A Imagem da Polícia Civil em Blumenau Eusébio Luiz Fuck

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ 
CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI – SÃO JOSÉ 
CHEFIA DA POLÍCIA CIVIL 
PÓS-GRADUAÇÃO EM SEGURANÇA PÚBLICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
A IMAGEM DA POLÍCIA CIVIL EM BLUMENU 
 
 
 
 
 
 
 
EUSÉBIO LUIZ FUCK 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São José – Santa Catarina 
Novembro/2006
EUSÉBIO LUIZ FUCK 
 
 
 
 
 
 
 
A IMAGEM DA POLÍCIA CIVIL EM BLUMENAU 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada como requisito parcial 
à obtenção do título de Especialista em 
Segurança Pública pela Universidade do Vale 
do Itajaí/SC em parceria com a Chefia da 
Polícia Civil. 
Orientadora: Profª. Dra. Arceloni Neusa 
Volpato 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São José – Santa Catarina 
Novembro/2006 
A IMAGEM DA POLÍCIA CIVIL EM BLUMENAU 
 
 
 
EUSEBIO LUIZ FUCK 
 
 
Monografia aprovada como requisito para obtenção do grau de Especialista em Segurança 
Pública do Curso de Pós-graduação Lato Sensu Especialização em Segurança Pública da 
Universidade do Vale do Itajaí em convênio com a Chefia da Polícia Civil de Santa Catarina. 
 
Banca Examinadora 
 
 
Profª.________________________________________ 
Arceloni Neusa Volpato, Dra. – Orientadora 
 
 
Profª.________________________________________ 
Maria Helena Hoffmann, Dra. em Psicologia – Membro 
Coordenadora da Pós-Graduação em Gestão de Segurança Pública – UNIVALI 
 
Profª.________________________________________ 
Clarice da Silva, Especialista em Recursos Humanos – Membro 
Coordenadora da Pós-Graduação em Gestão de Segurança Pública - UNIVALI 
 
 
 
São José – Santa Catarina 
Novembro/2006 
 
 4
 
 
Sumário 
 
Resumo ................................................................................................................................. 6 
1 Introdução ......................................................................................................................... 7 
1.1 Justificativa ...................................................................................................................... 9 
1.2 Problema.......................................................................................................................... 9 
1.3 Hipótese......................................................................................................................... 10 
1.4 Objetivo Geral................................................................................................................ 10 
1.5 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 10 
1.6 Metodologia ................................................................................................................... 11 
1.7 Definição de termos ....................................................................................................... 17 
2. O Processo de Formação da Imagem Institucional....................................................... 18 
2.1 A importância da comunicação empresarial.................................................................... 18 
2.2 A Identidade Institucional .............................................................................................. 22 
2.3 A Imagem Institucional .................................................................................................. 24 
2.3.1 O que é imagem institucional ...................................................................................... 25 
2.3.2 O Processo de Formação da Imagem Institucional ....................................................... 26 
3 A Imagem da Polícia Civil em Blumenau ...................................................................... 37 
3.1 Satisfação quanto à apuração dos crimes ........................................................................ 37 
3.2 A confiança na Polícia Civil ........................................................................................... 38 
3.3 O atendimento policial ................................................................................................... 39 
3.4 Percepção sobre aspectos gerais da Polícia Civil ............................................................ 41 
3.4.1 Quanto à eficácia......................................................................................................... 41 
3.4.2 Quanto à honestidade .................................................................................................. 42 
3.4.3 Quanto ao direcionamento do serviço .......................................................................... 43 
3.4.4 Quanto à preparação policial ....................................................................................... 44 
3.4.5 Quanto à parceria com a comunidade .......................................................................... 45 
3.5 Avaliação quantitativa.................................................................................................... 46 
3.6 A administração da Polícia Civil .................................................................................... 47 
3.7 A confiança do policial na instituição ............................................................................. 48 
4 Considerações finais........................................................................................................ 50 
5 Apêndice .......................................................................................................................... 54 
6. Referências bibliográficas.............................................................................................. 57 
 
Lista de Tabelas e Gráficos 
 
Tabela 01 – Distribuição da amostra por região.......................................................................15 
Tabela 02 – Distribuição por faixa etária..................................................................................17 
Gráfico 01 – Satisfação quanto à apuração dos crimes.............................................................38 
Gráfico 02 – A confiança na Polícia Civil................................................................................39 
Gráfico 03 – O atendimento policial.........................................................................................40 
Gráfico 04 – Quanto à eficácia.................................................................................................41 
Gráfico 05 – Quanto à honestidade...........................................................................................42 
Gráfico 06 – Quanto ao direcionamento do serviço.................................................................44 
Gráfico 07 – Quanto à preparação policial...............................................................................45 
Gráfico 08 – Quanto à parceria com a comunidade..................................................................46 
Gráfico 09 – Avaliação quantitativa.........................................................................................47 
Gráfico 10 – A administração da Polícia Civil.........................................................................47 
Gráfico 11 – A confiança do policial na instituição................................................................. 48 
 
 
 6
 
 
Resumo 
 
Esta pesquisa tem por objetivo caracterizar a imagem da Polícia Civil na cidade de 
Blumenau/SC, tanto na perspectiva dos agentes policiais civis quanto na perspectiva da 
comunidade blumenauense, tendo a pesquisa de campo como método capaz de responder à 
demanda proposta. Também se propôs, no âmbito dos objetivos específicos, a exploração 
teórica dos conceitos de identidade, imagem e comunicação institucionais, por se considerar 
supedâneo à pesquisa sobre imagem institucional da Polícia Civilem Blumenau/SC. 
Para o alcance dos objetivos propostos, o segundo capítulo apresenta um apanhado 
geral sobre as conceituações de identidade, imagem e comunicação institucionais, julgadas de 
fundamental importância para a correta compreensão de como se forma a imagem 
institucional, que é objeto desta pesquisa. Neste capítulo também são observadas algumas 
circunstâncias que contribuem para o processo de formação da imagem das instituições e, por 
ilação, ao processo de formação da imagem da Polícia Civil. 
Tendo esse arcabouço teórico por suporte, no terceiro capítulo é apresentado o 
resultado da pesquisa de campo realizada junto à comunidade e aos policiais civis 
blumenauenses. Por meio de instrumentos específicos para a coleta de opiniões, foram 
apresentadas aos pesquisados assertivas com atributos de caráter positivo relacionadas à 
Polícia Civil em Blumenau/SC, com as quais o pesquisado concordou ou discordou. Cada 
assertiva contém uma temática específica, a partir das quais, no conjunto, tem-se uma imagem 
geral sobre a instituição. Buscou-se captar a opinião da comunidade e dos policiais civis sobre 
a mesma temática, de modo que o resultado é apresentado paralelamente em gráficos. 
Por fim, conclui-se o trabalho. Faz-se uma volta às indagações primeiras, num 
processo de retroalimentação. Nessas considerações finais, com base no conjunto do trabalho, 
crê-se ter alcançado o objetivo traçado à pesquisa: desenhar a imagem da Polícia Civil em 
Blumenau sob a ótica da comunidade e dos próprios policiais civis. Ainda, como sugestão, 
propõe-se uma pesquisa complementar, de caráter qualitativo, que enfoque as circunstâncias 
que sedimentaram e sedimentam a imagem da Polícia Civil junto aos pesquisados. 
 
Palavras-chave: Imagem institucional, Polícia Civil e Segurança Pública. 
 
 
 
 
 7
 
 
1 Introdução 
 
A relevância ou não do conhecimento da imagem que a comunidade e os policiais 
civis têm da Polícia Civil foi a indagação que permeou as reflexões quando da escolha da 
temática para a realização do trabalho de conclusão do curso de Especialização em Segurança 
Pública - latu sensu - da Universidade do Vale do Itajaí/SC. 
Em complemento àquilo que a instituição afirma ser, ou àquilo que de fato o seja, 
está a forma como a instituição é percebida externa e internamente. A essa percepção externa 
e interna os autores (NEVES, 2000; NASSAR e FIGUEIREDO, 2004 e outros) chamam de 
imagem institucional. 
Por considerar importante o conhecimento da imagem institucional da Polícia Civil, 
tomou-se essa temática como objeto da presente pesquisa. Importante, porquanto possibilita 
conhecimento sobre como a instituição é percebida, o que faculta a retroalimentação das 
atividades policiais e possibilita uma ferramenta a mais no processo de gestão destas mesmas 
atividades. 
Em termos de espaço geográfico, optou-se por escolher a cidade de Blumenau/SC 
para a realização da pesquisa. Esta delimitação fundamenta-se no fato do pesquisador exercer 
seu múnus policial nesta cidade; aliada, ainda, à limitação de tempo e de recursos. 
Assim, estabeleceu-se a temática para o trabalho: A Imagem da Polícia Civil em 
Blumenau, e traçou-se como objetivo geral a caracterização da imagem da Polícia Civil na 
cidade de Blumenau, ou seja, como as pessoas vêem e percebem esta instituição; percepção 
esta tanto aos olhos da comunidade quanto aos olhos dos próprios policiais civis. 
Como suporte teórico à pesquisa, fez-se necessária uma síntese conceitual de 
algumas terminologias importantes, como identidade, imagem e comunicação institucionais, 
que estão intrinsecamente relacionadas ao tema da pesquisa. Segundo os autores já 
mencionados, identidade e imagem se complementam e interagem; não se concebem 
separadamente. Nessa tessitura, é a comunicação, nas suas diversas faces, que faz o liame 
entre identidade e imagem, de modo a propiciar maior ou menor fidelidade de uma para com a 
outra. 
Nesse contexto conceitual, foi realizada a pesquisa de campo, tendo por fim 
caracterizar a imagem da Polícia Civil. O trabalho, tanto em nível teórico quanto de pesquisa 
de campo, por coerência aos objetivos propostos, não se focalizou na caracterização da 
identidade da Polícia Civil, antes somente na imagem. 
 8
 
 
Buscou-se, no entanto, junto à instituição Polícia Civil e junto à Secretaria de 
Segurança Pública e Defesa do Cidadão, a visão de identidade que essa instituição possui de 
si mesma, refletida nos objetivos, visão e missão. Esse conhecimento fundamentaria a 
construção dos instrumentos de leitura da imagem junto aos pesquisados, considerada a inter-
relação existente entre ambos os conceitos. Porém, nem na Polícia Civil nem na Secretaria de 
Segurança obteve-se informação sobre a identidade pensada ou pretendida para a instituição 
Polícia Civil. 
Construiu-se, assim, um rol de assertivas com atributos de caráter positivo e que 
abordaram temas específicos e genéricos sobre a instituição policial civil em Blumenau, por 
meio das quais se acredita possível traçar um perfil que caracterize a imagem dessa instituição 
junto aos públicos pesquisados. 
 Desse modo, a pesquisa de campo foi realizada junto aos policiais civis que atuam 
em Blumenau, com intuito de verificar como eles percebem a instituição em que trabalham e 
como acham que a comunidade a percebe. Em paralelo, a pesquisa também foi feita junto à 
comunidade, tendo o mesmo escopo: verificar como a Polícia Civil é vista e percebida. 
Por meio de instrumentos próprios para aferição de opinião, foram apresentadas 
assertivas positivas a respeito da Polícia Civil em Blumenau, com as quais os pesquisados 
concordaram ou discordaram, e manifestaram, assim, sua opinião. As proposições, em sua 
maioria, foram idênticas tanto aos policiais quanto à comunidade. Cada assertiva foi 
construída de modo a tematizar um viés considerado relevante na construção imagética da 
Polícia Civil, pois, segundo Nassar e Figueiredo (2004), a imagem geral da instituição é 
formatada a partir de várias imagens, que relacionadas umas às outras, formam a imagem da 
instituição. 
Assim, fazem parte do rol temático questões relacionadas à confiança, à satisfação 
quanto às investigações desenvolvidas, ao atendimento ao cidadão, à eficácia, à honestidade, à 
preparação para o trabalho e outras, conforme se pode constatar no apêndice deste trabalho. 
Finda a pesquisa, o resultado foi devidamente compilado e apresentado neste 
trabalho. 
Em termos de organização textual, o trabalho é dividido em quatro capítulos, os 
quais encerram os conteúdos apresentados. 
No primeiro capítulo encontram-se as diretrizes gerais que dão sentido ao trabalho; 
abordagens que são fundamentais na delineação da pesquisa, como o problema, os objetivos e 
a metodologia. 
 9
 
 
Já numa segunda etapa, o capítulo seguinte faz uma síntese teórica das concepções 
de identidade, imagem e comunicação institucionais. Apresenta elementos que contribuem no 
processo de construção positiva ou negativa da imagem institucional. 
No terceiro capítulo, apresenta-se o resultado da pesquisa de campo, ou seja, as 
respostas dos policiais e da comunidade aos questionamentos propostos. Faz-se um paralelo 
entre as percepções dos policiais e da comunidade, pondo lado a lado os percentuais de 
concordância ou discordância para com as assertivas propostas. 
Por fim, no quarto capítulo, faz-se um olhar inverso, de retroalimentação. Um 
confronto entre o que se objetivou e o que se alcançou: as considerações finais. 
 
1.1 Justificativa 
 
Percebe-se atualmente um grande aporte governamental em publicidade dos serviços 
públicos prestados, entre os quais, ações realizadas em nível da atividade policial. No entanto, 
não se sabe precisar qual é a imagem que a comunidade tem da Polícia Civil. Igualmente, nãose sabe precisar qual a imagem que os próprios policiais têm da instituição em que trabalham. 
A temática imagem institucional é bastante trabalhada por autores das ciências da 
comunicação e da administração, como Neves (2000), Torquato (2002), Nassar e Figueiredo 
(2004), entre outros. No entanto, não muitos trabalhos de pesquisa têm sido realizados neste 
sentido na atividade policial, entre os quais se pode citar a pesquisa realizada pelo Núcleo de 
Estudos da Violência da Universidade de São Paulo, sob coordenação da pesquisadora Cardia 
(2003). 
Ao se propor a pesquisar a imagem da instituição Polícia Civil junto à comunidade e 
aos policiais civis blumenauenses, esta pesquisa encontra sua relevância científica, porquanto 
proporciona conhecimento, ainda que limitado, da imagem da instituição Polícia Civil na 
cidade de Blumenau. Igualmente, encontra relevância social ao viabilizar o repensar das 
técnicas utilizadas e a sistematização das ações governamentais na esfera policial pertinentes 
aos aspectos da imagem da instituição Polícia Civil. 
 
1.2 Problema 
 
Tomada a questão da imagem institucional como referencial, elege-se a imagem da 
Polícia Civil na cidade de Blumenau como questão a ser investigada, sob dois enforques: o da 
comunidade e o dos próprios policiais civis. 
 10
 
 
Nesse contexto, toma-se como questão de pesquisa a seguinte indagação: qual é a 
imagem da Polícia Civil em Blumenau na percepção da comunidade e dos agentes policiais 
civis? 
 
1.3 Hipótese 
 
Num sentido amplo, a imagem das instituições públicas brasileiras, segundo Godinho 
(2002), está relacionada a conceitos de morosidade, burocracia e falta de foco no cliente. 
Igualmente, o autor adjetiva aos funcionários públicos atributos como desmotivação e 
descomprometimento com os resultados daquilo que realizam. 
A partir dessa perspectiva, tem-se como hipótese de pesquisa que a imagem 
institucional da Polícia Civil em Blumenau corresponda a essa visão negativa de instituição 
pública apresentada por esse autor. 
 
1.4 Objetivo Geral 
 
A partir do problema de pesquisa colocado, toma-se como objetivo geral deste 
trabalho caracterizar a imagem da Polícia Civil na cidade de Blumenau sob a percepção da 
comunidade e dos agentes de Polícia Civil blumenauenses. 
 
1.5 Objetivos Específicos 
 
De forma mais detalhada, conforme preceitua Gil (1991), pretende-se alcançar os 
seguintes objetivos específicos, que contribuem para o alcance do objetivo geral proposto: 
• Investigar na literatura as concepções de comunicação, identidade e imagem 
institucionais; 
• Caracterizar a imagem institucional da Polícia Civil em Blumenau por intermédio 
de pesquisa de campo junto a policiais civis e à comunidade blumenauenses; 
• Comparar as percepções da comunidade e dos agentes policiais blumenauenses 
quanto à imagem institucional da Polícia Civil. 
 
 
 
 11
 
 
1.6 Metodologia 
 
Para o desenvolvimento do trabalho proposto, utiliza-se, sob a conceituação de Gil 
(1991), a pesquisa exploratória quantitativa. Segundo o autor, as pesquisas exploratórias têm a 
finalidade de propiciar o aprimoramento da idéia que fundamenta o problema de pesquisa e se 
concentram na busca bibliográfica e em contatos com pessoas que, por experiência, podem 
contribuir para o aprofundamento do estudo. Igualmente concentram-se no esclarecimento, 
por meio da pesquisa, de intuições pertinentes ao problema formulado. 
Já para Lakatos e Marconi (2003), o enquadramento do que se realiza neste trabalho 
encontra definição sob a conceituação de pesquisa de campo, em sua subdivisão quantitativo-
descritivo. Nesse tipo de pesquisa, as autoras atribuem como objetivo a coleta de informações 
ou conhecimento acerca de um problema que demanda resposta. Constitui-se em duas fases, 
sendo a primeira delas a pesquisa bibliográfica sobre a temática proposta, na qual se busca um 
resgate do aporte teórico já existente e ao mesmo tempo um referencial à formulação dos 
modelos de pesquisa de campo. Na segunda fase, determinam-se as técnicas propriamente 
ditas para a coleta dos dados e para a determinação da amostra a ser pesquisada. 
Sob um enfoque pragmático, a pesquisa foi realizada junto aos policiais civis que 
atuam na cidade de Blumenau e junto às demais pessoas que integram a comunidade 
blumenauense, e busca uma leitura interna e externa da imagem da instituição Polícia Civil. 
Quanto à seleção dos policiais pesquisados, configura-se a cidade de Blumenau com 
quatro unidades policiais de campo, ou seja, locais em que a população se dirige para o 
registro de ocorrência policial. Há ainda a Delegacia Regional, que realiza serviços na esfera 
administrativa, cujos policiais não são sujeitos desta pesquisa. Isso considerado, segundo 
informações da Delegacia Regional de Polícia de Blumenau, à época da pesquisa, eram 
quarenta e seis (46) os policiais lotados nessas quatro unidades: Central de Polícia, Delegacia 
de Proteção à Mulher, à Criança e ao Adolescente, 1ª e 2ª Delegacias, e por representarem 
pequena população, foi realizada a pesquisa censitária. Segundo Lakatos e Marconi (2003), 
esse tipo de abordagem abrange a totalidade dos componentes do universo a ser pesquisado. 
Desse universo populacional, excetuaram-se como sujeitos de pesquisa os Delegados de 
Polícia, por exercerem atividades de administração dessas unidades policiais. 
Quanto à seleção da comunidade, foram tomadas amostras do universo populacional 
de Blumenau, que, segundo o censo realizado em 2000, pelo IBGE (Instituto Brasileiro de 
Geografia e Estatística), possui 261.808 habitantes. Ante a inviabilidade da abordagem 
censitária, os sujeitos foram selecionados por meio de amostra não probabilística, do tipo por 
 12
 
 
quotas. Para Lakatos e Marconi (2002), entre as técnicas não probabilísticas, esse tipo de 
amostragem é o mais utilizado em sondagens de opinião pública e em pesquisas eleitorais. 
Segundos essas autoras, a amostragem pressupõe três etapas, a saber: 1) especificação da 
propriedade pela qual a população será classificada e que se constitua, presumivelmente, 
relevante à pesquisa; 2) constituição da proporção amostral da população a ser pesquisada, em 
relação ao universo especificado na primeira etapa; 3) e, por fim, a pesquisa propriamente 
dita, com subdivisão de quotas para cada pesquisador, quando o caso ensejar tal divisão em 
virtude da amplitude da amostra. 
A coleta dos dados junto aos policiais e à comunidade se deu por meio de técnicas 
que, tanto para Gil (1991) quanto para Lakatos e Marconi (2003), são usuais nos 
levantamentos de campo: o questionário e o formulário, respectivamente, os quais empregam 
procedimentos de amostragem. 
Aos policiais, os dados foram colhidos pela aplicação do questionário, conforme se 
dessume do parágrafo anterior, posto que proporciona mais liberdade de resposta e garantia de 
sigilo, haja vista que o pesquisador participa da mesma classe profissional dos pesquisados, o 
que lhes poderia causar constrangimento. Por outro lado, o formulário foi aplicado junto à 
comunidade em decorrência de sua praticidade. 
O questionário, segundo Gil (1991, p. 90), consiste em “um conjunto de questões que 
são respondidas por escrito pelo pesquisado” e sua elaboração está diretamente relacionada 
aos objetivos da pesquisa. Por esse método, as questões são formuladas e encaminhadas ao 
pesquisado, o qual responde e re-encaminha as questões ao pesquisador. Não há a mediação 
pessoal do pesquisador na oportunidade em que o pesquisado responde às questões. 
Já o formulário, segundo Lakatos e Marconi (2003), é igualmente composto por uma 
série de questões que visam buscar respostas correlacionadas aos objetivos da pesquisa. A 
diferenciação com o questionário está na forma de aplicação. No questionário não há 
mediaçãodo pesquisador; no formulário há o contato face a face entre o pesquisador e o 
pesquisado, sendo as respostas aos questionamentos anotadas pelo próprio pesquisador. 
Tanto o questionário quanto o formulário foram elaborados com questões fechadas, 
nas quais as opções de respostas são fixas e preestabelecidas, conforme anota Richardson 
(1989). As questões foram elaboradas em forma de afirmações de caráter positivo atribuído à 
instituição Polícia Civil e visavam verificar a concordância ou não do pesquisado. O 
questionário foi formatado com sete questões e buscou captar a percepção sobre a política da 
administração policial, a confiança do próprio policial na instituição em que trabalha e a 
percepção do policial sobre como a instituição é vista pela comunidade, considerados aspectos 
 13
 
 
de confiança, eficácia, honestidade e outros. Por sua vez, o formulário foi composto por cinco 
questões e buscou caracterizar a percepção da comunidade sobre a Polícia Civil em 
Blumenau. 
As três primeiras questões, tanto do questionário quanto do formulário, e as duas 
últimas do questionário, foram elaboradas com três alternativas de resposta: concordo, 
discordo e não tenho opinião a respeito. Como o objetivo da pesquisa é focado na 
caracterização da imagem da instituição policial, julgou-se que essas opções de resposta 
davam conta de captar a percepção do pesquisado sobre o tema proposto. 
Quanto ao conteúdo das questões propostas, as cinco primeiras questões do 
questionário e do formulário são coincidentes. A primeira questão tem por objetivo verificar a 
satisfação ou não a respeito da eficácia das investigações criminais desenvolvidas pela Polícia 
Civil em Blumenau sob a ótica da comunidade. Tanto os policiais civis quanto a comunidade 
tinham como opção de resposta a concordância, discordância ou abstenção, conforme já 
explicitado acima, ao analisar a seguinte afirmação: As investigações desenvolvidas pela 
Polícia Civil para apurar os crimes que ocorrem em Blumenau satisfazem as expectativas da 
comunidade. 
Com a segunda questão, quis-se abordar a temática da confiança na instituição por 
parte da comunidade, ou seja, se a comunidade blumenauense confia na Polícia Civil de sua 
cidade. A afirmação submetida à análise foi a seguinte: O cidadão blumenauense confia na 
Polícia Civil. 
Na mesma linha de abordagem, a terceira questão foi direcionada à temática do 
atendimento ao público por parte da Polícia Civil em Blumenau. A proposição apresentada, 
tanto no questionário quanto no formulário, foi se A Polícia Civil em Blumenau atende bem os 
cidadãos. De igual forma, as opções de resposta estabeleceram-se conforme já exposto. 
A quarta questão foi formulada de modo diferenciado das iniciais. Estabeleceu-se 
uma pergunta genérica sobre a percepção do pesquisado a respeito da Polícia Civil e foram 
apresentados cinco itens temáticos, genéricos e com proposições antagônicas entre si. A 
apresentação deu-se sob forma de alíneas – de a até e –, e a marcação da opção constituiu-se 
na escolha de uma ou outra alternativa em cada alínea, havendo, ainda, a opção de não emitir 
opinião a respeito da temática apresentada. Dessa forma, após o questionamento: Qual a 
percepção que você tem da Polícia Civil de Blumenau, foram estes os itens que se seguiram: 
a) eficaz, ineficaz; b) honesta, desonesta; c) a serviço da comunidade, a serviço de grupos 
abastados; d) preparada, despreparada; e) parceira da comunidade, sem compromisso com a 
comunidade. A todos eles, soma-se a terceira alternativa: não tenho opinião a respeito. Todas 
 14
 
 
essas temáticas visaram uma abordagem geral da imagem da instituição; assim, ao indagar 
sobre a eficácia e ineficácia, buscou-se uma análise macro da imagem que o pesquisado tem 
da Polícia Civil em Blumenau a partir desse viés. Com enfoque idêntico, foram abordadas as 
questões sobre honestidade, direcionamento dos serviços, preparação para o trabalho e 
parceria com a comunidade. 
A quinta questão buscou avaliar de forma quantitativa a Polícia Civil em Blumenau 
por meio da atribuição de uma nota. Para tanto, estabeleceu-se uma escala de 0 (zero) a 10 
(dez), formada somente com números inteiros. Como critério valorativo, convencionou-se, 
como o é no senso comum, que quanto mais próxima de dez fosse a nota atribuída, mais 
positiva seria a avaliação. De igual forma, a opção de não emitir opinião foi apresentada. 
Além das questões mencionadas, o questionário conteve mais duas, as quais 
buscavam verificar a percepção dos policiais a respeito da administração policial e a respeito 
da confiança do próprio policial na instituição em que trabalha. Desse modo, a sexta questão 
do questionário buscava verificar a satisfação do policial quanto à política de administração 
desenvolvida na Polícia Civil. Como já declinado em parágrafo anterior, ao policial foram 
apresentadas as opções de concordar, discordar ou não emitir opinião a respeito da seguinte 
assertiva: A política desenvolvida pela administração da Polícia Civil satisfaz as expectativas 
do policial civil em Blumenau. 
A sétima questão do questionário abordou a temática da confiança do policial na 
instituição Polícia Civil. Estabeleceu-se a seguinte assertiva como objeto da análise nesta 
questão: O policial civil em Blumenau confia na instituição em que trabalha. Diferentemente 
da questão dois, que abordou a confiança da comunidade na polícia, esta questão visou captar 
a confiança do policial na instituição em que trabalha. 
No apêndice deste trabalho encontram-se modelos tanto do questionário quanto do 
formulário. 
Ressalta-se que, tanto para Lakatos e Marconi (2002) quanto para Hair (2005), o 
resultado da pesquisa realizada por meio da técnica de amostragem por quotas não deve ser 
generalizado à população, uma vez que não foram utilizados métodos probabilísticos na 
seleção da amostra. No entanto, quanto à quantidade da amostra da comunidade, ainda que a 
técnica utilizada seja não probabilística, mas a fim de se manter um referencial, observou-se a 
tabela apresentada por Gil (2002), na qual, considerando-se um coeficiente de confiança de 
95,5% e uma margem de erro de 10%, para uma população acima de cem mil, toma-se uma 
amostra de cem unidades. Como já mencionado, a cidade de Blumenau possui população 
 15
 
 
superior a cem mil habitantes, razão pela qual a amostra foi constituída de cem pessoas da 
comunidade. 
O processo de seleção da amostra, considerando-se a técnica de amostragem por 
quotas, deu-se sob as etapas pressupostas por Lakatos e Marconi (2002), já citadas em 
parágrafo anterior. Como primeira etapa, estabeleceu-se a faixa etária e a distribuição 
geográfica da população como propriedades relevantes ao estudo proposto. Assim, foram 
inclusas no universo a ser pesquisado as pessoas com idades entre 15 e 69 anos. Com base 
nesse critério, estratificou-se esse universo em grupos etários, conforme subdivisão 
apresentada no censo/2000 do IBGE: 15-19, 20-24, 25-29, 30-39, 40-49, 50-59, 60-69. Para 
uma melhor representatividade da população, a seleção da amostra foi obtida 
proporcionalmente à distribuição geográfica dos habitantes no município de Blumenau. No 
sítio da Prefeitura Municipal de Blumenau na Internet, obteve-se informação quanto à 
distribuição da população por bairro. Tendo em vista a viabilidade dessa subdivisão, que 
requer números inteiros e positivos, por se tratar de pessoas, os bairros foram agrupados em 
cinco regiões, que congregam os bairros mais próximos entre si. Na tabela abaixo, visualiza-
se esse agrupamento e o percentual da amostra correspondente a cada região: 
 
Região Bairros Percentual da 
amostra 
Região 01 Vorstardt, Centro, Ribeirão Fresco, Garcia, Da Glória, 
Progresso, Valparaíso, Vila Formosa, Jardim 
Blumenau e Bom Retiro. 
20% 
Região 02 Velha, VelhaCentral, Velha Grande, Passo Manso, 
Salto Weissbach. 
16% 
Região 03 Do Salto, Escola Agrícola, Água Verde, Vila Nova, 
Itoupava Seca e Victor Konder. 
17% 
Região 04 Boa Vista, Ponta Aguda, Nova Esperança, Itoupava 
Norte, Fortaleza, Tribess, Fortaleza Alta, Fidélis e 
Salto do Norte. 
27% 
Região 05 Badenfurt, Testo Salto, Itoupavazinha, Itoupava 
Central e Vila Itoupava. 
20% 
Tabela 01 – Distribuição da amostra por região 
 
 16
 
 
Definidas as propriedades que se quis atribuir à população alvo, construiu-se uma 
maqueta da população, distribuindo-a nos grupos etários e geográficos, como segunda etapa 
pressuposta por Lakatos e Marconi (2002). Para tanto, foram utilizadas as estatísticas do 
censo/2000 do IBGE, pertinentes a cidade de Blumenau, igualmente encontradas no sítio 
mencionado. De acordo com os dados do censo, Blumenau possuía 261.808 habitantes no ano 
2000, compreendida a população rural e urbana. Desse total, 176.237 habitantes pertencem à 
faixa etária compreendida entre 15-69 anos de idade, que corresponde a aproximadamente 
67% dos habitantes. Quanto à distribuição por faixa etária do universo selecionado, segundo 
dados colhidos no sítio da Prefeitura Municipal de Blumenau na Internet, 14% incluem-se 
entre 15-19 anos (24.092), 15% incluem-se entre 20-24 anos (26.449), 16% incluem-se entre 
25-29 anos (27.758), 25% incluem-se entre 30-39 anos (44.779), 15% incluem-se entre 40-49 
anos (27.234), 9% incluem-se entre 50-59 anos (15.712) e 6% incluem-se entre 60-69 anos 
(10.213). Considerando-se cem as pessoas que compõem a amostra, encontrou-se relação 
direta entre os percentuais de representatividade populacional das cinco regiões com a 
quantidade de pessoas a serem pesquisadas em cada região, ou seja, 20% correspondem a 20 
pessoas. Por exemplo, a região 01 congrega 20% da população, logo, 20 foram as pessoas 
pesquisadas. Para se obter a quantidade de amostra por faixa etária em cada uma dessas 
regiões, multiplicou-se a quantidade representativa de cada região pelo percentual 
representativo de cada faixa etária na população total selecionada. Assim, por exemplo, para a 
faixa etária de 15-19 anos, na região 01, obteve-se: 20x14% = 2,8, onde vinte é a quantidade 
de pessoas a serem pesquisada na região mencionada, quatorze por cento é o percentual da 
faixa etária e dois vírgula oito é a quantidade de pesquisados para a faixa etária 
exemplificada. Conforme já mencionado, houve a necessidade de se arredondarem tais 
números, posto ser impossível pesquisar 2,8 pessoas. Manteve-se, no entanto, a proporção 
entre a quantidade de pessoas pesquisadas em cada região e o total da amostra. Do exposto, 
obteve-se a tabela 02, com a quantidade de pesquisados em cada região, por faixa etária e com 
os devidos arredondamentos. 
Pertinente à terceira etapa apresentada por Lakatos e Marconi (2002), a aplicação dos 
formulários foi feita pelo próprio pesquisador, não sendo delegada a tarefa a terceiras pessoas. 
Referente à aplicação do formulário, a abordagem das pessoas pesquisadas ocorreu 
nas ruas, terminais de ônibus, estabelecimentos comerciais e residências, observando-se a 
quantidade de pessoas pesquisadas por região e por faixa etária. A aplicação do formulário foi 
realizada na segunda quinzena do mês de julho/06. 
 
 17
 
 
Faixa 
Etária 
Região 01 Região 02 Região 03 Região 04 Região 05 Total p/ faixa 
etária 
15-19 3 2 2 4 3 14 
20-24 3 2 3 4 3 15 
25-29 3 3 3 4 3 16 
30-39 5 4 4 7 5 25 
40-49 3 2 3 4 3 15 
50-59 2 2 1 2 2 9 
60-69 1 1 1 2 1 6 
Total 
região 
20 16 17 27 20 100 
Tabela 02 – Distribuição por faixa etária 
Por sua vez, o questionário foi entregue a quarenta e seis policiais civis, em 
conformidade com as propostas para este trabalho. A entrega foi pessoal e ocorreu no início 
do mês de julho/06. Dos questionários entregues, foram respondidos e devolvidos quarenta e 
quatro. Um policial não foi localizado em virtude de estar em gozo de férias. 
 
1.7 Definição de termos 
 
Para uma melhor compreensão da pesquisa realizada, faz-se oportuna a delimitação 
das terminologias ‘comunidade’ e ‘policiais’, ou ‘agentes policiais’, usadas neste trabalho. 
Ao se apresentar ‘comunidade’ e ‘policiais’ em concepções diferenciadas neste 
trabalho, não se quer afirmar que os policiais não sejam partes constitutivas da comunidade. 
Antes, faz-se esta diferenciação para perceber a imagem da Polícia Civil junto aos próprios 
policiais, integrantes dessa instituição, e junto às demais pessoas que residem em Blumenau, 
definidas neste trabalho pela expressão ‘comunidade’. 
Portanto, nesta pesquisa, a expressão ‘comunidade’ quer se referir às pessoas 
residentes em Blumenau e que não são policiais civis. 
 18
 
 
2. O Processo de Formação da Imagem Institucional 
 
A partir dos objetivos traçados para esta pesquisa, busca-se contextualizar neste 
capítulo noções teóricas necessárias para uma melhor compreensão do complexo processo de 
formação da imagem institucional, processo no qual está abarcada a imagem da Polícia Civil 
em Blumenau, que é objeto da pesquisa de campo. 
Ainda que o objetivo da pesquisa tenha seu enfoque principal na caracterização da 
imagem institucional da Polícia Civil em Blumenau, a busca de um referencial teórico tanto 
de identidade quanto de imagem institucionais é importante, pois ambas são interdependentes, 
assumindo na obra de Torquato (1991; 2002) a alegoria de objeto – identidade – e sombra – 
imagem. 
De igual forma, ao se falar em identidade e imagem institucionais há que se 
considerar o processo de comunicação que se dá no entorno destes conceitos. 
Não se pretende, no entanto, o aprofundamento dessas conceituações, posto que o 
objeto principal da pesquisa centra-se na caracterização junto à comunidade e aos policiais 
civis da imagem da instituição policial civil, colocando-se este capítulo como um referencial 
teórico ao resultado obtido. 
Para tanto, este capítulo é dividido em três partes, as quais buscam aduzir ao 
trabalho noções básicas de comunicação empresarial, de identidade e imagem institucional, 
evidenciando-se a relação sistêmica que se processa entre elas. 
 
2.1 A importância da comunicação empresarial 
 
Ainda que a Polícia Civil seja uma instituição estatal e não comercial, seu processo 
de comunicação se desenvolve de forma muito similar, uma vez que tanto possui um público 
a atender quanto um produto ou serviço a oferecer: comunidade e segurança, respectivamente. 
Nas empresas comerciais, em tempos recentes, o ponto principal da comunicação 
estava focado na propaganda, conforme sublinham Nassar e Figueiredo (2004). Não restam 
dúvidas de que a propaganda é um instrumento eficaz de comunicação, usada em larga escala 
tanto pelas empresas privadas quanto pelos governos. Porém, estes autores afirmam que a 
propaganda é apenas uma das linguagens de comunicação das empresas e, ainda assim, 
tratam-na como sendo uma “linguagem dourada”, pois reflete somente o melhor da empresa e 
do produto: as pessoas aparecem sempre felizes, com os problemas equacionados, satisfeitas 
com os produtos..., o que, na maioria das vezes, se contrapõe à realidade social. Como o 
 19
 
 
objetivo desta pesquisa tem seu foco principal na busca pela imagem real da instituição 
policial civil em Blumenau, a linguagem da propaganda não completa o sentido de 
comunicação que se quer abordar. 
Assim, quer-se tomar a comunicação na acepção de Volpato (2006), para a qual 
“comunicar é tornar comum uma informação, uma idéia, uma atitude”. Esta definição 
encontra supedâneo em Bordenave (1992, p.36), para o qual “pela comunicação as pessoas 
compartilham experiências, idéias e sentimentos”. Na mesma linha conceitual, Chiavenato 
(1999) afirma que a comunicação consiste na troca de informaçõesentre os indivíduos. 
Pautado nesses conceitos de comunicação, percebe-se que a prática da comunicação estará, 
então, na forma e nos instrumentos usados para fazer comum a informação, as idéias, as 
atitudes, as experiências e os sentimentos. Volpato (2006) afirma que esse processo de 
comunicação se dá por intermédio dos mais variados modos, que vão desde o contato face a 
face até por intermédio de instrumentos específicos de comunicação, no qual se insere a 
propaganda, a imprensa escrita e televisionada, os boletins, os jornais internos, internet e 
tantos outros instrumentos. 
Nessa mesma linha, Neves (2000) também evidencia a amplitude do processo de 
comunicação empresarial, que não se restringe somente ao uso da palavra – oral ou escrita – 
mas perpassa toda uma gama de comportamentos e idéias que a empresa exterioriza, tais 
como gestos, gostos, símbolos, cheiros, espaços, atendimentos... 
É esse conjunto de relacionamentos com o consumidor que vai sedimentar, num 
processo continuado, a imagem da empresa, de forma que Nassar e Figueiredo (2004) 
afirmam que seria muito pouco uma boa propaganda se o consumidor percebesse em outras 
frentes uma má atuação da empresa; por exemplo: produto de má qualidade, atendimento 
insatisfatório ao cliente, depredação do meio ambiente e tantas outras possibilidades de 
exteriorização das idéias e das atitudes das empresas. 
A essas outras formas de se comunicar com o consumidor, com a sociedade e com 
outros organismos sociais, Nassar e Figueiredo (2004) chamam de linguagens de 
comunicação, as quais, quando articuladas conjuntamente e de forma integrada, mostram a 
realidade da empresa, ou dizendo de outra forma, explicitam sua personalidade à sociedade. 
Assim, para os autores, a comunicação empresarial se concretiza pelo somatório das várias 
atividades de comunicação da empresa. 
Nesse mesmo sentido, Grönroos (1993), ao tratar do gerenciamento da 
comunicação com o mercado e da imagem institucional, sob a perspectiva do marketing 
institucional, estabelece uma diferenciação entre a comunicação havida na função tradicional 
 20
 
 
do marketing e na função interativa do marketing. Para o autor, a comunicação estabelecida 
no marketing tradicional, no qual inclui a publicidade e a propaganda, trabalha em nível 
abstrato, envolvendo promessas e conceitos que podem ou não ser verdadeiros. Já no que 
chama de função interativa do marketing, a comunicação se dá no relacionamento com o 
cliente, o qual percebe a empresa da forma como ela se apresenta a ele. Estabelece-se, então, 
por um lado, uma expectativa de qualidade e, por outro, uma experiência daquilo que era 
esperado. À interação entre ambas, chama de Comunicação Total, ou seja, uma simbiose entre 
a comunicação estabelecida quando do anúncio do serviço ou do produto e quando da 
experimentação por parte do cliente daquele serviço ou produto anunciado. 
Não é, então, a comunicação empresarial uma parte isolada das demais atividades 
da empresa, mas parte que interage com o todo e reflete a sua essência, tanto quanto não é a 
empresa uma ilha em relação à sociedade, conforme metaforizam Nassar e Figueiredo (2004). 
Antes, todos os seus passos são percebidos pelo público, positiva ou negativamente. 
Neste sentido, pode-se ainda buscar em Cahen (2003) a definição de comunicação 
empresarial como uma atividade sistêmica e que tem por fim criar ou manter a imagem 
positiva da empresa junto aos públicos com quem se relaciona. Atividade sistêmica porque 
não se processa somente em alguns momentos pontuais, mas é perene e reflete o próprio agir 
da empresa. 
Em concorrência à comunicação com os públicos externos, outro aspecto 
interessante na comunicação empresarial é o relacionamento com os clientes internos: os 
funcionários. Nassar e Figueiredo (2004) afirmam que a comunicação com o público interno 
deve seguir os mesmos parâmetros da comunicação externa, direcionada às massas, pois 
consideram o público interno exigente e que não se satisfaz com modelos antigos e 
tradicionais de comunicação. 
Ao abordar este aspecto da comunicação empresarial, Torquato (1991) exemplifica 
que muitos funcionários não reconhecem a empresa em que trabalham quando vêem os 
anúncios publicitários (propagandas, jornais, folderes etc) direcionados ao público externo. 
Percebem a empresa de forma diferente daquela que a empresa quer ser vista pelo público 
externo. O autor atribui esta diferenciação à comunicação, que não se processa 
sistemicamente. Estabelece como ideal uma só imagem da empresa tanto por parte do público 
interno quanto do externo, e apresenta como uma das soluções a interligação dos sistemas de 
comunicação, pelo qual a “interdependência precisa ocorrer no terreno das linguagens, 
valores, conceitos, processos, pessoas” (TORQUATO, 1991, p. 230). 
 21
 
 
Logo, a identificação do público interno com as linguagens, valores, conceitos e 
processos da empresa – pública ou privada –, ou em outras palavras, a imagem que o público 
interno tem da empresa, torna-se essencial. E essa essencialidade se fará sentir, numa das 
frentes, no contato entre este público e os consumidores, principalmente quando o produto 
oferecido tratar-se de serviços, oportunidade em que há o contato direto entre consumidor e 
funcionário. 
No entanto, nesse complexo sistema de comunicação, tanto percebido pelo público 
externo quanto interno, nem tudo é planejado e consciente. Muitos gestos, atitudes e 
comportamentos da empresa, que são instrumentos de comunicação, não fazem parte do 
planejamento, principalmente o contato entre o público interno com os consumidores. A essa 
comunicação não planejada, mas que é um eficaz fio condutor de mensagens, Bordenave 
(1992, p.50) atribuiu a denominação de paracomunicação ou paralinguagem, que se dá num 
processo involuntário, “sem querer”, onde até mesmo apertos de mãos, tons das falas, vestes, 
olhares, tudo comunica alguma coisa ao interlocutor. 
Neves (2000, p.160) igualmente trabalha essa questão da comunicação não 
controlada, à qual atribuiu a denominação de comunicação simbólica. Para esse autor, a 
comunicação simbólica deve ser gerenciada por intermédio do controle de inúmeros fatores 
relacionados à empresa, que abrangem a “sua história, seus produtos e serviços, o perfil dos 
clientes, o comportamento dos dirigentes, as atitudes dos empregados, as propagandas, as 
parcerias, programação visual, relacionamento com os diversos públicos, a arquitetura dos 
prédios, a segurança, patrocínios, eventos, brindes, posicionamentos em questões públicas, 
posicionamentos em crises e qualidade em geral”. Tudo isso comunica alguma coisa ao 
consumidor, que capta a mensagem e a associa à imagem institucional que já possui da 
empresa, ou, ainda, vai criando uma imagem da empresa caso não possua. 
Ao gerenciar esses inúmeros fatores apresentados pelo autor, a empresa estaria 
gerenciando a comunicação simbólica, ou seja, a identidade institucional, de forma a 
administrar as dissociações que se formam a partir das mensagens conflitantes, ou seja, diz-se 
uma coisa e apresenta-se outra. Esse controle da comunicação propiciaria a compatibilização 
entre as mensagens que se emitem com a imagem institucional que se deseja formar. 
A disseminação dessa imagem oriunda das comunicações não controladas – 
simbólicas para Neves (2000) e paracomunicação ou paralinguagem para Bordenave (1992) 
– gera uma forma de comunicação peculiar, que Grönroos (1993) chama de comunicação 
boca a boca. O autor não atribui a formação do conteúdo da mensagem transmitida boca a 
boca somente às percepções oriundas das comunicações não controladas, mas do que chama 
 22
 
 
de Comunicação Total, já citada anteriormente. No entanto, explicita uma observação 
contrastante entre a comunicação boca a boca e os instrumentos formais de comunicação.Segundo esse autor, o impacto da comunicação boca a boca é quase sempre maior do que as 
comunicações formais planejadas pela empresa, e qualquer publicidade que venha de 
encontro às mensagens passadas boca a boca terá sua credibilidade posta em dúvida. Isso se 
deve ao fato de que o interlocutor da mensagem passada boca a boca vê no emissor uma fonte 
de credibilidade, uma vez que não mantém vínculo com a empresa e teve um contato pessoal 
com ela, donde se originou sua percepção. 
Grönroos (1993) também trabalha os aspectos das comunicações planejadas e não 
planejadas. Caracteriza as comunicações planejadas no contexto de controle da empresa, mas 
que, no entanto, ultrapassam a fronteira das comunicações formais. Vê as comunicações não 
planejadas como facilmente prejudiciais à percepção do consumidor em relação à instituição. 
É nesse contexto que se percebe a importância da comunicação empresarial no 
processo de sedimentação da imagem institucional, que se estabelece a partir dos processos 
formais e informais, planejados e não planejados, ou nas palavras de Nassar e Figueiredo 
(2004, p.24): “Uma boa comunicação empresarial é condição primária para uma boa imagem 
institucional da empresa”. 
 
2.2 A Identidade Institucional 
 
Em épocas anteriores, segundo Nassar e Figueiredo (2004), talvez bastasse às 
empresas a exposição de seus produtos por meio das propagandas. No entanto, esses autores 
concluem que hodiernamente a sociedade quer mais do que propaganda; exige das empresas 
compromissos com a qualidade dos produtos e serviços, com o meio ambiente, com o 
comprometimento social, enfim, deseja “ver o que move a empresa além do lucro” (NASSAR 
e FIGUEIREDO, 2004, p. 13). 
Nesse contexto de imposição por parte do consumidor e da sociedade civil 
organizada, as empresas necessitam manter-se no mercado e evitar boicotes aos seus produtos 
e serviços. E o meio utilizado é a comunicação. 
Para Neves (2000) as empresas precisam comunicar à sociedade e a seus 
consumidores os valores pertinentes à empresa, tais como bons produtos e serviços, uma boa 
administração, um bom local de trabalho para os funcionários e apresentar valor agregado 
para a sociedade no desenvolvimento de suas atividades, tais como ética, responsabilidade 
social, criatividade, transparência, entre tantos outros atributos valorativos. Todas essas 
 23
 
 
qualidades devem ser mostradas à sociedade. No entanto, o autor alerta para a 
correspondência que deve existir entre o comunicar e o ser, ou seja, “jamais opte pela 
estratégia do fingir que é ou de que tem. ‘Parecer ser’ sem realmente ‘ser’. ‘Parecer ter’ sem 
realmente ‘ter’” (NEVES, 2000, p. 25). Esse conteúdo a ser comunicado define como sendo 
identidade institucional. 
Seguindo essa linha, Torquato (1991) trata a identidade institucional como o 
caráter, o conceito básico, a personalidade da organização. Pode-se, então, por ilação, dizer 
que a identidade institucional está vinculada àquilo que a instituição realmente é, ou, 
conforme o próprio Torquato (2002, p.105) afirma, “é a verdade da pessoa ou do produto. 
Não há sombra”. 
Essa metaforização da sombra, apresentada pelo autor, ajuda na compreensão do 
que é a identidade institucional, pois a sombra, associada à imagem institucional, reflete o 
objeto, que representa a identidade institucional. O objeto é real e a sombra, a percepção da 
projeção dele. 
A identidade institucional está relacionada, então, segundo esses autores, àquilo 
que a empresa realmente é ou deseja ser junto à sociedade e a seus consumidores, 
consideradas as somas de suas características fundamentais, de seus limites, de seu caráter, do 
conceito básico em que se fundamenta e de sua personalidade. 
Com fundamentação nessas noções de identidade institucional, é pertinente a 
afirmação, segundo sublinha Fascioni (2004), de que uma instituição não pode furtar-se de 
uma identidade que a caracterize e a qualifique junto à sociedade e aos consumidores de seus 
produtos ou serviços. A própria empresa é a essência de sua identidade. Ainda que a 
instituição não planeje estrategicamente suas ações, seus objetivos e metas, com vistas ao 
fortalecimento ou à implantação de uma identidade institucional, as suas ações e condutas, 
produtos e serviços irão ser percebidos pela sociedade e pelos consumidores. 
Porém, a questão da identidade não pode se restringir à percepção estética que a 
instituição aufere junto à sociedade e aos consumidores, como logotipos, símbolos e cores, 
segundo afirma Altenfelder (1999). Isto seria um reducionismo do valor potencial da 
identidade institucional. O autor amplia o conceito de identidade à consciência que a própria 
instituição tem de sua cultura e da maneira como a expressa para seu público interno – 
funcionários – e para seu público externo – sociedade e consumidores. Considera que somente 
quando essa consciência é obtida pela instituição é que todo o potencial do conceito de 
identidade é alcançado. 
 24
 
 
Em sintonia com esse pensamento, Nassar e Figueiredo (2004, p.38) apresentam 
um exemplo real ocorrido na empresa de tintas Coral: os funcionários perceberam que as 
condições visuais do prédio da fábrica não eram boas. Perguntaram-se, então, “afinal de 
contas, nós fabricamos e comercializamos o quê”. Como resposta a essa indagação, chegaram 
à conclusão de que o produto final era a beleza e não a tinta em si mesma. Repintaram a 
fábrica e embelezaram-na. A tempestividade desse exemplo está calcada na pergunta feita 
pelos funcionários e pela administração daquela empresa: “afinal de contas, nós fabricamos e 
comercializamos o quê”. Essa mesma pergunta se feita em outras empresas levaria a um 
repensar de sua consciência como instituição, adaptando-se logicamente ao ramo de atividade 
próprio: produção, serviço ou comércio; pública ou privada. 
Essa pergunta, contextualizada na especificidade desta pesquisa, encontra eco 
junto à instituição Polícia Civil, que poderia se fazer a mesma indagação, com intuito de 
clarear sempre mais sua identidade institucional. Afina, qual o serviço prestado pela Polícia 
Civil? Ao se responder esse questionamento, facilitar-se-ia a conscientização da identidade 
institucional da polícia. 
No entanto, havendo ou não a formulação consciente da identidade, ela não deixa 
de se fazer presente no agir, o que leva a sociedade a percebê-la, formando-se, então, o que se 
chama de imagem institucional. 
 
2.3 A Imagem Institucional 
 
A pesquisa da imagem institucional só faz sentido quando inserida no contexto da 
comunicação e da identidade dessa mesma instituição; temas já abordados neste capítulo. Em 
linhas gerais, é o “ser” da instituição, aliado ao processo de comunicação, que irá delimitar a 
percepção da imagem dessa mesma instituição junto à sociedade e aos consumidores. 
Neste tópico, enfocar-se-á a fundamentação teórica da imagem institucional, 
gravitando no entorno do que é e do como se forma a imagem institucional. Para tanto, 
divide-se esta parte em dois momentos: um que aborda a conceituação e outro que explora 
aspectos do processo de sedimentação da imagem das instituições junto à sociedade e aos 
consumidores. 
 
 
 
 25
 
 
2.3.1 O que é imagem institucional 
 
Essa temática já foi tratada indiretamente nos tópicos anteriores. Quer-se, no 
entanto, aprofundar um pouco a noção. 
De pronto, pelo já visto até aqui, não é possível dissociar imagem institucional da 
identidade dessa mesma instituição. Imagem e identidade estão inter-relacionadas. Da mesma 
forma, a imagem está inter-relacionada com a comunicação, da qual é resultante, em última 
análise, conforme Torquato (1991). Tem-se um sistema complexo. 
Torna-se oportuna a retomada da alegoria da sombra e do objeto, feita por 
Torquato (2002), pela qual define a imagem como a sombra de um objeto,sendo este, por sua 
vez, a identidade. Ou seja, define a imagem como o reflexo da instituição, reflexo que assume 
formato de acordo com a percepção das pessoas. Por conseguinte, quanto mais a imagem 
institucional representar aquilo que a instituição realmente é – ou seja, quanto mais a imagem 
representar a identidade – melhor terá sido o processo de comunicação. Ou ainda, falando na 
linguagem alegórica: quanto mais perfeita e nítida a sombra, melhor representa o objeto que a 
projeta. Assim, segundo o autor, a imagem está relacionada no plano dos simbolismos, 
percepções e intuições das pessoas. 
Ainda Torquato (1991), apresenta a imagem não somente como a representação 
daquilo que a empresa efetivamente é, mas daquilo que a empresa deseja projetar a respeito 
de si, ou seja, como a empresa deseja ser vista junto à sociedade e a seus consumidores. 
Para Costa (1995 apud FARIAS, 2006), a imagem é resultante da identidade e se 
expressa nas atitudes e nas mensagens emitidas pela instituição. A partir desse conceito, 
Farias (2006) conclui que a imagem representa a visão externa da instituição, uma tradução no 
imaginário das pessoas daquilo que é a própria instituição. Dessa forma a imagem 
institucional revela-se um instrumento estratégico pelo qual cria e fixa na memória das 
pessoas os valores da instituição. 
Da mesma forma, Neves (2000, p.19) define a imagem institucional como “o que 
está na cabeça das pessoas”, ou seja, a percepção que elas possuem em relação a determinada 
instituição. Essa percepção é formada a partir de “níveis diferenciados de preferência, 
tolerância, compreensão, boa vontade, simpatia em relação a outras pessoas, amigos, filhos, 
irmãos, parentes, colegas de trabalho, homens públicos, empresas, produtos, lugares, coisas”. 
No entanto, essas mesmas pessoas, segundo o autor, não têm clareza sobre os fundamentos 
que a levam a perceber diferentemente uma instituição da outra, ainda que possam apresentar 
razões como afinidade, empatia e outras. 
 26
 
 
No entanto, o contexto institucional não comporta uma única imagem, donde 
Nassar e Figueiredo (2004) falam diversas imagens que vão se formando a partir do complexo 
sistema de comunicação. Ao se mencionar, então, imagem institucional, está se falando do 
amálgama de imagens da instituição, de uma síntese. Por exemplo, o atendimento prestado 
por uma instituição pode ser bom, mas a eficácia de seu serviço pode deixar a desejar. Tem-
se, em nível das percepções, uma boa imagem quanto ao atendimento e uma má imagem 
quanto à eficácia. A síntese dessas imagens, associadas às demais imagens resultantes de 
outras frentes de ação e comunicação, resultará na imagem institucional, ou seja, nas palavras 
de Nassar e Figueiredo (2004, p.21), “aquela imagem que é a soma de todas as outras imagens 
da empresa”. 
Na raiz dessas visões imagéticas diversas, segundo Motta e Caldas (1997), está a 
compreensão das organizações na sociedade moderna, que se encontra envolta numa 
dimensão bastante simbólica, resultante da crescente turbulência e complexidade das 
organizações. Faz-se necessário o gerenciamento da imagem dessas organizações. Esses 
autores citam Alvesson (1990), para o qual a imagem é caracterizada a partir do pouco e 
superficial contato com a instituição, caracterizado pelo contato indireto, donde se tem a 
necessidade de formulação de um quadro simplificador: a imagem institucional. 
Esses mesmos autores, ainda fundamentados em Alvesson (1990), também falam 
da multiplicidade de imagens das instituições. Essas imagens se formam a partir das muitas 
informações sobre uma instituição sem que se esteja diretamente ligado a ela, o que torna 
complexo a assimilação de seu conceito em uma única imagem. Ainda, “quanto mais ambígua 
for uma determinada realidade, maior será a necessidade de se construir imagens em torno 
dela” (ALVESSON, 1990, p. 205). 
Nesse contexto, quer-se dar ênfase à importância da administração da imagem 
institucional, que Neves (2001) chama de administração da comunicação simbólica, uma vez 
que, segundo esse autor, é pela administração dos componentes simbólicos da comunicação 
que a imagem forma-se e sedimenta-se no imaginário coletivo. 
 
2.3.2 O Processo de Formação da Imagem Institucional 
 
Numa análise geral, segundo Neves (2000), principalmente as empresas, mas sem 
descartar categorias profissionais, a imagem das instituições e classes é um lixo na percepção 
das pessoas. Não é bem vista. Tanto às instituições do setor privado quanto do público e às 
classes profissionais, não ser bem vista representa prejuízos diretos ou indiretos. 
 27
 
 
Ao abordar o processo de formação da imagem institucional é necessário ter por 
pressuposto que se trata de um sistema complexo, multifacetado, razão pela qual não se 
pretende compreender neste trabalho todos os meios pelos quais se forma a imagem 
institucional. 
A formação da imagem institucional, segundo Fascioni (2005), é “o resultado de 
uma abstração que cada indivíduo forma em sua mente a partir de operações de simplificação 
com atributos mais ou menos representativos para ele” (publicação sem número de páginas). 
A imagem, então, é formada a partir da percepção individual frente a situações específicas, as 
quais possuem atributos que fazem sentido para o indivíduo. A mesma autora afirma que, no 
geral, os atributos que influenciam na formação da imagem são oriundos de três fontes: os 
meios de comunicação de massa, as relações interpessoais e a experiência pessoal. 
Ao se considerar essas três fontes de propagação de atributos, Grönroos (1993), ao 
tratar da comunicação total, já abordada neste capítulo, ressalta que o aspecto da relação 
interpessoal no processo de formação da imagem institucional é de fundamental importância. 
Afirma que a comunicação boca a boca, decorrente da disseminação da experiência pessoal 
em relação a uma instituição, pode ser de maior impacto junto à comunidade do que as 
comunicações oriundas da comunicação de massa e da comunicação direta feitas pelas 
instituições. 
A esse processo de comunicação, Grönroos (1993) chama de círculo de 
comunicação. Segundo o autor, esse círculo de comunicação constitui-se da comunicação 
boca a boca, de expectativas, de interações e de experiências. A partir da mensagem 
comunicada boca a boca, geram-se expectativas em relação à instituição (produtos, serviço, 
atendimento...), as quais serão ou não confirmadas numa possível interação com a instituição 
e, decorrente dessa interação, estabelece-se uma experiência, que corroborará ou não a 
expectativa, iniciando-se novamente o círculo. Por ilação, percebe-se que nas quatro fases 
desse processo (comunicação boca a boca, expectativa, interação e experiência) são 
construídas imagens da instituição, sejam elas positivas ou negativas. No entanto, 
considerando-se que o círculo nem sempre se completa, tem-se que os destinatários da 
mensagem comunicada podem ser clientes existentes (círculo completo) ou em potencialidade 
(círculo não completo), os quais não irão manter contato com a instituição necessariamente. 
Tomado este último aspecto, a imagem institucional que tende a se formar e a se firmar no 
imaginário das pessoas é a que foi passada boca a boca, pois, conforme já citado 
anteriormente, o emissor da mensagem boca a boca é naturalmente acreditado pelas pessoas e 
tende a se multiplicar. Grönroos (1993) afirma que se a mensagem sobre a imagem da 
 28
 
 
instituição passada boca a boca for negativa, tende a se propagar com maior velocidade e em 
maior quantidade do que se a mensagem for positiva, donde alerta para a importância da 
comunicação boca a boca ao processo de comunicação e, conseqüentemente, de formação da 
imagem institucional. 
Outro aspecto relevante ao processo de formação da imagem institucional, 
abordado tanto por Grönroos(1993) quanto por Neves (2000), é o da comunicação planejada 
e da comunicação não planejada. Para esses autores, nem todas as comunicações mantidas 
com os diversos públicos são planejadas pela instituição; o que não quer dizer, segundo 
Grönroos (1993, p.204), que as comunicações planejadas sejam necessariamente formais e 
estruturadas, “aquelas que parecem que o vendedor decorou o texto”. 
Tanto Grönroos (1993) quanto Neves (2000) vinculam a formação da imagem 
institucional ao processo de comunicação, planejada e não planejada. Estabelecem como 
necessário a uma boa comunicação e, conseqüentemente, a uma boa imagem, o 
gerenciamento por parte da instituição das comunicações com seus públicos. A esse 
gerenciamento, Grönroos (1993) chama de gerenciamento da comunicação total e Neves 
(2000), de gerência da comunicação simbólica ou comunicação integrada. 
Neste trabalho, por se considerar mais relacionado ao objetivo da pesquisa, quer-se 
apresentar os itens do gerenciamento da comunicação simbólica apresentados por Neves 
(2000), nos quais, segundo o autor, a imagem institucional tem supedâneo. Sugere-se, no 
entanto, a leitura da obra de Grönroos (1993) sobre esta temática. 
Para Neves (2000) os itens que constroem e fortalecem a cara da empresa nas 
mentes das pessoas, ou seja, a imagem institucional, são elementos constitutivos da identidade 
da própria instituição, e são esses que devem ser gerenciados. Ao apresentar os itens 
propostos pelo autor, sintetizando a sua idéia, faz-se aqui um paralelo lacônico com o objeto 
da pesquisa, um paralelo entre a relação de cada item de identidade institucional com o 
gerenciamento da imagem da Polícia Civil. São eles: 
História da empresa: toda empresa possui um curriculum, no qual apresenta suas 
atividades, seus valores, seus comportamentos, sua ética, os quais são conhecidos ou 
percebidos pelas pessoas, e pesam no conceito dessa instituição. Se o histórico for positivo, 
serve como penhor à boa imagem; caso contrário, tem influência negativa sobre a imagem. 
Muniz (2001) afirma que as polícias brasileiras têm histórico de repressão social, representado 
no maniqueísmo: proteção do estado, opressão da sociedade. Essa postura levou-as a um 
progressivo afastamento da sociedade. A mesma autora pontua que a sobrevivência das 
polícias está condicionada ao retorno de seu foco de interesse à comunidade. Esse caráter de 
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negatividade faz parte do histórico das polícias, o que em muito contribui para a formação de 
uma imagem negativa. Ainda que o retorno à comunidade já se tenha iniciado, permanece no 
imaginário popular a visão da polícia como ente repressivo. 
Seus produtos e serviços: há uma relação direta entre produtos e serviços de 
qualidade, com uma instituição de qualidade, ou seja, de uma instituição de qualidade, 
esperam-se produtos e serviços de qualidade. Se a instituição quer ser percebida 
positivamente, deve apresentar produtos e serviços de qualidade. Ser eficiente e eficaz: fazer 
bem feito e com resultados e, segundo Neves (2000), em todos os atributos, tais como 
modernidade, criatividade etc. 
Trazendo a questão ao aspecto policial, encontra-se um desafio à polícia brasileira, 
o qual, segundo Muniz (2001), é o de estabelecer parâmetros sistemáticos de medição da 
eficácia e da qualidade dos serviços, pois, segundo a autora, não há indicadores capazes de 
fazer essa medição, restando prejudicado, portanto, uma avaliação mais sistêmica da 
qualidade e eficácia dos produtos e serviços policiais. 
Em algumas pesquisas realizadas no Brasil, pode-se perceber, ainda que não seja 
um processo sistemático, o grau de avaliação da qualidade das atividades policiais. Beato e 
Paixão (1997), em Minas Gerais, concluíram que 23% das vítimas de crimes afirmam não 
acreditar na polícia, ou seja, não acreditam no serviço investigativo e preventivo da polícia. 
Outra pesquisa, realizada por Ferreira (2002) no Rio de Janeiro, obteve como resultado que 
2/3 dos entrevistados não confiam na polícia. Por conseguinte, essa parcela da população não 
percebe qualidade nos serviços policiais. 
Em pesquisa mais detalhada no que se refere às avaliações da comunidade sobre a 
qualidade dos produtos e serviços policiais, Cardia (2003) obteve informações bastante 
pertinentes a esta temática junto à comunidades do Estado de São Paulo. No tocante à 
estruturação da polícia civil paulista, os integrantes da pesquisa percebiam haver desvio de 
funções nas atividades policiais, os quais ficavam confinados em Delegacias de Polícia 
exercendo atividades carcerárias, que não eram atributos de suas funções. Percebiam, 
igualmente, a falta de equipamentos essenciais, como computadores e impressoras, e a 
desarticulação entre os trabalhos realizados pelas polícias civil e militar, resultando na falta de 
cooperação entre essas corporações policiais. 
Esses resultados chamam atenção à importância dada à qualidade dos produtos e 
serviços prestados pela polícia, seja na falta de confiança, seja na percepção dos problemas 
estruturais existentes e que impedem a boa qualidade nos serviços e produtos. Produtos e 
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serviços que não imprimem confiança e a percepção de deficiências estruturais básicas, 
marcam fortemente a imagem institucional. 
Ainda que os resultados dessas pesquisas não se refiram à polícia catarinense, os 
problemas lá evidenciados não são estranhos às polícias brasileiras. 
Perfil dos seus clientes: os clientes também podem gerar percepções que se 
associam ao estigma ou preconceito sociais pertinentes a classes sociais. No caso policial, a 
gama de clientela é variada, mas se concentra nas classes menos favorecidas econômica e 
socialmente. Silva (2001), em artigo publicado, faz distinção, no âmbito do atendimento 
policial, entre pessoas, indivíduos e elementos. Afirma que as pessoas detêm os privilégios 
econômico-sociais e são bem atendidas; os indivíduos precisam lutar para ter seus direitos 
respeitados e elementos são os que perderam as prerrogativas de cidadãos e são alvos de 
abusos de poder e de injustiças. Considerada essa estratificação social numa leitura atual da 
ação policial, principalmente das polícias civis e militares, dir-se-ia que os clientes cotidianos 
são os elementos e, mais raramente, os indivíduos. Não atinge as pessoas. Essa realidade 
também contribui para a formação da imagem da instituição policial. 
Comportamento dos seus dirigentes: é direta a associação da imagem do dirigente, 
diretor, chefe, presidente, seja qual for a denominação, com a imagem da instituição. Nesse 
aspecto, Neves (2000) associa sobretudo como referencial ao público interno, aos 
funcionários. São critérios de percepções a honestidade, a seriedade, a sociabilidade, entre 
outros atributos do dirigente. Silva (2001a) afirma que o maior interesse dos executivos 
policiais concentra-se na manutenção do status quo conquistado e que a inserção de mudanças 
estruturais implica em desconforto e, portanto, é rechaçada por tais executivos. Afirma que os 
chefes policiais vêem a instituição como uma máquina, a qual não precisa mais do que uma 
básica manutenção para se manter. Posturas como essas, ainda que não estejam generalizadas 
no comando policial, implicam em imagens negativas, tanto no plano interno – servidores 
policiais – quanto no plano externo – comunidade. 
Atitude dos empregados: da mesma forma que o comportamento do dirigente é 
referencial para a formação da imagem, o agir dos empregados é percebido e associado com a 
instituição. Se o empregado atende mal, a instituição poderá ser vista como ruim; se o 
atendimento é bom, a instituição poderá ser vista com qualidade. Neves (2000, p.161) 
apresenta como requisitos comportamentais dos empregados, que interferem positivamente na 
formação da imagem institucional, o bom tratamento aos clientes, “educação, boasmaneiras, 
cortesia, atenção, estar – ou parecer estar – de bem com a vida. E a permanente atitude de 
resolver o problema do cliente ou outro interlocutor.” 
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Nesse sentido, oportuno novamente o resultado da pesquisa de Cardia (2003), no 
qual restou evidenciada a falta de preparo dos policiais para o atendimento do público que 
acorre às Delegacias. Há relatos de pessoas que se sentiram humilhadas ou como se tivessem 
atrapalhado as atividades policiais com sua presença; relatos de policiais que conversavam 
entre si enquanto a pessoa que demandava os serviços ficava esperando; relatos de falta de 
informações básicas e de desmotivação. 
Na mesma linha, Silva (2000) ressalta o treinamento recebido pelo policial, que 
identifica como direcionado para o trato com o crime e com os criminosos e praticamente 
nulo quanto ao relacionamento com as pessoas que se constituem a maioria em seu cotidiano: 
vítimas, testemunhas ou outras que buscam informações. 
Ainda que este treinamento seja diferente nos vários Estados brasileiros, ou que as 
constatações obtidas na pesquisa coordenada por Cardia (2003) não se verifiquem na sua 
totalidade em todas as instâncias do serviço policial, são condições que fazem parte da 
realidade policial e denotam a falta de efetivo foco no bom atendimento. É uma questão 
preocupante, tanto no aspecto da cidadania quanto de formação da imagem institucional. 
A propaganda: deve estar relacionada com a imagem desejada pela instituição e 
em conformidade com o público alvo, seus costumes, cultura etc. Nassar e Figueiredo (2004), 
conforme já citado, mencionam a propaganda como linguagem dourada. No entanto, estes 
autores não descaracterizam a importância da propaganda, antes chamam atenção ao hiato que 
na maioria das vezes se estabelece entre a propaganda e a experiência do produto ou do 
serviço. A propaganda tem a capacidade de se propor a essa faceta. Essa mesma preocupação 
é mencionada em Neves (2000), ao afirmar que não é boa estratégia querer ser, sem realmente 
ser; querer ter, sem realmente ter. Ou seja, há a necessidade de que o parecer ser seja 
complemento do ser e não um atributo sem correspondência na realidade. Também Grönroos 
(1993, p.217) menciona que “quando há incoerência entre o desempenho real e a imagem 
comunicada, a realidade vence. A comunicação da empresa é percebida como não sendo 
digna de confiança, o que prejudica ainda mais a imagem.” 
A atividade policial, por se prestar a interesses político-partidários, entre outros 
tantos interesses, sobre os quais não cabe abordagem neste estudo, fica à mercê de 
propagandas que, na linguagem figurada de Neves (2000, p.25), muitas vezes tentam “pintar o 
urubu de verde-e-amarelo e tentar vendê-lo como papagaio”. 
Concentrar atenção nesse item é fundamental na formação da boa imagem 
institucional da polícia. 
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Parcerias: Nesse aspecto, Neves (2000) chama atenção para a qualidade dos 
parceiros, os quais devem transmitir a mesma austeridade que a instituição deseja ser 
portadora. Caso contrário, podem, inclusive, pôr em dúvida a credibilidade da instituição. 
A atividade policial brasileira, por seu processo histórico, gerou um afastamento 
entre a polícia e a comunidade, conforme já mencionado. Em decorrência dessa postura, a 
polícia faz poucas parcerias, ensimesmando-se numa atitude de avestruz – em alusão à 
alegoria de Silva (2001a) –, colocando a cabeça no buraco e não interagindo com a sociedade 
civil organizada. Para Muniz (2001), um pressuposto da polícia moderna reside no fato de a 
polícia estar a serviço do público e este, por sua vez, ser a própria polícia. Passa a idéia de 
total interação entre polícia e comunidade, ao ponto desta ser a própria polícia, restando 
evidente a intensidade da parceria necessária entre ambas. 
Por outro lado, experiências novas vêm surgindo nas polícias brasileiras, na esteira 
das polícias internacionais, sendo uma delas a filosofia de Polícia Comunitária, com 
experiências positivas em várias localidades brasileiras, conforme narrado no livro de 
Marcineiro e Pacheco (2005, p.91), o qual ressalta que “o modelo de Polícia Comunitária tem 
como um de seus fundamentos a relação estreita entre a Polícia e os membros e instituições da 
comunidade”, ou seja, o de estabelecer parcerias. É um bom caminho para a construção da 
boa imagem policial. 
Programação visual: esse aspecto chama atenção pela simplicidade e ao mesmo 
tempo pela importância: todas as instituições têm seus símbolos e cores que as identificam. 
Neves (2000), no entanto, afirma que uma confusão na apresentação desses itens também gera 
confusão na percepção produzida e conseqüentemente na imagem institucional. 
Pertinente a esse aspecto, o que se percebe nas polícias catarinense – civil e militar 
– é um amálgama de cores, dísticos, desenhos e emblemas, tanto na identificação das 
unidades policiais quanto em viaturas e em uniformes. Essa diferenciação nos elementos que 
identificam visualmente a polícia pode induzir à construção de uma imagem de 
desorganização, desentendimentos e falta de gerenciamento na instituição. Referindo-se ao 
tema, Neves (2000, p.162) afirma que “todas as coisas que usam esses elementos devem ser 
analisadas por especialista...”, ou seja, tudo o que comporta programação visual deve passar 
pelo crivo de especialistas. 
Relacionamento com públicos: nesse item, Neves (2000) não se refere 
especificamente aos clientes, mas com os diversos outros públicos, tais como mídias (meios 
de comunicação social), a comunidade, autoridades, formadores de opinião (jornalistas, 
igrejas...). O atendimento, o relacionamento, a transparência no trato com esses públicos e a 
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participação em problemas comuns é visto como oportunidade de se produzir uma boa 
imagem institucional. Destaca-se, neste item, o papel da imprensa, escrita e televisada, que 
tem participação relevante no contexto de formação da imagem institucional. 
Principalmente para a polícia, este aspecto é muito importante, até porque como já 
visto, a história policial revela um afastamento entre a polícia e esses públicos. Ainda que a 
mídia, compreendida como os meios de comunicação social, segundo Bordenave (1992), 
representa pequena parte de nossa comunicação total, ela se mostra um referencial bastante 
influente junto à sociedade quando a questão é a construção ou desconstrução da imagem 
policial. “A crescente exposição na mídia das mazelas das organizações policiais tem 
conduzido a um sentimento crescente, entre autoridades públicas e na população, de que a 
estrutura atual das polícias brasileiras deve ser profundamente modificada” 
(POLICIAMENTO COMUNITÁRIO, 2002, p.114). De fato, a mídia tem forte impacto sobre 
a opinião pública. De forma assemelhada, o relacionamento com os demais públicos, diga-se, 
o bom relacionamento, é de suma importância para a construção de uma imagem positiva da 
polícia. 
Arquitetura dos prédios: a estética dos prédios: pinturas, luminosidade, limpeza, 
transparência, tem poder de despertar no imaginário das pessoas conceitos que influenciam 
fortemente na formação da imagem. Um exemplo é o caso citado por Nassar e Figueiredo 
(2004), em que os empregados da empresa de tintas Coral embelezaram as fachadas dos 
prédios da fábrica. Fizeram-no porque entenderam qual era a essência do produto: a beleza. 
Da pesquisa realizada por Cardia (2003), obteve-se algumas respostas que vem ao 
encontro dessa temática. Houve reclamações das pessoas entrevistadas quanto à precariedade 
das instalações físicas das unidades policiais paulistas, principalmente pertinentes a banheiros 
e locais adequados para se aguardar o atendimento: as salas de espera. Tais problemas não são 
desconhecidos da realidade da polícia catarinense e contribuem sobremaneira para a formação 
negativa da imagem policial.