 
pós-graduação de cursos de Farmácia (THE NATIONAL ASSOCIATION OF PHARMACY REGULA-
TORY AUTHORITIES, 2007; PHARMACEUTICAL SOCIETY OF AUSTRÁLIA, 2010; PHARMACY 
COUNCIL OF NEW ZEALAND, 2011; THE PHARMACEUTICAL SOCIETY OF IRELAND, 2013).
A comunicação interprofissional é essencial para a melhoria dos cuidados prestados em saúde, 
beneficiando o paciente, o sistema e a equipe de saúde. É importante que o farmacêutico se comu-
nique de forma clara e objetiva, respeitando o outro profissional, e demonstrando a importância da 
colaboração dos diferentes profissionais com suas diferentes competências, com foco no mesmo 
objetivo: o paciente (TIETZE, 2011).
 
6 BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO
As barreiras são fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem no processo comuni-
cacional. As barreiras de comunicação mais comumente encontradas são aquelas relacionadas ao 
paciente, ao farmacêutico e ao seu ambiente (Quadro 1). A partir da identificação de tais barreiras, 
torna-se possível implantar ações para superá-las (RAMOS, 2003; TIETZE, 2011).
De acordo com a abordagem sociológica, as barreiras podem ser divididas em pessoais, sociais, fi-
siológicas, da personalidade, da linguagem e psicológicas (Quadro 2) (RAMOS, 2003; DIAS, 2001; 
WEIL; TOMPAKOW,1989; PENTEADO, 1991; TIETZE, 2011).
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7 CONCLUSÃO
As habilidades de comunicação são imprescindíveis na provisão do cuidado farmacêutico. Um 
processo de comunicação eficiente facilita a identificação dos problemas, possibilita o desenvolvi-
mento de soluções adequadas às necessidades do paciente e contribui para a construção de uma 
relação farmacêutico/paciente efetiva. 
Deste modo, instrumentalizar-se com habilidades comunicativas constitui um passo fundamental 
na direção da abordagem centrada no paciente, por meio do desenvolvimento de conhecimentos, 
habilidades e atitudes que proporcionem uma melhor relação do farmacêutico com o paciente e seu 
cuidador, e com outros profissionais da saúde.
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