Prova 3 Objetiva Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual e sem Consulta ( Cod.:411486) ( peso.:4,00) 
 
 
 
1. É importante para as organizações a implantação de uma cultura de prevenção dos problemas, ao invés 
de apenas resolvê-los. Essa forma de abordagem dos problemas é contemplada em diversas 
ferramentas da qualidade. No que consiste o método Poka Yoke desenvolvido pelo engenheiro japonês 
Shigeo Shingo? 
 a) Aplicação de mecanismos para controlar a ocorrência, repetição ou reincidência do defeito, tendo como foco 
evitar a ocorrência de erros humanos. 
 b) É uma ferramenta do Just-in-Time utilizada para ?puxar? a produção. Após a aplicação do método, é esperado 
um aumento na produtividade. 
 c) É um dispositivo criado para assegurar que a primeira peça que entra seja a primeira que saia, valendo-se, 
para isso, de mecanismos automáticos de controle de qualidade do produto acabado. 
 d) É uma ferramenta para identificar causas potenciais dos motivos de parada de um determinado processo. 
Utiliza um formulário específico ou papel milimetrado. 
 
2. A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como 
pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe, permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos 
e dados; busca a constante solução de problemas e da diminuição de erros (LONGO, 1996). Sobre o Controle de 
Qualidade nos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O objetivo do controle de qualidade consiste em garantir que o produto atenda aos requisitos especificados 
pelo cliente. 
( ) Na atualidade, as empresas precisam, além de desenvolverem produtos e processos que propiciem 
rentabilidade, atender a requisitos de qualidade para manterem-se competitivas no mercado. 
( ) A gestão da qualidade envolve apenas o controle das etapas de fabricação. De fato, os setores de 
administrativos não fazem parte da gestão da qualidade. 
( ) No caso do artesão, o foco do controle de qualidade era no processo. Já em um processo de produção 
moderno, o foco está no produto, visto que a personalização é um item presente em praticamente todos os 
segmentos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. 
In: Gestão da qualidade na educação: em busca da excelência, 1995, São Paulo. 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - V - F - F. 
 c) V - F - V - V. 
 d) F - F - F - V. 
 
3. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a qual deve 
conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual serão satisfeitas essas 
necessidades, bem como o que efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. 
Podemos diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas características. Sonre as 
características de um serviço, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Tangível. 
( ) Não é estocável. 
( ) Transportável. 
( ) Simultâneo (momento de produção e consumo se sobrepõe). 
 
Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new economy. Lund: 
Studentlitteratur, 2000. 
 a) F - V - F - V. 
 b) V - F - V - V. 
 c) V - F - F - F. 
 d) F - V - V - F. 
 
4. Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os 
consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as 
expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. Qual das quatro 
diferentes formas de criação de expectativas nos clientes está sob maior domínio dos fornecedores? 
 a) Experiência anterior. 
 b) Comunicação boca a boca. 
 c) Necessidades pessoais. 
 d) Comunicação externa. 
 
5. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de 
forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando 
estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação 
com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando 
questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços. 
( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as 
qualidades e defeitos reais do produto. 
( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode 
interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional. 
( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A 
participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento 
Gerencial, 1999. 
 a) V - F - F - V. 
 b) F - V - V - V. 
 c) F - F - V - F. 
 d) V - V - F - F. 
 
6. O método KAIZEN pode ser considerado um elemento chave para a competitividade das organizações japonesas 
nas últimas três décadas do século XX (IMAI, 1986; BRUNET, 2000). Sobre o método KAIZEN, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Uma das premissas básicas do KAIZEN consiste em querer fazer. 
( ) De acordo com o método, independente de outro fatores, é preciso tentar fazer. 
( ) O saber fazer é irrelevante, desde que o foco esteja em querer fazer. 
( ) Além de querer fazer, é preciso saber fazer e também poder fazer. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: IMAI, M. Kaizen: The key to Japan's Competitive Success. New York: Random House, 1986. 
BRUNET, A. P. "Kaizen: From Understanding to Action. Institution of Electrical Engineers: London, 2000. 
 a) F - V - F - F. 
 b) F - F - V - F. 
 c) V - F - F - V. 
 d) V - V - V - V. 
 
7. Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o desenvolvimento do ciclo PDCA. De 
acordo com Lima (2006), a utilização do PDCA pode estar vinculada à aplicação de controles de processos, 
planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e execução da melhoria contínua. Assinale a 
alternativa CORRETA que apresenta uma definição quanto aos componentes da sigla PDCA. 
 
FONTE: LIMA, R. A. Como a relação entre clientes e fornecedores internos à organização pode contribuir para a 
garantia da qualidade: O caso de uma empresa automobilística. Projeto de Final de Curso (Graduação em 
Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2006. 
 a) Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar. 
 b) Planejar, Fazer, Checar e Agir (fixar a rotina). 
 c) Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir (fixar a rotina). 
 d) Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar. 
 
8. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e motivações. Quando 
tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a 
qualidade e o sucesso do negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são 
hierarquizadas da seguinte forma: 
 a) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
 b) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicase estima. 
 c) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 d) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 
9. Em uma organização, o reconhecimento por um trabalho bem feito se torna importante para a motivação do 
colaborador. Em se tratando de motivação, algumas estratégias podem ser implantadas pelas empresas, dentre 
as quais podemos citar o desenvolvimento de um sistema de premiação. Sobre os itens que fazem parte de um 
sistema de premiação, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Promoção de cargo. 
II- Entrega de certificados ou placas para palestrantes ou moderadores de projetos para melhoria da qualidade. 
III- Pagamento de participação nos resultados. 
IV- Aumento de salários. 
V- Publicação dos resultados dos projetos e os envolvidos em murais e informativos da empresa. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I, II e V estão corretas. 
 b) As sentenças II, IV e V estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
10. A boa relação entre cliente e fornecedor é importante, sobretudo quando desenvolvemos algumas questões que 
vão além da simples análise direta de preço. Uma parceria com o fornecedor pode ser interessante, por exemplo, 
para minimizarmos os estoques intermediários. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta um exemplo de 
sistema de produção que tem como requisito o estreitamento de relações entre clientes e fornecedores: 
 a) Ship to line. 
 b) Just-in-time. 
 c) Comakership. 
 d) Lean manufacturing. 
 
11. (ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as 
disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A 
metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. 
 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
 
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer 
follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações. 
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da 
empresa, conforme a sua realidade. 
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a 
implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas. 
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização. 
 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: Disponível em: http://portal.inep.gov.br/enade/provas-e-gabaritos-2015 Acesso em 14/11/16. 
 a) Somente a sentença IV está correta. 
 b) As sentenças III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças II e III estão corretas. 
 
12. (ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar 
com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em 
produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já 
era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL 
é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e 
cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos. 
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas. 
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o 
padrão". 
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - V - F. 
 b) V - F - V - F. 
 c) V - V - F - F. 
 d) F - V - F - V.