Pim_vii-21_11_2012

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Pim vii
 de elianafreirez | trabalhosfeitos.com
 UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação
Projeto Integrado Multidisciplinar VII – PIM VII
Pólo Belo Horizonte - Centro
2010
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior Gestão da Tecnologia da Informação
Projeto Integrado Multidisciplinar VII – PIM VII
Pólo Belo Horizonte - Centro
2010
Sumário
1. Introdução	4
2. Resumo	5
3. Abstract 	6
4. Falhas Ocorridas na empresa Software Developer	7
5. Governança em TI	8
6. Objetivos do CMMI	9
7. COBIT	10
8. SLA	11
9. Balanced scorecard	12
10. Sistemas para Internet e Software Livre 	16
11. LINUX	17
12. Gestão da Qualidade	18
13. Conclusão	24
Referências Bibliográficas	25
1 - Introdução
São muitos os fatores que, hoje em dia, motivam as empresas a reverem seus atuais modelos de gestão de TI. Dentre eles, podemos citar: a complexidade cada vez maior da tecnologia, a crescente dependência de TI evidenciada pelo negócio, a integração dos sistemas e soluções, as necessidades heterogêneas dos negócios, a pressão por redução de custos e por maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal (civil e criminal), a mudança do perfil da concorrência e o aumento das ameaças e vulnerabilidade em TI.
 Diante deste cenário de crescente complexidade, é necessário incluir novos componentes nos modelos de gestão das organizações e rever os papéis e responsabilidades que os novos modelos (muito maisabrangentes).
“ O principal beneficio que a tecnologia da informação traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores”.
2 - Resumo
Este trabalho tem como objetivo apresentar algumas falhas na empresa Software Developer dos produtos que ela desenvolve.
São muitos os fatores que, hoje em dia, motivam as empresas a reverem seus atuais modelos de gestão de TI. Dentre eles, podemos citar: a complexidade cada vez maior da tecnologia, a crescente dependência de TI evidenciada pelo negócio, a integração dos sistemas e soluções, as necessidades heterogêneas dos negócios, a pressão por redução de custos e por maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal (civil e criminal), a mudança do perfil da concorrência e o aumento das ameaças e vulnerabilidade em TI.
Diante deste cenário de crescente complexidade, é necessário incluir novos componentes nos modelos de gestão das organizações e rever os papéis e responsabilidades que os novos modelos (muito mais abrangentes).
O cliente da Consulting é uma empresa de desenvolvimento de software para Bancos e os principais produtos são:
 o Sistema de Consórcio
 o Sistema de Financiamento
 o Sistema para Empréstimos
A empresa Software Developer possuem a patente dos produtos que ela desenvolve, não restando para os clientes a opção de comprar de um outro desenvolvedor.
Neste PIM VII irei abrangir as disciplinas:
 o Governança de TI
 o Gestão de Qualidade
 o Sistemas para Internet e Software Livre
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3 - Abstract
This paper aims to present some flaws in the company Software Developer of the products it develops.
There are many factors that now motivate firms to review their current models of IT management. Among them we mention: the increasing complexity of technology, the growing dependency on IT business as evidenced by the integration of systems and solutions, the heterogeneous needs of business, the pressure for cost reduction and greater flexibility and agility, legal liability (civil and criminal), the changing profile of the competition and the increased threats and vulnerabilities in IT.
 
Against this backdrop of increasing complexity, it is necessary to include new components in models of organizational management and review the roles and responsibilities that the new models (more comprehensive).
Consulting's client is a developer of software for banks and the main products are:
System Consortium
System Financing
System for Loans
Software Developer The company own the patent on the products it develops, leaving no option for customers to buy from another developer.
In PIM VII will cover the following disciplines:
The IT Governance
The Quality Management
Systems for the Internet and Free Software
4 - FALHAS OCORRIDAS NA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER
A Software Developer prove sistemas para instituições financeiras, entretanto os sistemas desenvolvidos apresentam falhas para prover as seguintesnecessidades:
 o Controle de criação, edição e versão dos documentos;
 o Cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de processo;
 o Gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e distribuição;
Além das deficiências apontadas anteriormente, que apresentam implicações diretas para as empresas que devem seguir a lei Sarbanes-Oxley, os sistemas desenvolvidos pela Software Developer possuem outros pontos fracos como:
 o Alguns módulos básicos do sistema apresentam falhas quando já estão em produção.
IMPORTANTE: O gestor da área de TI da Software Developer definiu que era mais importante investir nos smart phones e VoIP para todos os funcionários e colocou o projeto que iria trocar a máquina que são usadas para testes dos programas desenvolvidos (IBM com AIX 5.2), para ser realizado no terceiro quarto do ano de 2011. Vale destacar que as Máquinas de desenvolvimento e produção são SUN Solaris 10.
A Software Developer prove serviços de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados, porém foram notados alguns problemas também.
 o Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é critico o chamado para então classifica-lo
É notório a classificação totalmente diferente para problemas iguais quando é outro analista que atende.
 o Quando é desenvolvido uma nova correção (release) os analistas enviam os pacotes para os ambientes em produção e executam atualizações imediatamente, porém vários problemasnos ambientes de produção dos clientes da Software Developer aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações.
 o Os clientes da Software Developer estão reportando que independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ação corretiva com base nas lições aprendidas).
 o Os clientes da Software Developer estão demandando versões das aplicações para rodar em plataforma Linux, porém a Software Developer está com receio do código fonte ser usado pela concorrente.
Recomendações: Recomendação e explicar se este receio tem fundamento.
5 - GOVERNANÇA EM TI
Governança em TI e a gestão do conhecimento Governança não é um conceito novo. Usado há muito tempo na administração, o termo torna-se uma categoria analítica, associando
os conceitos como participação, parceria, aprendizagem coletiva, regulação, e práticas de bom governo. Criar estruturas de governança significa definir uma dinâmica de papéis e interações entre membros da organização, de tal maneira a desenvolver participação e engajamento dos membros no processo decisório estratégico, valorizando estruturas descentralizadas (VASCONCELO, 2005).
É importante ressaltar que, além das questões de mercado, produtos, serviços, concorrência, etc., cada organização traz consigo uma cultura própria que não se confunde com as demais. Portanto, não é possível estabelecer um conjunto padrão de regras e métodos que garanta o sucesso dagestão de TI. Encontrar o modelo “ideal” para cada organização envolve, necessariamente, o esforço de várias pessoas, começando (obviamente) pela própria equipe de TI. Contudo, já não é mais possível acreditar que a solução venha apenas desta direção.
Modelo de Governança de TI – Imagem 1
[pic]
A governança de TI também pode ser vista como uma capacidade organizacional exercida pela alta gerência, executivos e gerentes de TI, para controlar a formulação e implementação da estratégia de TI e os seus mecanismos para garantir a fusão da TI com o negócio (VAN GREMBERGEN, 2004).
A governança de TI é um mecanismo organizacional que permite assegurar que as estratégias de TI serão adequadamente atendidas, através da capacitação da organização em aspectos de gestão de tecnologia, da promoção de meios para auxiliar na tomada de decisões sobre investimentos e mecanismos de controle, promovendo maior eficiência aos negócios das empresas.
6 - CMMI
O Capability Maturity Model Integration – CMMI, criado pelo Instituto de Engenharia de Software da Universidade de Carnegie-Mellon (SEI/CMU), Estados Unidos, o CMMI é um modelo para definir e melhorar a capacidade e a maturidade dos processos das organizações que produzem software. As empresas que investem no CMMI têm como principais benefícios o aumento da qualidade dos processos de software e o reconhecimento internacional dessa qualidade. Também têm uma maior e mais efetiva gerência de projetos de software, no que diz respeito a custo, tempo e recursos utilizados.
O CMMI é baseado em 5 níveis de maturidade: Inicial, Reproduzível, Definido, Gerenciado e Otimizado.Algumas áreas de avaliação incluem o Gerenciamento de Requisitos, Métricas e Análise dos Processos, Validação e Verificação, além do Planejamento, Execução e Controle do Projeto. Como se pode ver, o CMMI trouxe para as empresas de Tecnologia da Informação uma receita do que deve ser medido e melhorado para se adquirir um maior nível de maturidade.
Objetivos do CMMI 
- Implementar algumas melhorias no SW-CMM surgidas em mais de uma década de utilização;
- Criação de um framework comum, eliminando inconsistência entre os CMM existentes;
- Preservar investimentos em CMM já realizados pelas organizações
- Tornar compatível a norma ISO 15540;
- Contemplar outra forma de representação, a contínua.
Funcionalidades do CMMI 
- Permite a implementação de mais de um modelo ao mesmo tempo:
 • (Software e Sistemas, por exemplo: SW-CMM + SE-CMM);
 • com uma única infra-estrutura de treinamento e avaliações, usando uma terminologia unificada.
- Permite a utilização da representação contínua, no processo de maturidade, compatível com a norma ISO/IEC 15540.
7 - COBIT – Modelo de Governança em TI
A utilização de um modelo de governança em TI permite assegurar o controle dos investimentos em TI alinhados aos objetivos estratégicos, controlando riscos e, conseqüentemente, reduzindo a complexidade do ambiente de TI, minimizando a lacuna de comunicação entre os gerentes do negócio e os gerentes da TI.
O COBIT, para atender estas questões, é orientado a processos, os quais são agrupados para atender objetivos específicos da organização (domínios):
 o Planejamento e Organização: atuam no planejamento estratégico deTI, no direcionamento tecnológico, gestão de recursos humanos, riscos, objetivos e direção. Este domínio caracteriza-se por fortalecer o alinhamento da TI ao negócio da organização;
 o Aquisição e Implementação: atua na identificação automatizada de soluções, aquisições, controle de mudanças, desenvolvimento de procedimentos e manutenção de hardware e software, buscando a estabilidade no ambiente da TI;
 o Entrega e Suporte: atua na definição e gerenciamento dos níveis de serviço (SLA – Service Level Agreement), no gerenciamento de terceiros, controle e mensuração da performance, na continuidade do serviço, segurança e alocação de custos.
Estes processos são compostos de atividades, necessárias ao atendimento de metas mensuráveis, permitindo a avaliação dos resultados, análise e controle dos riscos e respectivos planos de ação. O modelo COBIT de governança em TI também propõe um conjunto de melhores práticas, associado a um modelo de controle de objetivos mensuráveis, identificados a partir da estratégia da organização.
Modelo de COBIT – Imagem 2
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8 - SLA
O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na “help-desk”, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entreas partes, tais como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.
Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA, como mostra.
 1. MTBF – Tempo Médio entre Falhas
2. MTTR – Tempo Médio de Reparo
3. Disponibilidade
4. Disponibilidade Percebida
5. Documentação
6. Performance da Help-desk
7. Segurança
8. Pesquisa de Satisfação dos Interessados
Modelo de SLA – Imagem 3
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9 - BALANCED SCORECARD
Metodologia de gestão que vem fazendo a cabeça de executivos do mundo inteiro. O princípio é mensurar indicadores ligados à satisfação dos clientes, aos processos internos e ao aprendizado e desenvolvimento dos funcionários, além é claro das finanças, e ligar tudo isso à estratégia da companhia. Trata-se de uma espécie de jogo de causa e efeito.
Modelo Balanced Scorecard – Imagem 4
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Ações para o melhoramento operacional e financeiro positivo da empresa
Uma das grandes preocupações das empresas é verificar ate que ponto os gastos estão sendo feitos de forma inteligente e quais os reais ganhos obtidos. O mais importante não é saber quanto se investe em TI, mas ter uma compreensão geral do seu impacto na organização. Entre as metodologias existentes, uma das mais conhecidas e que tornou padrão no mundo todo é o TCO, que está evoluindo para um conceito ainda mais amplo batizado de TVO.
O TCO, inicialmente foi desenvolvido para medir apenas os custos relativos aos PCs. Depois o conceito amadureceu, sendo expandido para abarcar todo o resto da computação distribuída.
Aprincipal idéia que se procurava passar para o setor corporativo, no final dos anos 80, por meio da análise do TCO, era a de que o custo de se possuir um ativo de TI não se restringia ao valor de aquisição. A quantia paga na compra da solução ou do equipamento representava apenas uma pequena parte de uma equação muito mais complexa, que incluía também os custos relativos à manutenção e uso desse ativo ao longo do tempo. O plano de contas do TCO inclui todos os custos de se manter uma solução de TI.
Analisar os custos de TI de forma mais abrangente, no entanto, ainda não é considerado por muitas empresas como
totalmente satisfatório. Muitas desejam comprovar os reais benefícios propiciados pela tecnologia em uso.
Outra metodologia para medir o custo total de propriedade é o CAPT. O método se caracteriza pela simplicidade e facilidade de aplicação, e consiste, basicamente, em levantar todos os valores direcionados para a área de TI, e chegar a um único valor e dividir essa quantia pelo número de "teclados" ou de equipamentos existentes na empresa.
Especificamente quanto ao uso de aplicativos, existe a metodologia TCA, que se aplica especialmente para a avaliação dos custos relativos à computação baseada em rede.
O BALANCED SCORECARD E AS ESTRATÉGIAS
  
Com a missão de interpretar a estratégia e colocá-la para funcionar, quando a empresa consegue disponibilizar as metas e planos para todos os envolvidos no processo, de uma forma dinâmica e temporal.
As medidas de desempenho a serem alcançadas devem ser elaboradas a partir da estratégia principal da empresa, sua missão e visão, partindo do todo para as partes, ecada empresa deve estabelecer as que melhor retratem a sua realidade operacional e seu ambiente mercadológico, considerando que o ponto principal não é o controle, mas o alinhamento das estratégias com as ações, para se avaliar os resultados, ou seja, a mensuração de resultados.
Muitas pessoas pensam em mensuração como uma ferramenta para avaliar comportamentos e avaliar desempenhos passados. Controles e sistemas de mensuração tradicionais pretendem manter unidades organizacionais de acordo com um plano pré-estabelecido. As medidas do Balanced Scorecard estão sendo usadas pelos executivos de forma diferente – para articular a estratégia do negócio, comunicá-la e ajudar a alinhar as iniciativas individuais, organizacionais e departamentais, para alcançar um objetivo comum. Esses executivos estão usando o scorecard como um sistema de comunicação, informação e aprendizado, não como um sistema tradicional de controle.  Para que o Balanced Scorecard seja usado desta maneira, entretanto, as medidas devem expressar claramente as estratégias de longo da organização para o sucesso competitivo.
Metodologia de gestão que vem fazendo a cabeça de executivos do mundo inteiro e a fortuna de Robert Kaplan e David Norton, seus idealizadores. O princípio é mensurar indicadores ligados à satisfação dos clientes, aos processos internos e ao aprendizado e desenvolvimento dos funcionários, além é claro das finanças, e ligar tudo isso à estratégia da companhia. Trata-se de uma espécie de jogo de causa e efeito.
Ao estabelecer objetivos de curto prazo os gestores devem se preocupar em que estes objetivos reflitam a velocidade deresposta das estratégias que são implementadas em relação ao desempenho futuro em comparação com as medidas implementadas no passado.
Quando as metas e os objetivos não correspondem a uma estimativa lógica e equilibrada das hipóteses entre as relações de causa e efeito, as estratégias resultantes podem não ser lucrativas ou ainda os indicadores podem se revelar totalmente ineficazes.
É importante que o Balanced Scorecard apresente a trajetória da empresa de uma forma sintetizada, mas abrangente, por quatro motivos específicos.
Primeiro, o scorecard descreve a visão de futuro de toda a organização. Se a visão está errada, o fato dela ser executada bem, torna-se irrelevante. Segundo, o scorecard cria o entendimento compartilhado. Ele cria um modelo holístico da estratégia que permite que todos os funcionários vejam como eles podem contribuir para o sucesso da organização. Se o modelo está errado, os indivíduos e os departamentos irão, sem saber, sub-otimizar seus desempenhos.  Terceiro, o scorecard como foco os esforços de mudança. Se os indicadores de tendência estiverem corretamente identificados, os investimentos e iniciativas levarão aos resultados de longo prazo esperados. Senão, investimentos serão desperdiçados. E, finalmente, o scorecard permite aprendizado organizacional ao nível dos executivos. Ao tornar explícitas as hipóteses de causa e efeito entre os objetivos e as medidas, as organizações podem testar suas estratégias em tempo real e adaptá-las conforme aprendem. Sem explicitar as ligações de causa e efeito, nenhum aprendizado ocorrerá.
A gestão estratégia Segue quatro etapas que devem seradministradas tanto separada quanto conjuntamente de maneira que as estratégias de longo prazo sejam traduzidas em estratégias de curto prazo, grosso modo, seria como se a empresa realizasse uma coisa de cada vez, atingindo o todo no final do período.  Auxiliados pelos indicadores de resultado, os gestores estabelecem ligações entre os objetivos definidos e ações de curto prazo, que possam ser facilmente identificados.
Este processo de gestão se divide em quatro passos, sendo:
1) a tradução da visão, que objetiva construir um consenso sobre a visão e delinear estratégias para alcançá-la;
2) comunicação e vinculação de recompensas às medidas de desempenho, cujo objetivo é criar uma interação entre os departamentos que faça com que desempenho global seja maior que a soma dos esforços individuais, recompensado o esforço dos colaboradores;
3) planejamento, com o objetivo de integrar os planos financeiros com os corporativos; e
4) aprendizado, para que a empresa aprenda on line com as experiências praticadas, e possa, se for o caso, alterar as práticas adotadas.
Modelo Balanced Scorecard – Imagem 5
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10 - Sistemas para Internet e Software Livre
O termo Software Livre, em sua originalidade Free Software, se traduzido ao pé da letra pode ser entendido como "Software Grátis", o que não é verdade. O Software Livre traz consigo uma vasta gama de quebra de paradigmas a ponto de não nos darmos conta de que estamos passando por uma evolução tecnológica no que se refere ao oposto Software Livre x Software Proprietário.
Hoje se tem como exemplo em várias corporações de renome e órgãos públicos efederais a presença de Software Livre, pois em um primeiro momento o Software Livre cativa o departamento financeiro de uma empresa, e com o tempo também os usuários de tarefas rotineiras. Os consumidores deste software percebem que é possível se fazer muito mais que não faziam com qualquer outro já utilizado e apaixonam-se pela cultura deste movimento irreversível.
A expressão "Software livre" se refere à liberdade dos usuários executarem, copiarem, distribuírem, estudarem, modificarem e aperfeiçoarem o software.
Os programas livres em primeiro lugar são programas comuns, construídos como quaisquer outros, geralmente em uma linguagem de alto-nível e depois compilados etc. A diferença está nos direitos que o autor dá para outras pessoas fazerem uso deste programa: a licença de uso.
Um programa é software livre se os usuários têm liberdade: ser livre para redistribuir cópias seja com ou sem modificações, seja de graça ou cobrando uma taxa pela
distribuição, para qualquer um em qualquer lugar. Ser livre para fazer essas coisas significa (entre outras coisas) que o usuário não tem que pedir ou pagar pela permissão.
De modo que a liberdade de fazer modificações, e de publicar versões aperfeiçoadas, seja significativa, o usuário deve ter acesso ao código-fonte do programa. Portanto, acesso ao código-fonte é uma condição necessária ao software livre.
Para que essas liberdades sejam reais, elas têm que ser irrevogáveis desde que o usuário não faça nada errado; caso o desenvolvedor do software tenha o poder de revogar a licença, mesmo que o usuário não tenha dado motivo, o software não é livre.
11 - LINUX
AUnitedLinux é uma solução mundial Linux baseada em um padrão e destinada ao mercado corporativo, desenvolvida por SCO Group, Conectiva, SuSE e Turbolinux, planejada para ser um sistema operacional para soluções adequadas a grandes empresas. As quatro companhias colaboram no desenvolvimento de um ambiente operacional Linux comum, chamado UnitedLinux software. Cada parceiro
agrega seus conhecimentos, produtos e serviços ao sistema operacional UnitedLinux, que será comercializado por cada um dos quatro parceiros com suas respectivas marcas. UnitedLinux fornece ao mercado uma plataforma estável, uniforme, certificada e com cobertura global, que permite aos implementadores de Linux e empresas de hardware e software, assim como integradores OEM, oferecer e suportar uma única plataforma de alto valor tecnológico.
Devido aos grandes investimentos realizados para certificar produtos e serviços em diferentes distribuições Linux, grandes companhias como AMD, Borland, Computer Associates, Fujitsu Siemens, Fujitsu, Hewlett-Packard, IBM, Intel, NEC, Progress Software e SAP têm expressado apoio à UnitedLinux. Além de proporcionar às empresas redução de custo com certificação, a UnitedLinux vai fornecer uma plataforma Linux realmente padronizada.
Benefícios para o mercado corporativo
Em 2001, o IDC (International Data Corporation) realizou pesquisa com 800 companhias norte-americanas e da Europa Ocidental, o resultado apurado indicou que 40% dos entrevistados estavam usando ou testando Linux em suas organizações. A UnitedLinux ajudará a acelerar a adoção do Linux nestas companhias, já que proverá uma ampla gama de softwares,aplicações e hardwares que podem ser empregados em uma versão padronizada do Linux. Além disso, os clientes se beneficiarão dos serviços de vendas, capacitação, suporte e serviços a nível global, que serão oferecidos pelas quatro companhias de forma conjunta.
A colaboração entre os quatro líderes em Linux resultará em uma versão global do sistema, devido a possibilidade de obter suporte, capacitação e serviços profissionais localmente e na língua nativa, sem mencionar o apoio dos parceiros estratégicos mencionados anteriormente. A UnitedLinux fornecerá um único código-base de Linux para a linha completa dos produtos eServer da IBM, linha de processadores corrente Athlon de 32-bit da AMD, assim como para a futura linha Opteron de 64-bit, da mesma maneira oferecerá suporte para a linha x86, 32-bit e família de processadores Itanium da Intel. O UnitedLinux suporta os padrões LSB, Li18nux, e GB18030, assim como permite realizar instalações em inglês, alemão, francês, italiano, japonês, coreano, português, espanhol e chinês, tanto simplificado quanto tradicional.
Com a UnitedLinux, as empresas passarão a trabalhar de forma conjunta no processo de pesquisa e desenvolvimento de Linux, o que aperfeiçoará ainda mais o sistema. A UnitedLinux é uma forma de potencializar a disponibilidade e atualização da plataforma, seguindo o mesmo espírito colaborativo no qual foi fundado.
Participação e Disponibilidade
O grupo de fundadores da UnitedLinux está aberto para a inclusão de outras empresas de Linux.
Associação para Distribuições Linux
Este nível será dirigido somente às empresas que possuem uma distribuição Linux e precisamaumentar o escopo do suporte para seus clientes e oferecer trabalhos derivados do código-fonte do UnitedLinux para demandas específicas. Os parceiros terão direitos de atuar como marketing, revenda e suporte do UnitedLinux, bem como participação técnica geral. Eles vão adotar o UnitedLinux 1.0 e terão permissão para adicionar o sufixo "Powered by UnitedLinux" em em suas distribuições. Além disso, os parceiros farão parte do Conselho de Diretores e do Comitê de Conselho Técnico, tendo acesso ao ambiente de desenvolvimento do UnitedLinux, direitos de exercer trabalhos derivados e divisão de lucros.
12 - GESTÃO DA QUALIDADE
Conceito de Qualidade
Do latim qualitas, qualitatis - o que caracteriza alguma coisa; o que faz com que uma coisa seja tal como se a considera; caráter, índole; o que constitui o modo de ser das coisas; essência, natureza; prosperidade, excelência, virtude; talento; disposição moral ou intelectual; caracteres valorizadores ou depreciadores .
Qualidade é, fundamentalmente, a adequação ao uso; ou ainda, a totalidade das características de um produto ou serviço que se relacionam com sua capacidade de atender às necessidades do Consumidor.
Qualidade é o atributo que faz as coisas ou pessoas distinguíveis entre si. Pode-se dizer que qualidade é o que determina a natureza das coisas. Ela permite a avaliação, a aprovação, a aceitação ou a recusa de um bem ou serviço. Entretanto, qualidade é um conceito abstrato, que varia de acordo com o tempo, os costumes, a tecnologia e a cultura.
A simplicidade deste conceito esconde uma revolução: o deslocamento do ponto focal das atenções, do chão da fábricapara o consumidor.
No período anterior a primeira guerra, funcionalmente, não existia o controle da qualidade e tampouco a distinção entre produção e a responsabilidade de assegurar a qualidade do produto e somente, na década de 40, com a segunda guerra, devido as pressões causadas pela grande mobilização de mão-de-obra nas sociedades industriais, é que a distinção entre o controle de qualidade e a produção se consolidou.
A década de 50, por sua vez, foi marcada pelo surgimento das funções de engenharia da qualidade. As crescentes demandas por produtos criaram tensões que acabaram por elevar os níveis de confiabilidade e consequentemente de qualidade dos produtos.
A tendência de integrar o controle de qualidade à produção, privilegiando a prevenção, em detrimento à correção, como método mais eficaz e de menor custo surgiu somente nos anos 80. Este período presenciou o crescimento dos departamentos de controle da qualidade que tinham como função apoiar e monitorar o processo produtivo.
Atualmente, existe a crença empresarial de que a qualidade é obtida através de um controle integrado de diversos fatores. Mais do que um processo, hoje, ela é vista como um modelo de gestão organizacional que começa com os fornecedores e termina no cliente.
A qualidade, passou ser vista como uma entidade que permeia toda a organização e que tende a consolidar a reputação da empresa junto aos seus clientes e a melhorar o seu volume de vendas.
Apesar de a implementação da qualidade dever levar em consideração aspectos sociais e culturais, os seus princípios são os mesmos no mundo inteiro. Por exemplo, nos países ocidentais,influenciados pelo cristianismo, segue-se a ética de que a natureza humana é intrinsecamente má, e; portanto, as empresas dos setores primário e secundário da economia privilegiam a independência dos departamentos de controle da qualidade. Por outro lado, nos países do oriente, privilegia-se o autocontrole ou autogestão da qualidade, isto porque nas doutrinas orientais impera a crença de que a natureza humana é boa em sua essência.
Nos anos noventa, devido aos avanços tecnológicos e a globalização da economia, que levou a criação de mercados transnacionais globalizados e impôs uma nova forma de organização do trabalho, o papel da qualidade tem se expressado através da adaptabilidade das novas estruturas organizacionais descentralizadas e focadas no cliente. O conceito de qualidade, portanto, nesse contexto, passa a englobar a organização como um todo, conduzindo os trabalhadores a adotarem uma nova postura em relação ao emprego e à produção.
Esta nova postura, por sua vez, levou a uma nova correlação de forças dentro das organizações, agora atuando de forma descentralizada e favorecendo o empowerment dos funcionários e promovendo uma maior motivação para o trabalho.
Por fim, ao favorecer o empowerment, as políticas de controle da qualidade, acabaram-se convertendo em uma mentalidade organizacional que se confunde com o próprio modelo de gestão da organização. Esta nova mentalidade pode ser comprovada se observarmos algumas das máximas empresariais acerca do gerenciamento pela qualidade total - Total Quality Management:
 o qualidade total é entender as necessidades dos seus clientes, satisfazê-los e mantê-los sempresatisfeitos;
 o qualidade total é fidelizar seus clientes;
 o qualidade total é um processo educacional.;
 o qualidade total é a única
saída para as empresas que querem sobreviver;
 o qualidade total é uma revolução na forma de pensar e agir perante os clientes;
 o qualidade total é mais fácil do que se pensa;
 o é imperativo fazer qualidade.
Definições da qualidade
Juran
Qualidade é adequação ao uso.
Feigenbaum
Qualidade é uma maneira de se gerenciar os negócios da empresa.
Aprimoramento da qualidade só pode ser alcançado em uma empresa com a participação de todos.
Crosby
Qualidade é uma conformidade com especificações, e não elegância.
Deming
Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem-feito. Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade.
Ishikawa
Rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo (baixa variabilidade)
As diversas "qualidades"
 o Qualidade de vida
 o Qualidade de vida no trabalho
 o Qualidade individual
 o Qualidade da organização
 o Qualidade de lote
 o Qualidade de processo
 o Qualidade de projeto
 o Qualidade em serviços
 o Qualidade limite
 o Qualidade na entrega
 o Qualidade "negativa"
 o Qualidade no trabalho diário
 o Qualidade orientada ao cliente
 o Qualidade percebida
 o Qualidade "positiva"
 o Qualidade seis-sigma
 o Qualidade intrínseca
 o Qualidade média
4 - Enfoques da qualidade
Transcendental: Qualidade é sinônimo de "excelência nata". Ela é absoluta e universalmente reconhecida. Enfoque ligado às artes de maneira geral.
Baseado no produto:Qualidade é definida como uma variável precisa e mensurável, e as diferenças na qualidade refletem-se nas características de um produto.
Baseado no usuário: Qualidade está nos olhos de quem observa, ou seja, o cliente. Ela está associada a uma visão subjetiva baseada nas preferências pessoais. Supõe-se que os produtos e serviços que mais e melhor preencham as expectativas e as necessidades do consumidor são aqueles de alta qualidade.
Baseado na produção: Qualidade é conformidade com especificações. Uma vez que as especificações tenham sido estabelecidas, qualquer desvio significa perda de qualidade.
Baseado no valor agregado: Um produto ou serviço de qualidade é aquele que apresenta desempenho esperado a um preço aceitável (para o cliente) e conformidade às especificações a um custo aceitável (para o fornecedor).
Q = M + C
Do ponto de vista individual, pessoal, podemos dizer que Qualidade é igual à motivação somada ao conhecimento, onde:
M = Motivação => Querer fazer
C = Conhecimento => Saber fazer
Política da Qualidade
Conjuntos das intenções, diretrizes e objetivos de uma organização relativos à qualidade, formalmente expressos pela alta administração. É um guia de ação gerencial.
Deve ser coerente com as demais políticas da empresa e ser compreendida, implementada e mantida por todos os níveis da organização.
Exemplos de política da qualidade
1) "É de responsabilidade de todos os funcionários satisfazer todas as expectativas dos clientes.
Adicionalmente, devemos nos esforçar para eliminar todos os tipos de desperdício de modo a aumentar a produtividade."
2) "Buscar continuamente, com competência ecomprometimento, a excelência nos produtos e nos serviços oferecidos aos nossos clientes e parceiros, atendendo às suas necessidades, excedendo suas expectativas e assegurando sua fidelização e o bom desempenho da empresa."
Diretriz
Amplo guia de conduta gerencial, incluindo as prioridades e as normas de caráter geral, que orienta a tomada de decisão nos diversos escalões de uma organização e permite a concentração de esforços e dá consistência e previsibilidade à maneira de atuação da organização.
Consiste de uma meta e das medidas prioritárias e suficientes para se atingir esta meta.
Diretriz = Meta + Medidas
Medidas são meios ou métodos específicos para se atingir a meta
A meta é estabelecida sobre os fins e as medidas são estabelecidas sobre os meios.
Exemplo de uma Diretriz :
Meta: "Aumentar a produtividade da empresa em 12% até o final deste ano".
Medidas
1. Reduzir o custo fixo
2. Reduzir o custo variável
3. Reduzir as reclamações de clientes
4. Aumentar a disponibilidade dos equipamentos
5. Desenvolver novos produtos
6. Aumentar as vendas
Política :
São orientações para medidas futuras baseadas em experiências passadas ou em crenças e valores;
Conjunto de objetivos que informam determinado programa de ação (governamental) e condicionam a sua execução.
O termo política, assim como diretriz, se refere a um conjunto de meios(procedimentos), mas estabelecidos como um produto de crenças, de valores ou de experiência(que estão no passado); já diretriz se refere a um conjunto de meios para se atingir uma meta, que está no futuro.
Ferramentas da Qualidade
Fluxograma*
Folha de verificação*Histogramas,* estratificação e gráfico
Gráfico de Pareto*
Diagrama de causa e efeito*
Brainstorming
5 W 2 H
Ciclo PDCA
MASP**
Benchmarking**
13 - CONCLUSÃO
Diante dos problemas que a empresa Software Developer apresentou, a empresa contratada Consulting relatou neste projeto a importância de reestruturação do sistema.
Colocando como exemplos métodos de gestão de TI, Sistema para Internet e Software livre.
Referências Bibliográficas
COSTA, Ana Paula Paulino. CONTABILIDADE GERENCIAL: UM ESTUDO SOBE A CONTRIBUIÇÃO DO BALANCED SCORECARD. São Paulo: USP, 2001. Dissertação (Mestrado em Controladoria e Contabilidade), Departamento de Contabilidade e Atuaria da Universidade de São Paulo.    
KAPLAN, Robert; NORTON David. A ESTRATÉGIA EM AÇÃO: BALANCED SCORECARD.  Rio de Janeiro: Campus, 1997.  
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas
http://www.sebraesp.com.br/midiateca/publicacoes/artigos/informatica/implantar_ti
PEGN – Pequenas Empresas Grandes Negócios – Papo de Empreendedor
http://www.papodeempreendedor.com.br/tecnologia/investir-em-ti-para-cortar-custos/
Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios
http://revistapegn.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1688512-2884,00.html_
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