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O que você
vai encontrar 
neste e-book
1. O que é o Mapa da Jornada do Cliente
2. Benefícios do Mapa da Jornada do Cliente
3. Passo a passo para o mapeamento da jornada do cliente
4. Exemplo de Mapa da Jornada do Cliente
5. Conclusão: utilize o Mapa da Jornada do Cliente
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introdução
Todos nós passamos por etapas na hora de comprar qualquer coisa. 
Análise das opções, decisão e pagamento são algumas delas. Você 
sabe quais são as etapas pelas quais o seu consumidor passa? 
O que poderia ser melhorado em cada uma delas?
Organizar esse esquema pode não ser uma tarefa fácil.
Se você ainda não tem nada esquematizado, apresentamos 
o Mapa da Jornada do Cliente!
Com ele, é possível começar a imaginar a jornada do seu cliente. 
Mas é preciso se dedicar a um estudo aprofundado, a fim de 
conseguir um retrato fiel. Neste e-book, conheça o passo a passo 
para chegar à jornada ideal!
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O que é o Mapa da Jornada do Cliente
O Mapa da Jornada do Cliente é a representação visual ou 
gráfica da relação entre cliente e marca, serviço, 
produto ou empresa.
Muitas vezes, os detalhes precisam ser representados em 
formato de texto, mas o mapa se torna uma ferramenta 
central, no qual as ideias são concentradas, e o avanço na 
qualidade do atendimento ao cliente pode ser medido.
Para construir um mapa, é preciso conhecer a fundo tanto 
o produto ou serviço quanto o próprio cliente. A intenção 
é observar sob uma perspectiva humana, entendendo 
sentimentos e ações. Assim, são utilizados vários 
recursos, como pesquisas de mercado, por exemplo. 
Ao finalizar o seu mapa, você pode construir relações 
mais duradouras com os consumidores, aprimorando 
cada etapa do processo de compra. O mapa ajuda você 
a entender as motivações dos clientes para otimizar os 
pontos de contato e agilizar a passagem de uma fase a outra.
Como o Mapa da Jornada do Cliente é detalhado, cada 
empresa tem o seu. Mesmo que os produtos sejam similares, 
não existem maneiras de aplicar a mesma jornada em produtos 
diferentes. Além disso, você conta com outros benefícios na 
criação do mapa.
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Benefcios do 
Mapa da Jornada
do Cliente
Por que você deveria considerar a criação de um Mapa da 
Jornada do Cliente? Claro, você pode ficar sem um. Mas já 
existem estudos que comprovam a eficácia dessa ferramenta 
nos resultados do marketing. Confira:
54% mais retorno em seus investimentos de marketing;
10 vezes mais eficiência nos custos de
serviço de atendimento ao consumidor;
24% mais menções positivas nas redes sociais;
3,5 vezes mais faturamento proveniente de indicações;
ciclo de vendas 18 vezes mais rápido;
56% mais faturamento de upsell e cross-sell.
Fonte: Aberdeen Group
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Além disso, construir um Mapa da Jornada do Cliente permite 
que você e sua equipe:
Tenham mais clareza quanto aos pontos
 de contato entre consumidor e empresa.
Consigam mais foco nas necessidades do cliente.
Construam campanhas com propósito mais bem definido.
Preencham lacunas na comunicação com os clientes.
Identifiquem gargalos na jornada para combatê-los.
Entendam onde aplicar mais investimentos
 para o máximo retorno.
Para conseguir tudo isso, quais seriam os componentes 
de um Mapa da Jornada do Cliente? Existem alguns 
itens principais, mas você pode alterá-los conforme a 
necessidade.
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Componentes do 
Mapa de Jornada 
do Cliente:
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Para cada passo, mapeie um estado emocional 
possível. Pagar uma conta, por exemplo, pode 
gerar ansiedade.Você já trabalhou o Mapa da 
Empatia? Pode ser uma boa ideia para treinar 
a sua visão sobre as sensações do cliente.
Qual é a ação por parte da empresa que resulta no 
avanço para o próximo passo? É preciso entrar em 
contato com um funcionário para fechar negócio? 
É preciso enviar um orçamento ou proposta?
Aponte como o cliente entra em contato com você, e 
vice-versa, a cada passo. Detecte pontos de contato que 
estão fora do seu foco, ou não necessariamente sob a 
responsabilidade do Departamento de Marketing e do de 
Vendas. Lembre-se de que cada contato com o cliente é 
um ponto de conexão com a sua marca, mesmo se
aparentemente irrelevante do ponto de vista interno.
Relacione o que o cliente deve realizar para 
executar cada passo. Abrir o aplicativo pode 
ser uma delas.
Adicione informações sobre o contexto de 
cada passo, como local, plataforma, etc.
Estado emocional
O que a empresa faz
Pontos de contato
Tarefas do cliente
Contexto
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Insights e oportunidades são resultado do processo de brainstorming que você e seu time fizeram.
Quais são as novas ideias que surgiram ao longo do mapeamento da jornada do cliente?
Essa estrutura demonstra o Mapa da Jornada do Cliente, 
mas você pode adicionar outros itens, como:
Insights e oportunidades
Objetivos e desafios: qual é o objetivo do 
cliente que procura pela solução? Por que 
ele resolveu ir atrás da ferramenta? Qual 
problema motivou a procura?
Figurantes: pessoas que estão em 
torno do cliente central e que podem 
interferir na decisão. Por exemplo: 
colegas, amigos e familiares.
Tempo: em muitos casos, pode ser
 complicado, mas que tal definir um 
tempo para cada fase da jornada? Essa 
informação pode ser útil, por exemplo, 
para definir o lifetime value.
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Passo a passo para 
o mapeamento da 
jornada do cliente
DEFINA OBJETIVOS
Tenha objetivos claros para o mapeamento da 
jornada. Podem ser: otimizar as ações demar-
keting, criar um atendimento de excelência ou 
compreender lacunas no processo de vendas. 
Além disso, todos devem conhecer a fundo os 
objetivos do produto em si a fim de criar uma 
jornada que também os abrace.
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Conheça as personas 
do produto ou serviço
ANTES DE COMEÇAR A CRIAR A JORNADA, VOCÊ PRECISA SABER 
QUEM SÃO OS CLIENTES QUE VÃO PASSAR POR ELA. POR ISSO, É 
IDEAL JÁ TER UMA PERSONA EM MENTE. VOCÊ PODE APRENDER A 
MONTAR PERSONAS ACESSANDO O CONTEÚDO:
O QUE É PERSONA E COMO CRIAR UMA 
QUE FORTALEÇACE SUA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO
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PESQUISE
Esse passo é muito importante e deve ser 
executado em qualquer iniciativa de Mapa 
da Jornada do Cliente. Você pode utilizar 
dados de várias fontes, como:
BRAINSTORMING
Una-se com um grupo de outros envolvidos com o produto ou 
serviço e comece a discutir o mapa. O processo todo pode 
demorar meses - e não há problema nenhum nisso! 
O importante é ter um retrato o mais fiel possível de cada um 
dos elementos do Mapa da Jornada do Cliente, incluindo o mais 
importante: as etapas que definem a jornada.
Aqui você também pode fazer uso de outras ferramentas, como 
o Mapa da Empatia, mencionado anteriormente, e o Canvas 
Percepção de Marca. Essas ferramentas estão disponíveis aqui.
O ideal é gerar o máximo de ideias possível em pouco tempo. 
Assim que novas informações acabarem, é hora de focalizar 
o processo. Olhe para os conceitos-chave de cada etapa e os 
mindsets que realmente traduzam as ações do consumidor. 
Quais ideias são desnecessárias e quais podem ficar?
Procure utilizar todos os recursos disponíveis 
para recolher o máximo de dados possível 
sobre seus clientes. Assim, seu mapa não será 
construídoapenas com base na sua percepção 
ou na de outros envolvidos, que pode ser 
limitada.
- Pesquisas de mercado
- Redes sociais
- Análises de cada ponto de contato
- Etnografia
- Análises de site e aplicativo
- Relatórios de atendimento ao consumidor
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RASCUNHO DA JORNADA
Uma vez que as ideias foram definidas, é hora de criar um rascunho do Mapa da 
Jornada do Cliente. Utilize o Canvas para detalhar cada item da jornada - sempre 
com post-its para se sentir livre para mudar a qualquer momento!
No entanto você não precisa criar mapas 
exatamente como esse. Veja exemplos com formatos variados e divertidos:
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- Marque conversas a cada quarter ou a cada ano para rever a jornada e avaliar se ela se alterou
de alguma forma nesse tempo. Aproveite o momento para analisar a performance de cada passo.
- Integre-o à análise de KPIs para compreender quais são os gargalos da jornada e por que acontecem.
- Crie uma linha coesa de como o cliente deve ser tratado nos canais e pontos de contato.
- Crie OKRs (clique aqui para saber mais) com base nas etapas da jornada.
APERFEIÇOE O DESIGN
Depois de finalizar o mapa, digitalize-o no formato preferido. Assim, é possível 
dividi-lo com todas as pessoas da empresa, educando os colaboradores sobre a 
jornada e criando mais empatia com o cliente a cada etapa. Veja algumas ideias 
de como utilizar seu Mapa da Jornada:
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Exemplode 
Mapa da 
Jornada 
do Cliente
Para compreender melhor 
o processo de construção 
de um mapa, confira o 
exemplo a seguir.
Compra de um tour turístico
Explorar itinerários Agendar um tour Pré-tour Durante o tour Depois do tour
Pontos de contato
-Página de detalhes
do tour
-Canais de atendimento ao 
cliente pré-venda
Página de agendamento
-Página de agendamento
do tour
-Aplicativos
-Página de detalhes dos 
ingressos
-Página de detalhes do tour
- Guia turístico - Álbum de fotos
Pensamentos
e sentimentos -Falta de pesquisa 
sofisticada do itinerário
- Brochura não
 imprimível
-Não há suporte 24 horas
Não há possibilidade de 
comparação entre tours
- Processo de agendamento 
complicado
- Não há como agendar por 
dispositivos mobile
- Não há um jeito direto de 
imprimir ingressos
- Não há recomendações de 
preparação para o passeio
-Não há informação 
de local
- Infeliz por tentativas de 
venda de souvenirs
- Não é possível se comunicar 
com pessoas locais
- Encantado quando
recebe o álbum
Insights
- Pesquisa avançada
- Criação de design 
imprimível da brochura
Suporte por WhatsApp
- Pesquisa avançada
Criação de design 
imprimível da brochura
- Suporte por WhatsApp
- Permitir comparações
- Simplificar o processo da 
página de agendamento
-Liberar o agendamento por 
app
- Suporte para impressão 
direto na página
- Oferecer um checklist de 
preparação
- Oferecer indicações de 
viagem do 
- Treinar o guia para melhor 
habilidade de comunicação
- Garantir que o guia saiba a 
linguagem para se comunicar 
com os locais
- Facilidade de compartilha-
mento do álbum
- Possibilidade de criar 
coleções de álbuns com login 
e senha
- Permitir comparações - Aeroporto até o local
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Conclusão: utilize o Mapa da Jornada do Cliente
Viu só como é possível entender bem a jornada do cliente? Com essas etapas detalhadas, 
você e seu time podem criar experiências incríveis e encantadoras para o cliente,aumentando 
a retenção e ganhando o coração das pessoas.
Além disso, podem trabalhar nos processos a fim de aumentar a eficiência das ações 
em todos os canais. Confira nosso kit de Canvas para outras ferramentas como essa:
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A plataforma Inovação Sebrae Minas foi 
criada para ajudar empreendedores e gestores 
públicos a encontrar as diversas respostas que 
existem para essa pergunta.
Não acreditamos na ideia de inovação apenas 
como algo grandioso, complexo e com base 
tecnológica.
Pensando dessa forma, inovar parece fazer 
parte de uma realidade distante da maioria 
das pessoas, empresas e regiões.
A inovação pode estar em uma mudança 
simples de atitude, na definição de um novo 
processo, no aperfeiçoamento de um produto 
e em tudo aquilo que de alguma forma possa 
ser melhorado.
Existem empresas e regiões no Brasil e no mundo 
passando por desafios muito parecidos com o 
seu. Aqui você verá como elas estão utilizando a 
inovação para vencer esse jogo.
Acesse a plataforma Inovação Sebrae Minas e 
tenha acesso a ferramentas, cases, boas práticas, 
estudos, tendências, entrevistas e muito mais.
Queremos ser uma fonte de inspiração capaz 
de ajudar você a tornar a sua empresa ou a sua 
região mais competitiva por meio da inovação. 
Inovar é para você, pode acreditar. Quer saber 
mais? Entre em contato!
0800 570 0800 FACEBOOK.COM/SEBRAEMG INOVACAOSEBRAEMINAS.COM.BR/
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inovação
sebrae minas