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27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 1/8 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_20191 CONTEÚDO Usuário camila.silveira4 @unipinterativa.edu.br Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I Iniciado 27/03/19 14:53 Enviado 27/03/19 15:01 Status Completada Resultado da tentativa 3 em 3 pontos Tempo decorrido 7 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipi�cações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é correto a�rmar que: Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais. Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais. Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento apenas porque tem a�nidade com um determinado vendedor(a) daquele estabelecimento. O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um determinado vendedor(a). A existência de clientes pessoais é bastante signi�cativa, ou seja, muitas pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com vendedores(a). É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais. Resposta: A UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS 0,3 em 0,3 pontos camila.silveira4 @unipinterativa.edu.br 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 2/8 da resposta: Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode signi�car perder muitos dos seus clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o vendedor(a), caso ele deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa (loja) para a qual o vendedor foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – que �cam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes. Pergunta 2 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte a�rmação de Philip Kotler: “É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um �uxo de receita que excede por margem aceitável o �uxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). Portanto, considerando as diferentes tipi�cações de clientes, é correto a�rmar que é: Cliente lucrativo. Cliente da concorrência. Cliente interno. Cliente externo. Cliente pessoal. Cliente lucrativo. Resposta: E Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado �nanceiro positivo para o negócio. Pergunta 3 Considere o quadro a seguir: Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 0,3 em 0,3 pontos 0,3 em 0,3 pontos 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 3/8 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especi�camente. Dentre as alternativas, identi�que a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs. O “P” produto está relacionado ao “C” custo. O “P” produto está relacionado ao “C” cliente. O “P” preço está relacionado ao “C” custo. O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência. O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação. O “P” produto está relacionado ao “C” custo. Resposta: E Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente com cada um dos 4Cs. A correta relação é: Produto --------- Cliente (solução) Preço --------- Custo (para o cliente) Praça --------- Conveniência Promoção --------- Comunicação Pergunta 4 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as a�rmações: I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa. IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especi�cador, o in�uenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. É possível a�rmar que: Todas as alternativas estão corretas. Apenas III está incorreta. Todas as alternativas estão incorretas. Apenas I está correta. Apenas II está correta. 0,3 em 0,3 pontos 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 4/8 e. Feedback da resposta: Todas as alternativas estão corretas. Resposta: E Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das características ou papéis dos clientes. Pergunta 5 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Estude o quadro a seguir. Partindo do quadro é possível a�rmar que: Todas as explicações estão corretas. Todas as explicações estão erradas. Todas as explicações estão corretas. Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação. Existem três formas de segmentação erradas. Existem três critérios de segmentação errados. Resposta: B Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse exercício foi criado para estimular a memória – portanto,o conhecimento – sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia organizacional). Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos 0,3 em 0,3 pontos 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 5/8 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Identi�que a alternativa incorreta: Uma pessoa não pode agir como in�uenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. Uma pessoa não pode agir como in�uenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o pro�ssional de marketing ou com uma entidade. Por de�nição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente �nal; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa. Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do “Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de “Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos pro�ssionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço. A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações). Resposta: A Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como in�uenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.” A a�rmação é incorreta porque, existem diferentes formas de se conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando condições de se tornar um in�uenciador. Além disso, algumas pessoas podem, simplesmente, tentar in�uenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda tendo pouco conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa in�uência compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à compra. Pergunta 7 Leia as a�rmativas a seguir: I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos. II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser 0,3 em 0,3 pontos 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 6/8 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: diferentes. III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados, especi�camente, com a razão. IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de usuário. V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis. Considerando que cada uma das a�rmativas pode ser verdadeira ou falta, responda: Qual das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as a�rmativas (de I a V)? I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso. I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. Resposta: E Comentário: com exceção da a�rmação “III - Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especi�camente, com a razão.”, todas as demais estão corretas. A terceira a�rmação não está correta porque, embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim relacionados a aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das necessidades. Pergunta 8 Resposta Selecionada: c. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Leia atentamente as duas indagações propostas: I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra? Tais a�rmações fazem referência, respectivamente, a: Consumidor e pagante. Pagante e comprador. Comprador e usuário. Consumidor e pagante. Cliente intermediário e consumidor. Cliente e consumidor. Resposta: C Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios �nanceiros de pagamento (recursos �nanceiros) para a compra de um produto é o pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. 0,3 em 0,3 pontos 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 7/8 Pergunta 9 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. “O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográ�ca, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos especí�cos de consumo. Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). “Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especi�camente para cada grupo de clientes identi�cados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é possível a�rmar que: Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, a�nal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica. Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação. A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada grupo de clientes que se deseja atender. A segmentação de mercado é um conhecimento compotencial de organizar e fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado. A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar diversi�cação de produtos para públicos igualmente diversi�cados. Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, a�nal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica. Resposta: E Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem) utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo (ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os negócios – de pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela segmentação. 0,3 em 0,3 pontos 27/03/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_15420483_1&course_id=_35180_1&content_id=_567814_1&return_… 8/8 Quarta-feira, 27 de Março de 2019 15h01min21s BRT Pergunta 10 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Feedback da resposta: Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as a�rmativas a seguir: I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identi�ca um segmento de mercado especí�co e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. Diferenciação segmentada e diferenciação genérica. Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada. Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada. Diferenciação focalizada e diferenciação genérica. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. Resposta: E Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita em uma base não focalizada, o que signi�ca que a diferenciação não se destina a nenhum grupo especí�co de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como superior aos da concorrência em todo o mercado. A diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identi�ca um segmento de mercado especí�co e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação focalizada é oferecido, geralmente, diversos programas de marketing direcionados aos segmentos. As empresas, geralmente, atuam como agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação. ← OK 0,3 em 0,3 pontos
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