LOGÍSTICA INTEGRADA: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E REDUÇÃO DE

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Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 2, n.4, jul/dez de 2011 45 
 
LOGÍSTICA INTEGRADA: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E REDUÇÃO DE 
CUSTOS 
 
Denis Domingos Soares – denissoares.caf@hotmail.com 
Eduardo Ribeiro de Souza – eduardo_r.souza@hotmail.com 
Filipe Fernandes Soares – filipe-fernandes@uol.com.br 
Mariana Fernandes Soares – adm.marianafernandes@gmail.com 
Everton Rodrigo Salvático Custódio – everton@unisalesiano.edu.br 
 
 
RESUMO 
 
Este trabalho tem por objetivo a discussão do conceito de logística integrada 
e identificação dos problemas ocorridos durante os processos. Ao se integrar a 
logística tem como um dos maiores objetivos minimizar custos e permitir que toda a 
demanda proporcionada pelo mercado seja atendida. Um processo logístico 
eficiente tem o poder de oferecer ao cliente um nível de serviço de excelência, 
através do cumprimento do prazo de entrega estipulado pela empresa no ato da 
compra. O contexto atual nos mostra, que a cada dia que passa, os clientes estão 
buscando, com maior frequência, um nível de serviço de excelência. Isso faz com 
que as empresas se dediquem cada vez mais a não só reduzir seus custos, mas, 
além disso, agradar seus clientes em proporções iguais. Nesse contexto vemos que 
o cliente além de escolher seu fornecedor pelo preço oferecido, escolhe também 
pelas necessidades atendidas, como cumprimento do preço combinado, qualidade 
do produto e do serviço oferecido, quantidade solicitada, cumprimento do prazo de 
entrega, entre outros. 
 
Palavras-chave: Logística integrada. Redução de custos. Satisfação dos clientes. 
 
 
ABSTRACT 
 
 This paper aims at discussing the concept of integrated logistics and 
identification of problems occurred during the process. By integrating logistics has as 
a major goal of minimizing costs and allow all provided by the market demand is 
attended.An efficient logistic process has the power to offer the customer a level of 
service excellence by meeting the deadline set by the company at the time of 
purchase. The current situation shows us that every day, customers are looking for, 
more often, a level of service excellence. This means that companies are dedicated 
more to not only reduce costs but also please their customers in equal proportions. In 
this context we see the customer as well as choose their supplier by the price 
offered, choose the well needs met, as the fulfillment of the agreed price, product 
quality and service offered, amount requested, the compliance deadline, among 
others. 
 
Key words: Integrated logistics. Cost reduction. Customer satisfaction. 
 
 
INTRODUÇÃO 
 As empresas que pretendem firmar-se em um cenário globalizado e muito 
 
 
 
 
 
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competitivo devem buscar novas alternativas para destacar-se oferecendo serviços 
de qualidade em tempo hábil e consequentemente ganhar a confiança dos clientes, 
agregando valor ao produto. 
 Partindo desse conceito, a ferramenta que vem ganhando espaço e 
notoriedade entre os gestores é o sistema de logística integrada, conjunto de 
atividades e processos interligados com a finalidade de otimizar o sistema 
inteiramente, minimizando os custos e consequentemente agregando valor ao 
produto final, buscando a satisfação do cliente. 
 Neste âmbito, a logística foi desenvolvida com o intuito de dispor dos recursos 
certos, na hora certa. Ela é responsável pelo controle dos pedidos de vendas, 
materiais, planejamento do processo produtivo, suprimentos, distribuição e 
informação para otimizar os recursos materiais e humanos da organização. 
 Administrar de maneira eficiente esta ferramenta é indispensável na tomada 
de decisões, pois é capaz de reduzir custos, assim como aumentar a 
competitividade organizacional. Dentro da logística de transporte, essa integração do 
sistema pode significar redução dos custos em várias modalidades classificadas 
como: rodoviária, ferroviária, hidroviária e aérea. 
 A logística de transportes pode reduzir os custos organizacionais, isso se 
houver uma integralização dos processos realizados, de maneira que os recursos 
sejam distribuídos de forma correta, em horário e local corretos, tornando as 
empresas mais eficientes e melhorando seus resultados, proporcionando 
flexibilidade e eliminando desperdícios, alavancando, assim, a lucratividade presente 
e futura. 
 
 
1 SURGIMENTO E EVOLUÇÃO 
 
 A logística empresarial envolve todas as etapas da movimentação e 
armazenagem dos produtos com o objetivo de proporcionar qualidade aos clientes a 
um custo aceitável. A visão logística atual tem como meta principal a satisfação dos 
clientes, ou seja, visa que os pedidos sejam atendidos no momento certo na 
quantidade requerida, no local especificado e no menor custo possível. 
 O termo logística foi trazido pelos gregos como a arte de calcular e começou 
a ser utilizado na segunda guerra mundial pelas forças armadas da América para 
distribuir suprimentos as tropas. 
 
 
 
 
 
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 Até os anos 50 as empresas não se importavam com o nível de serviço e nem 
com a satisfação do cliente, o que fez com que até então a logística empresarial não 
se desenvolvesse. 
 Portanto, conforme historiadores, embora a logística sempre tenha existido, 
sua evolução aconteceu de forma lenta até os anos 1940, pois a necessidade de 
movimentação de produtos [...] era quase inexistente. (RAZZOLINI, 2010) 
 Segundo Pozo (2007), a logística é um campo em plena expansão e possui 
grande potencial para adquirir resultados significantes para a empresa, porém, esse 
conceito não era aceito 50 atrás, o que fez com que a logística fosse pouco utilizada 
até os anos 70. 
 No período de 50 a 75, grandes mudanças aconteceram. Como por exemplo, 
os consumidores que passaram a exigir mais variedade e qualidade; os 
administradores das empresas, que cada vez mais, estavam em busca da melhoria 
dos resultados através da redução de custos; e o avanço tecnológico, com a 
chegada do computador, e consequentemente a possibilidade de tratar problemas 
logísticos com a os sistemas desenvolvidos. 
O interesse administrativo por essas técnicas computacionais foi despertado 
em razão de que elas podiam auxiliar na identificação de economias significativas 
em áreas-problema da logística [...] (POZO, 2007). 
 
 
1.1 Logística no Mundo 
 
No mercado competitivo mundial para a sobrevivência de qualquer negócio é 
fundamental manter os clientes sempre fidelizados. A maioria dos produtos e 
serviços postos a disposição dos clientes são similares e pouco diferenciados, com 
as mudanças nas empresas a qualidade e a competitividade deixaram de ser um 
diferencial para torna – se uma ferramenta de sobrevivência no mercado. 
 Para Leandro (2004) a logística é a ferramenta poderosa para mudar 
conceitos, rever processos e quebrar paradigmas para utilizar melhor recursos 
fazendo mais com menos. 
O setor de logística e distribuição é o que tem recebido mais tecnologias que 
auxiliam e deixam o processo mais rápido e preciso nas informações melhorando a 
 
 
 
 
 
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gestão empresarial. 
 
Logística é muito mais do que visão de depósito, palete, caminhão, etc., ela 
se preocupa com a qualidade, custos, prazos e ciclos dos serviços 
prestados no atendimento a clientes (LEANDRO, 2004). 
 
Os profissionais de logística precisam visualizar o global e entender que a 
cadeia de abastecimento deixou de ser uma função e passou a ser uma estratégia 
que torna as empresas mais produtivas e competitivas. 
 
1.2 Logística no BrasilPara Carmelito (2008) a logística apareceu no Brasil nos anos 70 quando as 
indústrias e os comércios brasileiros vinham atuando em um país de dimensões 
continentais, com a necessidade de abandonar o empirismo para abastecer estes 
mercados, ainda mais quando se tem uma malha de transportes principiante. 
 Segundo Pozo (2008) a logística é uma ferramenta extraordinária e que está 
em plena expansão, agrupando as principais atividades essenciais de controle dos 
pedidos de vendas, materiais, planejamento do processo produtivo, suprimentos, 
distribuição e informação para otimizar os recursos materiais e humanos da 
organização. 
 Nessa época o termo “logística” ainda era utilizado para questões de 
transporte e distribuição (CARMELITO, 2008). 
 Carmelito (2008) afirma que durante a década de 90, a logística passou por 
grandes mudanças, a estabilidade econômica trazida pelo Real e as privatizações 
na área de infra-estrutura (principalmente na área de telecomunicação) foram um 
dos fatores que mais impulsionaram essas mudanças. 
 Entre 1994 e 1997 houve um aumento de 50% no comércio exterior brasileiro, 
e esse rápido crescimento trouxe a necessidade de uma logística internacional, a 
qual o país não estava preparado. Mas o conceito atual utilizado e denominado 
supply chain management apenas ocorreu após a estabilização da inflação com o 
estabelecimento de relacionamentos entre fornecedores, empresas e clientes, de 
forma mais duradoura. Antes dessa estabilidade, essa integração na cadeia de 
suprimentos era quase impossível devido à forte especulação por preços causados 
pela inflação. 
 
 
 
 
 
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 De acordo com Carmelito (2008) essas mudanças na logística no Brasil são 
lideradas por dois segmentos industriais, o automobilístico e o grande varejo. Apesar 
dos fortes investimentos dessas empresas, os esforços esbarram na deficiência da 
infra-estrutura de transportes e comunicação. 
 Nas empresas de transporte de carga o sistema logístico é o principal 
componente, é medido por três indicadores financeiros: custo, faturamento e lucro. 
O transporte representa, em média, 64% dos custos logísticos, 4,3% do 
faturamento e, em alguns casos, mais que o dobro dos lucros. (WANKE, 2010) 
A principal decisão que deve ser tomada pelas empresas privadas e estatais em 
relação ao transporte de cargas é o tipo de modal que vai ser utilizado. Existem 
cinco os modais de transportes de cargas e de acordo com Wanke (2010) suas 
principais características são: 
a) rodoviário: apresenta pequenos custos fixo porque a construção e 
manutenção das rodovias dependem do poder público e seus custos 
variáveis (por exemplo, combustível, óleo e manutenção) são medianos; 
b) ferroviário: possui características opostas ao transporte rodoviário, custos 
fixos elevados em decorrência dos investimentos feitos em manutenção e 
infra – estrutura e custos variáveis pequenos; 
c) aquaviário: representa custos fixos medianos devido ao investimento em 
embarcações e equipamentos e custos variáveis muito pequenos devido à 
grande quantidade transportada; 
d) dutoviário: apresenta os custos fixos mais elevados em função dos direitos 
de passagem, construção, estações de controle e capacidade de 
bombeamento com custos variáveis baixos e muitas vezes desprezíveis; 
e) aéreo: apresenta custos fixos baixos (aeronaves e sistemas de manuseio). 
Seus custos variáveis são os mais elevados (combustível, mão de obra e 
manutenção; 
Além dos cinco modais existe também a intermodalidade que é a utilização 
conjunta de mais de um modal, no qual são utilizados documentos fiscais individuais 
para cada tipo, e a multimodalidade que pode ser definida pela integração total da 
cadeia de transporte, de modo a permitir um gerenciamento integrado dos modais 
utilizados, bem como das operações de transferência, com a aplicação de um único 
documento. 
 
 
 
 
 
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Segundo Carmelito (2011) o Brasil enfrenta muitos problemas no modal 
rodoviário, como o alto preço do frete e dos pedágios, riscos de roubos de cargas e 
malha viária mal conservada e insegura, tornam o transporte pelo esse tipo de modal 
ainda mais caro e exige cuidados extremos para que, ao chegar às mãos do 
consumidor, o produto esteja com a qualidade inalterada. 
O modal rodoviário representa o melhor caminho devido às grandes 
dimensões do Brasil, já que a flexibilidade e o fácil acesso dos caminhões a diversos 
tipos de lugares também são pontos que favorecem na hora da distribuição. Com 
uma das maiores malhas viárias do planeta, o modal rodoviário também é o mais 
utilizado no Brasil para transporte de mercadorias entre os países do Mercosul 
(CARMELITO, 2011). 
 O investimento no setor de transporte resulta no aumento da eficiência 
econômica de qualquer país, deixando os preços mais competitivos e, 
consequentemente, mais justo para o consumidor agregando valor ao produto e 
diminuindo os custos. 
 Segundo Wanke (2010) cada modal de transporte possui um custo diferente e 
se adéqua para determinados tipos de produto e de operações, para a escolha do 
modal de transportes e preciso estar atento aos aspectos relativos a custos e a 
prestação de serviços de transportes. 
 Com relação aos aspectos de custos é preciso destacar o nível de 
imobilização de capital em ativos fixos (medidas em toneladas x quilômetros 
transportadas, ou seja, através do produto do peso transportado pela quilometragem 
percorrida) a presença de rendimentos crescentes e decrescente de escala de 
consumo de combustíveis, lubrificantes e materiais de reposição. 
 Para Wanke (2010) a tendência mundial é a contratação de serviços de maior 
valor agregado ou, pelo menos, de outros serviços logísticos que não o transporte 
mais também baseado em ativos. 
 
 
2 LOGÍSTICA E A GESTÃO EMPRESARIAL 
 
A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e 
armazenagem que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da 
 
 
 
 
 
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matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informações 
que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de 
serviço adequados aos clientes a um custo razoável. 
São consideradas atividades principais desta cadeia: o transporte, a 
manutenção de estoque e processamento de pedidos, como atividades secundárias, 
a armazenagem, o manuseio de matérias, a embalagem de proteção, a obtenção, a 
programação de produtos e a manutenção de informações. Este processo é de 
suma importância para a economia e para as empresas que têm como objetivo 
ofertar níveis de serviços eficientes e eficazes. (CAIXETA FILHO; MARTINS, 2007) 
A administração de matéria e a distribuição física são peças fundamentais da 
logística empresarial, sendo que ambas trabalham com o processamento de 
pedidos, transporte e controle de estoque, porém diferem entre si na origem dos 
fluxos analisados. A distribuição física opera com o produto final de uma empresa e 
a administração de matéria opera com suas matérias-primas necessárias para a 
fabricação deste produto final. 
De acordo com Caixeta Filho; Martins (2007), a logística empresarial tem 
como meta garantir a disponibilidade de produtos, matérias dos mercados e pontos 
de consumo com a máxima eficiência, rapidez e qualidade, com custos controlados 
e conhecidos. A logística é considerada como a última fronteira da administração de 
empresas em que é possível conseguir economias significativas e reforçar a 
competitividade. 
Para atingir esta meta, a logísticavem desenvolvendo-se um ritmo mais 
acelerado, para fazer frente à demanda de administrar e coordenar cadeias de 
suprimento e distribuição cada vez mais complexa. 
 (continua) 
LOGÍSTICA E GESTÃO EMPRESARIAL 
Processo de 
compras 
Os objetivos do departamento de compras devem estar bem definidos e 
alinhados aos objetivos estratégicos das empresas como um todo, assim 
visando sempre o melhor atendimento para o cliente interno e externo, 
tendo como objetivo principal garantir que não haverá falta de materias-
prima e que as mesmas serão adquiridas a baixos custos e atenderão aos 
padrões de qualidade. 
Ferramentas Com a evolução da logística e a chegada da tecnologia e novos softwares 
específicos para área de transporte de cargas e movimentação de 
materiais o processo de roterização ficou mais rápido e com informações 
mais precisas. 
 
 
 
 
 
 
 
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 (continuação) 
LOGÍSTICA E GESTÃO EMPRESARIAL 
Equipamentos O principal objetivo dos equipamentos logísticos é garantir que o produto 
esteja em perfeitas condições e que chegue com segurança em seu 
destino final, pois se o produto chegar ao cliente com qualidade inferior 
pode ocasionar custos elevados e até mesmo descarte de mercadorias. 
Software De acordo com Martins; Alt (2005) o desenvolvimento de softwares é uma 
função muito importante para as empresas conseguirem atingir seus 
objetivos, se tornando uma vantagem competitiva em relação à 
concorrência. Existem softwares que auxiliam o processo logístico como: 
Just in Time; Kanban; ERP; MRP; OPT dentre outros, que garantem a 
eficácia do processo logístico em todas as suas áreas. 
Fonte: Elaborado pelos autores 
Quadro 1: Logística e Gestão Empresarial 
 
2.1 Logística Reversa 
 
 Logística reversa é a responsável pelo processo de retorno dos produtos, 
embalagens ou materiais ao seu centro produtivo. Esse processo já ocorre há vários 
anos nas indústrias de bebidas (retorno de vasilhames de vidro) e distribuição de 
gás de cozinha com o reaproveitamento de seus vasilhames, isto é, o produto chega 
ao consumidor e a embalagem retorna ao seu centro produtivo para ser reutilizado e 
retorne ao consumidor final em ciclo contínuo, (DONATO, 2008). 
 De acordo com Lacerda (2002) o processo de logística reversa tem trazido 
consideráveis retornos para as empresas. O reaproveitamento de materiais e a 
economia com embalagens retornáveis têm trazido ganhos que estimula cada vez 
mais novas iniciativas e esforços em desenvolvimento a melhoria nos processos de 
logística reversa. 
 
A origem de parte do fluxo destes materiais e advindo de retrabalho de 
material acabado, falha no piccking (área para separação de materiais) 
gerando pedidos errados, problemas com matéria-prima, embalagens etc. 
(DONATO, 2008, p 19). 
 
Para Lacerda (2002) o fluxo reverso de produtos pode ser usado para manter 
os estoques reduzidos, diminuindo o risco com a manutenção de itens de baixo giro. 
Para incentivar a compra de todo o mix de produtos algumas empresas aceitam a 
devolução de itens que não tiverem bom comportamento de venda. Embora este 
custo da devolução seja significativo, acredita-se que as perdas de vendas seriam 
bem maiores caso não se adotasse esta prática. 
 
 
 
 
 
 
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2.2 Logística como vantagem competitiva 
 
No cenário atual preocupar-se com a logística tornou-se fundamental nas 
empresas, pois este é um processo de muita complexidade é altamente competitivo. 
Portanto, elas estão buscando a diferenciação e o estabelecimento de vantagens 
competitivas em relação aos seus concorrentes. Para alcançar esses objetivos, cada 
um tenta encontrar o seu próprio caminho; porém, um ponto comum pode ser 
observado: a opção pela aplicação da logística, que deve ser entendida como o 
gerenciamento estratégico dos fluxos de materiais e das informações correlatas para 
levar, de forma eficiente e eficaz, os produtos de uma origem a um destino. 
 
2.3 Logística e o processo Comercial 
 
As mudanças nas demandas requerem maior flexibilidade do processo 
produtivo e um planejamento em todos os níveis com a finalidade de obter a 
integração dos negócios da organização. 
A estratégia utilizada pela administração de vendas focada na logística é a de 
se antecipar a concorrência no que diz respeito a disponibilizar o produto certo, no 
local certo a custos competitivos. 
Como sabemos os consumidores estão cada vez mais exigentes, sendo 
assim as empresas devem manter o foco no cliente, que é definido como aquele que 
irá receber o produto final ou em processamento, ou a prestação de serviço. As 
empresas precisam também, atender as necessidades do cliente e superar suas 
expectativas, fazendo seus produtos chegarem aonde os da concorrência não 
chega, com melhor qualidade e menor custo. 
Para uma logística eficiente e integrada com o processo de vendas, é 
necessário investimentos em tecnologia da informação, equipamentos, armazéns, 
treinamento para funcionários, acompanhamento dos indicadores de 
desenvolvimento e nível de serviço exigido pelo cliente. 
Para que a logística integrada funcione plenamente é necessário que seus 
fluxos sigam no sentido correto. O fluxo de informações, por exemplo, é de grande 
importância e deve ocorrer em todos os sentidos; do fornecedor para a empresa, da 
empresa para o cliente e vice-versa. As informações devem seguir seus fluxos, para 
 
 
 
 
 
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que a empresa atenda as necessidades solicitadas. 
Todas as atividades e seus inter relacionamentos para atender pedidos de 
seus clientes e satisfazer suas necessidades é definido como logística de marketing 
e tem uma importante visão da logística industrial. Ciclagem logística de marketing é 
definida como a administração da sincronização do ciclo mercadológico, 
promocional, da força de vendas, de fabricação, de aviamento de pedidos e de 
distribuição física para bem atender ao cliente e evitar perdas para a empresa. 
Essas atividades funcionando perfeitamente podem eliminar perdas 
substanciais, redução do dinheiro investido no negócio, manter o cliente satisfeito e, 
com isso, e conquistar uma parte maior do mercado. No canal de distribuição o 
serviço é composto de todos os elementos de armazenamento, movimentação e 
transporte no canal de distribuição. Deve haver uma adequação desses 
equipamentos de distribuição às características técnicas do produto movimentado e 
ao sistema de comercialização da empresa. (GURGEL, 2000). 
 
 
3 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O PROCESSO LOGÍSTICO 
 
 A logística integrada é vista como um conjunto de atividades e processos 
interligados, cujo propósito é otimizar o sistema como um todo, minimizando os 
custos e, consequentemente, gerando valor para o cliente. (FARIA; COSTA, 2007) 
 Levando em consideração este conceito, quanto maior o nível de serviço e 
menor o custo total, melhor. Porém, devemos considerar que, os clientes estão cada 
vez mais exigentes e que a concorrência vem investindo cada vez mais neste 
propósito a fim de conquistar mais cliente e assim ganhar a maior fatia do mercado. 
A maior dificuldade enfrentada pela logística integrada é elevar o nível de 
serviço oferecido ao cliente e minimizar, ou pelo menos, manter os custos logísticos 
totais. De acordo com Faria; Costa (2007), quando a empresa buscaatender as 
exigências dos clientes, a tendência é que seus custos aumentem, sendo este o 
maior desafio da logística: agregar valor ao produto ou serviço por meio do nível de 
serviço excelente oferecido ao menos custo total possível. 
 Para um alto nível de serviço é importante, basicamente, que haja uma 
excelente qualidade nos produtos oferecidos e meios de transporte eficientes para a 
 
 
 
 
 
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distribuição física para que não cause atrasos na entrega, gerando insatisfação aos 
clientes. 
Para Pozo (2007) a logística é vital para que a empresa tenha sucesso, pois 
ela é responsável por fornecer a seus clientes bens e serviços adequados, no 
momento que desejar e, principalmente, com o custo desejado. 
 
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E O PROCESSO LOGÍSTICO 
Custos e Logística Por quanto, custos são valores despendidos diretamente 
no processo produtivo de bens e serviços, o que difere 
substancialmente do preço público ou do preço de 
mercado. (CAMPOS, 2007) 
Resultado empresarial e Logística Portanto, colocar a logística como ferramenta para 
transformar dificuldades em resultados financeiros 
positivos, pode ser uma excelente maneira de adaptar-se 
as necessidades demonstradas pelo mercado [...] 
(CAMPOS, 2007) 
Logística Integrada Até pouco tempo atrás o termo logística estava a 
associado somente ao transporte. Hoje em dia as 
empresas já perceberam a grande importância do 
sistema logístico com atividades integradas. 
Parceiros no processo de Transporte e 
Logística 
O transporte é uma atividade que deve ser administrada 
cuidadosamente, pois envolve grande parte dos custos 
logísticos totais, chegando a um ou dois terços. 
Curva ABC De acordo com POZO (2007) a Curva ABC se tornou 
muito útil em diversos setores em que se precisa tomar 
decisões com grandes volumes de dados. A Curva ABC é 
usada para avaliação de estoques, produção, vendas, 
salários e outros, é um método que pode ser aplicado 
para qualquer atividade ou trabalho. 
Fonte: Elaborado pelos autores 
Quadro 2: Satisfação dos cliente e o processo logístico 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Embora muitas empresas levem mais em consideração os números obtidos, 
podemos concluir que as empresas estão cada dia, mais preocupadas em satisfazer 
o cliente e oferecer a eles um nível de serviço excelente. Podemos perceber através 
da pesquisa desenvolvida que a junção de baixo custo e satisfação dos clientes 
pode ser conseguida através da logística integrada. 
Diante da realização da pesquisa a pergunta problema foi respondida e a 
hipótese de que a logística integrada é uma ferramenta que auxilia na redução de 
custos e satisfação dos clientes, foi comprovada. 
O tema em questão é destinado aos acadêmicos e profissionais da área de 
 
 
 
 
 
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administração, assim como profissionais de outras áreas afins que tenham interesse 
pelo assunto. 
 
 
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