Teste d Gestao servicos

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PERGUNTA 1
Que atividade faz parte do processo de gerenciamento da disponibilidade?
a. Classificação da requisição de mudança.
b. Definição do código de impacto de incidentes.
c. Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI.
d. Medição de disponibilidade dos serviços de TI.
PERGUNTA 2
Vantagem competitiva, adequação a normas legais de outros países, maior credibilidade e confiabilidade junto 
aos Clientes, incentivo da cultura da Gestão de Risco são benefícios do:
a. Gerenciamento da continuidade de serviços de TI.
 b. Gerenciamento de nível de serviço.
c. Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
d. Gerenciamento da capacidade.
PERGUNTA 3
Qual processo ITIL tem como atividade submeter Requisições de Mudanças (RDM’s)?
a. Gerenciamento de mudanças.
b. Gerenciamento da configuração.
c. Gerenciamento de incidentes.
d. Gerenciamento de liberações.
PERGUNTA 4
ISO/IEC 20.000 substitui ITIL?
a. Sim, pois não são compatíveis.
b. Sim, pois o ITIL está obsoleto.
c. Não, pois são concorrentes.
d. Não, seus processos inter-relacionados estão totalmente alinhados aos preceitos do ITIL.
PERGUNTA 5
O objetivo do gerenciamento da configuração é:
a. Definir o catálogo de serviços. 
b. Identificar, controlar e fornecer informações completas e atuais sobre os problemas de um serviço de 
TI.
c. Inventariar todo o software e hardware da empresa.
d. Identificar, controlar e fornecer informações completas e atuais sobre os componentes de um serviço 
de TI.
PERGUNTA 6
Uma das características mais desejadas para um serviço de TI é:
a. Refletir as atividades das equipes de TI.
b. Refletir o consenso da área de TI.
c. Seja definido mediante uma regra inquestionável.
d. Seja percebido pelos clientes antes como um todo coerente.
PERGUNTA 7
O objetivo da gestão de incidente é:
a. Analisar a causa dos problemas e eliminá-la.
b. Eliminar ou minimizar o impacto do incidente o mais rápido possível.
c. Padronizar os procedimentos de correção dos problemas.
d. Conversar com o usuário.
PERGUNTA 8
Qual dos seguintes processos ou função podem auxiliar a gestão da capacidade a controlar a demanda dos 
serviços nos horários de pico da atividade?
a. Atendimento ao usuário, atendendo prontamente às ligações nos horários de pico.
b. Gestão de disponibilidade, por meio das técnicas de redundância nos componentes da infraestrutura 
de TI.
c. Gestão financeira para serviço de TI, mediante políticas de preço diferenciadas.
d. Gestão de nível de serviço, conversando com os usuários.
PERGUNTA 9
Qual das seguintes alternativas está incluída no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?
a. Disposições sobre os serviços a serem fornecidos.
b. Estatísticas sobre a disponibilidade dos serviços.
c. Plano de ação para o restabelecimento de serviços quando houver uma falha.
d. Descrições técnicas detalhadas dos protocolos de comunicação.
PERGUNTA 10
O que é ITIL?
a. Um conjunto de livros que explica como ganhar mais e gastar menos nas áreas TI, com dicas 
importantes e um guia passo a passo de como fazer.
b. Uma metodologia para organizar áreas de TI com o objetivo de aumentar a lucratividade dos serviços 
de TI.
c. Um conjunto de livros com uma visão consistente e abrangente para a gestão de serviços de TI 
baseada em processos e sistema de qualidade. 
d. Uma visão holística sobre como as áreas de TI podem se autoajudarem e serem mais felizes.