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GESTÃO DA QUALIDADE
Ary Gama
CONTEÚDO DESTA AULA
GESTÃO DA QUALIDADE
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Conceitos e Processos
A certificação dos processos através das normas ISO
GESTÃO DA QUALIDADE
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Qualidade é um conceito subjetivo
Está relacionado às percepções de cada indivíduo e a diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. 
Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
A qualidade de um produto depende da forma como este responde às preferências do cliente. 
Podemos dizer também, que algo de qualidade fornece ou oferece valor ao cliente ou consumidor.
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Quanto a definição de Gestão da Qualidade:
 
“Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização”
Com o sentido de:
Possibilitar a melhoria de produtos/serviços
Garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes 
Superar as expectativas dos clientes
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Gestão da Qualidade incorpora nas organizações uma metodologia voltada para:
* A busca pela excelência;
*Assegurando que somente as empresas que tenham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam.
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Três fases importantes, marcaram a mudança de atitude do cliente e das empresas, através dos séculos:
O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média
=> Nessa época, a produção dos artigos vendidos era feita por artesãos e isso fazia com que existisse uma estreita relação entre quem produzia (o artesão) e o consumidor.
=> Final do século XIV, quando vivia-se o período de transição do Feudalismo para o Capitalismo, fenômeno social iniciado na Inglaterra, se inicia então, o processo de perda de foco no cliente;
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média
=> Com o advento da Revolução Industrial, a produção deixa de ser doméstica para entrar numa escala industrial, contribuindo para a perda de contato, até então existente, entre o produtor e o cliente final. 
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
O clímax da perda de foco nos clientes, foi a principal característica da “Era do Produto”. 
Essa época tem como marco o Pós Segunda Guerra Mundial, quando a economia mundial teve um crescimento significativo, dando início a uma época de euforia consumista, onde tudo que se fabricava era vendido.
 
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
Quanto ao aspecto empresarial da época, o importante era produzir. 
A qualidade e o custo de produção não tinham importância, pois, sendo bom ou ruim, o produto tinha aceitação fácil e assegurada. 
Desta forma, a concorrência das empresas eram sua própria capacidade de produção.
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
Neste cenário empresarial:
A organização estava voltada para si e para a sua produção
* Ao cliente não era dado importância;
** Era visto como um mal necessário;
*** Consumidor feroz que desprovido de senso crítico, não ditava regras e tinha que aceitar os produtos tal como eram fabricados.
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 A história começou a mudar na década de 70, quando começava a “Era do Cliente” 
A crise do petróleo, fez com que o mundo vivesse um período de crise econômica. 
Uma série de fatores políticos, econômicos e sociais contribuíram para a consolidação de uma mudança radical no comportamento do consumidor. 
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 Já não se vendia com a mesma facilidade de antes e a consequência foi uma transformação na forma de relacionamento das empresas com seus clientes.
Naquele período, a revolução do cliente ganhava força de maneira simultânea ao desenvolvimento e difusão da qualidade no mundo todo.
A referência era o Japão, que reergueu-se do Pós Segunda Guerra Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos.
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
O Milagre Japonês torna o Japão a primeira economia do mundo
- A revolução iniciada pelos japoneses é fundamentada na qualidade do produto e na tecnologia e prevaleceu na década de 80. 
- A partir dos anos 90 o diferencial é voltado para o campo dos serviços. 
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Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
*A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um desafio para as empresas a partir da década de 90.
**O crescente nível de competição empresarial tem contribuído para que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo todo;
***Por conta de sua maior conscientização e amadurecimento a respeito de consumo.
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Principais Características dos Paradigmas Indústrial e Pós Indústrial
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Existe uma variedade muito grande de definições sobre a qualidade. 
Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo uma perspectiva (ótica), baseada:
*no cliente; 
*na execução das ações (produto); 
*no valor; 
*entre outros fatores. 
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming (1900 – 1993)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”.
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming
* Na década 1930 desenvolveu o ciclo do PDCA
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming
** Em 1986 apresentou os 14 princípios de Deming
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Joseph Juran (1904 – 2008)
A sua ótica em relação a qualidade pode ser definida como adequação ao uso:
 
* Forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
A Trilogia de Juran aborda os três pontos fundamentas para o sucesso da qualidade: 
1) Planejamento da qualidade;
2) Controle da qualidade;
3) Melhoria da qualidade.
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Philip Crosby (1926 – 2001)
Filósofo Norte Americano e seus estudos estão associados aos conceitos de “zero defeito”e de fazer “certo na primeira vez”.
 
=> Na sua ótica, qualidade significa :
 “conformidade com os requisitos”
“um estado de espírito dos funcionários de uma organização, sobre a forma de como devem fazer o trabalho” 
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceitode Qualidade segundo Armand Feigenbaum (1922 – 2014)
Cientísta Norte Americano, que segundo ele: 
“A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”
“Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência”
“A qualidade deve ser orientada para o cliente”
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de suas cinco dimensões: 
Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurança.
Com a participação de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerência até os operários do chão de fábrica. 
**Criador do famoso Diagrama de Ishikawa.
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
A escola de Ciências Humanas contribuiu muito na formulação de conceitos de qualidade:
Abraham Maslow => psicólogo norte americano, conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou a Pirâmide de Maslow;
Georges Elton Mayo => Sociólogo australiano, Fundador do Método Sociologia Indústrial;
Douglas MacGregor => Psicólogo social, conhecido pela Teoria X (Gestão Autoritária) e Teoria Y (Gestão Participativa);
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo David Garvin (1915 – 1989)
É um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de Administração Empresarial em Harvard
=> Grande contribuição de Garvin ao estudo da Qualidade é seu desmembramento em oito dimensões ou categorias: 
Desempenho; Características; Confiabilidade; Conformidade; Durabilidade; Atendimento; Estética e Qualidade Percebida.
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A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes estão: 
* o estabelecimento da missão; 
** a visão de futuro; 
*** e os valores;
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A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Missão é basicamente a razão de ser do negócio o “DNA da Organização”. 
Ela pode ser alterada com o tempo
Missão da FIAT
Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio.
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Visão é a situação em que a empresa deseja chegar num determinado período de tempo. 
A visão de futuro precisa de metas para se tornar concreta. 
Ela é basicamente um conjunto de objetivos a conquistar.
Visão HSBC
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e colaboradores.
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A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Valores são os ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes nos funcionários e nas relações da empresa com clientes, fornecedores e parceiros.
Valores GERDAU
Ter a preferência do cliente
Segurança das pessoas acima de tudo
Pessoas respeitadas, comprometidas e realizadas
Excelência com simplicidade
Foco em resultados
Integridade em todos os públicos
Sustentabilidade econômica, social e ambiental
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Quando se pensa de forma estratégica organizacionalmente, leva-se em consideração
Que a qualidade deverá ser definida como adequação ao uso.
Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas
As necessidades dos clientes devem ser traduzidas nas características dos serviços e processos
A perdas crônicas devem identificadas e eliminadas
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Segundo Juran, a gestão da qualidade é conduzida pelo inter-relacionamento de três processos: 
Planejamento;
 
2) Controle;
3) Aperfeiçoamento. 
*Esses processos são conhecidos como a Trilogia de Juran(1991);
**Essa inter-relação está sendo demonstrada no gráfico a seguir;
=> Veja
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Primeira etapa é a execução da atividade;
A segunda etapa, é a constatação e a intervenção do gestor para agir e corrigir os efeitos do pico;
A terceira etapa, corresponde à intervenção feita e uma nova etapa de execução.
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Paradigmas a serem quebrados na organização:
*Entende-se então, que o poder migrou do fornecedor para o consumidor
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Conceitos e Processos
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Conceitos e Processos
Definição de Processo
a) Conjunto de atividades integradas que recebem insumos;
b) Transformando esses insumos de acordo com uma lógica pré – estabelecida;
c) Agregando valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
 
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Conceitos e Processos
Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM (Business Process Management) 
É um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação; 
Com foco na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio. 
 
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Conceitos e Processos
Passos para implementação de uma Gestão por Processos:
Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída);
2) Mapeamento detalhado dos processos;
3) Definição de indicadores;
4) Gerar oportunidade de melhoria;
5) Implantação de um novo modelo de gestão. 
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Conceitos e Processos
Indicadores
=> São dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.
=> Sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, 
=> Tem caráter preventivo, contribuem para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
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GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos
Balanced Scorecard (BSC)
Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. Norton;
Ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem claramente definidas as suas metas e estratégias, 
Visa medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e verificáveis.
Possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).
Consiste em determinar de modo balanceado as ligações de causa/efeito entre os quatro indicadores de avaliação das empresas que são:
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A certificação dos processos através das normas ISO
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO
O que é a ISO?
A sigla ISO vem do grego “Isos”, que significa igualdade e uniformidade
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização. 
A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em 1947.
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO
Qual o objetivo da ISO?
Aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, como:
normas técnicas, 
classificações de países, 
normas de procedimentos
processos, 
outros. 
No Brasil?
É representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO
O que é a certificação?
Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma
Por que se certificar?a) Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade.
 b) Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus clientes.
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO
Normas ISO mais conhecidas:
ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental
OSHAS 18001- Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO
SGQ
A ISO 9001 ou o SGQ, são:
=> Um conjunto de ações preventivas, para garantir e padronizar um serviço ou um produto.
Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela deve passar por um projeto com diversas fases, para garantir que a implementação dos processos é feita corretamente.
 
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