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DIREITOS DOS 
USUÁRIOS DE 
DOS SERVIÇOS 
BANCÁRIOS
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Confira as orientações dos advogados que integram a 
Comissão de Direito do Consumidor da OAB-ES:
1) Quanto tempo o banco pode me 
deixar esperando até eu ser aten-
dido? O que fazer caso o tempo de 
espera extrapole o limite determi-
nado? 
Muitos Municípios possuem a 
chamada “Lei dos 15 minutos”, 
que limita em  15 minutos  o 
tempo máximo de espera dos 
clientes na fila para atendimen-
to nos bancos e em 30 minutos 
nos dias de pico. É importante 
deixar claro que cada Municí-
pio possui a sua lei e não existe 
uma Lei Federal neste sentido.
Normalmente, essas leis tam-
bém preveem que os bancos 
devem possuir um  sistema de 
controle de senhas e horários, 
além de  afixar avisos  sobre o 
tempo estabelecido em locais 
de fácil visualização do público.
Caso seja extrapolado o limite 
de tempo, em primeiro lugar, 
você deve guardar a senha, 
bilhete ou qualquer outro im-
presso que for entregue in-
formando o horário em que 
entrou na fila, bem como a se-
nha, bilhete ou qualquer outro 
impresso que for entregue in-
formando o horário em que foi 
iniciado o atendimento. Caso 
esses bilhetes, senhas ou im-
pressos atestando tais horários 
não sejam entregues, você deve 
solicitar a entrega dos mesmos. 
Após tomadas essas providên-
cias, caso se sinta lesado, pro-
curar o Juizado Especial Cível 
de sua cidade ou advogado de 
sua confiança, para buscar os 
seus direitos. 
2) Quais serviços devem ser ofereci-
dos ao consumidor sem a cobrança 
de tarifas pelo banco? 
Os bancos não podem cobrar 
tarifas do consumidor ao for-
necer os serviços essenciais 
relativos à conta-poupança e 
conta corrente, sendo eles os 
seguintes: 
a) fornecimento de cartão com 
função débito, em caso de con-
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ta corrente, ou movimentação, 
em caso de conta-poupança; 
b) fornecimento de segunda 
via do cartão com função dé-
bito, em caso de conta corren-
te, ou movimentação, em caso 
de conta-poupança, exceto nos 
casos de pedidos de reposição 
formulados pelo correntista 
decorrentes de perda, roubo, 
furto, danificação e outros mo-
tivos não imputáveis à institui-
ção financeira; 
c) realização de até quatro sa-
ques, por mês, em guichê de cai-
xa, inclusive por meio de cheque 
ou de cheque avulso, ou em ter-
minal de autoatendimento, caso 
seja conta corrente; 
d) realização de até dois saques, 
por mês, em guichê de caixa ou 
em terminal de autoatendimen-
to, caso seja conta-poupança; 
e) realização de até duas trans-
ferências de recursos entre 
contas na própria instituição, 
por mês, em guichê de caixa, 
em terminal de autoatendi-
mento e/ou pela internet; 
f) fornecimento de até dois 
extratos, por mês, contendo 
a movimentação dos últimos 
trinta dias por meio de guichê 
de caixa e/ou de terminal de 
autoatendimento; 
g) realização de consultas me-
diante utilização da internet; 
h) fornecimento do extrato 
consolidado discriminando, 
mês a mês, os valores cobra-
dos no ano anterior relativos a 
tarifas e juros, encargos mora-
tórios, multas e demais despe-
sas incidentes sobre operações 
de crédito e de arrendamento 
mercantil; 
i) compensação de cheques, em 
caso de conta corrente; 
j) fornecimento de até dez fo-
lhas de cheques por mês, em 
caso de conta corrente, desde 
que o correntista reúna os re-
quisitos necessários à utiliza-
ção de cheques, de acordo com 
a regulamentação em vigor e as 
condições pactuadas; 
k) prestação de qualquer ser-
viço por meios eletrônicos, no 
caso de contas cujos contratos 
prevejam utilizar exclusiva-
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mente meios eletrônicos. 
3) Os bancos podem exigir a aquisi-
ção de outros produtos ou serviços 
para manter uma conta ou conceder 
empréstimo? 
Não. Muitas vezes os bancos 
condicionam a contratação 
de empréstimos, abertura de 
contas ou mesmo cartão de 
crédito à contratação de ou-
tros produtos como, por exem-
plo, um seguro. Essa prática é 
denominada “venda casada”, 
considerada abusiva pelo Có-
digo de Defesa do Consumidor 
e, portanto, ilegal. 
4) O banco pode se recusar a encer-
rar a conta caso o sistema esteja fora 
do ar? 
Não. O banco não pode se ne-
gar a encerrar a conta por 
queda no sistema, visto que a 
solicitação de encerramento 
de conta deve ser feita por es-
crito, mediante formulário for-
necido pela própria instituição 
bancária, cujo prazo para pro-
cessamento é de até 30 dias. 
5) O banco pode me impedir de mudar 
de agência ou recusar crédito por es-
tar pagando acordo de renegociação 
de dívida? 
Não. O banco não pode impedir a 
mudança de agência ou recusar 
crédito por estar pagando acor-
do de renegociação de dívida. 
6) Os bancos devem obedecer o limite 
de 12% de juros anuais para os con-
tratos bancários? 
Não. Os juros aplicados aos con-
tratos devem obedecer aos limi-
tes praticados no mercado, ca-
bendo revisão dos mesmos nos 
casos em que se constate abusi-
vidade e lucro excessivo. 
7) O banco pode fazer um débito na 
conta onde recebo meu salário, sem 
minha autorização, por dívida do car-
tão de crédito não paga? 
Não. A instituição bancária ape-
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nas poderá debitar valores da 
conta mediante prévia auto-
rização do titular, mesmo que 
exista dívida entre titular e 
banco decorrente de cartões 
de crédito, empréstimos ou 
financiamentos. 
8) Empréstimos e financiamentos po-
dem ser quitados antecipadamente? 
Sim. O Conselho Monetário 
Nacional e o Código de Defesa 
do Consumidor garantem o di-
reito à liquidação antecipada 
de empréstimos e financia-
mentos com redução propor-
cional dos juros. 
9) O banco é obrigado a aceitar pa-
gamento de contas com cheque? 
Não. O banco não é obrigado a 
aceitar pagamento de contas 
com cheque, pois a aceitação 
do cheque não é obrigatória em 
nenhuma transação comercial. 
10) O banco pode embutir no valor 
da prestação cobrança referente à 
emissão do boleto ou carnê e/ou co-
brar Tarifa de Abertura de Crédito? 
Não. A tarifa de emissão de 
carnê (TEC) é um custo ine-
rente à atividade desenvolvida 
pelo banco, motivo pelo qual 
não pode ser repassado ao con-
sumidor. Quanto à Tarifa de 
Abertura de Crédito (TAC), é ve-
dada, pois não há amparo legal. 
11) Quais juros os bancos podem 
cobrar em decorrência de emprésti-
mos e financiamentos? 
Os bancos podem cobrar dois 
tipos de juros em contratos de 
empréstimo e financiamento: 
os juros moratórios e os juros 
remuneratórios. Os juros mo-
ratórios são aqueles decorren-
tes do atraso no cumprimento 
das obrigações do contrato. 
Já os juros remuneratórios 
(também chamados de com-
pensatórios) são devidos como 
remuneração ao banco pelo 
empréstimo concedido. 
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12) A quem devo encaminhar recla-
mação em caso de problemas relacio-
nados à conta corrente? 
Em caso de problemas relacio-
nados à conta corrente, o cida-
dão deve comparecer à depen-
dência da instituição ou de seu 
correspondente ou recorrer ao 
seu Serviço de Atendimento ao 
Consumidor (SAC). Caso não 
seja atendida a reclamação do 
consumidor, o mesmo deve re-
correr à Ouvidoria da institui-
ção e, caso a solução apresenta-
da não for satisfatória, poderá 
ainda encaminhar demanda ao 
Banco Central do Brasil ou aos 
órgãos de defesa do consumi-
dor, além de propor ações judi-
ciais perante os Juizados Espe-
ciais Cíveis.
INFORMAÇÕES 
IMPORTANTES:
• O Procon Estadual pode 
esclarecer dúvidas e regis-
trar reclamações pelo te-
lefone 151 ou no site www.
procon.es.gov.br. 
• Qualquer cidadão pode 
registrar, no Banco Central 
do Brasil (BCB), reclama-
ções sobre osserviços ofe-
recidos pelas instituições 
financeiras por meio dos 
seguintes canais: internet 
(www.bcb.gov.br) ou tele-
fone 145 (custo de ligação 
local).
Não jogue este impresso em 
vias públicas.
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