gerenciammento da qualidade

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APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DE 
GESTÃO DA QUALIDADE NA 
MELHORIA DO PROCESSO 
PRODUTIVO DE UMA SORVETERIA EM 
MANAUS 
 
Samia Lima da Silva 
samia_lyma@hotmail.com 
Matheus Barbosa Silva 
matheusbarbosa.eng@gmail.com 
Alex Fagundes Brito 
alex.fagundesb@gmail.com 
Raimundo Oliveira Sarquis Neto 
sarquis201@gmail.com 
 
 
 
O presente artigo tem como finalidade aplicar algumas ferramentas de 
gestão da qualidade, como gráfico de Pareto e diagrama de Ishikawa, 
em uma sorveteria de pequeno porte, no intuito de identificar através 
destes instrumentos os problemas na produção. Para este trabalho fez-
se um estudo de caso com visita in loco e coleta de dados, e 
informações, através de entrevista com os funcionários da empresa, 
além do reconhecimento visual de todo processo. O estudo aponta 
quais soluções devem ser tomadas pela organização para diminuir os 
defeitos resultantes no produto final, visando o controle estatístico da 
qualidade. Notou-se que não há uma padronização exata, e 
equipamentos adequados no processo produtivo do sorvete, sendo este 
o principal motivo da baixa qualidade em algumas fabricações, 
gerando desperdícios e prejuízo para a empresa. A aplicação das 
ferramentas de gestão da qualidade propiciaram melhor tomada de 
decisão, possibilitando melhorias significativas no processo produtivo. 
 
Palavras-chave: QUALIDADE, Gestão da qualidade, Ferramentas da 
Qualidade, melhoria de processos 
 
 
XXXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
 “A Engenharia de Produção e suas contribuições para o desenvolvimento do Brasil” 
Maceió, Alagoas, Brasil, 16 a 19 de outubro de 2018. 
 
 
 
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1. Introdução 
No atual mercado, são vários os fatores que determinam o sucesso de uma empresa, e também 
o seu grau de competitividade, um desses quesitos é a qualidade do produto ou serviço 
prestado pela organização. 
Segundo Romualdo da Silva et al. (2006), qualidade não pode ser vista apenas como um 
diferencial, mas sim como uma forma de manter-se competitivo buscando sempre melhorias 
na cadeia produtiva e consequentemente na satisfação do cliente. Juran (1990) afirma que a 
imagem de uma empresa está diretamente relacionada com a qualidade do produto e do 
serviço que ela oferece. 
Este artigo tem como objetivo relatar os parâmetros qualitativos no processo produtivo de 
uma sorveteria caseira, utilizando as ferramentas de controle de qualidade. 
O sorvete teve origem na China. Há 3.000 anos, os chineses já utilizavam uma mistura de 
neve com sucos de frutas, a precursora dos sorvetes. Em Roma, o imperador Nero, por volta 
do ano 62 d.C., enviava escravos até os Alpes para trazer neve, que era misturada com sucos 
de frutas e mel. Antes do ano 1.300, Marco Polo trouxe ao Ocidente várias receitas de 
sorvetes. Essa iguaria tornou-se popular na França, por volta de 1500, mas apenas entre a 
realeza. A nata foi introduzida como ingrediente e, em cerca de 1700, as pessoas saboreavam 
uma sobremesa muito parecida com o sorvete de hoje. 
Com o advento de técnicas de congelamento, a produção de sorvete passou a ser feita sem o 
auxílio da neve. Em meados de 1800, vários cafés e restaurantes da Europa já serviam 
sorvetes. Já em 1851, foi fundada a primeira fábrica de sorvete, em Baltimore. Alguns anos 
depois, com a introdução dos freezers, as sorveterias se espalharam pelo mundo todo. No 
Brasil, a produção industrial de sorvete teve início somente em 1941. (OLIVEIRA, 2013). 
A empresa estudada caracteriza-se por ser de pequeno porte, informal, e de caráter familiar 
(apenas dois funcionários), atua no ramo há seis anos e está localizada na cidade de Manaus, 
Amazonas. 
 
2. Referencial teórico 
2.1 Gestão da qualidade 
 
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Martins e Laugeni (2005) apontam que qualidade pode assumir cinco conceitos distintos, não 
sendo apenas como a conformidade com as expectativas dos clientes, que são: 
 Transcendental: entende-se qualidade como sendo constituída de padrões 
elevadíssimos, mundialmente reconhecidos. 
 Focada no produto: a qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser 
medidos e controlados, além de ser determinada e percebida pelo cliente. 
 Focada no usuário: segundo Juran, “a qualidade é a adequação ao uso”, mas existem 
enormes dificuldades na conceituação de termos como: uso, satisfação, durabilidade 
ou mesmo na identificação clara de usuário/cliente do produto. 
 Focada na fabricação: adequação às normas e às especificações. 
 Focada no valor: Feigenbaum entende que, para o consumidor, a qualidade é uma 
questão de o produto ser adequado ao uso e ao preço. 
Para Carvalho e Paladini (2005), a Gestão da Qualidade engloba um conjunto de atividades 
coordenadas para gerenciar e controlar uma organização com relação à qualidade, abrangendo 
o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. 
A gestão da qualidade é composta por diversas ferramentas que possibilitam, desde o 
planejamento estratégico ao operacional, identificar erros e promover melhorias que otimizem 
os processos de produção de bens e/ou serviços. 
 
2.2 Ciclo PDCA 
O conceito de melhoria continua foi um pilar fundamental no modelo japonês de qualidade 
com o uso sistemático do ciclo PDCA. 
Mello (2008) diz que o ciclo PDCA ou ciclo de Deming é um método gerencial que visa à 
melhoria continua da organização de forma cíclica e ininterrupta. A grande variabilidade 
existente nos diversos sistemas de produção é vista, e repercutem de forma bastante negativa 
na atual corrida pela sobrevivência de uma empresa logo valida o uso de tal método. 
 
Figura 1 - Ciclo PDCA 
 
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Fonte: Adaptado de Casa da Consultoria (2015) 
 
O ciclo PDCA é composto por 4 fases: 
 Planejar (Plan): estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os 
resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização; 
 Executar (Do): implementar os processos; 
 Verificar (Check): monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, 
objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados; 
 Atuar corretivamente (Act): tomar ações para continuamente melhorar o 
desempenho do processo. 
O ciclo PDCA e de grande importância, pois permite a cada processo, proporcionar a 
melhoria do macroprocesso e, consequentemente, a melhoria contínua do Sistema de Gestão 
da Qualidade (SGQ) (MELLO, 2008). 
 
2.3 Ferramentas da qualidade 
2.3.1 Diagrama de Ishikawa 
De acordo com Rodrigues (2006), o Diagrama de Ishikawa visa estabelecer a relação entre o 
efeito e todas as causas de um processo. Cada efeito possui várias categorias de causas, que, 
por sua vez, podem ser compostas por outras causas. 
 
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Figura 2 - Diagrama de Ishikawa 
 
Fonte: Adaptado de Reyes e Vicino(2015) 
 
2.3.2 Gráfico de Pareto 
Werkema (1995) afirma que o Gráfico de Pareto é um gráfico de barras verticais que dispõe a 
informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. A informação contida 
permite estabelecer metas numéricas viáveis a serem alcançadas. 
O gráfico de Pareto consiste na análise da frequência relativa de cada item, ordenando de 
forma decrescente com o objetivo de determinar o que mais influencia no processo. 
Figura 3 - Exemplo de Gráfico de Pareto 
 
Fonte: Adaptado do Blog da qualidade (2017) 
 
2.3.3 Ferramenta 5W1H 
 
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O 5W1H é uma ferramenta da qualidade que permite realizar planos de ação que visam à 
melhoria continua dos processos. A sigla é originaria do inglês composto pelas palavras What 
(O quê?), Why (por quê?), When (quando), Where (onde), Who (quem?) e How (como?). 
De acordo com (1995), o 5W1H deve ser planificado para permitir uma rápida identificação 
dos elementos necessários à implantação do projeto. Existe também a ferramenta 5W2H, onde 
nesta se considera o custo do processo. 
 
2.3.4 Teste dos por quês 
O teste dos por quês tem como objetivo encontrar a causa raiz de um problema perguntado no 
mínimo cinco vezes o motivo do mesmo, podendo ser utilizado como parte complementar do 
diagrama de causa e efeito. Essa pratica foi desenvolvida por Sakichi Toyoda, o fundador da 
Toyota. 
 
3. Metodologia 
Na elaboração deste artigo foram consultadas várias referências para se obter um 
embasamento sólido sobre tal estudo, principalmente em relação a qualidade. As principais 
fontes de consulta foram livros e artigos referentes à gestão e controle da qualidade. 
A pesquisa está classificada em qualitativa. De acordo com Creswell (2010), esse tipo de 
pesquisa aborda amostragem intencional, coleta de dados abertos, análise de textos ou de 
imagens, e interpretação pessoal dos achados. 
Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizada uma visita no local, e feita uma 
observação sistemática dos procedimentos realizados nas instalações da sorveteria. O que se 
caracteriza como um estudo de caso. 
Segundo Yin (2005), o estudo de caso poder definido como uma importante estratégia 
metodológica para a pesquisa, pois permite ao investigador um aprofundamento em relação ao 
fenômeno estudado, revelando detalhes difíceis de serem enxergados “a olho nu”. Além disso, 
o estudo de caso favorece uma visão abrangente sobre os acontecimentos da vida real, 
destacando-se seu caráter de investigação prática de fenômenos contemporâneos. 
 
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Foram coletados os dados necessários, através da entrevista in loco, com a finalidade de 
identificar as carências de qualidade do processo, para possibilitar a utilização das ferramentas 
de controle da qualidade. 
 
4. Estudo de caso 
4.1. Caracterização do processo 
Para melhor descrição, foi feito um fluxograma com a finalidade de entender como está 
organizado o processo de produção do sorvete. 
 
 
Figura 4 - Detalhes do processo 
 
Fonte: Autores (2017) 
 
Os ingredientes utilizados na produção do sorvete são: 
 Leite; 
 Emulsificante; 
 Liga neutra 
 Açúcar; 
 Pó saborizante (ou polpa de frutas); 
O fluxograma mostra que o processo de produção do sorvete na empresa em questão não 
possui grande complexidade. Além do fluxograma utilizou-se o mapeamento de processos 
para quantificar o número de atividade que compõe este fluxo. 
Tabela 1 - Identificação das atividades 
 
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TEMPO DISTANCIA (m) DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES
1 X Selecionar os ingredientes para o tipo de sorvete a ser produzido.
2 X Levar os ingredientes para o liquidificador industrial.
3 20 minutos x X Processar os ingredientes no liquidificador para obter a calda.
4 X X X Retirar a calda do liquidificador e levar para a sorveteira.
5 25 minutos X X Processar a calda na sorveteira para obter o sorvete .
6 4 m X X Retirar o sorvete da sorveteira e levar para o freezer de congelamento
7 5 horas X X Resfriar o sorvete no Freezer de congelamento.
8 X Retirar o sorvete do freezer para confecção das Bolas de Sorvete.
9 X Confeccionar as bolas de sorvete para fabricação da Moreninha.
10 X Colocar as bolas nas casquinhas de sorvete.
11 X X Colocar a corbetura de chocolate no Sorvete e levar a Moreninha ao freezer
12 10 minutos X X Resfriar a Moreninha no freezer.
13 X X Retirar a Moreninha no freeser e levar para area de embalagem.
14 X X Embalar a Moreninha e levar para o freezer de estocagem final.
15 X Estocagem da Moreninha para o consumo.
MAPEAMENTO DE PROCESSO
 
Fonte: Autores (2017) 
 
O mapeamento de processos mostra que existem 15 atividades, no entanto o que realmente é 
desenvolvido são 25 processos conforme tabela abaixo. 
 
Tabela 2 - Quantidade de passos no processo 
N° de processos
OPERAÇÃO 11
TRANSPORTE 6
ESPERA 4
INSPEÇÃO 1
ESTOQUE 3
TOTAL 25
TEMPO TOTAL 355 minutos
LEGENDAS
 
Fonte: Autores (2017) 
 
 
4.2 Aplicação das ferramentas 
4.2.1 Folha de verificação 
Através da folha de verificação foi realizada a coleta de dados dos problemas que ocorrem no 
processo de fabricação do produto final (moreninha). Abaixo consta o modelo utilizado da 
folha para que os dados fossem coletados. 
 
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Tabela 3 - Defeitos 
Tipo de defeito Numero de defeitos
Formato 344
Casquinha Queimada 230
TOTAL 574
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
 
Fonte: Autores (2017) 
 
4.2.2 Gráfico de Pareto 
A partir dos dados coletados da folha de verificação buscou-se encontrar o problema que mais 
interfere na fabricação da moreninha, para assim encontrar a causa raiz do mesmo. Para 
construção do gráfico montou-se uma tabela com a representatividade de cada problema em 
relação ao total de defeitos. 
 
Tabela 4 - Frequência dos defeitos 
Tipo de Defeito Quantidade Total Acumulado
Porcentagem de 
cada Defeito
Percentagem 
Acumulada
Formato 344 344 60% 60%
Casquinha Queimada 230 574 40% 100%
Total 574 - 100% -
Produção
 
Fonte: Autores (2017) 
 
 
Gráfico 1 - Gráfico de Pareto 
 
Fonte: Autores (2017) 
 
 
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O gráfico de Pareto informa que o tipo de defeito com maior relevância é referente ao formato 
da bola de sorvete (produto), ou seja, deformação com representatividade de 60% em relação 
ao número total de defeitos. 
 
4.2.3 Teste dos por quês 
Utilizou-se a ferramenta de teste dos por quês mais o Brainstorming para que fosse 
encontrada a causa raiz dos problemas. Abaixo encontra-se a tabela com o resultado do teste. 
 
Tabela 5 – Hipóteses 
PROBLEMA Formato Casquinha queimada
POR QUE..? ConsistênciaFornecedor ruim
POR QUE..? Proporção de ingredientes Falta de inspeção 
POR QUE..? Não há padrão de medida Não há um controle de qualidade
POR QUE..? Sem equipamentos de medida 
Fonte: Autores (2017) 
 
Conforme a tabela a causa raiz para o problema de “Formato” é devido a empresa não possuir 
equipamentos/ferramentas que possibilite a devida proporção para a consistência do produto. 
Para o problema da “Casquinha queimada” a mesma é resultante da falta de controle de 
qualidade com o fornecedor, em que não é realizada uma inspeção no momento de chegada 
do ingrediente. 
 
4.2.2 Diagrama de Ishikawa 
Apesar do problema de consistência está ligado pela análise dos cinco por quês a um 
problema de proporção de medida dos ingredientes foi levantado em hipótese que tal 
problema pode também está ligado a falta de manutenção do liquidificador industrial e 
sorveteira, com isso foi construído um diagrama de Ishikawa para melhor representar o 
problema de consistência. 
Figura 5 - Diagrama de Ishikawa 
 
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Fonte: Autores (2017) 
4.2.3 5WH2 
A partir da análise dos problemas e com o uso das ferramentas da qualidade foi construído um 
plano de ação com objetivo de sanar as causas com maior urgência. O método utilizado foi o 
5W1H, onde não foi levantada uma estimativa de custos para os planos traçados. 
 
Tabela 6 - Plano de ação 
 
Fonte: Autores (2017) 
 
 
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As medidas acima foram tomadas devido à empresa não possuir os aparelhos de medida 
necessários, para isso acaba por gerar perda de matéria prima como também aumento dos 
custos de fabricação do sorvete. 
O contrato com os fornecedores visa criar um padrão de qualidade aceitável das matérias 
primas e uma periodicidade de entrega das mesmas para assim reduzir custos e imprevistos, 
possibilitando gerar um controle de estoque das matérias primas. 
 
5. Considerações finais 
Diante do exposto neste trabalho, notou-se que as ferramentas de qualidade podem solucionar 
diversos tipos de problemas relacionados ao setor produtivo. Isso mostra a importância de 
saber utilizar esses instrumentos da gestão de qualidade para analisar fatos e ter auxilio na 
tomada de decisão, alcançando por meio deles melhorias significativas no processo. 
Na sorveteria estudada, verificou-se que não há uma padronização técnica precisa no processo 
de produção do sorvete, sendo este o principal motivo para os problemas de qualidade. 
O processo é feito sem um método estatístico eficaz, para saber o quanto se gasta de insumo 
realmente em cada lote de produção do sorvete. Além disso, os problemas com insumos 
(ingredientes) é outro fator que influência e compromete a qualidade do produto, uma vez 
que, caso um ingrediente não esteja em perfeitas condições, o produto final será depreciado. 
Por conseguinte, para tornar o processo mais técnico, é necessário que a empresa utilize 
equipamentos (balança e medidor) que possibilitem quantificar de maneira exata os 
ingredientes necessários para a produção do sorvete. E tenha uma política de insumos, com 
fornecedores confiáveis para que a qualidade do sorvete não seja comprometida. 
Sugere-se como pesquisas futuras a utilização da Engenharia de Métodos para estudar e 
melhorar a execução do trabalho feito no processo de fabricação do sorvete. Pode-se também 
utilizar o QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) para 
permitir um aprimoramento completo na qualidade do produto, de acordo com as 
necessidades do cliente e exigências do mercado. 
 
REFERÊNCIAS 
BLOG DA QUALIDADE, Diagrama de Pareto. Disponível em: < www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-
Pareto/>. Acesso em: 16 de dezembro de 2017 
 
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de Janeiro: Campos. 2005. 
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Acessado em: 28 de agosto de 2015. 
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Bookman, 2010. 
JURAN, J.M. Juran planejando para a qualidade, Editora Pioneira, São Paulo, 1990, 394p. 
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OLIVEIRA, Ándrea. Fabricação de sorvetes de massa. Disponível em: < http://www.cpt.com.br/cursos-
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