Revisar envio do teste_ QUESTIONÁRIO UNIDADE II 5362- _

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_20192_02 CONTEÚDO
Usuário jhonata.medeiros1 @unipinterativa.edu.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 19/09/19 19:27
Enviado 19/09/19 19:41
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 14 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los,
interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas,
necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um
ato consciente ou inconsciente de muitos pro�ssionais que teimam em não querer enxergar
o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de
compreender o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como?
Miopia de marketing.
Miopia de marketing.
Miopia de produção.
Miopia estratégica.
Falta de visão sobre a escala produtiva.
Falta de visão sobre a demanda de mercado.
Resposta: A 
Comentário: Muitas organizações/pro�ssionais apresentam problemas porque
não conseguem enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento,
as expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim, muitos riscos ao
ouvir os clientes não estão ligados à sua forma de pensar e agir, mas à forma
como as organizações entendem o que eles realmente querem dizer.
Pergunta 2
Considere as a�rmações a seguir. 
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
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da
resposta:
cliente. 
PORTANTO, 
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para
satisfazer a pessoas diferentes. 
Considerando as a�rmações, é possível assumir que:
Ambas são verdadeiras e a segunda re�exe uma preocupação que as
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
Ambas são verdadeiras e a segunda re�exe uma preocupação que as
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
Ambas são verdadeiras e a segunda não re�exe uma preocupação que as
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza
é exatamente o mesmo que os outros valorizam.
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta: A 
Comentário: Realmente, as duas a�rmações estão corretas e é especialmente
importante considerar que os clientes podem apresentar muitas características
e comportamentos diferentes entre si, o que é visualizado por suas distintas
preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as organizações
forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes
de agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes,
melhores serão as chances de tais produtos atingirem (serem aceitos e
interessantes para) mais clientes.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Considere o contexto: 
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles
façam o mesmo com elas. 
Agora, considere a frase: 
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são
impactadas pelas atividades e pelos resultados da organização. 
‘Eles’ refere-se a:
Canais de acesso.
Clientes.
Produtos.
Canais de cobrança.
Canais de acesso.
Bancos.
Resposta: D 
Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que possibilitam
que os clientes, quando e se desejarem, entrem em contato com as
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organizações, o que é fundamental para elas, porque torna possível atendê-los,
agradá-los, cativá-los etc.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para
posicionar-se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes
recém adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente
como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os
estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e
oferecem um signi�cativo pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os
bancos oferecem esse tipo de conta?
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia
é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros
(quando chegarem ao �nal de seus cursos).
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem
pagar as tarifas.
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser oferecidas
como forma de obrigar os estudantes a abrirem contas correntes bancárias
enquanto matriculados.
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia
é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros
(quando chegarem ao �nal de seus cursos).
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes
universitários) compensaram o banco deixando imediatamente dinheiro
investido em suas agências, seja oriundo do recebimento de bolsa auxílio de
estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes universitários
guardam dinheiro.
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei
a oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e
caso não façam isso são multados.
Resposta: C 
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para
as empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por
meio da seção temporária de benefícios (descontos, não cobranças etc.), e cuja
�nalidade é cativar novos clientes potenciais que serão conservados no futuro
e dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o �m da
oferta do benefício temporário.
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Identi�que a alternativa incorreta.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é
importante, e sim a propriedadedos bens, duráveis ou não.
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até
suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás
ou a eletricidade faz para elas.
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são
furos de ¼ de polegada, não furadeiras.
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de
alimentação do shopping no qual trabalha, o que ele desejava, acima de
tudo, não era a lasanha, mas sim saciar sua fome.
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra
compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no signi�cado
que eles têm na vida dos respectivos compradores.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
Resposta: E 
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais
produtos podem fazer ou como podem serem utilizados, pois o que
geralmente os clientes buscam são as soluções que cada produto apresenta e
não o produto em si. Outra complementação importante aqui é: claro que a
propriedade do bem é importante, mas seu consumo é que re�ete o
verdadeiro estilo de vida dos clientes, logo, possuir o bem é necessário para
poder consumi-lo e consumi-lo é fundamental para expressar o estilo de vida.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
Leia a re�exão. 
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter
certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente
no negócio.” 
Tal a�rmação está corretamente relacionada a:
Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes.
Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes.
Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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d.
e.
Feedback
da
resposta:
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de
clientes.
Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes.
Resposta: A 
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque,
tal processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes,
inclusive compreendo os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada
segmento.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes. 
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de
seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e
di�culdades �nanceiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo
que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso
que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou
esses serviços para que sejam rentáveis.” 
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação: 
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o
cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele. 
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você
pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo “tchau” não
posso mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade. 
É possível a�rmar que o texto faz referência a?
Cliente não lucrativos.
Clientes super lucrativos.
Clientes muito lucrativos.
Cliente não lucrativos.
Clientes da concorrência.
Clientes.
Resposta: C 
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando
diretamente as di�culdades enfrentadas no processo comercial relativo ao
preço praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem
clientes, mas isso não quer dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois,
às vezes, tais clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os
custos do produto, inviabilizando a comercialização, a�nal, assumir um prejuízo
momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma
constante do negócio.
Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e. 
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da
resposta:
Não é possível a�rmar que:
Os clientes sempre sabem o que querem.
Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido.
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário compreender as
motivações desta e, se procedente, apresentar uma solução rapidamente.
Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem
atendidos e agradados.
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é
importante buscar fazer isso.
Os clientes sempre sabem o que querem.
Resposta: E 
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma
realidade, ao passo que também representa uma oportunidade para as
organizações oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando chamar
sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas de produtos.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por
compreensão sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao
longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam,
mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos
dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus:
Estilo de vida e recursos.
Estilo de vida e recursos.
Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes.
Números de �lhos e número de relacionamentos afetivos.
Estilo de vida dos �lhos e produtos das marcas concorrentes.
Marcas concorrentes e seus recursos.
Resposta: A 
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o
tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos
dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de
vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de
expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as organizações
satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo
ponto de referência, pelo qual são julgadas. Se ninguém no mercado oferece
um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço
meramente adequado, por exemplo.
0,3 em 0,3 pontos
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Quinta-feira, 19 de Setembro de 2019 19h42min00s BRT
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas
são necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as
atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das
alternativas apresenta uma correta organizaçãodas etapas das atividades a serem
realizadas? 
I) Análise da procedência de cada reclamação. 
II) Recebimento e registro das reclamações. 
III) No caso de reclamações procedentes. 
IV) Deve-se �xar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. 
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
II, I, III, IV e V
I, II, III, IV e V
II, I, III, IV e V
III, I, II, IV e V
IV, I, II, III e V
I, II, III, V e IV
Resposta: B 
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de
atendimento das reclamações é: I. Recebimento e registro das reclamações. / II.
Análise da procedência de cada reclamação. / III. No caso de reclamações
procedentes. / IV. Deve-se �xar um mínimo tempo ideal para a solução dos
problemas. / V. Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
← OK
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