TELEAULA E QUESTIONÁRIO - UNIDADE III - GESTÃO DE QUALIDADE

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GESTÃO DE QUALIDADE - UNIDADE I
TELEAULA I
Pergunta 1
Em uma empresa de TI, informar todos os profissionais envolvidos em um trabalho sobre os novos produtos e desenvolvimentos da empresa e ter um diálogo claro sobre os problemas dos clientes são atitudes que conservam a saúde desses profissionais? 
R: C) Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional.
Pergunta 2
O consumidor, ao receber um serviço, vai se tornar cliente fiel se: 
R: C) Serviço recebido > Serviço esperado.
Pergunta 3
Para o autor Lipowski (1986), dentro da visão biopsicossocial, os aspectos sociais relacionam-se a: 
R: C) valores, crenças, família, trabalho, grupos. 
Pergunta 4
Segundo Kotler, os bens dividem-se em:
R: B) bens duráveis, não duráveis e serviços.
QUESTIONARIO 
Pergunta 1
Analise as afirmações:
I - Pouco envolvimento do cliente com o processo de produção.
II - Grande envolvimento dos clientes.
III - Não podem ser armazenados.
IV - Intangibilidade.
Quais destas afirmações são características da área de serviços? 
R: D) II, III e IV.
Pergunta 2
Analise as afirmações:
I - Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência.
II - Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes.
III - Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas.
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica: 
R: C) Variabilidade.
Pergunta 3
Analise as afirmações:
I - Uma limpeza efetivamente feita.
II - Um serviço de jardinagem.
III - Limpeza de graxa numa determinada linha de produção.
Qual destas afirmações representa o conceito de perecibilidade dos serviços?
R: E) Todas as afirmativas, ou seja, I, II e III.
Pergunta 4
As questões relacionadas à “responsabilidade pelo próprio bem-estar físico” e a “concepção de que ser saudável é estar pleno e ter um senso de bem-estar bastante amplo e tranquilo” fazem parte: 
R: B) Da visão de Harman e Hormann de integração holística da saúde.
Pergunta 5
Lipowski (1986) definiu que “As empresas começam a construir um sistema de qualidade de vida no trabalho quando os colaboradores começam a se ver como parte do todo, ou seja, a partir do momento em que despertam sua visão biopsicossocial”. Ele referiu-se aos aspectos: 
R: A) Sociais, biológicos e psicológicos.
Pergunta 6
Lobos (1993) fala especificamente do conjunto produto-serviço. São exemplos deste conjunto, exceto:
R: D) Num terminal de atendimento bancário: depósito ou saques.
Pergunta 7
Na percepção do cliente, segundo Gianesi e Corrêa (1996), a questão do tempo na avaliação de qualidade do serviço tem a ver com:
R: A) Rapidez no atendimento.
Pergunta 8
Para Gronroos (1995), os principais objetivos do endomarketing são:
I - Garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários de linha de frente.
II - Atrair e manter bons funcionários.
III - Perceber a necessidade dos compradores.
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações, de acordo com a frase inicial: 
R: B) I e II
Pergunta 9
Para Kotler, existem três classes distintas de bens: 
R: D) Bens duráveis, não duráveis e serviços.
Pergunta 10
Segundo Moreira (1996) há características que permeiam a qualidade de serviços em TI. Abaixo tais características, exceto: 
R: E) 	Ser lucrativa.