Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal - Turma 1

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Ouvidoria no Ambiente Legislativo 
Municipal - Turma 1 
1. Página inicial 
2. Meus cursos 
3. OALM-2019-1 
4. Módulo de Conclusão 
5. Avaliação Final 
Iniciado em quinta, 2 mai 2019, 16:22 
Estado Finalizada 
Concluída em quinta, 2 mai 2019, 17:05 
Tempo empregado 42 minutos 58 segundos 
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Questão 1 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Analise as sentenças abaixo e indique as que expressam a relação que a 
ouvidoria deve estabelecer com a imprensa: 
I - É recomendável que se busque uma relação de cooperação mútua. 
II - Caso a imprensa descubra alguma informação comprometedora, a 
ouvidoria deve procurar minimizar o fato. 
III - A ouvidoria pode organizar eventos ou cursos da área legislativa que sejam 
de interesse dos jornalistas. 
IV - A ouvidoria deve saber disponibilizar as informações de maneira 
adequada, no que pode interessar à mídia, atentando para não quebrar o 
direito ao sigilo da pessoa que procurou a ouvidoria. 
Escolha uma: 
1. A II e a IV estão corretas 
2. A I e a IV estão corretas 
3. A III e IV estão corretas 
4. A I e a II estão corretas 
Feedback 
A resposta correta é: A I e a IV estão corretas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Entre os meios de comunicação eletrônicos podemos dizer que o formulário 
eletrônico no site da Câmara de vereadores é: 
Escolha uma: 
1. É um recurso caro e de difícil implantação, mesmo que a Câmara possua site na 
Internet. 
2. Tem uma eficiência inferior ao e-mail que é mais popular e usado por todos. 
3. Uma forma de comunicação eficiente, pois organiza a mensagem do cidadão. 
4. O recurso de comunicação menos usado por todas as ouvidorias. 
Feedback 
A resposta correta é: Uma forma de comunicação eficiente, pois organiza a mensagem do 
cidadão.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Quando se fala em ouvidoria parlamentar, como se dá a prestação de contas? 
Escolha uma: 
1. Ofício encaminhado à Presidência da Câmara e lido em Plenário. 
2. Relatório periódico que informa qual foi o trabalho realizado. 
3. Balanço social com a descrição detalhada de todas as ações sociais praticadas pela 
ouvidoria. 
4. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros. 
Feedback 
A resposta correta é: Relatório periódico que informa qual foi o trabalho realizado.. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Qual é a importância de regulamentar a existência da ouvidoria parlamentar? 
Escolha uma: 
1. Legitimação interna e externa. 
2. Criação de subordinação à ouvidoria. 
3. Confiança de que a ouvidoria funciona. 
4. Contratação de pessoal. 
Feedback 
A resposta correta é: Legitimação interna e externa.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para fazer uma avaliação da quantidade de mensagens recebidas é possível 
realizar uma análise que considere em separado algumas características. 
Verifique as sentenças abaixo e aponte as duas que estão corretas para esse 
tipo de análise: 
I - Quantidade de mensagens separadas pelo critério aleatório para não 
caracterizar nenhum tipo de condução da ouvidoria. 
II - Quantidade de mensagens separadas por tipo: sugestão, reclamação, 
elogio, entre outros. 
III - Quantidade de mensagens separadas por ordem alfabética do cidadão que 
enviou. 
IV - Quantidade de mensagens separadas por meio de comunicação utilizado: 
telefone, carta, fax, e-mail, entre outros. 
Escolha uma: 
1. II e IV estão corretas. 
2. I e II estão corretas. 
3. I e III estão corretas. 
4. II e III estão corretas. 
Feedback 
A resposta correta é: II e IV estão corretas.. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O Decálogo do Ouvidor é um conjunto de recomendações deliberadas pela 
Associação Brasileira de Ouvidores. Selecione a sentença que aponte os 
atributos que não fazem parte do conjunto de qualidades do ouvidor: 
Escolha uma: 
1. Evitar conclusões precipitadas ao receber uma reclamação. 
2. Agir com isenção. 
3. Manter o sigilo quando exigido. 
4. Agir com altivez e vaidade para valorizar o trabalho. 
Feedback 
A resposta correta é: Agir com altivez e vaidade para valorizar o trabalho.. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Considerando os “10 mandamentos do cidadão consciente”, do site A Voz do 
Cidadão, identifique a alternativa que não faz parte do conjunto: 
Escolha uma: 
1. Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal. 
2. Resolver os problemas participando de associações. 
3. Pautar a liberdade pela justiça. 
4. Combater toda forma de discriminação. 
Feedback 
A resposta correta é: Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal.. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Considerando o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas da 
Câmara, você diria que: 
Escolha uma: 
1. Uma das maiores vantagens é a divisão do trabalho da ouvidoria que se encarrega 
apenas da intermediação com a sociedade. 
2. Uma das maiores vantagens é que as áreas internas podem processar o trabalho sem a 
pressão do tempo escasso. 
3. Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos processos de 
produção decorrentes das mensagens recebidas. 
4. Uma das maiores vantagens é a formação de parcerias corporativas para evitar as 
interferências externas 
Feedback 
A resposta correta é: Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos 
processos de produção decorrentes das mensagens recebidas.. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Que fator influencia na definição do local físico onde a ouvidoria parlamentar será 
criada? 
Escolha uma: 
1. A falta de diálogo da ouvidoria com a sociedade. 
2. O fato de haver atendimento presencial ou não. 
3. A decisão de que a ouvidoria faz parte da área estratégica da Casa. 
4. O status do ouvidor na Câmara. 
Feedback 
A resposta correta é: O fato de haver atendimento presencial ou não.. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em nome da transparência, a ouvidoria parlamentar deve dar ampla divulgação 
das suas atividades. Nesse sentido, a ouvidoria pode: 
Escolha uma: 
1. Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização. 
2. Informar para a imprensa o nome do cidadão que enviou uma mensagem para a 
realização de entrevista na TV. 
3. Informar apenas as críticas e denúncias recebidas, já que os elogios não dão “ibope”. 
4. Informar o conteúdo específico das mensagens de cada cidadão, sem se preocupar 
com as estatísticas. 
Feedback 
A resposta correta é: Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia 
autorização.. 
Questão 11 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Ao receber a solicitação de uma informação sobre os telefones das áreas da 
Câmara, a ouvidoria deve: 
Escolha uma: 
1. Orientar o cidadão a se dirigir pessoalmente à Câmara. 
2. Oferecer o número solicitado ao cidadão. 
3. Indicar o site da Câmara na internet para que o cidadão faça sua própria consulta. 
4. Indicar o número de consulta da lista telefônica do município. 
Feedback 
A resposta correta é: Oferecer
o número solicitado ao cidadão.. 
Questão 12 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Entre as definições iniciais sobre a implantação de uma ouvidoria parlamentar 
está a decisão sobre: 
Escolha uma: 
1. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para o ouvidor. 
2. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os servidores da Câmara. 
3. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os vereadores. 
4. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a população. 
Feedback 
A resposta correta é: Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a 
população.. 
Questão 13 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Como o envio de respostas ao cidadão que procura a ouvidoria é uma das 
principais etapas do processo de atendimento, é preciso que: 
Escolha uma: 
1. Sejam elaboradas respostas vagas para que a ouvidoria não se comprometa com 
problemas de outras áreas. 
2. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas, todas por fax, para evitar os 
atrasos dos Correios. 
3. Sejam elaboradas respostas-padrão para que o processo de envio seja mais ágil. 
4. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do canal indicado pelo 
cidadão. 
Feedback 
A resposta correta é: Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do 
canal indicado pelo cidadão.. 
Questão 14 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Ao fazer o mapeamento das áreas internas, é importante a divisão em grandes 
áreas com a identificação de seus responsáveis e atribuições. Assinale a opção 
que não se aplica o conceito de “grande área”: 
Escolha uma: 
1. Área de compras. 
2. Área de administração. 
3. Área de infraestrutura. 
4. Área de processo legislativo. 
Feedback 
A resposta correta é: Área de compras.. 
Questão 15 
Parcialmente correto 
Atingiu 2,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Aponte a(s) sentença(s) verdadeira(s) sobre uma das funções das ouvidorias 
parlamentares: 
Escolha uma ou mais: 
1. Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores. 
2. Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores. 
3. Receber pedidos da sociedade de indenização financeira decorrente da má aplicação 
da lei. 
4. Receber dos vereadores a proposta de novos projetos de lei. 
Feedback 
As respostas corretas são: Receber da população críticas a respeito da postura dos 
vereadores., Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de 
Vereadores. 
Questão 16 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A análise do perfil do cidadão que procura a ouvidoria é importante para 
melhorar o relacionamento com o usuário. Dentre os dados abaixo, quais 
costumam constar desse tipo de análise? 
I - Escolaridade do cidadão. 
II - Estado de humor do cidadão. 
III - Altura e peso do cidadão. 
IV - Faixa etária do cidadão. 
Escolha uma: 
1. Dados III e IV 
2. Dados II e III 
3. Dados II e IV 
4. Dados I e IV 
Feedback 
A resposta correta é: Dados I e IV. 
Questão 17 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Uma das ações que pode colaborar de forma decisiva para o fortalecimento da 
cidadania é: 
Escolha uma: 
1. Implantação de solução de consulta pública entre os vereadores. 
2. Leis que resultem de decisão política somente dos vereadores. 
3. Adoção de práticas políticas mais participativas. 
4. Maior engajamento dos vereadores em assuntos de seus próprios interesses. 
Feedback 
A resposta correta é: Adoção de práticas políticas mais participativas.. 
Questão 18 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Além das habilidades específicas para o trabalho na ouvidoria parlamentar, é 
importante que os funcionários também possuam duas competências 
complementares. Identifique quais são essas características: 
Escolha uma: 
1. Expertise em análise de leis e da Teoria dos Jogos. 
2. Experiência anterior prévia na área de ouvidoria e análise de sistemas. 
3. Facilidade em planilhas Excel e influência política. 
4. Domínio de informática e da língua portuguesa. 
Feedback 
A resposta correta é: Domínio de informática e da língua portuguesa.. 
Questão 19 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Se a ouvidoria for trabalhar com mídias escritas a equipe de trabalho deve: 
Escolha uma: 
1. Ser capaz de transcrever as mensagens para o inglês, em função da globalização. 
2. Ser capaz de realizar também as atividades de informática da ouvidoria. 
3. Ser capaz realizar, simultaneamente, o atendimento telefônico e presencial. 
4. Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax, e-mail, formulário 
do site, entre outros. 
Feedback 
A resposta correta é: Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax, 
e-mail, formulário do site, entre outros.. 
Questão 20 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual o desafio da ouvidoria parlamentar para o fortalecimento do regime 
democrático? 
Escolha uma: 
1. A ouvidoria pode reforçar as críticas da sociedade ao Parlamento. 
2. A ouvidoria parlamentar pode antecipar os resultados das eleições. 
3. A ouvidoria se propõe a atuar como porta-voz da Câmara dos Vereadores. 
4. A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade. 
Feedback 
A resposta correta é: A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade.. 
Questão 21 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual é a melhor forma de garantir a existência da ouvidoria parlamentar na 
estrutura da Câmara de Vereadores? 
Escolha uma: 
1. Instituir a Ouvidoria por meio de um ofício da Mesa Diretora para ter a legitimidade do 
órgão máximo da Casa. 
2. Instituir a Ouvidoria por meio da decisão do prefeito municipal. 
3. Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de lei interna, como 
uma Resolução ou Regimento Interno. 
4. Instituir a Ouvidoria a partir da decisão do presidente da Câmara que passaria a ser o 
patrocinador do projeto. 
Feedback 
A resposta correta é: Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de 
lei interna, como uma Resolução ou Regimento Interno.. 
Questão 22 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Quais são as diferenças entre 0800, Call Center e Contact Center? 
Escolha uma: 
1. No Call Center, a pessoa que liga para a central pode ser atendia por uma URA e discar 
o número do atendimento que deseja. 
2. O Contact Center é a tecnologia mais simples e de fácil instalação. 
3. A tecnologia do Call Center não permite a extração de relatórios gerenciais. 
4. No sistema 0800 é preciso que se disponha de uma base de dados integrada com 
reconhecimento de voz. 
Feedback 
A resposta correta é: No Call Center, a pessoa que liga para a central pode ser atendia por 
uma URA e discar o número do atendimento que deseja.. 
Questão 23 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Do ponto de vista da democracia, qual é o maior benefício da ouvidoria 
parlamentar? 
Escolha uma: 
1. Tornar a população menos alienada. 
2. Tornar a casa legislativa mais distante do cidadão. 
3. Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão. 
4. Tornar a sociedade comprometida com o orçamento público. 
Feedback 
A resposta correta é: Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão.. 
Questão 24 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual dos atributos abaixo corresponde ao
comportamento esperado para um 
ouvidor? 
Escolha uma: 
1. Ter coragem para decidir. 
2. Acreditar em Deus. 
3. Ser autoritário para demonstrar quem é que manda. 
4. Aceitar a opinião e intromissão de outros vereadores. 
Feedback 
A resposta correta é: Ter coragem para decidir.. 
Questão 25 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual das afirmações abaixo não se enquadra entre as funções da ouvidoria 
parlamentar no caso das Câmaras de Vereadores? 
Escolha uma: 
1. Oferecer informações ao cidadão sobre o funcionamento da Câmara. 
2. Realizar auditoria contábil e financeira na administração da Câmara quando houver 
suspeita de irregularidade. 
3. Favorecer a interação entre o cidadão e o vereador. 
4. Acolher denúncias de abuso de autoridade parlamentar. 
Feedback 
A resposta correta é: Realizar auditoria contábil e financeira na administração da Câmara 
quando houver suspeita de irregularidade..