Apostila CISCO IT ESSENTIALS CAP 11

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CAP 11 
 
Qualquer um pode aprender o conhecimento técnico necessário para trabalhar na industria de TI. No entanto, é 
preciso mais do que conhecimento técnico para se tornar um profissional de TI bem sucedido. Um profissional 
de TI deve estar familiarizado com as questões legais e éticas que são inerentes a esta indústria. Existem 
preocupações relacionadas a privacidade e confidencialidade que você deve levar em consideração a medida 
que interage com os clientes em campo, no escritório ou por telefone. Caso você se torne um técnico de 
bancada, embora você não possa interagir com os clientes diretamente, você terá acesso aos seus dados 
privados e confidenciais. Este capítulo aborda algumas questões legais e éticas. 
Os técnicos de call center trabalham exclusivamente por telefone com os clientes. Esse capítulo aborda os 
procedimentos utilizados ao trabalhar com clientes. 
Como um profissional de TI, você irá solucionar e corrigir problemas de computadores e frequentemente você 
se comunicará com clientes e colegas de trabalho. Na verdade, a solução de problemas é muito mais sobre a 
comunicação com o cliente do que saber como consertar um computador. Neste capítulo, você aprenderá a 
usar boas habilidades de comunicação. 
Pense em uma vez em que você teve que chamar um técnico para consertar alguma coisa. Ele sentiu que o seu 
problema era uma emergência para você? Talvez você tenha tido uma experiência ruim com o técnico. Talvez 
essa pessoa não pareceu se preocupar com você ou com o seu problema. Você chamaria esta pessoa para 
resolver um outro problema? 
Talvez você tenha tida uma boa experiência com um técnico. Essa pessoa ouviu você a medida que você 
explicava o seu problema e, em seguida, lhe fez algumas perguntas para obter mais informações. Será que 
você aprecia quando o técnico é simpático e receptivo? Você chamaria esta pessoa para resolver um outro 
problema? 
A boa capacidade de comunicação de um técnico é uma ferramenta no processo de solução de problemas. É 
preciso tempo e experiência para desenvolver boas habilidades de comunicação e de resolução de problemas. 
Tal como os seus conhecimentos de hardware, software e de sistemas operacionais aumentam, sua capacidade 
de determinar rapidamente um problema e encontrar uma solução vai melhorar. O mesmo princípio se aplica 
para o desenvolvimento de habilidades de comunicação. Quanto mais você praticar boas habilidades de 
comunicação, mais eficaz você se tornará ao trabalhar com os clientes. Um técnico experiente e que possui 
uma boa capacidade de comunicação sempre terá demanda no mercado de trabalho. 
Para solucionar problemas de um computador, você precisa ter um conhecimento detalhado do problema do 
cliente. Provavelmente, as pessoas que necessitam de algum conserto estão, de algum modo, estressadas. Se 
você estabelecer um bom relacionamento com o cliente, o cliente poderá relaxar um pouco. Com o cliente 
relaxado é mais provável que ele seja capaz de fornecer a informação que você precisa para determinar a 
origem do problema e, em seguida, corrigi-lo. 
Falar diretamente com o cliente normalmente é o primeiro passo para resolver o problema do computador. 
Como técnico, você também tem acesso a várias ferramentas de pesquisa e comunicação. Todos estes 
recursos podem ser utilizados para ajudá-lo a obter a informação que será utilizada no processo de resolução 
de problemas. 
Independente da maneira com que você conversa com um cliente, por telefone ou pessoalmente, é muito 
importante ter uma boa comunicação para apresentar o seu profissionalismo. O profissionalismo e a boa 
capacidade de comunicação aumentam a sua credibilidade com o cliente. 
Caso esteja conversando pessoalmente com um cliente, o mesmo também poderá observar a sua linguagem 
corporal. Caso esteja conversando com o cliente por telefone, o mesmo poderá escutar seus suspiros e pensar 
que está sendo sarcástico. Por outro lado, os clientes também poderão achar que você está sorrindo ao falar 
com os mesmos por telefone. Muitos técnicos de call center utilizam um espelho em sua mesa para controlar as 
expressões faciais. 
Bons técnicos controlam suas reações e emoções entre o atendimento de um cliente e outro. Uma boa regra 
que todos os técnicos devem seguir é a que toda nova chamada significa um novo começo. Nunca carregue 
suas frustrações entre uma chamada e outra. 
Uma das primeiras tarefas do técnico é determinar o tipo de problema o qual o computador do cliente está 
vivenciando. 
Lembre-se destas três regras no início de sua conversa: 
• Conhecer - Chame o seu cliente pelo nome. 
• Relacionar - Utilize uma breve comunicação para criar uma conexão individual entre você e seu 
cliente. 
• Entender - Determine o nível de conhecimento do cliente sobre computadores para saber como se 
comunicar de forma eficaz. 
Para conseguir isso, pratique as habilidades de escuta ativa. Permita que o cliente conte toda a sua história. 
Enquanto o cliente estiver explicando o problema, ocasionalmente intervenha com uma pequena palavra ou 
frase, como "Eu entendo", "Sim", "Entendo", ou "Ok". Esse comportamento permite que o cliente saiba que você 
está lá e que você está ouvindo. 
No entanto, o técnico não deve interromper o cliente para fazer uma pergunta ou declaração. Isto é rude, 
desrespeitoso e cria um clima tenso. Muitas vezes em uma conversa, você pode pensar no que dizer antes que 
a outra termine de falar. Ao fazer isso, você não está realmente ouvindo. Em vez disso, tente ouvir atentamente 
quando outras pessoas estão falando e deixe-os terminar seus pensamentos. 
Depois de ter ouvido o cliente explicar todo o problema, esclareça o que o cliente disse. Isso ajuda a convencer 
o cliente de que você o ouviu falar e compreendeu a situação. Uma boa prática para fazer esse esclarecimento 
é parafrasear a explicação do cliente, começando com as palavras: "Deixe-me ver se eu entendi o que você me 
disse." Esta é uma ferramenta muito eficaz, que demonstra ao cliente que você escutou e entendeu. 
Depois de mostrar ao cliente que você entendeu o problema, você provavelmente terá de fazer algumas 
perguntas de acompanhamento. Certifique-se de que estas questões são pertinentes. Não faça perguntas que o 
cliente já respondeu ao descrever o problema. Fazer isso só irrita o cliente e mostra que você não estava 
escutando. 
As perguntas de acompanhamento devem ser orientadas e fechadas com base nas informações que você já 
recolheu. Perguntas fechadas devem se concentrar em obter informações específicas. O cliente deve ser capaz 
de responder a uma pergunta fechada com um simples "sim" ou "não" ou com uma resposta concreta, como 
"Windows XP Pro". Use todas as informações que você recolheu do cliente para concluir a ordem de trabalho. 
Ao lidar com os clientes, é necessário ser profissional em todos os aspectos da sua função. Você deve lidar com 
os clientes com respeito e atenção imediata. Quando em um telefone, certifique-se que você sabe como colocar 
o cliente em espera, bem como a forma de transferência de um cliente sem perder a chamada. A maneira com 
que você conduz a chamada é importante e seu trabalho é ajudar o cliente a se concentrar e comunicar o 
problema para que você (ou outro técnico) possa resolvê-lo. 
Seja positivo ao se comunicar com o cliente. Diga ao cliente que você pode fazer. Não se concentre no que 
você não pode fazer. Esteja preparado para explicar as formas com que você pode ajudá-los, como enviar e-
mails com informações, fax com instruções passo-a-passo ou usando um software de controle remoto para 
resolver o problema. Os clientes vão perceber rapidamente se você está interessado em ajudá-los. 
A Imagem 1 apresenta o processo a ser seguido antes de colocar o cliente em espera. Primeiro, deixe o cliente 
terminar de falar. Em seguida, explique que você tem que colocá-lo em espera, e peça ao cliente apermissão 
para fazê-lo. Quando o cliente concorda em ser colocado em espera, agradeça-o. Diga ao seu cliente que você 
vai estar longe por apenas alguns minutos e explique o que você vai fazer durante esse tempo. 
A Imagem 2 descreve o processo para a transferência de uma chamada. Siga o mesmo processo para a 
transferência de chamada como se estivesse colocando um cliente em espera. Deixe o cliente terminar de falar 
e, em seguida, explique que você tem que transferir a chamada. Quando o cliente concordar em ser transferido, 
diga ao cliente o número de telefone para qual você irá transferi-lo. Além disso, informe ao novo técnico o seu 
nome, o nome do cliente que você está transferindo, e o número de referência correspondente. 
Ao lidar com os clientes, às vezes é mais fácil de explicar o que você não deve fazer. A lista a seguir descreve 
as coisas que você não deve fazer ao se comunicar com um cliente: 
• Não minimizar os problemas de um cliente. 
• Não use jargões, abreviaturas, siglas e gírias. 
• Não use uma atitude negativa ou um tom alto de voz. 
• Não discuta com os clientes ou não fique na defensiva. 
• Não faça observações culturalmente insensíveis. 
• Não julgue, insulte ou chame os clientes pelo nome. 
• Evite distrações e não interrompa quando está falando com os clientes. 
• Não faça/atenda chamadas pessoais ao falar com clientes. 
• Não fale com os colegas de trabalho sobre assuntos não relacionados ao falar com clientes. 
• Evite esperas desnecessárias ou bruscas. 
• Não transfira uma chamada sem explicar a finalidade da transferência e obter o consentimento do 
cliente. 
• Não use comentários negativos sobre outros técnicos para o cliente. 
• Parte do seu trabalho é manter o foco do cliente durante o telefonema. Ao fazer com que o cliente 
mantenha o seu foco no problema, você terá o controle da chamada. Isso reduzirá o tempo utilizado 
durante a resolução do problema. Não faça quaisquer comentários pessoais e não revide quaisquer 
comentários ou críticas. Se você manter a calma com o cliente, encontrar a solução do problema 
continuará a ser o foco principal da ligação. 
• Assim como existem muitos problemas de computador diferentes, existem muitos tipos de clientes 
diferentes. A figura mostra estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes difíceis. A lista dos 
tipos clientes problemáticos abaixo não é abrangente e, muitas vezes, um cliente pode exibir uma 
combinação de várias características listadas. Tente identificar as características que o cliente está 
exibindo. Reconhecer essas características lhe ajudará a controlar a chamada. 
• Clientes que Falam Muito 
• Durante a chamada, o cliente que fala muito discute tudo, exceto o problema. O cliente muitas vezes 
usa a chamada como uma oportunidade de socializar. Pode ser difícil fazer com que esse cliente se 
concentre no problema. 
• Clientes Indelicados 
• Um cliente indelicado reclama durante a chamada e, muitas vezes, faz comentários negativos sobre o 
produto, o serviço e/ou o técnico. Este tipo de cliente às vezes é abusivo e não coopera, agravando 
assim a situação. 
• Clientes Irritados 
• Um cliente irritado fala alto e, muitas vezes, tenta interromper quando o técnico está falando. Clientes 
irritados geralmente estão frustrados e chateados, pois possuem um problema e têm que chamar 
alguém para resolvê-lo. 
• Clientes Instruídos 
• Um cliente instruído quer falar com um técnico que é igualmente experiente em computadores. Este 
tipo de cliente geralmente tenta controlar a chamada e não quer falar com um técnico de um nível. 
• Clientes Inexperientes 
• Um cliente inexperiente tem dificuldade em descrever o problema. Estes clientes normalmente não são 
capazes de seguir as instruções corretamente e de comunicar os erros encontrados. 
Você já leu um fórum online onde dois ou três membros pararam de discutir sobre uma questão e começaram a 
insultar uns aos outros? Essas situações são chamadas de flame wars e elas ocorrem em blogs e através de e-
mails. Alguma vez você já se perguntou se eles realmente dizem essas coisas pessoalmente? Talvez você já 
tenha recebido um e-mail que não tinha saudação ou estava escrito inteiramente em letras maiúsculas. Como 
você se sentiu enquanto o lia? 
Como técnico, você deve ser profissional em todas as comunicações feitas com os clientes. Para a 
comunicação via texto ou e-mail, existe um conjunto de regras de etiqueta pessoal e empresarial chamado de 
Netiqueta (Netiquette). 
Além disso, existem regras gerais que se aplicam a todas as suas interações on-line com os clientes e colegas 
de trabalho: 
• Respeite o tempo das outras pessoas. 
• Compartilhe o conhecimento especializado. 
• Respeite a privacidade das outras pessoas. 
• Seja tolerante aos erros dos outros. 
• Como técnico, você é uma pessoa muito ocupada. É importante para o seu próprio bem-estar, utilizar 
adequadamente técnicas de gestão de tempo e stress. 
• Ergonomia da Estação de Trabalho 
• A ergonomia da sua área de trabalho pode ajudá-lo a fazer o seu trabalho ou torná-lo mais difícil. Já 
que você passa a maior parte do seu dia em sua estação de trabalho, certifique-se que o layout da 
mesa funciona bem. Tenha o seu fone de ouvido e telefone em uma posição de fácil acesso e 
utilização. Ajuste sua cadeira em uma altura que seja confortável. Ajuste a tela do seu computador em 
um ângulo confortável, para que você não tenha que inclinar a cabeça para cima ou para baixo. 
Verifique se o seu teclado e mouse também estão em uma posição que seja confortável para você. 
Você não deve dobrar o pulso para digitar. Se possível, tente minimizar as distrações externas, como 
ruído. 
• Gerência de Tempo 
• É importante priorizar suas atividades. Certifique-se de que você segue atentamente a política de 
negócios da sua empresa. A política da empresa pode definir que você deve solucionar os chamados 
"down" em primeiro lugar, mesmo esses sendo mais difíceis de resolver. Um chamado down 
normalmente significa que um servidor não está funcionando e que todo o escritório ou empresa está 
aguardando o problema a ser resolvido para retomar suas atividades. 
• Se você tiver retornar a ligação de um cliente, certifique-se de fazê-lo o mais rápido possível. 
Mantenha uma lista de retorno de chamada dos clientes e anote quando você realizar essas 
chamadas. Isso garantirá que você não vai se esquecer de um cliente. 
• Quando se trabalha com muitos clientes, não preste um serviço melhor ou mais rápido para um cliente 
favorito. Ao analisar os quadros de chamada, não resolve apenas os problemas fáceis. Veja a Figura 1 
para obter um exemplo de quadro de chamada. Não faça a chamada de outro técnico, a menos que 
você tenha permissão para fazê-lo. 
• Gerenciamento de Stress 
• Reserve um momento para se recompor entre as chamadas dos clientes. Cada chamada deve ser 
independente das outras. Não carregue quaisquer frustrações de uma chamada para a próxima. 
• Você pode ter que fazer alguma atividade física para aliviar o stress. Às vezes, levante-se e dê uma 
curta caminhada. Faça alguns movimentos de alongamento simples ou aperte uma bola de tensão. 
Faça uma pausa, se puder, e tente relaxar. Então você vai estar pronto para responder a próxima 
chamada do cliente de forma eficaz. A Figura 2 apresenta algumas maneiras de relaxar. 
Ao lidar com os clientes, é importante respeitar o service level agreement (SLA - acordo de nível de serviço). Um 
SLA é um contrato que define as expectativas entre a organização e o vendedor do serviço, fornecendo assim 
um nível acordado de suporte. Como empregado da empresa prestadora de serviço, seu trabalho é honrar o 
SLA definido com o cliente. 
Um SLA geralmente é um acordo legal que contém as responsabilidades e obrigações de todas as partes 
envolvidas. Geralmente, os conteúdos de um SLAincluem: 
• Garantia do tempo de resposta (muitas vezes com base no tipo de chamado e do SLA) 
• Equipamento e software suportados 
• Onde o serviço será prestado 
• Manutenção preventiva 
• Diagnósticos 
• Disponibilidade de peças (partes equivalentes) 
• Custo e multas 
• Tempo de disponibilidade do serviço (por exemplo, 24x7 ou de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 
17:00 EST) 
Ocasionalmente, podem haver exceções ao SLA. Algumas exceções podem incluir uma opção do cliente para 
melhorar o nível de serviço ou a escalar um problema de gestão para análise. Escalar um problema de gestão 
deve ser reservado para situações especiais. Por exemplo, um cliente antigo ou um cliente de uma grande 
empresa podem ter um problema que não se enquadra nos parâmetros indicados em seu SLA. Nestes casos, a 
sua gerência pode optar por dar suporte ao cliente por razões devido à relação com o mesmo. 
Como técnico, você deve estar ciente de todas as políticas de negócios relacionados às chamadas com 
clientes. Você não gostaria de fazer uma promessa a um cliente que você não pode cumprir. Também deve se 
ter um bom entendimento de todas as regras que regem os funcionários. 
Regras de Chamadas com Clientes 
Estes são exemplos de regras que um call center pode usar para lidar com as chamadas de clientes: 
• Tempo máximo de duração da chamada (exemplo: 15 minutos) 
• Tempo de permanência máximo na fila (exemplo: 3 minutos) 
• Número de chamadas por dia (exemplo: mínimo de 30) 
• Passagem de chamadas para outros técnicos (exemplo: somente quando necessário e nunca sem a 
permissão do técnico) 
• O que você pode e não pode prometer ao cliente (veja a SLA do cliente para mais detalhes) 
• Quando seguir a SLA e quando escalar para a gerencia 
Regras dos Funcionários do Call Center 
Também existem regras para cobrir as atividades gerais diárias dos funcionários: 
• Chegue em seu posto de trabalho no horário e cedo o suficiente para preparar-se, geralmente cerca 
de 15 a 20 minutos antes da primeira chamada. 
• Não exceda o número permitido e a duração das pausas. 
• Não faça uma pausa ou saia para o almoço caso exista uma chamada ocorrendo. 
• Não faça uma pausa ou saia para almoçar ao mesmo tempo que outros técnicos (divida as pausas 
entre os técnicos). 
• Não deixe uma chamada para fazer uma pausa, sair almoçar ou realizar alguma tarefa pessoal. 
• Certifique-se de que outro técnico está disponível caso você tenha que sair. 
• Entre em contato com o cliente caso você esteja atrasado para um compromisso. 
• Se nenhum outro técnico estiver disponível, verifique com o cliente a possibilidade de retornar a 
ligação mais tarde. 
• Não demonstre favoritismo para determinados clientes. 
• Não atenda chamadas de outro técnico sem permissão. 
• Não fale negativamente sobre as capacidades de outro técnico. 
Satisfação do Cliente 
As seguintes regras devem ser seguidas por todos os funcionários para garantir a satisfação do cliente: 
• Estabeleça e cumpra um cronograma razoável para chamadas ou visitas e comunique isso ao cliente. 
• Comunique as expectativas de serviço ao cliente o mais cedo possível. 
• Comunique o estado de reparação ao cliente, incluindo explicações para possíveis atrasos. 
• Oferecer diferentes opções de reparo ou substituição para o cliente, se for o caso. 
• De ao cliente a documentação adequada para todos os serviços prestados. 
• Posteriormente, entre em contato com cliente para verificar a sua satisfação. 
Quando você está trabalhando com os clientes e seus equipamentos, há alguns costumes éticos gerais e 
normas legais que você deve observar. Estes costumes e regras muitas vezes se sobrepõem. 
Você deve sempre ter respeito pelos seus clientes, bem como para a sua propriedade. Computadores e 
monitores são de propriedade do cliente, como também qualquer informação ou dados que possam ser 
acessados, por exemplo: 
• Emails 
• Listas telefônicas 
• Registros ou dados no computador 
• Cópias de arquivos, informações ou dados deixados em uma mesa 
Antes de acessar as contas de um computador, incluindo a conta de administrador, obtenha a permissão do 
cliente. A partir do processo de solução de problemas, você deve reunir algumas informações pessoais, como 
nomes de usuário e senhas. Se você documentar este tipo de informação privada, você deve mantê-la em 
sigilo. A divulgação das informações do cliente para qualquer outra pessoa não é apenas antiético, mas pode 
ser ilegal. Detalhes legais de informações do cliente são geralmente cobertos pelo SLA. 
Não envie mensagens não solicitadas a um cliente. Não envie mensagens em massa não solicitadas ou 
correntes para os clientes. Nunca envie emails falsos ou como anônimo. Todas essas atividades são 
consideradas antiéticas e, em determinadas circunstâncias, podem ser consideradas ilegais. 
As leis em diferentes países e as jurisdições legais podem variar, mas em geral, as ações como essas são 
consideradas ilegais: 
• Não é permitido fazer alterações no software do sistema ou configurações de hardware sem a 
permissão do cliente. 
• Não é permitido acessar a conta de um cliente ou de um colega de trabalho, arquivos privados ou 
mensagens de e-mail sem permissão. 
• Não é permitido instalar, copiar ou compartilhar conteúdo digital (incluindo software, música, texto, 
imagens e vídeo), em violação dos acordos de direitos autorais e de softwares ou das aplicações da lei. 
As leis de direitos autorais e as marcas registradas variam entre os estados, países e regiões. 
• Não é permitido usar os recursos de uma empresa de TI de um cliente para fins comerciais. 
• Não é permitido deixar os recursos de um cliente de TI disponíveis para usuários não autorizados. 
• Não é permitido usar conscientemente os recursos da empresa do cliente para atividades ilegais. Uso 
criminoso ou ilegal inclui tipicamente obscenidade, pornografia infantil, ameaças, assédio, violação de 
direitos autorais, violação de marca registrada, difamação, roubo, roubo de identidade e acesso não 
autorizado. 
• Não é permitido compartilhar informações confidenciais dos clientes. Você é obrigado a manter a 
confidencialidade dos dados. 
Esta lista não é completa. Todas as empresas e seus empregados devem conhecer e cumprir todas as leis 
aplicáveis da jurisdição em que atuam. 
Dados de sistemas de computadores, redes, comunicações sem fio e dispositivos de armazenamento podem ter 
a necessidade de serem recolhidos e analisados no curso de uma investigação criminal. O recolhimento e a 
análise dos dados para este fim é chamado de computação forense. O processo de computação forense 
abrange tanto a TI quanto as leis específicas que garantem que todos os dados coletados sejam admissíveis 
como prova em um tribunal. 
Dependendo do país, o computador ou a rede de uso ilegal podem incluir: 
• Roubo de identidade 
• Usar um computador para vender produtos falsificados 
• Usar software pirata em um computador ou uma rede 
• Usando um computador ou rede para criar cópias não autorizadas de materiais protegidos por direitos 
autorais, como filmes, programas de televisão, música e jogos de vídeo game 
• Usar um computador ou uma rede para vender cópias não autorizadas de materiais protegidos por 
direitos autorais 
• Pornografia 
Esta não é uma lista completa. 
Dois tipos básicos de dados são coletados na realização de procedimentos de informática forense: dados 
persistentes e dados voláteis. 
Dados persistentes - Os dados persistentes são armazenados em uma unidade local, como um disco rígido 
interno, externo ou uma unidade óptica. Quando o computador é desligado os dados são preservados. 
Dados voláteis - RAM, cache e registros que contêm dados voláteis. Dados em trânsito entre um meio de 
armazenamento e o processador também são voláteis. É importante sabercomo capturar esses dados, pois 
eles desaparece logo que o computador é desligado. 
Cyber-Lei 
Não há nenhuma lei única conhecida como Cyber-Lei. Cyber-Lei é um termo para descrever leis internacionais, 
regionais, nacionais e estaduais que afetam os profissionais de segurança de computadores. Os profissionais 
de TI devem estar cientes das leis para que compreendam as sua responsabilidades no que se refere a crimes 
cibernéticos. 
Leis cibernéticas explicam as circunstâncias em que os dados (evidências) podem ser coletados a partir de 
computadores, dispositivos de armazenamento de dados, redes e comunicações sem fio. Elas também podem 
especificar a maneira pela qual estes dados podem ser coletados. Nos Estados Unidos, a lei cibernética tem 
três elementos principais: 
• Lei Wiretap 
• Pen/Trap e Estatuto de Rastreamento 
• Stored Electronic Communication Act 
Os profissionais de TI devem estar cientes das leis cibernéticas em seu país, região ou estado. 
Primeiras Reações 
Primeira reação é o termo usado para descrever os procedimentos oficiais utilizados por aquelas pessoas que 
estão qualificadas para recolher provas. Administradores de sistema, como policiais, são geralmente os 
primeiros a responder em cenas de crime em potencial. Especialistas forenses em informática são chamados 
quando é evidente que houve atividade ilegal. 
Tarefas administrativas de rotina podem afetar o processo forense. Se o processo forense é realizado de forma 
inadequada, as provas que foram coletadas podem não ser admissíveis em um tribunal. 
Como um técnico de campo ou de bancada, você pode ser a pessoa que descobre um computador ou uma 
atividade de rede ilegal. Se isso acontecer, não desligue o computador. Dados voláteis sobre o estado atual do 
computador pode incluir os programas que estão em execução, conexões de rede que estão abertas e os 
usuários que estão conectados na rede ou ao computador. Estas informação ajudam a determinar um 
cronograma lógico do incidente de segurança. Eles também podem ajudar a identificar os responsáveis pela 
atividade ilegal. Estes dados podem ser perdidos quando o computador é desligado. 
Esteja sempre familiarizado com a política da empresa em relação a crimes cibernéticos. Saber para quem ligar 
e o que fazer é tão importante quanto saber o que não fazer. 
Documentação 
A documentação exigida pelo administrador do sistema e um especialista em computação forense é 
extremamente detalhada. Eles devem documentar não só o que foi recolhido como provas, mas como foi 
recolhido e com quais ferramentas. A documentação do incidente deve utilizar convenções de nomenclatura 
consistentes para a saída da ferramenta forense. Registre a hora, data e a identidade da pessoa que realiza a 
coleta forense. Documente o máximo de informações possível sobre o incidente de segurança. Estas melhores 
práticas fornecem um guia de auditoria para o processo de coleta de informações. 
Mesmo se você não for um administrador de sistema ou um perito forense computacional, é um bom hábito criar 
documentações detalhadas de todo o trabalho que você faz. Se você descobrir uma atividade ilegal em um 
computador ou rede em que você está trabalhando, no mínimo, documente o seguinte: 
• Razão inicial para acessar o computador ou rede 
• Hora e data 
• Periféricos que estão conectados ao computador 
• Todas as conexões de rede 
• Área física onde o computador está localizado 
• Material ilegal que foi encontrado 
• Atividade ilegal que tenha testemunhado (ou que você suspeita que ocorreu) 
• Quais os procedimentos que você executou no computador ou rede 
Os atendentes irão querer saber o que você fez e o que não fez. A documentação pode tornar-se parte da prova 
na acusação de um crime. Se você fizer adições ou alterações nesta documentação, é fundamental que você 
informe à todas as partes interessadas. 
Cadeia de Custódia 
Para que as provas sejam admitidas, elas devem ser autenticadas. O administrador de sistema pode 
testemunhar sobre a evidência que foi coletada. Mas ele também deve ser capaz de provar como foi recolhido 
esta prova, onde foi armazenada fisicamente e que obteve acesso a ela entre o tempo de coleta e entrada do 
processo judicial. Isso é conhecido como cadeia de custódia. Para provar a cadeia de custódia, os atendentes 
possuem procedimentos de documentação que acompanham as provas coletadas. Estes procedimentos 
também impedem a adulteração de provas de modo que a integridade dos elementos possa ser assegurada. 
Incorpore procedimentos de informática forense em sua abordagem para com o computador e a segurança de 
rede para garantir a integridade dos dados. Estes procedimentos o ajudam a capturar os dados necessários no 
caso de violação da rede. Garantir a viabilidade e a integridade dos dados capturados ajuda a processar o 
intruso. 
Um ambiente de call center geralmente é muito profissional e tem um ritmo acelerado. Os clientes ligam para 
receber ajuda referente a um problema de informática específico. O fluxo de trabalho típico de um call center 
são as chamadas de clientes que são exibidas em um callboard. Técnicos nível um respondem a essas 
chamadas na ordem em que as chamadas chegam. Se o nível técnico um não pode resolver o problema, o 
problema é escalado para um técnico de nível dois. Em todos os casos, o técnico deve fornecer o nível de 
suporte que está delineado no SLA do cliente. 
Um call center pode existir dentro de uma empresa e oferecer serviços aos funcionários daquela empresa, bem 
como para os clientes dos produtos da empresa. Alternativamente, um call center pode ser um negócio 
independente que vende suporte de informática como um serviço para clientes externos. Em ambos os casos, 
um call center é um ambiente de trabalho ocupado, em ritmo acelerado, muitas vezes operando 24 horas por 
dia. 
Call centers tendem a ter um grande número de cubículos. Como mostrado na Imagem 1, cada cubículo tem 
uma cadeira, pelo menos um computador, um telefone e um fone de ouvido com micfrofone. Os técnicos que 
trabalham nesses cubículos podem ter níveis variados de experiência em computadores, além disso alguns têm 
especialidades em determinados tipos de computadores, hardware, software ou sistemas operacionais. 
Todos os computadores de um call center tem um software de help desk. Os técnicos utilizam este software 
para gerenciar muitas de suas funções do trabalho. A Imagem 2 mostra algumas das funcionalidades do 
software de help desk. 
Cada call center tem políticas de negócios em relação a prioridade de chamada. A Imagem 3 mostra um gráfico 
contendo exemplo de como as chamadas podem ser nomeadas, definidas e priorizadas. 
Nos call centers, às vezes, os técnicos de nível um podem ter nomes diferentes. Estes técnicos podem ser 
conhecidos como analistas de nível um, atendentes ou filtradores de incidentes. Independentemente do título, 
as responsabilidades de um técnico nível um são bastante semelhantes de um call center para outro. 
A principal responsabilidade de um técnico de um nível é reunir informações pertinentes do cliente. O técnico 
tem que fornecer com precisão todas as informações no ticket ou ordem de trabalho. Exemplos do tipo de 
informação que um técnico nível deve obter são apresentadas na imagem. 
Alguns problemas são muito simples de resolver e o técnico de nível um geralmente pode cuidar deles sem 
escalar a ordem de trabalho para um técnico de nível dois. 
Muitas vezes, um problema requer a perícia de um técnico de nível dois. Nesses casos, o técnico nível um deve 
ser capaz de traduzir a descrição do problema de um cliente em uma frase sucinta ou duas que é inserida no 
fim da ordem de trabalho. Esta tradução é importante para que outros técnicos possam entender rapidamente a 
situação sem ter que pedir ao cliente as mesmas perguntas novamente. 
Tal como um técnico nível um,em call centers os técnicos de nível dois podem ter nomes diferentes. Estes 
técnicos podem ser conhecidos como especialistas de produtos ou pessoal de apoio técnico. As 
responsabilidades de um técnico nível dois são geralmente as mesmas nos call centers. 
 
Os técnicos de nível dois são geralmente mais bem informados do que os técnicos de nível um sobre 
determinada tecnologia ou trabalham na empresa a muito tempo. Quando um problema não for resolvido em um 
período predeterminado, o técnico de nível um prepara uma ordem de trabalho para ser escalada, conforme 
apresentado na imagem. Os técnicos de nível dois recebem a ordem de trabalho escalada com a descrição do 
problema e, em seguida, contacta novamente o cliente para fazer quaisquer perguntas adicionais e resolver o 
problema. 
Técnicos de nível dois também podem usar o software de acesso remoto para se conectar ao computador do 
cliente para atualizar os drivers e software, acessar o sistema operacional, verificar a BIOS e recolher outras 
informações de diagnóstico para resolver o problema. 
Neste capítulo, você aprendeu sobre a relação entre as habilidades de comunicação e as habilidades de 
resolução de problemas. Você aprendeu que essas duas habilidades precisam ser combinadas para fazer de 
você um técnico de sucesso. Você também aprendeu sobre os aspectos jurídicos e éticos de lidar com 
computadores e a propriedade do cliente. 
Os seguintes conceitos deste capítulo são importantes para serem lembrados: 
• Para ser um técnico bem sucedido, você deve praticar suas boas habilidades de comunicação com 
clientes e colegas de trabalho. Estas habilidades são tão importantes quanto o conhecimento técnico. 
• Você deve sempre se conduzir de uma maneira profissional com seus clientes e colegas de trabalho. 
O comportamento profissional aumenta a confiança do cliente e a sua credibilidade. Você também deve 
aprender a reconhecer os sinais clássicos de um cliente difícil e aprender o que fazer e o que não fazer 
quando você estiver em uma chamada com este cliente. 
• Existem técnicas que você pode usar para manter um cliente difícil voltado para o problema durante 
uma chamada. Primeiramente, você deve manter a calma e fazer perguntas pertinentes de uma forma 
adequada. Estas técnicas irá mantê-lo no controle da chamada. 
• Há um jeito certo e um errado de colocar o cliente em espera ou transferir um cliente para outro 
técnico. Aprenda e use o jeito certo sempre. Realizar uma destas operações de forma incorreta pode 
afetar negativamente o relacionamento de sua empresa com seus clientes. 
• Netiqueta é uma lista de regras para usar sempre que você se comunicar através de mensagens de 
texto, email, mensagens instantâneas e blogs. 
• Você deve compreender e cumprir a SLA do seu cliente. Se o problema está fora dos parâmetros do 
SLA, encontre formas positivas de dizer ao cliente o que você pode fazer para ajudá-lo e o que você não 
pode fazer. Em circunstâncias especiais, você pode optar por escalar a ordem de trabalho para a 
gerência. 
• Além do SLA, você deve seguir as políticas de negócios da empresa. Estas políticas incluem como 
sua empresa prioriza as chamadas, como e quando escalar uma chamada para a gerência e quando você 
tem permissão para fazer intervalos e almoço. 
• O trabalho de um técnico de informática é estressante. É raro encontrar um cliente que está tendo um 
bom dia. Você pode aliviar um pouco do estresse através da organização de sua estação de trabalho da 
forma mais benéfica possível ergonomicamente. Utilize técnicas de gerenciamento de tempo e estresse 
todos os dias. 
• Há aspectos éticos e legais de trabalhar com informática. Você deve estar ciente das políticas e 
práticas de sua empresa. Além disso, você pode precisar se familiarizar com as leis de marca registrada 
de seu local ou país e de direitos autorais. 
• A coleta e análise de dados de sistemas de computadores, redes, comunicações sem fio e dispositivos 
de armazenamento é chamado de computação forense. 
• Leis cibernéticas explicam as circunstâncias em que os dados (evidências) podem ser coletados a 
partir de computadores, dispositivos de armazenamento de dados, redes e comunicações sem fio. A 
primeira resposta é o termo usado para descrever os procedimentos oficiais utilizados por aquelas 
pessoas que estão qualificadas para recolher provas. 
• Mesmo se você não for um administrador de sistema ou um perito forense computacional, é um bom 
hábito criar documentações detalhadas de todo o trabalho que você faz. Ser capaz de provar como e 
onde as provas foram coletadas entre o tempo de coleta e a sua entrada no processo judicial é conhecida 
como a cadeia de custódia. 
• O call center é um ambiente em ritmo acelerado. Os técnicos de nível um e nível dois possuem 
responsabilidades específicas. Estas responsabilidades podem variar ligeiramente de um call center para 
outro.