Experiência do Cliente: Atendimento com Excelência

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Experiência do Cliente 
“ A qualidade é lembrada por muito tempo depois de esquecido o preço.” (GUCCI)
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O que o cliente espera?
O que a concorrência espera?
Como o produto se encaixa na vida do cliente?
Quais são as alternativas ao produto?
Quais são os diferencias da empresa?
“ Venda valor, e não preço.” (Philip Kotler)
Marketing de Experiência
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Customer Experience Management
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” (Mario Persona)
Evolução do Consumidor
Consumidor 1.0
Surgiu quando a internet ainda se formava.
Usando a Internet somente como apoio para buscas.
O poder do consumo ainda estava nas mãos das empresas.
Consumidor 2.0
A Web evoluiu e se tornou uma possibilidade de escolha das compras, encontrar o melhor preço, a melhor qualidade e o melhor atendimento.
Consumidor 3.0
Além do acesso a mais informações, o consumidor pode compartilhar suas opiniões com outros usuários da rede. 
As empresas é que vão atrás deste consumidor.
Quando eu precisei comprar um...
Meu perfil consumidor?
Expectativa e Confiança
Marcas 
Porque Investir em atendimento com excelência?
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Fatos
69% das pessoas param de consumir nas empresas devido ao mal atendimento
56% dos cliente confessaram PAGAR MAIS por uma melhor experiência no atendimento
65% dos negócios de uma empresa vem de cliente já existentes e não de novos
O custo para se conquistar um novo cliente é de 5 A 6 VEZES MAIOR do que manter um existente
Fonte: Evolution marketing
Ciclo de melhoria
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SAIBA OUVIR 
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FAÇA MAIS COM MENOS RECURSOS
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Bruna
Caroline de Castro
Camila Xavier
Daniela Leão
Marcos Vinício