administração aula 7

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Aula 06
Noções de Administração p/ Oficial PMDF (Com videoaulas)
Professor: Carlos Xavier
02214600124 - Agatha Aparecida Rodrigues Moreira
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 Teoria e Exercícios. 
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AULA 06: Gestão de conflitos. 
Conteúdo 
1. Palavras Iniciais. ........................................................................................................................................ 2 
2. Gestão de conflitos. ................................................................................................................................... 3 
3. Questões comentadas ............................................................................................................................... 21 
4. Lista de questões ...................................................................................................................................... 47 
5. Gabarito ................................................................................................................................................... 61 
6. Bibliografia Principal .............................................................................................................................. 61 
 
 
 
 
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1. Palavras Iniciais. 
Oi pessoal! 
Hoje estudaremos a gestão de conflitos nas organizações. Importante 
tema do comportamento organizacional. 
Ao final da aula, como é padrão, revisaremos o conteúdo por meio de 
questões das mais diversas bancas. 
Vamos ao trabalho! 
Abraço e bons estudos! 
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2. Gestão de conflitos. 
Antes mesmo de falar em gestão de conflitos, é preciso que você 
entenda bem o que são os conflitos. Eles são inerentes ao ser humano e fazem 
parte de nossa natureza. Podemos dizer que eles são o oposto da cooperação. 
Infelizmente não há uma única definição clara sobre o assunto. 
Tampouco existe um único modelo de como os conflitos ocorrem ou quais os 
seus tipos. Abordaremos aqui os mais importantes, mas busque ter uma 
compreensão mais ampla, pois a questão pode pedir alguma coisa específica 
de um determinado autor. Se isso acontecer, busque adaptar o que você viu 
aqui ao que for pedido pela questão. Esse é o segredo de estudar disciplinas da 
área de administração geral para concursos! 
Para que o conflito exista é fundamental que haja alguma oposição ou 
incompatibilidade de interesses ou objetivos. Neste sentido, para que um 
conflito interpessoal se torne real, é preciso que haja uma interferência 
deliberada de uma das partes envolvidas. &KLDYHQDWR� �������GHVWDFD�TXH� ³D�
interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos, 
bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão). Assim, o conflito 
é muito mais do que um simples desacordo ou divergência: constitui uma 
interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a 
tentativa da RXWUD�SDUWH�GH�DOFDQoDU�RV�VHXV�REMHWLYRV´� 
De forma mais ampla, Robbins (2010) define conflito como sendo 
³XP�SURFHVVR�TXH�WHP�LQLcio quando alguém percebe que outra parte afeta, ou 
SRGH�DIHWDU��QHJDWLYDPHQWH�DOJXPD�FRLVD�TXH�FRQVLGHUD�LPSRUWDQWH´� 
Quando pensamos em conflito, tipicamente associamos a problemas 
entre pessoas ou grupos de pessoas. Apesar disso, devemos ter em conta que 
os conflitos podem ser internos ou externos: 
 
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x Conflito interno: é aquele que ocorre dentro da própria pessoa. Ocorre 
quando o indivíduo possui desejos, sentimentos e motivações que divergem 
entre si, apontando para decisões e 
comportamentos distintos. Neste caso, os 
mecanismos de decisão passam a não operar 
perfeitamente e as pessoas sentem sensações 
ruins e tem dificuldade de se entender e de tomar 
decisões sobre os assuntos em questão. É este o 
conflito que acontece em alguns quando estão 
diante da possibilidade de trabalhar em uma cidade distante, em um bom 
cargo público, mas entram em conflito interno por não desejarem se 
afastar de suas famílias e amigos. Tanto ficar quanto se mudar apresentam 
vantagens e desvantagens, apontando para caminhos distintos. 
 
x Conflito externo: é aquele que acontece entre pessoas diferentes, seja de 
forma individual ou grupal. Eles 
surgem quando os indivíduos 
possuem interesses ou objetivos que 
vão de encontro entre si. Estes são 
os conflitos nos quais o nosso estudo 
deve se concentrar. 
 
Robbins (2010) apresenta uma relação com quatro condições que 
atuam como antecedentes dos conflitos, representando as causas para o 
surgimento de conflitos entre as pessoas: ambiguidade de papel, objetivos 
concorrentes, recursos compartilhados, interdependência de atividades. 
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Apresento, a seguir, o que o referido autor fala sobre estes quatro 
antecedentes, em suas próprias palavras (os destaques são meus, para 
facilitar o seu estudo!): 
1. Ambiguidade de papel: quando as expectativas 
pouco claras e confusas, além de outras incertezas, 
aumentam a probabilidade de fazer com que as 
pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos 
incompatíveis. 
2. Objetivos concorrentes: como decorrência do 
crescimento da organização os grupos se especializam 
cada vez mais na busca de seus objetivos. Por força da 
especialização, cada grupo realiza tarefas diferentes, 
focaliza objetivos diferentes, relaciona-se com 
diferentes partes do ambiente e começa a desenvolver 
maneiras diferentes de pensar e agir: tem a sua 
própria linguagem, modo de pensar e de trabalhar e 
objetivos a atingir. Surge a diferenciação: objetivos e 
interesses diferentes dos demais grupos da 
organização. Daí a percepção de objetivos e interesses 
diferentes e talvez incompatíveis e incongruentes. 
3. Recursos compartilhados: os recursos 
organizacionais são limitados e escassos. Essa 
quantidade fixa de recursos precisa ser distribuída e 
alocada entre osgrupos da organização, como o capital 
de giro, valores orçamentários, salários, créditos, 
espaço, pessoas, maquinas e equipamentos. Se um 
grupo quer aumentar sua quantidade de recursos, um 
outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parcela dos seus. Isso provoca a percepção de 
objetivos e interesses diferentes e talvez incompatíveis 
e incongruentes. 
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4. Interdependência de atividades: as pessoas e 
grupos de uma organização dependem uns dos outros 
para desempenhar suas atividades e alcançar seus 
objetivos. A interdependência ocorre quando um grupo 
não pode realizar a sua tarefa ou alcançar seu objetivo 
a menos que outro grupo realize a sua ou alcance o 
seu. Todos os grupos de uma organização são 
interdependentes de alguma maneira. Quando os 
grupos são altamente interdependentes, surgem 
oportunidades para que um grupo auxilie ou prejudique 
o trabalho dos demais. 
A lista acima, apresentada por Robbins, não é exaustiva. Podemos 
considerar ainda como causas para conflitos: 
x Problemas de comunicação: as falhas nas comunicações 
geram conflitos à medida que as pessoas não compreendem o 
que as outras estão comunicando. É um problema mais comum 
em organizações dispersas geograficamente ou com trabalho 
remoto. 
x Elementos da cultura/subculturas e personalidade: 
diferentes pessoas possuem diferentes valores, personalidades, 
atitudes, etc., que geram percepções diferentes sobre a 
realidade e, consequentemente, conflitos. As diferentes áreas 
da organização também possuem diferentes subculturas, o que 
tende a gerar conflitos entre elas, mas termina aumentando a 
coesão dentro de cada área/grupo específico. É a tese de que 
um inimigo comum une a todos! 
x Diferenciação: pessoas diferentes, com perfis distintos, terão 
diferentes formas de ver o mundo e, por isso, poderão ter 
conflitos. Algumas características que diferenciam as pessoas 
são: idade, renda, instrução, etc. 
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x Especialização: o grau de especialização das tarefas faz com 
que as pessoas tenham uma percepção mais voltada para suas 
tarefas isoladas, e não para o funcionamento do todo 
organizacional. Com isso, tendem a competir por recursos entre 
elas, por considerarem que sua área de atuação é a mais 
importante, o que gera conflitos.' 
x Sombras de conflitos anteriores: a existência de conflitos 
anteriores que ficaram mal resolvidos é causa para surgimento 
de novos conflitos. 
x Indeterminação de poder: a falta de clareza sobre quem 
exerce o poder dentro da organização pode ser importante 
causa de conflitos. 
x Divergência de opiniões: a simples divergência de opiniões é 
algo que gera conflitos entre as pessoas. 
 
Os conflitos podem ocorrer em três níveis de gravidade: 
x Conflito percebido: é o conflito em potencial, que as partes 
percebem por conta dos objetivos conflitantes e das 
possibilidades de interferência que uma parte possui sobre a 
situação da outra. 
x Conflito experienciado: é o conflito velado, que se sente 
claramente, mas que não se manifesta diretamente. É 
dissimulado, gerando sentimentos de hostilidade, raiva e medo. 
x Conflito manifestado: trata-se de um conflito que é 
manifestado sem dissimulação. É o conflito aberto, expressado 
através de comportamentos de interferência ativa ou passiva, 
adotados por ao menos uma das partes envolvidas. 
 
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Outra classificação prevê que os conflitos podem ter diferentes níveis 
de intensidade, em um continuum que varia entre a inexistência de conflito e a 
SUHVHQoD� GH� XP� ³conflito aniquilador´�� (QWUH� HVWHV dois extremos, o conflito 
poderia assumir qualquer ponto intermediário, existindo alguns meios-termos 
claramente identificados por Robbins (2010): 
x Conflito aniquilador - esforços para destruir a outra parte, 
como em guerras, por exemplo. (muita intensidade) 
x Agressão física. 
x Ameaças e ultimatos. 
x Ataques verbais assertivos. 
x Questionamento explícito ou desafio. 
x Desacordos ou mal-entendidos leves. 
x Nenhum conflito (nenhuma intensidade) 
 
Você deve ter em mente ainda que existem diferentes percepções 
quanto ao papel dos conflitos nos grupos e nas organizações. São as visões 
tradicional, interacionista H� GH� ³resolução de conflitos´� Fala-se também na 
visão de relações humanas. Vamos entender a essência de cada uma dessas 
visões sobre o assunto: 
x Visão tradicional: Para esta visão, todos os conflitos são ruins e devem 
ser evitados a todo custo pela organização. 
Nesta perspectiva, os conflitos estão 
diretamente relacionados à violência, a 
agressividade e falta de racionalidade. É 
uma visão condizente com a realidade das 
décadas de 1930 e 1940, quando os 
conflitos organizacionais surgiam, sobretudo 
como consequência de problemas de 
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comunicação e abertura das pessoas e organizações, da desconfiança entre 
as pessoas e dos interesses conflitantes entre gestores e funcionários. O 
problema de implementar esta visão na prática é que grupos sem nenhum 
tipo de conflito geralmente tornam-se apáticos, sem criatividade e com 
problemas em geral no exercício de suas atividades, já que os problemas 
sempre ficam escondidos. 
 
x Visão interacionista: para esta visão, os conflitos devem ser encorajados, 
pois o ambiente totalmente harmonioso e 
pacífico torna-se também apático e incapaz 
de ajustar-se ao ambiente e inovar. Segundo 
5REELQV� ������� ³D� SULQFLSDO� FRQWULEXLomR�
dessa abordagem é encorajar os líderes de 
grupos a manter constantemente um nível 
mínimo de conflito - o suficiente para fazer 
que o grupo continue viável, autocrítico e 
FULDWLYR´� 
A ideia aqui não é que todos os conflitos sejam bons. Na verdade, esta 
visão, adotada por certos autores contemporâneos, admite a existência dos 
conflitos funcionais, que gerariam melhora no desempenho do grupo - 
apoiando os seus objetivos-, e dos conflitos disfuncionais, que são aqueles 
que atrapalham as pessoas no seu desempenho, sendo negativos para a 
organização. O papel do gestor estaria em possibilitar a existência dos 
conflitos funcionais ao mesmo tempo em que busca extinguir a 
possibilidade de conflitos disfuncionais. Enquanto os conflitos funcionais 
gerariam criatividade para solução de problemas e alocação de recursos 
mais adequada às demandas conflitantes, os disfuncionais geram 
desentendimento e perda de produtividade das pessoas, dos grupos e da 
organização. 
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Com base neste ideia, tal visão considera que os conflitos podem ser de 
três tipos: conflitos de tarefas, de relacionamento ou de processo: 
9 Os conflitos de tarefas estão relacionados ao conteúdo do trabalho 
relacionado. Um nível entre baixo e médio deste tipo de conflito pode 
ser funcional, uma vez que estimula a discussão de ideias, a 
criatividade e a inovação. Apesar disso, tarefas rotineiras que não 
exigem criatividade e inovação, mas que apresentam este tipo de 
conflito, tendem a gerar problemas para os envolvidos. 
9 Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é 
realizado. De forma geral, eles tendem a ser tão ruins quanto os 
conflitos de relacionamento. Apesar disso, níveis reduzidos deste tipo 
de conflito podem ser funcionais em alguns casos específicos. 
9 Os conflitos de relacionamento estão ligados às relações 
interpessoais. Em geral, estes conflitos são disfuncionais, por estarem 
relacionados com aspectos pessoais dos indivíduos envolvidos. 
 
x Visão de resolução de conflitos ( 
ou relações humanas): Para esta 
abordagem, o conflito é uma 
consequência natural nos grupos e nas 
organizações, sendo difícil eliminá-los. 
Na verdade, eles não são 
necessariamente ruins, podendo ter 
um potencial de ser uma força positiva 
na determinação do desempenho a ser 
atingido pelo grupo. Por isso, essa visão que acredita que o foco deve ser 
a administração e resolução positiva dos conflitos, e não a sua promoção. 
 
 
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- Mas Carlos, e qual dessas visões eu devo levar para a prova? 
- Resposta: TODAS! 
 
Se a prova falar que, segundo a visão tradicional, os conflitos são 
sempre ruins, você deve aceitar. Se ela disser ainda que há uma visão para a 
qual os conflitos são sempre ruins, também estará correta! Além disso, se ela 
disser simplesmente que os conflitos podem ser bons ou ruins, também estará 
certa! 
 -E qual o processo para o surgimento do conflito? 
- R.: Existem diferentes visões a este respeito. O que importa é que 
você entenda que, de forma geral, o conflito parte de uma oposição real ou 
potencial, passando pela sua percepção, pelas atitudes conflituosas, a ação 
para resolução do conflito e as consequências observadas, que podem ser de 
melhora ou de piora no desempenho das partes. 
Quanto à administração dos conflitos, existem diferentes abordagens 
e técnicas que podem ser utilizadas. Para Chiavenato (2010), são três as 
abordagens que podem ser utilizadas pelo administrador para gerenciar os 
conflitos, e dentro de cada uma delas existem diferentes técnicas que podem 
ser utilizadas. Vamos ver cada uma delas: 
1. Abordagem estrutural: Esta abordagem busca administrar os 
conflitos na organização com base na atuação sobre as 
condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e 
interdependência de trabalho ± condições antecedentes do 
conflito. Dentro desta abordagem, as possibilidades de atuação 
são: 
a. Reduzir a diferenciação dos grupos - como vimos, 
grupos especializados e diferenciados tendem a possuir 
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interesses conflitantes. Assim, a redução desta 
diferenciação pode produzir efeitos de coesão que 
minimizam os conflitos. Reagrupar indivíduos de 
diferentes áreas em equipes multifuncionais e demonstrar 
interesses em comum, mesmo que seja a existência de 
um inimigo comum ou ameaça externa, pode reduzir a 
diferenciação. 
b. Interferir nos recursos compartilhados: quando a 
concorrência por recursos é causadora dos conflitos, uma 
solução possível é aumentar a quantidade de recursos 
disponíveis ou estimular o desenvolvimento de soluções 
ganha-ganha, onde os indivíduos ou grupos não precisam 
disputar os recursos. 
c. Reduzir a interdependência: uma grande 
interdependência pode criar conflitos, então reduzi-la é 
uma forma de evitar o seu surgimento. Neste sentido, os 
grupos podem ser separados tanto fisicamente quanto 
estruturalmente para que sua interdependência seja 
reduzida. 
2. Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes 
em conflito, ou um terceiro, modifiquem o processo causador 
do conflito. Isso pode se dar de um dos seguintes modos: 
a. Desativação do conflito: é o comportamento de 
cooperação tomado por uma das partes em conflito, de 
modo a evitar uma escalada na sua intensidade, 
favorecendo o surgimento de um comportamento idêntico 
pela outra parte. 
b. Confrontação entre as partes, ou catarse: quando já 
não se pode mais desativar um conflito por meio de uma 
³EDQGHLUD�EUDQFD´�GH�XPD�GDV�SDUWHV��UHXQL}HV�SDUD�que 
as partes conflitantes exteriorizem suas emoções e 
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discutam abertamente o conflito, de forma controlada, 
podem fazer com que soluções ganha-ganha sejam 
encontradas e o conflito encerrado. 
c. Colaboração/Integração: ultrapassadas as 
possibilidades anteriores para resolver o conflito, as 
partes podem trabalhar em conjunto para solucionar os 
problemas e diferenças que levam ao conflito, buscando 
soluções do tipo ganha-ganha. 
3. Abordagem mista: trata-se da administração de conflitos que 
considera tanto a importância de atuar sobre o processo quanto 
sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido 
satisfatoriamente. Apresento as duas maneiras que podem ser 
utilizadas, nas palavras de Chiavenato (2010): 
a. Adoção de regras para a resolução de conflitos: 
utiliza meios estruturais para influenciar o processo de 
conflito (como a adoção de regras e regulamentos para 
resolução de conflitos). Determina previamente os 
procedimentos e os limites para trabalhar o conflito para 
que este seja contido e controlado, conduzindo as partes 
para a solução do problema. 
b. Criação de papéis integradores: Consiste em criar 
terceiras partes (equipes de papéis integradores) dentro 
da organização, de modo que elas estejam sempre 
disponíveis para ajudar na solução do tipo ganhar/ganhar 
dos conflitos que surgem. Uma parte em conflito pode se 
comunicar com a outra através dessas equipes 
responsáveis pela tarefa de comunicação entre as partes 
FRQIOLWDQWHV�� 6mR�RV� FKDPDGRV� ³SDSpLV� GH� OLJDomR´� IHLWRV�
através de pessoal de ligação ou de equipes de trabalho 
intergrupais, cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos 
potencialmente conflitantes em direção aos objetivos 
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globais da organização. Ao contrário do consultor de 
processo ou da terceira parte, que são passageiros, os 
papéis integradores são permanentes na organização.O 
gerente pode assumir um papel integrador sempre que 
surja a necessidade de intervir nas condições estruturais 
e na dinâmica do conflito. 
Além das técnicas apresentadas acima existem outras que as bancas 
de concurso podem tirar de qualquer autor do assunto, então você deve 
manter a mente aberta! 
É possível, por exemplo, o estabelecimento de meios de mediação de 
conflitos, através da escolha de um mediador neutro para incentivar as 
pessoas envolvidas em um conflito a encontrar uma solução mutuamente 
benéfica. 
Outra perspectiva que você deve conhecer é a apresentada por 
Robbins (2010), para quem a administração de conflitos envolve tanto a 
resolução de conflitos quanto o estímulo de conflitos, conforme apresentado 
nos quadros a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
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Técnicas de resolução de conflitos. 
Resolução de 
problemas. 
Encontros entre as partes conflitantes com o propósito de 
identificar o problema e resolvê-lo por meio de uma 
discussão aberta. 
Metas 
superordenadas. 
Criação de uma metas compartilhadas que não possam 
ser atingida sem a cooperação entre as partes 
conflitantes. 
Expansão de 
recursos. 
Quando o conflito é causado pela escassez de um recurso 
- por exemplo, dinheiro, oportunidades de promoção ou 
espaço físico de trabalho -, a expansão desse recurso 
pode criar uma solução ganha-ganha. 
Não 
enfrentamento. 
Suprimir o conflito ou evadir-se dele. 
Suavização. Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao 
enfatizar seus interesses comuns. 
Concessão. Cada uma das partes abre mão de algo valioso. 
Comando 
autoritário. 
A administração usa sua autoridade formal para resolver 
o conflito e, depois, comunica seu desejo às partes 
envolvidas. 
Alteração de 
variáveis 
humanas. 
Utilização de técnicas de modelagem comportamental 
para alterar atitudes e comportamentos que causam 
conflitos. 
Alteração de 
variáveis 
estruturais. 
Mudanças na estrutura formal da organização e nos 
padrões de interação entre as partes conflitantes por 
meio de redesenho de atribuições, transferências, criação 
de posições coordenadas, etc. 
Fonte: adaptado de Robbins (2010) 
 
 
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Técnicas de estímulo de conflitos. 
Comunicação. Usar mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar 
os níveis de conflito. 
Inclusão de 
estranhos. 
Incluir nos grupos de trabalho funcionários com históricos, 
valores, atitudes ou estilos gerenciais diferentes daqueles 
de seus membros. 
Reestruturação 
da 
organização. 
Realinhamento dos grupos de trabalho, alteração de regras 
e regulamentos, aumento da interdependência e outras 
mudanças estruturais similares que rompam o status quo. 
Nomear um 
advogado do 
diabo. 
Designar uma pessoa para o papel de crítico que discuta, 
propositadamente, as posições defendidas pela maioria do 
grupo. 
Fonte: adaptado de Robbins (2010) 
 
Ainda sobre como agir para administrar os conflitos, uma terceira 
perspectiva (Thomas), bastante popular em concursos, admite que o indivíduo 
possa variar em duas dimensões quando busca administrar um conflito: 
assertividade (o grau no qual se buscam satisfazer os próprios interesses) e 
cooperação (o grau no qual se buscam satisfazer os interesses da outra 
parte.). Neste sentido, as pessoas podem ser muito ou pouco assertivas, e 
muito ou pouco cooperativas, de modo a assumir diferentes estratégias de 
resolução de conflitos: evitamento, acomodação, competição, colaboração e 
compromisso/concessão: 
 
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1. Evitamento / fuga / abstenção: acontece quando a pessoa 
reconhece a existência do conflito, mas prefere evitá-lo, não 
agindo para satisfazer os interesses próprios nem da outra 
parte, nem tomando papel ativo na solução das causas para os 
problemas. É possível que se negue a existência do conflito e 
se oculte os verdadeiros sentimentos envolvidos. Essa 
estratégia é comum quando se acredita que o conflito se 
resolverá sozinho. Exemplos são comumente encontrados nas 
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organizações, como quando pessoas evitam o contato com 
outras com quem possuem conflitos. 
2. Acomodação ou suavização: é o estilo onde a pessoa cede 
alguma coisa de valor para a outra parte, buscando satisfazê-
la como forma de acomodar a situação e fortalecer o 
relacionamento entre as partes. Normalmente está relacionado 
à objetivos compatíveis entre as partes, mas sem esforços 
grandes para impor seus objetivos ao outro. Pode acontecer 
ainda de ser XPD� VLWXDomR� QD� TXDO� R� FRQIOLWR� p� � ³HPSXUUDGR�
FRP�D�EDUULJD´��SDUD�TXH�VHMD�VXDYL]DGR�H�QmR�JHUH�SUREOHmas 
maiores. 
3. Competição ou comando autoritário: trata-se de uma 
estratégia cujo foco está nos próprios interesses do indivíduo, 
que busca ganhar no conflito enquanto a outra pessoa perde. 
É uma atitude adotada para confrontar e dominar a outra 
parte, especialmente quando a parte que decide pela 
competição possui autoridade sobre a outra. Geralmente não 
resolve a situação em definitivo, mas é apropriado em 
situações emergenciais nas quais o conflito deve ser resolvido 
rapidamente e uma das partes claramente possui a razão. 
4. Colaboração ou solução de problemas: é o estilo que 
envolve a real solução dos problemas. Sob ele, as partes se 
importam tanto com a satisfação dos próprios interesses 
quanto dos interesses dos demais envolvidos, utilizando a 
negociação e a troca de informações para se buscar uma 
solução ganha-ganha para todos os envolvidos. 
5. Compromisso ou concessão: é uma solução em que as 
partes abrem mão de algumas coisas em troca de outras, de 
modo que todos se vejam em uma situação aceitável de 
ganhos e perdas. Tem relação com o fato dos objetivos não 
serem nem totalmente compatíveis nem totalmente 
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incompatíveis entre si. Não é exatamente uma solução perfeita 
para o conflito, mas pode ser utilizada para reduzir diferenças 
ou para se atingir soluções temporárias. 
Você deve conhecer ainda as diferentes técnicas de resolução de 
conflitos de Blake e Mouton: 
x Retirada estratégica: é uma maneira passiva de tratar do 
conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa 
evitar o problema, fugir ou desistir. É uma solução temporária, 
que deve seraplicada quando não se pode vencer; para ganhar 
tempo; para preservar a neutralidade; quando se acha que o 
problema desaparecerá sozinho; quando o simples fato de 
atrasar já significa uma vitória... 
x Apaziguamento oX� ³3DQRV� TXHQWHV´� trata-se de buscar 
pontos comuns para o acordo, fugindo dos pontos geradores de 
desacordo. A ideia por trás dessa técnica é evitar os pontos de 
conflito para encontrar uma solução provisória, evitando 
situações de conflitos abertos. Ela é aplicada para manter a 
harmonia; quando qualquer solução encontrada já serve 
temporariamente; quando a perspectiva de perda é grande; 
para ganhar tempo; para criar boa vontade; etc. 
x Negociação: É uma técnica que objetiva um acordo para 
resolver o conflito. Ambas as partes buscam obter vantagens, 
mas aceitam algumas condições do outro. Presume-se que os 
acordos representam o melhor entendimento possível, mesmo 
quando estão aquém da situação desejada pelas partes. Os 
acordos dão um fim definitivo às situações conflituosas. Esta 
técnica é apropriada quando as duas partes querem muito 
vencer; possuem a mesma força; quando se acha difícil vencer; 
etc. Ela serve ainda para manter o relacionamento saudável 
entre as partes, evitando brigas excessivas. 
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x Colaboração ou confronto: trata-se da solução objetiva dos 
problemas, que consiste em delinear o problema e resolvê-lo o 
mais objetivamente possível. Ela requer comunicação aberta 
entre as partes, que devem possuir competência técnica e 
administrativa. Esta técnica provê soluções definitivas para as 
situações de conflito, podendo chegar até mesmo a resolver o 
problema em questão. Ela pode ser aplicada: para reduzir 
custos; em ambientes de confiança; para manter 
relacionamentos futuros; quando há tempo; etc. 
x Uso da Força: é o uso do poder para resolver o conflito em 
DQiOLVH��8PD�GDV�SDUWHV�XVD�R�SRGHU�TXH�SRVVXL�SDUD�³IRUoDU´�D�
resolução a seu favor. Neste caso, cria-se uma situação de 
³YHQFHGRU�YHQFLGR´�QD�TXDO�XPD�GDV�SDUWHV�VXSHUD�FODUDPHQWH�
a outra. Requer pouco tempo para ser implementada, mas deixa 
sentimentos negativos como consequência. É uma maneira de 
resolver os conflitos definitivamente, mas o conflito poderá 
YROWDU� QR� IXWXUR� SRU� FRQWD� GH� VLWXDo}HV� ³PDO� UHVROYLGDV´� GR�
SDVVDGR�� FRPR� XPD� HVSpFLH� GH� ³VRPEUD´� GR� Fonflito anterior. 
Esta técnica pode ser utilizada: quando se tem razão; quando o 
risco é elevado; quando se é mais forte; para ganhar status e 
demonstrar poder; em negócios transacionais de curto prazo 
que não se repetirão; etc. 
- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria da nossa aula 
de hoje, que continua por meio de questões comentadas. 
Forte abraço e bons estudos! 
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3. Questões comentadas 
 
GESTÃO DE CONFLITOS 
 
1. (CESPE/FUB/Psicólogo Organizacional/2015) Os 
conflitos não são naturais e nem desejáveis, por isso 
devem ser evitados para prevenir o surgimento de 
divergências entre os trabalhadores. 
Comentário: 
Na visão mais atual os conflitos são tidos como naturais, podendo 
inclusive ser desejáveis em alguns casos para incentivar a criatividade. O 
principal foco deve estar na resolução positiva dos conflitos, e não em evitá-
los. 
GABARITO: Errado. 
 
2. (CESPE/ANTAQ/Analista Administrativo/2014) O chefe 
de um setor que adota o estilo de administração de 
conflito denominado colaboração, ao gerenciar um 
conflito, tende a ignorá-lo, de modo a esperar que tal 
conflito desapareça, ou então usará o sigilo para evitar a 
confrontação. 
Comentário: 
O estilo de colaboração é o ganha-ganha, no qual ambas as partes em 
conflitos tendem a sair ganhando com o comportamento simultâneo de 
cooperação e assertividade. O estilo no qual o conflito é ignorado é o de 
evitamento. 
GABARITO: Errado. 
 
3. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Na 
gestão tradicional de pessoas, os conflitos entre 
empregados e organizações constituem oportunidades de 
fortalecimento das relações interpessoais entre ambas as 
partes. 
Comentário: 
Na visão tradicional os conflitos são ruins e, por isso, devem ser 
evitados. Assim, não se pode afirmar que os conflitos podem fortalecer 
relações na visão tradicional... é o oposto disso! 
GABARITO: Errado. 
 
4. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) De acordo com a abordagem 
estrutural, o conflito decorrente das percepções oriundas 
das condições de diferenças, de recursos limitados, da 
escassez e de interdependência é facilmente resolvido 
por meio da redução das diferenças entre os grupos. 
 
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Comentário: 
Péssima questão, que deveria ter seu gabarito invertido para certo. 
Na abordagem estrutural, têm-se como condições antecedentes a 
diferenciação, os recursos limitados e escassos e a interdependência do 
trabalho. Até ai tudo bem com a questão. 
O problema é quando ela afirma que tudo isso pode ser facilmente 
resolvido por meio da redução da diferenciação dos grupos, o que está errado! 
A redução da diferenciação resolve apenas o problema das condições de 
diferenciação. É preciso também agir sobre os recursos compartilhados e sobre 
a interdependência do trabalho para que o conflito seja resolvido! 
GABARITO considerado: Errado. 
 
5. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) Redução da diferenciação 
dos grupos, interferência nos recursos compartilhados e 
redução da interdependência dos grupos constituem as 
ações centrais da abordagem de processo para a 
administração de conflitos. 
Comentário: 
Errado! A abordagem de processo para resolução de conflitos fala em 
desativação, confrontação entre as partes ou colaboração. A abordagem que 
fala dos pontos mencionados pela questão é a estrutural. 
GABARITO: Errado. 
 
6. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) O gestor 
que, em face de um conflito, adota a estratégia da 
catarse deve colocar as partes em confronto, em uma 
situação controlada, para que cheguem a uma solução 
satisfatória. 
Comentário: 
A reunião de confrontação, ou catarse, é quando as partes em conflito 
expõem suas emoções mais livremente. A reunião é conduzida de forma 
controlada para que, uma vez exposto o problema, uma solução satisfatória 
para as partes envolvidas possa ser encontrada. 
GABARITO: Certo. 
 
7. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O emprego de 
autoridade formal é uma estratégia adequada para a 
resolução de conflitos. 
Comentário: 
Dentre várias possibilidades disponíveis, é claro que o uso da 
autoridade formal (o comando autoritário) também pode ser utilizado para a 
solução de conflitos. 
GABARITO: Certo. 
 
8. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) No 
gerenciamento dos conflitos, devem-se definir as metas 
de forma partilhada, estabelecendo-se as metas que 
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podem ser atingidas sem a cooperação das partes 
envolvidas no conflito. 
Comentário: 
Questão mal feita. De fato, uma das formas de resolução de conflitos 
é o uso de metas superordenadas, ou seja, compartilhadas entre as partes. 
Com isso, elas passam a interagir e se veem forçadas a superar o conflito. 
Apesar disso, outra forma (conflitante com essa parte da teoria!) de 
resolver o conflito é reduzir a interdependência de tarefas, ou seja, fazer com 
que as pessoas trabalhem de maneira mais isolada. 
Com isso, percebe-se que diferentes partes da teoria percebem essa 
questão de maneira distinta, por isso a mesma deveria ter sido anulada! 
GABARITO considerado: errado. 
 
9. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O gestor deve 
evitar conflitos, que ocorrem nos processos de mudança, 
para preservar a integridade das equipes. 
Comentário: 
O gestor não deve, necessariamente, evitar conflitos, já que alguns 
deles podem ser positivos para o trabalho e para a organização! 
GABARITO: Errado. 
 
10. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) Considere 
que, em virtude de duas equipes de trabalho disputarem 
a posse de uma mesma impressora, a autoridade superior 
tenha realizado a compra de uma segunda impressora, 
encerrando, assim, o conflito. Nessa situação, o conflito 
foi solucionado mediante o emprego da estratégia do tipo 
compensação específica. 
Comentário: 
A técnica utilizada para resolver o problema do recurso escasso e 
compartilhado é chamada de "expansão de recursos", por isso a questão está 
errada! 
GABARITO: Errado. 
 
11. (CESPE/TJ-AL/Analista ± Administrativa/2012) Um 
conflito interpessoal causado por mudanças 
organizacionais pode ser solucionado por técnicas 
diferentes, que incluem a 
a) reformulação de conceitos e opiniões dos empregados 
envolvidos. 
b) evitação e a aplicação da heurística de viabilidade ao conflito. 
c) mediação e a atuação de um ombudsman para por fim ao 
conflito. 
d) atribuição de tarefas cumulativas e a criação de grupos 
nominais. 
e) heurística da disponibilidade e a integração da percepção dos 
envolvidos no conflito. 
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Comentários: 
Questão típica do cespe, aplicando o conhecimento a uma situação 
prática. Neste caso, a mediação dos conflitos e a atuação de um ouvidor 
(ombudsman) para receber as críticas, sugestões e mediar o conflito é a única 
das alternativa que tem relação com a resolução de conflitos. 
GABARITO: C 
 
 
12. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) O fato 
de dois colegas de trabalho procurarem chegar a uma 
solução comum para um problema interpessoal na equipe 
constitui exemplo de evitação de conflitos interpessoais. 
Comentário: 
A evitação de conflitos não busca uma solução cooperativa comum 
para os dois indivíduos envolvidos. 
GABARITO: Errado 
 
13. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011) A fim de 
se evitar a emergência de conflitos entre os 
trabalhadores de uma organização, recomenda-se que a 
gestão do pessoal terceirizado constitua responsabilidade 
exclusiva da empresa contratada. 
Comentário: 
Quando se busca evitar conflitos, é importante que a organização 
acompanhe o trabalho dos terceirizados, pois eles estão lado-a-lado com os 
funcionários da empresa no dia-a-dia. 
Assim, com esse foco, não se trata de uma responsabilidade exclusiva 
da empresa terceirizada a gestão de seus funcionários. 
GABARITO: Errado. 
 
14. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011) 
Competição, concessão e colaboração constituem 
abordagens efetivas para a resolução de conflitos. 
Comentário: 
Quando a questão fala em efetiva ela quer dizer que essas 
abordagens realmente resolvem o problema por completo, gerando 
consequências sobre o comportamento das pessoas. 
Como vimos durante a aula, a única abordagem que efetivamente 
resolve o problema é a colaboração. 
GABARITO: Errado. 
 
15. (CESPE/TRE-ES/Analista-RP/2011) A existência de 
uma situação marcada por interesses divergentes e, em 
um primeiro momento, incompatíveis é um traço comum 
aos diversos conceitos de conflito. 
Comentário: 
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A oposição dos interesses é o fundamento de qualquer definição de 
conflito, assim como proposto pela questão, que está certa! 
GABARITO: Certo. 
 
16. (CESPE/STM/Analista/2011) Uma das formas de se 
estimular o conflito no ambiente de trabalho é a chefia 
utilizar sua autoridade formal e comunicar seu desejo às 
partes envolvidas. 
Comentário: 
A forma descrita pela questão para estimular conflitos não é 
compatível com a teoria. Na verdade, não tem qualquer relação com o 
assunto. 
GABARITO: Errado. 
 
 
17. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que propõe 
uma reunião de confrontação visando sanear um conflito 
está adotando uma abordagem estrutural. 
Comentário: 
Confrontação entre as partes é uma forma da abordagem de processo 
para resolução de conflitos! 
GABARITO: Errado. 
 
18. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que busca 
reduzir o nível do conflito com uma reação cooperativa 
está adotando uma abordagem processual. 
Comentário: 
Está certa! As abordagens de processo para a resolução de conflitos 
são a desativação a confrontação e a cooperação ± esta última é a mencionada 
nesta questão. 
GABARITO: Certo. 
 
19. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Os 
conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, 
traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto 
e forma como são tratados e, por tais motivos, esses 
conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho. 
Comentário: 
Os conflitos interpessoais tendem a ser disfuncionais, mas nem 
sempre. Eles podem, em alguns casos, gerar o clima necessário para a 
mudança e inovação na organização, por isso a questão está errada! 
GABARITO: Errado. 
 
20. (CESPE/TRT-21ª Região/Técnico-
Administração/2010) A busca da flexibilidade, a gestão 
dos conflitos e a gestão das mudanças estão entre as 
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preocupações fundamentais das organizações que visam 
à vantagem competitiva. 
Comentário: 
Afirmação bastante genérica que alça a preocupação com gestão de 
FRQIOLWRV� H� JHVWmR� GDV� PXGDQoDV� DR� QtYHO� GH� ³SUHRFXSDo}HV� IXQGDPHQWDLV´��
$SHVDU�GH�TXHVWLRQiYHO�R�XVR�GD�H[SUHVVmR�³IXQGDPHQWDLV´��WUDWDP-se de dois 
pontos de grande importância no contexto moderno para as organizações que 
buscam vantagem competitiva. Assim, o gabarito está correto. 
GABARITO: Certo. 
 
 
21. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Denomina-se abordagem 
processual a estratégia de resolução de conflito 
embasada na modificação das condições antecedentes 
desse conflito. 
Comentário: 
A abordagem que busca a resolução do conflito por meio da 
modificação de suas condições antecedentes é a abordagem estrutural! 
GABARITO: Errado. 
 
22. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2010) Em 
situações vitais para o bem-estarda organização, a 
competição é a estratégia mais adequada para o 
gerenciamento de conflito no caso de uma das partes 
saber que está com razão. 
Comentário: 
A competição geralmente não resolve a situação em definitivo, mas é 
apropriada em situações emergenciais nas quais o conflito deve ser resolvido 
rapidamente e uma das partes claramente possui a razão. 
GABARITO: Certo. 
 
23. (CESPE/MPU/Técnico/2010) A estratégia de evitar o 
conflito é a melhor maneira de garantir o "ganha-ganha" 
quando uma das partes não quer negociar. 
Comentário: 
A estratégia de evitação gera uma situação em que ninguém ganha e 
o conflito continua latente pois suas razões são evitadas. 
GABARITO: Errado. 
 
24. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Aquele que utiliza a 
estratégia da acomodação para gerenciar conflitos 
satisfaz os interesses do outro em detrimento dos 
próprios interesses. 
Comentário: 
É isso mesmo, pessoal! A acomodação é aquela estratégia na qual o 
grau de cooperação é máximo (busca-se satisfazer a necessidade do outro) e o 
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grau de assertividade é mínimo (não se busca satisfazer a sua própria 
necessidade). 
GABARITO: Certo. 
 
25. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Nas organizações, cabe à 
área de recursos humanos garantir o equilíbrio nas 
relações entre os funcionários e a organização, e sua 
ação envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do 
que é exemplo a percepção negativa de funcionários que 
não são recompensados de forma compatível com o seu 
trabalho na organização. 
Comentário: 
Trata-se de uma questão que pede que você tenha também uma 
visão mais genérica sobre a área de gestão de pessoas. 
Note uma coisa: ela não diz que cabe exclusivamente à área de 
recursos humanos gerenciar conflitos. 
Diz sim que cabe ao RH a gestão do equilíbrio organizacional (certo). 
'L]� DLQGD� TXH� VXD� DomR� ³HQYROYH´� R� JHUHQFLDPHQWR� GH� SRWHQFLDLV�
conflitos, e cita um exemplo. 
Está certíssima a questão! 
GABARITO: Certo. 
 
26. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Quando um 
grupo entra em conflito com outro, um dos efeitos é o 
aumento da coesão grupal, o que leva à diminuição da 
liberdade individual e à perda de eficácia quanto ao 
desempenho do grupo. 
Comentário: 
Trata-se de um conhecimento integrado entre gestão de equipes e de 
conflitos. É algo pouquíssimo cobrado em provas mas é bom que vocês 
saibam. 
O aumento dos conflitos entre grupos gera uma maior coesão interna 
de cada grupo. É como se eles se unissem para combater um inimigo externo. 
Assim, com o aumento da coesão, há uma diminuição das liberdades 
individuais. 
Além disso, como o foco da equLSH�SDVVD�D�VHU�³FRPEDWHU´�D�RXWUD��Ki�
uma natural perda de desempenho no trabalho. 
GABARITO: Certo. 
 
27. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Um aspecto 
crítico da ARH é a solução de conflitos internos, sendo 
que, em geral, os conflitos pessoais são provocados por 
conflitos organizacionais. 
Comentário: 
A ARH busca auxiliar os gestores na resolução de conflitos 
interpessoais. Os conflitos internos acontecem dentro do indivíduo! 
GABARITO: Errado. 
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28. (CESPE/TER-BA/Analista/2010) Se um integrante da 
organização, em um contexto de conflito em grupo, busca 
satisfazer seus próprios interesses, sem avaliar ou se 
preocupar com os impactos sobre outros componentes, a 
decisão tomada por esse integrante possui uma intenção 
competitiva. 
Comentário: 
Alto grau de assertividade e baixo grau de cooperação = estratégia de 
competição! É isso que a questão está dizendo, só que usando outras palavras! 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
29. (CESPE/STF/Analista-Administrativa/2008) A maneira 
pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros 
episódios de conflito. No padrão de resolução 
perder/perder, ambas as partes não abrem mão de coisa 
alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que 
pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo 
no futuro. 
Comentário: 
Uma estratégia perde-perde não resolve o conflito definitivamente, 
pois todos saem como derrotados. Apenas uma estratégia ganha-ganha 
permite que as partes conflituosas consigam resolver o conflito em definitivo e 
evitar consequências futuras deste conflito. 
GABARITO: Errado 
 
 
 
30. (CESPE/TRT-16ª Região/Analista ± Judiciária/2005) 
Pedro, analista judiciário de um tribunal do trabalho, está 
em exercício há 5 anos. Recentemente, Pedro foi 
convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua 
competência técnica e interpessoal. Em situações de 
conflito, Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo 
por meio de discussão aberta, evitando o enfrentamento 
dos envolvidos, minimizando as diferenças entre as 
partes conflitantes, enfatizando os interesses comuns e 
propondo, quando necessário, a participação em 
treinamento de relações humanas. Nessa situação, é 
correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração 
de conflitos interpessoais. 
Comentário: 
Questão bastante genérica que cita diferentes formas que o gestor 
(Pedro) utilizou para resolver o conflito. Como não há nenhum absurdo 
mencionado, ela está correta. 
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GABARITO: Certo. 
 
 
 
31. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública/2015) Quando 
os objetivos de dois grupos são compatíveis, mas sua 
interação não é considerada importante para a conquista 
dos objetivos gerais, os grupos talvez procurem soluções 
que permitam a cada um executar independentemente 
suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço. 
Esta abordagem da administração de conflitos é 
denominada: 
a)Fuga. 
b)Competição. 
c)Acomodação. 
d)Colaboração. 
e)Concessão. 
Comentário: 
O estilo em questão é aquele no qual a parte em conflito cede aos 
objetivos da outra, buscando não ter maiores problemas. Neste caso, não se 
empreendem grandes esforços para confrontar a outra parte, mas apenas se 
cede um pouco para que o outro busque seus objetivos, já que isto não 
atrapalha os próprios objetivos. 
GABARITO: C. 
 
 
32. (FCC/TRE-RR/AJAA/2015) Em determinada instituição 
há 2 setores que, geralmente, encontram-se em conflito. 
No último conflito, eles conseguiram concluir com 
satisfação plena seus interesses. Essa situação 
caracteriza o estilo de administração de conflitos 
denominado 
a)Acordo. 
b)Colaboração. 
c)Acomodação. 
d)Competição. 
e)Afastamento. 
Comentário: 
Como vimos durante a aula, o estilo de resolução que permite 
colaboração e assertividade para que todos os envolvidos tenham seus 
interesses atendidos é o estilo de colaboração. Aqui você precisava apenas ter 
decorado os estilos! 
GABARITO: B. 
 
33. (FCC/TCE-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Um 
determinado gestor de um grupo de trabalho não gosta 
de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca 
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permite que surjam conflitos entre seus integrantes. De 
acordo com autores do tema, desta forma o grupo 
a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com 
conflito. 
b)sofrerá de apatia e letargia. 
c)permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento. 
d)se reunirá com pouca frequência. 
e)terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito. 
Comentário: 
O problema do gerenciamento de pessoas sem nenhum tipo de 
conflito é que elas se tornam apáticas, os problemas das tarefas não são 
explicitados e o desempenho se torna mais baixo. 
Percebe-se, com isso, que a única alternativa que faz sentido é a letra 
B. 
GABARITO: B. 
 
34. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Sobre 
conflitos em grupos e organizações existe a [......] 
quando a interação tem importância moderada para a 
conquista dos objetivos, os quais não são completamente 
compatíveis, nem completamente incompatíveis. 
O conceito que preenche corretamente a lacuna é 
a)competição 
b)colaboração 
c)fuga 
d)acomodação 
e)concessão 
Comentário: 
A administração de conflito baseada em uma solução intermediária, 
quando os objetivos não são nem complemente compatíveis nem 
incompatíveis entre si é a concessão/compromisso. 
GABARITO: E. 
 
 
35. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico 
Administrativo/2013) Teóricos contemporâneos da 
Administração admitem que o conflito dentro da empresa 
nem sempre é ruim, pois os conflitos podem 
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao 
longo do tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que 
permita dificultar acordos. 
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao 
progresso rumo às metas almejadas. 
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e 
centralização de poder na estruturação da empresa. 
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d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a 
promoção de mudanças adaptativas, em um contexto de 
inovação. 
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da 
explicitação de demandas conflitantes. 
Comentário: 
O lado positivo dos conflitos é o de proporcionar criatividade na 
solução de problemas e melhor conhecimento das demandas conflitantes para 
a correta alocação de recursos. Considerando isto e procurando uma resposta 
que utilize este raciocínio, percebe-se que a alternativa correta é a letra E. 
GABARITO: E. 
 
36. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Em 
alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de 
coerência e senso lógico para atingir uma sensação de 
bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um 
conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes 
envolvidas, denomina-se conflito 
a)latente. 
b)percebido. 
c)manifestado. 
d)experienciado. 
e)velado. 
Comentário: 
Na classificação utilizada por esta questão os conflitos podem ocorrer 
em três níveis: percebido, quando ainda é um potencial; experienciado, 
quando as pessoas sentem mas dissimulam o comportamento; manifestado, 
quando as pessoas não dissimulam comportamento, mostrando claramente o 
conflito. 
Sabendo disso, percebe-se que o tipo de conflito mencionado pelo 
comando da questão é o manifestado. 
GABARITO: C. 
 
 
37. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A respeito da Gestão de 
Conflitos nas organizações,considere: 
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a 
dependência mútua, a indeterminação de poder e a divergência. 
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas 
de membros de um grupo em relação a outros grupos, o que 
gera um incremento na comunicação intergrupal. 
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, 
pela alocação de recursos, são uma fonte comum de conflitos. 
IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do 
grupo. 
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V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a 
barganha e a negociação mediada, entre as partes em litígio, 
têm pouca importância. 
Está correto o que consta APENAS em 
a)II e V. 
b)I, III e IV. 
c)III e V. 
d)II, III e IV. 
e)I, II e IV. 
Comentário: 
Questão mais interpretativa, mas que requer conhecimento teórico do 
tema. Vejamos cada item: 
I) Considerado correto. Este item é um tanto controverso, já que 
existem diferentes antecedentes possíveis para os conflitos. A banca parece ter 
cobrado alguma visão bem específica da literatura para este item. 
II) Errado. Não faz nenhum sentido falar que o conflito aumenta a 
comunicação. 
III) Certo. Disputas por recursos costumam gerar conflitos. 
IV) Certo. Os conflitos entre os grupos podem gerar coesão dentro de 
cada grupo isoladamente. 
V) Errado. Barganhas e negociações podem ser importantes sim, para 
resolver um conflito. 
Assim, I, III e IV estão corretos. 
GABARITO considerado: B. 
 
38. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio 
Administrativo/2013) Quando uma organização cresce de 
forma acentuada, resultando na formação de grupos cada 
vez mais especializados, os conflitos decorrentes deste 
processo são explicados: 
a)pela crescente interdependência de atividades. 
b)pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados. 
c)pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente 
principal. 
d)pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e 
grupos. 
e)pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes. 
Comentário: 
Nesta questão o examinador cobrou a visão de surgimento de 
conflitos adotada por Robbins, exatamente como vimos durante a aula! 
Quando as organizações crescem, os departamentos passam a ter 
objetivos concorrentes! 
GABARITO: E. 
 
 
39. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A estratégia para a 
administração dos conflitos na empresa, que pode ser 
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adotada por cada uma das partes litigantes, e se 
caracteriza pela recusa em assumir um papel ativo nos 
procedimentos de resolução das divergências, é 
denominada 
a)Competição 
b)Acomodação. 
c)Abstenção. 
d)Transigência. 
e)Colaboração. 
Comentário: 
O estilo de administração no qual as pessoas evitam tomar papel 
ativo na solução dos conflitos, não buscando satisfação nem do interesse 
próprio nem do alheio é chamado de evitamento, fuga ou abstenção. 
GABARITO: C. 
 
40. (FCC/TRF5/TJAA/2012) Existem três tipos de 
conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. 
Conflito de Processo é o que 
a)está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho. 
b)está relacionado a como o trabalho é executado. 
c)ocorre nas relações interpessoais. 
d)melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos 
quais os problemas não podem ser manifestados. 
e)impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a 
reavaliação de metas do grupo. 
Comentário: 
Conflitos de tarefas são aqueles ligados ao conteúdo do trabalho. Os 
conflitos de relacionamento são ligados às relações interpessoais. Os conflitos 
de processo são ligados à forma como o trabalho é realizado.Como a questão trata especificamente dos conflitos de processo, 
temos que procurar nas alternativas aquela que se refere corretamente a eles. 
A única resposta possível está na alternativa B, que está certa. 
GABARITO: B. 
 
 
 
41. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos/2010) Em 
relação à abordagem quanto à administração de conflitos, 
marque o item que apresenta as três abordagens à 
disposição do gerente. 
a) Espera, tensão e resolução. 
b) Estrutural, mista e de processo. 
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. 
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e 
interdependência de atividades. 
Comentário: 
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Questão bem objetiva. Bastava aqui que você tivesse memorizado as 
três abordagens de resolução de conflitos que estudamos: a estrutural, a de 
processo, e a mista. 
GABARITO: B. 
 
 
42. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) O conflito 
disfuncional é aquele que 
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e 
objetivos da organização. 
b) causa prejuízos à imagem pública da organização. 
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a 
definição de uma visão comum. 
d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à 
mudança e gera o aumento de reclamatórias trabalhistas. 
e) promove resultados benéficos tanto para a organização como 
para os indivíduos, pois gera mudanças nos processos de 
trabalho. 
Comentário: 
Como vimos, os conflitos disfuncionais são aqueles que atrapalham as 
pessoas no seu desempenho, sendo prejudiciais à organização e seus 
resultados. Em resumo, são os conflitos ruins. 
A única afirmativa que está de acordo é a alternativa A. 
GABARITO: A. 
 
43. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) Três tipos de 
conflitos ocorrem no ambiente de trabalho: conflito de 
relacionamento, conflito de tarefas e conflito de 
processo. O conflito de processo é aquele que surge 
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das 
outras pessoas. 
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais. 
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho. 
d) como consequência da interdependência de papéis e funções 
profissionais. 
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho 
deve ser realizado. 
Comentário: 
Como vimos durante a aula: 
9 Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é 
realizado. De forma geral, eles tendem a ser tão ruins quanto os 
conflitos de relacionamento. Apesar disso, níveis reduzidos deste tipo 
de conflito podem ser funcionais em alguns casos específicos. 
A única alternativa que está de acordo é a alternativa E. 
GABARITO: E. 
 
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44. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) A visão 
interacionista considera que o conflito é 
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado. 
b) contraproducente e deve ser evitado. 
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e 
devem ser aceitos. 
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo. 
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização. 
Comentário: 
Para a visão interacionista os conflitos são importantes para o 
desempenho do grupo, por isso eles devem ser encorajados. É exatamente o 
que está na alternativa D, que está correta. 
GABARITO: D. 
 
45. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Existem 
quatro modos distintos de administrar conflitos: 
acomodação, dominação, compromisso e solução 
integrativa de problemas. Na solução integrativa de 
problemas busca-se 
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as 
partes envolvidas. 
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando 
que ele se resolva por si só. 
c) impor uma solução considerada a mais adequada para 
resolver de forma rápida e precisa o conflito. 
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos 
envolvidos. 
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos 
mensuráveis. 
Comentário: 
A questão fala em quatro modos distintos de administrar conflitos. Na 
verdade ela busca confundir o candidato, pois são cinco os modos, só que um 
deles ela desconsiderou, que é a evitamento ou fuga. De qualquer forma a 
questão buscava apenas que VH� VRXEHVVH� VREUH� D� ³VROXomR� LQWHJUDWLYD´�� e�
outro nome para colaboração ou solução de problemas. 
Trata-se de um estilo com alto grau de assertividade e de cooperação. 
Nele, busca-se encontrar uma solução que satisfaça a todos os envolvidos. É 
exatamente o que está na alternativa A. 
GABARITO:A. 
 
46. (FCC/TRF1/Analista-Administrativo/2011) Uma causa 
frequente de conflitos nas organizações é 
a) a ambiguidade de papéis. 
b) a existência de objetivos compartilhados. 
c) a limitação de recursos. 
d) a hierarquia de responsabilidades. 
e) o excesso de liberdade. 
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Comentário: 
Nesta questão a FCC foi muito chata. 
Vocês se lembram dos quatro antecedentes ou causas gerais dos 
conflitos? Relembro: 
x Interdependência de atividades 
x Ambiguidade de papel 
x Objetivos concorrentes 
x Recursos compartilhados 
Assim, por uma simples aplicação dessa lista, você vai direto na 
alternativa A, que é o gabarito da questão. 
Acontece que muita gente ficou em dúvida com a alternativa C, 
DFUHGLWDQGR� TXH� D� OLPLWDomR� GH� UHFXUVRV� JHUD� R� DQWHFHGHQWH� ³UHFXUVRs 
FRPSDUWLOKDGRV´�� FRQIRUPH� HVWi� GLWR� HP� &KLDYHQDWR� �������� 'H� IDWR�� RV�
recursos limitados, quando são compartilhados, podem gerar conflitos entre as 
pessoas interessadas em dominá-lo. Mas é o seu compartilhamento, e não o 
simples fato de serem limitados, que gera o conflito. 
Imagine uma situação em que você ganha o seu salário, e por mais 
alto que seja, ele é limitado. Isso, por si só, gera algum conflito? Claro que 
não! Já se você começa a compartilhar com outras pessoas... 
GABARITO: A. 
 
47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Na gestão das relações 
interpessoais, afastar-se do conflito ou ocultá-lo é uma 
solução que se denomina 
a) imposição. 
b) acomodação. 
c) abstenção. 
d) acordo. 
e) colaboração. 
Comentário: 
A abstenção é uma outra palavra para o evitamento ou a fuga do 
conflito, que acontece quando a pessoa reconhece que o conflito existe mas 
prefere evitá-lo, negando sua existência ou ocultando os verdadeiros 
sentimentos. Assim, não se age para satisfazer os interesses da outra pessoa 
nem os próprios. 
A resposta, então, está na alternativa C: Abstenção! 
GABARITO: C. 
 
48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Com relação à gestão de 
conflitos numa organização, considere as afirmativas 
abaixo. 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é 
quase certo que haverá conflito entre eles. 
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de 
conflito na organização. 
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava 
errado pode debilitá-lo como chefe. 
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IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é 
prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e 
não às personalidades e aos comportamentos das pessoas 
envolvidas. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e V. 
b) I, II e III. 
c) I e V. 
d) II e IV. 
e) III, IV e V. 
Comentário: 
Mais uma das questões longas da FCC. Vamos analisar cada item: 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é 
quase certo que haverá conflito entre eles. 
Certo. É uma das fontes mais comuns de conflito: a interdependência 
GH� DWLYLGDGH�� 7XGR� EHP� TXH� D� EDQFD� IRUoRX� D� EDUUD� DR� GL]HU� TXH� ³p� TXDVH�
FHUWR´�TXH�KDYHUi�FRQIOLWRV��PDV�DLQGD�DVVLP�IRL�FRQVLGHUDGD�FRUUHWD� 
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de 
conflito na organização. 
Errado. Lembram que a ideia atual é a de que existem conflitos 
funcionais e conflitos disfuncionais? Pois é, se existem conflitos bons, então o 
gerente não deve resolver todo e qualquer conflito, mas apenas os conflitos 
ruins (disfuncionais). 
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava 
errado pode debilitá-lo como chefe. 
Errado. Não faz o menor sentido. Em um processo de resolução de 
conflitos, isto não existe! Ao contrário: a comunicação aberta e a franqueza 
facilitam a resolução dos conflitos. 
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é 
prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. 
Errado. Mais uma vez, a franqueza e a comunicação aberta facilitam a 
resolução de conflitos. Neste caso, até mesmo evitam o seu surgimento. Trata-
se de uma afirmativa relacionada com outro assunto: mudança organizacional. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e 
não às personalidades e aos comportamentos das pessoas 
envolvidas. 
Certo. Ao gerir conflitos, o foco deve ser a resolução do conflito, e não 
³OHYDU� SDUD� R� ODGR� SHVVRDO´�� SRLV� HVWHV� SRGHP� VH� WRUQDU� FRQIOLWRV� GH�
relacionamento, que são, quase sempre, disfuncionais. Um detalhe deve ser 
destacado: a resolução de conflitos também pode passar pelos 
comportamentos das pessoas envolvidas. A questão quis passar esta ideia de 
³ODGR� SHVVRDO´�� PDV� SHFRX� FRP� LVVR�� 'H� TXDOTXHU� IRUPD�� IRL� FRQVLGHUDGD�
correta. Tenha atenção a detalhes desse tipo na hora da prova! 
Assim, os itens I e V estão corretos, conforme previsto na alternativa 
C. 
GABARITO: C. 
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49. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de 
Pessoas/2009) Em relação às melhores práticas de 
gestão de conflitos. 
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros 
os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para 
o desentendimento. 
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as 
pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-
reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. 
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados 
saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O 
ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar 
conflitos. 
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na 
personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se 
desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas 
que recoloquem o diálogo nos trilhos. 
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo 
"Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe 
clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. 
Comentário: 
Mais uma das questões longas da FCC... vamos analisar cada um dos 
itens: 
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros 
os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para 
o desentendimento. 
Errado. De fato, todo problema ou conflito tem uma causa, mas é 
preciso encontrá-la e resolvê-la em vez de se preocupar em encontrar 
culpados. Resolver conflitos não é uma operação caça as bruxas! 
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as 
pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-
reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. 
Certo. Tome cuidado com esse item. É que algumas pessoas (eu 
também me confundi!) leem causais (causa-efeito), enquanto o item fala em 
casuais (fortuitos, sem razão). De fato, os conflitos não são fortuitos. Eles 
ocorrem em diferentes casos, e os mencionados pelo item estão todos 
corretos, apesar de não haver uma teoria que enumere todos os casos. Tenha 
atenção! 
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados 
saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O 
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ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar 
conflitos. 
Certo. O foco da resolução deve ser encontrar soluções em que todas 
as partes saem ganhando, sem a necessidade de impor alguma perda a 
alguma das partes, mesmo que seja moral. Assim, soluções ganha-perde e 
perde-perde serão sempre piores do que soluções ganha-ganha. 
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na 
personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se 
desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas 
que recoloquem o diálogo nos trilhos. 
Certo. O item afirma que o foco para a resolução de conflitos deve 
estar no problema ou no comportamento, jamais na personalidade das 
pessoas. Está certo. 
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo 
"Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe 
clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
Errado. A FCC sempre inovando. O conteúdo da assertiva está certo: 
deve-se evitar a ambiguidade, pois ela é uma causa de conflitos. Apesar disso 
D� IUDVH� GH� H[HPSOR� ³YRFr� WUDEDOKD� DSHQDV� SDUD� VL� H� QmR� DMXGD� QLQJXpP´�� p�
muito agressiva e cheia de conteúdo negativo. Ela não visa resolver nada, mas 
apenas humilhar. Assim, a alternativa como um todo não pôde ser considerada 
certa! 
Com isso, temos que os itens II, III, e IV estão corretos. Portanto a 
resposta está na alternativa D. 
GABARITO: D. 
 
50. (FCC/PGE-RJ/Técnico Superior Administração/2009) 
Em relação às três visões sobre a gestão de conflitos nas 
organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul 
(Comportamento Organizacional. 9a ed. São Paulo): 
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, 
portanto, deve ser evitado, pois resulta de uma falha de 
comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. 
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma 
força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum 
conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz 
de um grupo. 
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por 
falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de 
um fracasso dos administradores em atender às necessidades e 
às aspirações de seus funcionários. 
IV. Aprincipal contribuição da abordagem tradicional é 
encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo 
constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, 
autocrítico e criativo. 
V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito 
é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, 
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não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de 
ser uma força positiva na determinação do desempenho do 
grupo. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V. 
Comentário: 
Outra questão longa da FCC... cuidado para não perder muito tempo 
com questões assim na hora da prova! Prefira resolver as mais curtas 
primeiro! 
Vamos analisar cada um dos itens: 
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, 
portanto, deve ser evitado, pois resulta de uma falha de 
comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. 
Certo. É exatamente isso. A visão tradicional é aquela para a qual 
todos os conflitos devem ser evitados, pois eles gerariam apenas resultados 
negativos para os envolvidos e para a organização. 
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma 
força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum 
conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz 
de um grupo. 
Certo. A visão interacionista defende que os conflitos são necessários 
à organização, pois sem eles ela se torna apática e sem capacidade de inovar e 
se adaptar. 
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por 
falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de 
um fracasso dos administradores em atender às necessidades e 
às aspirações de seus funcionários. 
Errado. A perspectiva humanista o conflito é algo natural, não resulta 
de fracasso dos administradores. 
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é 
encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo 
constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, 
autocrítico e criativo. 
Errado. A visão tradicional busca evitar todos os conflitos! 
V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito 
é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, 
não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de 
ser uma força positiva na determinação do desempenho do 
grupo. 
Certo. É exatamente isso, nem uma palavra além. 
Assim, os itens I, II e V estão corretos. A resposta está na alternativa 
B. 
GABARITO: B. 
 
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 Teoria e Exercícios. 
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51. (FCC/TRT3/Analista-Estatística/2009) Com relação às 
técnicas de solução de conflitos, considere: 
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do 
conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa 
evitar o problema, fugir ou desistir. 
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de 
conflito aberto. Inclui a busca de pontos comuns para acordo, 
fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma 
solução duradoura. 
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. 
Mesmo quando o acordo está aquém da solução ideal para cada 
uma das partes, presume-se que representa o melhor 
entendimento possível, proporcionando, neste caso, soluções 
definitivas para situações de conflito. 
IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto 
entre os participantes, que devem ser competentes técnica e 
administrativamente. O confronto proporciona soluções 
definitivas para situações de conflito e, em última análise, 
resolve o problema em questão. 
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, 
normalmente, requer menos tempo do que o confronto e a 
negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver 
definitivamente o conflito. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I e III. 
b) I, III e IV. 
c) I, IV e V. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
Comentário: 
Nesse tema a FCC adora fazer questões longas. Vamos resolver mais 
esta, analisando cada um dos itens: 
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do 
conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa 
evitar o problema, fugir ou desistir. 
Certo. A retirada estratégica trata o conflito de forma passiva, fugindo 
de sua existência. 
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de 
conflito aberto. Inclui a busca de pontos comuns para acordo, 
fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma 
solução duradoura. 
Errado. De fato, o apaziguamento busca os pontos de comum acordo 
e foge dos pontos de desacordo, mas as suas soluções são tipicamente 
temporárias, ao contrário do proposto pelo item. 
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. 
Mesmo quando o acordo está aquém da solução ideal para cada 
uma das partes, presume-se que representa o melhor 
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entendimento possível, proporcionando, neste caso, soluções 
definitivas para situações de conflito. 
Certo. A negociação busca um acordo razoável para as partes, 
proporcionando soluções definitivas para o conflito. 
IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto 
entre os participantes, que devem ser competentes técnica e 
administrativamente. O confronto proporciona soluções 
definitivas para situações de conflito e, em última análise, 
resolve o problema em questão. 
Certo. É exatamente isso! 
 
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, 
normalmente, requer menos tempo do que o confronto e a 
negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver 
definitivamente o conflito. 
Errado. Realmente é possível se utilizar a força para tentar resolver o 
FRQIOLWR�GH�IRUPD�GHILQLWLYD��$SHVDU�GLVVR��HOH�SRGH�YROWDU�FRPR�XPD�³VRPEUD´�
no futuro. 
Assim, os itens I, III e IV estão corretos. 
GABARITO: B. 
 
52. (FCC/TRT3/Analista Administrativo/2009) Com 
relação às condições para emergência de conflitos dentro 
de uma organização, considere: 
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, 
a probabilidade de que as pessoas sintam que estão 
trabalhando para objetivos incongruentes é grande. 
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional 
leva a diferenciações internas às organizações que geram 
tensões e resultam quase sempre em conflitos. 
III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma 
organização são interdependentes, surgindo oportunidades para 
que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos 
demais. 
IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são 
sempre limitados e escassos, quando um grupo deseja ampliar 
seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parte dos seus. 
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da 
especialização, desenvolve-se a percepção de interesses e 
objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. 
Está correto o que se afirma APENASem 
a) I, II, IV e V. 
b) I, III e IV. 
c) II, III e IV. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
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Comentário: 
Mais uma longa questão da FCC, que vale por cinco! Vamos analisar 
cada um dos itens: 
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, 
a probabilidade de que as pessoas sintam que estão 
trabalhando para objetivos incongruentes é grande. 
Certo. A ambiguidade de papéis é uma fonte relevante de conflitos na 
organização, pois elas podem perceber que trabalham para objetivos 
incongruentes! 
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional 
leva a diferenciações internas às organizações que geram 
tensões e resultam quase sempre em conflitos. 
Errado. A hierarquia e departamentalização que aumentem a 
interdependência de atividades faz com que haja uma grande probabilidade de 
conflitos se comparado a uma situação com menor interdependência das 
atividades. 
III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma 
organização são interdependentes, surgindo oportunidades para 
que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos 
demais. 
Certo. Em certa medida, os objetivos organizacionais sempre são 
interdependentes, sendo potenciais causadores de conflitos. 
IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são 
sempre limitados e escassos, quando um grupo deseja ampliar 
seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parte dos seus. 
Considerado certo. O item expõe um texto que se relaciona com os 
recursos compartilhados. A referência utilizada parece ter sido Chiavenato 
(2010). O problema do item é que não se pode dizer que os recursos sempre 
são limitados e escassos. Em alguns casos, há até a estratégia de expandir 
recursos para resolver conflitos! 
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da 
especialização, desenvolve-se a percepção de interesses e 
objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. 
Errado. O item peca apenas em um detalhe: dizer que os objetivos 
diferentes de cada área serão inevitavelmente incompatíveis. Na verdade, eles 
talvez sejam incompatíveis e incongruentes. 
Assim, os itens I, III e IV estão corretos. 
GABARITO: B. 
 
53. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Em 
todos os espaços institucionais, existem tensionamentos 
e correlações de forças entre os sujeitos que trabalham 
neste espaço. Nesse sentido, pode-se entender que o 
conflito se expressa por: 
a) valores e conceitos distintos sobre determinadas temáticas, 
representadas sempre por aspectos de negação pelas partes, 
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que originam discussões e que tendencialmente levam ao 
consenso. 
b) opiniões diferentes, divergentes sendo uma forma diferente 
de ver e interpretar alguns acontecimentos e que faz parte da 
atividade social se originando da diferença entre interesses, 
desejos e aspirações. 
c) compreensões similares acerca de um assunto, mas que 
apresentam pequenas discordâncias que não impactam na 
compreensão geral e que originam, ao final, uma pactuação 
entre as partes. 
d) sobreposição de uma ideia em relação a outra, acerca de 
determinado tema que acaba prevalecendo sobre a menos 
fundamentada teoricamente, originando o debate frequente. 
Comentário: 
Conflitos se iniciam quando uma parte possui interesses distintos da 
outra, sendo impossível que ambos se realizem ao mesmo tempo. É, em 
essência, o que está na alternativa B. Vejamos as demais: 
A) Conflitos não levam ao consenso! 
C) Conflitos são baseados em compreensões distintas, e não 
similares! 
D) Conflito não é um debate sobre ideias tecnicamente superiores 
(apesar de que tal debate pode gerar conflitos!) 
GABARITO: B. 
 
 
54. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Se 
por um lado os conflitos são inerentes à vida social dos 
indivíduos, deve-se compreender a mediação de conflitos 
como: 
a) a atividade que estimula tais conflitos, considerando que o 
mediador, figura parcialmente envolvida, deve compreender a 
impossibilidade de se construir consenso quando as pessoas 
envolvidas pensam diferentemente. 
b) o processo que compõe uma interlocução entre as opiniões 
diferenciadas em que o mediador, que deve ser neutro, assume 
o papel principal de incentivá-las para que possa vencer o 
melhor argumento. 
c) a situação em que são apresentados casos antagônicos e que 
o mediador, em uma postura imparcial, deve conduzir o debate 
e se posicionar a favor da melhor ideia. 
d) o procedimento no qual os participantes com a assistência de 
uma pessoa imparcial ± o mediador ± colocamas questões em 
disputa com o objetivo de desenvolver opções, considerar 
alternativas e chegar a um acordo que seja mutuamente 
aceitável. 
Comentário: 
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A mediação é o conjunto de atividades feitas por um mediador 
imparcial que busca fazer com que as pessoas encontrem uma solução para os 
problemas que seja positiva para todos os envolvidos. 
A única alternativa que se relaciona corretamente com isso é a letra 
D. 
GABARITO: D. 
 
55. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico em Defesa Social/2014) 
Considerando a diversidade de conflitos existentes na 
sociedade nos dias atuais, é verdade que: 
a) todos os conflitos podem ser mediados. 
b) a mediação só pode ser realizada por técnicos. 
c) a mediação desconsidera os direitos humanos. 
d) os crimes são conflitos nãomediáveis. 
Comentário: 
Questão totalmente interpretativa. Será que absolutamente todos os 
conflitos podem ser mediados, oferecendo-se uma solução ganha-ganha para 
os envolvidos? R.: Não! Crimes, por exemplo, são conflitos que não possuem 
mediação. Tais conflitos são resolvidos por aplicação de penalidade a uma das 
partes, que não ganha nada com isso! 
GABARITO: D. 
 
56. (FUNCAB/PM-MT/Soldado/2013) Sabe-se que os 
conflitos interpessoais representam uma dificuldade no 
ambiente de trabalho, assim como no exercício de 
profissões que lidam diretamente com situações de 
vulnerabilidade social. Diante dessa realidade: 
A) é legítimo o uso de força como forma de resolver os conflitos 
nas relações interpessoais no ambiente de trabalho. 
B) é permitido agir com mais rigor ou com excesso de poder e 
arbitrariedade, quando se trata de conflitos entre os cidadãos 
oriundos das camadas populares. 
C) é preciso a aplicação de conhecimentos e habilidades 
relacionados às ciências humanas para o manejo adequado de 
conflitos nas relações interpessoais. 
D) no ambiente de trabalho os conflitos são vistos de forma 
negativa e devem ser eliminados por interferência direta dos 
gestores que detêm o poder de decisão. 
E) a mediação de conflitos tornou-se uma realidade nas 
periferias das cidades em detrimento do uso da força física, 
levando a uma grande diminuição da criminalidade. 
Comentário: 
Questão interpretativa que mistura conhecimentos sobre gestão de 
conflitos com conhecimentos gerais e capacidade de interpretação da realidade 
social. 
Vejamos cada alternativa: 
a) Errada. O uso de autoridade é legítimo, mas a força física não. 
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b) Errada. Rigor e autoridade podem ser utilizados na resolução de 
conflitos, mas não são uma solução permanente. Além disso, não se pode dizer 
que se trata de solução específica para uma parte da população. 
c) Certa. São vários os conhecimentos e habilidades de ciências 
humanas aplicáveis, em especial do comportamento organizacional e da gestão 
de conflitos. 
d) Errada. Os conflitos podem ser vistos de forma negativa, positiva 
ou simplesmente natural, no ambiente de trabalho. 
e) Errada. Alternativa mais interpretativa sobre a realidade social, não 
dizendo respeito propriamente ao tema gestão de conflitos. Você teria apenas 
que perceber que não há diminuição da criminalidade nas periferias com o uso 
de mediação de conflitos. Na verdade, não se reconhece como aplicada a 
prática de mediação de conflitos em periferias. 
GABARITO: C. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. Lista de questões 
 
GESTÃO DE CONFLITOS 
 
1. (CESPE/FUB/Psicólogo Organizacional/2015) Os 
conflitos não são naturais e nem desejáveis, por isso 
devem ser evitados para prevenir o surgimento de 
divergências entre os trabalhadores. 
 
2. (CESPE/ANTAQ/Analista Administrativo/2014) O chefe 
de um setor que adota o estilo de administração de 
conflito denominado colaboração, ao gerenciar um 
conflito, tende a ignorá-lo, de modo a esperar que tal 
conflito desapareça, ou então usará o sigilo para evitar a 
confrontação. 
 
3. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Na 
gestão tradicional de pessoas, os conflitos entre 
empregados e organizações constituem oportunidades de 
fortalecimento das relações interpessoais entre ambas as 
partes. 
 
4. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) De acordo com a abordagem 
estrutural, o conflito decorrente das percepções oriundas 
das condições de diferenças, de recursos limitados, da 
escassez e de interdependência é facilmente resolvido 
por meio da redução das diferenças entre os grupos. 
 
5. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) Redução da diferenciação 
dos grupos, interferência nos recursos compartilhados e 
redução da interdependência dos grupos constituem as 
ações centrais da abordagem de processo para a 
administração de conflitos. 
 
6. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) O gestor 
que, em face de um conflito, adota a estratégia da 
catarse deve colocar as partes em confronto, em uma 
situação controlada, para que cheguem a uma solução 
satisfatória. 
 
7. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O emprego de 
autoridade formal é uma estratégia adequada para a 
resolução de conflitos. 
 
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8. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) No 
gerenciamento dos conflitos, devem-se definir as metas 
de forma partilhada, estabelecendo-se as metas que 
podem ser atingidas sem a cooperação das partes 
envolvidas no conflito. 
 
9. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O gestor deve 
evitar conflitos, que ocorrem nos processos de mudança, 
para preservar a integridade das equipes. 
 
10. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) Considere 
que, em virtude de duas equipes de trabalho disputarem 
a posse de uma mesma impressora, a autoridade superior 
tenha realizado a compra de uma segunda impressora, 
encerrando, assim, o conflito. Nessa situação, o conflito 
foi solucionado mediante o emprego da estratégia do tipo 
compensação específica. 
 
11. (CESPE/TJ-AL/Analista ± Administrativa/2012) Um 
conflito interpessoal causado por mudanças 
organizacionais pode ser solucionado por técnicas 
diferentes, que incluem a 
a) reformulação de conceitos e opiniões dos empregados 
envolvidos. 
b) evitação e a aplicação da heurística de viabilidade ao conflito. 
c) mediação e a atuação de um ombudsman para por fim ao 
conflito. 
d) atribuição de tarefas cumulativas e a criação de grupos 
nominais. 
e) heurística da disponibilidade e a integração da percepção dos 
envolvidos no conflito. 
 
12. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) O fato 
de dois colegas de trabalho procurarem chegar a uma 
solução comum para um problema interpessoal na equipe 
constitui exemplo de evitação de conflitos interpessoais. 
 
13. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011) A fim de 
se evitar a emergência de conflitos entre os 
trabalhadores de uma organização, recomenda-se que a 
gestão do pessoal terceirizado constitua responsabilidade 
exclusiva da empresa contratada. 
 
14. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011) 
Competição, concessão e colaboração constituem 
abordagens efetivas para a resolução de conflitos. 
 
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15. (CESPE/TRE-ES/Analista-RP/2011) A existência de 
uma situação marcada por interesses divergentes e, em 
um primeiro momento, incompatíveis é um traço comum 
aos diversos conceitos de conflito. 
 
16. (CESPE/STM/Analista/2011) Uma das formas de se 
estimular o conflito no ambiente de trabalho é a chefia 
utilizar sua autoridade formal e comunicar seu desejo às 
partes envolvidas. 
 
17. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que propõe 
uma reunião de confrontação visando sanear um conflito 
está adotando uma abordagem estrutural. 
 
18. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que busca 
reduzir o nível do conflito com uma reação cooperativa 
está adotando uma abordagem processual. 
 
19. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Os 
conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, 
traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto 
e forma como são tratados e, por tais motivos, esses 
conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho. 
 
20. (CESPE/TRT-21ª Região/Técnico-
Administração/2010) A busca da flexibilidade, a gestão 
dos conflitos e a gestão das mudanças estão entre as 
preocupações fundamentais das organizações que visam 
à vantagem competitiva. 
 
21. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Denomina-se abordagem 
processual a estratégia de resolução de conflito 
embasada na modificação das condições antecedentes 
desse conflito. 
 
22. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2010) Em 
situações vitais para o bem-estar da organização, a 
competição é a estratégia mais adequada para o 
gerenciamento de conflito no caso de uma das partes 
saber que está com razão. 
 
23. (CESPE/MPU/Técnico/2010) A estratégia de evitar o 
conflito é a melhor maneira de garantir o "ganha-ganha" 
quando uma das partes não quer negociar. 
 
 
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24. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Aqueleque utiliza a 
estratégia da acomodação para gerenciar conflitos 
satisfaz os interesses do outro em detrimento dos 
próprios interesses. 
 
25. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Nas organizações, cabe à 
área de recursos humanos garantir o equilíbrio nas 
relações entre os funcionários e a organização, e sua 
ação envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do 
que é exemplo a percepção negativa de funcionários que 
não são recompensados de forma compatível com o seu 
trabalho na organização. 
 
26. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Quando um 
grupo entra em conflito com outro, um dos efeitos é o 
aumento da coesão grupal, o que leva à diminuição da 
liberdade individual e à perda de eficácia quanto ao 
desempenho do grupo. 
 
27. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Um aspecto 
crítico da ARH é a solução de conflitos internos, sendo 
que, em geral, os conflitos pessoais são provocados por 
conflitos organizacionais. 
 
28. (CESPE/TER-BA/Analista/2010) Se um integrante da 
organização, em um contexto de conflito em grupo, busca 
satisfazer seus próprios interesses, sem avaliar ou se 
preocupar com os impactos sobre outros componentes, a 
decisão tomada por esse integrante possui uma intenção 
competitiva. 
 
29. (CESPE/STF/Analista-Administrativa/2008) A maneira 
pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros 
episódios de conflito. No padrão de resolução 
perder/perder, ambas as partes não abrem mão de coisa 
alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que 
pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo 
no futuro. 
 
30. (CESPE/TRT-16ª Região/Analista ± Judiciária/2005) 
Pedro, analista judiciário de um tribunal do trabalho, está 
em exercício há 5 anos. Recentemente, Pedro foi 
convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua 
competência técnica e interpessoal. Em situações de 
conflito, Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo 
por meio de discussão aberta, evitando o enfrentamento 
dos envolvidos, minimizando as diferenças entre as 
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partes conflitantes, enfatizando os interesses comuns e 
propondo, quando necessário, a participação em 
treinamento de relações humanas. Nessa situação, é 
correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração 
de conflitos interpessoais. 
 
31. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública/2015) Quando 
os objetivos de dois grupos são compatíveis, mas sua 
interação não é considerada importante para a conquista 
dos objetivos gerais, os grupos talvez procurem soluções 
que permitam a cada um executar independentemente 
suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço. 
Esta abordagem da administração de conflitos é 
denominada: 
a)Fuga. 
b)Competição. 
c)Acomodação. 
d)Colaboração. 
e)Concessão. 
 
32. (FCC/TRE-RR/AJAA/2015) Em determinada instituição 
há 2 setores que, geralmente, encontram-se em conflito. 
No último conflito, eles conseguiram concluir com 
satisfação plena seus interesses. Essa situação 
caracteriza o estilo de administração de conflitos 
denominado 
a)Acordo. 
b)Colaboração. 
c)Acomodação. 
d)Competição. 
e)Afastamento. 
 
33. (FCC/TCE-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Um 
determinado gestor de um grupo de trabalho não gosta 
de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca 
permite que surjam conflitos entre seus integrantes. De 
acordo com autores do tema, desta forma o grupo 
a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com 
conflito. 
b)sofrerá de apatia e letargia. 
c)permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento. 
d)se reunirá com pouca frequência. 
e)terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito. 
 
34. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Sobre 
conflitos em grupos e organizações existe a [......] 
quando a interação tem importância moderada para a 
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conquista dos objetivos, os quais não são completamente 
compatíveis, nem completamente incompatíveis. 
O conceito que preenche corretamente a lacuna é 
a)competição 
b)colaboração 
c)fuga 
d)acomodação 
e)concessão 
 
35. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico 
Administrativo/2013) Teóricos contemporâneos da 
Administração admitem que o conflito dentro da empresa 
nem sempre é ruim, pois os conflitos podem 
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao 
longo do tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que 
permita dificultar acordos. 
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao 
progresso rumo às metas almejadas. 
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e 
centralização de poder na estruturação da empresa. 
d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a 
promoção de mudanças adaptativas, em um contexto de 
inovação. 
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da 
explicitação de demandas conflitantes. 
 
36. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Em 
alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de 
coerência e senso lógico para atingir uma sensação de 
bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um 
conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes 
envolvidas, denomina-se conflito 
a)latente. 
b)percebido. 
c)manifestado. 
d)experienciado. 
e)velado. 
 
37. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A respeito da Gestão de 
Conflitos nas organizações,considere: 
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a 
dependência mútua, a indeterminação de poder e a divergência. 
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas 
de membros de um grupo em relação a outros grupos, o que 
gera um incremento na comunicação intergrupal. 
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, 
pela alocação de recursos, são uma fonte comum de conflitos. 
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IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do 
grupo. 
V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a 
barganha e a negociação mediada, entre as partes em litígio, 
têm pouca importância. 
Está correto o que consta APENAS em 
a)II e V. 
b)I, III e IV. 
c)III e V. 
d)II, III e IV. 
e)I, II e IV. 
 
38. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio 
Administrativo/2013) Quando uma organização cresce de 
forma acentuada, resultando na formação de grupos cada 
vez mais especializados, os conflitos decorrentes deste 
processo são explicados: 
a)pela crescente interdependência de atividades. 
b)pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados. 
c)pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente 
principal. 
d)pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e 
grupos. 
e)pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes. 
 
 
39. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A estratégia para a 
administração dos conflitos na empresa, que pode ser 
adotada por cada uma das partes litigantes, e se 
caracteriza pela recusa em assumir um papel ativo nos 
procedimentos de resolução das divergências, é 
denominada 
a)Competição 
b)Acomodação. 
c)Abstenção. 
d)Transigência. 
e)Colaboração.40. (FCC/TRF5/TJAA/2012) Existem três tipos de 
conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. 
Conflito de Processo é o que 
a)está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho. 
b)está relacionado a como o trabalho é executado. 
c)ocorre nas relações interpessoais. 
d)melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos 
quais os problemas não podem ser manifestados. 
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e)impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a 
reavaliação de metas do grupo. 
 
41. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos/2010) Em 
relação à abordagem quanto à administração de conflitos, 
marque o item que apresenta as três abordagens à 
disposição do gerente. 
a) Espera, tensão e resolução. 
b) Estrutural, mista e de processo. 
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. 
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e 
 
42. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) O conflito 
disfuncional é aquele que 
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e 
objetivos da organização. 
b) causa prejuízos à imagem pública da organização. 
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a 
definição de uma visão comum. 
d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à 
mudança e gera o aumento de reclamatórias trabalhistas. 
e) promove resultados benéficos tanto para a organização como 
para os indivíduos, pois gera mudanças nos processos de 
trabalho. 
 
43. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) Três tipos de 
conflitos ocorrem no ambiente de trabalho: conflito de 
relacionamento, conflito de tarefas e conflito de 
processo. O conflito de processo é aquele que surge 
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das 
outras pessoas. 
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais. 
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho. 
d) como consequência da interdependência de papéis e funções 
profissionais. 
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho 
deve ser realizado. 
 
44. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) A visão 
interacionista considera que o conflito é 
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado. 
b) contraproducente e deve ser evitado. 
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e 
devem ser aceitos. 
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo. 
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização. 
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45. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Existem 
quatro modos distintos de administrar conflitos: 
acomodação, dominação, compromisso e solução 
integrativa de problemas. Na solução integrativa de 
problemas busca-se 
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as 
partes envolvidas. 
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando 
que ele se resolva por si só. 
c) impor uma solução considerada a mais adequada para 
resolver de forma rápida e precisa o conflito. 
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos 
envolvidos. 
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos 
mensuráveis. 
 
46. (FCC/TRF1/Analista-Administrativo/2011) Uma causa 
frequente de conflitos nas organizações é 
a) a ambiguidade de papéis. 
b) a existência de objetivos compartilhados. 
c) a limitação de recursos. 
d) a hierarquia de responsabilidades. 
e) o excesso de liberdade. 
 
47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Na gestão das relações 
interpessoais, afastar-se do conflito ou ocultá-lo é uma 
solução que se denomina 
a) imposição. 
b) acomodação. 
c) abstenção. 
d) acordo. 
e) colaboração. 
 
48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Com relação à gestão de 
conflitos numa organização, considere as afirmativas 
abaixo. 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é 
quase certo que haverá conflito entre eles. 
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de 
conflito na organização. 
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava 
errado pode debilitá-lo como chefe. 
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é 
prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e 
não às personalidades e aos comportamentos das pessoas 
envolvidas. 
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Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e V. 
b) I, II e III. 
c) I e V. 
d) II e IV. 
e) III, IV e V. 
 
49. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de 
Pessoas/2009) Em relação às melhores práticas de 
gestão de conflitos. 
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros 
os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para 
o desentendimento. 
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as 
pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-
reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. 
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados 
saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O 
ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar 
conflitos. 
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na 
personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se 
desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas 
que recoloquem o diálogo nos trilhos. 
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo 
"Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe 
clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. 
 
50. (FCC/PGE-RJ/Técnico Superior Administração/2009) 
Em relação às três visões sobre a gestão de conflitos nas 
organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul 
(Comportamento Organizacional. 9a ed. São Paulo): 
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, 
portanto, deve ser evitado, pois resulta de uma falha de 
comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. 
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma 
força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum 
conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz 
de um grupo. 
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por 
falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de 
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um fracasso dos administradores em atender às necessidades e 
às aspirações de seus funcionários. 
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é 
encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo 
constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, 
autocrítico e criativo.V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito 
é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, 
não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de 
ser uma força positiva na determinação do desempenho do 
grupo. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V. 
 
51. (FCC/TRT3/Analista-Estatística/2009) Com relação às 
técnicas de solução de conflitos, considere: 
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do 
conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa 
evitar o problema, fugir ou desistir. 
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de 
conflito aberto. Inclui a busca de pontos comuns para acordo, 
fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma 
solução duradoura. 
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. 
Mesmo quando o acordo está aquém da solução ideal para cada 
uma das partes, presume-se que representa o melhor 
entendimento possível, proporcionando, neste caso, soluções 
definitivas para situações de conflito. 
IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto 
entre os participantes, que devem ser competentes técnica e 
administrativamente. O confronto proporciona soluções 
definitivas para situações de conflito e, em última análise, 
resolve o problema em questão. 
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, 
normalmente, requer menos tempo do que o confronto e a 
negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver 
definitivamente o conflito. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I e III. 
b) I, III e IV. 
c) I, IV e V. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
 
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52. (FCC/TRT3/Analista Administrativo/2009) Com 
relação às condições para emergência de conflitos dentro 
de uma organização, considere: 
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, 
a probabilidade de que as pessoas sintam que estão 
trabalhando para objetivos incongruentes é grande. 
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional 
leva a diferenciações internas às organizações que geram 
tensões e resultam quase sempre em conflitos. 
III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma 
organização são interdependentes, surgindo oportunidades para 
que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos 
demais. 
IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são 
sempre limitados e escassos, quando um grupo deseja ampliar 
seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parte dos seus. 
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da 
especialização, desenvolve-se a percepção de interesses e 
objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, IV e V. 
b) I, III e IV. 
c) II, III e IV. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
 
53. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Em 
todos os espaços institucionais, existem tensionamentos 
e correlações de forças entre os sujeitos que trabalham 
neste espaço. Nesse sentido, pode-se entender que o 
conflito se expressa por: 
a) valores e conceitos distintos sobre determinadas temáticas, 
representadas sempre por aspectos de negação pelas partes, 
que originam discussões e que tendencialmente levam ao 
consenso. 
b) opiniões diferentes, divergentes sendo uma forma diferente 
de ver e interpretar alguns acontecimentos e que faz parte da 
atividade social se originando da diferença entre interesses, 
desejos e aspirações. 
c) compreensões similares acerca de um assunto, mas que 
apresentam pequenas discordâncias que não impactam na 
compreensão geral e que originam, ao final, uma pactuação 
entre as partes. 
d) sobreposição de uma ideia em relação a outra, acerca de 
determinado tema que acaba prevalecendo sobre a menos 
fundamentada teoricamente, originando o debate frequente. 
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54. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Se 
por um lado os conflitos são inerentes à vida social dos 
indivíduos, deve-se compreender a mediação de conflitos 
como: 
a) a atividade que estimula tais conflitos, considerando que o 
mediador, figura parcialmente envolvida, deve compreender a 
impossibilidade de se construir consenso quando as pessoas 
envolvidas pensam diferentemente. 
b) o processo que compõe uma interlocução entre as opiniões 
diferenciadas em que o mediador, que deve ser neutro, assume 
o papel principal de incentivá-las para que possa vencer o 
melhor argumento. 
c) a situação em que são apresentados casos antagônicos e que 
o mediador, em uma postura imparcial, deve conduzir o debate 
e se posicionar a favor da melhor ideia. 
d) o procedimento no qual os participantes com a assistência de 
uma pessoa imparcial ± o mediador ± colocamas questões em 
disputa com o objetivo de desenvolver opções, considerar 
alternativas e chegar a um acordo que seja mutuamente 
aceitável. 
 
55. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico em Defesa Social/2014) 
Considerando a diversidade de conflitos existentes na 
sociedade nos dias atuais, é verdade que: 
a) todos os conflitos podem ser mediados. 
b) a mediação só pode ser realizada por técnicos. 
c) a mediação desconsidera os direitos humanos. 
d) os crimes são conflitos nãomediáveis. 
 
56. (FUNCAB/PM-MT/Soldado/2013) Sabe-se que os 
conflitos interpessoais representam uma dificuldade no 
ambiente de trabalho, assim como no exercício de 
profissões que lidam diretamente com situações de 
vulnerabilidade social. Diante dessa realidade: 
A) é legítimo o uso de força como forma de resolver os conflitos 
nas relações interpessoais no ambiente de trabalho. 
B) é permitido agir com mais rigor ou com excesso de poder e 
arbitrariedade, quando se trata de conflitos entre os cidadãos 
oriundos das camadas populares. 
C) é preciso a aplicação de conhecimentos e habilidades 
relacionados às ciências humanas para o manejo adequado de 
conflitos nas relações interpessoais. 
D) no ambiente de trabalho os conflitos são vistos de forma 
negativa e devem ser eliminados por interferência direta dos 
gestores que detêm o poder de decisão. 
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E) a mediação de conflitos tornou-se uma realidade nas 
periferias das cidades em detrimento do uso da força física, 
levando a uma grande diminuição da criminalidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. Gabarito 
 
1. E 
2. E 
3. E 
4. E 
5. E 
6. C 
7. C 
8. E 
9. E 
10. E 
11. C 
12. E 
13. E 
14. E 
15. C16. E 
17. E 
18. C 
19. E 
20. C 
21. E 
22. C 
23. E 
24. C 
25. C 
26. C 
27. E 
28. C 
29. E 
30. C 
31. C 
32. B 
33. B 
34. E 
35. E 
36. C 
37. B 
38. E 
39. C 
40. B 
41. B 
42. A 
43. E 
44. D 
45. A 
46. A 
47. C 
48. C 
49. D 
50. B 
51. B 
52. B 
53. B 
54. D 
55. D 
56. C 
 
 
6. Bibliografia Principal 
x ARAÚJO, Luis C. G de. GARCIA, Adriana A. Gestão de Pessoas: estratégias e 
integração organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
x BAUER, Ruben. Gestão da Mudança: caos e complexidade nas organizações. 
São Paulo: Atlas, 2009. 
x BOAS, Ana A. V. Andrade, Rui O. B. de. Gestão Estratégica de Pessoas. Rio 
de Janeiro: Elsevier, 2009. 
x CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Oziléa C. G. 
Administração de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. São Paulo: Cengage 
Learning, 2012. 
x CARVALHO, Marly M. de. PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: teoria e 
casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
x CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4ª Ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 
x CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. 
x CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio 
de Janeiro: Elsevier, 2011. 
x COSTA, Silvia Generali da. VIEIRA, Leandro. RODRIGUES, Jorge N. Gestão da 
Mudança: explorando o comportamento organizacional. 
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 Teoria e Exercícios. 
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x FERREIRA, Márcio R. de L. GOMES, Fabrício P. ARAÚJO, Richard M. de. Gestão 
de Pessoas no Setor Público: um estudo dos níveis de conflito a partir 
da visão interacionista. Encontro Nacional de Administração Pública e 
Governo. Salvador / BA, 2008. 
x FISCHER, Rosa M. Mudança e Transformação Organizacional. In: As 
pessoas na organização. São Paulo: Gente, 2002. 
x LACOMBE, Francisco. Dicionário de Negócios. São Paulo: Saraiva, 2009. 
x ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento 
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2010. 
x WOOD JR. Thomaz. Mudança Organizacional. 5ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
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