ASSISTENTE ADMINISTRATIVO- PROJETO INTEGRADOR

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 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
CENTRO DE ENSINO PROFISSIONAL ANTONIO PEREIRA DA SILVA
UNIDADE RORAINÓPOLIS
ABIQUEILA REIS LIMA
AMANDA DA CRUZ SALDANHA
ILDOMARA DE OLIVEIRA SILVA
ISANE DE ALMEIDA SILVA
PROJETO INTEGRADOR: REDE DE SUPERMERCADOS SUPER MAIS- ATENDIMENTO COM EFETIVIDADE AOS CLIENTES INTERNO E EXTERNO
 
Rorainópolis/RR
2018
ABIQUEILA REIS LIMA
AMANDA DA CRUZ SALDANHA
ILDOMARA DE OLIVEIRA SILVA
ISANE DE ALMEIDA SILVA
 
PROJETO INTEGRADOR: REDE DE SUPERMERCADOS SUPER MAIS- ATENDIMENTO COM EFETIVIDADE AOS CLIENTES INTERNO E EXTERNO
Rorainópolis/RR
2018
ABIQUEILA REIS LIMA
AMANDA DA CRUZ SALDANHA
ILDOMARA DE OLIVEIRA SILVA
ISANE DE ALMEIDA SILVA
PROJETO INTEGRADOR: REDE DE SUPERMERCADOS SUPER MAIS- ATENDIMENTO COM EFETIVIDADE AOS CLIENTES INTERNO E EXTERNO
)
DATA DE APROVAÇÃO: _____/ _____/ ____
_________________________________________________________
Examinador (a): Prof(a): Daniely Emerique
_________________________________________________________
Examinador (a): Prof(a): Herinaldo Batista Junior
Rorainópolis/RR
2018
RESUMO
Com a grande insatisfação de pessoas, quanto se trata da prestação de serviço no atendimento no Município de Rorainópolis, pensou-se em abordar o presente neste projeto, buscando assim melhor ou eliminar os sujeitos que impedem um atendimento efetivo. O atendimento ao cliente requer todo o cuidado, pois o cliente ou também popularizado como “freguês”, é a pessoa que na qual toda a empresa de pequeno ou grande, deve valorizar, pois a empresa só existe se existir ele. Sem prorrogativas, o cliente é para quem a empresa deve a sua maior prestação, portanto o serviço prestado deve ser com efetividade, deixando o cliente satisfeito tanto recebimento quanto na qualidade do produto oferecido. E quem está à frente da empresa, ou seja, o primeiro rosto que o cliente vê é o do atendente e/ou vendedor é a primeira identidade que o cliente tem da empresa, se o mesmo foi atendido bem ou se não, ele com certeza terá uma impressão da empresa a partir do momento que entrar.
Palavra-chave: Atendimento, satisfação, efetividade, atendente, vendedor e cliente.
RESUMEN
Con la gran insatisfacción de personas, cuanto se trata de la prestación de servicio en la atención en el Municipio de Rorainópolis, se pensó en abordar el presente en este proyecto, buscando así mejor o eliminar a los sujetos que impiden una atención efectiva. La atención al cliente requiere todo el cuidado, pues el cliente o también popularizado como "freguês", es la persona que en la que toda la empresa de pequeño o grande, debe valorar, pues la empresa sólo existe si existe. Sin prorrogativas, el cliente es para quien la empresa debe su mayor prestación, por lo tanto el servicio prestado debe ser con efectividad, dejando al cliente satisfecho tanto recibimiento como en la calidad del producto ofrecido. Y quien está al frente de la empresa, o sea, el primer rostro que el cliente ve es el del vendedor y / o vendedor es la primera identidad que el cliente tiene de la empresa, si el mismo fue atendido bien o si no, él con certeza tendrá una impresión de la empresa desde el momento en que ingrese.
Palabra clave: Atención, satisfacción, efectividad, atención, vendedor y cliente.
 
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	6
2 PROBLEMA DE PESQUISA	8
3 JUSTIFICATIVA	9
4 OBJETIVOS............................................................................................................10
4.1 OBJETIVO GERAL...............................................................................................10
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................10
5 REFERENCIAL TEÓRICO	11
5.1 ATENDIMENTO AO CLIENTE	11
5.2 O MARKETING DOS SERVIÇOS PRESTADOS	11
5.3 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE	12
6 METODOLOGIA	13
7 	ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS16
�8 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES	20
9 CONCLUSÃO	21
REFERÊNCIAS..........................................................................................................22
ANEXOS....................................................................................................................24
1 INTRODUÇÃO 
O presente Projeto Integrador dos discentes do Curso de Assistente Administrativo, do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – SENAC, do Departamento Regional Roraima, do Centro de Ensino Profissional Antônio Pereira da Silva, no Município de Rorainópolis, como o próprio nome diz, venha para integrar o discente ao mercado de trabalho, para que vivencie a função de um assistente administrativo, em amplas as áreas que podem se fazer necessário este profissional, como em Gestão de Pessoas, Departamento Financeiro, Vendas e Marketing, entre outras. Fazendo com que o mesmo possa pôr em prática a teoria aplicada em sala de aula.
Este projeto foi baseado na Rede de Supermercados Super Mais, do Empresário Adão de Sousa Silva- Administrador/Sócio e Poliane Vieira Gonçalves Sócio, que atua no mercado da cidade de Rorainópolis e no distrito de Nova Colina. A Rede de Supermercados Super Mais, tem como objetivo ser a melhor rede do comércio varejista alimentício do Município de Rorainópolis, atendendo assim a cidade de Rorainópolis e o Distrito de Nova Colina, distante 42km. Pretendendo ser reconhecida como a melhor Rede de Supermercados do Sul do Estado de Roraima, com qualidade dos seus produtos e Efetividade no atendimento.
A Rede Super Mais, começou a atuar no mercado varejista do município no ano de 2011 com o um pequeno Mercado de nome Super Mais, na avenida Tancredo Neves, Bairro Novo Horizonte, região periférica da cidade. Para barganhar uma maior clientela, abrindo assim no segundo semestre de 2013, uma filial o Super Mais Expresso, no Bairro Pantanal, na Avenida Doutora Yandara com grande fluxo de pessoas, abrangendo assim os clientes do Bairro Centro e arredores. 
Com a intensão de em uma só loja atender uma demanda maior de clientes, o primeiro que foi aberto lá na avenida Tancredo Neves, foi para a avenida Ayrton Senna, como o nome de Super Mais Mega, pela estrutura ampla e com estacionamento, podendo assim ter maior variedade de mercadorias para os clientes, com um fluxo de pessoas constante, tendo uma grande área comercial ao redor, como banco, escola, padaria, consultório e lojas variadas.
Tem como seu público alvo todas as classes sociais- abrangendo assim de professores aos agricultores, que apreciam produtos de qualidade e atendimento de Efetividade. Bem como participação em todos os processos de licitações e ações públicas que vier acontecer.
Sua matriz o Super Mais Mega, fica localizado na Avenida Ayrton Senna, nº 3748, Bairro: Campolândia, CEP 69373-000, Cidade de Rorainópolis, com filiais: o Super Mais Expresso, na Avenida Drª Yandara, nº 850, Bairro: Pantanal, também na cidade e no distrito de Nova Colina, o Super Mais Nova Colina, na Avenida Brasil, n º 240. Tendo como grande meio de chegada e partida de muitos dos seus clientes a BR 174, e as vicinais próximas.
	Atuou-se então com o tema gerador: Atendimento ao Cliente Interno e Externo. Com problemática de Atendimento com Qualidade e Efetividade, na qual buscaremos soluções para que o empresário possa se quiser, é claro, aplicar em sua empresa. Desta forma o discente poder avaliar os problemas que poderão futuramente ter no seu ambiente de trabalho, podendo o mesmo reconhecer em que situação pode se posicionar para resolver tais situações nas áreas citadas acima, claro dentro de sua função, ou até mesmo auxiliar o seu chefe, tendo assim o seu trabalho e importância reconhecida.
	
2 PROBLEMA DE PESQUISA 
Feitas observações na primeira visita, as Rede de Supermercados Super Mais, e em conversacom o Sr. Adão, aplicamos a problemática: Atendimento ao cliente interno e externo, fazendo os seguintes questionamentos: Como é feita a abordagem aos clientes? Os clientes aprovam o atendimento feitos pelos colaboradores? Os colaboradores se propõe a ajudar os clientes em dúvidas? O atendimento faz os clientes voltarem? Os colaboradores são clientes assíduos? 
Com essas questões foi feita o projeto, pensando na melhor formar tanto de ensino/aprendizagem, quanto ajudar o empresário a ter Efetividade no atendimento oferecido. 
3 JUSTIFICATIVA
Diante dos grandes problemas que se tem com o crescimento econômico e até mesmo a crise econômica, a grande saída de muitas empresas está na fidelização do cliente através do Atendimento prestado, independente se o “freguês” seja ele interno ou externo. O cliente é o maior divulgador de um negócio, independendo se a empresa for de pequena, média ou grande porte. Sabe-se que para mantê-lo é de crucial importância o Atendimento com Qualidade, com Efetividade. Para o mercado do Município de Rorainópolis, com clientes bastante exigentes, o retorno do cliente a loja deve ser determinante para fidelização do mesmo. Portanto, como futuros Assistentes Administrativos, temos que compreender que o Atendimento aos Clientes, é o ponto de partida para que uma empresa cresça, pois, o cliente não é apenas o consumidor, mais sim quem faz a empresa estar no mercado. 
4 OBJETIVOS 
OBJETIVO GERAL:
Fazer com que os discentes apliquem a teoria passada em sala de aula, com ensino/aprendizagem e refletindo a prática profissional.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
Atender os clientes com Efetividade;
Analisar as necessidades e/ou dúvidas dos clientes no momento da compra e/ou escolha do produto.
Desenvolver a comunicação com todos os colaboradores, a modo que tenham conhecimento dos produtos vendidos;
5 REFERENCIAL TEÓRICO
	5.1 Atendimento ao cliente.
	Segundo DANTAS (2014, p.34), o atendimento ao cliente consiste no fornecimento e reparo de produtos, acompanhado pelo comportamento amigável da parte dos prestadores de serviços. O autor reforça que um cliente satisfeito tem que ter uma proximidade com a empresa através de seus atendentes, com o serviço prestado. No caso o atendente que estará em nome da empresa deve reconhecer que sempre será sendo avaliado, e que ele é a primeira figura ou ligação que o cliente tem com a empresa. 
O autor DANTAS (2014, p.34), também afirma que, o atendimento ao público pode ser definido como qualquer coisa que o fornecedor possa fazer para reduzir os custos de fornecimento de informações e atendimento a reclamações do cliente. Sendo assim o autor elege que o atendimento com Efetividade e qualidade, reduz custos à medida que o cliente satisfeito é o maior propagador do serviço que uma empresa possa prestar. 
Então diante de muitas preocupações para com o serviço prestado ao cliente, podemos colocar três pontos: bons produtos, informação e gentileza, se o atendente atingir esses três em conjunto terá a fidelidade de sua clientela, pois como disse a personagem de Millie Davis chamada Summer no filme o Extraordinário, “Entre escolher em estar certo ou ser gentil, escolha Ser Gentil”. 
	5.2 O marketing dos serviços prestado ao cliente.	
Para o marketing não a publicidade sem pensar na prestação de serviço dada ao cliente, como afirma DANTAS (2014, p. 34):
“ [...] todo o planejamento de marketing, quer dizer, tudo o que se planeja em termos de marketing visa um bom atendimento. Ao atender bem, a empresa terá seus lucros garantidos pela satisfação das necessidades e anseios de sua clientela, com uma consequente imagem de seriedade e solidez junto a seu mercado. ” (DANTAS, 2014, p. 34)
	Sendo então, o atendimento é uma maneira que a empresa tem de usar para ser reconhecida, para tanto o marketing seria somente uma forma da empresa fortalecer-se no mercado através de seus clientes, atingindo assim no mesmo um nível de equilíbrio entre atendimento e contentamento. 
5.3 Fidelização do cliente
Fazer o cliente não é difícil, ressalve, mais uma vez que o seu retorno não só está na qualidade do produto ou preço da mercadoria, mas também, o atendimento que o mesmo recebeu, como afirma AYRES (2007, p. 108): 
“ Um cliente se torna fiel de maneira relativamente simples: quando ele percebe que suas necessidades são sempre satisfeitas e atendidas com qualidade superior à oferecida pela concorrência. Esta qualidade é percebida tanto nos próprios produtos, nos serviços e no atendimento, como no ambiente físico e na imagem do estabelecimento. “ AYRES (2007, p. 108)
O autor esclarece que, o cliente contente e acolhido de maneira significante, recolhesse o valor que a empresa lhe dá. Enfatiza ainda AYRES (2007, p. 108) que:
“ Muita gente não percebe a importância de fidelizar os clientes, achando que o importante é a venda, e que buscar novos públicos é até melhor. [...], já ficou comprovado que as experiências ruins (produtos que não satisfazem, atendimento inadequado, serviço mal prestados) são divulgados 12 vezes mais do que as boas experiências. É isso mesmo: um cliente não satisfeito bota a boca no mundo! ” (AYRES, 2007, p. 108),
Para tanto, atendimento de qualidade e efetividade reduz os custos e a fidelização do cliente deve ser tido dentro da empresa como meta. Embora cada cliente tenha desejos, necessidades e gostos singulares, o tratamento diferenciado a cada um deve ser uma estratégia diante da concorrência.
6 METODOLOGIA
 	
A presente pesquisa se deu por meio de fundamentação teórica, sites de pesquisa, aplicação da matriz Swot, diálogo, entrevista com o empresário e aplicação de questionário aos clientes do Supermercado Super Mais Mega.
Na metodologia deste projeto encontra-se a forma adequada a utilização da pesquisa de campo. Segundo, GONSALES (2001, p.67 apud PIANA, 2009, p.169).
“ A pesquisa de campo é o tipo de pesquisa que pretende buscar a informação diretamente com a população pesquisada. Ela exige do pesquisador um encontro mais direto. Nesse caso, o pesquisador precisa ir ao espaço onde o fenômeno ocorre, ou ocorreu e reunir um conjunto de informações a serem documentadas [...]. ” (GONSALES, 2001, p.67 apud PIANA, 2009, p.169).
A pesquisa foi realizada pelos discentes do curso de Assistente Administrativo do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, Unidade Rorainópolis. Visando buscar informações essenciais para a realização desse projeto, também se fez o uso do método de pesquisa exploratória, como confirma GIL (2010, p.43 apud PIANA, p. 169) “que as pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores”, ou seja, possibilita ao pesquisador obter maiores informações sobre a pesquisa.
O projeto feito com a pesquisa descritiva, com objetivos propostos. Segundo Gil (2010, p.27) estas pesquisas “têm como objetivo a descrição de características de determinada população. Podem ser elaboradas também com a finalidade de identificar possíveis relações entre variáveis. ” 
	O mesmo autor ainda define as pesquisas exploratórias como:
“ Pesquisas exploratórias são desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa é realizado especialmente quando o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipótese precisas e operacionalizáveis. (GIL, 2008, p.43). “
Conforme o objetivo geral que é fazer com que os discentes apliquem a teoria passada em sala de aula, com ensino/aprendizagem e refletindo a prática profissional, tratando assim de uma pesquisa básica e qualitativa, que possibilita a leitura da realidade, segundo afirma, CHIZOTTI (1995, p.79, PIANA, 2009, p.168):
“A abordagem qualitativa parte do fundamento de que há umarelação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, uma interdependência viva entre o sujeito e o objeto, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito. O conhecimento não se reduz a um rol de dados isolados, conectados por uma teoria explicativa; o sujeito-observador é parte integrante do processo de conhecimento e interpreta os fenômenos, atribuindo-lhes um significado. O objeto não é um dado inerte e neutro, está possuído de significados e relações que sujeitos concretos criam em suas ações. ” (CHIZOTTI, 1995, p.79, PIANA, 2009, p.168)
Fomos na segunda quinzena do mês de março aos supermercados da cidade, conversando com os empresários, buscando assim algum que se propusesse a aceitar a proposta de ser pelo menos a base do estudo. Diante das tentativas o Empresário Adão Sousa, dono das Redes de Supermercados Super Mais aceitou a proposta. Relacionamos a ele os pontos fortes e fracos de seu Supermercado Super Mega através da Análise Swot.
Fez-se o uso da Matriz ou Análise Swot para conhecer melhor a empresa, como explora NAKAGAWA:
“ SWOT é uma sigla em inglês dos termos Strengths (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades para o seu negócio) e Threats (ameaças para o seu negócio). Os pontos fortes e fracos, em geral, estão dentro da própria empresa, enquanto as oportunidades e as ameaças, na maioria dos casos, têm origem externa. “ NAKAGAWA.
A coleta de dados foi feita conforme PIANA (2009, p.179) orienta, por meio de entrevistas semiestruturadas junto aos sujeitos, significando um procedimento formal de se obter informações por meio da fala dos atores sociais. Feitas através de áudio, com questionário previamente elaborado (ANEXO A), usando assim aparelhos celulares como ferramenta. Na qual foram abordados em lugares fora do ambiente que é o supermercado, para que assim o cliente não se sentisse constrangido. 
Em momento de entrevista observou o interesse dos clientes em ajudar as maneiras quantos as abordagens que deve ser feita pelos atendentes. Analisadas as entrevistas identificou-se que modo básico pode ser usado pelos atendentes, através do Processo de Vendas, que define 5 passos, listado abaixo: 
1º Passo: Abordagem;
2º Passo: Apresentação;
3º Passo: Lidando com as objeções;
4º Passo: Fechamento da venda e; 
5º Passo: Pós-venda.
Fazendo uso também das observações feitas nas visitas técnicas ao supermercado, também apontaram tais necessidade acima para a qualidade de atendimento ao cliente interno e externo. 
7 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Apresentação da análise Swot é voltada sistematicamente para o atendimento ao cliente sendo ele interno ou externo:
Atendimento e/ou acolhimento dos atendentes e/ou vendedores
	Internas
	Forças (Strengths)
	Fraquezas (Weaknesses)
	
	- Colaboradores Repositores: sempre em movimentação no ambiente de trabalho, atento ao cliente na hora da escolha.
- Colaboradores Açougueiros: sempre à disposição, espera a escolha, auxilia a escolha de seus clientes.
- Colaboradores Operadoras de Caixa: atendimento rápido.
- O colaborador também é cliente.
	Colaboradores Repositores: não procura conhecer melhor os gostos do cliente, embora atentos não se motivam em ajudar o cliente, não cumprimentam o cliente, quando a reposição está sendo feitas e o cliente escolhe esse mesmo produto, não tem motivação para desenvolver qualquer pergunta ao cliente, por exemplo fique à vontade, pois não, em que posso ajudar? 
Açougueiros: não fazem o uso do EPI na frente do cliente, não limpeza frequente do expositor de salsicha, calabresa, entre outros.
Colaboradores Operadoras de Caixa: não cumprimentar o cliente quando chega ao caixa ou quando sai, são pouco simpáticas, não sabem guardar separadamente os produtos do cliente.
	Externas
	Oportunidades (Opportunities)
	Ameaças (Threats)
	
	- Eliminar todas as fraquezas.
- Desenvolver treinamento corporativo com colaboradores na área de atendimento ao cliente.
- Fidelizar o cliente com o atendimento.
	- Atendimento mais efetivos nos mercados.
- Fidelização da concorrência no acolhimento.
- Marketing de outros supermercados no atendimento.
	Na observação da análise Swot, poderão ser desenvolvidos junto aos colaboradores, treinamentos coorporativos com os temas: A importância do Atendente/ Vendedor na formação da imagem do supermercado e na fidelização do cliente! Ciclo de Vendas para efetivação da compra! Como motivar o consumidor a comprar! A boa apresentação do Atendente, entre outras. Por mais que a motivação seja pessoal, a empresa deve reconhecer que é de fundamental importância o desempenho de seus vendedores. 
No processo de vendas de temos os passos seguintes e os meios de sugeridos, segundo AYRES (2007, p.96 e 97):
1º Abordagem: 
O vendedor deve se mostrar disponível e interessado, porém sem pressionar ou constranger o cliente; 
Aproximar-se do vendedor e fazer um comentário sobre o produto.
2º Apresentação:
Eficiência na demonstração do produto;
Usar palavras de fácil entendimento, pois não se sabe a disposição de tempo do cliente;
Dominar as informações sobre o produto;
Saber aonde está localizado as mercadorias;
Ter conhecimento de estoque disponíveis;
3º Lidando com as objeções:
Para as objeções o vendedor deve ter conhecimentos ou estar apto para obter as sobre informações sobre os mesmos.
4º Fechamento da venda:
Antes do fechamento da venda recomenda-se que seja feito um resumo do que acordado entre o vendedor e o cliente. Evitando assim qualquer mal-entendido.
5º Pós-venda: 
O fechamento da venda não sinaliza o final da loja feita pelo cliente.
O vendedor deve se preocupar em registrar os dados do cliente em fichas, bancos de dados de informações ou agendas.
Com o telefone do cliente, por exemplo, pode-se saber sobre a última compra e até os gostos.
Constatou-se então que existem motivos racionais e emocionais que levam os consumidores a comprar determinados produtos:
	Racionais
	Emocionais
	Preço
	Imagem do estilo de vida
	Conveniência 
	Aventura e excitação
	Garantias
	Prazer
	Serviços de pós-venda
	Manutenção da imagem
	Economia 
	Benefícios para a família 
	Tempo de energia 
	Orgulho
	Segurança
	Fantasia
	Qualidade 
	Status
 
Sabe-se, porém, que há clientes mais compreensivos que outros, mas dependendo do comportamento do vendedor, o cliente pode jamais voltar a empresa. 
Sugestão para empresa é que coloque na camisa do colaborador a frase: Posso ajudar? Pois desta forma o cliente reconhecera o quanto a empresa tem interesse no melhor acolhimento que se possa oferecer.
Vender é prestar um serviço. São os vendedores que cultivam novos clientes. O bom vendedor, além de se preocupar em vender, saber como deixar o cliente com o sentimento de que foi bem atendido.
8 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES 
	
Atividades
	1° 
encontro 20/03/18
	2° encontro 27/03/18
	3° encontro
03/04/18
	4° encontro
10/04/18
	6° encontro
17/04/18
	7° encontro
24/04/18
	8º encontro 01/05/18
	Pesquisa de Campo
	X
	
	
	
	
	
	
	Visitas Técnicas
	
	X
	X
	X
	
	
	
	Elaboração do Projeto de Pesquisa
	
	X
	X
	X
	X
	
	
	Revisão da Literatura
	
	
	
	
	X
	
	
	Submissão do Projeto à FPI/ Unidade Rorainópolis
	
	
	
	
	
	X
	
	Defesa do Projeto
	
	
	
	
	
	
	X
9 CONCLUSÃO
Cada cliente é bem diferente um do outro, mas a maioria chega ao seu ponto-de-venda cheio de expectativas, esperando assim encontrar um bom preço, ótimas promoções e serviços efetivos. Sem um bom atendimento não se vende. Se não vende não tem um bom faturamento, sem o bom faturamento, não compra. Então, o atendimento, para o comércio é o seu alicerce. 
A importância do cliente fiel é a propaganda gratuita, uma divulgação positiva é boa. Para tanto é necessárioestar atendo ao cliente, procurando atendê-lo da melhor maneira possível.
Como alunos poder vivência o funcionamento de uma empresa, conhecendo melhor o seu atendimento que é a porta de entrada da empresa. Reconhecendo assim como assistente administrativo as problemáticas que se pode vivenciam e elimina-las sendo um profissional efetivo.
	
REFERÊNCIAS
ALLARCON, Maurício. Além das gôndolas: como atua o promotor de vendas no supermercado. Senac. Brasília – 2012.
 
AYRES, Alexandre. Boas vendas! Como vender mais e melhor no varejo. SEBRAE: Futura. Brasília- 2007.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 6ª ed. Editora: Senac DF. 2014.
_______, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 6ª ed. Editora: Senac DF. 2014.
LANGDON, Ken. Você sabe fazer uma boa venda? : conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. Tradução Bianca Justiniano. Editora Senac São Paulo. São Paulo- 2009.
PIANA, Maria Cristina. apud GONSALES. A construção do perfil do assistente social no cenário educacional [online]. Editora UNESP. Cultura Acadêmica. São Paulo- 2009. Disponível em: <http://books.scielo.org/id/vwc8g/pdf/piana-9788579830389-06.pdf>. Acessado em 20 de abril de 2018.
______, MC apud GONSALES. A construção do perfil do assistente social no cenário educacional [online]. Editora UNESP. Cultura Acadêmica. São Paulo- 2009. Disponível em: <http://books.scielo.org/id/vwc8g/pdf/piana-9788579830389-06.pdf>. Acessado em 20 de abril de 2018.
_______, MC apud GONSALES. A construção do perfil do assistente social no cenário educacional [online]. Editora UNESP. Cultura Acadêmica. São Paulo- 2009. Disponível em: <http://books.scielo.org/id/vwc8g/pdf/piana-9788579830389-06.pdf>. Acessado em 20 de abril de 2018.
UNIDADE 3: Pesquisa científica: conceito e tipos. Disponível em: <http://www.joinville.udesc.br/portal/professores/cristala/materiais/Unidade3aPesquisaCientifica.pdf>. Acessado em: 18 de abril de 2018.
NAKAGAWA, Marcelo. Ferramenta: ANÁLISE SWOT (CLÁSSICO). Movimento Empreenda. Sebrae. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Analise-Swot.PDF>. Acessado em: 18 de abril de 2018.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas S;A, 2010.
ANEXOS
ANEXO A
QUESTIONÁRIO: CLIENTE
Seu relacionamento com a nossa empresa está atualmente ativo ou não existe mais um vínculo comercial conosco?
(  ) Minha primeira opção na compra. 
(  ) Quase sempre compro. 
(  ) Raramente compro. 
(  ) Já comprei, hoje não compro mais. 
Como nossos atendentes está auxiliando em sua escolha ou dúvida quanto aos produtos oferecidos?
(  ) Extremamente bem
(  ) Muito bem
(  ) Bem
(  ) Nada bem
O atendimento e a agilidade de entrega estão sendo (ou foram) bem acompanhadas por nosso pessoal?
(  ) Extremamente bem
(  ) Muito bem
(  ) Bem
(  ) Nada bem
De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?
(  ) Muito bom
(  ) Apenas um pouco bom
(  ) Um pouco ruim
(  ) Muito ruim
Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
(  ) Muito bem
(  ) Não muito bem
(  ) Um pouco mal
(  ) Muito mal
Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e problemas fossem resolvidos?
(  ) Muito menos do que o esperado
(  ) Menos do que o esperado
(  ) Mais do que o esperado
(  ) Muito mais do que o esperado
(  ) Obs.: Não houve resposta da empresa
Qual seu grau de satisfação com nossa empresa?
(  ) Muito satisfeito
(  ) Até certo ponto satisfeito
(  ) Pouco insatisfeito
(  ) Muito insatisfeito
Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos ou serviços? Selecione tudo que achar adequado.
(  ) Confiável
(  ) Muito caro
(  ) Ineficaz
(  ) Alta qualidade
(  ) Útil
(  ) Único
(  ) Baixa qualidade
(  ) Não confiável
Como nossos produtos ou serviços atendem às suas necessidades?
(  ) Extremamente bem
(  ) Muito bem
(  ) Não muito bem
(  ) Nada bem
 Informe para nós qual a sua opinião sobre:
Ofertas / Promoções:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
Limpeza:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
Preço:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
Qualidade dos Produtos:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
 	Variedade dos Produtos:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
Quanto ao nosso atendimento nos seguintes setores:
Balcão de Atendimento:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
Caixas:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
Gerente/Encarregados:
( ) Bom 	 	( ) regular 		( ) ruim
 Como você classificaria o atendimento de nossa loja?
(  ) Melhor do que eu esperava
(  ) Conforme eu esperava
(  ) Inferior ao que eu esperava
(  ) Não gostei do atendimento
 Qual a possibilidade, em uma escala de 0 a 10, de você indicar os serviços ou produtos de nossa empresa para um amigo ou conhecido?
R: _________
ANEXO B
Camisa dos colaboradores 
Projeto Integrador apresentado ao Centro de Ensino Profissional Antônio Pereira da Silva- SENAC, como requisito parcial para obtenção da certificação do Curso Assistente Administrativo. Professora Orientadora: Daniely Emerique e Supervisor Pedagógico: Herinaldo Batista Junior.
Projeto Integrador apresentado ao Centro de Ensino Profissional Antônio Pereira da Silva- SENAC, como requisito parcial para obtenção da certificação do Curso Assistente Administrativo. Professora Orientadora: Daniely Emerique e Supervisor Pedagógico: Herinaldo Batista Junior.