Ultimas APs de Gestão de MarketingII 2017.1 2017.2 e 2018.1

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Avaliação Presencial II – AP2 - Período – 2018.1 
 
1. (1,0) De acordo com Seabra (2007), os componentes visíveis das operações de um serviço podem ser 
divididos em dois grupos. Cite esses grupos, sem explica-los. 
Relacionados ao trabalho dos atendentes (funcionários) 
Relacionados ao local de prestação do serviço. 
 
2. (1,0) Complete. “A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter impessoal, paga, em que um 
emissor identificado procura promover produtos, ideias ou serviços”. 
 
3. (1,5) O Auto-Serviço (Aula 5) é um cenário de serviço em que o cliente desempenha a maior parte das 
atividades e há pouca participação de funcionários, quando há. Marque abaixo a opção que tem esse 
cenário. (1,5 pontos) 
a) Campo de Golfe 
b) Hospital 
c) Seguradora 
d) Banco 
e) Empresa área 
 
4. No conceito de triângulo do marketing de serviços, espera-se que o marketing interativo possa ser o 
resultado da interação em tempo real entre clientes, executores e tecnologia no propósito de executar o 
serviço. 
 
5. (1,0) A gestão da comunicação em marketing forma um processo interativo que envolve um emissor 
(uma organização) e um receptor (um público-alvo), e o envio de estímulos que podem ser verbais ou não-
verbais, num esforço de __________ para que haja _______ de produtos, serviços e ideias. 
a) Informação/Consciência 
b) Advertência/Evitação 
c) Esclarecimento/Estudo 
d) Persuasão/Consumo 
e) Relacionamento/Estoque 
 
6. (1,0). A propaganda permite que a mensagem seja repetida muitas vezes e que o comprador receba e 
compare a mensagem de vários concorrentes. Aponte abaixo qual é essa qualidade da ferramenta de 
comunicação em questão. 
a) Apresentação pública 
b) Repetição 
c) Impessoalidade 
d) Penetração 
e) Aumento da expressividade 
 
7. (1,0). Os elementos potenciais de um cenário de serviço são classificados e agrupados em três 
dimensões: condições ambientais; layout e funcionalidade do espaço; sinais e símbolos. Abaixo seguem 
algumas afirmações sobre esses elementos. 
• São apresentadas separadamente, mas as pessoas reagem de maneira integrada às três dimensões; ( ) 
• Quando há música, os compradores tendem a achar que despendem mais tempo naquela loja do que em 
uma outra onde não há música; ( F ) 
• Muitos itens do ambiente físico servem como sinais explícitos ou implícitos da comunicação acerca do 
local para usuários; ( ) 
• A funcionalidade refere-se à habilidade de esses mesmos itens virem a facilitar o atendimento dos 
objetivos de clientes e funcionários. ( ) 
Sobre essas afirmações, apenas três são verdadeiras. Marque a falsa. 
8. (1,0) ➔ cancelada 
 
9. (1,0) Complete. Nos serviços dirigidos à posse física, os clientes são menos envolvidos fisicamente com 
este tipo de processo. Na maioria desses serviços, o envolvimento deles é limitado à entrega do objeto que 
necessita do serviço. 
 
10. (1,5) “Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes”, diz respeito a qual dimensão da 
qualidade em serviços influenciada pelos comportamentos dos funcionários? 
(1,5 pontos) 
a) Confiabilidade 
b) Empatia 
c) Responsabilidade 
d) Segurança 
e) Tangibilidade 
 
 
Avaliação Presencial II – AP2 - Período – 2017.2 
 
1ª Questão: Nesta disciplina propõe-se o aprendizado dos elementos do composto de Marketing expandido. 
Aos clássicos 4 Ps são adicionados dois elementos. Quais? 
a) Processos e pessoas. 
b) Pessoas e qualidade. 
c) Qualidade e evidências físicas. 
d) Processos e qualidade 
e) Funcionalidade e Evidências. 
 
2ª Questão: “A propaganda permite que a mensagem seja repetida muitas vezes e que o comprador receba e 
compare a mensagem de vários concorrentes”. É uma qualidade da propaganda. Qual? 
a) Apresentação Pública 
b) Penetração 
c) Repetição 
d) Aumento da expressividade 
e) Impessoalidade 
 
3ª Questão: “pode ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos principais 
de uma empresa. Pode ocorrer no próprio local, pelo telefone ou pela Internet”. Trata-se do/da: 
a) Recuperação do serviço 
b) Serviço ao cliente 
c) Entrega do serviço 
d) Serviço 
e) Cenário do serviço 
 
4ª Questão: “Nas cooperativas patrocinadas por_____________, estes estabelecem uma relação contratual 
com ____________ independentes (geralmente pequenos) para padronizar e coordenar as compras, 
gerenciar est oques e decidir como promover os produtos”. 
a) Varejistas /Distribuidores 
b) Fabricantes/Representantes 
c) Atacadistas/Varejistas 
d) Fabricantes/Atacadistas 
e) Distribuidores/Fabricantes. 
 
5ª Questão: “A ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, especialmente 
para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação” 
a) Promoção de vendas 
b) Propaganda 
c) Merchandising 
d) Venda pessoal 
e) Marketing direto 
 
6ª Questão: Os “esforços para que uma determinada m arca ou empresa tenha a preferência do consumidor 
entre as demais existentes na categoria ” correspondem a qual passo da sequência de objetivos da 
comunicação? 
a) Criação da categoria de necessidade 
b) Criação do conhecimento da marca 
c) Criação de atitudes em relação às marcas 
d) Facilitar o consumo das marcas 
e) Recompra das marcas 
 
7ª Questão: A “habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso” é qual dimensão 
da qualidade em serviço que segue? 
a) Confiabilidade 
b) Competência 
c) Segurança 
d) Responsabilidade 
e) Habilitação 
 
8ª Questão: Na Aula 5, a hora da verdade é quando o cliente interage com a organização e o serviço é 
produzido e consumido. Trata-se do/da: 
a) Marketing interativo, da manutenção das promessas 
b) Marketing dos produtos - o produto não pode falhar na hora do consumo 
c) Marketing externo, da geração de promessas 
d) Marketing interno, do cumprimento das promessas 
e) Marketing holístico, da complexidade intrínseca ao todo marketing 
 
9ª Questão: Por um canal que é administrado centralmente a fim de obter maior eficiência e impacto em 
Marketing entende-se que se trata de/do/da: 
a) Da estratégia de intensidade de canal exclusiva 
b) Um sistema verti cal de marketing 
c) Do poder crescente dos varejistas sobre a cadeia de suprimento 
d) Da crescente importância dos c anais diretos no marketing 
e) Uma resposta dos fabricantes ao poder crescente dos consumidores 
 
10ª Questão: Tem-se diferentes ações de serviço em função do tipo de serviço. Dessa maneira, os serviços 
podem ser dirigidos a: 
a) A mente das pessoas apenas, pois os serviços são intangíveis 
b) Ao corpo e mente das pessoas e a posse física e aos bens intangíveis 
c) Aos bens das pessoas, pois os serviços não podem ser estocados 
d) Ao corpo das pessoas apenas, pois os serviços são invariáveis 
e) Ao corpo e mente das pessoas apenas, pois os serviços são tangíveis. 
 
 
 
 
Avaliação Presencial II – AP2 - Período – 2017.1 
 
1) O papel das atividades de comunicação é transmitir ao ambiente de negócio conteúdos 
estratégicos, cuidadosamente estudados para influenciar positivamente ____________. 
a) O valor médio das compras dos indivíduos 
b) A competição, pois assim o mercado se desenvolve com mais vigor 
c) Os distribuidores e revendedores, que fazem a ligação com o mercado consumidor 
d) O comportamento de todos os atores do ambiente 
e) O papel dos influenciadores, que usam sua experiência de compra e elevam as vendas 
 
2) Formar relacionamento no canal é uma meta de comunicação de marketing que significa____________. 
a) Fortalecer a estratégia de distribuição intensivab) Criar grupos de consumidores com padrões semelhantes de compra e consumo 
c) Descobrir nomes, endereços e possíveis necessidades de compradores potenciais 
d) Aumentar a cooperação entre membros do canal 
e) Fortalecer a estratégia de distribuição seletiva 
 
3) Quais ferramentas de comunicação tem maior influência no ambiente de consumo? 
a) Venda pessoal e Relações públicas 
b) Propaganda e venda pessoal 
c) Promoção de vendas e merchandising 
d) Marketing direto e propaganda 
e) Merchandising e relações públicas 
 
4) Considerando o conceito de “Influências psicológicas”, qual ferramenta de comunicação é 
poderosa a ponto de mexer no imaginário das pessoas? 
a) Promoção de vendas 
b) Neuromarketing 
c) Publicidade 
d) Propaganda 
e) Venda pessoal 
 
5) Os sistemas convencionais de distribuição têm fraco desempenho devido ao/a____________. 
a) Maior pressão do poder público sobre questões de qualidade, saúde pública e receita fiscal 
b) Desinteresse dos at ores ou ao fato de poder haver maximização de ganhos apenas por um lado 
c) Aumento do roubo de cargas 
d) Maior pressão por parte dos consumidores, conscientes que estão dos seus direitos 
e) Competição complexa em um país de grande extensão 
 
6) Um aspecto importante das estratégias modernas de distribuição, como os SVM, é ____________. 
a) A gestão da interdependência 
b) A oferta de preços competitivos 
c) A divisão dos custos logísticos 
d) O gerenciamento das verbas de comunicação 
e) O direito do cliente dentro do canal 
 
7) É um sistema interativo de Marketing, estudado em distribuição, e que usa uma ou mais 
mídias para alcançar resposta de um determinado segmento de mercado. 
a) SVM 
b) Canal de nível 2 e 3 
c) Marketing Direto 
d) Banding 
e) Venda direta 
 
8) Ao pensar na liderança na distribuição ou na coordenação das atividades, empresas que 
imprimem um ritmo de funcionamento ao setor conveniente às suas pretensões estarão 
determinando os limites para as manobras dos fornecedores e intermediários. Em marketing, 
esse tema é estudado em qual item? 
a) Opção por direct selling e direct marketing 
b) Contratos de ganha-ganha 
c) Acordos logísticos e de produção 
d) Licenciamento de marcas 
e) Sistemas verticais de marketing 
 
9) “É nesta situação que se cumprem ou se desfazem as expectativas do consumidor, 
quando são testadas minuto a minuto a confiança no serviço e a manutenção ou 
descrédito das promessas”. Em termos de triangulo de marketing, está-se falando de que? 
a) Marketing direto 
b) Marketing interativo 
c) Marketing interno 
d) Marketing indireto 
e) Marketing externo 
 
10) A empatia, uma das dimensões da qualidade em ser viço, tem a ver com o/ a____________. 
a) Vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora 
b) Envio de estímulos alegres par a influenciar compra e consumo 
c) Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes 
d) Sintonia da equipe na hora da prestação dos serviços 
e) Existência de sistemas de auxílio ao crédito 
 
11) O cenário de serviços pode desempenhar muitos papéis simultaneamente, tais quais: 
a) Embalagem, comunicação, segmentação e diferenciação 
b) Embalagem, facilitação, socialização e diferenciação 
c) Embalagem, posicionamento, segmentação e diferenciação 
d) Embalagem, facilitação, posicionamento e diferenciação 
e) Embalagem, comunicação, socialização e diferenciação 
 
12) Os componentes visíveis das operações de um serviço podem ser divididos em dois grupos: 
a) Relacionados aos fornecedores e os ligados ao comportamento de compra dos serviços 
b) Relacionados ao trabalho dos atendentes e os ligados ao local de prestação do serviço 
c) Relacionados aos compradores e aos clientes 
d) Relacionados à oferta de bens e serviços e a compra e pagamento dos mesmos 
e) Relacionados às dimensões da qualidade em serviços