Administração por Processos e Indicadores

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Gestão da Qualidade
Aula 4: Administração através de processos
INTRODUÇÃO
A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica
do cliente, dos colaboradores e dos acionistas. 
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos, conhecimentos sobre a sua
execução e entrega e satisfação aos interessados. 
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos desenvolvidos venham atender e
satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos.
OBJETIVOS
Reconhecer que as ações desenvolvidas nas organizações devem ter a preocupação constante dos responsáveis em função de obter sempre o
melhor desempenho.
Avaliar a importância de se conhecer os processos de trabalho, registrá-los e identi�car os seus responsáveis.
Reconhecer que qualquer ação desenvolvida desencadeia uma relação de causas e efeitos que caracteriza uma integração entre as ações.
PREMISSA
Começaremos de�nindo alguns pontos:
SOBRE PROCESSOS
Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-
estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às
necessidades dos clientes ou usuários.
PROCESSOS DE TRABALHO
Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão
holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam
privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.
Segundo o administradores.com.br:
Muitas empresas começam pela revisão das normas da organização, entretanto, fazer isso de imediato é colocar o carro na frente dos bois.
Falar em processos é quase um sinônimo de falar em e�ciência, redução de custos e aumento de qualidade, por isso, é recorrente na agenda de
qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o
tema processo e, mais recentemente, gestão por processos (Business Processo Management – BPM) seja discutido e estudado com crescente
interesse pelas organizações.
COMO IMPLEMENTAR?
A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais:
 
 
1 
Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja, aquisição de insumos,
transformação desses insumos em produtos �nais e oferecimento desse produto ao mercado
consumidor.
 
 
2 
Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes
envolvidos.
 
 
3 
De�nição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o
aumento de desempenho.
 
 
4 
Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de desempenho, os resultados
dos processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades.
 
 
5 
Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz
respeito à cultura, princípios e valores.
Saiba Mais
, De forma geral, esses passos se desdobram em: 
Conhecer as atividades através do Mapeamento de Processos;
De�nir o Processo – o que quero conhecer;
Escolher o Responsável – quem é o “dono” do processo;
Desenhar o Processo – como ele é desenvolvido e documentar;
Validar o Trabalho – veri�car se as ações estão realmente sendo executadas (auditar);
Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades;
Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho;
Indicadores de qualidade: Representam a e�cácia do processo. Relacionam o que foi feito;
Indicadores de produtividade: Representam a e�ciência do processo. Relacionam o que foi produzido com o total de recursos consumidos.
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O que deve ser medido?
Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia etc.
Porque medir?
Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los.
Onde e quando se deve medir?
Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”.
Quem deve medir?
Quem faz o trabalho.
Quem estabelece os padrões?
A de�nição dos requisitos do cliente.
Como medir?
De�na seu padrão.
A METODOLOGIA DE INDICADORES IMPULSIONADORES DE DESEMPENHO – BALANCED
SCORECARD (BSC)
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan (à esquerda), professor de Harvard Business School e David P. Norton (à direita), presidente
da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desa�ador e de constantes mudanças.
Os autores o de�niram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das
organizações e agir conforme essa medição (resultados).
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é su�ciente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada
excelência. 
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. Então, torna-se imprescindível que a
organização saiba como está o seu desempenho e, para isso, é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores
de�nidos. 
Fonte: Shutterstock
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho �nanceiro e não
�nanceiros, trabalhados em quatro perspectivas: Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem.
Atenção
, Torna-se importante frisar que essas perspectivas trabalham de forma integrada. Cada indicador das perspectivas cria uma “cadeia de causas e efeitos”, o que
possibilita ao gestor veri�car os impactos que os resultados das medições desses indicadores terão nos indicadores subsequentes.
INTEGRANDO A ESTRATÉGIA
O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações desenvolvidas na organização.
ATIVIDADE
Identi�que e descreva um processo que você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao seu leitor. Não se esqueça de
mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as informações que você desenvolve.
Resposta Correta
Glossário