VANTAGEM-COMPETITIVA-ATRAVÉS-DO-MARKETING

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VANTAGEM COMPETITIVA ATRAVÉS DO MARKETING
Natalia Ines Schuch¹
Rodrigo Felipe Spies²
 
RESUMO
Este estudo está voltado para a administração geral do comércio e tem como tema
principal garantir a vantagem competitiva no varejo de produtos naturais em relação
aos concorrentes. A pesquisa é realizada numa empresa de Santa Cruz do Sul, que
atua no ramo varejista e atacadista de produtos naturais. O objetivo geral é analisar
a importância da qualidade na produção dos produtos, pois este resultado positivo
gera a vantagem competitiva e em consequência a fidelização dos clientes atuais e
a conquista de novos. A metodologia utilizada é a pesquisa descritiva com
referências bibliográficas, destacando as informações recebidas através de
observação do ambiente de trabalho e com aplicação de perguntas subjetivas ao
empresário, aos colaboradores e clientes. Ao final percebe-se que a empresa vem
inovando e aprimorando a estrutura, a qualidade e a forma de se relacionar com os
clientes, preocupando-se em oferecer produtos e serviços sempre com qualidade.
Palavras chave: Vantagem competitiva, qualidade, clientes.
ABSTRACT
These studies focused on the overall management of trade and their main themes
ensure competitive advantage in the retail of natural products against competitors.
Research is carried out in a company of Santa Cruz do Sul, which operates in the
retail and wholesale business of natural products. The general objective is to analyze
the importance of quality in the production of products, for this positive result
generates a competitive advantage and as a result the loyalty of current customers
and win new. The methodology used is descriptive research with references,
highlighting the information received through the workplace observation and
application of subjective questions to the employer, employees and customers. The
result of this research was that the company has been innovating and improving the
structure, the quality and way of relating with customers, they are concerned in
offering products and services always with quality.
Keywords: Competitive advantage, quality, customers.
INTRODUÇÃO
1 Graduanda em Administração – Faculdade Dom Alberto, de Santa Cruz do Sul – RS.
2 Administrador, Professor Orientador do curso de Administração da Faculdade Dom Alberto, de
Santa Cruz do Sul.
Nos dias atuais o ambiente empresarial está muito competitivo, as empresas
estão numa busca constante para oferecer o diferencial aos seus clientes
precisando se reinventar a cada dia.
A concorrência está crescendo para todos os setores logísticos e vem
exigindo alto desempenho da empresa e dos administradores para manter-se no
mercado, com isso, torna-se fundamental desenvolver e aplicar novas ideias. 
Segundo Moreira (2014), o clima de concorrência leva a muitas
consequências. A mais importante, é que as empresas precisam aprender a
movimentar-se em ambientes cada vez mais complexos, bem como devem
apresentar características distintivas de outras empresas principalmente do mesmo
ramo. Dessa forma, aprendem a tornar-se competitivas, a sobreviver e a prosperar.
Muitas filosofias gerenciais estão se adaptando às necessidades do mercado,
ou seja, mudando a maneira de enxergar e perceber a administração das
organizações novos preceitos sobre comando, coordenação de esforços.
As empresas, assim como qualquer pessoa que precisa se manter neste
mercado tão concorrido, precisam estar dispostas a enfrentar e aceitar as mudanças
que o ambiente externo vem exigindo. Existe um conjunto de fatores muito
importantes para ser seguido pelas empresas.
De acordo com Moreira (2014), a empresa moderna precisa ser flexível à
mudança, flexibilidade quer dizer capacidade a mudança, tanto no sentido reativo
como no proativo. No sentido reativo, a flexibilidade indica a capacidade da empresa
de atuar rapidamente, naquele instante, tanto para aproveitar uma oportunidade
como para neutralizar uma ameaça que poderá surgir. No sentido proativo, é a
capacidade que manifesta a empresa de atuar sobre seus mercados, no sentido de
continuamente criar vantagem e oportunidade para si. 
Hoje, a empresa flexível possui vantagem competitiva, pois consegue lidar
com diversas situações, tem a competência em disseminar, modificar e ou
desenvolver novidades, estas podem ser, produtos ou serviços, de maneira que
possa sempre atender as necessidades dos clientes.
A empresa deve manter uma orientação para as necessidades dos clientes,
essa pressão é uma consequência direta do acirramento da concorrência. Sem os
clientes não existe nenhuma empresa. Todas as novas filosofias de gerencia tem a
preocupação com o cliente como um dos componentes fundamentais da gerencia
moderna. Essa é uma tendência estável e preferencialmente não pode ser deixada
de lado por nenhum instante.
Para uma nova empresa surgir e sobreviver no mercado atual, muitas vezes
mesmo com planejamento é muito difícil, mas também para uma empresa de anos
de história que não está disposta a absorver as exigências do ambiente externo, é
muito difícil, pois esta não consegue aceitar e motivar fazendo as mudanças internas
acontecer.
Neste sentido faz-se importante entender como a empresa pode oferecer
produtos e serviços que satisfaçam os clientes.
Para se tornar sustentavelmente competitiva, a empresa precisa reter seus
melhores funcionários e ser capaz de mantê-los, assim tem-se a fonte competitiva,
sendo as pessoas o diferencial da empresa, o knowhow de qualquer empresa
sustenta uma base solida para dispor de vantagem competitiva.
Deste modo, faz-se necessário conhecer um pouco da empresa objeto para
este estudo. A empresa Agus Ltda (Única Produtos Naturais) foi fundada 19/06/1988,
situada na Rua Marechal Floriano, 1205, Santa Cruz do Sul, RS, suportando um
espaço físico de 25m², suas principais atividades registradas na época: Comércio
Varejista de produtos Naturais, Comércio Varejista de Produtos Agrícolas, Comércio
Varejista de Produtos Artesanais, incluso também estavam outras atividades
econômicas: Lancheria, Comércio Varejista de Livros, ervas e perfumaria.
Hoje, a empresa Sempre Produtos Naturais vem aprimorando seus
planejamentos estratégicos, um destes passos foi partir da estruturação e fundação
de valores da empresa. “Sua missão é atender com qualidade as necessidades dos
clientes, sempre com novidades e informações atualizadas”.
Justifica-se este estudo, pois se percebeu a necessidade de evoluir para
acompanhar as tendências do mercado, pois as exigências mudam e tudo acontece
muito rápido. Atualmente os clientes compram muito pelo visual da embalagem e ao
mesmo tempo não abrem mão de um produto com alta qualidade.
Vantagem Competitiva
A estratégia competitiva envolve o posicionamento de um negócio de modo a
maximizar o valor das características que o distinguem de seus concorrentes. Em
consequência, um aspecto central da formulação da estratégia é a analise detalhada
da concorrência. O objetivo desta analise é desenvolver um perfil da natureza e do
sucesso das prováveis mudanças estratégicas que cada concorrente pode vir a
adotar, a resposta provável de cada concorrente ao aspecto de movimentos
estratégicos viáveis que outras empresas poderiam iniciar e a provável reação de
cada concorrente ao conjunto de alterações na indústria a as mais amplas
mudanças ambientais que poderiam vir a ocorrer (PORTER, 1986, p.61).
Porter (1986) descreve estratégia como o conjunto de ações ofensivas ou
defensivas para criar uma posição de vantagem em uma organização ougrupo
estratégico, para enfrentar várias forças competitivas assim conseguindo obter um
retorno sobre o investimento maior para a organização. A organização que está
oscilando, na maioria das vezes apresenta uma baixa rentabilidade dentro de sua
indústria, pois ela não consegue oferecer a diferenciação ou o enfoque de alguns
concorrentes e assim poder cobrar preços mais altos (ganho na margem), nem a
posição de baixo custo que possa permitir a venda de grandes volumes.
Qualidade do produto
A qualidade do produto é a certificação para manter a confiabilidade do
cliente, a qualidade é integrada entre embalagem, produto, eficiência e praticidade.
Hoje, a oferta no mercado de um mesmo produto pode chegar de 5 à 20 marcas
diferentes, conquistando e selecionando os clientes, alguns pelo preço, outros pela
embalagem.
Segundo Moreira (2014), a relação entre qualidade e produtividade durante
muito tempo se pensou que uma maior produtividade levasse fatalmente à uma
qualidade inferior, ou seja, divulgou-se a tradicional luta entre qualidade e qualidade.
Conforme Moreira (2014), a empresa deve desenvolver a velocidade e a
confiabilidade de entrega, a velocidade de entrega é uma função do tempo de
desenvolvimento do produto ou serviço e do tempo do ciclo, ou seja, do tempo
decorrido entre a decisão de fazer produto e ou prestar algum tipo de serviço e a
efetiva entrega dele. A confiabilidade de entrega implica manter os prazos
estabelecidos. Assim como a velocidade e a confiabilidade de entrega estão
diretamente ligadas aos processos da empresa e sua eficácia. 
A Importância do Estoque
A empresa precisa entender se existe a necessidade de manter um estoque a
um nível mais alto ou trabalhar com um estoque onde as compras de suprimentos e
ou matérias primas são mais frequentes. É bem relativo em relação a como manter e
controlar o estoque, isso depende muito do ramo que a empresa atua, se a empresa
trabalha somente com varejo o estoque mantém-se de uma maneira, se a empresa
trabalha com industrialização o estoque comporta-se de outra forma.
O investimento em estoques é importante na medida em que os mesmos
funcionam como um lubrificante necessário para a produção e o bom atendimento
das vendas. A insuficiência em estoque pode, por exemplo, comprometer o ritmo de
produção e limitar as vendas (DIAS, 2009).
Os 4Ps do Marketing
Preço: Conforme Armstrong e Kotler (2003) o preço é a quantia em dinheiro
que se cobra por um produto ou serviço. Em sentido mais amplo, é a soma de todos
os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar em
produto ou serviço. 
Segundo Armstrong e Kotler (2003) o preço é o único elemento do mix de
marketing que produz receita, todos os outros representam custos. Ele é também
um dos elementos mais flexíveis. Ao contrario das características dos produtos e dos
compromissos com canais de distribuição, os preços podem ser alterados
rapidamente. Ao mesmo tempo, a determinação e a concorrência de preços é o
maior problema que muitos executivos de marketing enfrentam.
Praça: conforme Armstrong e Kotler (2003) canal de distribuição é analisar
como serviço ou produto poderá ser vendido e como chegará ao consumidor.
Geralmente isto está associado aos canais de distribuição. Os sistemas de
distribuição podem ser transacionais, logísticos ou facilitadores. A análise da
distribuição envolve estudos de cobertura (áreas de atuação, abrangência), seleção
dos tipos e características dos canais, a logística, elementos de motivação para os
canais e os níveis de serviço que cada elemento da cadeia deverá oferecer e estar
em conformidade.
Produto: definimos produto como algo que pode ser oferecido a um mercado
para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma
necessidade. Produtos são mais do que apenas bens tangíveis. Amplamente
definidos, incluem bens e serviços físicos, eventos, pessoas, lugares, organizações,
ideias ou um misto de todas essas entidades (KOTLER, ARMSTRONG, 2003,
p.205).
Promoção: a promoção de vendas consiste em incentivos de curta duração
destinados a estimular a compra ou venda de um produto ou serviço. Enquanto que
a propaganda e a venda pessoal oferecem razões para comprar um produto ou
serviço, a promoção de vendas oferece incentivos para comprar imediatamente.
(KOTLER, ARMSTRONG, 2003, p.400).
Fidelização de clientes
A chave para a construção de relacionamentos duradouros é a criação de
valor e satisfação superiores para o cliente. Clientes satisfeitos tem maior
probabilidade de se tornar clientes fiéis, e clientes fiéis tem maior probabilidade de
dar à empresa uma participação maior em sua preferência. (KOTLER,
ARMSTRONG, 2003, p.475).
Segundo Kotler e Armstrong (2003), a fidelização e retenção do cliente:
consumidores satisfeitos produzem diversos benefícios para as organizações.
Consumidores satisfeitos são menos sensíveis aos preços, falam bem da
organização e de seus produtos a outras pessoas e permanecem fiéis por um
período mais longo.
Concorrentes
Conforme Keller e Kotler (2006), para alinhar e implementar com máxima
eficiência as melhores maneiras estratégias de posicionamento de marca, de modo
geral as empresas tem a obrigação máxima de prestar atenção aos concorrentes. As
lojas, os mercados, indústrias em geral mantém muito o foco somente no cliente e
deixam de perceber quão competitivo é o mercado. 
Conforme Keller, Kotler (2006), pela visão do mercado, os concorrentes são
as empresas que atendem as mesmas necessidades dos clientes, como exemplo,
um cliente que compra um processador de textos na verdade quer o que lhe
possibilite escrever, esta necessidade que pode ser atendida por lápis, caneta ou
computador.
Conceito do Merchandising
Conforme Cobra (2009), no Brasil tem se usado muito o termo merchandising,
por essa razão há muita confusão pelo verdadeiro significado. Em algumas
situações, o merchandising é confundido com promoção de vendas, outros
assemelham merchandising com material de ponto de venda. Porém na verdade, o
verdadeiro significado é bem mais amplo.
Segundo Cobra (2009), o merchandising é um conjunto de operações, ações
efetuadas no ponto de venda, a maneira correta de colocar no mercado o produto ou
serviço certo, no lugar certo, na quantidade certa, com o preço certo, o tempo certo,
com o impacto visual adequado e na exposição correta.
Envolve a embalagem, o displays, técnicas de preços, e ofertas especiais.
Pode também ser exercida sem o auxilio do vendedor, por promotores ou
demonstradores ou por uma ação conjunta desses pontos de venda, ou através de
televisão, cinema, revista, etc. É fundamentalmente cenário do produto no ponto de
venda.
METODOLOGIA
Este trabalho objetiva analisar os níveis de satisfação dos clientes de uma
empresa varejista de produtos naturais. Assim sendo, a metodologia utilizada na
pesquisa pode ser classificada como um estudo de caso, de natureza descritiva,
com abordagem qualitativa dos dados. 
Gil (2009) explica que as pesquisas descritivas têm por objetivo principal a
descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o
estabelecimento de relações entre variáveis. 
Gil (2009) define método observacional como um dos mais utilizados nas
ciências sociais e neste caso o método observacional difere do experimental em
apenas um aspecto: nos experimentos o cientista toma providencias para que
alguma coisa ocorra, a fim de observar o que se segue, ao passo queno estudo por
observação apenas observa algo que acontece ou já aconteceu.
Realizou-se uma pesquisa através de um questionário impresso, contendo 16
perguntas, entre elas fechadas e de múltipla escolha. A pesquisa também foi
enviada por email, para os clientes assíduos da empresa. O questionário foi aplicado
durante o período de 3 meses e de forma positiva os clientes participaram.
Conforme Marconi (2006), o questionário é um instrumento de coleta de
dados constituído por uma serie ordenada de perguntas que devem ser respondidas
por escrito e sem a presença do entrevistador.
ANÁLISE E DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS
Gráfico01: Probabilidade de indicação
Conforme demonstra o gráfico acima, a probabilidade dos clientes indicarem
a empresa para outras pessoas é de 94,4%, resultado muito positivo.
A indicação para um amigo ou colega é o melhor retorno que a empresa
poderia receber, pois esta é a forma mais simples e verdadeira de propaganda
gratuita realizada espontaneamente pelos seus clientes.
Conforme Armstrong e Kotler (2015), os clientes satisfeitos compram
novamente e comentam com outras pessoas sobre suas boas experiências, é a
propaganda mais convincente, pois esta informação é relatada por pessoas de
confiança. O marketing consiste em ações realizadas para construir relacionamentos
sólidos oferecendo de forma consistente, valor superior ao cliente.
Já 5,6% dos entrevistados responderam que indicariam a loja a um amigo ou
colega somente em 50%, esta porcentagem pode estar relacionada ao gráfico
número 11, onde 11,2% dos entrevistados destacaram a qualidade com nota até 7,
estes resultados deixam claro que a empresa tem alguns pontos para melhorar,
qualidade, localização, preço.
A empresa pode rever a margem de lucro que esta acostumada a trabalhar,
verificar se continuar comprando sempre do mesmo fornecedor não esta
prejudicando a qualidade dos produtos, pensar na possibilidade de ter mais uma filial
que pode ser instalada mais para região norte da cidade.
Gráfico 02: Condição de Pagamento
No Gráfico 02, tem-se o demonstrativo das formas de pagamento dos clientes
da empresa, onde surpreendentemente a maioria dos participantes da pesquisa
prefere pagar suas compras à vista ou com cartão de débito.
Somente 11,1% dos clientes preferem pagar com cartão de credito, que é um
resultado muito importante para empresa, pois é uma margem pequena
correspondente a 100% do total das vendas, os 88,9% correspondem a recebimento
à vista para a empresa, um resultado muito bom que significa capital de giro
imediato.
Os clientes que costumam pagar no cartão de débito correspondem a 22,2%,
que é uma margem até considerada baixa, pois atualmente a praticidade do uso do
cartão de debito facilita muito o dia a dia.
Percebeu-se nesta pesquisa que a empresa tem um giro de clientes que
prefere pagar suas compras à vista e ainda em dinheiro, este resultado é de 66,7%,
muito gratificante para empresa.
Conforme Yanaze (2011), atualmente o ser humano dá mais valor às suas
emoções, seus caprichos e suas fantasias, suas manias e impulsos. As viagens, as
diversões, a música e os livros, são mais valorizados nesta vida moderna, que é
repleta de diversos apelos, oferecendo satisfação a essas vontades por mais saúde
e conforto, mais prosperidade e poder, por aproveitar uma vida melhor.
Percebeu-se nesta apresentação de dados, que as pessoas querem e podem
provar produtos diferentes, mesmo que não façam parte da primeira necessidade, as
pessoas estão preocupadas com a saúde e preferem pagar à vista por mais
qualidade de vida.
Gráfico 03: Oferta de produtos na loja
No Gráfico 03 tem-se o resultado de uma pergunta mais direta, porém de
retorno muito importante.
A empresa se preocupa diariamente em manter um mix de produtos sempre
mais seletivo e com qualidade, porem com uma variedade bem ampla.
Esta pergunta demonstrou a empresa que alguns dos clientes não foram
atendidos por falta de produtos, ou porque não trabalham, ou porque estava em
falta.
No demonstrativo temos 11,1% para clientes que não encontraram a
mercadoria e também 11,1% encontram a mercadoria em parte, totalizando 22,2%
do total dos entrevistados que não foram atendidos.
Conforme Armstrong e Kotler (2015), os produtos são fundamentais para
oferta ao mercado. O planejamento do mix de marketing começa com o
desenvolvimento de um produto ou serviço que propicie valor ao cliente, essa oferta
se torna a base sobre qual a empresa constrói um relacionamento muito lucrativo e
duradouro com os seus clientes.
Já 77,8% responderam que encontram sim aquilo que procuram, sendo
atendidos dentro do esperado, que é um resultado muito bom para a empresa, que
ate então trabalha com uma variedade de aproximadamente 4.000 itens variados.
Ainda conforme Armstrong e Kotler (2015), a decisão do mix de produtos é de
muita importância, sendo que a empresa possui quatro importantes dimensões: a
abrangência de um mix de produtos que refere-se ao numero de diferentes linhas
que a empresa trabalha, a extensão que se refere ao numero total de itens com que
a empresa trabalha em cada uma de suas linhas, a profundidade da linha dos
produtos refere-se ao numero de versões oferecidas de cada produto da linha e a
consistência do mix de produtos que refere-se ao grau de proximidades das varias
linhas de produtos do uso final, nas exigências da produção e nos canais de
distribuição.
Percebe-se que mesmo sendo uma das principais lojas da região de produtos
naturais, sempre tem algo para melhorar, pode ser no serviço, na qualidade e no mix
de produtos oferecidos.
Gráfico 4: Avaliação
A descrição do gráfico acima mostra o resultado da pesquisa relacionada à
qualidade dos produtos da empresa.
Conforme Armstrong e Kotler (2015), a qualidade do produto sempre será
umas das principais ferramentas do posicionamento do profissional de marketing,
pois é a qualidade que afeta diretamente o desempenho do produto o qual está
ligado diretamente ao valor e a satisfação do cliente. A qualidade pode ser definida
como ausência de defeitos, produtos 100% aceitáveis pelos clientes.
Na pesquisa acima existe o seguinte demonstrativo: 5,6% dos entrevistados
deram a nota de qualidade de 6 à 7, e também, 5,6% deram a nota de 3 à 5, que
somando as duas porcentagens resulta em 11,2% de clientes que perceberam
carência na qualidade dos produtos.
A porcentagem de 55,6% pertence a uma clientela que avaliou a qualidade
dos produtos com notas de 8 à 9, um resultado muito positivo quando se trata de
industrialização própria com variedade de aproximadamente 1000 itens diferentes.
Nesta pesquisa também percebeu-seque 33,3% dos clientes entrevistados
avaliaram a empresa com nota 10, porcentagem bem maior do que os 11,2% dos
clientes que avaliaram os produtos com falta de qualidade.
Ainda conforme Armstrong e Kotler (2015), as empresas definem qualidade
em termos de criação de valor e satisfação de cliente, as qualidades são a
características dos produtos ou serviços que sustentam a capacidade de satisfazer
as necessidades dos clientes.
Gráfico 5: Localização da loja
Os resultados do gráfico acima correspondem à localização da loja e se os
clientes a consideram de fácil acesso. Conforme a pesquisa 11,1% dos entrevistados
precisa organizar um tempo especifico para realizar suas compras.
Já 22,2% dos clientes responderam que realizam suas compras quando
passam em frente à loja. Este é um ponto que a empresa precisa verificar com mais
cuidado, pois esta porcentagem correspondede certa forma aos clientes que
somente realizam suas compras na empresa quando trafegam pela rua em que está
localizada.
Porém, 66,7% dos clientes entrevistados consideram a loja de fácil acesso e
isso de certa forma contribui para que realizem suas compras.
Conforme Armstrong e Kotler (2003) canal de distribuição é analisar como
serviço ou produto poderá ser vendido e como chegará ao consumidor. Geralmente
isto está associado aos canais de distribuição. Os sistemas de distribuição podem
ser transacionais, logísticos ou facilitadores. A análise da distribuição envolve
estudos de cobertura (áreas de atuação, abrangência), seleção dos tipos e
características dos canais, a logística, elementos de motivação para os canais e os
níveis de serviço que cada elemento da cadeia deverá oferecer e estar em
conformidade.
Se tratando de competitividade no varejo a empresa está muito bem
localizada, se destacando na principal rua da cidade, o que acontece é que a cidade
este em desenvolvimento para região norte e outras lojas concorrentes estão
surgindo, fazendo com que clientes que antes atravessavam a cidade para vir até a
empresa, hoje podem realizar suas compras mais próximo de casa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O resultado obtido desta pesquisa foi que, a empresa vem inovando e
aprimorando a forma de se relacionar com os clientes, melhorando a estrutura física
da loja, preocupando-se em oferecer produtos e serviços sempre com boa
qualidade. Conforme a pesquisa, os clientes veem a empresa de forma positiva,
mesmo necessitando de melhorias.
Considerando as ferramentas do marketing, a preocupação é que empresa
tem a necessidade de se manter no mercado de forma que sempre tenha o
diferencial para oferecer, com novidades, vantagens e qualidade. Diante do cenário
competitivo do mercado atual, é de extrema importância a empresa conhecer seus
pontos fortes e fracos, saber desenvolver ações através do marketing para sempre
alcançar a posição desejada no mercado.
Quando em algum momento a empresa não conseguir acompanhar as
tendências do ramo e não souber desenvolver ações positivas, não irá manter-se no
mercado, ela começa a enfraquecer, perder a direção e seus objetivos. Por este
motivo a empresa vem se preocupando em oferecer o diferencial ao seu cliente,
aumentando especificamente a variedade dos produtos, inovando com uma nova
estrutura física com espaço para estacionamento, contratando uma nutricionista
para turno integral e oferecendo treinamentos aos colaboradores.
A empresa vem usando o marketing como uma ferramenta eficaz de retorno
médio e longo prazo para concretizar a vantagem competitiva em relação aos
concorrentes. O trabalho de desenvolvimento exigido é um processo que demanda
de planejamento e persistência, onde a empresa realiza pequenas ações que
acontecem diariamente, para contribuir num retorno positivo maior.
O foco deste estudo está ligado à área do marketing e como esta ferramenta
é capaz de contribuir para a empresa manter-se no mercado de maneira competitiva
e ter vantagem sobre seus concorrentes. 
Para elaboração do questionário de pesquisa, foram levados em conta tópicos
estudados neste trabalho, como: merchandising, concorrentes, fidelização dos
clientes, 4Ps do marketing, importância do estoque, qualidade do produto e
vantagem competitiva.
Diante do questionário aplicado pode-se perceber num primeiro momento
conforme gráfico15, por exemplo, que quase 100% dos entrevistados indicariam a
loja para com colega ou amigo, de certa forma mostra que a empresa vem
cumprindo com suas obrigações para atender da melhor forma seus clientes, isso é
uma vantagem competitiva que não se cria de um momento para outro.
Por outro lado, no gráfico13, algumas pessoas informaram que a empresa
necessita de melhorias, como 27,8% gostariam que o preço fosse mais acessível,
esta é uma situação que influencia na empresa desde a compra da matéria prima
até a formação do preço final. Mas por outro lado 50% dos participantes
responderam que a empresa não necessita de melhorias.
A pesquisa mostrou que os clientes estão satisfeitos com o trabalho da
empresa, os resultados foram positivos, os clientes certificaram que a localização é
privilegiada, o atendimento é cordial e tem qualidade, os clientes estão indicando a
loja a colegas e amigos. A empresa se preocupou em oferecer os produtos de forma
a granel, mas parte dos clientes preferem a comodidade e não se interessam neste
tipo de oferta.
Por fim, concluiu-se que a empresa está trabalhando muito bem a sua
imagem, preocupando-se em passar segurança, mantendo a qualidade e o valor,
assim buscando manter um relacionamento duradouro e de confiança com seus
clientes, sendo esta sua maior vantagem competitiva conquistada através das
ferramentas do marketing.
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YANAZE, Mitsuru Higuchi, Gestão de Marketing e Comunicação: avanços e
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