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Apostila FBB 150 - 13 Edição (TODAS AS PAGINAS)

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FBB 150 
13ª EDIÇÃO
www.ifb.net.br
02www.fenae.org.br/rededoconhecimento
A XFBB 300 trata-se de uma certificação para atuar como correspondente bancário (tratado nos bancos 
como Corban). Um correspondente bancário é uma pessoa ou empresa que atende clientes e 
comercializa crédito em nome de um banco. Os bancos são responsáveis por esse atendimento e, por 
isso, a FEBRABAN (Federação Brasileira dos Bancos) criou uma certificação para garantir que os 
correspondentes bancários saibam o que estão fazendo. O foco, portanto, é no Código de Defesa do 
Consumidor, regras do setor bancário e no funcionamento dos produtos de crédito.
Existem outras certificações similares, como a ANEPS e a ASBAN. Todas têm exatamente o mesmo 
conteúdo, o mesmo formato e o mesmo peso por matéria. Suas questões, porém, são diferentes. De 
qualquer forma, o aluno que leu essa apostila está preparado para todas essas certificações, mas deve 
treinar outras questões. Atenção apenas para o CA 300 e o CA 600 oferecidos pela ABECIB. Essas duas 
certificações são destinadas para o crédito imobiliário e não serão abordadas nesse curso.
A prova tem seu maior foco em três capítulos: de crédito direto ao consumidor, consignado e direito do 
consumidor. Os demais capítulos são menos cobrados e com questões mais simples. 
Boa sorte!
Introdução ao FBB 300
www.ifb.net.br
Rede do Conhecimento
03www.fenae.org.br/rededoconhecimento
1. Sistema Financeiro (subsistema bancário)............................................................................................................. 4
2. Autorregulação Bancária........................................................................................................................................... 17
3. Código de Defesa do Consumidor.......................................................................................................................... 29
4. Crédito ao consumidor................................................................................................................................................ 60
5. Financiamento de veículos........................................................................................................................................ 74
6. Crédito Consignado......................................................................................................................................................90
SUMÁRIO
www.ifb.net.br
Rede do Conhecimento
www.fenae.org.br/rededoconhecimento
Trata-se de um capítulo de nível de dificuldade médio. Você deverá enfrentar 6 questões deste capítulo 
na prova. Trata-se do funcionamento dos órgãos reguladores e das instituições.
1.1 Objetivo do Sistema
Normalmente conhecemos o sistema financeiro como um sistema montado apenas por bancos. 
Entretanto, existem diversos outros intermediários, como veremos a seguir. Todo o sistema financeiro 
tem o seguinte fluxo: um aplicador, um tomador de empréstimo e um intermediário, além de um órgão 
regulador e uma câmara de liquidez.
Aplicador (ou unidade superavitária): possui dinheiro, aplica seu dinheiro no banco.
Tomador (ou unidade deficitária): precisa de dinheiro, toma dinheiro emprestado.
Instituição Financeira: pega o dinheiro do aplicador e empresta para o tomador de empréstimo. 
Sofre todo o risco em caso de inadimplência.
Órgão Regulador: regula e fiscaliza o mercado. Existem algumas, mas para o mercado bancário, trata-se 
do BACEN.
Liquidez: mecanismo que garante que o aplicador resgate o dinheiro a qualquer momento. No caso do 
mercado bancário, quem garante a liquidez é o mercado interbancário. O mercado interbancário é uma 
operação de empréstimos entre bancos que estão sem dinheiro e os bancos que estão com dinheiro 
sobrando. Esse empréstimo pode ser garantido em títulos públicos (vai gerar a Taxa Selic) ou CDI 
(certificados de depósitos interbancários, que vai gerar a Taxa DI).
04
1. Sistema Financeiro (subsistema bancário)
órgão regulador
instituição
financeira
Liquidez
tomador de
empréstimo
aplicador
www.ifb.net.br
Rede do Conhecimento
www.fenae.org.br/rededoconhecimento
Importante saber que o Conselho Monetário Nacional - CMN - define a meta de inflação e é o órgão 
máximo do sistema financeiro. Trata-se de um órgão normativo ou deliberativo, que cria apenas normas 
e políticas, mas não é executor.
O Banco Central do Brasil (BACEN) é o executor das normas determinadas pelo CMN, supervisiona os 
bancos comerciais e efetua operações de redesconto que representa o empréstimo concedido aos 
bancos. O BACEN também cria resoluções para tornar práticas as diretrizes do CMN.
As demais estruturas são instituições operacionais do sistema e fazem a intermediação entre os bancos. 
É importante conhecer os detalhes de cada instituição, especialmente dos bancos comerciais. A 
diferença de cada instituição é de quem aplica e para quem o banco pode emprestar. 
Veja a tabela a seguir:
05
*Quando uma instituição tem uma ou mais carteiras, é um banco múltiplo (desde que tenha carteira 
comercial ou investimento)
Faz políticas, coordena
Meios de pagamento
Regula valor da moeda 
Orienta o sistema financeiro 
Disciplina o crédito
Zela pela liquidez dos bancos
Membros: Ministro Fazenda
 Ministro Planejamento
 Presidente BACEN
Participam da reunião:
 Conselheiros
 COMOC
 Diretores do Bacen
 Convidados
Intermediários
Fiscaliza e executa
Emite moeda
Executa políticas do CMN 
Fiscaliza e controla o crédito
Administra o sistema
cmn
bacen
bancos
comerciais
bancos de
investimento
caixas
Econômicas financeiras
sociedades de
Arrendamento
sociedade
crédito
imobiliário
1.2 Entidades do Sistema Financeiro
O organograma do sistema financeiro é o descrito abaixo. 
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Rede do Conhecimento
www.fenae.org.br/rededoconhecimento 06
Banco 
Comercial
Banco Aplicação
Bancos 
Investimento
Caixa 
Econômica
Financeiras
Arrendamento 
Mercantil
Banco 
Múltiplo
Soc. Crédito 
Imobiliário
Cooperativa 
de crédito
À vista: conta corrente 
À prazo: CDB
Fundos de investimento
À vista: conta corrente
À prazo: CDB e poupança
LC; RDB; Letra financeira
Debentures 
(compromissadas)
Todos os anteriores 
(dependendo da carteira)
Poupança
RDB
Empréstimo
Curto prazo 
(cheque especial, rotativo)
Longo prazo para 
grandes empresas e governo
Empréstimos com 
penhor e crédito imobiliário
Para pessoa física 
com garantia
Locação com compra 
(leasing - não é um empréstimo)
Todos os anteriores 
(dependendo da carteira)
Crédito imobiliário
Crédito de longo prazo
Serviços
Saques, cheques, cobrança
Além de saques, cheques 
e cobrança, loterias.
Limites operacionais
 mais baixos
Todos os anteriores 
(dependendo da carteira)
Saques, cheques, cobrança.
Todas as instituições captam depósito à prazo, mas atenção: só bancos comerciais e Caixas Econômicas 
podem captar à vista. Captar dinheiro à vista significa que eles podem usar o dinheiro parado na conta 
corrente para empréstimos.
Os bancos múltiplos podem fazer o que quiserem, desde que tenham as carteiras. Por exemplo, é possível 
ter um banco múltiplo apenas com a carteira comercial e de arrendamento mercantil. Nesse caso, poderá 
fazer créditos de curto prazo e leasing. Caso o banco tenha todas as carteiras (o que é o normal para os 
grandes bancos, como Itaú, Bradesco e Banco do Brasil), poderá fazer todas as operações.
1.3 Empréstimos
Os bancos normalmente mostram claramente ao cliente apenas a taxa de juros. Entretanto, existem 
outros custos envolvidos na contratação de crédito. Os bancos devem informar o custo efetivo total, ou 
seja, o total de juros que é cobrado do cliente. Esses custos são referentes à:
a) Taxas – taxas de juros.
b) Tributos: existem tributos como o IOF que são cobrados do cliente e retidos pelo banco.
Esse valor varia de acordo com o períodode permanência do curso.
c) Tarifas: o banco cobra algumas tarifas, como de abertura de crédito e de contratação. São
cobradas uma vez só, no ato da contratação.
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Rede do Conhecimento
07www.fenae.org.br/rededoconhecimento
d) Seguros: alguns empréstimos podem obrigar a pessoa a contratar um seguro. O banco não
pode obrigar o cliente a contratar seu próprio seguro, mas tem que dar alternativas em várias 
seguradoras e colocar o preço do valor total.
1.4 Serviços bancários
Os bancos comerciais e as cooperativas de crédito prestam serviços bancários e podem cobrar tarifas 
pelos serviços. O CMN e o BACEN determinaram os serviços que os bancos podem cobrar. Todo serviço 
pode ser cobrado, mas não pode ser cobrado o atendimento. As tarifas podem ser reajustadas a cada 6 
meses. O BACEN também determinou um pacote de conta corrente padrão (pacote essencial), que o 
banco tem liberdade de cobrar o quanto quiser, mas que obrigatoriamente deve conter os seguintes 
itens:
a. 4 saques – em qualquer terminal, mesmo do 24 horas.
b. 2 transferências – para contas do mesmo banco.
c. 2 extratos – impressos em qualquer terminal.
d. Acesso ao internet banking.
e. 10 folhas de cheque – desde que o cliente não tenha negativações no nome.
Os principais serviços prestados pelos bancos e que podem ser cobrados são:
- Conta corrente: além do pacote essencial, os bancos podem criar outros pacotes de tarifas.
- Conta poupança: isenta de tarifa, mas o atendimento é apenas eletrônico e não tem os benefícios do 
 pacote básico, apenas um saque por mês e um extrato consolidado mensal.
- Tarifa de cadastro: cobrada toda vez que o banco faz um cadastro novo, ou atualiza o cadastro. 
 A cobrança é anual.
- Transferência de recursos para outros bancos (DOC e TED): os bancos transferem dinheiro para outros 
 clientes e cobram por isso. O DOC é limitado a R$ 5 mil por dia para uma mesma conta. Contas 
 poupança só recebem DOC.
- Análise e contratação de crédito: os bancos podem cobrar os clientes quando estes contratam ou usam 
 uma linha de crédito. Por exemplo: quando o cliente usa cheque especial, o banco está autorizado a 
 cobrar tarifa.
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08www.fenae.org.br/rededoconhecimento
- Cobrança: trata-se do serviço de emissão e compensação de cobrança. É cobrada do cliente, mas não 
 pode ser repassada para terceiros. O banco irá emitir o boleto em nome do cliente e irá receber o 
 dinheiro (caso não receba, irá negativar a pessoa que não pagou). Quem paga o boleto é chamado de 
 sacado, quem recebe é chamado de cedente.
Câmbio: os bancos, além das casas de câmbio, estão autorizados pelo BACEN a mandar e receber valores 
do exterior. Para isso, é cobrado uma tarifa pela contratação. Os bancos ao redor do mundo usam um 
código chamado Swift, que identifica a transação, e uma conta IBAN, que é uma espécie de conta 
corrente internacional dos bancos. Além disso, o banco ganha um spread, compra o dólar um pouco mais 
barato que o dólar oficial e vende um pouco mais caro.
Cheque: os bancos podem cobrar para compensar cheques de terceiros na conta corrente e podem 
cobrar por cheques emitidos pelo cliente que superam o limite mensal do pacote de conta.
1.5 Sigilo Bancário
Esse assunto já rendeu até afastamento de ministro, o que demonstra sua seriedade. Todas as 
informações sobre conta corrente são confidenciais. Ninguém pode saber, por meio de quem faz o 
atendimento, de qualquer informação da conta ou do cadastro de um cliente. A quebra do sigilo bancário 
gera multa para a instituição e é crime para a pessoa que faz. Só são permitidas trocas de informações 
pelos seguintes motivos:
- Troca de informações entre bancos;
- Cadastro de clientes com cheque sem fundos;
- Impostos retidos na fonte;
- Crimes de lavagem de dinheiro;
- Ou quando autorizada pelo cliente mediante procuração.
Além disso, o banco pode fornecer, mediante carta de solicitação, o endereço do cliente para fins de 
cobrança em cartório (apenas o endereço; não é permitido fornecer telefone, nem e- mail, nem informar 
se existe dinheiro na conta).
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Rede do Conhecimento
09www.fenae.org.br/rededoconhecimento
QUESTÕES
Banco que tem a capacidade de captar depósito à vista:
a) Qualquer banco múltiplo
b) Banco de desenvolvimento
c) Caixa Econômica Federal
d) Bancos comerciais
1.
Trata-se de um serviço essencial, que consta no pacote essencial, que deve ser disponibilizado por 
qualquer banco:
a) Confecção de cadastro inicial
b) Cheque especial
c) Fornecimento de cheques
d) Serviço de câmbio e saques
2.
É responsável pelas normas de funcionamento do sistema financeiro nacional:
a) CMN b) BACEN c) FEBRABAN d) CVM
3.
É responsável pela regulação dos bancos comerciais:
a) CMN b) BACEN c) FEBRABAN d) CVM
4.
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Rede do Conhecimento
10www.fenae.org.br/rededoconhecimento
As financeiras podem captar recursos com:
a) Depósitos à vista
b) CDBs
c) CDBs e RDBs
d) RDBs
5.
Para ser um banco múltiplo, o banco obrigatoriamente deve ter:
a) Uma carteira de desenvolvimento
b) Uma carteira de arrendamento mercantil
c) Uma carteira de investimentos
d) Uma carteira de poupança
6.
Os bancos estão autorizados a cobrar em qualquer situação:
a) Devolução de cheque compensado
b) Extrato
c) Atendimento no caixa
d) Substituição do cartão magnético
7.
Compõem o CMN:
a) Presidente da República, Ministro da Fazenda e Presidente do Supremo
b) Ministro da Fazenda, Ministro do Planejamento e Presidente do BACEN
c) Presidente do BACEN, Presidente do Congresso e Presidente do Supremo
d) Ministro da Fazenda, Ministro do Planejamento e Diretores do BACEN
8.
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Rede do Conhecimento
11www.fenae.org.br/rededoconhecimento
O Custo Efetivo Total deve ser apresentado sempre que:
a) For feito um contrato de crédito com pessoa física
b) Apenas quando for feito um contrato de arrendamento mercantil
c) For feito um contrato de crédito com pessoa física ou jurídica.
d) For feito qualquer contrato de crédito ou arrendamento mercantil com pessoa física.
9.
A Caixa Econômica Federal tem o monopólio sobre:
a) Crédito habitacional
b) Loterias
c) Crédito Rural
d) Crédito Consignado para aposentados
 
10.
O cálculo do CET (custo efetivo total) leva em consideração: 
I: Seguros
II: Taxas e tarifas
III: Correção monetária
IV: Taxa de juros 
V: Impostos
a) Apenas IV
b) Apenas I, II e IV
c) Todas
d) Apenas I,II,IVeV
11.
Sobre tarifas, as normas do BACEN autorizam sua cobrança:
a) Autorizam a cobrança de tarifas apenas para serviços considerados não essenciais
b) Para serviços essenciais que superem a quantidade máxima do pacote essencial
c) Para abertura de contas poupança
d) Para acesso a internet que supere o previsto no pacote essencial
12.
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Rede do Conhecimento
12www.fenae.org.br/rededoconhecimento
Com relação aos impostos, é permitido ao banco cobrar do cliente o:
a) ISS
b) IOF
c) INSS
d) IR
13.
O correspondente bancário de um banco comercial poderá:
a) Comercializar CDBs
b) Fazer aplicações em poupança
c) Fazer a abertura de contas correntes
d) Emprestar seu próprio dinheiro para os clientes
14.
Uma financeira poderá fazer empréstimos:
a) De baixo valor ou com garantias
b) Apenas com garantias de imóveis ou veículos
c) Para grandes empresas, mas apenas com garantias
d) Apenas de curto prazo
15.
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Rede do Conhecimento
13www.fenae.org.br/rededoconhecimento
RESPOSTAS
Banco que tem a capacidade de captar depósito à vista
a) Qualquer banco múltiplo – tem que ter a carteira comercial, se só tiver a de investimento, não 
vai poder
b) Banco de desenvolvimento
c) Caixa Econômica Federal
d) Bancos comerciais
Apenas bancos comerciais ou múltiplos com carteira comercial captam depósito à vista e repassam 
como empréstimos aos seus clientes.
Em itálico são os comentários. Em negrito estão as respostas corretas.1.
Trata-se de um serviço essencial, que consta no pacote essencial, que deve ser disponibilizado por 
qualquer banco:
a) Confecção de cadastro inicial – os bancos podem cobrar para fazer o cadastro
b) Cheque especial – não é um serviço essencial
c) Fornecimento de cheques
d) Serviço de câmbio e saques – saques sim, até 4, câmbio está errado.
Cheque (12 folhas), transferência (4), saque (8), DOC (1), TED (1), consulta à internet (ilimitado), extrato (6) 
são serviços considerados essenciais pelo BACEN e constam no pacote básico, que precisa ser oferecido por 
todos os bancos.
2.
É responsável pelas normas de funcionamento do sistema financeiro nacional:
a) CMN
b) BACEN
c) FEBRABAN
d) CVM
CMN faz normas e políticas, o BACEN executa.
3.
www.ifb.net.br
Rede do Conhecimento
14www.fenae.org.br/rededoconhecimento
É responsável pela regulação dos bancos comerciais:
a) CMN
b) BACEN
c) FEBRABAN
d) CVM
BACEN é o executor do CMN, faz a regulação e a fiscalização. A FEBRABAN é autoreguladora, não 
tem força de lei.
4.
As financeiras podem captar recursos com:
a) Depósitos à vista – só bancos comerciais
b) CDBs – bancos comerciais e de investimento.
c) CDBs e RDBs – RDB está correto, mas CDB não.
d) RDBs
Além dos RDBs, podem captar via letras financeiras (LFs). O RDB não pode ser repassado a 
terceiros, por isso, evita o contágio no sistema financeiro. Financeiras e cooperativas são 
operações consideradas, pelo BACEN, de alto risco.
5.
Para ser um banco múltiplo, o banco obrigatoriamente deve ter:
a) Uma carteira de desenvolvimento
b) Uma carteira de arrendamento mercantil
c) Uma carteira de investimentos
d) Uma carteira de poupança
Precisa ter uma carteira de investimentos ou comercial.
6.
Os bancos estão autorizados a cobrar em qualquer situação:
a) Devolução de cheque compensado
b) Extrato – serviço essencial, está no pacote mínimo. Pode cobrar apenas o excedente
c) Atendimento no caixa – não pode cobrar atendimento
d) Substituição do cartão magnético – trata-se de serviço essencial; sem cartão, não é possível 
identificar o cliente.
7.
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Rede do Conhecimento
15www.fenae.org.br/rededoconhecimento
Compõem o CMN:
a) Presidente da República, Ministro da Fazenda e Presidente do Supremo
b) Ministro da Fazenda, Ministro do Planejamento e Presidente do BACEN
c) Presidente do BACEN, Presidente do Congresso e Presidente do Supremo
d) Ministro da Fazenda, Ministro do Planejamento e Diretores do BACEN
8.
O Custo Efetivo Total deve ser apresentado sempre que:
a) For feito um contrato de crédito com pessoa física
b) Apenas quando for feito um contrato de arrendamento mercantil – é necessário mostrar o CET 
para arrendamento, mas também é obrigatório em outras operações de crédito.
c) For feito um contrato de crédito com pessoa física ou jurídica.
d) For feito qualquer contrato de crédito ou arrendamento mercantil com pessoa física
9.
A Caixa Econômica Federal tem o monopólio sobre:
a) Crédito habitacional – é líder, mas não monopolista.
b) Loterias
c) Crédito Rural
d) Crédito Consignado para aposentados
10.
O cálculo do CET (custo efetivo total) leva em consideração: 
I: Seguros
II: Taxas e tarifas
III: Correção monetária
IV: Taxa de juros 
V: Impostos
a) Apenas IV
b) Apenas I, II e IV
c) Todas
d) Apenas I, II, IV e V
Tudo que o cliente paga deve estar no CET
11.
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Rede do Conhecimento
16www.fenae.org.br/rededoconhecimento
Sobre tarifas, as normas do BACEN autorizam sua cobrança:
a) Autorizam a cobrança de tarifas apenas para serviços considerados não essenciais – podem 
cobrar tarifas de serviços essenciais que superam o pacote
b) Para serviços essenciais que superem a quantidade máxima do pacote essencial
c) Para abertura de contas poupança. – deve ser sempre gratuita
d) Para acesso a internet que supere o previsto no pacote essencial – internet não pode ter limite
12.
Com relação aos impostos, é permitido ao banco cobrar do cliente o:
a) ISS
b) IOF
c) INSS
d) IR
13.
O correspondente bancário de um banco comercial poderá:
a) Comercializar CDBs – correspondente só pode comercializar crédito e prestar serviços. Para 
comercializar produtos de investimentos fora do banco, é preciso ser agente autônomo de 
investimento
b) Fazer aplicações em poupança. – apenas se o banco for múltiplo e tiver uma carteira hipotecária
c) Fazer a abertura de contas correntes
d) Emprestar seu próprio dinheiro para os clientes – é vedado emprestar a juros sem supervisão do 
BACEN
14.
Uma financeira poderá fazer empréstimos:
a) De baixo valor ou com garantias
b) Apenas com garantias de imóveis ou veículos
c) Para grandes empresas, mas apenas com garantias
d) Apenas de curto prazo
15.
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Rede do Conhecimento
17www.fenae.org.br/rededoconhecimento
Este capítulo vai tratar das resoluções (que têm força de lei) feitas pelo BACEN e das autorregulações 
(que complementam a lei), determinadas pela FEBRABAN. Serão cerca de 6 questões sobre este tópico, 
que é extenso e cheio de regras. Aqui, como trata-se de lei, é necessário decorar as principais regras 
cobradas na prova.
2.1 Regulação e autorregulação
O banco tem alguns canais de atendimento. Dois são presenciais: a agência e o correspondente bancário. 
Três são remotos: internet, telefone e caixa eletrônico. A FEBRABAN criou regras para todos eles:
Agências e correspondentes bancários tem que atender todas as demandas do cliente. São obrigados 
a atender todo tipo de cliente, mesmo os não correntistas do banco. São obrigadas a informar o 
tempo para o atendimento e a atender as prioridades estabelecidas por lei. Em diversas cidades, 
existem regras para o tempo de atendimento, destinadas apenas à rede de agências, não sendo 
extensivo ao correspondente bancário.
Pelo telefone, todas as regras válidas para telemarketing são aplicadas ao banco, que ainda exige que 
se tenha um menu inicial com a opção de falar com o atendente. O tempo de espera deve ser 
informado.
Todos os caixas eletrônicos, têm que proporcionar segurança e ter numerário (dinheiro). A 
responsabilidade por ocorrências no caixa eletrônico é do banco e, por isso, deve-se colocá-los 
apenas em locais que garantem segurança ao cliente.
Na internet, novamente, a responsabilidade pela segurança é do banco, que fica isento apenas em 
caso de mau uso.
Todos os bancos têm que ter, além do SAC, uma ouvidoria, capaz de resolver os problemas do cliente. 
Caso o cliente não tenha seu problema resolvido pela ouvidoria, pode recorrer ao Banco Central, que 
irá julgar a reclamação e intermediar uma solução.
Além do atendimento, a FEBRABAN ainda autorregula as práticas comerciais.
Propaganda: precisa ser clara e não pode induzir o cliente a erros. Não pode usar as letras pequenas. 
Telemarketing ativo tem restrições de horário (segunda a sexta, das 09h às 21h e sábados, das 10h às 
16h).
Práticas comerciais: todo produto contratado pelo cliente deve ter assinatura (que pode ser 
eletrônica). No caso de contratação eletrônica, o cliente deve receber o contrato ou apólice por 
e-mail com as condições comerciais e deve ser informado dos principais termos na tela ou no 
telefone (parcela, juros, custo efetivo total, data de vencimento). Compras eletrônicas podem ser 
canceladas, por arrependimento, em até 7 dias após o estabelecimento do contrato.
2. AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA
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Rede do Conhecimento
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Taxa de juros: precisa ser apresentada ao mês e ao ano, tanto a taxa de juros como o custo efetivo 
total. No resgate antecipado, é preciso deduzir os juros (exceto arrendamento mercantil, que tem 
regra própria).
Tarifas: são reguladas pelo BACEN quais tarifas podem ser cobradas. O banco não pode cobrar por 
atendimento, e deve informar todas as tarifas em local de fácil visualização na agência. Precisa enviar 
um extrato anual de tarifas.
Contratação de crédito: precisa ter na primeira página um resumo das informações, com valor 
contratado,parcelas (se houver), taxa de juros, CEF, seguro (se houver), data de vencimento da 
primeira parcela ou da cobrança de juros, forma de pagamento e tributação. O cliente pode se 
arrepender em até 7 dias.
Conta Corrente: resolução 2025. É obrigatória a apresentação de RG, CPF e comprovante de 
residência, além da assinatura do cliente. O banco é responsável pela movimentação de dinheiro 
lícito nas contas.
Endividamento: bancos podem repassar (endossar) as dívidas para terceiros e negativar clientes no 
SPC e Serasa. Em casos de superendividamentos causados por grandes ocorrências, como morte ou 
doença, o banco deve perdoar os juros. O código civil também prevê revisão da dívida em caso de 
juros abusivos.
2.2 Análise de crédito
A análise de crédito é simples e passa pelos 6 “C”s do crédito. Importante salientar que os clientes não 
pagam por falta de capacidade ou de vontade.
Caráter: histórico de pagamentos. Reflete a vontade do cliente em pagar.
Capacidade: valor que a pessoa pode pagar, normalmente limitado a 30% da renda.
Colateral: algumas garantias, como imóveis, veículos e consignação em folha aumentam a vontade do 
cliente pagar.
Capital: patrimônio ou vida social mais estável facilitam uma cobrança judicial.
Condições: a situação econômica nacional ou da pessoa facilitam o pagamento. Em momentos de 
elevação do desemprego, operações de crédito são mais arriscadas.
Coletivo: também chamado de cross-default. O comportamento de pessoas próximas como parentes, 
sócios e vizinhos podem aumentar ou reduzir a vontade do cliente em pagar a dívida.
2.3 Lavagem de dinheiro
A lavagem de dinheiro tem como objetivo transformar um dinheiro ganho de forma ilegal em dinheiro 
aparentemente legal. Desta forma, o criminoso está querendo pagar os impostos, e não sonegar.
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19www.fenae.org.br/rededoconhecimento
São obrigatórias as informações aos COAF, por intermédio do SISBACEN:
R$ 10 mil, se suspeitar, avisar
R$ 100 mil, sempre avisar
Arquivar 5 anos de transações e cadastro
Qualquer transação ou cadastro estranho, diferente do comum, se não bem explicado, é um indício de 
lavagem de dinheiro e deve ser comunicado ao Coaf e repassado ao Banco Central, o qual avisa o Coaf em 
até 24 horas. Já a pena para esse crime é de multa e reclusão.
Além disso, deve ser informado qualquer indício de lavagem de dinheiro.
O Coaf não é polícia; ele representa um órgão de inteligência financeira. Ele avisa a polícia sob a suspeita 
de lavagem de dinheiro. A polícia é quem investiga e o tribunal é quem julga. O Coaf apenas analisa os 
dados e aplica penas administrativas, com: encerrar a conta, avisar o compliance dos bancos e à polícia.
Os crimes de lavagem de dinheiro são:
1 - Colocação – Depósitos pequenos, de R$9.990.
2 - Ocultação - Transferir dinheiro de uma conta para outra, em bancos diferentes, por meio de cheques, 
 doc, transferências.
3 - Integração – Simulação de compra e venda de empresas fantasmas de atividades regulares.
 
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Posto de Gasolina 
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QUESTÕES
A instância máxima para tratamento de crimes de lavagem de dinheiro é:
a) O BACEN
b) O CMN
c) A Polícia Federal
d) O COAF
1.
Um empresário fatura com seu comércio R$ 10 mil. Entretanto, emite notas fiscais no valor de R$ 20 
mil. Trata-se de:
a) Crime de colocação de lavagem de dinheiro
b) Crime de ocultação de lavagem de dinheiro
c) Crime de integração de lavagem de dinheiro
d) Está pagando impostos que não precisaria pagar
2.
O Banco Central é responsável por:
a) Criar regras para os bancos
b) Criar autorregulação para os bancos
c) Determinar políticas de funcionamento dos bancos
d) Atuar com a carteira de desenvolvimento
3.
Os bancos podem:
I. Restringir o atendimento apenas a seus clientes
II. Demorar para atender os clientes no SAC
III. Se isentar de culpa por fraudes no caixa eletrônico ou internet banking 
IV. Rejeitar pedido de empréstimos
Está correto o que se diz:
a) Apenas na I
b) Apenas na IeI V
4.
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c) Apenas na IV
d) Todas estão erradas
Com relação a abertura de conta corrente, é obrigatório:
a) RG e CPF apenas
b) RG, CPF e comprovante de residência apenas
c) RG CPF, comprovante de residência e assinatura apenas
d) RG CPF, comprovante de residência, assinatura e comprovante de renda apenas
5.
Com relação ao contrato de crédito, pode-se afirmar, exceto:
a) O contrato tem que ser assinado fisicamente
b) O contrato tem que ter as principais cláusulas na primeira página
c) A propaganda sobre o crédito não pode induzir o cliente ao erro
d) O contrato não pode ter letras pequenas com qualquer tipo de informação
6.
Com relação a cobrança de dívida, é vedado ao sistema financeiro:
a) Enviar os dados para o SCPC e SERASA
b) Repassar a dívida para uma empresa de cobrança
c) Cobrar em caso de superendividamento
d) Entregar dados de endereço para credores
7.
É responsabilidade dos bancos:
a) Manter o atendimento no caixa em 15 minutos
b) Ter um serviço de ouvidoria
c) Atender todas as demandas do cliente
d) Fiscalizar a sonegação fiscal
8.
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Um correspondente bancário abriu uma conta corrente sem pedir o comprovante de endereço. 
Nesse caso:
a) Haverá punição do BACEN contra o correspondente bancário
b) Haverá punição do BACEN contra o correspondente bancário e o banco
c) Haverá punição do BACEN contra o banco apenas
d) Não haverá punição do BACEN, pois a regulação é só para os bancos.
9.
Um correspondente bancário, ao liberar uma operação de crédito, deve: 
I – Colher assinatura do cliente
II – Entregar ao cliente o contrato
III – Formalizar a operação junto ao BACEN
Está correto o que se diz:
a) Apenas na I
b) Apenas na I e II
c) Apenas na II e III
d) Em Todas
10.
Um cliente vem depositando frequentemente valores próximos a R$ 10 mil. Esse procedimento é:
 a) Suspeito de crime de colocação de lavagem de dinheiro
 b) Suspeito de crime de ocultação de lavagem de dinheiro
 c) Suspeito de crime de integração de lavagem de dinheiro
 d) Suspeito de sonegação fiscal
11.
Um cliente de um correspondente bancário fez um depósito de um cheque de R$ 100.000. O 
correspondente deve:
a) Avisar ao BACEN pelo Sisbacen
b) Se suspeito, avisar ao BACEN pelo Sisbacen
c) Se fosse em dinheiro vivo, deveria avisar o BACEN pelo Sisbacen
d) Reter o cliente e chamar a polícia
12.
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Ao analisar o crédito de um cliente, o banco deve levar em conta, entre outros fatores:
a) O caráter, a capacidade, o capital e as condições
b) A confiança, a capacidade, o capital e as condições
c) O endividamento, as garantias, o local de residência
d) Apenas as restrições do cliente e sua capacidade de pagamento
13.
Um pequeno restaurante tem um sócio com um patrimônio bem superior ao lucro que aparenta que 
seu comércio dá. Esse sócio é seu cliente. Você deve:
a) Informar ao COAF
b) Pedir esclarecimentos ao cliente
c) Encerrar a conta do cliente
d) Não deve informar, pois ele não burlou os sistemas de controle do banco
14.
Ao realizar um depósito de R$ 12 mil, o cliente optou por realizar dois depósitos de R$ 6 mil. Nesse 
caso, o atendente do banco:
a) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento ao COAF a prática de crime de 
colocação de lavagem de dinheiro.
b) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento ao COAF a suspeita de crime de 
sonegação fiscal.
c) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento ao COAF a suspeita de crime de 
ocultação de lavagem de dinheiro de sonegação fiscal.
d) Deve comunicar ao compliance do bancopara encaminhamento à Receita Federal a suspeita de 
crime de sonegação fiscal.
15.
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Em itálico são os comentários. Em negrito estão as respostas corretas.
respostas
A instância máxima para tratamento de crimes de lavagem de dinheiro é:
a) O BACEN - é intermediário, conduz suspeitas pela lavagem de dinheiro ao COAF.
b) O CMN – normatizou a responsabilidade, mas não tem atuação.
c) A Polícia Federal – atua na prisão e busca de criminosos de lavagem de dinheiro identificados pelo 
COAF, se necessário
d) O COAF
1.
Um empresário fatura com seu comércio R$ 10 mil. Entretanto, emite notas fiscais no valor de R$ 
20 mil. Trata-se de:
a) Crime de colocação de lavagem de dinheiro
b) Crime de ocultação de lavagem de dinheiro
c) Crime de integração de lavagem de dinheiro
d) Está pagando impostos que não precisaria pagar
Trata-se de crime de integração, está simulando vendas que na prática não existem para justificar 
patrimônio.
2.
O Banco Central é responsável por:
a) Criar regras para os bancos
b) Criar autorregulação para os bancos
c) Determinar políticas de funcionamento dos bancos
d) Atuar com a carteira de desenvolvimento
3.
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Os bancos podem:
I. Restringir o atendimento apenas a seus clientes
II. Demorar para atender os clientes no SAC
III. Se isentar de culpa por fraudes no caixa eletrônico ou internet banking 
IV. Rejeitar pedido de empréstimos
Está correto o que se diz:
a) Apenas na I
b) Apenas na IeI V
c) Apenas na IV
d) Todas estão erradas
4.
Com relação a abertura de conta corrente, é obrigatório:
a) RG e CPF apenas
b) RG, CPF e comprovante de residência apenas
c) RG CPF, comprovante de residência e assinatura apenas
d) RG CPF, comprovante de residência, assinatura e comprovante de renda apenas – a maioria dos 
bancos pede comprovante de renda, mas não é obrigatório.
5.
Com relação ao contrato de crédito, pode-se afirmar, exceto:
a) O contrato tem que ser assinado fisicamente
b) O contrato tem que ter as principais cláusulas na primeira página
c) A propaganda sobre o crédito não pode induzir o cliente ao erro
d) O contrato não pode ter letras pequenas com qualquer tipo de informação
Pode ser assinado eletronicamente.
6.
Com relação a cobrança de dívida, é vedado ao sistema financeiro:
a) Enviar os dados para o SCPC e SERASA
b) Repassar a dívida para uma empresa de cobrança
c) Cobrar em caso de superendividamento
d) Entregar dados de endereço para credores
7.
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É responsabilidade dos bancos:
a) Manter o atendimento no caixa em 15 minutos – isso é lei municipal.
b) Ter um serviço de ouvidoria
c) Atender todas as demandas do cliente
d) Fiscalizar a sonegação fiscal
8.
Um correspondente bancário abriu uma conta corrente sem pedir o comprovante de endereço. 
Nesse caso:
a) Haverá punição do BACEN contra o correspondente bancário
b) Haverá punição do BACEN contra o correspondente bancário e o banco
c) Haverá punição do BACEN contra o banco apenas
d) Não haverá punição do BACEN, pois a regulação é só para os bancos.
9.
Um correspondente bancário, ao liberar uma operação de crédito, deve: 
I – Colher assinatura do cliente
II – Entregar ao cliente o contrato
III – Formalizar a operação junto ao BACEN
Está correto o que se diz:
a) Apenas na I
b) Apenas na I e II
c) Apenas na II e III
d) Em Todas
10.
Um cliente vem depositando frequentemente valores próximos a R$ 10 mil. Esse procedimento é:
 a) Suspeito de crime de colocação de lavagem de dinheiro
 b) Suspeito de crime de ocultação de lavagem de dinheiro
 c) Suspeito de crime de integração de lavagem de dinheiro
 d) Suspeito de sonegação fiscal
Colocação: entra com dinheiro físico no banco burlando os controles
Ocultação: executa transferências para contas de laranjas para ocultar o patrimônio 
Integração: simula uma operação comercial lícita para justificar o patrimônio
11.
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Um cliente de um correspondente bancário fez um depósito de um cheque de R$ 100.000. O 
correspondente deve:
a) Avisar ao BACEN pelo Sisbacen
b) Se suspeito, avisar ao BACEN pelo Sisbacen
c) Se fosse em dinheiro vivo, deveria avisar o BACEN pelo Sisbacen
d) Reter o cliente e chamar a polícia
12.
Ao analisar o crédito de um cliente, o banco deve levar em conta, entre outros fatores:
a) O caráter, a capacidade, o capital e as condições
b) A confiança, a capacidade, o capital e as condições
c) O endividamento, as garantias, o local de residência
d) Apenas as restrições do cliente e sua capacidade de pagamento
6Cs: caráter, capacidade, capital, condições, colateral e coletivo
13.
Um pequeno restaurante tem um sócio com um patrimônio bem superior ao lucro que aparenta 
que seu comércio dá. Esse sócio é seu cliente. Você deve:
a) Informar ao COAF
b) Pedir esclarecimentos ao cliente – o COAF investiga sem falar com o cliente, mas pode pedir 
informações adicionais ao gerente, que deve repassa-las apenas se souber e sem consultar o cliente
c) Encerrar a conta do cliente – cabe ao BACEN
d) Não deve informar, pois ele não burlou os sistemas de controle do banco – não está cometendo 
crime de colocação, mas pode estar cometendo crime de integração e usando o banco para isso
14.
Ao realizar um depósito de R$ 12 mil, o cliente optou por realizar dois depósitos de R$ 6 mil. Nesse 
caso, o atendente do banco:
a) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento ao COAF a prática de crime de 
colocação de lavagem de dinheiro
b) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento ao COAF a suspeita de crime de 
sonegação fiscal. - Os bancos não tem responsabilidade sobre sonegação fiscal. Esta é da Receita 
Federal
c) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento ao COAF a suspeita de crime de 
ocultação de lavagem de dinheiro de sonegação fiscal. – trata-se de crime de colocação, não de 
ocultação
15.
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d) Deve comunicar ao compliance do banco para encaminhamento à Receita Federal a suspeita de 
crime de sonegação fiscal. - Os bancos não têm responsabilidade sobre sonegação fiscal. Esta da receita 
federal
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Esta não é uma prova de direito. Seu objetivo é garantir ao correspondente bancário e aos profissionais 
dos bancos conheçam os conceitos do Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de uma lei 
relativamente simples, pois é focada em ser compreensível ao consumidor. As questões focarão 
principalmente casos. Serão mostradas situações do atendimento bancário e não situações para serem 
analisadas, no ponto de vista do seu tratamento pelo código de defesa do consumidor. Exatamente por 
isso, decorar a lei não vai ajudar; é preciso entender os conceitos.
No caso do setor financeiro, o correspondente bancário faz o papel de comerciante e de varejista, e a 
relação de consumo ocorre entre consumidor e banco. O Banco Central proíbe o correspondente 
bancário de agir em seu nome. Ele deve, sempre, agir em nome de um banco autorizado a operar no Brasil.
O Código de Defesa do Consumidor é baseado em 7 conceitos básicos e explicá-los com casos. Nos 
próximos itens vamos detalhar esses conceitos básicos e exemplifica-los com casos.
Para o código de defesa do consumidor, a relação de consumo ocorre entre um consumidor pessoa física 
e uma empresa. O comerciante é só o intermediário, e só responde caso não identifique a empresa.
3. código de defesa ao consumidor
Empresa consumidor
consumidor
comerciante/
intermediário
correspondente
bancáriobanco
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3.1 Aviso ao consumidor
O consumidor deve ser avisado dos perigosque corre ao consumir os produtos ou serviços. 
Analisando os casos:
Todo produto que tem algum perigo que não seja de conhecimento público deve avisá-lo ao 
consumidor e instrui-lo de como usar. No caso dos remédios, por exemplo, sempre é avisado para 
manter longe das crianças, para não consumir em excesso e que ao persistirem os sintomas, o médico 
deve ser procurado. Na dúvida, o fornecedor deve avisar dos riscos.
Produtos inflamáveis avisam do perigo.
Entretanto, embalagens de óleo de carro não possuem esse aviso. A indústria está pressupondo que o 
cliente conhece suas propriedades.
Brinquedos sempre devem informar a faixa etária. Problemas com os brinquedos manuseados por 
uma faixa etária autorizada pelo fabricante são de responsabilidade do fabricante.
Em serviços, avisos de convívio social têm que ser informados pelo prestador, nas áreas de fluxo de 
clientes. A falta de aviso autoriza o cliente a se comportar como quer, mesmo que seja ilegal. A 
responsabilidade de cumprir leis, como a anti-fumo, é do prestador. Ele só pode repassar a culpa ao 
cliente caso o tenha avisado.
Algumas regras de convívio social são notórias. Por isso, não precisam ser avisadas.
Da mesma forma, alguns riscos notórios não precisam ser avisados.
O fornecedor deve alertar sobre os problemas de consumo do produto ou serviço. No caso de crédito, 
por exemplo, o banco deve orientar sobre um superendividamento da mesma forma que bebidas 
devem orientar sobre os problemas do consumo em excesso.
Novas tecnologias devem ser avisadas. Os produtos transgênicos, por exemplo, são permitidos, pois 
não há estudos conclusivos sobre seus benefícios ou malefícios à saúde, portanto, o fabricante deve 
informar sua presença.
3.2 Explicação
Cabe ao fornecedor dar toda a explicação sobre a utilização do produto, independente do canal de 
vendas. Mesmo em canais eletrônicos, essa explicação deve ser feita. Lembrando que o código diz que na 
dúvida ou na falta de explicação, avalia-se a favor do cliente.
O call center, em operações de crédito, deve fornecer todas as informações da contratação de crédito 
e grava-las. São explicados juros, CET, valor de empréstimo, valor total pago e prazo. A formalização 
deve ser feita por e-mail ou carta.
O mesmo processo ocorre no caixa eletrônico ou internet. A FEBRABAN fez a autoregulação sobre 
isso para evitar interpretações do que são informações relevantes na contratação de crédito.
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No atendimento presencial, todas as informações devem ser impressas e entregues ao cliente. Além 
do contrato, deve-se ter um resumo com as informações relevantes que deve ser assinado pelo 
cliente.
É responsabilidade do fornecedor do serviço toda a segurança do cliente. Se um cliente é assaltado 
dentro do banco ou do correspondente bancário, a responsabilidade é do proprietário do local.
Fraudes pela internet também são de responsabilidade do banco, exceto se o cliente cair num golpe 
onde ele não tenha observado os problemas. No exemplo ao lado, caberia interpretação, mas como o 
cliente em nenhum momento entrou no site do banco, o banco pode alegar que não teve culpa, que o 
cliente agiu sozinho de forma imprudente. Entretanto, se o banco costuma mandar atualizações por 
e-mail, o cliente poderá alegar que acreditou ser do banco pela habitualidade.
Contratos têm que ser claros e impressos em Times New Roman tamanho 12. O cliente não pode ser 
induzido a assinar. Em contratos mais complexos, como os de crédito e de seguro, a FEBRABAN criou 
uma autoregulação para que exista o resumo na primeira página, como já foi visto anteriormente.
Em contratações eletrônicas, o contrato será enviado posteriormente, mas pode ser acessado em PDF 
pelo cliente na hora da contratação. O cliente deverá ler o documento (mesmo que não leia, dirá que 
leu). Como é sabido que o cliente não lê, ele terá uma tela, onde aceitará as condições com as principais 
informações (novamente, taxa de juros, CET, valor emprestado, valor da prestação, total pago, prazo).
Além disso, os contratos precisam prever reembolso. Eles não podem transferir responsabilidades e 
devem informar o preço. No caso dos bancos, essas informações incluem juros, taxas, impostos, seguro e 
CET, quantidade de parcelas e data de vencimento, valor do montante e do capital.
Normalmente são feitos contratos de adesão. Contrato de adesão é aquele em que o consumidor não 
pode negociar cláusulas. Tem que ser informado que é por adesão.
SAC: Obrigatório para grandes empresas. Além da autoregulação da FEBRABAN, a lei prevê como 
seus deveres e obrigações que:
Não pode comercializar produtos;
Deve informar, registrar reclamações, suspender ou cancelar contratos;
Deve ter a opção de atendimento pessoal;
Transferências em até um minuto;
Tem que funcionar 24 horas;
Deve estar em todo material promocional e de comunicação; 
Deve ter protocolo e ser gravado;
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3.3 Informar preço, qualidade e quantidade
O preço precisa sempre ser informado. No caso dos bancos, o preço são juros e taxas, por isso a obrigação 
de informar o CET e os custos individuais de juros, taxas, seguros e impostos.
Qualidade não é dizer que o produto é melhor ou pior que o concorrente, mas sim informar quais são as 
garantias, como prazo de validade, garantias para a fabricação de veículos e eletro domésticos.
Quantidade é informar e garantir que o produto tenha a quantidade informada.
Recall: defeitos de fabricação devem ser admitidos pela empresa e publicados aos consumidores e 
resolvidos por conta da empresa.
O consumidor tem 30 dias (90 dias para bens duráveis) para verificar o defeito (vício) e reclamar com 
a empresa. Mas veja, ele tem 5 anos para acionar judicialmente a empresa em caso de não solução. A 
empresa tem que trocar, devolver o dinheiro ou consertar.
Existe a possibilidade de se manifestar um vício oculto, que só pode ser verificado após o prazo. Nesse 
caso, a empresa também é responsável.
A empresa não é obrigada a atuar quando existe mau uso. Entretanto, a prova do mau uso é da 
empresa.
Serviço defeituoso é aquele que não atendeu o que se espera dele. Nesse caso, a empresa tem que 
refazer o serviço ou devolver o dinheiro.
Entretanto, deve-se separar o que o serviço faz com a intenção do cliente. Uma academia não pode ser 
responsabilizada se a pessoa não emagreceu, pois não é o seu serviço emagrecer, assim como o banco 
não pode ser responsabilizado pelo crédito não ter resolvido a situação financeira ao cliente, pois não 
é seu serviço aumentar a renda do consumidor.
3.4 Propaganda enganosa e abusiva
o Código de Defesa do Consumidor protege principalmente contra propaganda enganosa. A propaganda 
abusiva depende mais do CONAF, que autoregulamenta e julga as propagandas.
Propaganda enganosa induz o cliente a errar. Na Black Friday, por exemplo, muitas lojas aumentam o 
preço dando um falso desconto. O cliente perde dinheiro com essa propaganda.
Já propaganda abusiva é aquela que agride os valores da sociedade. Induz maus comportamentos, a 
violência, preconceito ou trabalha com a superstição, o medo ou induz ao pertencimento de um grupo. 
Atinge valores da sociedade. Repare que no caso ao lado, essa propaganda era aceita nos anos 80 e 
hoje seria inadmissível, pois agride a sociedade as crianças sendo incentivadas a fumar.
Anúncios como é comum em alimentos, que mostram o produto de uma forma e entregam de outra, 
são considerados enganosos.
Promoções sem descontos ou com descontos muito baixos são consideradas propaganda enganosa.
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Qualquer propaganda que estimule o sexo pode ser considerada abusiva. Entretanto, essa sempre é 
uma questão de difícil interpretação. Via de regra, a sensualidade é admitida pela sociedade, assim 
como o erotismo, mas a pornografia não. Propagandas que tenham o enfoque direto nosexo podem 
ser abusivas.
Preconceito também é propaganda abusiva, mesmo sem poder ser considerado crime. Entretanto, no 
exemplo ao lado, a propaganda foi abusiva por preconceito contra a mulher. Uma mulher com corpo 
bonito é a verdadeira negra. Logo, uma mulher com corpo feio é uma falsa negra.
Anunciar que a compra de um produto faz o consumidor pertencer a um grupo também é considerado 
uma prática abusiva, desde que o grupo faça parte de uma aspiração comum. Pertencer a Harley 
Davidson não é uma aspiração social. Entretanto, anunciar um plano de previdência como se fosse 
algo para mostrar que você faz parte dos ricos é abusivo.
3.5 Danos materiais e morais
Danos morais e materiais são causados por forma dolosa ou culposa. Dolosa é quando existe a intenção 
de causar prejuízo à reputação (moral) ou financeiro (material) ao cliente. Culposo é quando não houve a 
intenção, mas as atitudes levaram a uma perda.
Acidentes são causas comuns de danos materiais e, muitas vezes, morais. A empresa responde por todo 
o acidente que ela causar, por indicação ou diretamente. Um restaurante que tem um serviço 
terceirizado de valet ou estacionamento ou simplesmente fizer um convênio, uma mera indicação ou 
recomendação, passa a ser responsável.
Toda a ação precisa ser opt in, ou seja, nunca pode-se falar com o cliente para ele rejeitar algo e sim 
pedir para ele aceita-lo. Empresas de cartão de crédito e de assinatura de revista mandam cartões e 
revistas para a casa do cliente sem pedido. Eles não podem pedir para o cliente ligar para cancelar o 
produto, e sim enviar como amostra grátis e solicitar o pagamento para continuidade.
Termos de adesão e aceites em condições comerciais sempre são opt in. O campo não vem assinalado, 
e o cliente tem que marcar que concorda, que leu, que aceita. Se não estiver assim, é considerado 
indução de assinatura. Marcações no campo de assinatura (o famoso x no local onde o cliente tem que 
assinar) também são considerados indução de assinatura.
3.6 O consumidor é o elo mais fraco
Essa é uma das regras mais difíceis para empresas estrangeiras se adaptarem, gerando um risco legal a 
todos os negócios. O Código de Defesa do Consumidor pressupõe que o consumidor é incapaz de lidar 
com a empresa em igualdades de condições. Por isso, normalmente se inverte o ônus da prova para o 
fornecedor, e não para o cliente que está acusando. Ocorre que é difícil provar que a empresa não fez 
algo. No caso de bancos, isso é essencial, pois a relação é ainda mais desproporcional. Os bancos fazem 
uma série de burocracias para provar que não agiram de má fé.
Defeitos são culpa da empresa. Cabe a ela provar que houve mau uso.
No caso do carro em alagamento, caberá a empresa provar que houve mau uso, como transitar em 
alagamentos, e provar que avisou o cliente que não deveria andar em alagamentos.
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3.7 Honrar ofertas e não fazer venda casada
Todas as ofertas deverão ser honradas. Se um banco anunciar uma taxa de juros errada ao seu cliente, 
terá que honrar a taxa ofertada. Se for anunciado um produto em promoção, a empresa deverá avisar a 
duração da promoção, ou garantir a oferta (por tempo razoável). Caso não tenha o produto, terá que 
vender um equivalente pelo preço anunciado. Por isso, a maioria das promoções avisam que o prazo 
dura enquanto houver estoque. Não é permitido esconder o produto para dizer que não tem estoque. A 
empresa deve agir de boa fé e, em caso de ação, terá que provar que comercializou todo o estoque pelo 
preço anunciado.
Ofertas erradas não têm direito à correção. A empresa será obrigada a honrar o anunciado. Não pode 
limitar quantidade (no máximo 4 por pessoa), por exemplo.
Por exemplo, apesar de não ser claramente contextualizada como venda casada, trata-se de prática
abusiva. Não faz sentido o brinquedo sozinho ser mais caro que o brinquedo mais o lanche.
No caso do banco, o CET sem seguro não pode ser maior.
É venda casada obrigar o cliente, para ter acesso a um produto, a comprar outro. Consumação mínima 
também é considerada venda casada.
No setor bancário, é comum a venda casada, forçando a compra de um produto para poder comprar 
outro. Por exemplo, para fazer um financiamento de veículo, obrigar o cliente a comprar o seguro do 
mesmo banco. Entretanto, o banco pode exigir a garantia de só financiar um veículo com seguro, 
ofertar o seu seguro, mas permitir que o cliente escolha de qualquer outra seguradora de bom nome 
do mercado. A compra de outro produto para constituir garantia é permitida, mas não pode obrigar o 
cliente a ser do mesmo banco.
Outra confusão que se faz com venda casada é a comparação com venda cruzada. A prática de venda 
cruzada é permitida. Trata-se de dar um desconto caso o cliente compre dois produtos da mesma 
empresa ou de empresa parceira. Veja que não se está impedindo o cliente de comprar apenas 
um, mas oferecendo uma vantagem para comprar dois. Isso é uma promoção, normal em todos os 
negócios.
Supermercados dão descontos para quem compra quantidades maiores.
No exemplo ao lado, apesar de não ser 
claramente contextualizada como venda 
casada, trata-se de prática abusiva. Não faz 
sentido o brinquedo sozinho ser mais caro 
que o brinquedo mais o lanche.
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QUESTÕES
Para a relação de consumo, o correspondente bancário, autorizado pelo banco X a atender os 
clientes, é:
a) O cliente do banco X
b) O fornecedor do banco X
c) A relação de consumo se dá entre o cliente e o correspondente bancário
d) Comerciante ou intermediário do banco X
1.
Um cliente do banco B sofreu um choque num caixa eletrônico do banco A quando usava sua conta 
no banco B. A responsabilidade é:
a) Do banco B
b) Do banco A
 c) Da empresa de luz
d) Do fabricante do caixa eletrônico
2.
Uma lei municipal regula que não é permitido o uso de celular dentro de agências bancárias. Caso 
um cliente esteja usando o celular e um fiscal passar pelo local:
a) A multa será contra o banco
b) O fiscal poderá multar o cliente
c) A multa será contra o cliente caso o banco tenha avisado da restrição
d) A multa será contra o cliente caso o banco tenha avisado da restrição e consiga provar
3.
Um cliente sofreu um ataque de um hacker em sua conta bancária e perdeu R$ 3.000. O código de 
defesa do consumidor prevê:
a) Que a responsabilidade é do cliente, pois o ataque não foi contra o banco e sim contra sua conta
b) Ele deve registrar boletim de ocorrência por crime cibernético e cabe a polícia recuperar o 
dinheiro
c) A responsabilidade será do banco
d) Que, desde que não tenha existido mau uso, a responsabilidade é do banco
4.
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Um banco, ao se defender na justiça de um dano moral de um cliente causado por um empréstimo 
indevido em sua conta, alegou que a falha foi do correspondente bancário. Nesse caso, o código de 
defesa do consumidor prevê:
a) Transferir o processo para o correspondente bancário
b) O fim do processo e, caso o cliente queira, a abertura de outro contra o correspondente bancário
c) O banco deve responder pois o correspondente bancário é o intermediário
d) Seria responsabilidade do banco, mas no consumo de produtos financeiros não é possível a 
existência de danos morais
5.
Os contratos devem ser:
a) Completos
b) Completos, mas dar destaque aos itens mais importantes aos clientes
c) Não são necessários em contratações de produtos bancários, apenas para crédito
d) Devem sempre permitir que o cliente negocie as cláusulas
6.
Foi verificada uma falha nos cartões de débito de um banco, que em determinadas situações não 
funciona corretamente. Nesse caso:
a) Não precisa fazer nada se o contrato prevê que podem existir falhas
b) O banco deve informar aos clientes da falha e preveni-los para teralternativas de pagamento
c) Deve enviar um novo cartão para os clientes, sem informar os motivos
d) O banco deve fazer um recall dos cartões de débito
7.
Ao informar o custo efetivo total, o banco deve:
a) Informar todos os custos do empréstimo, sem exceção
b) Informar a taxa de juros real cobrada
c) Informar tudo que está sendo cobrado pelo banco
d) Informar as principais taxas e tarifas que compõe o empréstimo
8.
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Um fabricante de leite decidiu adicionar água oxigenada ao leite para deixá-lo mais branco. A técnica 
não produz danos à saúde. O fornecedor:
a) Não precisa informar, pois não há consequências ao consumidor
b) Deve informar, pois é um atributo de qualidade do produto
c) Não precisa informar, pois é de conhecimento popular que água oxigenada reagindo com leite não 
traz consequências
d) Deve informar, pois irá interferir no sabor do leite
9.
Um correspondente bancário fez a seguinte propaganda: “Compre um carro e conquiste as 
mulheres”. Trata-se de:
a) Propaganda abusiva
b) Prática comercial
c) Propaganda enganosa
d) Propaganda bem humorada
10.
Após aumentar os juros no cheque especial, o banco anunciou 10 dias sem juros. Trata-se de:
a) Propaganda enganosa
b) Propaganda abusiva
c) Informação
d) Propaganda relevante
11.
Um cliente foi assaltado quando entrava em um correspondente bancário para fazer o pagamento 
de uma conta. A responsabilidade nesse caso é:
a) Do correspondente bancário, que deve ressarcir os danos materiais e morais, se houver
b) Do banco, que deve ressarcir os danos materiais e morais, se houver
c) Do cliente
d) Da polícia
12.
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Um cliente recebeu um cartão de crédito do Banco Alameda, o qual não tinha solicitado. Foi cobrada 
anuidade do cliente. Nesse caso:
a) Não pode ser solicitado ressarcimento caso o cliente tenha usado o cartão
b) Pode ser solicitado ressarcimento caso o cliente tenha usado o cartão e não tenha sido avisado 
sobre a anuidade
c) Não pode solicitar ressarcimento da anuidade após 30 dias do desbloqueio
d) Pode solicitar ressarcimento, já que foi enviado sem sua autorização
13.
Um veículo apresentou um defeito, e o cliente o considera vício oculto. Neste caso, segundo o código 
de defesa do consumidor, está correto, exceto:
a) O consumidor deve provar o vício oculto
b) A empresa deve provar que houve desgaste natural, previsto em seu manual
c) A empresa deve provar que houve mau uso
d) O consumidor deve procurar a ouvidoria, caso não esteja satisfeito com a resposta inicial
14.
Uma loja oferece juros zero e desconto para o pagamento à vista. É direito do cliente:
 
I – Exigir o financiamento a juros zero com o valor do desconto
II – Acatar a promoção do lojista
III – Considerar a prática enganosa e buscar reparação
Está correto o que se afirma:
a) Apenas na I b) Apenas na II c) Apenas na I e III d) Apenas na II e III
15.
Um varejista fez a seguinte promoção. Na compra da máquina de lavar, ganhe o amaciante
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de prática abusiva
16.
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Um varejista fez a seguinte promoção: na compra o sabão em pó, ganhe o amaciante.
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de transação de interesse do cliente
17.
Um varejista pegou todo o seu estoque de amaciante fez a seguinte promoção: na compra do sabão 
em pó, ganhe o amaciante:
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de promoção
18.
Uma loja de carros fez a seguinte promoção: no financiamento do veículo, ganhe o seguro. O seguro 
é obrigatório para a contratação do crédito, nesse caso:
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de transação de interesse do cliente
19.
Um banco oferece um empréstimo com uma taxa de 3,5% a.m. e custo efetivo total de 4,5%. 
Entretanto, caso o cliente contrate um plano de capitalização, a taxa cai para 2,5% a.m. e o custo 
efetivo total cai para 3,2%. Nesse caso:
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de promoção
c) A capitalização não entra no custo efetivo total
d) Trata-se de venda cruzada
20.
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Comercializar um financiamento de veículo e exigir a contratação do seguro da mesma instituição 
constitui-se em:
a) Propaganda enganosa
b) Prática abusiva
c) Venda cruzada
d) Venda casada
21.
Qual das práticas abaixo é considerada uma propaganda enganosa?
a) Fazer promoções com produtos que existem em pequenas quantidades em estoque
b) Fazer promoções de produtos próximos a data do vencimento
c) Vender com descontos produtos com defeitos estéticos
d) Fazer uma propaganda alegando que o consumo irá fazer o consumidor pertencer a um grupo
22.
Um político sabidamente envolvido em corrupção quer abrir conta numa instituição financeira. 
Após análise do COAF, verifica-se a existência de lavagem de dinheiro. Nesse caso, a instituição, 
segundo o Código de Defesa do Consumidor, deve:
a) Abrir a conta corrente e impedir que ocorra lavagem de dinheiro
b) Abrir a conta corrente sem restrições, pois a empresa não pode se negar a oferecer seus serviços 
a nenhum cliente que tenha a intenção de pagar
c) Não abrir a conta corrente, pois o CDC não vale para pessoas envolvidas em corrupção e outros 
crimes
d) Não abrir a conta corrente, exceto em caso de mandato judicial
23.
Uma empresa contratou um seguro junto a uma instituição financeira. Entretanto, por uma falha 
operacional, não houve a efetivação do contrato e a empresa teve um sinistro. Nesse caso, segundo 
o código de defesa do consumidor:
a) A seguradora será responsável pelo ressarcimento material do cliente
b) A seguradora terá que devolver o valor pago pela apólice, mas não pelo sinistro causado
c) O cliente poderá reclamar apenas 30 dias após a contratação
d) Não é possível afirmar, pois a relação entre pessoas jurídicas não é considerada consumo pelo 
Código de Defesa do Consumidor
24.
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A relação de consumo num crédito contratado num correspondente bancário, segundo o código de 
defesa do consumidor, é:
a) Entre o correspondente bancário e o banco
b) Entre o banco e o cliente
c) Entre o correspondente bancário, o banco e o cliente
d) Entre o correspondente bancário e o cliente
25.
Trata-se de uma propaganda abusiva:
a) Vincular o consumo de um produto a um status social
b) Anunciar uma promoção com um desconto pouco relevante
c) Anunciar um produto e entregar diferente do anunciado
d) Fazer uma promoção apenas junto a uma determinada rede de varejo
26.
Não é prática abusiva, segundo o Código de Defesa do Consumidor:
a) Condicionar o fornecimento de produtos à compra de outro produto
b) Enviar produto ou serviço ao consumidor sem prévio consentimento
c) Esconder produtos em promoção, para forçar o cliente a comprar outros
d) Divulgar o produto com mensagens que possam ofender a imagem de parcela da sociedade
27.
Um cliente contratou um empréstimo. Dois meses depois, percebeu que houve um erro no cálculo 
do CET, que não era de 30% a.a, mas sim de 32% a.a., pois o banco não considerou o IOF. Esse cliente:
a) Não pode mais reclamar do erro, pois já se passaram 30 dias da contratação
b) Pode reclamar do erro, pois já se passaram 40 dias da contratação e exigir o dinheiro pago a mais 
de volta corrigido
 c) Pode reclamar do erro, pois erro não é vício e a empresa será obrigada a ressarcir o cliente do 
valor pago a mais
d) Não pode reclamar do erro, pois de fato não há erro, visto que impostos nãoentram no cálculo do 
custo efetivo total (CET)
28.
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O cliente buscou o SAC para reclamar de um vício aparente em seu produto. O atendente negou a 
troca por constatar que houve mau uso. O cliente pode:
a) Não pode fazer mais nada, pois se houve mau uso a responsabilidade do vício é do cliente
b) Pode solicitar a troca na justiça
c) Pode entrar em contato com a ouvidoria da empresa para pleitear uma análise
d) Pode protocolar reclamação, no banco de instituições financeiras, o Banco Central
29.
Com relação ao SAC:
I. Deve funcionar 24 horas por dia
II. Deve ser capaz de cancelar qualquer serviço, independentemente do atendente
III. Deve ter a opção de atendimento humano em todos os menus de escolha
Está correto o que se afirma em:
a) Apenas I e II b) Apenas II e III c) Apenas I e III d) Todas
30.
O número de telefone do SAC deve constar:
a) Em todo material de divulgação da empresa
b) Em todo contrato da empresa, apenas
c) Em toda propaganda e contrato da empresa, apenas
d) No website, apenas
31.
Desses, todos tratam de uma relação de consumo, exceto:
a) O pagamento de um pedágio numa rodovia concessionária
b) A execução de um serviço de pintura de um imóvel
c) A compra de uma casa
d) O consumo num restaurante
32.
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Trata-se de uma infração, segundo o Código de Defesa do Consumidor:
a) Atrasos na entrega
b) Condicionar a venda de um produto à compra de outro
c) Falta de informação sobre consequências do consumo em excesso
d) Não informar mudanças nos produtos, mesmo que pouco relevantes ao cliente
33.
Qual das alternativas abaixo não corresponde à atribuição da ouvidoria?
a) Atender os clientes que reclamaram no SAC, mas não tiveram sua solicitação atendida
b) Atender qualquer cliente que deseje questionar o atendimento inicialmente dado
c) Cancelar a prestação de serviço, quando solicitado
d) Atender os órgãos reguladores e de proteção ao consumidor
34.
No caso de um carro recém-saído da revisão apresentar um defeito em um dos itens que foi 
revisado, o cliente poderá:
I. Solicitar o dinheiro de volta
II. Solicitar o reparo gratuito
III. Solicitar o reparo gratuito e o dinheiro de volta
Está correto o que se afirma em:
a) I e II
b) II e III
c) I e III
d) Todas
35.
Um cliente abriu uma conta corrente e nunca recebeu o cartão da conta. O cliente, dessa forma, 
ficou com a movimentação de sua conta corrente restrita. Por um problema de regulação do Banco 
Central, o banco não poderá mais entregar esse cartão. Nesse caso:
a) O banco deve encerrar a conta corrente do cliente
b) O banco deve devolver as tarifas pagas e encerrar a conta corrente do cliente
c) Pelo fato de ser um problema legal, o banco está isento de efetuar a devolução das tarifas
d) O banco deve informar o cliente das limitações que ele terá na conta corrente e devolver as tarifas 
pagas
36.
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Uma reclamação sobre uma tarifa cobrada foi considerada procedente pelo Banco Central do Brasil. 
O banco então:
 a) Será obrigado a devolver o dinheiro da tarifa ao cliente
 b) Será obrigado a devolver o dinheiro da tarifa em dobro
 c) Não é obrigado a devolver a tarifa, mas a corrigir para que não seja cobrada novamente
 d) Se fosse proveniente do PROCON, precisaria devolver a tarifa para o cliente
37.
Um consumidor percebeu um defeito no motor de um carro após 6 meses da compra com pouca 
quilometragem rodada. Considerando que não há garantia, o consumidor:
a) Poderá reclamar o defeito, pois pode se tratar de vício oculto
b) Não poderá reclamar o defeito, pois o vício de fabricação vence após 30 dias
c) Não poderá reclamar o defeito, pois o vício de fabricação vence após 90 dias para bens duráveis
d) Poderá reclamar o defeito desde que consiga comprovar que trata-se de vício oculto
38.
Dessas alternativas, a empresa deve informar ao cliente todas, exceto:
a) Os riscos do produto em caso de consumo em excesso
b) Preço e quantidade
c) Tudo sobre o produto
d) Em caso de serviços de longa duração, um termo de adesão ou contrato que seja assinado pelo 
cliente, mesmo que eletronicamente.
39
Assinale a alternativa incorreta, perante o Código de Defesa do Consumidor (CDC):
a) No caso de erro de um prestador de serviço terceirizado, a responsabilidade é da empresa
b) O SAC é obrigação para todas as empresas de grande porte
c) O telemarketing ativo é permitido, desde que obedeça a algumas restrições
d) A empresa precisa informar todas as informações relevantes ao consumidor e não pode 
comercializar produtos perigosos à segurança e saúde do consumidor
40.
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Um site que comercializa jogos pela internet sofreu um ataque de um hacker e as informações dos 
clientes referentes a nome e jogos comprados foram vazadas:
a) A empresa não é responsável, caso seja comprovado o ataque de um hacker e qualquer ônus deve 
ser cobrado das autoridades quando da prisão dos hackers
b) A empresa não causou nenhum prejuízo a nenhum cliente, portanto, apesar de sua 
responsabilidade, nada poderá ser feito
c) Caso algum cliente tenha sofrido alguma consequência pelo fato do seu nome ter se tornado 
público, foi gerado um dano moral, que poderá, inclusive, ser questionado judicialmente
d) As informações nesse caso podem ser públicas, portanto, não há prejuízo para a empresa além de 
sua própria reputação, já que seus clientes não imaginavam ter seus nomes divulgados
41.
As instituições financeiras devem:
a) Garantir que a ouvidoria tenha isenção, independência e imparcialidade
b) Garantir que a ouvidoria não tenha acesso às informações que não são relevantes para resolver a 
reclamação do cliente
c) A ouvidoria deve estar subordinada à diretoria responsável pela rede de agências
d) Ter normas para destituir a ouvidoria em caso de não atendimento do pleito do cliente
42.
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respostas
Para a relação de consumo, o correspondente bancário, autorizado pelo banco X a atender os 
clientes, é:
a) O cliente do banco X
b) O fornecedor do banco X
c) A relação de consumo se dá entre o cliente e o correspondente bancário
d) Comerciante ou intermediário do banco X
1.
Um cliente do banco B sofreu um choque num caixa eletrônico do banco A quando usava sua 
conta no banco B. A responsabilidade é:
a) Do banco B
b) Do banco A
 c) Da empresa de luz
d) Do fabricante do caixa eletrônico
Não pode transferir responsabilidades, a responsabilidade é do banco B por ter homologado o 
banco A para atender seus clientes.
2.
Uma lei municipal regula que não é permitido o uso de celular dentro de agências bancárias. Caso 
um cliente esteja usando o celular e um fiscal passar pelo local:
a) A multa será contra o banco
b) O fiscal poderá multar o cliente
c) A multa será contra o cliente caso o banco tenha avisado da restrição
d) A multa será contra o cliente caso o banco tenha avisado da restrição e consiga provar
O convívio social nos serviços é de responsabilidade do prestador. Caso um cliente esteja infringindo 
normas de convívio ou leis, cabe ao prestador avisar. Além disso, o ônus da prova é invertido. No caso, o 
banco tem que ter avisado o cliente e conseguir provar isso.
3.
consumidor
correspondente
bancáriobanco
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Um cliente sofreu um ataque de um hacker em sua conta bancária e perdeu R$ 3.000. O Código de 
Defesa do Consumidor prevê:
a) Que a responsabilidade é do cliente, pois o ataque não foi contra o banco e sim contra sua conta
b) Ele deve registrar boletim de ocorrência por crime cibernético e cabe a polícia recuperar o 
dinheiro
c) A responsabilidade será do banco
d) Que, desdeque não tenha existido mau uso, a responsabilidade é do banco
4.
Um banco, ao se defender na justiça de um dano moral de um cliente causado por um empréstimo 
indevido em sua conta, alegou que a falha foi do correspondente bancário. Nesse caso, o Código 
de Defesa do Consumidor prevê:
a) Transferir o processo para o correspondente bancário
b) O fim do processo e, caso o cliente queira, a abertura de outro contra o correspondente bancário
c) O banco deve responder pois o correspondente bancário é o intermediário
d) Seria responsabilidade do banco, mas no consumo de produtos financeiros não é possível a 
existência de danos morais
5.
Os contratos devem ser:
a) Completos
b) Completos, mas dar destaque aos itens mais importantes aos clientes
c) Não são necessários em contratações de produtos bancários, apenas para crédito
d) Devem sempre permitir que o cliente negocie as cláusulas – contrato por adesão não precisa 
permitir que o cliente negocie, ele aceita ou não.
6.
Foi verificada uma falha nos cartões de débito de um banco, que em determinadas situações não 
funciona corretamente. Nesse caso:
a) Não precisa fazer nada se o contrato prevê que podem existir falhas
b) O banco deve informar aos clientes da falha e preveni-los para ter alternativas de pagamento
c) Deve enviar um novo cartão para os clientes, sem informar os motivos
d) O banco deve fazer um recall dos cartões de débito
7.
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Ao informar o custo efetivo total, o banco deve:
a) Informar todos os custos do empréstimo, sem exceção
b) Informar a taxa de juros real cobrada – o conceito de taxa real é outro.
c) Informar tudo que está sendo cobrado pelo banco – deve acrescentar também os custos de 
terceiros, inclusive impostos do governo.
d) Informar as principais taxas e tarifas que compõe o empréstimo – deve informar tudo.
8.
Um fabricante de leite decidiu adicionar água oxigenada ao leite para deixá-lo mais branco. A 
técnica não produz danos à saúde. O fornecedor:
a) Não precisa informar, pois não há consequências ao consumidor
b) Deve informar, pois é um atributo de qualidade do produto
c) Não precisa informar, pois é de conhecimento popular que água oxigenada reagindo com leite não 
traz consequências
d) Deve informar, pois irá interferir no sabor do leite
9.
Um correspondente bancário fez a seguinte propaganda: “Compre um carro e conquiste as 
mulheres”. Trata-se de:
a) Propaganda abusiva
b) Prática comercial
c) Propaganda enganosa
d) Propaganda bem humorada
10.
Após aumentar os juros no cheque especial, o banco anunciou 10 dias sem juros. Trata-se de:
a) Propaganda enganosa
b) Propaganda abusiva
c) Informação
d) Propaganda relevante
11.
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Um cliente foi assaltado quando entrava em um correspondente bancário para fazer o pagamento 
de uma conta. A responsabilidade nesse caso é:
a) Do correspondente bancário, que deve ressarcir os danos materiais e morais, se houver
b) Do banco, que deve ressarcir os danos materiais e morais, se houver
c) Do cliente
d) Da polícia
12.
Um cliente recebeu um cartão de crédito do Banco Alameda, o qual não tinha solicitado. Foi 
cobrada anuidade do cliente. Nesse caso:
a) Não pode ser solicitado ressarcimento caso o cliente tenha usado o cartão – se não foi avisado 
pode
b) Pode ser solicitado ressarcimento caso o cliente tenha usado o cartão e não tenha sido avisado 
sobre a anuidade
c) Não pode solicitar ressarcimento da anuidade após 30 dias do desbloqueio – não é defeito, é erro.
d) Pode solicitar ressarcimento, já que foi enviado sem sua autorização – se o cliente deu o opt in, ou 
seja, desbloqueou e foi informado das condições, não pode solicitar ressarcimento
13.
Um veículo apresentou um defeito, e o cliente o considera vício oculto. Neste caso, segundo o 
código de defesa do consumidor, está correto, exceto:
a) O consumidor deve provar o vício oculto
b) A empresa deve provar que houve desgaste natural, previsto em seu manual
c) A empresa deve provar que houve mau uso
d) O consumidor deve procurar a ouvidoria, caso não esteja satisfeito com a resposta inicial
A prova cabe à empresa, o ônus da prova é invertido.
14.
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Uma loja oferece juros zero e desconto para o pagamento à vista. É direito do cliente: 
I – Exigir o financiamento a juros zero com o valor do desconto
II – Acatar a promoção do lojista
III – Considerar a prática enganosa e buscar reparação
Está correto o que se afirma:
a) Apenas na I b) Apenas na II c) Apenas na I e III d) Apenas na II e III
O desconto à vista são juros camuflados, portanto, propaganda enganosa.
15.
Um varejista fez a seguinte promoção. Na compra da máquina de lavar, ganhe o amaciante
a) Trata-se de venda casada.
b) Trata-se de venda cruzada.
c) Trata-se de prática normal, é um brinde.
d) Trata-se de prática abusiva
16.
Um varejista fez a seguinte promoção: na compra o sabão em pó, ganhe o amaciante.
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de transação de interesse do cliente
Brinde tem que ter o valor substancialmente inferior.
17.
Um varejista pegou todo o seu estoque de amaciante fez a seguinte promoção: na compra do 
sabão em pó, ganhe o amaciante:
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de promoção
O consumidor não pode comprar só o amaciante, tem que comprar também o sabão em pó.
18.
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Uma loja de carros fez a seguinte promoção: no financiamento do veículo, ganhe o seguro. O 
seguro é obrigatório para a contratação do crédito, nesse caso:
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de venda cruzada
c) Trata-se de prática normal, é um brinde
d) Trata-se de transação de interesse do cliente
O seguro é exigência e tem valor, não pode ser considerado brinde, pois o cliente não tem a opção de 
não aceitá-lo.
19.
Um banco oferece um empréstimo com uma taxa de 3,5% a.m. e custo efetivo total de 4,5%. 
Entretanto, caso o cliente contrate um plano de capitalização, a taxa cai para 2,5% a.m. e o custo 
efetivo total cai para 3,2%. Nesse caso:
a) Trata-se de venda casada
b) Trata-se de promoção
c) A capitalização não entra no custo efetivo total
d) Trata-se de venda cruzada
Trata-se de venda casada. Veja que a capitalização baixou o CET em relação à proposta original, o 
que não é permitido, por ser prática abusiva para disfarçar a venda casada. Caso o valor do CET 
fosse maior, aí sim poderia ser considerado uma venda cruzada, pois o cliente efetivamente pagaria 
pelo segundo.
20.
Comercializar um financiamento de veículo e exigir a contratação do seguro da mesma instituição 
constitui-se em:
a) Propaganda enganosa
b) Prática abusiva
c) Venda cruzada
d) Venda casada
21.
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Qual das práticas abaixo é considerada uma propaganda enganosa?
a) Fazer promoções com produtos que existem em pequenas quantidades em estoque.
b) Fazer promoções de produtos próximos a data do vencimento – pode, desde que o vencimento 
esteja avisado.
c) Vender com descontos produtos com defeitos estéticos – pode, desde que o defeito não 
comprometa o funcionamento e seja avisado.
d) Fazer uma propaganda alegando que o consumo irá fazer o consumidor pertencer a um grupo 
– trata-se de uma propaganda abusiva, mas não enganosa. Atinge valores, não prejuízos.
Gerou prejuízo em dinheiro, é uma propaganda enganosa e abusiva, pois foi feita sabendo que a quantidade 
era insuficiente.
22.
Um político sabidamente evolvido em corrupção quer abrir conta numa instituição financeira. 
Após análise do COAF, verifica-se a existência de lavagem de dinheiro. Nesse caso, a instituição,

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