O Nível de Serviço Logístico

Prévia do material em texto

Conceito de Serviços 
O Serviço, em sua definição básica, pode ser interpretado como atos ou um conjunto de atos, processos e atuações, que parte de uma pessoa ou organização, para outra pessoa ou organização, com o objetivo de prestar atendimento ou oferecer algo a alguém. Conforme alguns autores destacam, o serviço não é um conceito fácil de ser compreendido, pois a maneira como é criado e entregue aos consumidores apresenta características intangíveis. Para estes autores o serviço, também é considerado como uma ação ou a execução de algo para alguém, capaz de criar valor e benefícios que o caracterizam como uma atividade econômica. 
 Apesar de os serviços, apresentarem duas características inconfundíveis que são a intangibilidade e o consumo simultâneo, é difícil diferenciá-los dos bens físicos, pois ocorrem situações em que há o envolvimento de serviços acompanhados de produtos ou de produtos acompanhados de serviços nas relações de troca. 
 De modo a encontrar maior precisão na definição de serviços, são apresentadas as quatro categorias de serviços: 1) Os setores e as companhias de serviços: são aqueles pertencentes ao setor puramente de serviços, cujo serviço oferecido parte da própria prestadora. São exemplos: as companhias aéreas, hotéis, entre outros; 
2) Os serviços como produtos: a principal característica desta categoria, é que os serviços são tidos como produtos intangíveis que podem ser comercializados por empresas de serviços e aqueles que não pertencem a este setor. São exemplos: as empresas de consultoria em tecnologia da informação e as lojas de departamento; 
3) O serviço ao cliente: representa a oferta ou a comercialização de um produto acompanhada de um serviço. São exemplos: as concessionárias de automóveis (foco deste trabalho), call centers, entre outros; 
4) O serviço derivado: sugere que o serviço é o valor derivado de bens tangíveis. Neste sentido, todo produto representa uma utilidade definido como serviço. 
 As atividades ligadas aos serviços, são fundamentais às organizações produtoras, pois são capazes de agregar valor aos produtos comercializados. Os serviços acompanhados de bens físicos constituem um dos principais fatores de avaliação dos clientes acerca da qualidade do serviço e podem influenciar a Satisfação do Cliente.
 Somente oferecer um produto não basta, é necessário oferecer um serviço, mesmo que este não seja o foco da organização. As atividades de serviço representam um papel importante no desempenho de empresas de manufatura, ajudando a diferenciar o pacote de valor que a empresa oferece ao mercado e aumentando a sua vantagem competitiva. Tais percepções acerca da qualidade dos serviços se influenciadas pelas variáveis de tempo e lugar, ou seja, pela espera, disponibilidade, entrega, localidade e condições do produto, remetem ao entendimento que parte do valor de um produto é criado a partir do serviço logístico. Diante deste contexto, o item seguinte trata desta parcela de valor criado, por meio do conceito de Nível de Serviço Logístico, que neste estudo é tratado como uma das variáveis determinantes da satisfação dos clientes.
O Nível de Serviço Logístico
O Nível de Serviço Logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
É o resultado líquido de todos os esforços logísticos dentro da organização.
O Nível de Serviço é o resultado da qualidade, desempenho e planejamento de uma empresa na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores. Dentro deste contexto, trata da eficiência, ou seja, da gestão estratégica de recursos com vistas à satisfação dos clientes e sua consequente fidelização.
O Nível de Serviço Logístico esta intrinsicamente associado ao preço pago pelas organizações na obtenção de serviços logísticos de qualidade, tais como transporte, armazenagem, sistemas de informação, entre outros, que possam atender prontamente às necessidades dos seus clientes.
 A demanda por produtos e serviços não deve ser somente avaliada em função dos preços finais ofertados ao mercado. Deve-se levar em consideração o Nível de Serviço Logístico oferecido, composto por atividades geradoras de custos, que impactam diretamente o preço do produto ou serviço ofertado ao mercado.
Neste sentido, torna-se decisiva uma gestão logística eficiente, capaz de equilibrar os custos e a qualidade, de modo a oferecer ao mercado um Nível de Serviço Logístico que possa superar as expectativas dos consumidores em relação ao valor e a qualidade por eles percebidas.
O serviço ao cliente não se refere, tão somente, ao produto ou ao preço, mas, também, à habilidade de uma organização em atender às necessidades de seus clientes em termos de agilidade, disponibilidade, atendimento, ausência de defeitos, entre outros itens relacionados aos esforços logísticos, cujo objetivo principal é criar valor com a redução de custos e o consequente ganho de vantagem competitiva.
 Considera-se a existência de uma ligação entre clientes e fornecedores internos e externos, capaz de desencadear uma série de ações direcionadas à Satisfação do Cliente. Tais ações, reúnem esforços logísticos que visam à qualidade dos produtos, a eficiência no transporte, manuseio, armazenagem e estocagem, que constituem os elementos representativos do conceito de Nível de Serviço Logístico.
A meta do desempenho logístico é o serviço ao cliente; na qual, de um lado verifica-se o Marketing empenhado no controle das variáveis, produto, preço, praça e promoção e, de outro, a Logística empenhada no controle da cadeia de abastecimento (inbound), produção e distribuição (outbound).
Quanto ao objetivo do Nível de Serviço Logístico, conclui-se que envolva possibilitar ao cliente a obtenção do produto/serviço certo, no local certo, no momento certo, nas condições certas e ao custo certo, de modo a satisfazer às suas necessidades, exceder as suas expectativas e conquistar a sua fidelidade.
Os elementos de pré-transação estabelecem um ambiente para bom nível de serviço. Proporcionam por escrito uma politica para o nível de serviço – Tais como quando mercadorias devem ser entregues após a colocação de um pedido, procedimentos para tratar devoluções ou faltas e métodos de despacho, deixando claro aos clientes o que eles podem esperar do serviço oferecido.
Os elementos de transação são aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. – Ajustar níveis de estoques, selecionar modos de transporte e determinar procedimentos para processamento de pedidos são exemplos de elementos de transação do nível de serviço.
Os elementos de pós-transação representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens como garrafas retornáveis ou tratar reclamações, devoluções ou solicitações.
Porque o Nível de Serviço é Importante?
Uma visão moderna reconhece que a escolha do cliente é influenciada pelos vários níveis de serviço logísticos oferecidos. Pode ser um elemento promocional tão importante quanto desconto de preço, propaganda ou vendas personalizadas. Transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento mais rápido de pedidos e menor perda ou dano de transporte geralmente afetam positivamente os clientes e, logo, as vendas.
Nível de Serviço afeta os custos?
É óbvio dizer que os custos logísticos aumentam na medida em que o nível de serviço também aumenta. Transporte mais rápido custa mais que transporte mais lento, por exemplo. O custo de estabelecer certo nível de serviço deve ser contrabalançado com vendas potenciais para aquele serviço, de maneira a dar a máxima contribuição nos lucros.