Sistema de Gestão da Qualidade em Laboratório de Metrologia

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ENQUALAB-2006 – Congresso e Feira da Qualidade em Metrologia
Rede Metrológica do Estado de São Paulo – REMESP
30 de maio a 01 de junho de 2006, Brasil
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM
LABORATÓRIO DE METROLOGIA DIMENSIONAL
PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TECNOLÓGICOS
Luiz Carlos da Silva Duarte1, Gilberto Sackser1, Adonis Pellin1, Tobias Segatto2, Moacir Eckhardt3
Luis Francisco Marcon Ribeiro3
1UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
CGDT - Coordenadoria de Gestão e Desenvolvimento Tecnológico. Av. Prefeito Rudi Franke 540, Bairro Arco Íris,
Panambi/RS, cx. Postal 121, CEP 98280-000, Fone: (055) 3375-4466, lduarte@unijui.tche.br
2KEPLER WEBER INDUSTRIAL S. A. – Gestão da Qualidade/Laboratório de Metrologia. Av. Adolfo Kepler Jr., 1500.
Bairro Esperança, CEP 98280-000, Panambi/RS, Fone: (055) 3375-9800, tobias.segatto@kepler.com.br
3UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DETEC – Departamento de Tecnologia. Av. Prefeito Rudi Franke 540, Bairro Arco Íris, Panambi/RS, cx. Postal 121, CEP
98280-000, Fone: (055) 3375-4466, marcon@unijui.tche.br
Resumo: A região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
situa-se longe dos laboratórios prestadores de serviços
tecnológicos especializados dos grandes centros, o que
acarreta para as empresas a dificuldade de obter este tipo de
serviço. Isto faz com que os instrumentos de medição
passem a maior parte do tempo em deslocamento da
empresa ao prestador de serviço e vice-versa do que sendo
calibrados. A Unijuí, inserida neste contexto tanto como
sociedade técnica como fornecedora de serviços, busca
disponibilizar serviços no interior do estado de forma a
contribuir para a socialização de conhecimento e
desenvolvimento da região de sua abrangência.
Este trabalho aborda a metodologia de elaboração de um
manual do sistema de gestão da qualidade, trazendo na
fundamentação teórica aspectos relativos aos diferentes
capítulos que constituem o documento. Evidencia-se nos
procedimentos metodológicos, a preocupação em seguir
normas consagradas que sintetizam os critérios
normatizados e formalmente adotados nacional e
internacionalmente. A concepção do manual e dos
procedimentos foi baseada nas normas ISO, ABNT e
publicações científicas; sendo estes construídos a partir de
sólidas discussões de caráter teórico e de constantes
simulações das práticas pertinentes. O manual é um
documento suficientemente amadurecido e uma proposta
válida técnica e politicamente coerente com a missão da
Universidade.
Palavras-chave: sistema da qualidade, gestão da qualidade,
sistema de gestão da qualidade.
1. INTRODUÇÃO E CONTEXTUALIZAÇÃO
A metrologia abrange aspectos teóricos e práticos
relacionados às medições e é entendido como a ciência da
medição. De acordo com Frota (1997) “a base técnica da
qualidade é a metrologia que, em função de seu conteúdo
formal requer tempo e metodologia específica para a sua
assimilação. Por outro lado, desdobramentos da metrologia
têm uma larga abrangência, tanto em relação a sua
interdisciplinaridade quanto em seu nível de atuação. Como
efeito, a metrologia manifesta-se fundamentalmente, em
diferentes níveis de aplicação, desde o chão de fábrica até
aquele onde são desenvolvidas as tecnologias mais
sofisticadas. Exemplos desses aspectos são as exigências da
metrologia como requisito essencial à implantação e
manutenção de sistemas da qualidade, conforme
preconizado por normas da qualidade”. Assim
contextualizado tanto o aspecto técnico como o gerencial,
organizam-se como estruturas dos processos pela qualidade.
O manual do sistema de gestão da qualidade é organizado
em módulos, de forma a simplificar os trabalhos de
administração e revisão sistêmica. O módulo gerencial
aborda a administração e aspectos gerenciais do sistema e o
módulo tecnológico aborda procedimentos operacionais dos
serviços prestados.
A Unijuí por intermédio do laboratório de metrologia
dimensional busca e disponibiliza serviços como forma de
contribuir para o desenvolvimento da sua região de
abrangência. O acesso a este tipo de serviço tem-se
constituído em dificuldade para as empresas já que o tempo
de transporte entre o cliente e o prestador de serviço é
considerável. Assim contextualizado geograficamente, o
laboratório de metrologia dimensional está instalado no
Campus da Unijuí no município de Panambi na região
noroeste colonial do Estado do Rio Grande do Sul,
conforme representa a figura 1.
Figura 1. Região da Localização do Laboratório de Metrologia
Dimensional da Unijuí- Panambi.
O laboratório de metrologia dimensional assinou o termo de
adesão à Rede Metrológica/RS em 12 de dezembro de 1995,
quando iniciou a construção de suas instalações e foi
inaugurado oficialmente em março de 1996. Está instalado
em uma área física de 120 m2, conforme leiaute exposto pela
figura 2.
Figura 2 – Instalações do Laboratório de Metrologia Dimensional.
O adequado projeto de leiaute, abordando a disposição dos
diferentes ambientes que compõem o laboratório, como
separação física das áreas como a administração,
laboratórios, controle de acesso, móveis e sistema de
controle de temperatura centralizado, contribuem para a
garantia da qualidade, confidencialidade e confiabilidade
dos serviços tecnológicos prestados.
2. DESENVOLVIMENTO DO MANUAL DO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O fortalecimento da competitividade das empresas,
contextualizada em um processo contínuo da evolução
tecnológica e com clientes assimilando e exigindo que seja
disponibilizado produtos e serviços com maior qualidade,
rapidez e confiabilidade é que se fundamenta a necessidade
de um sistema de gestão da qualidade. A possibilidade de
prestar serviços laboratoriais requer pré-requisitos seletivos,
como possuir recursos humanos qualificados, instalações
físicas adequadas, equipamentos e um sistema de gestão da
qualidade, aponta Duarte (2001). Inserindo nesta
abordagem, o laboratório de metrologia dimensional tem a
importância de tornar disponíveis serviços tecnológicos com
requisitos de qualidade com padrão internacional
indispensável ao processo industrial e fortalecimento da
competitividade empresarial. Assim exposto o laboratório de
metrologia necessita operacionalizar e aperfeiçoar os
serviços tecnológicos com critérios de conformidade e
garantia da qualidade, atendendo as exigências e
expectativas do mercado, de acordo com Sackser (2000).
Um sistema da qualidade é estabelecido na forma de um
manual que compatibiliza as práticas de laboratório com as
práticas administrativas institucionais. O manual aborda e
define as ações que visam o comprometimento da alta
administração para com as políticas e objetivos previstos, a
garantia de recursos necessários para a implementação e
melhoria contínua, à garantia da rastreabilidade dos seus
padrões de referência, o tratamento de dados resultantes dos
processos que configuram a rotina de trabalho operacional,
a garantia de direitos de propriedade e confidencialidade de
dados, informações e documentação técnica e a preservação
dos recursos humanos de influências indevidas.
O manual é um documento suficientemente amadurecido e
apresenta e define um sistema de gestão da qualidade válida,
técnica e politicamente coerentes com a missão da
Universidade, já submetidos a auditorias internas e externas
por órgãos de reconhecida competência. O manual foi
elaborado com rigor técnico, contextualizado ao ambiente
interno e externo da universidade, sendo flexível para
incorporar continuamente atualizações técnicas,
administrativas, políticas e de tendências do mercado.
A estrutura do sistema de gestão da qualidade está
organizada e disposta em cinco capítulos, sendo: (1)
Objetivos do sistema de gestão da qualidade, (2) Referências
normativas, (3) Terminologia, (4) Requisitos da gerência e
(5) Requisitos técnicos. Os requisitos da gerência estão
divididos emquatorze sub-capítulos, e os requisitos técnicos
estão divididos em dez sub-capítulos, conforme estruturação
apresentada da figura 3.
LEGENDA 
Ambiente Móveis/Equipamentos 
(1) Administração 
(2) Metrologia Dimensional 
(3) Corredor 
(4) Avaliação Geométrica 
(5) Avaliação Geométrica 
(1) Bancadas 
(2) Armários 
(3) Arquivos de Aço 
(4) Mesas 
(5) Escrivaninhas 
(6) Mesa de Desempeno 
(7) Pia 
(8) Aferidor Blocos Padrão 
(9) Cont. Ar Condicionado 
(10) Caixa de Distribuição 
CAPÍTULO 4 – Requisitos da Gerência
4.1 Organização.
4.2 Sistema da Qualidade.
4.3 Controle de Documentos.
4.4 Análise Crítica dos Pedidos, Propostas e Contratos.
4.5 Subcontratação de Eensaios e Calibrações.
4.6 Aquisição de Serviços e Suprimentos.
4.7 Atendimento ao Cliente.
4.8 Reclamações.
4.9 Controle dos Trabalhos de Ensaios e/ou Calibração não Conforme.
4.10 Ação Corretiva.
4.11 Ação Preventiva.
4.12 Controle dos Registros.
4.13 Auditorias Internas.
4.14 Análise Crítica pela Gerência.
CAPÍTULO 5 – Requisitos Técnicos
5.1 Generalidades.
5.2 Pessoal.
5.3 Acomodações e Condições Ambientais.
5.4 Métodos de Ensaio e Calibração e Validação de Métodos.
5.5 Equipamentos.
5.6 Rastreabilidade da Medição.
5.7 Amostragem.
5.8 Manuseio de Itens de Ensaio e Calibração.
5.9 Garantia da Qualidade de Resultados de Ensaio e Calibração.
5.10 Apresentação de Resultados.
Figura 3– Estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade.
Associado a definição da estrutura, faz-se necessário a
adoção de uma linguagem padrão que propicia e facilita a
comunicação entre cliente e fornecedor. O significado das
expressões lingüísticas no contexto da qualidade, busca
facilitar o processo de comunicação, estabelecendo
significados padronizados, em função de conceitos
entendidos. Nesta ação de utilizar uma linguagem já
consensada foi utilizada como referência o VIM (1993) e a
ISO (1994).
2.1 Requisitos da Gerência
Os requisitos da gerência estão sub-divididos em quatorze
sub-capítulos, que possuem as contextualizações teóricas,
baseadas na ISO 17025 (2001) e de acordo com o SGQ
Unijuí (2002).
1. Organização: A definição da missão, visão e política da
qualidade permitiram a obtenção de um horizonte comum
para a equipe que desenvolve os trabalhos, bem como a
obtenção de resultados financeiros e ganhos qualitativos de
imagem e impacto positivo na marca Unijuí.
Os órgãos suplementares e de apoio ao Laboratório de
Metrologia Dimensional desenvolveram atividades
operacionais visando uma maior aproximação com a
sistemática proposta pelo sistema de gestão da qualidade,
obtendo resultados qualitativos na forma de atendimento,
preocupação com a segurança das informações, com a
organização e com a limpeza das unidades envolvidas no
processo de prestação de serviços.
2. Sistema da Qualidade: O Laboratório de Metrologia
Dimensional possui um sistema de gestão da qualidade
definido e testado ao longo do tempo que está registrado em
um manual, juntamente com a autoridade e responsabilidade
das pessoas envolvidas.
3. Controle dos Documentos: A aprovação e emissão de
documentos pertinentes ao sistema de gestão da qualidade
estão definidas e implementadas nos ambientes dos
laboratórios e órgãos auxiliares.
4. Análise Crítica dos Pedidos, Propostas e Contratos: Está
definida uma sistemática de análise de pedidos de serviços
antes da entrada no processo de produção dos laboratórios.
5. Subcontratação de Ensaios e Calibrações: Prevê a
possibilidade de subcontratação de seus serviços, quando
não houver condições técnicas e/ou gerenciais de
desenvolvê-los internamente.
6. Aquisição de Serviços e Suprimentos: Está definida uma
sistemática de compra de bens e serviços, atendendo a uma
política de aquisição, análise, responsabilidades e seus
registros no sistema de gestão da qualidade.
7. Atendimento ao Cliente: O sistema de gestão da
qualidade define uma política de atendimento a clientes,
aborda a avaliação da satisfação pelos serviços prestados e
os direitos de propriedade e confidencialidade das
informações dos clientes.
8. Reclamações: Está definida uma sistemática para o
tratamento das reclamações e são registradas, classificadas,
abordadas e comunicadas as decisões aos interessados.
9. Controle dos Trabalhos de Ensaio e/ou Calibração não-
conforme: Define a forma e o processo para abordar os
trabalhos não-conformes e o sistema de controle das não-
conformidades.
10. Ação Corretiva: Define o processo de realização de uma
ação corretiva nos trabalhos realizados e suas
implementações.
11. Ação Preventiva: Define as ações com foco preventivo,
destacando-se a manutenção dos padrões de qualidade
técnica e administrativa, o processo de melhoria contínua e o
domínio do conhecimento envolvido.
12. Controle dos Registros: O controle dos registros foca a
confiabilidade dos processos e resultados, a
confidencialidade e a segurança dos dados e informações
dos clientes.
13. Auditorias Internas: O sistema de auditoria interna
permite abordar o SGQ no seu todo ou em parte, detectando
pontos fortes e pontos com possibilidade de melhoria.
14. Análises Críticas pela Gerência: A análise crítica
propicia um momento para abordar o SGQ de forma pontual
ou no seu conjunto, possibilitando melhorias no seu escopo,
além de propiciar o levantamento dos pontos fortes do
laboratório.
2.2 Requisitos Técnicos
Os requisitos técnicos estão sub-divididos em dez sub-
capítulos, que possuem as contextualizações teóricas,
baseadas na ISO 17025 (2001).
1. Generalidades: Define peculiaridades do sistema de
gestão da qualidade no laboratório de metrologia
dimensional, abordando os tipos de auditorias definidas
como de gestão e de processos, a periodicidade e sua
importância.
2. Pessoal: A formação, alocação e treinamento de recursos
humanos necessários ao desenvolvimento de serviços
tecnológicos.
3. Acomodações e Condições Ambientais: O controle e
manutenção das condições ambientais e instalações, controle
de acesso às áreas de trabalho, segurança operacional e
pessoal dos recursos humanos estão definidos e
implementados.
4. Métodos de Ensaio e Calibração e Validação de Métodos:
Os métodos, procedimentos e equipamentos estão
devidamente abordados, com seus respectivos programas de
manutenção e prevenção definidos. Este sistema é
administrado, envolvendo métodos, procedimentos,
calibração e padrões que permitem obter a rastreabilidade da
medição.
5. Equipamentos: Sistematiza a documentação, identificação
e registros dos equipamentos. Define o programa de
manutenção de cada máquina e a prevenção de sobrecargas
e usos indevidos.
6. Rastreabilidade da Medição: Abordam os requisitos para
calibração e ensaios dos equipamentos e instrumentos,
padrões de referência, verificações intermediárias,
comparações interlaboratoriais, transporte e armazenamento.
Estes tópicos contribuem para a exatidão e validade do
resultado da medição e são monitorados sistematicamente.
7. Amostragem: Os procedimentos e cuidados com o
processo de amostragem de substâncias e materiais para
ensaio, estão descritos em procedimentos operacionais
específicos.
8. Manuseio de Itens de Ensaio e Calibração: Os cuidados
na recepção, identificação e distribuição dos itens de ensaio
e calibração visam identificar de forma unívoca e que não
sejam confundidos. Além disso, a proteção contra danos em
itens e o armazenamento visa garantir a integridade dos itens
enviados ao laboratório.
9. Garantia da Qualidade de Resultados: Para garantir a
qualidade de resultados o sistema de gestão da qualidade
define, explicita e inter-relaciona os seus requisitos
sistêmicos e técnicos. Os procedimentos para monitorar a
validade dos ensaios e calibrações, estão definidos e
sistematizados.
10. Apresentação dos Resultados: Este capítulo do manual
da qualidade define um formato e requisitos mínimos que o
documento final possui, organiza e informa os resultados ao
cliente (relatóriode ensaio e certificado de calibração).
Define também, como são desenvolvidos o processo de
emissão desta documentação e os controles de
confidencialidade.
Além do manual do sistema de gestão da qualidade,
obtiveram-se 08 procedimentos técnicos na área de
metrologia dimensional e 10 procedimentos administrativos-
gerenciais. O manual ainda contém a folha de aprovação,
lista de edições e revisões, sumário e seis anexos (I -
profissionais vinculados ao sistema de gestão da qualidade,
II - lista de equipamentos e instrumentos, III - normas e
procedimentos operacionais, IV - serviços de
calibração/ensaios, V - controle da documentação do sistema
da qualidade e VI - organogramas).
3. RESULTADOS
Obtiveram-se documentos escritos, ordenados, aprovados
formalmente e publicados para se tornar à maneira legítima
e autorizada de conduzir todas as atividades relacionadas ao
sistema de gestão da qualidade. O manual tornou-se o
documento que estabeleceu a política, o sistema e seus
elementos e as práticas da qualidade na prestação de
serviços tecnológicos em metrologia dimensional. O
atendimento dos requisitos legais e desejáveis concretizou o
reconhecimento formal da competência do laboratório na
Associação Rede de Metrologia e Ensaios do Rio Grande do
Sul – Rede Metrologia RS sob o certificado de filiação no
1302 de 28 de setembro de 1998 com filiação dos serviços
de paquímetro universal (0 a 600 mm), medidor de altura (0
a 600 mm), micrômetro externo (0 a 150 mm), relógio
comparador 0,01 mm (0 a 25 mm), relógio comparador
0,001 mm (0 a 5 mm), relógio apalpador 0,01 mm (0 a 0,8
mm), relógio apalpador 0,002 mm (0 a 0,2 mm) e
comparador de diâmetro interno (0 a 1,2 mm). A auditoria
de manutenção de 24 de novembro de 2001 referendou o
sistema de gestão da qualidade com ampliação da lista de
serviços, incluindo trena (0 a 30 m), transferidor de ângulo
(0 a 180o), escala graduada (0 a 2000 mm), paquímetro de
profundidade (0 a 200 mm), micrômetro de profundidade (0
a 150 mm) e goniômetro (0 a 360o).
Decorrente das atividades de definir, estabelecer e
reconhecer o sistema de gestão da qualidade, contribuiu para
que o número de empresas clientes passa-se de 04 empresas
em 1997 para 22 empresas em 2001, conforme demonstra a
figura 4, com base no Relatório Histórico do Programa da
Qualidade (2005).
Evolução Clientes UNImetro/Ano: LMD
2
4 3 4
5
18
22
24
0
5
10
15
20
25
30
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
A no
Figura 4 – Aumento do Número de Clientes/ano.
Observa-se que a partir do ano de 1999 até o ano de 2001,
ocorreu um crescimento acentuado nos clientes ativos ao
ano, decorrentes da maior credibilidade, número de serviços
filiados e garantia da qualidade dos serviços prestados.
Com relação ao número de serviços prestados ao ano,
obteve-se um crescimento que partiu de 06 unidades
calibradas em 1994 para 617 unidades calibradas em 2001,
demonstrado na figura 5.
Evolução dos 
Serviços UNImetro/Ano: LMD
6 27 15
144 120
614 649
828
0
200
400
600
800
1000
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
A no
Figura 5 – Aumento do Número de Serviços Prestados.
O número de serviços prestados por ano pelo laboratório de
metrologia cresceu a partir do ano 1999, decorrente do
aumento do número de clientes ativos, aumento do número
de serviços filiados que passou de 08 serviços em 1998 para
14 serviços em 2001 e da obtenção do reconhecimento
formal do sistema de gestão da qualidade na Rede
Metrologia RS.
Com base em dados de 2002, os principais serviços
prestados pelo laboratório são, em ordem decrescente, a
calibração de trenas, paquímetro, relógio comparador e
relógio apalpador, de acordo com a figura 6.
Família de Instrumentos Calibrados Lab. Metrologia
273
160
110
35
9
0
50
100
150
200
250
300
Trena Paquímetro Micrômetro Relógio Comparador Relógio Apalpador
Família
N
úm
er
o 
de
 In
st
ru
m
en
to
s
Figura 6 – Principais serviços prestados pelo laboratório de
metrologia dimensional.
O sistema de gestão da qualidade organizado, sistematizado
e documentado com rigor técnico, passível de receber
melhorias contínuas resultou em reconhecimento formal da
competência do laboratório. Estes procedimentos
metodológicos técnicos e gerenciais construídos a partir de
sólidas discussões de cunho teórico e de simulações das
práticas laboratoriais, permitiram operacionalizar os serviços
com credibilidade e com impacto positivo no aumento da
demanda por serviços. Ao confrontar os resultados
alcançados com os objetivos estabelecidos, observa-se o
atendimento das condições pretendidas de fornecer serviços
tecnológicos com qualidade.
Os indicadores de evolução de clientes e do aumento do
número de serviços prestados comprovam o efeito positivo
decorrente da disponibilização de serviços tecnológicos
laboratoriais com confiabilidade e com garantia da
qualidade.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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TÉCNICAS. Gestão da qualidade e garantia da
qualidade. Terminologia. ABNT NBR ISO 8402.
Rio de Janeiro, 1994. 15 p.
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TÉCNICAS. Requisitos gerais para a capacitação
de laboratórios de calibração e de ensaios. ABNT
ISO/IEC 17025:2001. Rio de Janeiro, 2001. 20 p.
3. DUARTE, Luiz Carlos da Silva. Desdobramento da
Função Qualidade em Serviços: Caso dos
Laboratórios de Metrologia e Ensaios da Unijuí.
Porto Alegre, 118 p. Dissertação de mestrado em
engenharia de produção – PPGEP, UFRGS. 2001.
4. FROTA, Maurício Nogueira. Desenvolvimento de
Recursos Humanos em Metrologia e Qualidade. As
bases do Programa RM Metrologia: uma ação
estruturante para formação e capacitação de
recursos humanos. Advanced School of Mechanical
Metrology, Canela. Brasil, 6-11 de abril, 1997.
5. Relatório Histórico Programa da Qualidade Unijuí.
Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio
Grande do Sul - Coordenadoria de Gestão e
Desenvolvimento Tecnológico. 2005. 27 p.
6. SACKSER, Gilberto. Elaboração da Árvore da
Qualidade Demandada pelo Mercado, para os
Laboratórios de Metrologia e Ensaios da Unijuí.
Panambi. UNIJUÍ/Engenharia Mecânica. 2000.
7. SGQ Unijuí - Sistema de gestão da qualidade
laboratório de metrologia e ensaios Universidade
Regional Do Noroeste do Estado do Rio Grande do
Sul - Coordenadoria de Gestão e Desenvolvimento
Tecnológico. 2002. Ed. 2/ Rev. 0.
8. VIM - Vocabulário internacional de termos
fundamentais e gerais em metrologia. Versão
brasileira publicada em 1993 pela
ISO/IEC/OIML/BIPM. Rio de Janeiro: INMETRO,
março de 1995.