Aula 02

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Qualidade e Produtividade
Aula 02
A Evolução da Gestão da Qualidade
Profª Byanca Lima
Evolução da Gestão da Qualidade
Qualidade com Foco no Produto
I – Era da Inspeção
Produção artesanal e em pequena escala (sec. XIX);
Artesão responsável pela construção de qualquer produto e por sua Qualidade final
- Henry Ford e seu filho num Modelo T. A linha de montagem modificou totalmente a estrutura das fábricas e o trabalho do proletariado
- A linha de montagem: a especialização e a repetição, produção para as massas com o mínimo custo
Produção industrial e em massa;
Sistema baseado em inspeções, onde um ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua Qualidade (sec. XX);
Frederick W. Taylor estabeleceu os Princípios da Administração Científica;
Inspetor era responsável pela Qualidade dos produtos;
Separação do planejamento da produção, baseada na concepção de que os operários e os supervisores não estavam preparados para colaborar com o planejamento;
Planejamento: gerentes e engenheiros;
Execução das tarefas: supervisores e operários;
Era raro ter um departamento dirigido à qualidade. Essa função era realizada por inspetores específicos, espalhados pelos diversos departamentos de produção. 
I – Era da Inspeção
Supervisores e operários priorizaram a produtividade e relegaram a qualidade a segundo plano.
Inspeção estava centrada no produto, o primeiro nível de complexidade.
A atividade dos inspetores se restringia a identificação e quantificação dos produtos defeituosos, que, muitas vezes, resultava em medidas punitivas.
Os fabricantes removiam as peças defeituosas sem que fosse feito um estudo prévio sobre as causas.
Em 1922, foi criado o Departamento de Controle da Qualidade, de responsabilidade gerencial e independente. Mas, ainda, a função do Controle da Qualidade permanece limitada a inspeção.
I – Era da Inspeção
Problemas encontrados:
A Alta Direção delegou a responsabilidade pela Qualidade exclusiva ao departamento da qualidade;
Quando havia uma situação de crise, não tinham os conhecimentos necessários para adotar as ações adequadas, típica postura dos “apagadores de incêndio”.
Nunca eram removidas as causas reais das não-conformidades. A solução era, apenas, momentânea, por ser baixo o nível de aprendizado adquirido nesta prática.
I – Era da Inspeção
Resumindo:
A Qualidade era obtida através de inspeção, controle e separação dos "bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores cabia a tarefa de identificação e quantificação das peças defeituosas; estas eram removidas e trocadas sem que se fizesse uma avaliação das causas reais do problema para prevenir sua repetição.
O objetivo principal era obter Qualidade igual e uniforme em todos os produtos. Ênfase à conformidade.
Qualidade com Foco no Processo;
Processo:
“ Grupo de atividades reunidas e inter-relacionadas gerando um Produto (“output”) de maior valor agregado do que as entradas (“inputs”) desse processo, através de uma ou mais transformações”
II – Era do Controle Estatístico da Qualidade
II – Era do Controle Estatístico da Qualidade
Processo de Transformação
Recursos de Entrada (input)
Saída de produtos e serviços (output)
Operação
RecursosInput
Processo de Transformação
Output
Linha aérea
Avião
Piloto e equipe de bordo
Equipe de terra
Passageiros e Carga
Transportar passageirose carga pelo mundo
Passageiros e cargas transportados
Fabricação de Comida Congelada
Comida Fresca
Operadores
Equipamentode processamento de alimento
Congeladores
Preparação da Comida;
Congelamento da Comida
Comida Congelada
Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100% torna-se caro e ineficaz;
Em 16 de maio de 1924, é criada o Gráfico de Controle de Processo, com a intenção de eliminar variações anormais pela diferença entre variações devidas às causas assinaláveis e aquelas devidas às causas aleatórias.
Causas aleatórias -> são inevitáveis. Ocorrem em um processo, mesmo que a operação seja executada com o uso de matéria-prima e métodos padronizados.
Causas assinaláveis -> significam que existem fatores relevantes a serem investigados.
Um gráfico de controle consiste na plotagem de três linhas: 
Limite de controle superior (LCS);
Limite de controle inferior (LCI);
Média de amostras, conhecida como a linha central (LC), que é a média da variável ou o alvo (valor nominal).
II – Era do Controle Estatístico da Qualidade
II – Era do Controle Estatístico da Qualidade
Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
Matéria prima, operador e equipamento são algumas das fontes de variabilidade (causas) que podem apresentar variações no seu desempenho e característica e, portanto, afetar o produto (efeito).
O conhecimento destas variações permite que a partir da sua quantificação e do estabelecimento de limites estatísticos seja possível manter o processo sob estado de controle.
Através dos gráficos de controle de processo é possível identificar, minimizar e, algumas vezes, remover as causas especiais de variação
II – Era do Controle Estatístico da Qualidade
Tem como objetivo principal garantir a qualidade dos produtos e dos processos utilizados para obtê-los, por meio do gerenciamento de todos os processos de influência na qualidade do produto final.
Qualidade com Foco no Sistema.
Sistema:
“Série de Funções ou atividades (sub-processos, estágios) em um organismo, que trabalham em conjunto, em prol do objetivo do organismo” – Deming
Exemplos:
Sistema: Universidade;
Processos: Aulas, Setor administrativo, Iniciação Científica, Serviços auxiliares (xerox);
Sistema: Siderurgia
Processo: Sinterização, coqueria, Alto forno, Aciaria, Lingotamento, Vendas, Finanças, etc.
III – Era da Garantia da Qualidade
Após a segunda grande guerra, o grande desenvolvimento tecnológico e industrial e aumento de pressões das concorrências, provocaram profundas revisões dos conceitos adotados e grande reviravolta administrativa e econômica nos meios empresariais, bem como em toda a sociedade.
A prevenção passa a ser adotada na gestão dos processos produtivos tendo implicações positivas no nível qualidade resultante, mensurado pela redução de desperdícios. 
III – Era da Garantia da Qualidade
Os quatro principais movimentos que compõem esta Era são:
A: A quantificação dos custos da Qualidade; 
B: O controle total da Qualidade; 
C: As técnicas de confiabilidade; 
D: O programa Zero Defeitos.
III – Era da Garantia da Qualidade
A. A Quantificação dos Custos da Qualidade 
Significou que os responsáveis pela qualidade, em uma determinada organização, poderiam saber o quanto deveriam investir na melhoria da qualidade e o quanto custava a falta de qualidade.
Juran classificou em custos evitáveis (como os custos advindos de defeitos e falhas dos produtos) e os custos inevitáveis (como custo de inspeção e amostragem).
Os custos da qualidade são classificados como:
Custos de Prevenção;
Custos de Avaliação;
Custos da Falhas Internas;
Custos das Falhas Externas.
III – Era da Garantia da Qualidade
Custos Inevitáveis
Custos Evitáveis
Custos de Prevenção:
São os custos com recursos humanos e materiais que têm por objetivo prevenir falhas, defeitos e anomalias, com a finalidade de permitir que tudo saia bem à primeira vez. 
Exemplos:
Capacitação de mão-de-obra; calibração e manutenção preventiva do equipamento; investimentos em projetos de melhoria; revisão de projetos; desenvolvimento de fornecedores; sistemas de informação usadas na coleta de dados de medição; atividades de planejamento, engenharia da Qualidade, desenvolvimento de novos produtos e serviços, projeto dos produtos ou serviços, planejamento de fabricação, controle de processo, aquisição e análise de dados da Qualidade, projeto e desenvolvimentode equipamentos de controle da Qualidade.. 
III – Era da Garantia da Qualidade
Custos de Avaliação (ou de detecção):
São os custos com recursos humanos e materiais relacionados a ensaios e inspeções destinados a verificar a conformidade com as especificações.
Podem ser:
da detecção interna – avaliação da qualidade/ detecção de falhas em bens, serviços e processos, no interior da organização e manutenção dos equipamentos de medição; 
da detecção externa – avaliação da qualidade/ detecção de falhas em inputs (matérias, mercadorias e serviços) recebidos pela organização.
Exemplos: os custos de mão-de-obra e equipamentos de teste necessários para a realização de inspeção e ensaios de matérias-primas, produtos em processamento e produto final. 
III – Era da Garantia da Qualidade
Custos das Falhas Internas:
São resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigências da qualidade ou são os custos adicionais que a organização tenha e os proveitos que deixe de ter por causa da incapacidade de um produto satisfazer as exigências da qualidade, antes do seu fornecimento, por exemplo, reparação de defeituosos e inspeção dessa reparação.
Falhas são descobertas antes da entrega do produto ou prestação do serviço ao cliente.
Exemplos: Perda de mão-de-obra e materiais devido a produtos refugados, custo de recuperações e retrabalhos, análise das falhas, atraso na linha de produção, reensaio e rebaixamento de preço. Excesso de produção, máquinas e materiais alocados previamente para compensar a perda interna futuramente esperada. 
III – Era da Garantia da Qualidade
Custos das Falhas Externas:
Resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigências da qualidade, após o seu fornecimento; por exemplo, pagamento de indenizações devido a um serviço mal prestado ao cliente; custos de recall ou custos de reparos ou substituiçao dentro do período de garantia; ou perda de um cliente por sua insatisfação em face do bem vendido ou serviço prestado pela empresa.
Ocorrem quando o produto entregue ou o serviço prestado ao cliente não apresenta a Qualidade esperada.
Exemplos: Custos de devolução e substituição dos lotes de produtos vendidos, custos de administração de reclamações, assistência técnica e garantia, e processos de responsabilidade civil. Outros: Perda de reputação no mercado, perda de vendas futuras e perda de participação no mercado. 
III – Era da Garantia da Qualidade
III – Era da Garantia da Qualidade
Custo
Exemplos
Custos de prevenção:
Aqueles custos causados nas tentativas de evitar que ocorram problemas, falhas e erros.
Identificarproblemas potenciais e ajustar o processo antes que ocorra queda na qualidade;
Projetar e melhorar o projeto de produtos e serviços e processos para reduzir problemas de qualidade.
Treinamento e desenvolvimento de pessoal da melhor maneira para desempenharem suas tarefas.
Controle de Processo
Custosde avaliação:
Aqueles custos associados com o controle da qualidade para verificar se os problemas ou erros têm ocorrido durante ou depois da criação do serviço ou produto.
A preparação de planos de amostragemde aceitação;
Tempo e esforço requerido para inspecionar entradas, processos e saídas;
Obter inspeção do processamento e dados de teste;
Investigar problemas da qualidade e providenciar relatórios da qualidade;
Conduzir pesquisas do cliente e auditorias da qualidade.
Custos de falhas internas:
Custos de falhas que estão associados a erros que ocorrem dentro da operação.
O custo dosmateriais e peças refugadas;
O custo de retrabalho de peças e materiais;
O tempo perdido na produção como um resultado de lidar com erros.
Falta de Concentração devido ao tempo gasto para solução de problemas ao invés de melhorias.
Custos de falhas externas:
Custos de falhasque estão associados a erros praticados pelos clientes
Perda da boa vontade do cliente, afetando os negócios futuros;
Clientesinsatisfeitos podem tomar mais tempo;
Litígios (ou pagamentos para evitar processos);
Custos com garantia e seguro;
O custo de excesso de capacidade (café demais no pacote e muita informação para um cliente)
Outros exemplos de Custo de Qualidade
B. O Controle Total da Qualidade – TQC
Em 1956, A. Feigenbaum introduz os princípios do Controle Total da Qualidade – TQC. 
A qualidade de produtos e serviços é "um trabalho de todos”. Um produto de alta qualidade não pode ser produzido, por exemplo, se o departamento de fabricação trabalhar isolado em relação ao resto da organização.
O controle inicia-se na elaboração do projeto e termina, somente, quando o produto está nas mãos do consumidor, que fica satisfeito.
Procura-se atuar sobre todas as causas potenciais da não-conformidade. As ações são conduzidas sobre todo o sistema (visão sistêmica).
Pode ser definido como “um sistema voltado para proporcionar satisfação ao cliente, gerando produtos e serviços de forma organizada e econômica, com assistência ao cliente/ consumidor, e estruturado de forma que todos os funcionários da empresa possam participar, contribuir e estar comprometidos com os esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade de forma global”.
III – Era da Garantia da Qualidade
C. As Técnicas de Confiabilidade.
Objetivo principal: a prevenção de ocorrência de defeitos, e o aumento da probabilidade do produto funcionar sem falhas, envolvendo aspectos de predição, avaliação e melhorias das falhas dos produtos.
Teorias de probabilidade e estatística foram estudadas mais profundamente, o objetivo foi o de evitar falhas do produto ao longo do seu uso. 
As técnicas desenvolvidas:
A análise de efeito e modo de falha ( FMEA ): revisão sistemática dos modos pelos quais um componente de um sistema pode falhar; 
A análise individual de cada componente: verificação da probabilidade de falhas dos componentes-chave de um sistema; 
Redundância: utilização de componentes em paralelo no sistema, a fim de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe.
III – Era da Garantia da Qualidade
D. O programa Zero Defeitos 
O programa Zero Defeitos originou-se no ano de 1961 na construção dos mísseis Pershing nos E.U.A., inspirado fundamentalmente nos trabalhos de Philip Crosby 20 . 
“Fazer certo o trabalho na primeira vez”. 
O Zero Defeito constitui-se numa meta de longo prazo que estimula a organização à melhoria contínua da qualidade praticada e influenciada por todas as áreas funcionais
Ênfase a aspectos motivacionais e à iniciativa dos funcionários através de treinamento, estabelecimento de objetivos e divulgação dos resultados da Qualidade e reconhecimento por sua obtenção. 
III – Era da Garantia da Qualidade
III – Era da Garantia da Qualidade
Em Resumo:
A Era da Garantia da Qualidade caracterizou-se pela valorização do planejamento para a obtenção da Qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões da Qualidade além das já conhecidas técnicas estatísticas.
Novo tipo de especialista, não só com conhecimentos estatísticos, mas também com habilidades gerenciais: O Engenheiro da Qualidade.
IV - Era da Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM)
Também chamada de “Planejamento Estratégico da Qualidade”; “Gestão da Qualidade Total (GQT); “Gerência Estratégica da Qualidade”
Qualidade com Foco no Negócio;
Ela engloba a Garantia da Qualidade, o Controle Estatístico da Qualidade e a Inspeção, porém, seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
A gestão da Qualidade é aplicada em tudo o que se faz na empresa e em todos os seus níveis e áreas, incluindo vendas, finanças, compras e outras atividades não ligadas à produção propriamente dita. 
A Alta Direção reconhece o impacto da Qualidade no sucesso competitivo daempresa, passando a merecer a sua atenção rotineira e integrando-se na gestão estratégica do negócio. 
A partir da constatação de que a empresa era um sistema aberto e que sofria as mais variadas pressões e influências e, num momento histórico caracterizado por rápidas mudanças – globalização da economia, Internet, formação de blocos econômicos – os empresários buscaram novas estratégias que lhes permitisse a sobrevivência e expansão dos negócios.
Relacionamento entre os custos de qualidade:
IV - Era da Gestão da Qualidade Total (TQM)
Modelo Tradicional do Custo da Qualidade:
Os custos de falhas reduzirão à medida que o dinheiro gasto em avaliação e prevenção aumentar;
Há um valor ótimo de esforço de qualidade a ser aplicado em qualquer situação que minimize o custo total da qualidade.
Há um ponto a partir do qual o retorno diminui; isto é, o custo de melhoria de qualidade torna-se maior que os benefícios obtidos.
À medida que o esforço da qualidade aumenta, os custos envolvidos (controladores da qualidade extra, procedimentos de inspeção etc.) aumentaram proporcionalmente. Entretanto, ao mesmo tempo, o custo de erros, produtos defeituosos etc. diminuem porque passam a ocorrer em menor número.
Custos
Esforço da qualidade
Custo total
Custo da provisão da qualidade: custo de prevenção e avaliação
Custo de erros: Custos de falhas internas e externas
Valor ótimo de esforço da qualidade
IV - Era da Gestão da Qualidade Total (TQM)
Modelo Tradicional do Custo da Qualidade
Críticas do TQM ao Modelo Tradicional do Custo de Qualidade:
A falha e a má qualidade são aceitáveis (ponto ótimo);
Assume que os custos são conhecidos e mensuráveis, entretanto a obtenção precisa dos custos da qualidade não é simples:
Custo da qualidade x custo manufatura;
Classificação dos custos é mais significativa para os gerentes de qualidade, do que os gerentes de produção;
Custos das atividades em tempo parcial são difíceis de serem considerados;
Os sistemas contábeis não estão preparados para separar os custos relacionados com a qualidade;
Custos de garantia x Custo de fabricação.
IV - Era da Gestão da Qualidade Total (TQM)
Os custos das falhas são bastante subestimados (não inclui o custo desperdiçado em retrabalho e retificação, perda de concentração e de confiança das pessoas da produção..);
Nem sempre o Custo de Prevenção e Avaliação tendem a aumentar com o esforço da qualidade.
A idéia central do TQM é que cada um de nós é responsável pela qualidade e é capaz de “fazer certo”. Isto implica em custo em treinamento, mas não constitui uma curva de custo tão ascendente.
O “nível de qualidade ótima” contribui pouco para desafiar gerentes de produção e funcionários a encontrar maneiras de melhorar a qualidade. 
IV - Era da Gestão da Qualidade Total (TQM)
IV - Era da Gestão da Qualidade Total (TQM)
Para que seja possível atingir a qualidade de padrão mundial, algumas mudanças revolucionárias devem ser feitas na gestão dos negócios:
Criar meios para medir os resultados obtidos;
Rever as metas de qualidade e compará-las às alcançadas pela concorrência (benchmarking);
Implantar sistemas de reconhecimento e recompensas para motivar e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do nível de qualidade internacional. 
Treinar os gerentes nos princípios da gestão da qualidade;
O planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade;
Novos indicadores devem permitir que a alta gerência acompanhe o progresso de parâmetros como satisfação dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da "não-qualidade", entre outros.
Resumo – Evolução da Qualidade
 Envolve toda a operação;
 Estratégia da qualidade;
 Trabalho em equipe;
 Empowerment dos funcionários (autonomia e autoridade);
 Envolve consumidores e fornecedores.
 Sistemas de qualidade;
 Custos de Qualidade;
 Solução de problemas;
 Planejamento da qualidade.
Métodos estatísticos;
Desempenho do processo;
Padrões de qualidade.
 Detecção de erros;
 Retificação.
RESUMO - Características Eras da Qualidade
Caracterist.
Era da Inspeção
Era do Controleda Qualidade
Era da Garantiada Qualidade
Gerenciamento Estratégico
Futuro
Período
1910 a 1930
1940 a 1950
1960 a 1970
1980 a 1990
2000 emdiante
Objetivoda Qualidade
Detecção de não conformidades
Controle de processos de fabricação
Coordenação dos processos de fabricação, confiabilidade emanutentabilidade
Impacto estratégico da qualidade
Impacto social, econômicoe ambiental
Preocupação/ Visãoda Qualidade
Verificação/ Um problema a ser resolvido
Controle/ Um problema a ser resolvido
Coordenação/ Um problemaa ser resolvido, mas que seja enfrentadopró-ativamente
Impacto estratégico/ Uma oportunidade de concorrência
Impacto social, econômicoe ambiental/ Uma oportunidade de diferenciação
Ênfase da Qualidade
Uniformidadedo produto
Uniformidade do produto com menos inspeçãoe o fornecimento de peças uniformes
Todas as etapas de produção e toda a cadeia de adição de valor, desde o projeto até o mercado, e a contribuiçãode todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade
As necessidades de mercado e do consumidor
As necessidades da sociedade, do mercado e do consumidor
RESUMO - Características Eras da Qualidade
Caracterist.
Era da Inspeção
Era do Controleda Qualidade
Era da Garantiada Qualidade
Gerenciamento Estratégico
Futuro
Métodos da Qualidade
Inspeção da produção e instrumentos de medição
Instrumentos e técnicas estatísticas
Programas e sistemas
Planejamento estratégico, estabelecimentode objetivos e a mobilização da organização
Métodos e ferramentas estatísticas sofisticadas, prática da inovação e capacitação de pessoal
Papel dos profissionaisda Qualidade
Inspeção,classificação, contagem e avaliação
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas
Estabelecimentode objetivos, educação e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas
Estabelecimento de objetivos,educação e treinamento, trabalho consultivo com outros atores da cadeia produtiva
Quemé o responsável pela Qualidade
O departamentode inspeção
O departamentosde produção e engenharia
Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução de políticas de qualidade
Todosna empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança
Todonacadeia de produção
RESUMO - Características Eras da Qualidade
Caract.
Era da Inspeção
Era do Controleda Qualidade
Era da Garantiada Qualidade
Gerenciamento Estratégico
Futuro
Orientação da Qualidade
Em direção ao produto
Em direção ao processo
Em direçãoao sistema
Humanística,em direção à sociedade, ao custo e ao consumidor
Relacionalentre atores da cadeia de produção
Caráter ou base da atuaçãoda qualidade
Técnico
Técnico
Técnico
Estratégicoe Humano
Humano e social
Enfoque da Qualidade
Inspeciona, comprova a qualidade
Controla a qualidade
Constrói ou produz a qualidade
Gerencia a Qualidade
Coordena a qualidade na cadeia de produção
Função comprometida
Produção e controledo produto acabado
Produção e projetos do produto e do processo
Projetos eoutras funções
Toda a organização egestaoda empresa e da cadeiade produção
Gestãoda integrada da cadeia de produção e do relacionamento com a sociedade