TRABALHO DE CONSULTORIA

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TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
1.Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality. 
A clinica Odonto Quality encontrasse com divergências afetando o atendimento de seus clientes, resultando na má qualidade do serviço prestado. Os principais Gaps que a clinica esta enfrentando são: 
Divergência entre a expectativa do cliente que a clinica entendeu como sendo a expectativa dos mesmos. Fato identificado pela perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. 
Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente. Fato identificado pelo quadro atual de profissionais que a clinica possui, capacidade da sala de acomodar apenas 30 pacientes e poucos equipamentos de raio x para atendimentos. 
Divergência entre o serviço gerado e a comunicação com o cliente. Fato identificado pela espera no atendimento e espera de até 15 minutos para obter uma informação simples. 
Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Fato identificado pela reclamação dos clientes da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento. 
Todas essas ocorrências levam ao resultado da má qualidade do serviço prestado e oferecido pela clinica Odonto Quality. Mas o senário pode ser melhorado com um plano de ação atuando em cada Gaps que a clinica se encontra. 	
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa
Com os gaps apontados e identificados, vamos realizar um plano de ação para cada ocorrência, informando o que será feito, como será feito, quem irá fazer. 
GAP: Divergência entre a expectativa do cliente que a clinica entendeu como sendo a expectativa dos mesmos. 
 O que será feito? 
Os clientes depositam uma grande expectativa na clinica, e o atendimento não é tão bom quanto ele imaginava. Isso traz a insatisfação. Por isso, melhorar o atendimento trará a satisfação dos clientes trazendo a confiança expectativas positivas na qualidade do serviço que a clinica oferece. 
Como será feito? 
Será preciso distinguir o que a clinica espera e o que o cliente espera. Como é difícil determinar a expectativa que cada cliente individual possui da clinica, o primeiro passo será focado na expectava geral, para depois focar em cada cliente. Verificando as tendências do mercado e a preferência dos clientes nos atendimentos odontológicos. Com isso, a clinica estará atendendo a uma maioria de seus clientes. 
Quem irá fazer?
Os gestores que atuam na clinica Odonto Quality. 
GAP: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
O que será feito?
Mudança do layout da sala de espera de atendimento, melhorando o acesso de entrada e saída dos clientes, para evitar filas e trazer conforto para seus clientes. O quadro atual de dentistas que a clinica possui é baixo, deverá ser implantado indicadores de desempenho para realização de analises e feedbacks no atendimento, será preciso a aquisição de mais um raio x, pois a clinica só possui 2 e se um der defeito o problema pode se agravar. 
Como será feito? 
O sala de espera terá cadeiras para que os clientes possam se acomodar e os mesmos receberam senhas, assim poderão realizar outros tipos de atividades fora da clinica sem precisar ficar esperando pelo seu horário de atendimento. Os médicos serão avaliados pelo tempo de atendimento, dando o start a partir que a senha do cliente for chamada. Um novo aparelho de raio x será comprado por meio de cotação mantendo a padronização dos demais. 
Quem irá fazer?
Implantação de indicadores e mudança no layout será realizada pelos gestores da clinica, aquisição de um novo aparelho de raio x setor de compras. 
Gap: Divergência entre o serviço gerado e a comunicação com o cliente
Como será feito ? 
Manter uma boa comunicação com os clientes é essencial para a sobrevivência da clinica, pois não adianta realizar um excelente serviço e a comunicação esta sendo falha, é preciso entender qual a demanda do cliente para melhor atende-lo. Por isso será realizado treinamento com a central de atendimento tornando possível tratar de qualquer assunto seja uma simples consulta de informação ou uma reclamação. 
Quem irá fazer?
O treinamento de capacitação no atendimento ao publico poderá ser realizado por uma empresa terceirizada, já que criar um departamento irá trazer custos e existem empresas que fornecem o serviço com o custo menor. 
Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido
Como será feito? 
Aumento da eficiência no uso dos recursos disponíveis e a melhora da qualidade de sua gestão. 
Como será feito?
Os gestores serão os back office dos Médicos que são front office. 
Quem irá fazer?
Médicos e gestores da clinicas 
GESTÃO DE SERVIÇOS4