Gestão de Processos e Ferramentas de Qualidade

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GESTÃO DE PROCESSOS
7a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
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	 1a Questão
	
	
	
	
	Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
		
	 
	Brainstorming
	
	Diagrama de Pareto
	
	Histograma
	
	Indicador de Desempenho
	
	Plano de Ação
	Respondido em 25/10/2019 19:18:55
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sobre a simplificação do processo, assinale a alternativa correta.
		
	
	O objetivo desta etapa é deixar o processo mais complexo.
	 
	A simplificação do processo consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
	
	A simplificação de processos tem por objetivo enxergar gargalos.
	
	A simplificação do processo visa estabelecer medidas e indicadores.
	
	A ideia da simplificação é enxergar pontos de melhoria.
	Respondido em 25/10/2019 19:19:23
	
Explicação:
Define corretamente, consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus:
		
	
	fluxogramas.
	
	processos.
	
	departamentos.
	
	diretores.
	 
	clientes.
	Respondido em 25/10/2019 19:19:41
	
Explicação:
Conforme a propria  norma de Gestão de Qualidade, ISO 9001, quem diz que nossos produtos ou serviços tem qualidade é o cliente e não nós, da empresa. Para que uma empresa sobreviva é necessário que ela venda seus produtos/serviços.  Para tanto, o cliente tem que gostar (ou necessitar) de nossos produtos/serviços.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em:
		
	
	Diagrama de relações internas e com variações externas.
	
	Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada problema.
	 
	Técnica utilizada para ser gerar ideias espontaneamente a respeito de determinado assunto: tempestade de ideia.
	
	É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um desempenho superior e com referencial do mercado.
	
	Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a um determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global.
	Respondido em 25/10/2019 19:19:53
	
Explicação:
O Brainstorming é uma ferramenta de qualidade bastante utilizada quando queremos obter consenso. Um grupo de pessoas se reune e o moderador expõe um assunto para o qual  cada participante faz  livres associações . O que cada participante sugere é anotado em um quadro que fica à mostra de todos, sem críticas. Após a fase de coleta de ideias, o que foi anotado no quadro é analisado por todos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
		
	
	de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
	
	da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
	
	de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
	 
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	
	do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
	Respondido em 25/10/2019 19:20:18
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
		
	
	Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.
	
	Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a necessidade de feedback a quem quer que seja.
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
	
	Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser superados.
	
	Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos em todos os níveis de processos.
	Respondido em 25/10/2019 19:20:57
	
Explicação:
Como uma organização é composto de inúmeros processos, é necessário iniciar pela identificação dos processos-chaves do negócio, além de definir os objetivos e metas a serem alcançados. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	
	nenhuma.
	
	II e III.
	 
	I e II.
	
	I e III.
	
	I, II e III.
	Respondido em 25/10/2019 19:24:58
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização,consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	I e II estão corretas
	
	Somente a III está correta
	
	Somente a II está correta
	 
	Somente a I está correta
	
	I e III estão corretas
	Respondido em 25/10/2019 19:25:39
	
Explicação:
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. => não esta correto pois o importante é cobrir todos os aspectos do negócio
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica => exatamente ao contrário, devemos pensar na padronização para que o resultado da execução do processo seja sempre o mesmo, devemos pensar na segurança, na consistência, buscando uma base científica (e não apenas a perspectiva de uma pessoa).
	
	1a Questão
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	 
	Novo desenho do processo 
 
	
	Objetivo
 
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	
	Pontos de melhoria
 
	Respondido em 25/10/2019 19:27:25
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
		
	
	Checklist
	
	5S
	
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Brainstorming
	
	PDCA
	Respondido em 25/10/2019 19:27:39
	
Explicação:
Brainstorming significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade.
O brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
		
	
	Indicador de Desempenho
	 
	Check-list
	
	Diagrama de Pareto
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Histograma
	Respondido em 25/10/2019 19:28:05
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	 Pontos de melhoria
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	Objetivo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	 
	Novo desenho do processo
	Respondido em 25/10/2019 19:28:23
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos aanálise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos as melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	 
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	Pontos de melhoria
	
	Novo desenho do processo
	
	Objetivo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	Respondido em 25/10/2019 19:28:39
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos.
		
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Diagrama de Ishikawa 
	 
	Brainstorming 
	
	Checklist 
	
	Fluxograma 
	Respondido em 25/10/2019 19:28:58
	
Explicação:
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em seis tipos diferentes as possíveis causas dos problemas:
		
	
	Checklist 
	
	Diagrama de casos de uso
	 
	Diagrama de Ishikawa 
	
	Brainstorming 
	
	Fluxograma 
	Respondido em 25/10/2019 19:29:08
	
Explicação:
A opção que indica Diagrama de Ishikawa  é a que está coerente com o solicitado na questão, pois ele relaciona os tipos das possíveis causas como sendo Mão de obra; Máquina; Meio ambiente; Método; Material e Medida.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação sobre causas e efeitos.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes.
		
	
	Checklist 
	
	Diagrama de casos de uso
	 
	Brainstorming 
	
	Diagrama de Ishikawa 
	
	Fluxograma 
	Respondido em 25/10/2019 19:29:16
	
Explicação:
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	1a Questão
	
	
	
	As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	Checklist e Treinamento
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	Respondido em 25/10/2019 19:29:41
	
Explicação:
Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não.
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
		
	 
	Movimentação 
	
	Material
	
	Meio ambiente
	
	Máquina
	
	Método
	Respondido em 25/10/2019 19:29:50
	
Explicação:
A opção que indica Movimentação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama 6 M.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
		
	
	Máquina
 
	
	Método
	 
	Marcação
	
	Material
	
	Meio ambiente
	Respondido em 25/10/2019 19:29:59
	
Explicação:
A opção que indica Marcação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que não está relacionada ao planejamento do levantamento.
		
	
	A entrevista é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento.
	
	Nesta etapa, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo.
	
	Nesta etapa o analista, quedesempenhará o papel de entrevistador, fará um checklist das perguntas que serão feitas para os envolvidos a fim de obter as informações de que ele necessita sobre o processo.
	 
	O objetivo desta etapa é tentar simplificar os processos.
	
	A observação direta é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento.
	Respondido em 25/10/2019 19:31:02
	
Explicação:
Tentar simplificar os processos não faz parte do planejamento do levantamento.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
		
	
	Meio ambiente
	
	Método
	
	Medida
	 
	Modelagem 
	
	Material
	Respondido em 25/10/2019 19:31:19
	
Explicação:
A opção que indica Modelagem é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Máquina completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
		
	 
	Análise de Pareto.
	
	Brainstorming.
	
	Gráfico de Gantt.
	
	Análise de Custo-Benefício.
	
	Mapa mental.
	Respondido em 25/10/2019 19:31:44
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais que são:
		
	
	Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	Melhoria, inovação, operações.
	
	Criatividade, operações, serviço pós-venda.
	
	Planejamento, operações, serviço pós-venda.
	 
	Inovação, operações, serviço pós-venda.
	Respondido em 25/10/2019 19:32:09
	
Explicação:
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros.
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais:
 
¿ Inovação;
¿ Operações;
¿ Serviço pós-venda.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
		
	
	Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
	
	Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
	
	Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
	 
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
	
	Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
	Respondido em 25/10/2019 19:32:23
	1a Questão
	
	
	
	Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais fatores a serem determinados:
		
	
	Interação, monitorar métodos críticos;
	
	Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização;
	
	Monitoramento e Analisar somente processos críticos;
	
	Desenvolvimento do produto junto com o serviço;
	 
	Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento;
	Respondido em 25/10/2019 19:32:59
	
Explicação:
Os principais fatores a serem determinados para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização são sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	No planejamento do levantamento, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. Este estudo serve para o analista conhecer basicamente o processo, suas entradas, processamento e saídas principais a fim de poder obter um pouco mais de familiaridade com o assunto que será analisado. Nesta etapa, também é feita a escolha do método a ser usado no levantamento, assinale a alternativa que não apresenta um tipo de método.
		
	
	Observação direta.
	
	Uso de questionários.
	
	Exame das normas e legislações vigentes.
	
	Entrevistas.
	 
	Análise de conteúdo.
	Respondido em 25/10/2019 19:33:25
	
Explicação:
Análise de conteúdo não é um método.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
		
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	Respondido em 25/10/2019 19:34:24
	
Explicação:
Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Novo desenho do processo
 
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Pontos de melhoria
 
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	 
	Objetivo 
 
	Respondido em 25/10/2019 19:35:21
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análisefeita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
		
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Organograma.
	
	Brainstorming.
	
	Lista de verificação.
	
	Modelagem de processos.
	Respondido em 25/10/2019 19:35:32
	
Explicação:
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
		
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	Respondido em 25/10/2019 19:35:45
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	 
	Novo desenho do processo
	
	Objetivo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	 Pontos de melhoria
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	Respondido em 25/10/2019 19:35:59
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
		
	
	Matriz BASICO
	
	Diagrama de resultados
	
	Matriz SWOT
	 
	Diagrama espinha-de-peixe
	
	Histograma
	1a Questão
	
	
	
	A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada:
		
	
	Círculos de Controle da Qualidade.
	
	Teoria das Restrições.
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Princípio de Pareto.
	
	Brainstorming.
	Respondido em 25/10/2019 19:36:44
	
Explicação:
A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada Diagrama de Ishikawa.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais:
		
	
	Criatividade; Inovação; e Criação.
	 
	Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
	
	Contratação; Processamento; e Venda.
	
	Operações; Administrativo; e Comercial.
	
	Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
	Respondido em 25/10/2019 19:36:56
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos as melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Pontos de melhoria
	
	Benefícios da implementaçãodo novo desenho do processo
	 
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	Novo desenho do processo
	
	Objetivo
	Respondido em 25/10/2019 19:37:25
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
		
	
	Histograma
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Diagrama de Pareto
	 
	Check-list
	
	Indicador de Desempenho
	Respondido em 25/10/2019 19:37:46
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes.
		
	
	Checklist 
	
	Fluxograma 
	
	Diagrama de Ishikawa 
	 
	Brainstorming 
	
	Diagrama de casos de uso
	Respondido em 25/10/2019 19:37:56
	
Explicação:
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos.
		
	
	Diagrama de Ishikawa 
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Fluxograma 
	
	Checklist 
	 
	Brainstorming 
	Respondido em 25/10/2019 19:38:08
	
Explicação:
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em seis tipos diferentes as possíveis causas dos problemas:
		
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Checklist 
	
	Fluxograma 
	 
	Diagrama de Ishikawa 
	
	Brainstorming 
	Respondido em 25/10/2019 19:38:15
	
Explicação:
A opção que indica Diagrama de Ishikawa  é a que está coerente com o solicitado na questão, pois ele relaciona os tipos das possíveis causas como sendo Mão de obra; Máquina; Meio ambiente; Método; Material e Medida.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação sobre causas e efeitos.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
		
	
	Checklist
	
	PDCA
	
	5S
	 
	Brainstorming
	
	Diagrama de Ishikawa
	Respondido em 25/10/2019 19:38:21
	
Explicação:
Brainstorming significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade.
O brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	1a Questão
	
	
	
	As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	Checklist e Treinamento
	Respondido em 25/10/2019 19:38:45
	
Explicação:
Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não.
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
		
	
	Mapa mental.Gráfico de Gantt.
	
	Brainstorming.
	 
	Análise de Pareto.
	
	Análise de Custo-Benefício.
	Respondido em 25/10/2019 19:38:57
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
		
	
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	Respondido em 25/10/2019 19:39:22
	
Explicação:
Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No planejamento do levantamento, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. Este estudo serve para o analista conhecer basicamente o processo, suas entradas, processamento e saídas principais a fim de poder obter um pouco mais de familiaridade com o assunto que será analisado. Nesta etapa, também é feita a escolha do método a ser usado no levantamento, assinale a alternativa que não apresenta um tipo de método.
		
	
	Uso de questionários.
	
	Entrevistas.
	
	Exame das normas e legislações vigentes.
	
	Observação direta.
	 
	Análise de conteúdo.
	Respondido em 25/10/2019 19:39:35
	
Explicação:
Análise de conteúdo não é um método.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Pontos de melhoria
 
	
	Novo desenho do processo
 
	 
	Objetivo 
 
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	Respondido em 25/10/2019 19:40:43
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
		
	
	Brainstorming.
	
	Organograma.
	
	Modelagem de processos.
	
	Lista de verificação.
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	Respondido em 25/10/2019 19:40:55
	
Explicação:
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
		
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	Respondido em 25/10/2019 19:41:03
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	 
	Novo desenho do processo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	 Pontos de melhoria
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Objetivo
	Respondido em 25/10/2019 19:42:26
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestõesde melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	1a Questão
	
	
	
	As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	Checklist e Treinamento
	Respondido em 25/10/2019 19:38:45
	
Explicação:
Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não.
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
		
	
	Mapa mental.
	
	Gráfico de Gantt.
	
	Brainstorming.
	 
	Análise de Pareto.
	
	Análise de Custo-Benefício.
	Respondido em 25/10/2019 19:38:57
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
		
	
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	Respondido em 25/10/2019 19:39:22
	
Explicação:
Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No planejamento do levantamento, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. Este estudo serve para o analista conhecer basicamente o processo, suas entradas, processamento e saídas principais a fim de poder obter um pouco mais de familiaridade com o assunto que será analisado. Nesta etapa, também é feita a escolha do método a ser usado no levantamento, assinale a alternativa que não apresenta um tipo de método.
		
	
	Uso de questionários.
	
	Entrevistas.
	
	Exame das normas e legislações vigentes.
	
	Observação direta.
	 
	Análise de conteúdo.
	Respondido em 25/10/2019 19:39:35
	
Explicação:
Análise de conteúdo não é um método.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Pontos de melhoria
 
	
	Novo desenho do processo
 
	 
	Objetivo 
 
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	Respondido em 25/10/2019 19:40:43
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
		
	
	Brainstorming.Organograma.
	
	Modelagem de processos.
	
	Lista de verificação.
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	Respondido em 25/10/2019 19:40:55
	
Explicação:
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
		
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	Respondido em 25/10/2019 19:41:03
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	 
	Novo desenho do processo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	 Pontos de melhoria
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Objetivo
	Respondido em 25/10/2019 19:42:26
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	1a Questão
	
	
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes.
		
	
	Diagrama de Ishikawa 
	 
	Brainstorming 
	
	Checklist 
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Fluxograma 
	Respondido em 25/10/2019 19:45:52
	
Explicação:
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que não está relacionada ao planejamento do levantamento.
		
	
	A observação direta é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento.
	
	Nesta etapa, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo.
	
	Nesta etapa o analista, que desempenhará o papel de entrevistador, fará um checklist das perguntas que serão feitas para os envolvidos a fim de obter as informações de que ele necessita sobre o processo.
	
	A entrevista é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento.
	 
	O objetivo desta etapa é tentar simplificar os processos.
	Respondido em 25/10/2019 19:46:09
	
Explicação:
Tentar simplificar os processos não faz parte do planejamento do levantamento.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
		
	
	Máquina
 
	
	Meio ambiente
	
	Método
	
	Material
	 
	Marcação
	Respondido em 25/10/2019 19:46:15
	
Explicação:
A opção que indica Marcação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
		
	
	Máquina
	
	Meio ambiente
	
	Método
	
	Material
	 
	Movimentação 
	Respondido em 25/10/2019 19:46:22
	
Explicação:
A opção que indica Movimentação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama 6 M.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
		
	
	Material
	 
	Modelagem 
	
	Método
	
	Meio ambiente
	
	Medida
	Respondido em 25/10/2019 19:46:27
	
Explicação:
A opção que indica Modelagem é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Máquina completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadasatravés da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	 
	Novo desenho do processo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	 Pontos de melhoria
	
	Objetivo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	Respondido em 25/10/2019 19:46:41
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais que são:
		
	
	Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda.
	 
	Inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	Criatividade, operações, serviço pós-venda.
	
	Planejamento, operações, serviço pós-venda.
	
	Melhoria, inovação, operações.
	Respondido em 25/10/2019 19:46:48
	
Explicação:
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros.
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais:
 
¿ Inovação;
¿ Operações;
¿ Serviço pós-venda.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
		
	
	Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
	
	Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
	
	Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
	
	Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
	 
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
	1a Questão
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Pontos de melhoria
 
	
	Objetivo
 
	 
	Novo desenho do processo 
 
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	Respondido em 25/10/2019 19:47:39
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	No planejamento do levantamento, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. Este estudo serve para o analista conhecer basicamente o processo, suas entradas, processamento e saídas principais a fim de poder obter um pouco mais de familiaridade com o assunto que será analisado. Nesta etapa, também é feita a escolha do método a ser usado no levantamento, assinale a alternativa que não apresenta um tipo de método.
		
	
	Observação direta.
	 
	Análise de conteúdo.
	
	Uso de questionários.
	
	Exame das normas e legislações vigentes.
	
	Entrevistas.
	Respondido em 25/10/2019 19:48:18
	
Explicação:
Análise de conteúdo não é um método.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
		
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	Treinamento dos envolvidosnos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	Respondido em 25/10/2019 19:49:38
	
Explicação:
Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	 
	Objetivo 
 
	
	Novo desenho do processo
 
	
	Pontos de melhoria
 
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	Respondido em 25/10/2019 19:48:28
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
		
	
	Lista de verificação.
	
	Brainstorming.
	
	Modelagem de processos.
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Organograma.
	Respondido em 25/10/2019 19:48:34
	
Explicação:
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
		
	
	Análise de Custo-Benefício.
	
	Brainstorming.
	
	Gráfico de Gantt.
	
	Mapa mental.
	 
	Análise de Pareto.
	Respondido em 25/10/2019 19:48:48
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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	 7a Questão
	
	
	
	
	As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
		
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	Checklist e Treinamento
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	Respondido em 25/10/2019 19:49:01
	
Explicação:
Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não.
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
		
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	1a Questão
	
	
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
		
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	 Pontos de melhoria
	
	Objetivo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	 
	Novo desenho do processo
	Respondido em 25/10/2019 19:50:04
	
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas nestetópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
		
	
	Matriz BASICO
	
	Matriz SWOT
	
	Diagrama de resultados
	
	Histograma
	 
	Diagrama espinha-de-peixe
	Respondido em 25/10/2019 19:50:17
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	
	I e III.
	
	I, II e III.
	
	nenhuma.
	 
	I e II.
	
	II e III.
	Respondido em 25/10/2019 19:50:31
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus:
		
	
	departamentos.
	 
	clientes.
	
	processos.
	
	diretores.
	
	fluxogramas.
	Respondido em 25/10/2019 19:50:44
	
Explicação:
Conforme a propria  norma de Gestão de Qualidade, ISO 9001, quem diz que nossos produtos ou serviços tem qualidade é o cliente e não nós, da empresa. Para que uma empresa sobreviva é necessário que ela venda seus produtos/serviços.  Para tanto, o cliente tem que gostar (ou necessitar) de nossos produtos/serviços.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais fatores a serem determinados:
		
	 
	Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento;
	
	Interação, monitorar métodos críticos;
	
	Desenvolvimento do produto junto com o serviço;
	
	Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização;
	
	Monitoramento e Analisar somente processos críticos;
	Respondido em 25/10/2019 19:50:51
	
Explicação:
Os principais fatores a serem determinados para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização são sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	Somente a II está correta
	
	I e II estão corretas
	
	Somente a III está correta
	
	I e III estão corretas
	 
	Somente a I está correta
	Respondido em 25/10/2019 19:51:08
	
Explicação:
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. => não esta correto pois o importante é cobrir todos os aspectos do negócio
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica => exatamente ao contrário, devemos pensar na padronização para que o resultado da execução do processo seja sempre o mesmo, devemos pensar na segurança, na consistência, buscando uma base científica (e não apenas a perspectiva de uma pessoa).
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
		
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
	
	Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.
	
	Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos em todos os níveis de processos.
	
	Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a necessidade de feedback a quem quer que seja.
	
	Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser superados.
	Respondido em 25/10/2019 19:51:25
	
Explicação:
Como uma organização é composto de inúmeros processos, é necessário iniciar pela identificação dos processos-chaves do negócio, além de definir os objetivos e metas a serem alcançados. 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarquedos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
		
	
	Histograma
	
	Diagrama de Pareto
	
	Indicador de Desempenho
	 
	Brainstorming
	
	Plano de Ação