Boas Práticas de Dispensação com Ênfase em POPs

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Boas Práticas de Boas Práticas de 
Dispensação com ênfase Dispensação com ênfase Dispensação com ênfase Dispensação com ênfase 
em em POPsPOPs
Executada na farmácia e na 
drogaria por farmacêuticos e drogaria por farmacêuticos e 
balconistas. 
Ciclo Logístico
Seleção dos 
medicamentos
Aquisição ou 
reposição de 
estoque
Planejamento 
e 
gerenciamento 
de estoque
de 
Medicamentos
Critérios 
armazenamento
DistribuiçãoDISPENSAÇÃO
Orientação 
farmacêutica
Tópicos Abordados neste curso:
• Boas Práticas de Dispensação em Farmácias
• Genéricos
Legislação
• Genéricos
• Atenção Farmacêutica
• Sistema de qualidade
• Automedicação Responsável
• Excelência no Atendimento
Bom senso
Dispensação
Ato de fornecimento ao consumidor de drogas, 
medicamentos, insumos farmacêuticos e medicamentos, insumos farmacêuticos e 
correlatos, a título remunerado ou não.
Implantação do Sistema da Implantação do Sistema da 
QualidadeQualidadeQualidadeQualidade
QUALIDADE
Evolução HistóricaEvolução Histórica
O artesão projeta. 
fabrica, verifica e 
vende seu 
produto
O mestre controla 
a qualidade do 
trabalho dos 
C
O
R
R
ETIV
A
Os inspetores 
controlam a 
qualidadeproduto operários
Introdução do 
Controle 
Estatístico da 
Qualidade 
Teoria dos 
Sistemas
TQC
ISO 9000
Controle da 
Qualidade Total
- Sistema da qualidade
- Publicação da ISO 
9000
- Foco no cliente e 
melhoria contínua
P
R
EV
EN
TIV
A
C
O
R
R
ETIV
A
qualidade
• PREVENÇÃO
– Planejamento da Qualidade: imaginar como realizar as 
atividades para evitar problemas futuros e aumentar a 
probabilidade de acerto
QUALIDADE
ConceitosConceitos
probabilidade de acerto
• Responsabilidades
• Fluxo do processo
• Método executivo
• Prever eventuais problemas
– Documentação dos processos;
– GARANTIA DA QUALIDADE.
D
C
A
P
• CONTROLE DA QUALIDADE
– Acompanhar o processo através de medições periódicas
• Permitir acompanhar o resultado do processo
QUALIDADE
ConceitosConceitos
• Tomar ações de imediato em caso de desvios
– Controle da Qualidade (inspeções e ensaios);
– Controle Estatístico do Processo (CEP);
– Auditorias D
C
A
P
• MELHORIA DA QUALIDADE
– Identificar e selecionar os problemas;
– Identificar as causas fundamentais;
D
C
A
P
QUALIDADE
ConceitosConceitos
– Propor ações para eliminar as causas;
– Implementar as ações;
– Monitorar os resultados das ações.
ORGANIZAÇÃO (É UM SISTEMA)
“Grupo de pessoas e instalações com um 
conjunto ordenado de responsabilidades, 
QUALIDADE
ConceitosConceitos
conjunto ordenado de responsabilidades, 
autoridades e relacionamentos, para 
alcançarem objetivos comuns”
ORGANIZAÇÃO EFICAZ
“ Todos os órgãos, departamentos e 
indivíduos fazem o que deve ser feito, na 
QUALIDADE
ConceitosConceitos
indivíduos fazem o que deve ser feito, na 
hora certa, em harmonia e cooperação.
Se um falhar, a organização adoece!” 
QUALIDADE
Documentação do SGQDocumentação do SGQ
• OBJETIVOS
– Meio de comunicação (requisitos, procedimentos, política
da qualidade);
– Referência para avaliação da eficiência/eficácia do sistema– Referência para avaliação da eficiência/eficácia do sistema
de gestão da qualidade;
– Base para treinamento e capacitação do pessoal;
– Formalização de melhorias;
– Manutenção/continuidade do sistema de gestão da
qualidade (independência das pessoas).
Manual da 
Qualidade
NQs (Normas 
da Qualidade)
POPs (Procedimentos POPs (Procedimentos 
Operacionais Padrão)
Registros
Anexos
DOCUMENTOS CONTEÚDO
BÁSICO
CARACTERÍSTICAS
PRINCIPAIS
MANUAL DA 
QUALIDADE
• POLÍTICA DA QUALIDADE
• DIRETRIZES GERAIS
• RESPONSABILIDADES
• PRINCÍPIOS DO SQ
• GENERALIDADES
• INFORMAÇÕES NÃO SIGILOSAS
• POUCO SUJEITO A MUDANÇAS
• PROCEDIMENTOS RELATIVOS • REFLETEM A ORGANIZAÇÃO INTERNA DA 
QUALIDADE
Documentação do SGQDocumentação do SGQ
PROCEDIMENTOS
ORGANIZACIONAIS
NQs
• PROCEDIMENTOS RELATIVOS 
AOS DIVERSOS ELEMENTOS DO 
S.Q.
• REFLETEM A ORGANIZAÇÃO INTERNA DA 
EMPRESA
• GERALMENTE INTERFUNCIONAIS
• ÊNFASE NA INTERFACE ENTRE ATIVIDADES
• SUJEITOS A MUDANÇAS
INSTRUÇÕES DE
TRABALHO
POPs
• INSTRUÇÕES DETALHADAS DE 
COMO EXECUTAR CADA 
ATIVIDADE OU OPERAÇÃO
• EM GERAL TÉCNICOS
• INTRAFUNCIONAIS
• UNIFORMIZAÇÃO DOS MÉTODOS E 
PROCESSOS
• REGIDAS POR DOCUMENTOS DO NÍVEL 2 
• REFLETEM O NÍVEL TECNOLÓGICO DA 
EMPRESA
FORMULÁRIOS • REGISTROS DE TREINAMENTO, 
INSPEÇÃO E ENSAIO, AUDITORIAS 
INTERNAS, OUTROS
• REPRESENTAM EVIDÊNCIA OBJETIVA QUE 
O SGQ ESTÁ OPERANDO CONFORME 
ESTABELECIDO
• Apresentação da empresa
–Missão, visão, valores
• Objetivo do Manual da Qualidade
Manual da qualidadeManual da qualidade
• Objetivo do Manual da Qualidade
– Indicadores
• Aprovação do manual
• Sistema de gestão da qualidade
• Identificação do estabelecimento
• Nome e endereço do estabelecimento
• Nome e registro do responsável técnico
• Objetivos do estabelecimento
• Objetivo do Manual
• Referências: Regulamentação utilizada como referência para desenvolvimento deste 
Manual da qualidadeManual da qualidade
• Referências: Regulamentação utilizada como referência para desenvolvimento deste 
Manual
• Estrutura Física – Instalações
– Áreas
– Instalações: metragem, materiais
– Características
– Layout / Planta baixa (cópia)
– Equipamentos, utensílios, acessórios
– Limpeza e sanitização - controle integrado de pragas
– Segurança coletiva
• Requisitos de Documentação
• Estrutura da Documentação (pirâmide)
• RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
Manual da qualidadeManual da qualidade
• RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
– Comprometimento da Direção
– Política da Qualidade
– Objetivos da Qualidade
• Responsabilidade e Autoridade (descrição das 
responsabilidades)
– Estrutura Organizacional
– Responsável Técnico
Manual da qualidadeManual da qualidade
– Responsável Técnico
– Representante da Direção
• GESTÃO DE RECURSOS
– Provisão de Recursos
– Recursos Humanos
– Infra-estrutura e ambiente de trabalho
• Processos relacionados a clientes
– Avaliação farmacêutica da prescrição
– Atendimento à reclamação
Manual da qualidadeManual da qualidade
– Atendimento à reclamação
– Aquisição
– Qualificação e avaliação de fornecedores
– Recebimento
– Armazenamento
– Dispensação
QUALIDADE
Formatação dos documentosFormatação dos documentos
Logo
REVISÃO : 00 
DATA : xx/yy/zzzz
Descrição:
PROCEDIMENTO DA QUALIDADE PQ XXX
TÍTULO : 
ELABORADO POR : 
OBJETIVO : PÁGINA
1 1
Emissão Inicial
APROVAÇÃO:
REGISTROS:NATUREZA DAS ALTERAÇÕES:
NORMAS DA QUALIDADE
FluxogramaFluxograma
• OBJETIVOS
– Definir sequência lógica das atividades de um
processo
– Visualizar as interfaces existentes entre
processos
– Identificar oportunidades de melhoria de
processo
NORMA DA QUALIDADE NQ 01
TÍTULO: CONTROLE DE DOCUMENTOS E DADOS REVISÃO: 0
DATA: 
31/03/2009
ELABORADO POR: Daniel PÁGINA
OBJETIVO: Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados, aprovados e 01 01OBJETIVO: Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados, aprovados e 
estejam disponíveis nos locais de uso na revisão atual.
01 01
QUALIDADE
FluxogramaFluxograma
• COMO ELABORAR
– Reunir pessoas que entendam do processo
– Definir início e fim do processo
– Desenhar o fluxograma atual– Desenhar o fluxograma atual
– Perguntar
�Qual atividade?
�O que produz a atividade?
�Quem recebe o produto?
�O que faz depois?
– Revisar o fluxograma
• SÍMBOLOS
ATIVIDADE DECISÃO
DOCUMENTO
QUALIDADEFluxogramaFluxograma
ATIVIDADE DECISÃO
CONECTOR
FLUXO
TRANSPORTE
TERMINAL
(INÍCIO OU FIM)
ARQUIVO
• Processo de aquisição (compras)
– Objetivos
• Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os
padrões de qualidade estabelecidos.
– Como atingir os resultados
QUALIDADE
RequisitosRequisitos
– Como atingir os resultados
• Definir o fluxograma do processo de compra a partir da necessidade de
comprar alguma coisa, até a entrega do pedido ao fornecedor.
• Assegurar, antes da liberação, que os requisitos especificados no
documento de compra estejam adequados.
• Definir os documentos de compra.
• Definir todas as condições de compra: técnicas, comerciais, embalagens,
transportes, prazos.
• Requisito
– Controle de documentos
• Objetivos
– Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados e aprovados e
estejam disponíveis nos locais de uso, na revisão atual
QUALIDADE
RequisitosRequisitos
estejam disponíveis nos locais de uso, na revisão atual
• Como atingir os objetivos
– Definir e classificar os documentos;
– Definir sistemática de codificação e formatação dos documentos;
– Definir e documentar o fluxograma de elaboração, aprovação e
distribuição dos documentos.
POP 
PROCEDIMENTO 
OPERACIONAL PADRÃO
Documento que expressa o
planejamento do trabalho repetitivo
que deve ser executado para o
alcance da meta padrão.
Contém:
– listagem dos equipamentos;
– peças e materiais utilizado na tarefa, incluindo-se os
instrumentos de medida;
– padrões da qualidade;
– descrição dos procedimentos da tarefa por atividades críticas;
– condições de fabricação, de operação e pontos proibidos de
cada tarefa;
– pontos de controle (itens de controle e características da
qualidade) e os métodos de controle;
– relação de anomalias passíveis de ação;
– roteiro de inspeção periódicas dos equipamentos de produção.
TREINAMENTO OPERACIONAL PADRÃO TOP 01
TÍTULO: Referente ao POP para Atendimento aos Clientes REVISÃO: 00
DATA: 
17/09/2008
ELABORADO POR: Daniel PÁGINA
OBJETIVO: Registrar o treinamento de acordo com o POP (Procedimento 
Operacional Padrão) a que se refere.
01 01
NOME DO COLABORADOR ASSINATURA RESP. PELO ASSINATURA AVALIAÇÃO DATANOME DO COLABORADOR ASSINATURA RESP. PELO 
TREINAMENTO
ASSINATURA AVALIAÇÃO DATA
ANEXO 01
FQ 02.01
TÍTULO: CONTROLE DE REGISTROS REVISÃO: 01
ELABORADO POR: Daniel DATA: 
19/04/2005
OBJETIVO: Garantir o armazenamento, a organização e recuperação dos 
registros e formulários do SGQ, permitindo a rastreabilidade dos mesmos.
PÁGINA
01 0
1
Código / Título Responsável Local de 
Armazenamento
Recuperação 
(Indexação)
Tempo Mínimo de 
Retenção
Rubrica
RESPONSÁVEIS: NATUREZA DAS ALTERAÇÕES: REGISTROS:
APROVAÇÃO:
MATRIZ DE COMPETÊNCIA E 
TREINAMENTO
FQ 03.02
ELABORADO POR: Daniel DATA: 30/03/2009
FUNÇÃO / CARGO TREINAMENTO
Gerente do Sistema de Qualidade NQ:
POP:
Gerente Técnico NQ:
POP:
Gerente de Marketing NQ:
POP:
Gerente Administrativo e Finenceiro NQ:
POP:
Representante / Propagandista NQ:
POP:
Supervisor Técnico NQ:
POP:
Recepcionista NQ:
POP:
Manipulador / Lab. Sólidos NQ:Manipulador / Lab. Sólidos NQ:
POP:
Auxiliar de Manipulação / Lab. Sólidos NQ:
POP:
Manipulador Lab. Líquidos e Semi-sólidos NQ:
POP:
Auxiliar de Manipulação / Lab. Líquido e Semi-sólidos NQ:
POP:
Estoquista de Embalagens NQ:
POP:
Conferente Final NQ:
POP:
Entregador NQ:
POP:
Auxiliar de Limpeza NQ:
POP:
Técnico / Lab. do Controle de Qualidade NQ:
POP:
LISTA-MESTRA DE DOCUMENTOS
ELABORADO POR: Daniel DATA:
POP Título do 
documento
Revisão
Distribuição
A T O Lab Lab Alm CQ Hom Escr
01 Atendimento 00 X x x
Setor: A: atendimento; T: Telemarketing; O: Orçamento; ...
– Objetivos
� Garantir que os fornecedores atendam aos critérios de
qualidade estabelecidos para a compra de materiais.
– Como atingir os resultados
Qualificação e avaliação de fornecedores
– Como atingir os resultados
� Estabelecer sistemática para qualificação do fabricante/
fornecedor abrangendo no mínimo, os seguintes
critérios:
�comprovação de regularidade perante a autoridade sanitária
�compromisso formal do exato atendimento às especificações
estabelecidas pelo farmacêutico
Qualificação e avaliação de fornecedores
– Como atingir os resultados 
� compromisso formal de apresentação dos certificados
de análises de cada lote fornecido comprovando as
especificações estabelecidas e acordadasespecificações estabelecidas e acordadas
� avaliação do fabricante / fornecedor, com realização
de análises estatísticas do histórico dos laudos
analíticos apresentados ou através de auditoria para
avaliação do cumprimento das Boas Práticas de
Fabricação ou Distribuição de Insumos
– A qualificação de fornecedores é realizada
mediante preenchimento do “Questionário
de Qualificação”
Qualificação e avaliação de fornecedores
– Todos os registros relacionados à qualificação
deverão ser arquivados por fornecedor, em
prontuário específico.
– Para o fornecedor ser qualificado deverá responder
satisfatoriamente as seguintes sobre:
1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA/FORNECEDOR
2. REGISTROS OFICIAIS (Com Cópia Anexa) 
3. PESSOAS RESPONSÁVEIS PELO ATENDIMENTO AO CLIENTE/CONTATO
Qualificação e avaliação de fornecedores
4. PESSOAL (Recursos Humanos)
5. INSTALAÇÃO E HIGIENE
6. SISTEMA DE CONTROLE E INSPEÇÃO DA QUALIDADE
7. SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE
8. RECEBIMENTO, ESTOCAGEM E EXPEDIÇÃO
9. PRODUÇÃO/FRACIONAMENTO
10. RECLAMAÇÕES, DEVOLUÇÕES E RECOLHIMENTOS
11. QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES
12. LITERATURA TÉCNICO-CIENTÍFICA
– Avaliação de fornecedores
� A avaliação dos fornecedores é realizada a cada entrega, preenchendo-se a 
“Planilha de avaliação de fornecedores” 
� Os itens avaliados são: 
� Cumprimento do Prazo: peso ...
Qualificação e avaliação de fornecedores
� Cumprimento do Prazo: peso ...
� Dados da NF: peso ...
� Envio do Laudo: peso ...
� Trimestralmente é realizada uma análise da nota média de cada fornecedor. 
Caso apresente nota média inferior a ... ou apresente constantes desvios em 
algum dos itens, o mesmo será contatado, solicitando-se que tome as ações 
corretivas necessárias.
� Todos os registros relacionados à avaliação deverão ser arquivados por 
fornecedor, em prontuário específico
LegislaçãoLegislação
RDC Nº 44/09RDC Nº 44/09
• Condições Gerais
� Documentos: AFE, AE, Licença ou Alvará Sanitário, CR, Manual de Boas
Práticas Farmacêuticas
• Infraestrutura física
• Ambiente destinado aos Serviços Farmacêuticos
RDC Nº 44/09RDC Nº 44/09
• Recursos humanos
– Limpeza, identificação, EPIs
– Responsabilidades e Atribuições– Responsabilidades e Atribuições
� Farmacêutico, Técnicos e Responsável legal
– Capacitação dos Funcionários
� POPs, treinamentos e registros de cursos
• Comercialização e dispensação de produtos
– Produtos com dispensação ou comercialização permitidas
– Aquisição e recebimento
RDC Nº 44/09RDC Nº 44/09
– Condições de armazenamento
– Organização e exposição dos produtos
– Dispensação de medicamentos
� Solicitação remota (telefone, fax e internet) para
dispensação de medicamentos
– Dispensação de produtos
RDC Nº 44/09RDC Nº 44/09
• Serviços Farmacêuticos
– Atenção Farmacêutica
� Atenção Farmacêutica Domiciliar
Aferição dos Parâmetros Fisiológicos e Bioquímico
Após a prestação do serviço farmacêutico deve ser entregue 
ao usuário a Declaração de Serviço Farmacêutico.
� Aferição dos Parâmetros Fisiológicos e Bioquímico
Permitidos
� Administração de Medicamentos
– Perfuração do Lóbulo Auricular para Colocação de
Brincos
• Documentação– Manual de Boas Práticas Farmacêuticas
– Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)
RDC Nº 44/09RDC Nº 44/09
– Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)
Ficam revogadas as Resoluções da Diretoria Colegiada –
RDCRDC nºnº 328328, de 22 de julho de 1999, RDC nº 149, de
11 de junho de 2003, a RDC nº 159, de 20 de junho de
2003, RDC no 173, de 8 de julho de 2003 e RDC nº 123,
de 12 de maio de 2005.
• Descrever o fluxo e a rotina:
– Armazenamento/ estocagem
– Conservação
Entrada e saída do produto/ 
medicamento
– Conservação
– Dispensação
• Medicamentos em geral
• Medicamentos sujeitos a controle especial
• Medicamentos vencidos
• Medicamentos em geral
• Procedimentos
• Introdução
• Administração
• Controle
• Rotinas para aplicação de injetáveis• Rotinas para aplicação de injetáveis
• Técnicas de lavagem das mãos (antissepsia)
• Aplicações intramusculares (IM)
• Aplicações subcutâneas (SC)
• Aplicações intradérmicas (ID)
• Cuidados na aplicação de injetáveis
• Materiais utilizados e descarte de pérfurocortantes
• Procedimentos
• Rotinas para inalação
• Técnicas de lavagem das mãos (antissepsia)• Técnicas de lavagem das mãos (antissepsia)
• Técnicas de higienização de material
• Procedimentos
• Técnica preconizada para verificação da • Técnica preconizada para verificação da 
temperatura, glicemia capilar e PA
• Aparelhos utilizados
• Calibração periódica e registros
• Procedimentos
• Técnicas de lavagem das mãos 
Técnica de bioproteção• Técnica de bioproteção
INSTRUÇÃO NORMATIVA - IN Nº 
9, DE 17 DE AGOSTO DE 20099, DE 17 DE AGOSTO DE 2009
Relação de produtos permitidos para 
dispensação e comercialização 
em farmácias e drogarias.
INSTRUÇÃO NORMATIVA - IN Nº 
10, DE 17 DE AGOSTO DE 2009
Relação dos medicamentos isentos de
prescrição que poderão permanecer ao
alcance dos usuários para obtenção por meio
de auto-serviço em farmácias e drogarias.
Dispõe sobre a prestação de serviços
farmacêuticos em farmácias e drogarias:
Resolução 357/01 Resolução 357/01 -- CFFCFF
• COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
• RESPONSABILIDADE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
– Atribuições
• DISPENSAÇÃO 
– Medicamentos Prescritos
– Medicamentos Genéricos
– Substâncias e/ou Medicamentos Sujeitos a Controle 
Resolução 357/01 Resolução 357/01 -- CFFCFF
– Substâncias e/ou Medicamentos Sujeitos a Controle 
Especial
– Medicamentos Manipulados
– Preparações Homeopáticas
– Medicamentos Não Prescritos
� automedicação responsável
– Medicamentos Fitorerápicos
• PERFIL FARMACOTERAPÊUTICO
• FRACIONAMENTO DE MEDICAMENTO
Resolução 357/01 Resolução 357/01 -- CFFCFF
• FRACIONAMENTO DE MEDICAMENTO
• ARMAZENAMENTO E CONSERVAÇÃO DO 
MEDICAMENTO
• ALIMENTOS
• SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
– Aplicação de Injetáveis
– Nebulização e/ou Inalação
Resolução 357/01 Resolução 357/01 -- CFFCFF
– Nebulização e/ou Inalação
– Verificação de Temperatura e Pressão Arterial
– Determinação de Parâmetros Bioquímicos e 
Fisiológicos
– Colocação de Brincos
• PRESTAÇÃO DE ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA DOMICILIAR
Dispõe sobre Boas Práticas de Manipulação
de Preparações Magistrais e Oficinais para
RDC 67/07
de Preparações Magistrais e Oficinais para
Uso Humano em Farmácias.
• Área de dispensação
– Área de atendimento ao usuário destinada especificamente
para a entrega dos produtos e orientação farmacêutica.
RDC 67/07
para a entrega dos produtos e orientação farmacêutica.
• Área de dispensação (infraestrutura)
– A farmácia deve possuir área de dispensação com local de
guarda de produtos manipulados e/ou fracionados
racionalmente organizado, protegido do calor, da umidade
e da ação direta dos raios solares.
• Todas as receitas aviadas devem ser
carimbadas pela farmácia:
– Identificação do estabelecimento
RDC 67/07
– Identificação do estabelecimento
– Data da dispensação
– Número de registro da manipulação
DúvidasDúvidas
• Dose ou posologia
• Incompatibilidades
• Interações potencialmente perigosas• Interações potencialmente perigosas
• O farmacêutico deve confirmar com o prescrito.
• Na ausência ou negativa de confirmação, a farmácia
não pode aviar e/ou dispensar o produto.
• Procedimentos escritos:
– Conservação e transporte, até a dispensação dos
produtos
RDC 67/07
produtos
– NQ Dispensação
– POP Dispensação
Substâncias de Baixo Índice Substâncias de Baixo Índice 
TerapêuticoTerapêutico
Baixa dosagem 
e alta potência
• Clonidina
• Colchicina
Alta dosagem e 
baixa potência
• Ácido valpróico - Aminofilina
• Carbamazepina - Ciclosporina• Colchicina
• Digitoxina
• Digoxina
• Minoxidil
• Prazosina
• Varfarina
• Carbamazepina - Ciclosporina
• Clindamicina - Clozapina
• Disopiramida - Fenitoína
• Lítio - Oxcarbazepina
• Primidona -Procainamida
• Quinidina - Teofilina
• Verapamil
Seguintes condiçõesSeguintes condições
• Dispensação:
–Bula simplificada
• exemplo: carbamazepina• exemplo: carbamazepina
–Mediante atenção farmacêutica
Dispensação de Antibióticos
Salientar a necessidade de uso do medicamento pelo
RDC 20/11
Salientar a necessidade de uso do medicamento pelo
período mínimo de tratamento preconizado pelo
prescritor, mesmo que os sintomas tenham desaparecido.
Dispõe sobre o aperfeiçoamento do controle e
fiscalização de substâncias psicotrópicas
RDC 58/07
fiscalização de substâncias psicotrópicas
anorexígenas.
• Notificação de Receita “B2”: 30 dias de tratamento.
• Fica vedada a prescrição, a dispensação e o aviamento
com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade
RDC 58/07
com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade
acima das Doses Diárias Recomendadas:
– I – Femproporex: 50,0 mg/dia;
– II – Fentermina: 60,0 mg/ dia;
– III – Anfepramona: 120,0 mg/dia;
– IV – Mazindol: 3,00 mg/dia.
• Vedada a prescrição, a dispensação e o aviamento de
fórmulas de dois ou mais medicamentos, seja em
preparação separada ou em uma mesma preparação,
RDC 58/07
preparação separada ou em uma mesma preparação,
com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade,
que contenham substâncias psicotrópicas
anorexígenas associadas entre si ou com as seguintes
substâncias:
I. ansiolíticas, antidepressivas, diuréticas,
hormônios ou extratos hormonais e
RDC 58/07
hormônios ou extratos hormonais e
laxantes;
II. simpatolíticas ou parassimpatolíticas.
Rótulos das preparaçõesRótulos das preparações
Dizeres legais
Dados do paciente e prescrição
Farmácia, endereço, telefone, CNPJ, 
Farmacêutico(a) Responsável e CRF
Rótulos das preparaçõesRótulos das preparações
Farmacêutico(a) Responsável e CRF
Dados do paciente e prescrição
Farmácia, endereço, telefone, CNPJ, Farmacêutico(a) 
Responsável e CRF
Rótulos das preparaçõesRótulos das preparações
Nome, fórmula, posologia, número do 
registro da preparação, data (manipulação e 
validade), uso, conteúdo, prescritor e 
advertências complementares.
Homeopatia
a. nome da preparação;
b. dinamização, escala e método;
c. forma farmacêutica;
d. quantidade e unidade;
GenéricosGenéricos
• Lei dos Medicamentos
• Genéricos
– (Lei nº 9.787, de 10 de fevereiro de 1999).– (Lei nº 9.787, de 10 de fevereiro de 1999).
• Estimular a concorrência e a variedade de oferta no
mercado de remédios, melhorar a qualidade de
todos os medicamentos, reduzir os preços e facilitar
o acesso da população aos tratamentos.
Automedicação Responsável
Dispensação de produtos 
terapêuticos que não terapêuticos que não 
necessitam de prescrição
• Adquirir grande conhecimento sobre os MIPs.
• Informações sobre o paciente.• Informações sobre o paciente.• O aconselhamento deve incluir uma recomendação
(triagem).
• Informações sobre o paciente
• Razões para solicitação de um produto
• A natureza exata da condição
– Descobrir o que está causando o problema– Descobrir o que está causando o problema
– Avaliação clínica???
• História médica
• Idade do paciente
• Duração da condição
• Contraindicações e precauções
• Encaminhamento
–Não tratar–
–Encaminhar
–Autotratamento
Algoritmo de avaliação do paciente
Condição: acneCondição: acne
Não
As lesões de acne possivelmente são relacionadas 
a fatores como uso de medicamentos ou trauma?
O paciente tem pápulas, pústulas, nódulos, cistos 
ou cicatrizes (indicando acne do tipo 2, 3 ou4?
Encaminhar ao médico
Encaminhar ao médicoSim
Sim
Não
Recomendar peróxido de benzoíla, enxofre, enxofre/resorcina ou ácido salicílico
O paciente tem mais de 10 lesões no rosto 
(indicando acne do tipo 2)?
O paciente tem pele muito sensível ou 
sensibilidade a peróxido de benzoíla? Sim
Encaminhar ao médico
Recomendar ácido salicílico, 
enxofre ou enxofre e resorcina.
Sim
Não
Não
Farmacêutico Farmacêutico 
7 estrelas
Prestador de Prestador de 
cuidadoscuidados
GestorGestor
ComunicadorComunicador
DecisorDecisor
ComunicadorComunicador
LíderLíder FormadorFormador
Estudante Estudante 
permanentepermanente
Prestador de Prestador de 
cuidadoscuidados
Educado
Empático
Assertivo
Afável
Assertivo
Boa apresentação 
e postura
Desdramatiza
situações
Demonstra verdadeiro 
interesse
• O que o cliente vem buscar na farmácia?
• Em que estado emocional ele se encontra?
• Quanto está disposto a pagar pelo serviço ou• Quanto está disposto a pagar pelo serviço ou
pelo produto?
• Metade dos clientes pede alguma informação aos
balconistas ou farmacêuticos
• O atendimento e conceito de Atenção Farmacêutica:
– importantes ferramentas de diferenciação e fidelização
dos clientes.
• Fornecer informação correta, precisa e rápida
• Conhecer você mesmo para saber entender suas limitações
• Ter vontade de tentar entender não somente as necessidades,
mas os motivos que levam o cliente a se dirigirem a você de
uma determinada forma
• Devemos tratá-lo como alguém de quem gostamos
Cuidados na Comunicação
• Quando nos comunicamos, o nosso cliente nos
percebe da seguinte maneira:
– 7% atenção nas palavras– 7% atenção nas palavras
– 33% atenção no tom de voz
– 60% atenção na postura do corpo
• Confiança = fidelidade
• Seja transparente
• Sempre cumpra uma promessa:
– Prometeu um serviço: ENTREGUE
– Se não vai conseguir: avise com antecedência
• Consiga solucionar o problema do seu cliente
• Conheça os produtos e serviços que estão• Conheça os produtos e serviços que estão
disponíveis no seu trabalho
• Saiba onde procurar informações
• Conheça a sua empresa
• Demonstra organização
– Reforça o nome da marca– Reforça o nome da marca
– Facilita o contato
• Limpeza
• Barba
• Sorriso
Diga bom dia, boa tarde ou boa noite antes do cliente• Diga bom dia, boa tarde ou boa noite antes do cliente
• Vestimenta e calçado
• Cabelo cumprido:
– Prenda-os;
– Maquiagem leve;
– Não use piercings visíveis;
• Seja elegante e educado
• Tenha paciência
• Linguajar• Linguajar
– Não use gírias ou fale errado
• Escolha a forma de tratamento:
– “senhor” ou “senhora”
– Com a permissão, chame-o de “você”
EmpatiaEmpatia
• Coloque-se no lugar do outro.
• Esteja preparado para atender qualquer tipo de
pessoa.pessoa.
• Seja profissional e não preconceituoso
• 75% dos clientes voltam devido ao bom
atendimento.
Atitudes que devem ser evitadasAtitudes que devem ser evitadas
• Conversas entre funcionários;
• Relacionamento pessoal demais;
• Quando o cliente chegar, não continue falando ao telefone;
• Deduzir informações;• Deduzir informações;
• Vendedor não é aquele que fala, mas o que sabe escutar...
• Quando estiver atendendo, efetivamente Atenda! 
• Ficar completamente mudo;
• Pessimismo na conversa;
• Não dê ordens;
• Evite termos técnicos;
Estratégia do atendimentoEstratégia do atendimento
• Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram
insatisfeitos com o seu atendimento:
– 1 avisará que foi mal atendido– 1 avisará que foi mal atendido
– 9 não vão lhe dizer nada
– 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas
– 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas
Prioridades no atendimentoPrioridades no atendimento
• Pacientes idosos:
– Cuidado com o tempo
• Pacientes de meia idade que usam medicamentos
de uso contínuo:de uso contínuo:
– Possuem pouco tempo, valorizam a qualidade de vida e os
preços.
• Adolescentes:
– Necessitam de orientações detalhadas. Principalmente
sobre doenças sexualmente transmissíveis, métodos
contraceptivos e tratamento de pele.
– Ouça. Deixe-os falar e colocar suas dúvidas.
Conhecendo seu clienteConhecendo seu cliente
• Identificar os tipos:
– Timidez
– Insegurança
– Autoritarismo– Autoritarismo
– Impaciência
– Grosseria e falta de educação
– Problemas psíquicos
• psicoses, neuroses, fobias
– Etc.
“O briguento”
• Gosta de brigar
– Evite discussões e atritos
• Discute por qualquer coisa• Discute por qualquer coisa
– Não use o mesmo tom de voz
• Não hesita em expor suas opiniões
– Use suas próprias ideias para convencê-lo
• Acha que sempre tem razão
– Saiba ouvi-lo; mantenha calma e cortesia
“O bem humorado ou amigo”
• É simpático e bonachão
– Seja sempre cordial e objetivo
• Adora uma conversa agradável
– Coloque limites na relação
• Gosta de contar piadas e histórias 
– Procure aproveitar os exemplos e histórias
• Gosta de ouvir, sendo muito sociável
– Mantenha o bom relacionamento
O “calado” ou o “silencioso”
• Tem dificuldades para responder perguntas
– Faça perguntas hábeis
• Deixa o outro falando sozinho• Deixa o outro falando sozinho
– Force um diálogo
• Não diz o que pensa
– Não perca o domínio da conversa
• Não expressa sentimentos
– Seja breve e sucinto
O “falante”
• Gosta de falar
– Seja objetivo de forma amistosa
• Desvia do assunto profissional
– Mantenha o foco da conversa– Mantenha o foco da conversa
• Tem dificuldade para concentrar-se
– Conduza e mantenha o diálogo
• Só ouve aquilo que interessa
– Saiba ouvir
• Interrompe a fala dos outros
– Seja paciente
O “precavido” ou o “desconfiado”
• Sempre se mantém “na defensiva”
– Apresente sua ideia ou serviço detalhadamente
• Gosta de testar o seu conhecimento
– Tenha domínio total do assunto
• Não emite reações de entendimento
– Prefira a linguagem mais formal
• Dificilmente dá opiniões. Prefere ouvir.
– Não se incomode, tenha paciência e segurança.
O “meticuloso” o “de raciocínio lento”
• Não é apressado
– Tenha domínio total
• Prefere ouvir a falar
– Faça uma apresentação lógica e detalhada– Faça uma apresentação lógica e detalhada
• É observador, minucioso e exigente
– Transmita segurança e disposição 
• Valoriza a organização lógica
– Respeite seu ritmo de entendimento. 
– Não force a decisão. 
O “presunçoso”
• É o “sabe-tudo”
– Não evitá-lo ou temê-lo
• Raramente argumenta
– Deixá-lo expor suas ideias– Deixá-lo expor suas ideias
• Quer e precisa dominar
– Satisfaça seus caprichos
• Deseja poder
– “Alimente” sua vaidade
• É metido
– Seja agradável
O “do contra”
• Está sempre irritado
– Acalmá-lo, entendendo seus motivos
• Não aceita opiniões alheias
– Dar-lhe a sensação que as soluções partiram dele– Dar-lhe a sensação que as soluções partiram dele
• Quer sempre discutir
– Mantenhaa calma e evite atritos
• Faz objeções fúteis
– Dar-lhe prestígio, sem exageros
• Normalmente tem problemas pessoais, por isso é
revoltado e descontrolado.
Atendimento ao telefone
• Além das recomendações citadas:
– Deve ocorrer até o terceiro toque
– A voz do atendente:– A voz do atendente:
• Muito agradável
• Cheia de vida e segura
• Voz de quem tem muita confiança e firmeza
• Ter uma boa dicção
Referências Bibliográficas
• BRASIL, Ministério da Saúde, Agência Nacional de Vigilância Sanitária,
Resolução RDC nº. 58, de 5 de setembro de 2007. Dispõe sobre o
aperfeiçoamento do controle e fiscalização de substâncias psicotrópicas
anorexígenas e dá outras providências. Brasília, 2007.
• BRASIL, Ministério da Saúde, Agência Nacional de Vigilância Sanitária,
Resolução RDC n.º 67, de 08 de outubro de 2007, Aprova o Regulamento
Técnico sobre Boas Práticas de Manipulação de Medicamentos em Farmácias
e seus anexos, Brasília, 2007.
Técnico sobre Boas Práticas de Manipulação de Medicamentos em Farmácias
e seus anexos, Brasília, 2007.
• BRASIL, Ministério da Saúde, Agência Nacional de Vigilância Sanitária,
Resolução RDC 44, de 17 de agosto de 2009. Dispõe sobre requisitos exigidos
para a dispensação de produtos de interesse à saúde em farmácias e
drogarias. Brasília, 2009.
• BRASIL, Ministério da Saúde, Agência Nacional de Vigilância Sanitária,
Resolução RDC n.º 20, de 05 de maio de 2011, Dispõe sobre o controle de
medicamentos à base de substâncias classificadas como antimicrobianos, de
uso sob prescrição, isoladas ou em associação, Brasília, 2011.
Referências Bibliográficas
• BRASIL,Ministério da Saúde. Portaria SVS/MS n.º 344, de 12 de maio de 1998.
Aprova o regulamento técnico sobre substâncias e medicamentos sujeitos a
controle especial. Diário Oficial da União da República Federativa do Brasil,
Brasília, 19 de maio, 1998. Republicada no Diário Oficial da República
Federativa do Brasil, Brasília, 1º de Fevereiro de 1999.
• CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA. Resolução nº 357 de 20 de abril de
2001.Aprova o regulamento técnico das Boas Práticas de Farmácia. Brasília,
2001.2001.
• FINKEL, R. Guia de Dispensação de Produtos Terapêuticos que não Exigem
Prescrição. Porto Alegre: Artmed, 2007.
• HANSEN Jr, G.Marketing Magistral. São Paulo: Rx, 2004.
• http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/8657CFC11893BBA403256
E9E00492D29/$File/NT00056F7E.pdf
• http://www.farmaceuticogaucho.pro.br/page_1195781208812.html
• ITALIANI, F.Marketing Farmacêutico. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
• SEBRAE – Planeje sua empresa. Disponível em www.sebrae.com.br