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Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos A cultura organizacional: Resposta Selecionada: b. Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais. Respostas: a. Não produz percepções externas à organização. b. Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais. c. É representada pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. d. É o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições típicas do contexto social, econômico e cultural do local onde a empresa está localizada. e. É a distribuição, em várias linhas, de pessoas entre posições sociais que influenciam os relacionamentos entre os papéis dessas pessoas. Feedback da resposta: Resposta: B Comentário: a cultura organizacional é a cultura existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais, além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. A cultura influencia todos os membros dessa organização como diretrizes e premissas para guiar seus comportamentos e mentalidades. Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos A definição da proposta de valor é importante, uma vez que temos que deixar claro quais os benefícios que os consumidores terão ao utilizar a nossa marca. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor: I. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. II. O valor funcional engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como a marca, a confiança e a reputação do produto no mercado. III. O valor psicológico refere-se às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade. Está correta a alternativa: Resposta Selecionada: a. I. Respostas: a. I. b. II. c. III. d. I, II e III. e. I e III. Feedback da resposta: Resposta: A Comentário: o benefício do produto pode se apresentar pelo valor econômico, pelo valor funcional e pelo valor psicológico. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. Se ele achar que a qualidade do produto é semelhante, vai comprar o produto mais barato. O valor funcional se refere às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade. Se algum desses itens for fundamental para ele, o comprador vai escolhê-lo por isso. O valor psicológico engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como marca, confiança e reputação do produto no mercado. Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos De acordo com Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de importância no comportamento humano. As necessidades mais elevadas e que levam o indivíduo a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida denominam-se necessidades: Resposta Selecionada: c. De autorrealização. Respostas: a. Fisiológicas. b. De segurança. c. De autorrealização. d. Sociais. e. De estima. Feedback da resposta: Resposta: C Comentário: necessidades de autorrealização são as mais altas necessidades em sua hierarquia. É o desejo de se tornar aquilo que a pessoa é capaz de ser, maximizar seu potencial, realizar tudo que seja possível. Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos Em uma palestra de treinamento de colaboradores de uma empresa, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pela empresa. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado erroneamente é: Resposta Selecionada: c. O clima organizacional da empresa prestadora do serviço. Respostas: a. A qualidade do local de prestação do serviço. b. O desempenho dos prestadores do serviço. c. O clima organizacional da empresa prestadora do serviço. d. A opinião dos outros clientes. e. A organização do atendimento. Feedback da resposta: Resposta: C Comentário: a cultura organizacional é a cultura existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais; além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. O clima organizacional é uma avaliação de até que ponto as expectativas das pessoas estão sendo atendidas dentro da organização, e não externamente a ela. Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos Leia as afirmativas a seguir: "Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento" PORQUE "do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade." É correto concluir que: Resposta Selecionada: a. As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. Respostas: a. As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b. A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira. c. A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa. d. As duas afirmativas são falsas. e. As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. Feedback da resposta: Resposta: A Comentário: as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é uma justificativa da primeira, em uma relação de causa e efeito. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento; pois, do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade. Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos Motivação é um dos fatores de maior importância dentro das organizações, pois possibilita um maior rendimento operacional, melhor clima organizacional e um ambiente propício para o desenvolvimento das tarefas a serem realizadas. Assim, não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados. A gestão de recursos humanos: I. O treinamento é um processo de assimilação cultural a médio e longo prazos, com o objetivo de atualizar ou reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes relacionados com a execução de tarefas e macrovisão dos negócios. II. O treinamento produz alterações ou mudanças a curto prazo no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do trabalhador. III A base de um programa de treinamento é o levantamento de necessidades de treinamento em cenários reativos e prospectivos. IV. O treinamento envolve o processo de ensino-aprendizagem que conduz à aquisição de habilidades e competências, com propósito específico de curto prazo. Está correto o que se afirma em: Resposta Selecionada: e. I, II, III e IV. Respostas: a. I, II e III. b. I e III. c. II, III e IV. d. II e IV. e. I, II, III e IV. Feedback da resposta: Resposta: E Comentário: todos os itens mencionados estão corretos. O conceito de treinamento é associado à superação de problemas de desempenho de funcionários ou à preparação para novasfunções específicas no trabalho. Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos O ativo da empresa, que é difícil de ser copiado, a estratégia e a capacidade da força de vendas bem treinada devem estar alinhados aos conceitos da empresa e do produto. Uma equipe de vendas motivada pode ser fiel à empresa. Também encontramos essa dificuldade nos canais de vendas e distribuição, a fidelização dos distribuidores. Os canais de distribuição dos produtos podem assumir diversas formas. Podem ser considerados canais de distribuição, exceto: Resposta Selecionada: e. Força de vendas. Respostas: a. A venda direta ao cliente. b. Os representantes comerciais. c. Os distribuidores. d. O varejista. e. Força de vendas. Feedback da resposta: Resposta: E Comentário: a força de vendas é o conjunto de profissionais que ajudam a empresa a conquistar cada vez mais clientes. Para que a equipe cumpra seus objetivos e supra as necessidades da empresa, é necessário que o objetivo seja claro, todos da equipe devem ter certeza do que fazer, como fazer e querer fazer. Assim, a força de vendas não é um canal de distribuição, e sim a equipe que promove as vendas da empresa. Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos Por muito tempo, não foi dada a devida importância para essa parte do processo de vendas. Por essa época, imaginava-se que, ao efetuar a compra, não era requerido mais nenhum esforço para aquele cliente. Isso foi mudando ao longo do tempo e essa fase tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas. Estamos tratando de qual problema? Resposta Selecionada: d. Pós-venda. Respostas: a. Fechamento. b. Levantamento de necessidades. c. Abordagem. d. Pós-venda. e. Apresentação do produto ou serviço. Feedback da resposta: Resposta: D Comentário: o pós-venda tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas, pois o produto pode exigir instalação e ajuda para aprender a utilizá-lo. No decorrer do tempo, peças, reparos e manutenção podem exigir cuidados pós-venda também. Pergunta 9 0,25 em 0,25 pontos Se a empresa aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando qual proposta de valor? Resposta Selecionada: b. O valor funcional. Respostas: a. O valor econômico. b. O valor funcional. c. O valor psicológico. d. O valor pessoal. e. O valor social. Feedback da resposta: Resposta: B Comentário: ao aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando o valor funcional do seu produto. Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos São observadas seis fases para a realização de uma venda. Quando mencionamos que "o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade", estamos falando de qual fase? Resposta Selecionada: a. Pré-abordagem. Respostas: a. Pré-abordagem. b. Abordagem. c. Levantamento de necessidades. d. Apresentação do produto ou serviço. e. Fechamento. Feedback da resposta: Resposta: A Comentário: pré-abordagem: nessa fase, o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade. Também conhece e aprende sobre as qualidades do produto, escolhe o material que será apresentado ao cliente e seleciona os argumentos que melhor convencerão os clientes sobre os benefícios do produto ou serviço. Quinta-feira, 14 de Fevereiro de 2019 14h56min39s BRST
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