QUESTÕES ADM RELAC. CLIENTE COM RESPOSTAS1

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Questões de Administração de Relacionamento com o Cliente
Sobre o tratamento das reclamações feitas pelos clientes, assinale a alternativa incorreta.
A) Todas as reclamações devem ser tratadas como se o cliente tivesse toda a razão, ou seja, do ponto de vista do relacionamento empresa-cliente não há como dizer que o cliente está equivocado. Portanto, passa a ser de inteira responsabilidade da organização as correções solicitadas pelos clientes e, consequentemente, as mudanças que de tal fato forem decorrentes.
B) Cabe às organizações definir a quem compete receber reclamações. Pode ser somente um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ou qualquer pessoa que faça interação com os clientes. O importante é que haja registro da reclamação em formulário próprio, pelo qual se possa identificar o reclamante e a reclamação.
C) Nem sempre os clientes têm razão, visto que nem todas as reclamações são procedentes. Cabe à organização designar pessoas competentes para avaliar a procedência ou não de uma reclamação. No caso de reclamações não procedentes, deve-se retornar ao cliente, justificando a não procedência.
D) Deve-se buscar classificá-las segundo o grau de dificuldade/gravidade dos problemas apresentados. Problemas mais simples e rotineiros devem ser, quando possível, resolvidos pelos próprios agentes do atendimento. Problemas mais complexos podem exigir a criação de “grupos de trabalho” para análise e solução de cada um deles. Regra geral, esses grupos devem seguir métodos específicos de análise e solução de problemas.
E) Deve-se fixar um mínimo de tempo ideal para a solução dos problemas, por exemplo: 24 h ou 48h como tempo máximo de resposta ao cliente. Caso alguns problemas demandem tempo superior ao mínimo desejado, o cliente deverá ser informado.
 
2) (Enade 2009): Leia com atenção:
Alberto Santos, diretor de marketing da 14 Bis Linhas Aéreas, dividiu a base de clientes da empresa em cinco grupos, com base no tamanho, na participação percentual na receita, no custo de atendimento e nos volumes de transações atuais (valor real) e potenciais (valor estratégico).
Com base na análise da figura, Alberto Santos pode definir a estratégia de marketing de relacionamento para a sua empresa.
Devem ser usadas estratégias de retenção para os clientes do Grupo 1.
porque
O Grupo 1 é o que apresenta maior potencial de crescimento.
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
E) As duas afirmações são falsas.
3)(Enade, 2009): O laboratório de biotecnologia Ypslon apresentou resultados muito abaixo do esperado na última pesquisa de satisfação dos clientes. Diante disso, encarregou o responsável pelo Departamento de Recursos Humanos, Dr. Garrido, de desenvolver um programa de treinamento, visando à melhoria do atendimento ao cliente.
Com base na situação descrita, considere os seguintes objetivos de um programa de Treinamento e Desenvolvimento:
I – Proporcionar ao funcionário oportunidades para o contínuo desenvolvimento em seu cargo atual.
II – Utilizar instrumental adequado que permita a medição do desempenho do funcionário durante um dado período de tempo.
III – Mudar a atitude dos funcionários para criar um relacionamento interpessoal mais satisfatório e para aumentar o seu nível de envolvimento.
IV – Identificar os funcionários que necessitam de reciclagem e selecionar os empregados com condições de receberem promoção ou ser transferidos.
Estão corretos somente os objetivos:
A) I e III.
B) III e IV.
C) II e III.
D) I e IV.
E) I e II.
4) Partindo dos estudos sobre a segmentação de mercado, identifique qual das alternativas abaixo melhor apresenta uma justificativa da importância da segmentação de mercados para as organizações que buscam desenvolver o relacionamento com os clientes de maneira excelente.
A) Como a segmentação consiste na geração de idéias de como atender clientes, Lea pode ajudar a organização traçando, por exemplo, estratégias de preço para cada segmento alvo, desenvolvendo uma relação com o mercado que permite atrair e reter os clientes dos concorrentes, o que leva a organização a ser mais bem-sucedida e pode, por conseqüência, levar os concorrentes a fechar suas portas.
B) Como a estratégia de segmentação consiste na utilização de marketing diferenciado, ou seja, no uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificado, para que se atinjam patamares de relacionamentos (organização e cliente) que possam ser considerados excelentes é necessário que, por meio da segmentação, as empresas saibam selecionar os grupos de clientes, saibam comunicar-se corretamente com cada grupo, e saibam, sobretudo, responder às suas demandas. A segmentação é uma ferramenta que possibilita conhecer bem as pessoas e significa uma vantagem competitiva para que sua utilização seja mais consciente, em outras palavras, a segmentação é investimento em informação.
C) Não existe excelência no contexto da segmentação, logo, todas as atividades de clientes são, no máximo, uma aproximação da realidade.
D) A segmentação de mercado é uma ferramenta e não uma estratégia, sendo assim, nunca ajuda a organização.
E) A segmentação de mercado é excelente por natureza, por isso, sempre que é aplicada, o resultado é positivo.
5) Hoje, as organizações contam com muitas maneiras de conhecer seus clientes, uma delas é particularmente útil também para o cliente, pois acaba representando-o quando algo não está de acordo com as especificações: por exemplo, quando um produto está com defeito ou não atinge os níveis de resultado esperados. Dentre as alternativas a seguir, qual delas representa o agente de relacionamento descrito da afirmação acima?
A) Chefe.
B) Analista de mercado.
C) Gerente de marketing.
D) Ombudsman.
E) Gerente de produto.
6) É uma diferenciação global (geral), feita em uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina a qualquer grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é adequada para organizações que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado.
A) Diferenciação por produto.
B) Diferenciação focalizada.
C) Diferenciação segmentada.
D) Diferenciação por perfil de marketing.
E) Diferenciação genérica.
7) Após realizar os estudos da disciplina Administração do Relacionamento com os Clientes, acredita se possível afirmar que todos os clientes são rentáveis?
A) Sim, absolutamente.
B) Não, os clientes rentáveis são consumidores e os demais são apenas clientes.
C) Não, após tais estudos, ficou claro que há clientes rentáveis e clientes não rentáveis.
D) Sim, os clientes rentáveis são assim chamados apenas por serem compradores.
E) Sim, os clientes rentáveis são aqueles do compram apara presentear, sem se preocupar com o preço.
8) As organizações, atualmente, investem tempo e dinheiro para identificar atributos valorizados pelos clientes para, sempre que possível, indexar tais atributos em seus produtos ou serviços. Um exemplo é o da fabricante de tinta Suvinil, que se preocupam em fabricar tintas com alta capacidade de cobertura quando aplicadas, tintas para áreas internas e externas, fundos preparadores ou seladores, tintas com cheiro cada vez menos notável e, claro, a composição de cores( prontas ou sob encomenda) etc. Neste sentido, uma explicação aceitável para ‘atributos do produto seria’?
A) Propriedades importantes para um desempenho adequado do produto, que, na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência.
B) Copiar o que os concorrentes fazem bem e indexarao seu produto.
C) Fazer melhor exatamente o que se faz hoje.
D) Projetar o que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, função, embalagem) e como.
E) Identificar necessidades não atendidas e desenvolver produtos (bens e serviços) que possam atendê-las.
9) Quando se estuda o comportamento dos clientes, entende-se que existe uma correlação direta entre dois compostos de marketing os 4 Ps e os 4 Cs. Neste sentido, o foco do marketing é o cliente e, para bem atendê-lo, é preciso proporcionar-lhe conveniência e boa comunicação sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente, garantindo assim a realização do negócio. A tentativa de explicar o comportamento dos clientes a partir da comparação entre os 4 Cs (Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação) com os 4 Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção) é uma boa ideia? E por quê?
A) Sim, é uma excelente idéia. Isso se deve ao fato de se estabelecer uma relação bem acertada entre eles, ficando o produto diretamente relacionado ao cliente, uma vez que a busca pela compra do produto visa solucionar uma necessidade, um desejo ou problema do cotidiano, por exemplo.
B) Não, trata-se de uma péssima ideia, pois não existe correlação. Não é possível vincular preço a custo, já que são exatamente a mesma coisa.
C) sim, é uma ótima ideia. Tal fato se deve à excelente relação do tempo praça com conveniência, já que é na praça que - geralmente – deve ser configurada as facilidades para o cliente, por exemplo, disponibilidade de produtos, proximidade de sua residência etc., porém, existe mais um ponto importante ao que se refere á conveniência, ela sugere também que os clientes sempre pagarão menos pelos produtos.
D) Não, trata-se de uma ideia muito ruim. Não é apropriado fazer analogias entre esses dois diferentes compostos de marketing, uma vez que um deles refere-se apenas a produtos físicos e o outro apenas ao comportamento das pessoas.
E) Sim, é uma ideia acertada. É apropriado que as explicações andem juntas, para facilitar até mesmo o desenvolvimento de estratégias de comercialização e vendas, mas há um contratempo a ser destacado: clientes e consumidores são sinônimos, portanto, envolver o produto ao cliente pode gerar muitas confusões e não fechar a venda. 
10) Entre as justificativas de estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se aquela que diz: quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que, de fato, atendam às suas necessidades e seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). Partindo do exposto acima, é correto afirmar que:
A) Os clientes podem e até mesmo devem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais.
B) Os clientes não podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais.
C) Os clientes são agentes de lucro, e como tal, seu papel é comprar aquilo que a organização deve produzir; neste caso, melhores serão as vendas à medida que os produtos forem melhores.
D) As organizações apenas poderão obter lucro se conhecerem seus clientes, o que sugere que elas saibam quando eles comprarão cada produto de seu contexto de vida, por exemplo, o que comprar no início, meio e final de mês.
E) As organizações devem focar o lucro como processo de desenvolvimento dos produtos, ou seja, primeiro eu faço, vendo, tenho lucro e só depois melhoro e faço novos lançamentos ao mercado.
11) Uma empresa do setor de vestuário acaba de lançar uma nova marca para o público de maior poder aquisitivo e, como se trata de um lançamento, ela resolveu abrir apenas lojas próprias em shoppings de luxo. Além disso, a empresa se preocupou em colocar um profissional bastante qualificado da área de negócios em cada loja para tentar identificar e tabular a percepção que os clientes têm da marca, pela técnica de observação e interferência (fazendo perguntas). Algumas semanas depois da abertura, veio a primeira surpresa, em todas as cinco lojas abertas, muitos potenciais clientes entravam, olhavam os produtos, reclamavam dos preços (como uma calça jeans com preço médio de R$ 560,00) e saíam da loja, possivelmente, para comprar de uma concorrente. Um dos profissionais resolveu, por conta própria, seguir alguns dos clientes dentro do shopping, assim que saíssem da loja, para descobrir o que eles faziam e se entrariam em outras lojas e se comprariam ou não. O critério que utilizou para identificar o cliente que ele observaria era seguir aqueles que reclamavam do preço. Para sua surpresa, mais de 80% dos clientes que ele observou durante uma semana saíram da loja e foram até alguma loja concorrente e efetivaram compras. Neste sentido, de posse das informações do vendedor, qual poderia ser uma medida da empresa em suas lojas?
A) Falar mal dos concorrentes para seus clientes.
B) Deixar que os clientes continuem fazendo exatamente a mesma coisa sem tomar nenhuma providência que possa mudar a situação.
C) Demitir o vendedor por ter feito uma pesquisa sem método claramente defino e sem aprovação prévia.
D) Fazer uma pesquisa com os clientes para identificar o que pensam da marca e o quanto estão dispostos a pagar.
E) Fazer uma pesquisa com os clientes para identificar o que pensam da marca e o quanto estão dispostos a pagar.
12) Objetivando mais informações, as empresas podem fazer muitos tipos de pesquisas com seus clientes. Neste sentido, leia a afirmação a seguir: as empresas podem contratar pessoas para se passar por compradores potenciais, para relatar pontos fortes e fracos vivenciados na compra de produtos da empresa e dos concorrentes. Esses compradores misteriosos podem até testar se a equipe de vendas da empresa está preparada para lidar adequadamente com diversas situações. Assim, um comprador misterioso pode reclamar da comida de um restaurante para testar como este lida com esse tipo de reclamação. A afirmação acima refere-se à(ao):
A) Análise dos clientes perdidos.
B) Compra simulada.
C) Pesquisa de satisfação de clientes.
D) Sistema de reclamação e sugestão.
E) Pesquisa de intenção.
13) A Embraer é a quarta maior fabricante de aviões comerciais do mundo. Sediada em São José dos campos, interior do estado de São Paulo, vem crescendo de maneira consistente e acentuada desde o final de 2001, ano do atentado terrorista ao World Trade Center em Nova York. Para sustentar seu crescimento, sobretudo após apresentar-se em novos segmentados depois do pior atentado aéreo da humanidade, ela precisou assumir cuidadosamente um caminho bastante focado em oportunidades e perfil de clientes, no caso, executivos de organizações de sucesso que poderiam, ao investir em jatos executivos, ver ampliados os resultados de seus negócios. Dentre as alternativas abaixo, qual delas traz uma ação fundamental para a Embraer atrair novos clientes para garantir seu crescimento?
A) Logística de carga e documentos para as organizações.
B) Luxo e requinte para milionários que não sabiam onde gastar seu dinheiro.
C) Crescer baseado no roubo de participação de mercado de suas principais concorrentes, sobretudo a Boeing e a Airbus.
D) Fazer divulgação de seus novos produtos em horário nobre, para atrair mais clientes que estão apenas aguardando uma oportunidade para comprar aviões executivos, que vão de U$3.600.000,00 a mais de U$58.000.000,00.
E) Segmentação de mercado baseada na demanda por transporte de luxo, rápido e confiável e, sobretudo, que fosse facilmente justificável como investimento.
14) O tipo de segmentação de mercado que se preocupa com a dispersão dos clientes de uma organização por determinada área ou região é a segmentação:
A) Geográfica.
B) Psicográfica.
C) Socioeconômica.
D) Por grau de utilização.
E) Demográfica.
15) Quando se estuda casos de empresas famosas por sua competente relação com os clientes, não se pode deixar de fazer referência à Disney. A maior organização de entretenimento do mundo,e também a mais conhecida e amada, não chegou onde chegou por acaso.
Trata-se de uma empresa que respeita os clientes, tem compromisso com itens de qualidade e segurança, foca a acessibilidade de todos em seus parques (por exemplo: pessoas que dependem de cadeiras de rodas, cegos, surdos e mudos etc.).
Dentre as alternativas abaixo, qual delas certamente representa a principal condição de sucesso da Disney, ou seja, o que fez dela o que é hoje?
A) Possuir muitos recursos financeiros para investir.
B) Construir grandes parques e ampla capacidade de não deixar as pessoas nas filas.
C) investir em equipamento que ajudam os clientes a resolver problema do cotidiano, como agendar o horário de retorno para certas atrações, evitando as filas.
D) investir em propaganda para mostrar as atrações dos parques.
E) A correta seleção e treinamento de seus funcionários para que possam atender os clientes objetivando encantá-los em um contexto de “Mundo Disney: onde os sonhos tornam-se realidade”. 
16) Quando o Senhor William Comprone vai ao supermercado para comprar iogurte de morando para seu filho, iogurte de pêssego para sua filha e paga a compra com o cartão de compra de sua esposa, fica claro que são executados alguns papéis do ponto de vista da Administração do Relacionamento com o Cliente. Sendo assim, pergunto: dentre as alternativas abaixo, identifique a que apresenta corretamente os papéis e seus respectivos sujeitos.
A) Consumidor – filho; cliente – Sr. Willian Comprone; pagante – mãe.
B) Consumidora – mãe; comprador – pai; cliente – filhos.
C) Pagante – filhos; comprador – mãe; cliente – filhos.
D) Pagante – pai; consumidora - mãe; cliente – Sr. Willian Comprone.
E) Cliente – mãe; pagante – mãe; consumidora – filha.
17) Empresas do setor automobilístico vêm enfrentando enormes dificuldades de explicar o porquê da ocorrência de tantos recalls de seus produtos. Neste sentido, enquanto algumas montadoras tentam esconder os problemas de seus consumidores, outras, sobretudo as sediadas no Japão, na ocorrência de um problema de tal natureza, costumam desculpar-se publicamente pelo transtorno (e ocorrido) e se comprometem a tomar providências resolutivas, bem como a dar quaisquer informações para os clientes. Do ponto de vista do gerenciamento do relacionamento com os clientes, que postura uma empresa deve tomar quando problemas que atingem os produtos vendidos aos consumidores?
A) Ela deve dizer a verdade para os clientes, mas cobrar deles pelos reparos que serão aplicados, uma vez que o cliente é o dono (proprietário) do produto.
B) Ela não deve dizer nada aos clientes, procurando apenas chamá-los um a um para evitar publicidade negativa do produto e da marca.
C) Ela deve dizer a verdade aos clientes, assumir a responsabilidade pelos reparos ou substituir o produto, e orientá-los sobre como devem agir para receber as soluções disponíveis.
D) Ela não deve dizer aos clientes qual ou quais são os defeitos do produto, para evitar especulações. Basta dizer ao cliente que o produto precisa ser reparado. Em outras palavras, os clientes não estão preocupados com os problemas e sim com as soluções.
E) Ela deve dizer aos clientes que os produtos apresentam um problema excepcional e inexplicável, já que seu processo produtivo é impecável, que eles tenham paciência até que os problemas possam ser resolvidos. 
 18) Pensando em qualidade de produtos e serviços, os clientes regularmente procuram identificar quais são vistos como melhores ou piores. O movimento de qualidade pode ser dividido em ondas: a primeira onda surgiu no final da década de 1950 e era centrada no controle qualidade; a segunda onda, que começou a dar seus primeiros passos na década de 1970, era centrada no cliente. Se hoje as organizações preocupam-se com a opinião dos clientes e sua reação a certas características que podem ser percebidas como sendo de maior ou menor qualidade, pergunta-se: como uma organização poderia utilizar-se do atual entendimento de ‘qualidade’ para produzir um diferencial competitivo que a projetasse à frente de seus concorrentes?
A) Não é possível fazer isso.
B) Fazendo uma análise dos resultados obtidos para depois fazer uma demonstração aos acionistas.
C) Não é possível desenvolver vantagem competitiva por meio da segmentação.
D) Fazendo forte referência à vantagem competitiva, pois os clientes não dão valor à segmentação, mas reconhecem o que a vantagem competitiva pode fazer pela organização.
E) Compreendendo que a qualidade atualmente, refere-se a uma questão de percepção e, portanto, o que representa maior ou menor qualidade para um indivíduo pode ser diferente para outro. Sendo assim, a melhor solução é abordar a qualidade não de maneira técnica (que descreve o que um produto tem, quais são os elementos utilizados para seu desenvolvimento etc.), e sim de maneira a dar aos clientes o direito de opinar e sentir qual produto ou serviço é melhor para eles.
19) (Enade, 2009) Leia o trecho abaixo:
Fatores culturais exercem influência no comportamento de compra dos consumidores.
porque
A cultura consiste no conjunto compartilhado de valores e crenças duradouras que caracterizam e distinguem grupos sociais.
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que:
A) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
B) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
C) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
D) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
E) As duas afirmações são falsas.
20) Atualmente, muitas organizações estão preocupadas em adequar-se à era do e-relacionamento, que pode ser entendida, grosso modo, como a era do relacionamento por meios eletrônicos/computacionais, momento em que os clientes utilizam-se da internet para acessar produtos, tirar dúvidas, fazer pedidos ou mesmo críticas às organizações. Isso tudo não importando onde eles estejam, no Brasil, no Japão, nos Estados Unidos da América ou na Nova Zelândia. Algumas organizações estão levando tão a sério o caso que passaram a atender os seus clientes apenas por meio de um tipo de contato, o e-mail por exemplo. Será esta uma boa solução para todas as organizações? 
A) Sim, trata-se de uma idéia ótima, os clientes devem ser dirigidos para o e-mail, pois é mais barato para todos e mais ágil também.
B) Não, os clientes devem ser informados via mala direta e se desejarem entrar em contato com a empresa, que façam isso por meio de carta.
C) Sim, os clientes precisam de mais treinamento para uso de computadores e linguagens de computação.
D) Não, principalmente porque nem todos os clientes estão habitados ou inseridos na rede mundial de computadores e devemos lembrar que os clientes ainda podem, se desejarem, enviar uma carta para a organização, por exemplo.
E) Sim, um cliente é um agente de mudança e, como tal, ele é quem deve exigir as novas tecnologias, logo, migrar para o e-mail; aqueles que não puderem vivenciar tal tipo de contato que aguardem até que possam.
21) Por que é importante que as organizações, principalmente as que vendem produtos diretamente em lojas e pontos de vendas por meio de vendedores, treinem seu pessoal de venda para atender bem, sobretudo, quando o assunto é identificar as necessidades declaradas e as necessidades reais dos clientes?
A) Se os vendedores estiverem preparados (treinados) para filtrar o que é dito pelos clientes, poderão identificar mais rapidamente as suas necessidades e os seus requerimentos, fazendo com que haja maior assertividade na hora de oferecer um produto, já que se trata do produto realmente necessário, aumentando as chances da negociação culminar no fechamento da venda.
B) Vendedores treinados têm maior capacidade de persuadir os clientes, ou seja, falando a verdade ou não, eles podem garantir a negociação. 
C) As vendas apenas se dão quando do vendedor entende o que o comprador diz; sem isso, a venda não acontece.
D) A pergunta trata de um equívoco, poisas necessidades reais e declaradas pelos clientes são sempre as mesmas.
E) Não importa que tipo de necessidade, se declarada ou se real, a organização atenda, o caso é que, se os vendedores não estiverem devidamente treinados para o ato de vender, os clientes poderão, facilmente, enganá-los, o que acaba gerando descontos exagerados levando á perda de receita ou ao prejuízo com negociação realizada. 
22) Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo “cliente” refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário... Entendida a frase acima sobre “cliente”, pergunta-se: a que se refere o termo “consumidor”?
A) Pessoa que consome o produto, podendo ser ou não um cliente. 
B) É o cliente concorrente.
C) Pessoa que faz uma compra de um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar.
D) É o intermediário entre organização e lucro.
E) Pessoa que recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados.
23) Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pelos clientes. Lembrando-se do que foi estudado, pergunta-se: Qual das alternativas abaixo apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes?
A) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário/consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
B) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras pessoas a pensar no que encontram e (3) pagante – aquele que paga sempre em dia suas dívidas.
C) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador.
D) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização.
E) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegando os produtos no ponto de vendas e (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos.
24) Leia o caso a seguir e escolha a alternativa que responde à questão proposta. Aplicando uma cultura voltada para o cliente, a British Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um bom atendimento em terra e também no ar. Respondendo a uma dos desejos desses passageiros da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcar no avião, essa empresa aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra, em restaurante de primeira classe. Quando embarcam, os passageiros então vestem pijamas da BA e dormem durante o vôo sem escalas até seu destino. Quando chegam, a BA serve-lhes o café da manhã, além de disponibilizar chuveiros e salas para se trocarem, chegando até a passar as roupas dos passageiros antes que eles se dirijam a uma reunião de negócios.
A) Como compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se torne um tipo de reflexo de seus clientes, pois os conhece bem.
B) Como um tipo de técnica de customização, cujo objetivo é vender mais passagens mais baratas.
C) Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os clientes.
D) Como uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal forma que aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas.
E) Como uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõem a pagar menos pelos serviços.
25) Para a afirmação a seguir, escolha a alternativa correta. “Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
A) Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos do interesse de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza. 
B) Trata-se de uma afirmação incorreta, pois os clientes sempre sabem o que querem comprar. 
C) Trata-se de uma afirmação verdadeira, pois os clientes sempre esquecem o que querem comprar, por isso deixam de saber o que iriam comprar e, com isso, acabam comprando qualquer coisa.
D) Trata-se de uma afirmação negativa, pois não representa algo relevante para as organizações.
E) Trata-se de uma afirmação correta, mas só para os casos em que os clientes compram produtos não duráveis.
26) Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem idealmente. Algumas vezes ocorrem falhas que podem ser provenientes de ambas as partes. Nesta condição, uma forma de buscar soluções para os problemas está relacionada ao modo como eles são resolvidos quando ocorrem. Outro aspecto importante está relacionado ao modo de registrar as ocorrências e suas soluções e trabalhar para que não mais ocorram.
Qual o importância da padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes?
A) Ajuda as organizações a padronizar o atendimento às sugestões e reclamações e, com isso, criar uma base de análise dos fatos compreensível para todos os funcionários e que possibilita correções saudáveis aos clientes. 
B) Ajuda a todos na organização a evitar novos erros internos, principalmente porque, quando ocorrem erros de relacionamento, são sempre por culpa da organização, já que os clientes estão sempre certos.
C) Ajuda a aplicar técnicas de comunicação para corrigir as sugestões quando erradas ou inaplicáveis e ajuda a dar desculpas bem elaboradas aos clientes para que não seja necessário fazer nada.
D) Ajuda a criar uma nova visão de como resolver os problemas com os clientes para garantir que eles façam mais reclamações e sugestões.
E) Ajuda a separar as reclamações reais das reclamações informais. O importante é criar um contexto em que as reclamações sejam sempre ampliadas.
 27) Sua recém-criada empresa pretende desenvolver-se rapidamente no mercado local, principalmente porque a maioria dos concorrentes no momento apresenta pouca participação de mercado, talvez por realizar outras atividades de negócio além desta em que você presente investir. Como sua proposta é fazer uma organização totalmente centrada em apenas uma atividade e o mercado apresenta muitos competidores, mas todos pouco centralmente focados na atividade em questão, responda: Dentre as alternativas abaixo, qual você utilizaria para melhor conhecer seus clientes rapidamente, principalmente se sua necessidade é saber como e onde encontrá-los no momento em que compram ou podem comprar o produto?
A) Aplicação da segmentação de mercado.
B) Aplicação da diferenciação de produto e marca.
C) Aplicação de esforços competitivos como guerra de preço com seus concorrentes.
D) Aplicação de estratégias de compra, comprando os concorrentes maiores.
E) Aplicação de ações de degustação.
28) O processo de seleção de clientes refere-se a:
A) Um contexto em que não basta tratar apenas de uma forma de identificação de clientes, mas sim da sua seleção na ótica de identificar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização. Que fique claro, porém que se trata de uma realidade complexa e que exige muito cuidado para não gerar problemas de atendimento, de imagem e mesmo éticos.
B) Um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva, pois, na ótica do gerenciamento do relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem exceção – devem ser mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer setores da economia.
C) Uma atividade através da qual as organizações sabem do que os clientes gostam e, com isso, fazem campanhas de marketing relacionando tal produto a outros para garantir que o cliente comprará mais de um produto, garantindo o lucro da organização.
D) Uma atividadeética e difícil de marketing, porque faz referência ao fato de alguns clientes desejarem receber contato da organização diariamente, solicitando a ela tal ação. Com isso, as organizações demandam tempo e dinheiro para saber o que aos clientes todos os dias. Quando dizem algo diferente do esperado naquele dia, os clientes pensam que a organização é míope.
E) Um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas compram aquilo de que necessitam.
29) Como a ideia do “clicentrismo” pode ajudar as organizações no tocante ao seu relacionamento com os clientes que elas detêm e com os potenciais clientes que almejam conquistar?
A) Porque seu princípio refere-se à ideia de explicar que os clientes devem ser vistos como centro do negócio, ou seja, ajuda a entender que é por causa deles que o negócio existe.
B) Porque seu princípio ajuda a compreender que os clientes não são a alma do negócio.
C) Porque o clicentrismo se refere a uma arte de eliminar clientes que não interessam.
D) Porque ver os clientes como centro do negócio é algo importante, mas o mais importante é analisar o lucro. O clicentrismo é uma ferramenta de analisar o lucro.
E) Porque um cliente é parte do negócio, e o clicentrismo é uma forma de fazer os clientes gastarem mais.
 30) Dentre as alternativas a seguir, qual apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso?
A) Compra não racionalizada, que geralmente ocorre após o cliente identificar um produto, desejando-o e efetivando a compra sem verificar sua necessidade ou importância. 
B) compra totalmente racionalizada, ou seja, aquela em que o cliente sabe exatamente o que comprar e por que comprar.
C) Compra realizada quando o cliente está com pressa em uma loja de conveniência.
D) Compra motivada pelos pulsões não interpretados pelo cérebro, ou seja, aqueles que vêm do coração.
E) Comparação dos resultados da compra com a pós-compra e as expectativas que a originaram.
31) Reflita sobre a frase: “Eu vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho e pago com o cartão de crédito da minha esposa.” Do ponto de vista da administração do relacionamento com o cliente, quem é o cliente, o consumidor e o pagante?
A) Eu – cliente; Filho – consumidor; Minha esposa – pagante.
B) Eu – pagante; Filho – consumidor; Minha esposa – cliente.
C) Eu – pagante; Filho – cliente; Minha esposa – consumidora.
D) Eu – cliente; Filho – pagante; Minha esposa – consumidora.
E) Eu – consumidor; Filho – pagante; Minha esposa – cliente.
32) Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) os valores mudam, dentre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seus estágios de vida e em seus recursos. A firmação acima está:
Correta, uma vez que os valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, alterações do estilo de vida, aumento de renda, alterações das necessidades, como as provocadas pelo nascimento de um filho;
Incorreta, uma vez que os valores e requisitos não podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, alterações do estilo de vida, renda, necessidades, como as provocadas pelo nascimento de um filho;
Incorreta, porque o homem sabe quando as mudanças no estilo de vida ocorrerão, já que são baseadas na idade;
Correta, porque as pessoas (clientes) sabem o que devem saber sempre, já que uma alteração nos valores e requisitos é previsível temporalmente (em função da idade);
Correta, já que os valores e requisitos das pessoas mudam, impreterivelmente, todos os dias.
33) À medida em que se desenvolvem os estudos sobre o comportamento do cliente e as técnicas de gerenciamento do relacionamento com clientes, é inevitável basear-se nos conceitos de marketing de relacionamento e estudar a miopia de marketing, sendo esta uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes. Pergunta-se: dentre as alternativas abaixo, qual faz a correta alusão à miopia de marketing?
Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer;
Um dos principais erros do marketing é buscar muitas informações sobre clientes;
Um dos mais fortes problemas ao ouvir os clientes é acreditar que eles sempre dizem a verdade;
Os clientes mentem para as organizações, com isso, a miopia do marketing tem esse nome porque tratado campo do marketing que comete erros sobre os clientes;
Ouvir clientes é fácil, difícil é conseguir armazenar todas as informações, por isso, criou-se a miopia de marketing, para justificar um excesso de informações que não é possível arquivar.
34) O momento-verdade, um importante meio de analisar e conhecer os clientes, pode ser principalmente utilizado como instrumento para identificar quais são os atributos mais valorizados pelos consumidores. Dentre as alternativas abaixo, qual corresponde ao momento-verdade?
 Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, a qualidade do produto;
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre sua satisfação em relação a um determinado produto ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa;
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, momento em que o objetivo central é desenvolver uma ação concorrencial competitiva que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado em função da empresa, e não do cliente;
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu “cliente potencial” por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal, e só depois fiel à organização, com isso, aumentando sua participação de mercado e o reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é uma “alma viva” do negócio;
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização.
35) Quando as organizações se concentram em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o número de cliente ativos, elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazer as escolhas certas; sempre há riscos, mas para superá-los são necessárias atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos pelos funcionários que interagem com os clientes.
Dentre as alternativas a seguir, qual corresponde a uma condição esperada a ser atribuída aos funcionários que interagem com os clientes?
Autonomia para resolver problemas;
Autonomia para descartar clientes;
Saber encenar momentos para garantir que o cliente compre;
Ser capaz de convencer os clientes a comprar produtos, mesmo quando não são requeridos por eles;
Desenvolver características de indução, para fazer com que todas as pessoas sejam convencidas de que aquele é e será sempre o melhor produto.
36) Pensando nos clientes, na condição de enxergá-los como início e fim dos processos organizacionais, dentre as alternativas a seguir, qual apresenta corretamente a explicação de “projeto de processo”?
É projetar como fazer um produto que será produzido;
É projetar como será fisicamente um produto que será produzido;
É projetar a origem das atividades de consumo;
É projetar o peso dos produtos;
É projetar o preço do produto que será entregue aos clientes.
37) Se um cliente, num sábado, vai até uma loja qualquer em um shopping center não muito distantede sua casa, comprar um produto (como uma cafeteira, por exemplo), vai para casa e, chegando lá, verifica que o produto está com defeito e não poderá ser trocado até o próximo final de semana. Então ele resolve aguardar toda a semana para trocar o produto. Dentre as alternativas a seguir, qual representa a solução mais sensata e esperada da loja quando o cliente for trocar o produto?
Simplesmente recebe o cliente, ouve o que ele tem a dizer sobre o caso, verifica o defeito e, então, entrega ao cliente outro produto igual, agora sem defeito, ou então, dá a ele oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois, talvez, após o problema, ele tenha ficado frustrado com o produto e temeroso pela possibilidade de o outro produto igual também ter defeito no futuro;
Simplesmente troca o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnicas e esta constatar que o produto não tem como ser consertado;
Simplesmente não faz nada, apenas encaminha o cliente para a assistência técnica, pois agora o problema do produto é um problema dele;
Todos os casos de defeito devem gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois os clientes não aceitam trocas de produtos;
Um produto com defeito devia ter sido detectado pelo cliente no ato da compra, portanto, com o pedido de sua troca imediata, pois a responsabilidade pela substituição é do cliente, e não da organização.
38) Dentre as alternativas a seguir, a que melhor explica o termo diferenciação é?
A) Diferenciação é a busca pelo reconhecimento do produto por características que lhes são únicas e reconhecíveis como distintas e melhores que as dos concorrentes.
B) Diferenciação é o ato de mudar as cores dos produtos da empresa para os clientes das classes A, B, C, D e E, condicionando os clientes da classe “A” a comprar produtos com tons de “preto e dourado” e os da classe “E”, a comprar produtos com tons de “verde limão e laranja”.
C) Diferenciação é uma técnica de segmentação de mercado para saber o contingente populacional em uma dada cidade ou bairro.
D) Diferenciação é uma estratégica competitiva que busca a união das empresas de um mesmo setor.
E) Diferenciação é o ato de despadronizar a linha de produção para que os produtos nunca sejam iguais.
39) Leia a afirmação a seguir: “Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer”. Tal afirmação faz alusão:
A) À incompetência do setor financeiro.
B) À miopia de marketing.
C) À irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
D) Ao excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
E) Ao marketing de necessidades.
40) Leia atentamente as alternativas a seguir e identifique a única que deve ser considerada como incorreta:
A) Os consumidores frequentes de determinado produto podem ser considerados como importante fonte de informação sobre as características do produto, inclusive apontando se ele é econômico (consome pouca energia ou gasolina etc.), confiável, durável etc.
B) O poder dos clientes na hora de formar a opinião de outras pessoas quanto a um estabelecimento comercial é significativo, ou seja, se os clientes não falarem bem de uma loja, ela pode perder clientes.
C) As organizações atuais precisam revisar a estrutura que desenvolveram para, então, avaliar se estão adequadas ou não às expectativas de seus clientes. Se não estiverem, é preciso saber o que causa essa circunstância e como a resolver.
D) Todos os clientes ativos (aqueles que compram regularmente do estabelecimento) costumam ter alguma opinião sobre o local em que fazem compras.
E) Os melhores clientes são aqueles que compram e não consomem os produtos, pois eles compram sem a capacidade de analisar se o produto é bom ou tem bom preço.
41) Uma organização contratou um instituto de pesquisa para fazer um levantamento de dados de clientes e de suas condições de vida em uma dada cidade do interior e recebeu um primeiro relatório em que aparecem as seguintes informações:
- Região: Sul.
- Tamanho do município: categoria “D” de uma escala que vai de “A” até “F”, sendo “A” maior e “F” menor.
- Tamanho da cidade em hectares: aproximadamente 1.700.000.
- Concentração predominante: urbana.
Tais informações representam que o tipo de segmentação em questão é a:
A) Segmentação econômica.
B) Segmentação socioeconômica.
C) Segmentação demográfica.
D) Segmentação geográfica.
E) Segmentação psicográfica.
42) Os processos são um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho e, ainda, que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. Neste sentido, é correto afirmar que:
A) Os clientes podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais.
B) A visão do negócio baseado em processos não se aplica aos clientes.
C) Os processos são elementos da administração aos quais os clientes nunca estão envolvidos.
D) Os clientes não podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais.
E) Os clientes somente fazem parte do processo de compra e de mais nenhum.
43) Leia o caso a seguir com atenção e então identifique a resposta que melhor responde à questão proposta ao final do caso: “Durante os anos 80, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 90, um novo time de executivos comandado por Harvey Golub e Ken Chenault passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período, cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (Zook, 2004, p.80). O caso ajuda a entender a importância da:
A) Precificação.
B) Sofisticação.
C) Meta linear.
D) Segmentação.
E) Venda de produtos tangíveis.
44) Assinale a alternativa incorreta.
A) Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores utilizados por outras pessoas.
B) Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
C) À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência pelo qual as organizações são julgadas.
D) Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.
E) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é também sempre valorizado pelos outros clientes.
45) O termo consumidor refere-se a(o):
A) Indivíduo que influencia a compra, por se tratar do pagante.
B) Indivíduo que não influencia a compra, já que não pode, nunca, pagar pela compra.
C) Indivíduo que executa a compra no ponto de vendas e paga por ela, mas não utiliza o produto.
D) Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio.
E) Indivíduo que compra bens apenas para o consumo de terceiros.
46) O que justifica a preocupaçãocom o entendimento claro da palavra clientes e com o entendimento de que processos são estruturados para atender às necessidades de clientes é o fato de que, cada vez mais, as organizações devem ser clicentristas. O que se entende por clicentrismo?
A) Cliente centrado na organização, ou seja, o cliente sabe que aquela é a melhor organização do setor.
B) Empresa centrada na venda, ou seja, o objetivo é vender cada vez mais e continuamente.
C) Organização centrada no cliente, ou seja, a organização vê o cliente como o centro do negócio.
D) Unidade produtora centrada na produção, ou seja, a ideia é produzir mais o que é de interesse da empresa.
E) Organização centrada no processo produtivo, ou seja, produzir, estocar, vender mais e atacar os[ concorrentes.
47) Fazer ofertas de forma diferente implica criar e implementar o composto de marketing (produto, preço, praça e promoção). Para se diferenciar de seus concorrentes, os profissionais de marketing utilizam três tipos de diferenciação, quais são eles?
A) A diferenciação segmentada, a por benefício e a demográfica.
B) A diferenciação genérica, a estruturada e a clientelada.
C) A diferenciação focalizada, a segmentada e a prospectada.
D) A diferenciação segmentada, a genérica e a multiuso.
E) A diferenciação genérica, a focalizada e a segmentada.
48) Dentre as alternativas a seguir, identifique e assinale a única que apresenta correta explicação para “processo relativo aos produtos”:
A) Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de produtos) e são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos da organização. Os processos de apoio dependem do perfil e do ramo de atividades da organização, podendo incluir, dentre outros, pesquisa e desenvolvimento, manutenção e utilidades, vendas, marketing, controle da qualidade, suprimentos, logística e desenvolvimento da tecnologia da informação.
B) O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou a combinação desses elementos. Nesse sentido, a expressão “processo relativo aos produtos” na verdade é o produto em si, porém, não pode ser relacionado aos serviços, já que estes não têm processo.
C) Um produto pode ser tangível e intencional.
D) Os atributos de um produto são as propriedades importantes para um desempenho adequado do produto, que, na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade. Essas são características que diferenciam os produtos da organização em relação aos dos concorrentes e entre as quais se incluem preço e valor para o cliente.
E) São os processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de bens como à prestação de serviços necessários para atender às necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem os processos de projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos).
49) Qual afirmação abaixo corresponde à frase “não há pior cliente que cliente nenhum!”?
A) Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe e sem eles ela deixaria de existir.
B) Sua organização pode ser a melhor dentre os concorrentes se ela eliminar os piores clientes.
C) Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para assim ter os piores clientes com ela.
D) Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, por exemplo, enviando-os para outros mercados.
E) Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
50) Quando se busca desenvolver um processo de relacionamento com o cliente viável e que este entenda que lhe é vantajoso, é relevante inicialmente levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4Ps e os 4Cs. O autor Robert Lauterborn faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o)
 Preço --------- Custo (para o cliente)
 Praça --------- Conveniência
 Promoção --------- Comunicação
Os 4Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada a seus clientes e/ou consumidores. Com isso, reflita e identifique a afirmação correta:
A) Os 4Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
B) Os 4Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de serem aplicados.
C) Os 4Ps não podem ser utilizados na prática, pois isso seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
D) Os 4Ps e os 4Cs não ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
E) Os 4Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário o envolvimento dos demais Cs.
51) Trata das necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas explicitadas por eles de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente solicita que o produto possua características que atendam a suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos: prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento. A afirmação refere-se a:
A) Desejos.
B) Expectativas.
C) Requisitos.
D) Preferências.
E) Segmentação.
52) Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde a:
A) CRM (Customer Relationship Management).
B) DBM (Data Base Marketing).
C) ERP (Enterprise Recourse Planning).
D) Clicentrismo.
E) Clientelismo.
53) Sobre o entendimento e aplicação do termo cliente, identifique e assinale a alternativa incorreta:
A) O cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa.
B) A palavra cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
C) Os clientes, quando divididos em mercado-alvo, podem ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais.
D) Os clientes podem, por exemplo, ser a forma pela qual os publicitários designam os anunciantes e os empresários em geral, quando vinculados a uma agência de propaganda.
E) O cliente é a pessoa que não erra, portanto, mesmo quando não compra, ele sempre tem razão. Se estiver disposto a comprar, o preço pode ser reduzido a patamares muito abaixo dos preços regulares para que o cliente seja atendido, pois ele deve levar o produto para casa.
54) Baseado em seus estudos e conhecimento geral, responda: dentre as afirmações a seguir, não é correto afirmar que:
A) Os consumidores conscientes são cada vez mais numerosos e identificados pela organização.
B) Os consumidores são considerados conscientes, por exemplo, porque desenvolveram conhecimento e capacidade para analisar os produtos que adquirem e dar preferência a produtos politicamente corretos.
C) Todo cliente compra apenas quando é necessário.
D) Os clientes podem ser considerados como fonte de boa imagem para o negócio, sobretudo quando falam bem da empresa para terceiros.E) O consumidor é quem consome o produto.
55) O foco do marketing é o cliente (sobretudo o marketing de relacionamentos) e, para tanto, é preciso proporcionar conveniência e comunicá-la sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente. Em outras palavras, o marketing busca desenvolver uma condição em que o relacionamento com o cliente seja viável para as duas partes (a do cliente e a da organização), gerando, com isso, uma relação de ganhos mútuos (relação de “ganha-ganha”). Essa afirmação está:
A) Incorreta, pois o cliente sempre sai perdendo no processo de negociação.
B) Correta, pois, se ambos ficarem satisfeitos, o cliente tende a repetir a compra no futuro e a empresa, por consequência, tende a continuar vendendo e crescendo.
C) Incorreta, uma vez que o papel do marketing de relacionamento com os clientes é manipulá-los para levá-los a comprar indiscriminadamente, mesmo quando não precisam e não desejam o produto.
D) Errada, pois o marketing não busca uma relação de ganhos mútuos, quem faz isso é o setor financeiro, o marketing apenas busca persuadir para a compra não se importando com a sensação de satisfação do cliente.
E) Correta, porém, o foco do marketing não se preocupa em fazer com que as duas partes (clientes e organização) saiam satisfeitas.
56) Leia a afirmação a seguir: “Trata-se da capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos concorrentes, em função de suas vantagens competitivas”. A afirmação refere-se a:
A) Retenção.
B) Segmentação.
C) Demografia.
D) Liquidação.
E) Diferenciação.
57) Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato de sua condição estar estruturada para a rede mundial de computadores, tornando instantâneos o registro e análise dos dados. A afirmação está?
A) Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
B) Incorreta, pois o e-CRM não existe.
C) Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
D) Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
E) Errada, pois o e-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém na prática entende.
58) Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos.
Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras, o CRM é a transformação de uma antiga realidade na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo. Porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma de as unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique e assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
A) O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
B) O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro demais.
C) O gerenciamento do relacionamento com os clientes fez com que as organizações de pequeno porte desistissem de brigar pelos clientes.
D) O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes momentos como os de comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e projetada para o futuro. Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
E) O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras serem enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
59) O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a:
A) Segmentação por benefícios.
B) Segmentação geográfica.
C) Segmentação psicográfica.
D) Segmentação econômica.
E) Segmentação demográfica.
60) Assinale a alternativa incorreta.
A) Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores utilizados por outras pessoas.
B) Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
C) À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência pelo qual as organizações são julgadas.
D) Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.
E) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é também sempre valorizado pelos outros clientes.
61) Assinale a alternativa que apresenta de maneira errada a explicação do termo/expressão que a precede:
A) Padronização do atendimento - É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente até porque, assim, o cliente sempre sabe como será atendido e não surge o sentimento de discriminação ou privilégio de atendimento entre diferentes clientes.
B) Canais de acesso do cliente à organização - É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, se precisarem ou desejarem, possam entrar em contato com a organização seja para sugestões, dúvidas ou críticas.
C) Atendimento telefônico - É necessário que quem atende ao telefone com o objetivo de atender às solicitações dos clientes esteja bem preparado, por exemplo, é preciso falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixar o telefone aguardando e evitar que o telefone toque mais do que três vezes antes de que o cliente ouça “Alô!
Aqui é (nome)! Em que posso ajudá-lo?”.
D) Ombudsman - É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la diante dos clientes. Ele é um representante da empresa.
E) Reclamações - São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e, consequentemente, reduza ou elimine novas reclamações.
62) Leia atentamente as alternativas a seguir e assinale a única correta:
A) Existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
B) Não existem riscos ao se ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
C) Os clientes não estão preocupados com os produtos, prazos de entrega, qualidade e garantias, eles na verdade se preocupam apenas com o preço.
D) Os profissionais que se destinam a vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem, caso isso não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
E) As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa paravender, inclusive enganar o cliente dizendo que os produtos fazem coisas que não são atribuições naturais deles, por exemplo, a “marca X”, que anunciou que sua máquina de lavar roupas lava, passa e depois guarda tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
63) Leia a afirmação a seguir e, em seguida, identifique o termo que está faltando nela: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de
Wendell Smith (1956) e Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos”.
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna na afirmação acima:
A) Segmentação de mercado.
B) Diferenciação de mercado.
C) Pesquisa de mercado.
D) Processo de apoio.
E) Banco de dados organizacional.