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Estágio Obrigatório - Suélen Cristina Martines

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
RELATÓRIO DE ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO
Sorocaba 
2019
SUÉLEN CRISTINA MARTINES – B9606F-2
RELATÓRIO DE ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO
Relatório de Estágio apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.
Orientador: Maria Aparecida Sanches
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
I PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	5
1.	APRESENTAÇÃO DA EMPRESA	5
2.	PRODUTOS E CLIENTES	5
3.	FORÇA DE TRABALHO	5
II DESCRIÇÃO DOS MACROPROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO	5
1.	Principais processos de negócio – Processos-Chave	5
2.	Principais Processos de Apoio da organização	6
II Descrição dos Processos do Setor de Trabalho	7
1.	Denominação do setor de trabalho	7
1.1.	Setor Administrativo	7
2.	Principais processos e sequência de atividades	7
3.	Produtos resultantes dos processos	7
4.	Clientes dos serviços resultantes (internos ou externos)	8
5.	Necessidades e expectativas dos clientes dos serviços resultantes	8
6.	Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de trabalho	8
III Modelagem / Mapeamento dos Processos	9
1.	Macroprocesso da organização	9
1.1.	Mapa do Principal Processo da Organização	10
III.	ANÁLISE E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS	10
1.	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da organização.	10
2.	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de trabalho.......................................................................................................................11
Conclusão	12
Referências	13
INTRODUÇÃO
O atual momento em que vivemos exige pessoas cada vez mais qualificadas, pois é assim que o mercado determina. 
O estágio curricular tem como objetivo fazer com que o aluno coloque em prática seus conhecimentos aprendidos durante todo curso, ou seja, desenvolva na prática conhecimentos teóricos e conceituais no ambiente profissional e atestar como é importante aliar teoria e prática. É uma experiência essencial ao graduando de qualquer área de atuação, tanto para a vida cidadã quanto para o que se vai encontrar no mercado de trabalho. A atividade o qual esse relatório se refere foi realizado no salão de cabeleireiro Vitória Martines Beauty Hair em Sorocaba/SP, na área administrativa.
As principais atividades realizadas são atendimento ao cliente, caixa, contas a pagar, compra de matérias, controle de estoque, controle de entrada e saída, fechamento de caixa e toda parte de marketing digital. 
I PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A Vitória Martines Beauty hair é uma empresa do ramo de beleza, prestando serviços de cabeleireiro e manicure e pedicure. Inaugurada no segundo semestre de 2018.
É uma empresa de pequeno porte com seu Capital Social de R$ 4.000,00 e inscrita no CNPJ 29.689.471/0001-30, localizada na Rua Fernando Luiz Grohmann, 740 – V. Hortência – Sorocaba/SP e CEP: 18020-278.
PRODUTOS E CLIENTES
Por se tratar de uma empresa prestadora de serviços, o produto da empresa é a realização de serviços capilares e de manicure e pedicure. 
Os principais clientes são, o público formado por mulheres que preferem a comodidade do salão, são mulheres de classe A e B.
FORÇA DE TRABALHO
A força de trabalho é constituída por apenas uma colaboradora, sendo ela a proprietária do salão, onde todos os serviços oferecidos são feitos por ela, também toda parte administrativa, abertura e fechamento de caixa do dia, pagamentos de fornecedores e de contas, toda parte de marketing também é realizado pela mesma. Tem como objetivo a contratação de outros colaboradores a longo prazo afim de que tenha um fluxo maior de clientes.
II DESCRIÇÃO DOS MACROPROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO
Principais processos de negócio – Processos-Chave
Desenvolver produto/serviço: a proprietária com seus conhecimentos e cursos feitos na área é responsável por desenvolver os serviços oferecidos, com a colaboração de seus fornecedores e clientes. Sempre buscando os melhores produtos e tecnologias para desenvolver e fornecer um serviço de qualidade e que seja competitivo com o mercado. Compreendendo a análise dos recursos humanos, dos equipamentos e seus custos para atendimento de cada serviço oferecido.
Gerar pedido de produto/serviço: mais uma vez a responsável pela parte de divulgação da empresa é a proprietária, usando redes sociais, panfletos, página no google meu negócio para a divulgação da empresa e promoções que possa ter. Estratégias para a prospecção de novos clientes.
Atender ao pedido de cliente de produto/serviço: primeiro a um contato do cliente com a empresa, onde ele procura informações sobre o procedimento que quer realizar, em sequência é a identificação da real necessidade do cliente e se o procedimento que ele quer fazer irá realmente sanar sua necessidade. Feito isso é agendado dia e horário para realização, ainda no dia é confirmado se a cliente quer realizar esse procedimento sempre levando em consideração sua necessidade. 
Pós-venda de produto/serviço: para saber se o cliente está satisfeito com o serviço ou se há alguma sugestão de melhoria a empresa busca formas de pesquisa de satisfação, deixa sempre à disposição para ouvir possíveis reclamações e se há problemas busca sempre transparência e sempre busca uma melhor forma de resolver os problemas, sem fazer com que o cliente se sinta mal ou maltratado pela empresa.
Principais Processos de Apoio da organização
Em suma, os processos de apoio são todos aqueles que contribuem para execução dos processos principais, atendendo as necessidades dos clientes internos, como já foi dito são eles quem nos trazem os bons resultados e clientes satisfeitos. Os processos de apoio da organização são:
Planejamento e controle de resultados;
Controle financeiro;
Atenta as mudanças de mercado e inovações que possam melhorar os serviços oferecidos e a qualidade deles. 
II Descrição dos Processos do Setor de Trabalho
Denominação do setor de trabalho
Setor Administrativo
É composto por uma colaboradora sendo a mesma a proprietária do salão.
Coordeno e realizo todas as atividades ligadas ao andamento de gerenciamento das operações, com relação aos recursos financeiros, controle de despesas, contas a pagar, faturamento, contas à receber, contabilidade, marketing, prospecção de novos clientes e atendimento ao cliente (realização dos serviços oferecidos pela empresa)
Principais processos e sequência de atividades
Atendimento telefônico, recebimento de orçamentos e valores de serviços;
 Abertura de caixa e fechamento de caixa;
 Atendimento ao cliente;
 Agendamento de serviços;
 Marketing nas redes sociais;
 Controle de produtos, e a compra de produtos quando necessário;
 Contas a pagar.
Produtos resultantes dos processos
Controle de despesas da área administrativa com a finalidade de redução de gastos;
Verificação com o cliente, obtendo feedback do mesmo para melhoria;
Realização do serviço escolhido pela cliente;
Cadastro de novos clientes e fornecedores.
Clientes dos serviços resultantes (internos ou externos)
Clientes externos, mulheres que utilizam os serviços de salão de beleza. 
Necessidades e expectativas dos clientes dos serviços resultantes
Esclarecer dúvidas quanto aos procedimentos oferecidos no salão e a forma com que cada procedimento é realizado;
Suprir as necessidades dos clientes de acordo com o que cada cliente exige e espera;
Solucionar quaisquer problemas que possam existir, com o uso de um de nossos serviços;
Cumprimento dos serviços com total clareza e explicações que os clientes possam