Aula 06 Antonio Nóbrega

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DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO COMERCIAL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 
Aula seis – Direito do Consumidor e Direito Comercial
Prof. Antonio Nóbrega 
Prezados amigos, estamos de volta para dar continuidade aos nossos 
estudos. 
Nesta etapa, iremos analisar as resoluções que complementam a 
legislação de defesa do consumidor e que foram previstas no edital do concurso 
do Procon/DF. De acordo com aquele instrumento, dentre os temas cobrados, 
iremos abordar na presente aula os seguintes assuntos: 
ÆResolução da Anatel número 477, de 7 de agosto de 2007, que aprova o 
Regulamento do Serviço Móvel Pessoal - SMP"; e 
Æ Resolução da ANEEL número 456, de 29 de novembro de 2000, que 
"estabelece, de forma atualizada e consolidada, as Condições de Fornecimento 
de Energia Elétrica"; 
Conforme sugerido em nossa primeira aula, é recomendável que o 
candidato esteja sempre com o texto legal por perto. A leitura das Resoluções 
nos. 477/2007 e 456/2000 é imprescindível para que os principais dispositivos 
possam ser memorizados de modo definitivo pelo candidato. 
Ademais, para evitar a mera repetição do texto normativo, será dada 
ênfase somente aos dispositivos mais relevantes e àqueles que apresentam 
conteúdo normativo apto a despertar a atenção do examinador, de modo que a 
leitura completa da legislação tratada é medida indispensável. 
Vamos lá! 
ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS 
1) Resolução Anatel no 477/2007; 
2) Resolução ANEEL no 456/2000; 
3) Exercícios. 
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1) Resolução ANATEL no 477/2007 - Aprova o Regulamento do 
Serviço Móvel Pessoal - SMP - Telefonia móvel 
Prezado candidato, vamos agora tratar de um assunto que é dos mais 
recorrentes no dia-a-dia dos Procons de todo Brasil: a prestação de serviços de 
telefonia móvel e a respectiva resolução da Anatel que a regulamenta. 
Desde a criação da infra-estrutura de comercialização de telefonia móvel, 
no ano de 1996, o serviço passou por várias alterações. Quando se iniciou, era 
necessário que o usuário se cadastrasse junto à prestadora e aguardasse por 
meses a disponibilização de um terminal. Além disso, o serviço era caro e o 
consumidor pagava até mesmo para receber chamadas. Em resumo, o serviço 
era precário e de má-qualidade. 
Hoje a realidade é muito diferente, e já se pode considerar que em muitas 
famílias o aparelho móvel é substituto do antigo telefone fixo. Segundo dados 
da Anatel, existem hoje cerca de 224 milhões de usuários de telefonia móvel, 
sendo que a maior parte deles é de aparelhos pré-pagos – cerca de 183 
milhões, ou 81,75% - habilitados por várias prestadoras1. 
 Com efeito, a elevação dos custos dos serviços de telefonia fixa, após as 
privatizações das concessionárias, fez com que o que era no início privilégio dos 
mais abastados se tornasse uma necessidade das classes menos favorecidas, 
que não têm condições de arcar com os pesados custos de uma linha fixa. 
Mas o que diferencia a comunicação por telefonia móvel da 
comunicação fixa? Por quê estes dois serviços, embora guardem 
semelhanças entre si, são diferentes do ponto de vista técnico e 
regulatório? 
Este breve histórico, caro candidato, é 
fundamental para entender as diferenças contratuais, 
regulatórias e jurídicas de ambos os serviços. 
O serviço de telefonia fixa, ou, tecnicamente, o Serviço Telefônico Fixo 
Comutado – STFC - se utiliza, genericamente, de redes físicas e virtuais 
compostas por uma série de equipamentos diferentes, como fios metálicos de 
cobre, fibras óticas e mesmo satélites, para transmitir a voz de um aparelho fixo 
para outro, ou de um aparelho fixo para um aparelho móvel. Boa parte desta 
 
1 Dados de agosto de 2011, disponíveis no site da Anatel – www.anatel.gov.br - Acesso 
em 03/10/2011. 
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infraestrutura foi construída durante o período em que o serviço de telefonia era 
público, e as empresas que ganharam as concessões dos serviços privatizados 
herdaram esta infraestrutura já pronta, cabendo-lhes modernizá-las e mantê-
las. 
Além das redes de telefonia fixa, as concessionárias receberam, também 
no processo de privatização, licenças para prestar serviços de dados (como a 
banda larga, por exemplo), por meio de licenças especiais que hoje em dia são 
denominadas SCM – Serviço de Comunicação Multimídia. 
Por outro lado, como contrapartida desta “herança” de infraestrutura e 
licenças, para as concessionárias de serviços públicos foram estabelecidas 
metas de qualidade e de distribuição de redes que compunham os denominados 
PGMQ – Plano Geral de Metas de Qualidade e PGMU – Plano Geral de Metas de 
Universalização, ambos sob o controle da Anatel. 
Assim, a concessionária herdava uma empresa com infraestrutura 
suficiente para tocar seus negócios, bem como toda uma carteira de clientes 
constituída ao longo de anos de serviços públicos, mas, em contrapartida, era 
obrigada, como é até hoje, a cumprir pesadas metas de aumento da 
infraestrutura de redes e de atendimento nos mais isolados rincões do País, a 
depender de sua área de concessão, definida por outro documento denominado 
Plano Geral de Outorgas – PGO. 
Ao mesmo tempo em que surgiram as concessionárias de serviços 
públicos, o projeto de privatização do setor de telecomunicações determinou 
também a criação de empresas-espelho, chamadas autorizatárias, que, embora 
não tenham herdado a infraestrutura de redes que as concessionárias 
receberam, eram, em compensação, livres para desenvolver seus negócios da 
forma que melhor lhes aprouvesse, sem a necessidade de atendimento a metas 
de universalização de serviços, trabalhando em regime privado. 
Paralelamente, foi assegurado a estas empresas o acesso remunerado às 
redes pertencentes às concessionárias, que são obrigadas a “transportar” os 
serviços de voz e dados das autorizatárias a um preço contratado e 
publicamente ofertado, além de rigorosamente controlado pela Anatel. 
Para remunerar a disponibilização destes serviços de voz na casa dos 
usuários, as empresas de telefonia fixa são autorizadas a cobrar a chamada 
assinatura básica, que compreende não o uso efetivo do serviço pelo 
consumidor, mas a mera disponibilização deste ao cliente, na porta de sua casa. 
Para os serviços efetivamente utilizados, as empresas, sejam elas 
concessionárias, sejam autorizatárias, cobram pelo valor das chamadas em 
bases de tempo, no caso, pelos minutos em que o usuário ficou ao telefone. 
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Já os serviços de telefonia móvel operam por meio do uso de 
radiofreqüências disponibilizadas pela Anatel e que, por suas próprias 
características técnicas, são um bem escasso. Estas radiofreqüências operam 
em diversas faixas, cada uma delas com uma tecnologia diferente, que são 
captadas pelas chamadas estações radio-base – ERBs ou estações repetidoras, 
retransmitindo os serviços de voz e dados aos aparelhos móveis. 
As radiofrequências são utilizadas por uma série de serviços além do 
denominado Serviço Móvel Pessoal - SMP, tais como os Serviços de rádio taxi 
privados, os Serviços de Radioamador e o Serviço Móvel Marítimo, mas o 
serviço que nos interessa no momento é o SMP. 
O Serviço Móvel Pessoal já foi denominado, no passado, Serviço de 
Radiocomunicação Móvel Terrestre Restrito Celular e Serviço Móvel Celular, daí 
a terminologia coloquialmente usada de “telefone celular”. Tecnicamente, 
contudo, vamostratá-lo como telefone móvel. 
Como marcos históricos da telefonia móvel, retornamos a janeiro de 1989, 
quando foram estabelecidos os requisitos gerais para a prestação do Serviço de 
Radiocomunicação Móvel Terrestre Restrito Celular e, em 1990, quando houve o 
início da operação no Brasil da telefonia móvel na antiga TELERJ, a empresa 
pública de telefonia do Rio de Janeiro. 
Mas julho de 1996 é o grande marco, quando foi criada a chamada Lei 
Mínima, ou Lei 9.295/96, que transformou as permissões do Serviço de 
Radiocomunicação Móvel Terrestre Restrito Celular em concessões do Serviço 
Móvel Celular – SMC. Com isso, surgiram empresas subsidiárias ou associadas 
ao sistema Telebrás para explorar este serviço, a denominada “Banda A”. Ao 
mesmo tempo, a Lei Mínima previu também a realização de licitações para a 
introdução de empresas competidoras neste mercado, as chamadas “Banda B”. 
Um ano depois, ou seja, em julho de 1997, surge a Lei 9.472, a chamada 
LGT, que criou a Anatel e estabeleceu as regras de reestruturação e 
desestatização das empresas de telefonia fixa e móvel. Em julho de 1998, o 
antigo Sistema Telebrás é privatizado e são vendidas as empresas Banda A. O 
serviço pré-pago só seria criado em outubro de 1998. 
Finalmente, atendendo ao disposto no art. 214, inciso I da LGT, que 
previa a substituição dos regulamentos existentes na época de regime público 
por normas e regras específicas para cada serviço de telecomunicações, a 
serem editadas pela Anatel, surge o denominado Serviço Móvel Pessoal – SMP. 
A elaboração das novas regras insere-se no contexto da consolidação dos 
serviços móveis no Brasil e na adequação às demandas dos usuários do serviço. 
De setembro de 2002 (quando o antigo regulamento, aprovado pela Resolução 
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316, entrou em vigor) a dezembro de 2007, o número de usuários do serviço 
saltou de 32 milhões para mais de 120 milhões, o que representa um 
crescimento de 277% na base de assinantes. 
Nesse período, a teledensidade, indicador utilizado internacionalmente 
para demonstrar o número de telefones em serviço em cada grupo de 100 
habitantes, acompanhou esse crescimento e subiu de 18,66, em setembro de 
2002, para 63,59, em dezembro de 2007, um crescimento de 240%. Hoje, 
como mencionamos, há 224 milhões de usuários de telefonia móvel, sendo que 
a maior parte deles é de aparelhos pré-pagos – cerca de 183 milhões, 
correspondendo a 81,75% do mercado. 
Atualmente, os serviços de telefonia móvel são regulados por normas 
editadas pela própria Anatel e pelo Ministério das Telecomunicações, sendo que 
os direitos dos usuários estão regulados principalmente pela Lei nº 9.472, de 16 
de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT), pela Norma 20/96 - 
Norma Geral de Telecomunicações, e pelo Regulamento do Serviço Móvel 
Pessoal (SMP), anexo à resolução nº 477, de 07 de agosto de 2007. Além 
dessas, o Código de Defesa do Consumidor é norma válida para solucionar 
todos os conflitos existentes entre os usuários do serviço de telefonia e as 
concessionárias. 
Desta forma, candidato, recomendamos a leitura atenta não somente da 
Resolução 477/2007, que ora iremos detalhar, mas, para ter uma visão mais 
abrangente do tema "telefonia móvel", sugerimos também a leitura, ainda que 
de modo superficial, da própria LGT ou Lei 9.472, de 16 de julho de 1997. 
Embora esta lei não tenha sido incluída no programa do concurso do Procon-DF, 
você verá que ela é citada em diversos momentos no Regulamento do SMP. 
O regulamento do SMP - Anexo à Resolução número 477, de 7 de 
agosto de 2007 
Conforme mencionamos, o artigo 1o do Regulamento do SMP determina 
quais são as leis, resoluções, regulamentos e normas que regem a prestação do 
SMP, a seguir relacionados: 
- Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações - 
LGT; 
- Plano Geral de Outorgas- PGO, aprovado pelo Decreto n.º 2.534, de 2 de 
abril de 1998; 
- Decreto n.º 2.617, de 5 de junho de 1998, que dispõe sobre a 
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composição do capital social de empresas prestadoras de serviços de 
telecomunicações; 
- Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela 
Resolução n.º 73 da Anatel, de 25 de novembro de 1998; 
- Resolução n.º 227, da Anatel, de 26 de junho de 2000, que destina 
faixas de radiofreqüência para implantação de sistemas de telecomunicações 
móveis terrestres; 
- Regulamento Geral de Interconexão, aprovado pela Resolução n.º 410 
da Anatel, de 11 de julho de 2005; 
- Regulamento de Numeração, aprovado pela Resolução n.º 83 da Anatel, 
de 30 de dezembro de 1998; 
- Regulamento para Arrecadação de Receitas do Fundo de Fiscalização das 
Telecomunicações FISTEL, aprovado pela Resolução n.º 255 da Anatel, de 29 de 
março de 2001; 
- Regulamento de Licitação para Concessão, Permissão e Autorização de 
Serviço de Telecomunicações e de Uso de Radiofreqüência, aprovado pela 
Resolução n.º 65 da Anatel, de 29 de outubro de 1998; 
- Regulamento para Apuração de Controle e de Transferência de Controle 
em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela 
Resolução n.º 101 da Anatel, de 4 de fevereiro de 1999; 
- Regulamento para Certificação e Homologação de Produtos para 
Telecomunicações, aprovado pela Resolução n.º 242 da Anatel, de 30 de 
novembro de 2000; 
- Norma n.º 4/99 Anatel, que dispõe sobre os procedimentos para 
apresentação dos atos de que tratam o art. 54 da Lei n.º 8.884, de 11 de junho 
de 1994, e os §§ 1º e 2º, do art. 7º, da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, 
por intermédio da Anatel para apreciação do CADE, aprovada pela Resolução n.º 
76 da Anatel, de 16 de dezembro de 1998; 
- Norma n.º 7/99 Anatel, que dispõe sobre os procedimentos 
administrativos para apuração e repressão das infrações da ordem econômica e 
para o controle dos atos e contratos no setor de telecomunicações, aprovada 
pela Resolução n.º 195 da Anatel, de 7 de dezembro de 1999; 
- Regulamento Conjunto para Compartilhamento de Infra-estrutura entre 
os Setores de Energia Elétrica, Telecomunicações e Petróleo, aprovado pela 
Resolução Conjunta n.º 1, de 24 de novembro de 1999 da Anatel, Aneel e ANP; 
XIV - Regulamento de Administração de Recursos de Numeração, 
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aprovado pela Resolução n.º 84 da Anatel, de 30 de dezembro de 1998; 
- Lei n.º 9.998, de 17 de agosto de 2000, que institui o Fundo de 
Universalização dos Serviços de Telecomunicações; 
- Lei n.º 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que regula o processo 
administrativo no âmbito da Administração Pública Federal. 
Especificamente para fins do presente concurso para o Procon/DF, 
contudo, de todos os Regulamentos e leis acima apontados, entendemos que 
merecem uma leitura de você, candidato, caso deseje se aprofundar na matéria, 
apenas a LGT, o PGO - Plano Geral de Outorgas- PGO, aprovado pelo Decreto nº 
2.534, de 2 de abril de 1998 e o PGA-SMP, aprovado pela Resolução no 321, de 
27 de setembro de 2002, bem como o Regulamento de Numeração, aprovado 
pela Resolução nº 83 da Anatel, de 30 de dezembro de 1998 e a Lei nº 9.784, 
de 29 de janeiro de 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da 
Administração Pública Federal. Ressaltamos, contudo, que estas legislações não 
estão inseridas no edital do concurso ora almejado, de modo que tal leitura terá 
apenas o condão de engrandecer e aprofundar seu estudo. 
Outro ponto de extrema relevância é que o Regulamento se utiliza de uma 
série de termostécnicos, todos previstos no artigo 3o do Regulamento, muitas 
vezes reproduzindo definições também presentes nas legislações antes 
relacionadas no artigo 1o do Regulamento. Para que seja possível a 
compreensão dos termos e condições presentes no Regulamento do SMP, é 
também importante que você, candidato, procure se familiarizar com estas 
expressões, razão pela qual os transcreveremos abaixo: 
I - Adicional por Chamada - AD: valor fixo cobrado pela Prestadora de 
SMP, por chamada recebida ou originada, quando o Usuário estiver localizado 
fora de sua Área de Mobilidade; 
II - Área de Cobertura: área geográfica em que uma Estação Móvel 
pode ser atendida pelo equipamento rádio de uma Estação Rádio Base do SMP; 
III - Área de Mobilidade: área geográfica definida no Plano de Serviço, 
cujos limites não podem ser inferiores ao de uma Área de Registro, que serve 
de referência para cobrança do AD; 
IV - Área de Prestação: área geográfica, composta por um conjunto de 
Áreas de Registro, delimitada no Termo de Autorização, na qual a Prestadora de 
SMP está autorizada a explorar o serviço; 
V - Área de Registro - AR: área geográfica contínua, definida pela 
Anatel, onde é prestado o SMP, tendo o mesmo limite geográfico de uma Área 
de Tarifação, onde a Estação Móvel do SMP é registrada; 
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VI - Área de Serviço da Prestadora: conjunto de Áreas de Cobertura de 
uma mesma Prestadora de SMP; 
VII - Área de Tarifação - AT: área especifica, geograficamente contínua, 
formada por um conjunto de municípios, agrupados segundo critérios sócio-
geoeconômicos, e contidos em uma mesma Unidade da Federação, utilizada 
como base para a definição de sistemas de tarifação; 
VIII - Assinatura: valor fixo mensal devido pelo Usuário por ter ao seu 
dispor o SMP nas condições previstas no Plano de Serviço ao qual, por opção, 
está vinculado; 
IX - Atendimento Pessoal: modalidade de acesso pessoal onde o 
Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para 
receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer 
solicitação de Usuário; 
X - Ativação de Estação Móvel: procedimento que habilita uma Estação 
Móvel associada a um Código de Acesso, a operar na rede de SMP; 
XI – Centro de Atendimento: órgão da prestadora de SMP responsável 
por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou 
atendimento a Usuários; 
XII - Chamada a Cobrar: chamada que utiliza marcação especial fixada 
no Regulamento de Numeração na qual a responsabilidade pelo pagamento do 
valor da chamada é do Usuário de destino da chamada; 
XIII - Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou 
alfanuméricos estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação 
de Usuário, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; 
XIV - Central de Comutação e Controle - CCC: conjunto de 
equipamentos destinado a controlar a rede do SMP bem como a interconectar 
esta rede a qualquer rede de telecomunicações; 
XV - Estação Móvel: estação de telecomunicações do SMP que pode 
operar quando em movimento ou estacionada em lugar não especificado; 
XVI - Estação Rádio Base - ERB: estação de radiocomunicações de base 
do SMP, usada para radiocomunicação com Estações Móveis; 
XVII - Habilitação: valor devido pelo Usuário em razão da Ativação de 
sua Estação Móvel; 
XVIII - Inserção de Créditos: procedimento de Usuário de Planos Pré-
Pagos de Serviço por meio do qual ele demonstra junto à prestadora a aquisição 
de créditos e passa a poder utilizá-los em suas chamadas; 
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XIX – Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, 
demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo 
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; 
XX - Portabilidade de Código de Acesso: facilidade que possibilita ao 
usuário de serviço de telecomunicações manter o Código de Acesso a ele 
designado, independentemente de prestadora de serviço de telecomunicações 
ou de Área de Prestação do serviço; 
XXI - Prestadora do SMP: entidade que detém autorização para prestar 
o SMP; 
XXII - Projeto Técnico: projeto que contém parâmetros necessários à 
implantação do SMP, como resultado das atividades de planejamento e 
engenharia realizadas; 
XXIII - Rede de Telecomunicações: conjunto operacional contínuo de 
circuitos e equipamentos, incluindo funções de transmissão, comutação, 
multiplexação ou quaisquer outras indispensáveis à operação de serviço de 
telecomunicações; 
XXIV - Reforçador de Sinais de SMP: equipamento destinado a operar 
em ambiente interno ou fechado que amplifica, em baixa potência e sem 
translação de freqüência, os sinais recebidos de todos ou de um conjunto 
específico de canais de radiofreqüência, de cada uma das subfaixas destinadas 
ao SMP; 
XXV - Repetidora do SMP: estação destinada a amplificar sinais de 
radiofreqüência recebidos de canais específicos de uma determinada Estação 
Rádio Base, transmitidos para a Estação Móvel e vice-versa; 
XXVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC: serviço de 
telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, 
destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos 
de telefonia; 
XXVII – Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora 
ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a serviço, e 
informação do mesmo, oferecido pela prestadora; 
XXVIII – Setor de Relacionamento: forma de Setor de Atendimento que 
possibilita ao interessado ou Usuário, por meio de Atendimento Pessoal, o 
atendimento de pedidos de informação, esclarecimento, entrega, mediante 
protocolo, de reclamações e solicitações de serviço ou qualquer outra interação 
ligada ao serviço da Prestadora; 
XXIX – Setor de Venda: forma de Setor de Atendimento que tem como 
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atribuição principal a venda de aparelhos e serviços; 
XXX - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, 
independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à 
prestadora; 
XXXI - Usuário Visitante: Usuário que recebe ou origina chamada fora 
de sua Área de Registro; 
XXXII - Valor de Comunicação: valor devido pelo Usuário, por unidade 
de tempo, pela realização de comunicação; 
XXXIII - Valor de Comunicação 1 - VC1: valor devido pelo Usuário, por 
unidade de tempo, pela realização de chamada destinada a Código de Acesso do 
STFC associado à área geográfica interna à Área de Registro de origem da 
chamada. 
Na medida do possível, a cada momento em que formos abordar os 
pontos mais relevantes do Regulamento do SMP, vamos tentar explicar as 
definições aqui apresentadas, fornecendo os devidos exemplos. 
Prosseguindo em nosso estudo, cumpre-nos considerar que o objetivo do 
atual Regulamento do SMP foi o de estabelecer as regras gerais que regulam a 
prestação do Serviço Móvel Pessoal, em substituição às regras da Resolução 
número 316 da Anatel, que até então regia o tema. O Regulamento do SMP 
entrou em vigor em 13 de fevereiro de 2008. 
A definição do que é Serviço Móvel Pessoal é dada pelo artigo 4o do 
Regulamento, que determina que SMP é o serviço de telecomunicações móvel 
terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre Estações 
Móveis para outras estações. 
Ainda, o parágrafo primeiro do art. 4o do Regulamento dispõe que o SMP é 
caracterizado por possibilitar a comunicação entre estaçõesde uma mesma área 
de registro do SMP ou acesso a redes de telecomunicações de interesse coletivo. 
A área de registro, como definido no regulamento do SMP, é uma área 
geográfica contínua, que deve ser a mesma onde o serviço móvel é tarifado, ou 
seja, onde um número móvel é registrado. Por exemplo, se você, candidato, 
comprar um aparelho móvel na cidade de Brasília, DF, você estará dentro de 
uma área de registro ou de tarifação composta por um determinado número de 
municípios agrupados próximos a Brasília, segundo critérios socio-
geoeconômicos, contidos dentro de uma mesma unidade da federação. Dentro 
destes municípios, as chamadas realizadas são consideradas todas locais. Caso, 
contudo, você se desloque desta área de registro para outra área, você passará 
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a ser tarifado também por este deslocamento, o denominado roaming, sobre o 
qual ainda falaremos. 
Embora este conceito cause grande confusão e muitas vezes o usuário 
não saiba se está ou não se deslocando dentro de uma mesma área de registro, 
frise-se que a Anatel organizou as áreas de registro do SMP superpostas às 
áreas locais do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). Assim, quando estiver 
dentro de uma mesma área de registro, você pagará apenas o denominado VC-
1, que é o valor da comunicação móvel dentro da mesma área de registro. 
Para uma empresa se candidatar a prestar o serviço SMP em certa região, 
há uma série de condições que devem ser por ela preenchidas. Assim, embora o 
SMP seja um serviço prestado em regime privado, a exploração e direito ao uso 
das radiofrequências necessárias dependem de prévia autorização da Anatel, 
conforme disposto no artigo 5o do Regulamento do SMP. 
Traçadas as considerações iniciais sobre o que é o SMP e quais são suas 
principais definições, vamos agora tratar de um dos mais importantes itens do 
Regulamento, no que diz respeito ao concurso do Procon/DF: os direitos e 
deveres dos usuários e das prestadoras do SMP. 
a) Dos direitos e deveres dos usuários. 
Como já reproduzimos, no item relativo às definições do SMP, usuário "é 
toda pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de 
contrato de prestação de serviços ou inscrição junto à Prestadora". 
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Dispostos no artigo 6o e seguintes do Regulamento do SMP, são direitos 
dos usuários: 
"I - liberdade de escolha de sua prestadora"; 
Isto significa que o usuário pode optar por qualquer prestadora de SMP 
que esteja disponível em sua área de registro; 
"II - tratamento não discriminatório quanto às condições de 
acesso e fruição do serviço e das facilidades e comodidades adicionais"; 
Esta expressão, também presente na LGT - Lei Geral de Telecomunicações 
- prevê que dois usuários, desde que preencham os mesmos perfis de acesso e 
fruição de serviço, devem ser tratados da mesma forma. 
Note-se que não se cuida de tratar todos os usuários como se fossem 
iguais, mas sim de se tratar aqueles que forem "iguais como iguais" e os que 
forem "desiguais como desiguais". Vamos dar um exemplo para facilitar este 
entendimento: 
João, morador da cidade de Brasília - DF, decide adquirir um terminal 
móvel da prestadora X. Sabendo que Maria, na mesma época, morando no 
mesmo lugar e com o mesmo perfil de uso, teve acesso ao Plano de Serviço W, 
João tem o direito de receber as mesmas ofertas e preços de plano de serviço 
que foram ofertados a Maria. 
No entanto, Marcelo, advogado, membro da OAB/DF, foi contatado pela 
Para Memorizar! 
A primeira dedução que temos de tirar da definição de 
usuário é que ele é mais do que um simples consumidor 
e, a rigor, é até mais do que aquele que mantém contrato 
com a prestadora, pois mesmo quem não tem contrato é 
considerado usuário pelo regulamento do SMP. Desta forma, 
as regras a seguir descritas se aplicam até mesmo, por 
exemplo, para aquelas pessoas jurídicas que mantêm 
contratos empresariais com as prestadoras de SMP, ou 
seja, estas pessoas jurídicas em geral não estarão 
abarcadas pelo CDC, mas sempre estarão protegidas 
pelo regulamento do SMP. 
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mesma prestadora X, com uma oferta especial apenas para membros da 
OAB/DF, que, em uma parceria, cedeu seu cadastro de filiados para que a 
prestadora X fizesse uma oferta especial para este segmento. Neste caso, não 
haverá qualquer discriminação entre os usuários se a oferta for aplicável apenas 
aos membros da OAB/DF, considerando que João e Marcelo não possuem o 
mesmo perfil de acesso e fruição de serviços. 
Esta mesma possibilidade de diferenciação pode ser feita para usuários 
em distintas regiões do PGA, como, por exemplo, um usuário da prestadora X 
no Estado do Rio de Janeiro pode não ter acesso a uma oferta feita no Distrito 
Federal, pois há variáveis na construção destas ofertas, como impostos 
diferenciados e mesmo necessidade de alavancagem estratégica de vendas 
desta prestadora, que influem na sua decisão de fazer uma oferta apenas em 
certas regiões. 
De qualquer maneira, como veremos a seguir, a prestadora de telefonia 
móvel sempre terá de delimitar quais são as áreas e os perfis abrangidos por 
uma determinada oferta ou plano de serviço, pois do contrário, deverá ser 
presumido que a oferta se estende a todo e qualquer usuário, sem distinções. 
"III - informação adequada sobre condições de prestação do 
serviço, facilidades e comodidades adicionais e seus preços"; 
O regulamento do SMP estabelece as linhas gerais das informações às 
quais os usuários têm direito de ter acesso, como veremos ao longo deste 
estudo. 
"IV - inviolabilidade e sigilo de sua comunicação, respeitadas as 
hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de 
telecomunicações"; 
Esta premissa de inviolabilidade e sigilo de sua comunicação decorre da 
Constituição Federal, em seu artigo 5o, inciso XII, que assim dispõe: "XII - é 
inviolável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados 
e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem judicial, nas 
hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou 
instrução processual penal". 
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"V - conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas 
condições de prestação do serviço que lhe atinja"; 
A prestadora do SMP é obrigada a comunicar ao usuário toda e qualquer 
alteração nos planos de serviço e ofertas que sejam feitas, por meio de 
procedimentos estabelecidos no próprio Regulamento do SMP. 
"VI - obter mediante solicitação, a suspensão do serviço prestado"; 
E 
"VII - não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a 
hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização ou por 
descumprimento de condições contratuais ou de deveres constantes do 
art. 4º da LGT"; 
Esta opção de solicitar a suspensão do serviço sem a perda do "número do 
telefone", ou, como tecnicamente se diz, "código de acesso" é melhor 
discriminada no regulamento do SMP em seu art. 34 e parágrafos, que assim 
estabelece:"Art. 34 O usuário adimplente pode requerer à prestadora a 
suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período 
de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 
(cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de 
restabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel.§1º A solicitação de suspensão de forma diversa da prevista neste artigo 
pode ter caráter oneroso. 
§2º É vedada a cobrança de Assinatura ou qualquer outro valor referente 
à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista neste artigo. 
§3º O Usuário tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o 
restabelecimento do serviço prestado, sendo vedada qualquer cobrança para o 
exercício deste direito. 
§4º A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a 
solicitação de suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo". 
"VIII - prévio conhecimento das condições de suspensão do 
serviço"; 
Este direito engloba uma série de garantias dadas pelo Regulamento do 
SMP para o usuário, dentre as quais se incluem o direito de ser informado a 
respeito do plano de serviço ao qual está filiado, de ter acesso aos 
regulamentos das ofertas especiais às quais optar por aderir, ao teor do 
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contrato de prestação de serviços firmado, que deverá ser entregue ao usuário 
e estar disponível publicamente para consulta, inclusive pela internet, dentre 
outros. 
 
"IX - privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de 
seus dados pessoais pela prestadora"; 
Este direito mantém estrita relação com a vedação de cobrança vexatória 
estabelecida no Código de Defesa do Consumidor e com o princípio da 
preservação da dignidade humana. Ainda, o inciso IX do artigo 6o do 
Regulamento do SMP veda explicitamente a prática de "venda de cadastro" de 
clientes, feitas muitas vezes pelas empresas, violando sua intimidade e 
privacidade. A proibição de uso dos dados pessoais do usuário se estende até 
mesmo para a cessão gratuita destes cadastros, que também é proibida. 
Com efeito, a única hipótese em que estes dados cadastrais podem ser 
disponibilizados é para as empresas fazerem o denominado co-biling ou co-
faturamento, ou seja, quando o usuário da prestadora X se utiliza de serviços de 
outras prestadoras do SMP ou do STFC, como, por exemplo, para fazer 
chamadas de Longa Distância Nacional ou Internacional, e esta cobrança precisa 
ser inserida da conta telefônica do usuário junto à prestadora X. Para que isto 
ocorra, as prestadoras de serviços telefônicos são autorizadas a usar alguns 
dados de cobrança do usuário para que possam fazer esta emissão unificada 
das faturas de telefonia. 
Esta troca de dados de co-billing, no entanto, é controlada pela Anatel, 
que determina quais dados mínimos podem ser trocados entre as empresas, 
sendo que há expressa vedação para que a empresa receptora dos dados se 
utilize destas informações para outros usos que não o de efetuar a cobrança 
conjunta. 
Neste ponto, é interessante também fazer um alerta: ao contrário do que 
ocorre com a prestação do STFC, no qual o usuário pode ser inserido em uma 
lista telefônica obrigatória e gratuita - LTOG, a popular "lista telefônica", sendo 
necessário que este se manifeste expressamente quando não desejar ter seus 
dados de número de telefone publicamente informados, a prestação do SMP é 
privada e não existe uma "lista telefônica pública" de telefones móveis. 
"X - resposta eficiente e pronta, pela prestadora, às suas 
reclamações, solicitações de serviços, pedidos de informação, consultas 
e correspondências"; 
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Trata-se de regra geral que é detalhada em uma série de regulamentos e 
decretos tanto da Anatel quanto de outros órgãos públicos, como ocorre com as 
disposições presentes no Decreto 6.523/08, a chamada Lei do SAC, que já 
tivemos a oportunidade de estudar em anteriormente. 
"XI - encaminhamento de reclamações ou representações contra a 
prestadora junto à Anatel, outras entidades governamentais ou aos 
organismos de defesa do consumidor"; 
Além dos meios normais de que os consumidores podem se valer para 
efetuar reclamações contra prestadores de serviços comuns, como os Procons, a 
Anatel ainda assegura a todos os usuários do SMP (o que, como já dissemos, 
engloba até mesmo pessoas que não se enquadram como consumidoras), o 
direito de efetuar reclamações ou representações contra as prestadoras do SMP 
junto à Anatel. O processo, bastante eficiente e simples, pode ser feito inclusive 
pelo sítio da agência, no endereço www.anatel.gov.br. É necessário, contudo, 
que o usuário tenha antes tentado resolver sua reclamação junto à prestadora e 
que, com isso, tenha ao menos um número de protocolo de atendimento da 
prestadora do SMP. 
"XII - reparação pelos danos causados pela violação dos seus 
direitos"; 
Este direito decorre também do artigo 5o Constituição Federal, que 
estabelece em seu inciso V: "É assegurado o direito de resposta, proporcional 
ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem". 
"XIII - obter, gratuitamente, mediante solicitação, a não 
divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de 
telecomunicações chamada, respeitadas as restrições técnicas; 
O presente inciso trata aqui da possibilidade de o usuário requisitar que 
seu telefone passe a ser sigiloso, não visualizável quando este efetuar 
chamadas para outros aparelhos móveis ou fixos. Nestes casos, em geral, no 
identificador de chamadas, ou popular "bina", do aparelho móvel ou fixo, é 
comum o usuário que recebe a ligação ver que a chamada veio de um terminal 
"bloqueado". 
"XIV - não-divulgação de seu nome associado a seu Código de 
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Acesso, salvo expressa autorização"; 
Em linha com a proibição de divulgação dos dados de cobrança do 
usuário, é assegurado a este também não ter seu nome associado a seu número 
de telefone. Esta vedação se estende até mesmo para as listagens de co-billing, 
onde o dado divulgado do usuário, usualmente, é seu CPF e seu endereço, 
apenas e tão somente para que a empresa co-faturadora possa fazer o 
lançamento de seus serviços. 
"XV - substituição do seu Código de Acesso, desde que haja 
viabilidade técnica, sendo facultado à prestadora a cobrança pela 
alteração"; 
Caso o usuário não deseje mais permanecer com o seu antigo "número de 
telefone móvel", ele tem o direito de solicitar a sua troca por outro número, 
desde que haja disponibilidade de números na prestadora (como já 
mencionados, o serviço do SMP possui número limitado de uso, por questões 
técnicas). Este serviço poderá ser cobrado pela prestadora. De fato, há locais 
em que os recursos de numeração, nome técnico dado para os números de 
telefone, já se esgotaram no formato tradicional de 8888-8888 (8 números), 
como, por exemplo, em São Paulo, onde já existem telefones móveis com mais 
números do que no restante do País, como, por exemplo, 99999-9999 (nove 
números). 
 
"XVI - portabilidade de Código de Acesso, observadas as 
disposições da regulamentação"; 
A portabilidade é a facilidade que permite ao usuário manter o número de 
telefone fixo ou móvel independentemente da prestadora a que estiver 
vinculado. 
Trata-se de uma das grandes "vedetes" da regulação em 
telecomunicações, que só nos últimos anos pode passar a ser implementada, 
principalmente por dificuldades técnicas na sua implantação, hoje já resolvidas 
em sua maioria. 
Existem 3 tipos de portabilidade: 
a) De prestadora, na qual o cliente pode mudar de prestadora e manter 
o número de telefone (por exemplo, o usuário, então cliente da empresa X, 
transfere seu número de telefone para a empresa Y, sua nova prestadora); 
b) De endereço, aplicável ao STFC, na qual o cliente pode manter oDIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO COMERCIAL 
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número de telefone ao mudar para um novo endereço, trocando ou não de 
prestadora (por exemplo, João, que reside na Rua XYZ, se muda para um outro 
imóvel na Rua ABC. Ele poderá pedir a portabilidade para manter o mesmo 
número de telefone que possuía no antigo endereço); e 
c) De Plano, na qual o cliente pode manter o número de telefone ao 
mudar de plano de serviço, com ou sem mudança de endereço. (por exemplo, o 
usuário pode passar de um plano pré-pago para um pós-pago e vice versa). 
O pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações: 
a) quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou 
incompletos; 
b) se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o 
mesmo número; 
c) se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for 
temporário ou pertencer a um orelhão; 
d) se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço 
móvel ou vice-versa. 
e) A portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por 
exemplo, se a prestadora de destino (receptora) não tiver serviço na área 
solicitada ou quando se tratar de Serviço Móvel Especializado. 
Outro dado relevante é que, para os usuários de telefonia móvel, a 
portabilidade somente é possível dentro da mesma área de registro (DDD); para 
os usuários de telefonia fixa, somente dentro da mesma Área Local (município). 
Também não é possível pedir a portabilidade de um número fixo para um 
número móvel e vice-versa. 
Para solicitar a portabilidade, o usuário deve procurar a prestadora para a 
qual deseja migrar e informar seus dados pessoais, telefone e o nome da 
prestadora atual. Uma vez confirmados os dados, a nova prestadora agendará a 
habilitação do serviço e fornecerá o número de protocolo do pedido. 
Para os usuários de celulares pré-pagos, se houver divergência cadastral e 
não houver registro de bloqueio por roubo, perda ou extravio, a atualização 
deverá ser presencial na prestadora de destino. 
A portabilidade tem o valor máximo de R$ 4,00 a ser pago a cada 
solicitação. A prestadora poderá isentar o usuário dessa taxa, que se aplica 
exclusivamente à portabilidade entre prestadoras. Para mudança de endereço 
ou de modalidade de serviço (pré ou pós- pago) na mesma prestadora, não há 
cobrança. 
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"XVII - manutenção, quando de seu interesse, do seu Código de 
Acesso quando a prestadora promover mudança de padrões de 
tecnologia ou quando da mudança entre Planos de Serviços de uma 
mesma prestadora"; 
Esta garantia se aplica nos casos em que a prestadora troca de tecnologia 
usada, como, por exemplo, a troca que foi efetuada pela empresa Vivo, que 
mudou sua rede de tecnologia CDMA por GSM há alguns anos atrás. Nestes 
casos, a empresa é obrigada a permitir que o usuário opte por manter seu 
número antigo. A mesma garantia se aplica quando a prestadora trocar o 
usuário de plano de serviço como, por exemplo, quando extingue um 
determinado plano de serviço e o substitui por outro. 
"XVIII - não ser obrigado a consumir serviços ou a adquirir bens 
ou equipamentos que não sejam de seu interesse"; 
Trata-se, aqui, de clara vertente da proibição de venda casada que já 
existe no CDC, aqui reforçada e aplicável a todo e qualquer usuário, mesmo 
aqueles que não se enquadrarem tecnicamente no conceito de consumidores. 
 
"XIX - ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à 
prestação dos serviços, a partir da purgação da mora, nos termos 
previstos no art. 52"; 
 Caso o usuário fique inadimplente, a prestadora de telefonia móvel tem 
direito de suspender os serviços e efetuar a devida cobrança. No entanto, caso 
o usuário efetue o pagamento dos valores em aberto, o serviço móvel deverá 
ser restabelecido em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento 
da quitação do débito pela prestadora (conforme artigo 52 do Regulamento do 
SMP) 
"XX - bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou 
facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado, 
bem como de serviços de valor adicionado, com a correspondente 
redução no valor devido pelo Usuário, independentemente de prazo de 
carência ou multa, ressalvados os débitos já constituídos junto à 
prestadora"; 
Também em consonância com a proibição de venda casada, o usuário tem 
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o direito de solicitar o bloqueio de todas as comodidades ou facilidades que não 
estiverem previstas no seu plano de serviço. Assim, caso o usuário, por 
exemplo, não tenha interesse em ter acesso a uma caixa postal para 
mensagens e esta facilidade não seja parte de seu plano de serviço, aprovado 
pela Anatel, ele tem o direito de solicitar seu bloqueio. No entanto, se a 
facilidade já estiver prevista no Plano de Serviço contratado, para dispensá-la, o 
usuário terá de migrar para outro plano que não contenha a facilidade 
indesejada. 
 
"XXI - obter, gratuitamente, em até 24 horas da solicitação, a 
interceptação pela prestadora das chamadas dirigidas ao antigo Código 
de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, inclusive 
quando este for de outra prestadora do SMP, pelo prazo de 60 
(sessenta) dias, a contar da data da rescisão do contrato de prestação 
dos serviços"; 
Caso o usuário não deseje optar pela portabilidade e "troque" o número 
de seu telefone, ele poderá requisitar à prestadora do seu antigo número que, 
durante 60 (sessenta) dias, esta informe seu novo número de acesso, inclusive 
quando este número for de outra prestadora do SMP, sendo vedada a cobrança 
por este serviço. Este direito vale também para os casos em que o usuário 
troque apenas de número, mas não de prestadora do SMP. 
"XXII - livre escolha e opção do Plano de Serviço ao qual estará 
vinculado dentre os oferecidos pela prestadora"; 
O usuário poderá optar por qualquer plano de serviço que a prestadora de 
SMP possua, desde que preencha as condições para usufruir deste plano. Assim, 
caso o plano de serviço só seja aplicável a pessoas jurídicas, por exemplo, uma 
pessoa física não poderá aderir ao mesmo. Da mesma forma, caso o plano de 
serviço só esteja disponível em uma certa localidade, o usuário de outro local 
não poderá exigir acesso àquele plano. Trata-se, mais uma vez, de aplicação do 
princípio da isonomia. 
 
"XXIII - transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação 
do SMP"; 
O usuário é livre para optar por transferir seu código de acesso para outra 
pessoa e a prestadora não poderá recusar este novo titular, salvo se tratar-se 
de pessoa inidônea. Neste caso, a prestadora terá de se manifestar 
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formalmente sobre a recusa, fornecendo a devida justificativa. 
"XXIV – não recebimento de mensagem de cunho publicitário da 
prestadora em sua Estação Móvel, salvo na hipótese de consentimento 
prévio". 
Embora este direito poucas vezes seja respeitado pelas prestadoras, é 
assegurado ao usuário não ser incomodado com mensagens tanto de texto 
quanto de voz em seu telefone móvel, salvo se este expressamente consentir 
com esta divulgação. Neste sentido, é fundamental que o usuário preste muita 
atenção no ato da contratação do serviço móvel, para verificar se o contrato 
firmado não contém, nas entrelinhas, uma autorização para veiculação de 
mensagens de cunho publicitário. A prestadora do SMP, contudo, tem permissão 
paradivulgar mensagens de cunho estritamente institucional, como, por 
exemplo, uma eventual paralisação ou suspensão temporária dos serviços. 
b) Outros direitos dos usuários previstos no Regulamento do SMP 
Além dos direitos expressos no artigo 6o do Regulamento do SMP, há 
ainda uma série de outras garantias dos usuários espalhadas por todo o 
Regulamento. Relacionamos a seguir os principais, com maior potencial de 
serem cobrados no concurso do Procon/DF: 
Logo no artigo 7o, temos a previsão de que o usuário possa requisitar, 
gratuitamente, um relatório detalhado dos serviços dele cobrados nos últimos 
90 (noventa) dias anteriores ao pedido, incluindo, no mínimo, para cada 
chamada, as seguintes informações: 
"I - a Área de Registro de origem e Área de Registro ou localidade de 
destino da chamada; 
II - o Código de Acesso chamado; 
III - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada; 
IV - a duração da chamada (hora, minuto e segundo); 
V - valor da chamada, explicitando os casos de variação horária". 
A frequência de envio do relatório pode ser maior ou igual a um mês, 
bastando que o usuário a requisite. 
No capítulo referente aos direitos e deveres da Prestadora do SMP 
(Capítulo II do Regulamento), há uma série de deveres da prestadora que se 
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constituem em verdadeiros direitos adicionais para o usuário. Assim, a 
prestadora do SMP também é obrigada a: 
- Somente ativar estações móveis ("aparelhos celulares") com certificação 
expedida ou aceita pela Anatel - portanto, a prestadora está proibida de ativar 
celulares, por exemplo, comprados no exterior e que não tenham similar 
certificado no Brasil (inciso IV do artigo 10 do Regulamento do SMP); 
- Garantir aos usuários a possibilidade de selecionar prestadora de STFC 
de Longa Distância nas hipóteses e condições previstas na regulamentação 
(inciso XI do artigo 10 do Regulamento do SMP) - portanto, a prestadora do 
SMP não pode obrigar o usuário a usar apenas o "DDD" ou "DDI" da própria 
prestadora, sendo obrigada a permitir que este escolha livremente qual código 
deseja usar. Tecnicamente, o código de "DDD" e "DDI" é denominado "CSP - 
Código de Seleção de Prestadora". 
O site da Anatel contém um programa com todos os CSPs existentes por 
localidade - caso seja do seu interesse, candidato, conhecer o recurso, este fica 
disponível no seguinte link: 
http://sistemas.anatel.gov.br/stel/Consultas/STFC/PrestadorasCSP/tela.asp?SIS
QSmodulo=17092. Acesso em 04/10/2011. 
A prestadora do SMP só pode selecionar previamente as prestadoras que 
encaminharão as chamadas de longa distância originadas por usuário visitante 
internacional (por exemplo, um americano, visitando o Brasil e realizando 
ligações de sua estação móvel, não terá a faculdade de escolher a prestadora de 
Longa Distância Internacional que irá completar sua chamada no exterior) 
- Garantir que o usuário de uma prestadora de SMP possa enviar e/ou 
receber mensagens para/de qualquer outra prestadora do SMP (inciso XVII do 
artigo 10 do Regulamento); 
- Garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação 
telefônica, a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva e 
de fala, funcionando ininterruptamente 24 (vinte e quatro) horas por dia, e 7 
(sete) dias por semana (inciso XVIII do artigo 10 do Regulamento) - esta 
obrigação, por sinal, também é reproduzida no Decreto 6.523/08, que trata dos 
SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor, já estudado por nós. 
- Manter nas dependências dos setores de atendimento, em local visível e 
de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos 
Usuários, conforme definido pela Anatel (inciso XIX do artigo 10 do 
Regulamento); 
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- Manter cadastro atualizado de seus usuários (inciso XX do artigo 10 do 
Regulamento)- esta obrigação se aplica, inclusive, aos usuários pré-pagos, 
embora, na prática, seja pouco aplicada; 
- Disponibilizar os endereços de todos os seus setores de atendimento e 
setores de relacionamento pelo centro de atendimento e pela página da 
prestadora da internet (inciso XXI do artigo 10 do Regulamento) - trata-se, 
também, de obrigação que foi depois repetida no Decreto 6.523/08, a "Lei do 
SAC", já estudada. 
- Receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação 
de usuários e respondê-los ou solucioná-los no prazo fixado no PGMQ-SMP 
(Plano Geral de Metas de Qualidade do SMP) 
Para facilitar a fixação das informações, vamos relacionar a seguir qual 
prazo prevalecerá no que diz respeito ao atendimento por meio dos SACs - se o 
estipulado no Decreto 6.523/08 ou do previsto no Regulamento do SMP. A 
regra será, sempre, a de prevalência do prazo mais benéfico para o 
usuário, conforme determinado pelo artigo 21 do Decreto 6.523/08, que dispõe 
que "Os direitos previstos neste decreto não excluem outros, decorrentes de 
regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladoras, desde que 
mais benéficos para o consumidor". Assim, como a existência de prazos maiores 
de prestação de serviços é mais benéfica ao consumidor, sempre prevalecerá o 
maior prazo para a prestadora do SMP: 
Atenção, candidato! 
As obrigações a seguir relacionadas também estão 
previstas no Decreto 6.523/08, que trata dos Serviços 
de Atendimento ao Consumidor - SAC, só que as que 
vamos mencionar agora, por serem específicas para o 
mercado de telecomunicações, prevalecem, no que 
forem mais rígidas, sobre as regras do Decreto 
6.523/08. 
Além disso, o SAC se aplica a consumidores, enquanto 
que as regras a seguir se aplicam a todos os usuários
do SMP, conceito bem mais amplo do que 
consumidor, como já tivemos oportunidade de 
detalhar na presente aula. 
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- O parágrafo 1o do art. 15 do Regulamento do SMP determina que a 
prestadora deverá manter à disposição da Anatel e do usuário os registros das 
reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de 
informação por um período mínimo de 1 (um) ano após solução desses e, 
sempre que houver solicitação da Anatel ou do Usuário, tornar disponível o 
acesso de seu registro, sem ônus para o interessado - o Decreto 6.523/08, por 
sua vez, estabelece que este registro eletrônico e numérico do atendimento 
deve ser mantido pelo prazo de 2 (dois) anos após a solução da demanda 
(parágrafo 4o do artigo 15 do Decreto 6.523/08). Portanto, neste caso, 
prevalecerá o prazo do Decreto; 
- O parágrafo 3º do artigo 15 do Regulamento determina que todas as 
reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de 
informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e 
receber um número de protocolo numérico sequencial, a ser obrigatoriamente 
informado ao interessado, para possibilitar o acompanhamento de sua solução, 
inclusive por intermédio da Internet, do Centro de Atendimento, do Setor de 
Relacionamento ou do Setor de Atendimento da Prestadora. - neste caso, como 
a obrigação de manutenção do número de protocolo se estende para os 
atendimentos feitos via internet e Centro e Atendimento, prevalecerá a 
obrigação disposta no Regulamento do SMP, por ser mais abrangente e, 
portanto, mais benéfica para o usuário. 
 - O parágrafo 4º do artigo 15 do Regulamento determina que o número 
de protocolo sequencial mencionado no parágrafo anterior deverá ser informado 
ao usuário imediatamente após o atendimento pelo Centro de Atendimento da 
prestadora, independentementede saber o que o usuário irá solicitar, seja 
pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra 
manifestação. - também aqui, como a obrigação de informação do número de 
protocolo é mais abrangente do que o disposto no Decreto, prevalecerá a 
obrigação disposta no Regulamento do SMP. 
- O parágrafo 5º do artigo 15 do Regulamento determina que a sequência 
numérica do protocolo deve ser única na prestadora, adotada para todas as 
reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de 
informação, devendo ser reiniciada a cada ano, trazendo a indicação do ano na 
sua composição - aqui também há um maior detalhamento de como deve ser 
feita a numeração sequencial do protocolo, razão pela qual esta 
determinação do Regulamento do SMP prevalecerá sobre a do Decreto 
6.523/08. 
- O parágrafo 6º do artigo 15 do Regulamento prevê que o número de 
protocolo numérico sequencial deve ser obrigatoriamente enviado ao usuário via 
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mensagem de texto - o Decreto 6.523/08 prevê ainda a possibilidade deste 
número de protocolo ser também enviado por correspondência ou outro meio 
eletrônico, a seu critério. Neste caso, como a regra do Decreto é mais 
favorável ao usuário, ela prevalecerá sobre o Regulamento do SMP; 
- O parágrafo 7º do artigo 15 do Regulamento dispõe que mensagem de 
texto a que se refere o parágrafo anterior deve conter o número de protocolo 
sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação do usuário 
como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de 
informação. Neste ponto, as obrigações tanto do Decreto quanto do 
Regulamento são iguais. 
 - O parágrafo 8º do artigo 15 do Regulamento prevê que a prestadora 
deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao Centro de 
Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses - neste caso, como o prazo 
do Decreto é de apenas 90 (noventa) dias e o prazo do Regulamento é 
bem maior (6 meses), prevalecerá o prazo do Regulamento do SMP, 
mais benéfico ao usuário. 
- O parágrafo 9º do artigo 15 do Regulamento determina que a 
mensagem de texto a que se refere o parágrafo 6º deve ser enviada à Estação 
Móvel do usuário no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após a 
postulação do Usuário - como o Decreto 6.523/08 não prevê um prazo 
certo para o envio desta mensagem, prevalecerá a regra estabelecida 
no Regulamento do SMP, qual seja, 24 (vinte e quatro) horas para envio 
da mensagem de texto . 
 - O parágrafo 10o do artigo 15 do Regulamento diz que nos casos de 
pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido para envio da mensagem 
de texto será de 12 (doze) horas. No caso, não há, no Decreto 6.523/08, esta 
previsão de prazo para envio de mensagem, apenas que o usuário terá direito 
de receber a confirmação do cancelamento do serviço por correspondência ou 
meio eletrônico. Portanto, aqui também prevalecerá a regra especial do 
Regulamento do SMP. 
- O parágrafo 11o do artigo 15 do Regulamento determina que quando o 
usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou 
pedido de informação pessoalmente no Setor de Relacionamento ou Setor de 
Atendimento da Prestadora, deve ser entregue ao Usuário, adicionalmente à 
mensagem de texto prevista no parágrafo 6º, o recibo contendo o número do 
protocolo numérico sequencial - esta regra não conflita com o determinado no 
Decreto 6.523/08. O Decreto, contudo, ainda prevê a possibilidade do 
usuário requisitar também o envio da gravação do atendimento, de 
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modo que prevalecerá o disposto no Decreto. 
- O parágrafo 12o artigo 15 do Regulamento estabelece que, no caso do 
usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou 
pedido de informação: 
"a) via correspondência, a resposta ou solução da Prestadora deve ser 
informada via correspondência; 
b) via correio eletrônico, a resposta ou solução da Prestadora deve ser 
informada via correio eletrônico; 
c) pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a 
resposta deve ser informada por um meio à escolha do Usuário"; 
Neste caso, não há diferença na forma de escolha do usuário, 
valendo, portanto, tanto o decreto quanto o regulamento, que são 
harmônicos neste ponto. 
 - O parágrafo 13o do artigo 15 do Regulamento determina que o usuário 
tem direito de solicitar, a seu critério, que a resposta à sua solicitação seja 
fornecida por meio de contato telefônico, mensagem eletrônica, Internet, 
mensagem de texto ou correspondência por escrito, em substituição à forma de 
resposta prevista no parágrafo anterior. Por ser mais abrangente e melhor 
para o usuário, prevalecerá o disposto no Regulamento do SMP neste 
caso. 
- O parágrafo 14o do artigo 15 do Regulamento determina que a resposta 
da prestadora às solicitações dos Usuários deverá ser sempre fundamentada. 
Neste caso, não há diferença na forma de escolha do usuário, valendo, 
portanto, tanto o decreto quanto o regulamento, que são harmônicos 
neste ponto. 
Mais a frente, no artigo 19 do Regulamento do SMP, temos mais um 
direito dos usuários: neste artigo está previsto que a prestadora deve assegurar 
o acesso gratuito aos serviços públicos de emergência fixados em regulação da 
Anatel. Esta gratuidade vale até mesmo para os denominados usuários 
visitantes, ou seja, aqueles que pertencem a uma determinada área geográfica 
e que estão visitando uma outra área, na qual, em geral, pagam roaming para 
efetuar chamadas - a exceção é para os números de emergência, que não 
poderão ser cobrados. 
O artigo 20 e seguintes passa então a tratar das regras aplicáveis aos 
planos de serviço. 
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Assim, o Regulamento determina que a prestação do SMP deve ser 
precedida de adesão, pelo usuário, a um plano de serviço ofertado pela 
empresa. 
Os planos de serviço, por sua vez, devem ser previamente elaborados 
pela empresa prestadora do SMP e enviados à Anatel para homologação. 
Já os contratos de adesão firmados com os usuários devem conter, ao 
menos, as seguintes cláusulas, conforme definido pelo artigo 21 do 
Regulamento, a seguir transcritas por serem auto-explicativas: 
"I - a descrição do seu objeto; 
II - as multas e outros encargos moratórios aplicáveis ao Usuário; 
III - as sanções por má utilização do serviço e os recursos a que tem 
direito o usuário; 
IV - a descrição do sistema de atendimento ao usuário e o modo de 
proceder em caso de solicitações ou reclamações; 
V - as hipóteses de rescisão do Contrato de Prestação do SMP e de 
suspensão dos serviços a pedido ou por inadimplência do Usuário; 
VI - a descrição do procedimento de contestação de débitos; 
VII - as condições de alteração dos Códigos de Acesso; 
VIII - os Códigos de Acesso dos Centros de Atendimento da Prestadora; 
IX - os critérios para reajuste dos preços, cuja periodicidade não pode ser 
inferior a 12 (doze) meses". 
Na sequência, o Regulamento detalha, em seu artigo 22, quais 
documentos devem ser entregues ao usuário antes do início da prestação do 
SMP: 
" I - cópia do Contrato de Prestação do SMP; 
II - cópia do Plano de Serviço de opção do Usuário; 
III - o Código de Acesso do Usuário; 
IV - explicações sobre a forma de pagamento pela utilização do serviço; 
V - Área de Registro à qual está associada a Estação Móvel do Usuário; 
VI - explicações para o bom entendimento da conta de serviços". 
Com isso, chegamos àsregras atinentes à rescisão do contrato do SMP, 
previstas no artigo 23 do Regulamento. Neste ponto, de relevante para nosso 
estudo, temos o regramento previsto no parágrafo 1o do artigo 23, que 
estabelece que a desativação da estação móvel do usuário, em decorrência da 
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rescisão do contrato do SMP, deve ser feita pela prestadora do SMP em até 24 
(vinte e quatro horas) a partir do pedido de rescisão, sem ônus para o usuário. 
No entanto, o parágrafo 3o do mesmo artigo 23 do Regulamento 
determina que, no caso de rescisão a pedido do usuário, a prestadora do SMP 
deve informar o número sequencial do protocolo que comprove o pedido de 
rescisão e efetuar a rescisão em até 24 (vinte e quatro) horas do recebimento 
do pedido. 
Insta ressaltar, no entanto, que, tecnicamente, sabe-se que os sistemas 
das empresas de SMP levam algum tempo para de fato cancelar a prestação de 
serviço. Porém, a partir do Decreto 6.523/08, elas não mais puderam cobrar por 
este período de 24 horas que levavam para efetivar o cancelamento. Por outro 
lado, ao efetuar o pedido de cancelamento, o usuário deve se abster de 
continuar usando a estação móvel, pois, agindo de forma contrária, estará 
infringindo o principio da boa-fé contratual, permitindo, aí sim, que a empresa 
cobre pelos serviços utilizados após o pedido de cancelamento. 
Em decorrência da prevalência da regra do Decreto 6.523/08 para o 
cancelamento de serviços, o parágrafo 9o do artigo 23 do Regulamento, que 
permitia a cobrança de serviços prestados até 24 horas após o pedido de 
cancelamento, foi revogado tacitamente pelo Decreto 6523/08, de modo que a 
prestadora não mais poderá cobrar valores a partir do cancelamento, salvo o 
remanescente daqueles serviços que foram prestados até antes do momento 
em que cancelamento foi solicitado. Por outro lado, frisamos, o usuário também 
Mas atenção, candidato! 
Embora o Regulamento do SMP estabeleça um prazo de 
24 (vinte e quatro) horas para a prestadora do SMP efetuar o 
cancelamento do pedido, o Decreto 6.523/08, que trata dos 
SACs, determina, em seu artigo 18, que "o SAC receberá e 
processará imediatamente o pedido de cancelamento de 
serviço feito pelo usuário". 
Portanto, como esta regra de cancelamento imediato é 
mais benéfica para o usuário do que o prazo de 24 horas 
estabelecido no Regulamento do SMP, desde a entrada em 
vigor do Decreto 6.523/08, as prestadoras do SMP estão 
obrigadas a efetuar o cancelamento de imediato dos serviços 
de SMP rescindidos. 
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deverá deixar de usar a estação móvel imediatamente após ter seu pedido de 
rescisão processado pela prestadora do SMP. 
Continuando nosso estudo dos principais direitos dos usuários do SMP, 
chegamos ao parágrafo 2o do artigo 25 do Regulamento, que determina que o 
usuário não poderá ser responsável pelo pagamento das chamadas a ele 
destinadas, salvo chamadas a cobrar, franqueadas, bem como as chamadas 
previstas no parágrafo segundo do artigo 87 (cobrança pelo deslocamento de 
usuário visitante). Esta medida se originou da prática inicial da prestação do 
SMP, na qual os usuários pagavam tanto pelas chamadas efetuadas quanto por 
aquelas recebidas. Isto, contudo, é atualmente vedado pelo Regulamento do 
SMP. 
Já o parágrafo 3o do artigo 25 estabelece a vedação de que as prestadoras 
do SMP bloqueiem chamadas de longa distância nacional ou internacional, salvo 
se assim solicitar o usuário. Assim, em princípio, toda estação móvel, quando 
contratada pelo usuário, deve ser livre para fazer e receber chamadas 
"interurbanas" ou "internacionais", devendo o usuário expressamente se 
manifestar no sentido de bloquear a possibilidade de efetuar estas chamadas, 
caso assim deseje. 
Aliás, em matéria de bloqueio, o artigo 81 do Regulamento dispõe que o 
usuário deve ser informado sobre os aspectos relativos às programações 
incluídas nas facilidades dos Planos de Serviço, inclusive sobre os bloqueios. 
Ainda, o parágrafo2º do Regulamento determina que é vedada a cobrança de 
qualquer valor quando do desbloqueio da estação móvel. 
A partir do artigo 27 do Regulamento, passamos a tratar das regras de 
divulgação dos planos de serviço e das ofertas das prestadoras do SMP. 
Neste ponto, é válido fazer uma explanação: O Plano de Serviço é uma 
espécie de "regulamento", que estabelece todas as regras para a prestação do 
SMP dentro de uma determinada condição de preço e forma de atendimento. 
Assim, há planos de serviço que ofertam o SMP a um preço X, em uma 
determinada localidade Y, oferecendo ou não também um número W de 
mensagens SMS, por exemplo. Toda e qualquer prestação de SMP aos usuários 
deve ser associada a um determinado Plano de Serviço, que deve sempre ser 
previamente homologado pela Anatel. 
Todavia, existe uma distinção entre Plano de Serviço SMP e oferta de 
SMP. O Plano de Serviço, quando elaborado pela prestadora do SMP, em regra 
contém preços máximos pelos serviços a serem prestados, acima dos quais a 
empresa não poderá cobrar seus usuários. Assim, em geral, o plano de serviço 
não corresponde ao preço de mercado de um serviço de SMP. Portanto, sobre o 
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valor aprovado neste plano de serviço, as prestadoras do SMP têm por hábito 
sempre manter uma oferta de comercialização, que também deve atender a 
regras de isonomia, cujas condições também são tratadas no Regulamento do 
SMP, no parágrafo 6o e incisos do artigo 27 do Regulamento. Transcrevemos 
abaixo o parágrafo 6o do artigo 27 para melhor compreensão do usuário: 
"§6º Quando da adesão do Usuário, as promoções, descontos nos preços 
de serviço, facilidades ou comodidades adicionais concedidos nos planos de 
serviço devem ser devidamente informadas aos Usuários, incluindo, no mínimo: 
I - o período de validade da oferta, explicitando-se sua data de início e 
término; 
II - a qual Plano de Serviço do SMP a promoção está vinculada e quais são 
os valores homologados pela Anatel para o respectivo Plano. 
§7º No caso de Planos Pós-Pagos de Serviço, as informações do §6º 
deverão ser encaminhadas aos Usuários por correspondência". 
As ofertas especiais do SMP devem ser elaboradas tomando por base 
regulamentos de promoções que devem ser disponibilizados publicamente aos 
usuários, assim como as condições mínimas de fruição desta oferta devem ser 
divulgadas em toda e qualquer peça publicitária ou oferta pública que seja 
elaborada pela prestadora do SMP. 
Esta característica decorre do quanto previsto no artigo 35 do 
Regulamento, que estabelece que os preços do serviço SMP, sejam eles 
estabelecidos no Plano de Serviço, sejam eles decorrentes de oferta, são livres, 
devendo ser "justos, equânimes e não discriminatórios, podendo variar em 
função de características técnicas, de custos específicos e de comodidades e 
facilidades ofertadas aos usuários". 
O reajuste dos preços, por sua vez, conforme determinado pelo artigo 37 
do Regulamento, pode ser feito de acordo com a periodicidade prevista no 
Contrato do SMP. Atualmente, no Brasil, a periodicidade não pode ser inferior a 
12 (doze) meses, em decorrência da lei do Plano Real2. 
Ainda no que se refere a preços, o artigo 39 prevê que o usuário poderá 
solicitar a comparação entre o valor gasto nos últimos meses em seu Plano de 
Serviço com relação ao gasto que teria, no mesmo período, com outros Planos 
 
2 Lei nº 9.069, de 29.6.1995
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de Serviço da sua prestadora do SMP. Esta comparação pode ser feita 
gratuitamente a cada 6 (seis) meses. 
Seguindo com nosso estudo dos direitos adicionais dos usuários previstos 
no Regulamento do SMP, merece destaque a regra prevista no artigo 32, 
relativa à oferta de facilidade de envio ou recebimento de mensagens (os 
popularmente chamados "torpedos"). Pra este serviço, a prestadora do SMP 
deve: 
"I - garantir que o Usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de 
qualquer outra prestadora de SMP; 
II – possibilitar a entrega da mensagem a Usuário, em até 60 (sessenta) 
segundos, considerando o estado da Estação Móvel do Usuário recebedor da 
mensagem; 
III – possibilitar que a mensagem, não entregue no prazo estabelecido no 
inciso II, seja reenviada continuamente, pelo período de 24 (vinte e quatro) 
horas, até ser recebida pelo Usuário; 
IV – garantir que, no caso de não entrega da mensagem após o prazo 
estabelecido no inciso III, o Usuário que enviou a mensagem não seja cobrado". 
c) Da fidelização 
Chegamos agora em um dos pontos mais relevantes do Regulamento do 
SMP, que trata dos prazos de permanência dos usuários contratados com suas 
prestadoras, em razão de eventuais benefícios que esta empresa os ofereça. É a 
popular fidelização. 
O artigo 40 do Regulamento do SMP estabelece que "A prestadora do 
Serviço Móvel Pessoal poderá oferecer benefícios aos seus usuários e, em 
contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por 
um prazo mínimo." 
Os benefícios concedidos para que a prestadora do SMP possa fidelizar o 
usuário, no entanto, só podem ser de dois tipos, ofertados isolada ou 
conjuntamente, conforme o parágrafo 1o do artigo 40: 
"a) Aquisição de Estação Móvel, em que o preço cobrado pelo aparelho 
terá um valor abaixo do que é praticado no mercado; ou 
b) Pecuniário, em que a prestadora oferece vantagens ao Usuário, em 
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forma de preços de público mais acessíveis, durante todo o prazo de 
permanência.” 
Para a instrumentalização da fidelização, o usuário deverá assinar um 
termo de fidelização, que não se confunde com o Termo de Adesão ao Plano 
de Serviço, sendo este de caráter comercial e regido pelas regras previstas no 
Código de Defesa do Consumidor. O termo de fidelização deverá conter 
claramente os prazos dos benefícios, bem como os valores, com a respectiva 
forma de correção. 
Ainda, os parágrafos 7º e 8o do artigo 40 estabelecem que o usuário pode 
se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora. 
Neste caso, contudo, caso ele se desvincule antes do prazo final estabelecido 
pela prestadora, poderá ser imputada ao usuário multa de rescisão, justa e 
razoável, devendo ser proporcional ao tempo restante para o término desse 
prazo final, bem como ao valor do benefício oferecido, salvo se a desistência for 
solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por 
parte da Prestadora, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência 
do alegado pelo Usuário. 
Por fim, o parágrafo 9º do artigo 40 estabelece que o tempo máximo para 
o Prazo de Permanência na fidelização é de 12 (doze) meses. 
d) Dos Planos Pós-Pagos: 
Os planos pós-pagos correspondem a menos de 20% do total de acessos 
móveis existentes do País. Relacionamos a seguir os principais direitos dos 
usuários dos serviços pós-pagos das prestadoras do SMP: 
- a entrega do documento de cobrança do usuário, contendo os 
demonstrativos e fatura dos serviços prestados, deve ocorrer pelo menos 5 
(cinco) dias antes do seu vencimento (artigo 44); 
- a prestadora do SMP deve oferecer no mínimo 6 (seis) diferentes datas 
para vencimento das faturas do SMP (parágrafo 4o do artigo 44); 
- a prestadora do SMP deve apresentar ao usuário a cobrança dos valores 
relativos aos serviços prestados no prazo máximo de 60 (sessenta) dias 
contados a partir da prestação do serviço (artigo 45); 
- É admitido o faturamento conjunto dos serviços de telecomunicações 
executados por outras prestadoras de serviços de telecomunicações utilizados 
pelo usuário do SMP, como, por exemplo, os serviços de longa distância 
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nacional e internacional efetuados por meio do aparelho móvel (art. 46); 
- a prestadora do SMP deve permitir o pagamento parcial do débito, 
mediante contestação (art. 47). Assim, 
- Conforme o artigo 51 do Regulamento, "havendo situação de 
inadimplência, a prestadora pode tomar as seguintes providências: 
I - transcorridos 15 (quinze) dias do vencimento da conta de serviços: 
suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio das chamadas 
originadas e das chamadas terminadas que importem em débito para o Usuário; 
II - transcorridos 30 (trinta) dias desde a suspensão parcial: suspender 
totalmente o provimento do serviço, inabilitando-o a originar e receber 
chamadas; 
III - transcorridos 45 (quarenta e cinco) dias da suspensão total do 
provimento do serviço: desativar definitivamente a Estação Móvel do Usuário e 
rescindir o Contrato de Prestação do SMP". 
- quando ocorrer a suspensão total do serviço SMP pelo inadimplemento, 
a prestadora do SMP não poderá continuar cobrando assinatura nem qualquer 
outro valor do usuário (parágrafo 2o do artigo 51); 
- o usuário só poderá ter seu nome incluído em Serviço de Proteção ao 
Crédito (SPC) após a prestadora ter rescindido o Contrato de Prestação do SMP, 
ou seja, somente após a prestadora ter percorrido todo o procedimento de 
suspensão parcial, suspensão total, desativação e rescisão do contrato do SMP 
previsto no artigo 51 e incisos do Regulamento do SMP. 
- Caso o usuário inadimplente efetue o pagamento do débito antes da 
rescisão do contrato do SMP ter se concretizado (e ainda que já tenha ocorrido 
a suspensão parcial e total dos serviços), a prestadora do SMP é obrigada a 
restabelecer os serviços em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do 
conhecimento, pela prestadora, de que houve a efetiva quitação do débito. 
- Os planos de serviço pós-pagos do SMP podem ser de dois tipos: o Plano 
Básico, único, cujas regras são estabelecidas nos artigos 54 e 55 do 
Regulamento do SMP, e os planos alternativos, que podem ser inúmeros, 
descritos no artigo 56 do Regulamento. O Plano Básico sempre terá de ser 
oferecido pela prestadora; já os planos alternativos podem ser deixados de ser 
comercializados pela empresa. 
e) Dos Planos Pré-Pagos: 
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Vamos tratar agora das regras atinentes à grande maioria (mais de 81%) 
dos serviços de SMP vigentes no País, os planos pré-pagos. 
Relacionamos a seguir os principais direitos dos usuários dos serviços pré-
pagos das prestadoras do SMP: 
- É vedado à prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão 
a seus Planos Pré-Pagos de Serviço, mesmo na hipótese do usuário se encontrar 
em situação de inadimplência perante terceiros (o famoso "nome sujo" - 
parágrafo único do artigo 57 do Regulamento); 
- A adesão do usuário ao plano pré-pago deve ser precedida de 
cadastramento. O usuário que se negar a atualizar seus dados cadastrais 
poderá ter seu serviço suspenso até que a situação se regularize. O 
cadastramento deve conter, no mínimo, as seguintes informações: 
"I - nome completo; 
II - número do documento de identidade ou número do registro no 
cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de