Acesso e Acolhimento na APS

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ACESSO E ACOLHIMENTO NA 
ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE (APS)
PROJETO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
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ACESSO E ACOLHIMENTO NA 
ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE (APS)
PROJETO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
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ACESSO E ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE (APS)
A APS/Atenção Básica caracteriza-se por ações de saúde que abrangem promoção à 
saúde, prevenção de agravos, diagnóstico, tratamento e reabilitação, além da redução de danos. 
Visa desenvolver uma atenção integral que impacte na situação de saúde, na autonomia das 
pessoas e nos determinantes e/ou condicionantes de saúde (BRASIL, 2011).
A tarefa da APS não é nada simples. A APS precisa dar resposta a uma ampla gama de 
problemas, o que exige um planejamento de ações baseado em evidências. O funcionamento 
da unidade tem que ser organizado de modo a dar reposta tanto para eventos agudos quanto 
para condições crônicas1. Muitos quadros agudos que hoje são atendidos nas emergências e 
pronto-atendimentos poderiam ser solucionados na APS. 
Do ponto de vista clínico, a APS recebe queixas na maioria das vezes inespecíficas, o 
que exige do profissional um raciocínio clinico apurado e intervenções diferentes dos serviços 
de especialidades, que, em geral, recebem as pessoas com quadros mais definidos ou mesmo 
já diagnosticadas (GUSSO; LOPES, 2012). 
O bom funcionamento da APS está ligado a uma série de fatores, entre eles o acesso. 
A facilidade/dificuldade do acesso está diretamente relacionada à possibilidade da APS ser 
ponto de primeiro contato no sistema de saúde. 
De acordo com Starfield (2002) “A Atenção ao primeiro contato implica acessibilidade 
e uso do serviço a cada novo problema ou novo episódio de um problema pela qual as pessoas 
buscam atenção à saúde” (p.61). Um serviço não oferece atenção ao primeiro contato a menos 
que seus usuários o percebam como acessível e isso se reflita na sua utilização. 
 ¹As condições crônicas são condições ou patologias que têm um ciclo de vida superior a três meses e que não se 
autolimitam (Von Korff et al. 1997). Assim, exigem que a equipe se organize para o acompanhamento do usuário 
ao longo do tempo. São exemplos tanto doenças como Hipertensão e Diabetes como também condições como 
a gestação e a primeira infância. Infecções como Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (SIDA ou AIDS) e 
tuberculose podem ser incluídas nessa classificação. 
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Muitas questões influenciam na acessibilidade tais como barreiras geográficas 
(proximidade do local em que as pessoas residem) e barreiras organizacionais como, por 
exemplo, disponibilidade de atenção depois do horário comercial, dias de espera para obter 
uma consulta e tempo na sala de espera até consultar. 
Uma pesquisa que descreveu e analisou ações empreendidas em quatro centros urbanos 
para fortalecer a ESF (principal formato da APS no Brasil) concluiu que:
“os municípios brasileiros enfrentam problemas que comprometem a condição 
da Atenção Primária à Saúde (APS) como porta de entrada preferencial do 
sistema, como por exemplo, horários restritos de funcionamento, dificuldade de 
manejo da demanda espontânea e baixa resolutividade” (ALMEIDA; FAUSTO; 
GIOVANELLA, 2011, p. 92).
O estudo apontou que parte importante dos usuários entrevistados não buscou a ESF 
em seu episódio mais recente de adoecimento, o que poderia estar associado às barreiras 
de acesso para atendimento da demanda espontânea na ESF, agravadas pelas longas filas de 
espera e dificuldades de integração com a atenção especializada. 
Outra pesquisa que envolveu a participação de 41% das equipes de ESF no país2 e 
usuários revelou que, em relação à condição de ser porta de entrada preferencial, segundo 
os usuários, muitas equipes utilizam o sistema de fichas, sendo necessário fazer fila antes da 
abertura da unidade para realizar marcação de consultas (Fausto et al, 2014). 
A percepção das Equipes de ESF em geral é mais positiva que a dos usuários. 
Enquanto os profissionais percebem seus serviços como “porta aberta”, os usuários avaliam 
que é necessário realizar avanços quanto à organização funcional, no que diz respeito ao 
acolhimento, à disponibilidade para consultas de urgência e às formas de acesso às consultas 
(FAUSTO ET AL, 2014; CASTRO, 2009).
Estes dados demonstram que é necessário que profissionais e gestão realizem 
mais escuta ativa dos usuários e que existem desafios a serem enfrentados para que 
a APS se configure como porta aberta e serviço de primeiro contato, garantindo a 
universalidade do acesso e uso contínuo aos serviços de APS. 
 2Porcentagem estimada a partir do número de equipes de ESF implantadas. Fonte: BRASIL, Ministério da Saúde. 
Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. 
Teto, credenciamento e implantação das estratégias de Agentes Comunitários de Saúde, Saúde da Família e Saúde 
Bucal. Unidade Geográfica: Brasil. Competência: Janeiro de 2016. 
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A palavra acolhimento nos remete a uma atitude – o ato de acolher o outro, de 
ser empático (ou seja, de ser capaz de se colocar no lugar do outro). O acolhimento 
é também uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH) e quer trazer 
para o debate o papel de cuidador do profissional de saúde e a importância da 
responsabilização pelo usuário. 
O acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde, de 
forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus 
pedidos e assumindo no serviço uma postura capaz de acolher, escutar e dar 
respostas mais adequadas aos usuários. Ou seja, requer prestar um atendimento 
com resolutividade e responsabilização, orientando, quando for o caso, o 
paciente e a família em relação a outros serviços de saúde, para a continuidade 
da assistência, e estabelecendo articulações com esses serviços, para garantir a 
eficácia desses encaminhamentos (BRASIL, 2010, p.21).
A proposta do acolhimento é ampla e pode ser considerada sob vários aspectos 
como, por exemplo, a relação entre gestão/atenção, o modo como se estabelecem as 
relações no trabalho e os fluxos do usuário na rede de serviços como um todo. De 
toda a forma, a proposta do acolhimento está sempre relacionada à necessidade de 
ampliação do acesso.
O acolhimento é uma estratégia para resgatar os princípios do SUS da 
universalidade e da equidade, na medida em que não somente visa dar uma resposta 
às demandas de todos os usuários que procuram a unidade de saúde, mas também 
pretende considerar as necessidades singulares na priorização do atendimento através 
da classificação de risco. 
Acolhimento não é a mesma coisa que triagem ou aferição de sinais vitais pelo 
técnico de enfermagem – não se trata de uma etapa para chegar na consulta médica. 
Tal prática, quando obrigatória para todos os usuários atendidos na APS, resulta numa 
burocratização do acesso ao invés de uma facilitação. 
O atendimento através de quotas ou fichas também não é condizente com 
acolhimento, porque, apesar de oferecer atendimento para o mesmo dia para alguns, 
leva a exclusão de usuários sem escuta - geralmente daqueles menos organizados para 
pegar a ficha (e que, em geral, mais precisam) desrespeitando o princípio da equidade.
A PROPOSTA DO ACOLHIMENTO: 
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Figura 1: Exemplo de fl uxograma de atendimento aos usuários na APS 
Fonte: Brasil, 2013.
Existem muitas formas de fazer modifi cações para ampliar o acesso, com 
potencialidades e difi culdades em cada modelagem adotada. Além disso, os fl uxos 
adotados por cada equipe podem ser provisórios, de forma que sejam realizados 
ajustes necessários no dia-a-dia de trabalho. Algunspadrões, no entanto, podem ser 
afi rmados sobre os fl uxos dos usuários nas unidades de saúde. Abordaremos alguns 
deles através do exemplo abaixo.
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No exemplo, verificamos que o usuário que chega à unidade com uma atividade 
agendada (consulta, grupos), já é diretamente encaminhado a esta atividade. O mesmo 
ocorre caso precise de um atendimento de rotina da unidade (vacina, procedimentos, 
nebulização). As orientações aos usuários nestes casos devem ser fornecidas na 
recepção da unidade, não necessitando passar por uma escuta inicial, evitando esperas 
desnecessárias com potencial de confusão na recepção.
Para os usuários em que se faz necessária a escuta inicial, é realizado o 
acolhimento das demandas e uma avaliação de risco/vulnerabilidade, para definição 
da oferta mais condizente com suas necessidades. 
No exemplo de fluxograma, as demandas foram classificadas inicialmente em 
agudas e nãoagudas. Caso a demanda seja aguda, a classificação de risco determina se o 
atendimento precisa ser imediato (por exemplo, parada cardiorrespiratória, dificuldade 
respiratória grave ou convulsão), prioritário (crise asmática leve/moderada, febre sem 
complicação, gestante com dor abdominal ou pessoas com ansiedade significativa) ou 
do dia (disúria, tosse sem sinais de risco, dor lombar leve, renovação de medicamento 
de uso contínuo que já terminou, conflito familiar ou usuário que não conseguirá 
acessar o serviço em outro momento). 
Nos casos em que a demanda não for aguda, podem ser ofertadas diversas ações 
como, por exemplo, agendamento de uma consulta, encaminhamento para outros 
serviços, seja da saúde - centros de especialidades, Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS), entre outros - ou de outros setores - Centro de Referência de Assistência 
Social (CRAS), centros de convivência, de esporte e lazer, etc - ou adiantamento de 
ações previstas em protocolos (por exemplo, uma gestante que tem consulta marcada 
dentro de 15 dias, mas que procura a unidade ansiosa com alguns sintomas pode ter 
sua consulta adiantada).
A equipe que realiza a escuta inicial pode ser composta de diferentes categorias 
profissionais. O profissional responsável pode ser o técnico de enfermagem, podendo 
em alguns casos contar também com a participação do Agente Comunitário de Saúde 
(ACS). Algumas equipes optam por ter o enfermeiro à frente da escuta inicial nos 
momentos de maior procura por atendimento na unidade (início dos turnos). 
De toda a forma, os trabalhadores encarregados de realizar a escuta inicial das 
demandas sem agendamento prévio devem ter capacidade de analisá-las (identificando 
riscos/vulnerabilidade), clareza das ofertas existentes na Unidade, possibilidade de 
diálogo com outros colegas para discussão de caso/realização de interconsulta, algum 
grau de resolutividade e respaldo do restante da equipe (Brasil, 2013).
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AMPLIANDO O ACESSO: POR ONDE COMEÇAR?
As modificações necessárias para ampliação do acesso envolvem mudanças no trabalho 
de toda a equipe. Desta forma, trata-se de um processo que não se encerra em uma reunião. 
A construção de um plano de ação deverá definir metas (a curto, médio e longo prazo) e 
responsáveis e poderá ser revisto na medida da necessidade. 
É importante iniciar com uma sensibilização, já que é necessário que todos (ou pelo 
menos uma grande parte da equipe) percebam as mudanças como necessárias e positivas 
para a equipe. É útil identificar aqueles profissionais parceiros e aqueles que ainda terão de ser 
sensibilizados. 
As reuniões precisam proporcionar uma discussão aberta, em que todos tenham 
oportunidade de falar sobre seus receios e fantasias e em que se crie um ambiente favorável 
para o planejamento das ações, com pactuações das responsabilidades de cada profissional. 
A participação dos trabalhadores na análise e decisão sobre os modos de acolher a demanda 
espontânea é fundamental para a sustentabilidade da proposta (BRASIL, 2013).
A equipe pode partir do levantamento/análise da atual organização do serviço, 
identificando as principais dificuldades enfrentadas para ampliação do acesso na opinião 
dos profissionais. É muito importante também realizar estudos de demanda – ou seja, 
levantamentos das principais solicitações/problemas que chegam à unidade3 - para que 
a equipe identifique os mais frequentes e formule estratégias para dar resposta de forma 
condizente às necessidades locais. 
 3 O estudo de demandas pode ser realizado através de pesquisas em sala de espera, sistematização das principais 
demandas registradas na escuta inicial ou utilizando dados gerados pelos sistemas de informação. No e-SUS, 
por exemplo, na funcionalidade “relatórios consolidados” é possível saber quais os principais agravos/sintomas 
e problemas mais diagnosticados, seja pela Classificação internacional de Doenças e Problemas Relacionados à 
saúde –CID-10 ou Pela Classificação Internacional de APS - CIAP (Brasil, 2015). 
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No planejamento das mudanças será necessário definir o modo como cada profissional 
participará do acolhimento. Alguns exemplos de questões que precisarão ser definidas em 
equipe são: quem será responsável pela escuta inicial, como avaliar o risco e a vulnerabilidade 
desse usuário e como será garantida a “retaguarda clínica” para ele (com quem poderá discutir 
o caso/realizar interconsulta se necessário), quando encaminhar/agendar uma consulta 
médica, como organizar a agenda dos profissionais, que outras ofertas de cuidado (além da 
consulta) podem ser necessárias, entre outras. É fundamental ampliar a capacidade clínica da 
equipe de saúde (BRASIL, 2013). 
A equipe pode contar com a literatura disponível, entrando em contato com experiências 
bem-sucedidas para ampliação do acesso na APS, Cadernos de Atenção Básica e protocolos 
clínicos embasados em evidências. 
Buscar o apoio da comunidade é um passo essencial. As lideranças comunitárias 
precisam ser acionadas para que, através de assembleias e reuniões, as pessoas possam ser 
esclarecidas sobre os objetivos das mudanças que ocorrerão. As alterações no acesso podem, 
em um primeiro momento, desagradar muitos usuários que estão habituados com o modo de 
funcionamento da unidade. 
Cabe ressaltar que a resolutividade da APS é influenciada por diversos fatores, 
como a integração da rede assistencial para garantia de exames e de consultas na atenção 
especializada, por exemplo, (Almeida; Fausto; Giovanella, 2011). Desta forma, é muito 
importante que as mudanças para ampliação do acesso não sejam um movimento isolado 
da equipe e, sim, parte de um processo mais amplo, que conte com a indução/apoio da 
gestão em toda a rede assistencial.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção 
Básica. Acolhimento à demanda espontânea Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 
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Rua Dona Laura, 320 – 11º andar 
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CEP: 90430 – 090 – Porto Alegre/RS
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E-mail: contato@telessauders.ufrgs.br
Supervisão Geral:
Erno Harzheim
Elaboração de texto:
Lígia Castegnaro Trevisan
Diagramação:
Carolyne Vasques Cabral
Luiz Felipe Telles
Projeto gráfico:
Luiz Felipe Telles
Revisão: 
Letícia Felipak dos Passos Martins
Roberto Umpierre
Otavio Pereira D’avila
Rosely de Andrades Vargas
TelessaúdeRS/UFRGS 2016
Porto Alegre – RS.