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06/09/2018 Disciplina Portal
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Gestão da Qualidade
Aula 3: A Gestão da Qualidade como estratégia
competitiva
INTRODUÇÃO
Em um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a implementar estratégias que
garantam a sua permanência no mercado. 
Uma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que desperte o interesse
do cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros. 
Fazer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a permanência da
empresa no mercado. 
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Nesta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos gestores que
coopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência.
OBJETIVOS
Estabelecer como a Gestão da Qualidade cooperar com a estratégia da organização.
De�nir alguns componentes que nortearão as ações da organização.
Descrever a real importância e as consequências da implementação e manutenção da gestão da qualidade nas
organizações.
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PREMISSA
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento
da missão e da visão da organização, seus princípios e valores.
O QUE É QUALIDADE?
Signi�cado: quando se atinge ou excede expectativas do cliente. Quando se faz as coisas certas (livre de defeitos).
Qualidade é de�nida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas. As
necessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos processos. As perdas crônicas devem
ser identi�cadas e eliminadas.
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Ênfase nas seguintes etapas:
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Listadas a seguir, apresentamos as dimensões da qualidade:
CONCEITO DE DESEMPENHO
Desempenho é o que falta para atingir o estágio desejado.
A TRILOGIA DE JURAN
Representa as três etapas de monitoramento constante de uma atividade:
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A PIRÂMIDE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o Cliente está
no início e no �m da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao �m do processo. Como podemos observar, esse
processo passa por vários estágios e todos devem ser atendidos para que se chegue ao último, que corresponde a
“clientes encantados”.
OS PARADIGMAS DA QUALIDADE
ONTEM
HOJE
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O poder hoje migrou, em de�nitivo, do fornecedor para consumidor. O livro Pensar pelo avesso retrata a experiência
vivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como cliente de você mesmo. 
Ressalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as pessoas precisam
entender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o princípio básico da Gestão do
Conhecimento. Dessa forma precisamos conhecer as seguintes de�nições:
ATIVIDADE
Agora que chegamos ao �nal da aula é hora de checar seu aprendizado. Responda: qual a real importância da Trilogia
de Juran no processo de gestão?
Resposta Correta
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Glossário